企業醫院開展建立“文明服務通道”活動的初步嘗試

企業醫院開展建立

“文明服務通道”活動的初步嘗試

一、活動的意義與內容

這次活動的目的，在於建立一個環境好、秩序好、服務好、患者及家屬滿意的醫療服務環境。通過學習教育、落實措施，提高醫療服務質量，提高醫院在醫療市場中的競爭力，塑造一個文明、優質、滿意的醫院服務新形象。

我院建立“文明服務通道”活動共分為三個階段進行，三個階段工作具體內容和要求是

（一）學習教育階段。此階段主要抓好三件事。一是組織全體職工學習有關報刊文章：⑴《健康報》98年11月20日刊登的《觀念一變天地新》；⑵《光明日報》99年1月25日刊登的《衛生系統行業建設的突破口》；⑶《健康報》99年2月6日刊登的《醫學走向何處》；⑷《健康報》99年2月20日刊登的《對醫改的倫理學思考》；⑸《健康報》99年2月20日刊登的《病人利益第一》。全院職工在學習中結合本單位實際對照學，結合個人醫德表現幹中學，並做到四有：人人有學習的認識體會，人人有對照檢查詢差距，人人有改善服務的決心和措施，人人在實際醫療工作中見到行動（檢查時以科室工作記錄為準）。

二是進行全員禮儀培訓。在前幾年護士禮儀培訓的基礎上，採取送骨幹外出培訓，依靠骨幹自己搞培訓的方法。從院領導、機關幹部到每個醫生、護士，實施全員培訓，每人培訓不少於10小時，全院共舉辦了12期禮儀培訓班，有588人蔘加培訓並參加了書面考試，在全院範圍內又開展了以“問好”、“敲門”、“交接班”和“服飾”四項內容為主的“禮儀推廣月”活動，我們還將以禮儀競賽的方式進行驗收以提高全院醫護工作人員的文明素養和整體素質。

三是刻樣板樹立服務明星。用身邊的榜樣做示範，用身邊的事教育自己。以內外結合，群眾推薦的方法，把身邊服務好、醫風正、群眾讚譽的好醫生、好護士、好藥師、好收費員選出來，作為學習的榜樣和行業典型。從活動一開始，就使群眾學有榜樣，趕有目標，奮鬥有方向。

（二）建立落實階段。該階段工作重點是落實六項措施：

1、整體護理在主要臨床科室推廣。以外一科為整體護理示範區，向主要臨床科室輻射推廣，已逐步在全院全面實施整體護理。

2、視窗服務競技。在掛號室、收費處、住院處、中西藥房開展服務速度、準確率、語言藝術的綜合技能競賽，以此提高視窗服務質量。如導診員、掛號員競賽試題全部為醫院醫療優勢和特色為主要內容，競賽直接促進了服務。

3、加強門診導診服務。門診導診白班保持在2人以上，導診服務人員身披綬帶，便民諮詢，巡迴服務，對70歲以上老年患者、急診患者及初次來院就診的患者實行重點服務，同時開設電話、開水供應、擔架、體溫計租用、分診諮詢等免費便民服務，以改善門診服務條件，方便門診患者就醫。

4、加強門診應診技術力量。除堅持專家門診外，臨床各科主任、副主任醫師、業務技術骨幹要安排上門診，以較高的門診應診質量，較強的技術陣容，方便患者，吸引患者。

5、建立家庭醫療保健諮詢電話熱線，負責解答家庭醫療保健諮詢，為今後開展家庭醫療保健、家庭病房創造條件。熱線電話：白天以諮詢處、醫務處、門診辦為主，夜間、節假日以總值班電話、bp機為主,對外公佈電話號碼,為患者提供更為方便的就醫指導。

6、臨床、醫技科室普遍開設免費便民服務專案。醫技科室普遍設立開水供應，有條件的設立候診室或候診桌椅。臨床科室根據本科室特點，開設1-2項免費便民服務專案。病區普遍實行禁菸，病區環境衛生實行周查月評，門診收費把零錢準備作為班前準備工作的內容，住院處一次性辦理住院床號，醫技科室為前線遠道患者出急診報告不加費。

全院各科室，包括為醫療服務的多經實體結合本單位實際，制訂出切實有效的措施。在此基礎上，建立以三條“文明通道”為主要內容的醫院“文明服務通道”。

1、建成急診“綠色通道”。從1 2 0呼救電話開始，出診、接病人、搶救、會診、轉診全部暢通無阻，建立一條生命“綠色通道”。

2、建成門診“便民通道”。從諮詢導診到掛號、看病、檢查、交費、取藥、取報告單處處便民，環環便民，使患者在門診享受方便快捷、滿意的服務，使門診形成一條滿意服務的“便民通道”。

3、建成住院部“滿意通道”。從辦理入院手續到病床安置、治療、護理、查房、手術康復指導、出院形成文明、滿意、優質、價廉的“滿意通道”。

三條通道制訂了嚴格的“通道建立標準”共計42條。其中包括共同標準10條、三條通道各自標準27條、獎罰標準5條。各相關科室都依據“通道建立標準”制訂本單位相應的考核制約、獎罰辦法。對於那種影響通道建設工作卡殼，推諉塞責，造成不良影響和後果的人要從重處罰，該調離的調離，該下崗的下崗，並對所在科室加大處罰力度，確保三條通道在2000年建成。

（三）總結驗收階段。該階段主要是兩項驗收，兩項驗收內容是：1、99年度建立活動情況的驗收。在各階段驗收的基礎上，對年度活動情況進行驗收。做到各階段重點工作不欠賬，各項措施到位不遺漏，各項考核檢查不走過場，確保預定的工作目標見到成效，整體服務質量有明顯提高。凡是考核驗收未達到最低標準分數線的，取消科室參加年終集體評先資格，科室黨政工護個人不評先，並在醫院綜合目標考核中予以扣分。2、三條“通道”的驗收。99年底組織一次初步驗收，以查詢問題，繼續整改。正式驗收計劃安排在2000年6月進行，保證“文明服務通道”試執行一年以上。驗收方法採取嚴格標準，上下結合，內外結合，組織院內專業組考核與院外“明察暗訪”（即模擬病人）結合，按考核標準檢查與“兩訪四會”（即：明察暗訪、入戶隨訪、公休座談會、社群合同單位座談會、離退休職工座談會、上級考核部門徵求意見座談會）考核實際效果結合。檢查考核結果與個人利益掛鉤與科室效益掛鉤，確保“文明服務通道”建立活動不走過場，不流於形式。

二、“文明服務通道”的初步效果與體會

（一）建立“文明服務通道”的效果：

建立“文明服務通道”的效果是顯而易見的，主要體現在：

1、醫院職工有震動，“以病人為中心”的服務意識有所增強。醫生護士層反映：過去抓醫德醫風單一性比較強，現在抓“文明服務通道”建立活動系統性比較強。基層科室的反應是普遍建立二級考核制度，有的科室還制定了在活動中被醫院通報批評二次者下崗的措施。醫院出現了許多積極救治病人為患者做好事，甚至忍辱負重，罵不還口，打不還手的好醫生、好護士。反映出“以病人為中心”的思想在醫院醫務人員中開始確立。

2、管理有促進，醫院管理向深層發展和提高。根據活動中群眾反映的意見中涉及醫院管理方面的問題，做到能整改的立即整改，一時整改不了的列入發展計劃。如給總值班員、救護車司機配備了bp機，門診、住院部安裝了電話，編印了《住院指南》手冊。病區設立了兼職醫德醫風監督員，建立了“有困難找門診辦”和一線職工優先，急危重病人優先等便民措施。強化120急救快速反應能力，並建立“兩訪四會”制度。即“模擬病人”的明察暗訪、出院病人入戶隨訪及工休座談會、社群合同單位分層次的座談會，促進了醫院管理水平逐步提高。

3、醫患關係有改善，醫患之間多了理解。如反映醫院藥價高的意見後，我們組織有新聞單位參加的藥價調查組，對周邊同級醫院藥價和個體小藥店藥價及藥品質量進行大規模調查調查結果表明：職工醫院藥價大大低於周邊同級醫院，個體小藥店進假藥、用淘汰藥、賣失效藥十分嚴重。當通過新聞媒體及專題調查報告公佈調查結果後，患者反映有病還是吃職工醫院的藥放心。為了徹底杜絕“搭車藥”，醫院還列印住院用藥清單天天送到病房，患者對此評價很好。

4、患者有好評，患者滿意度開始回升。據統計，患者投訴率季度抽樣同比下降50%，患者滿意季度抽樣同比上升11.6個百分點，高於上級主管部門考核指標4.6個百分點，服務態度的好轉受到了患者的首肯。

（二）建立“文明服務通道”的體會

在建立“文明服務通道”中，我們體會到 ：

一是要造成一種聲勢，利用現有的宣傳媒介，結合開門評院、推薦視窗服務明星、黑板報評比、開設導診服務等活動，進行廣泛的宣傳，讓醫院職工和廣大患者都知道，都明白。強化全院醫護人員的使命感、緊迫感，主動接受廣大患者的監督。

二是要做紮紮實實的工作。我們把整個建立活動分解為三大階段，36項具體工作要求和標準的“工作執行大表”，使建立活動按計劃按要求、按進度進行。

三是要創造一定的基礎。由於建立“文明服務通道”對醫院軟硬體要求較高，不僅硬體上要求醫院具備現代醫療條件，而且要求職工素質能適應這個變化。這與我們做了兩年的教育準備工作有關，如我們這幾年從零星的醫德醫風教育向系統化教育發展，先後開展了“以病人為中心”主題教育、以“模擬病人”為主要內容的明察暗訪醫德考核體系。使醫院醫德醫風水準總體上有提高，這些都為建立“文明服務通道”奠定了軟體基礎。

四是領導重視。建立活動上有院領導的大力支援，並在領導小組中負責分管的工作。下有以黨委辦公室為主，設立了工作機構。科室單位有黨政工護組成的工作小組。醫院在經費比較緊張的情況下，撥出專項經費，保證建立活動順利進行。