為規範員工操作，對發票進行嚴格管理，有效控制發票開據情況，特制定以下發票管理制度，望前臺員工嚴格執行。
一、發票備用
1、前臺發票實行備用金管理制，即前臺發票每日標準額度為10000元。
2、該金額已足夠平日散客開據發票，團隊退房應由前臺通知財務提前準備發票，由財務處直接給團隊開據發票。
二、發票開據登記
1、客人在前臺辦理退房手續時主動提及開據發票，接待員按客人在本酒店的實際消費金額給客人開據發票。
2、在結賬單備註欄上註明(已開票，客人簽字)字樣，並邀請客人簽字。若客人未開據發票，則在結賬單備註欄上註明(未開票)字樣，則不用客人簽字。
3、結賬單上會顯示本次消費金額，及應退款金額等消費資訊，應再次邀請客人簽字確認。
4、若客人開據發票，則結賬單上會有客人的兩個簽字，若客人不開據發票則結賬單上只會有客人的一個簽字。
5、前臺接待應將開了發票和不開發票的結賬單分開存放，以便財務核對。
6、在發票開據登記表上登記房號、客戶姓名、消費金額、開票金額及經手人。
三、發票金額核對
每日收銀箱內剩餘的發票金額加上發票開據登記表上的金額應必須等於10000元。
四、發票補充
1、財務部每日早上應派專人到前臺對發票進行核對和補充。
2、清點收銀箱剩餘發票的金額，然後加上發票開據登記表上的金額是否為10000元。
3、把已開據發票的結賬單拿出來再次核對金額。
4、將已開據發票的總金額補給前臺。
5、將已補充發票的結賬單和未開票的結賬單帶回財務部。
一、工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天
二、工作人員不得故意與會員在前臺聊天。
諮詢：應馬上交接給會籍顧問並引導到業務區洽談。
投訴：應馬上禮貌的引領會員到辦公室，由值班經理處理。
三、衛生
每天至少打掃二次：早班，下班。並隨時注意保持整潔。
四、吃飯時間規定
60分鐘！要做好工作交接。
五、下班或離崗工作交接
書面交接，清點現金和未收的餘款等。
六、前臺物品的整齊擺放
常用檔案規範擺放，私人物品不準放在前臺。並定期清理廢品！
七、飲料預存
除前期預存的以外，今後堅決不接受預存。
八、查閱資料、做帳時的注意事項
確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳後，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。
九、收銀的注意事項
1、不發問，看合約收款。
2、看合約書發放贈品。並讓會員在記錄表上簽名確認。
3、看合約書確認是否開卡。開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認。
4、拍照，並準確存入電腦。
十一、狠抓重複體驗的人
單次消費歸入前臺統一提成10％，但必須做好來訪登記，並把來訪登記（姓名、聯絡方式）交由當班銷售跟進。
十二、和銷售的銜接
1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應銜接當班銷售接待。如署名人不在應銜接當班銷售或值班經理接待）
2、預約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待）
3、以前來過的。（首先引導登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。客戶明確記得，應銜接該銷售接待。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待）
4、參觀。（首先引導登記，禮貌問明是否預約和是否第一次來。如沒有的應銜接當班銷售接待，如有的應按照第2、第3條執行）
5、會員帶體驗。（首先引導登記，問明是否有預約。有預約的按照第2條執行，沒有預約的應銜接當班銷售接待）
6、找人、等人。（首先引導登記，然後銜接給當班銷售）
7、經過解釋還不願意登記的及時轉給當班會籍顧問或值班經理處理，不許向訪客或會員介紹有關業務方面的情況，影響銷售工作，有訪客或電話諮詢儘可能的轉給會籍顧問講解。
8、新會員第一次鍛鍊。（根據提示請會員做開卡確認，並通知會員的會籍顧問及時跟進，如該會籍顧問不在，應及時銜接當班會籍顧問或值班經理接待。）
以上規定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告（罰款10元）、小過（罰款50元）、大過（罰款100元）、辭退處分。
一、前臺規章制度
1、上班時間要明確應該做什麼不應該做什麼，不準做與工作無關的事。
2、服務態度要好，清楚掌握好客房的房態，學會靈活推銷。
3、對自己的工作要負責，工作態度要認真。
4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5、節假日不能休息，不能再前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧譁、不能吵架，上班不能上網聽歌（玩手機）。
6、不能在前臺上網（用電腦）發現要重罰。
二、前臺操作（重點注意事項）
1、做好接待、訂房的工作。
2、每天交接班要認真，交接好前臺的賬務。
3、銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓（名）及日期。
4、退房後客人的錢未拿走的要登記好，備註好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名。
5、上夜班的收銀員要按時關燈、做日結。
6、續住房續住押金不足的要通知客房部互相配合，催房費。
7、客人交足押金連續住幾天的要刷足幾天房卡。
8、退房後客人有物品遺漏的要登記並保管好、確認後才給客人。
9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認後才給客人。
10、半個小時之內轉房的就收相應的清潔費（儘量說服客人不要轉房）
11、開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，再押200元左右現金做押金）
12、退房後，每張房卡都要消除。
13、要保持前臺的清潔，即使再忙，中午的空閒時間也要搞好衛生，保持清潔。
14、中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理），中午2點左右客人還沒下來交代說續住或房間電話沒人接的，叫客房部去房間查三無。
15、客人退房一定要收取押金單，沒有押金單不能退錢。押金單遺失申明（開房人憑身份證再簽名確認也可）。
16、房卡每天都要消掉，（團體銷卡）
17、不可擅自動用前臺的財務和公物私用。
18、為客人開好房後，告訴客人有需要請打前臺電話：
19、開房時不要直接問客人要什麼房，主動推銷豪華房。
20、打發票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。
三、早班工作流程
1、交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單：及其他物品（有銷售的要求及時開酒水單）。
2、打掃前臺的衛生。
3、將退房後的房卡登出。
4、中午4點鐘打電話去客房確認客人是否續住（無人接電話讓客房服務員去檢查三無房），2點左右做營業報表，填寫收入登記表。
四、中班
1、交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單：及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）
2、下午6點左右（天色微黑）開大堂燈。
3、開房與退房工作。
五、夜班
1、交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單，及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）
2、對一下押金單及刷卡單，確認每間房是否輸入押金，房費是否正確。
3、日結完成後重新登陸，改好班次。
1、負責安排日常工作，監督本崗位服務員的服務程式和服務標準，維持前廳工作秩序和清潔衛生。
2、掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務，及時與相關部門互通訊息。
3、協助大堂副理進行客房狀態統計控制、結轉帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。
4、負責前臺人事、考勤管理檢查，負責規章制度、儀表儀容及服務質量的檢查管理。
5、與相關部門和崗位保持密切聯絡，隨時溝通各種資訊。
6、管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的儲存工作。
7、熟記集團各領導的情況和資料，提供相應服務；及時徵詢、記錄客人意見，隨時改進服務。
8、隨時完成領導安排的各種工作。
一、人事制度：
1、凡本館員工均應嚴守各種規章制度，服從主管合理的工作指示。
2、員工處事應秉持負責、勤勉、誠懇、虛心、謹慎、積極、主動的原則。
3、員工於職務上的報告，應循級而上，不得越級呈報。遇緊急或特殊情況，則不在此限。
4、凡本館員工均不得假公濟私，直接或間接收受或索取客人佣金、回報等私人利益，一經查實即以解僱處理。
5、員工不得兼營其它私人職務或從事其它商業活動。
6、員工嚴禁借工作之便，私留客戶電話地址等資料，或與客戶、廠商出遊交往。
7、不得損害、盜竊本館財物，如發現立即解僱，並扣除當月工資。
二、招聘制度：
固有的裝置及人才是美容會所發展和成功的支柱，為了擁有高素質及穩定的人才隊伍，招聘美容人員時不僅要求有端莊的外表，還要有較好的文化修養。須交個人簡歷並附上本人身份證、健康證、有關技術證明的影印件等，附近照2張(一寸)，經考核合格後上崗。美容美體行業人才更迭很快，隨時視需要進行招聘。
三、考勤制度：
1、員工按規定日休息，正常休息應於前一天寫休假單，並註明職務代理人，交與店長核籤，不可連休。
2、員工不可遲到、早退，不可隨便外出，外出需經店長同意打卡，否則按處罰扣工資。
3、員工請假應於前2~3天寫請假申請單，並註明事由，經店長同意批准，請假返回後需持有效證明，當月全勤獎取消。
4、員工無故曠工、無故請假或未批准同意不上班，按曠工處理；一天當三天，1小時當半天扣天資，當月全勤獎取消。請假不可請他人代轉，臨時打電話(除有效證明外)均按曠工處理。
5、員工請假超15天需經總經理同意，批准返回原職位。
四、考核制度：
1、季度考核
員工轉正後，每服務滿三個月，由主管根據“月度考核表”進行季度考核(業績、考績)，以此作為年度考核之依據(季度考核合格分為：店長85分；員工：80分)。
2、年度考核
A、考核時間及物件：本館在每年一月份對全體員工去年的工作情況進行考核。
B、考核辦法：員工通過直接主管在公司進行培訓總考，結合各季度考核情況，再進行考核評估(年度考核合格分為：主管：85分；員工：80分)；
C、如在全年工作時間內(每年1月1日至12月31口)曾辦理“停薪留職”的員工，其停留時間不累計於年度期內。
五、離職制度：
1、員工辭職需要書面申請循級呈報，美容師於辭職前半月，管理人員需提前1個月，經總經理同意可按程式辦理手續。
2、未經同意，或自行離職，造成公司損失的，除追究法律責任，負責賠償外，不予辦理任何手續，並扣發當月工資、提成。
3、在職期間營私或兼職，或將公司資料外傳，一經發現追究賠償並開除。
一、為了使物業服務中心前臺接待人員的服務更加規範，體現公司的服務檔次，展示物業服務中心的.良好形象，使來到北辰瀾橋國際花園的訪客以及居住在園區內的客戶享受到優質的服務和規範的管理，特制定此管理辦法。
二、前臺接待人員準時上、下班，不得遲到、早退，如接班人員未來接崗，交班人員要堅守崗位，不得離崗。如有事假、病假，應按公司要求辦好請假手續。
三、按規定穿著工服，佩戴胸卡，同事間見面要主動、坦誠地打招呼，通過儀容儀表，行為舉止，表現出專業形象。
四、前臺人員嚴禁扎堆聊天，說話語調平穩親和，不做與工作無關的事情。
五、前臺人員不得在工作時間打私人電話或私自帶人進入工作地點。
六、潔身自愛，拾獲客人遺留物品必須及時報告上級處理。
七、服從上級工作安排，如發現物品損壞或出現故障及時報告上級處理。
八、工作要認真負責，力求做到準確無誤地填寫訪客登記單，不能隨意更改，塗抹其內容，接待中如遇疑難問題要報告上級，請示處理。
九、前臺人員如發現休息區的客人有睡覺，抽菸等不良行為，應及時提醒，不能置之不理。
十、按規定交接班，如違反規定造成損失，由當事人承擔責任。
十一、如遇住戶訪客來訪，前臺人員幫助訪客聯絡客戶，做好訪客登記工作。
十二、每日晚20：00後至次日早8：00期間訪客登記工作將由物業總值完成，如違反規定造成損失，由當事人承擔責任。
一、工作時間（週一閉館，節假日除外）
夏季（5——10月）：9:30——17:30冬季（11——4月）：10:20——17:00
二、工作紀律
1、所有工作人員必須嚴格遵守考勤制度，不得遲到、早退、脫崗、離崗。遲到、早退到5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內處以10元罰款，一週累計遲到三次按事假一天處理，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理；未經批准擅自缺崗按曠工處理，曠工一天，扣除當月兩天工資。
2、所有工作人員一次性請假超過三天，需報請館領導批准。病假以醫院當日處方和購藥票據為依據。請假未獲批准，自行離崗者按曠工處理。上班時間因公因私外出、中途離崗都必須向所在部門負責人報告，私自外出、脫崗5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內處以10元罰款，脫崗30分鐘以上，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理
3、所有工作人員必須統一著裝上崗，佩戴工作證，不得披頭散髮，不得佩戴誇張首飾，發現一次違規者給予警告一次，每發現一次處以10元罰款。
4、展廳工作人員撿拾遊客遺失物品必須向帶班人員彙報，不得隱匿不報和侵佔，如發現此類情況，在勒令退換的同時予以辭退。
5、所有工作人員不得私自接受媒體採訪，如有未經館領導審批，私自代表博物館接受媒體採訪者，對所產生的影響和後果負全權責任，並予以辭退。
6、旺季午餐時間為中午12:30，不得提前離崗就餐，經發現，處以10元罰款；淡季為半天班，1:30為交接班時間，接班人員未到不得以任何理由擅自提前離崗，發現一次處以10元罰款。
7、講解員須服從講解接待工作安排，不得互相推脫、消極怠工及，如發現有此類情況，警告一次，出現三次此類情況，自動離職；講解員無客觀理由不得拒講，發現一次，自動離職；講解員在講解服務中應始終禮貌有加，儘量滿足遊客的合理需求，不得對遊客為難，不得對遊客提無理要求，一旦出現有遊客投訴講解員情況，上報館領導，館內做統一處理，視情節嚴重程度，處以經濟處罰或辭退；講解服務時間在30分鐘以內（特殊情況除外）的，享受講解提成的50%。講解員不得向遊客索取小費，發現一次，自動離職。
8、所有講解員（包括正式職工）有享受講解提成的權益，同時也要履行免費講解的'義務。講解員一年免費講解不得少於20次，未滿20次者扣除差額次數的講解提成，按相應的講解提成20元一次計，（如只完成5次，則扣除15次×20元）；超過20次者予以適當獎勵，超出一次按25元一次提成（如共完成25次免費講解則按超出的5次×25元）。
9、講解員在辦公室不得食用有刺激性氣味的食品，不得吸菸、大聲喧譁，保持辦公室乾淨整齊，不得在辦公室內叫外賣，以上情況每發現一次處以罰款15元。
10、展廳清場時，講解員有責任關閉講解員辦公室電源，清楚安全隱患，若發生重大事故，講解員全體承擔事故後果，直接責任人予以辭退。講解員必須在展廳清場、閉館後隨工作人員一起離開，不得無故提前離崗。
11、前臺接待人員待人接物和藹大方、舉止得體，做到禮貌接待，對遊客的提問要認真回答，不能有牴觸情緒。前臺為接待遊客的地方，坐姿端正，起立接待，不得兩人同時擠坐於一張凳子之上；不得在前臺吃零食；不能嚼口香糖；不得在前臺高聲喧譁、播放音樂、看雜誌；不得將個人用品放置於前臺桌面，保持前臺工作區域乾淨、整潔。前臺對導覽器要細心看護，及時充電，做常規檢查，對有故障的導覽器要及時上報維修。前臺工作人員與下班前必須做好當天遊客的分類統計，不得以任何藉口拖延。以上現象一經發現，給予警告一次，每發現一次則予以10元罰款。
12、保潔人員統一著裝上崗，必須保證陳列部各區域環境衛生的整潔，上班時間嚴禁聚眾聊天、吃零食，各自在所負責的區域內清潔衛生，實行責任區域到人。如發現工作時間內不在負責區域內，給與警告一次，每發現一次者處以罰款10元。下班清場之前，保證展廳內衛生的整潔。
13、存包、發號工作人員不得在工作室內吃零食、抽菸、大聲喧譁，必須保證工作室乾淨、整齊，一經發現警告一次，每發現一次予以10元罰款，存包、發號人員有責任向陳列部帶班人員彙報公共設施損壞情況和所需物品。如有撿拾遊客失物或遊客未領取物品時，必須及時向帶班人員彙報，若隱匿不報或侵佔他人財物，發現後在勒令退還的同時予以辭退。
14、存包室內為存放遊客物品的地方，嚴禁第三人進入室內，若發現有存包工作人員以外人員進入，一律按曠工處理。由於存包人員自身原因丟失鑰匙或遊客存放物品，有責任人賠償全部損失並辭退。下班前，必須保證工作室內電源關閉，清楚安全隱患，若發生重大事故，由責任人負全責並予以辭退。
15、旺季期間講解員、前臺、保潔員在餐後至15:00之間可以休息，但不能出館，期間必須保證安排值班人員保證正常接待和衛生清理。
三、輪休制度
由於我館旅遊旺季接待任務繁重，陳列部工作人員均正常上班，因此在淡季（11—4月）特准每人20天輪休補償（一般情況下一次性休息三天，如有特殊情況，可適當放寬）。由於夏季接待量大，工作強度高，每人每月不得請假超過2天，超出1天，扣除冬季輪休2天（曠工一天算兩天事假）。上班滿一年，無超出規定假期者，享受20天輪休；上班滿半年者，無超出規定假期者，可享受10天輪休。
四、獎懲制度
所以聘用工作人員根據工作表現，實行獎懲制，於旺季（5-10月）分別於
8、11月（三個月為一個考核期）分兩次進行考核。將以上違反規定所罰款項的資金用於獎勵表現優秀的工作人員。
單位在年終根據工作人員一年的表現，評選先進工作者，單位予以獎勵。
20xx-8-14
陳列部
1、目的：為保證公司內外通訊資訊暢通，對來訪人員進行友好接待，塑造企業良好形象。
2、範圍：公司前臺工作人員。
3、內容：
3.1服飾要求：
前臺人員直接代表著公司形象，故應著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。
3.2電話接轉
3.2.1電話鈴聲響兩下，前臺人員應迅速接聽，接聽電話時應音調柔和，語氣平穩，使用規範用語“您好，大眾聯合”或“大眾聯合，您好”等。
3.2.2對待來電者禮貌、熱情，首先弄清來電者身份、意圖，可應用以下話語詢問來電者：“請問你貴姓?”，“請問您哪裡找?”，“請問你找哪位?”，“請問有什麼可以幫到你?”等。
3.2.3明白來電者意願後，在徵得被訪問者同意的情況下迅速將電話轉給被訪者接聽，當被訪者正忙無法接聽或因特殊原因拒絕接入來電，前臺人員應代被訪者表示歉意，並婉言相告，同時記錄來電者之聯絡電話及聯絡人，必要時獲悉來電者的留言，然後將所記錄資訊轉達給被訪者。
3.2.4待來電者結束談話先結束通話，使用禮貌道別語：“謝謝，再見”等，道別後將電話輕輕放下，並將必要內容作記錄。
3.2.5前臺人員不得利用工作之便，在上班時間私自或幫人接打私人電話。
3.3訪客接持
3.3.1當客人來訪時，前臺人員應禮貌大方，積極主動熱情予以接待，不以貌取人，不分貴賤，平等相待，徵詢對方需訪物件後遞送茶水，並通知被訪人員;會客、洽談原則上在會議室，未徵得人力資源部同意，不得帶入辦公室內;對於來訪公司高層領導之客人應先問清楚是否事先有約，並主動通知被訪領導，徵得領導同意後帶至其辦公地點，並作記錄。
3.3.2客人走後，應及時收拾茶具，以保持良好辦公環境。
3.3.3嚴守公司祕密，不得同客人過多寒暄。
3.3.4對於個別不受歡迎之客人，應馬上向公司報備。
為配合前廳各項工作的順利進行，規範員工的工作行為，特制定此制度：
1、誠實，員工必須遵守的道德規範，以誠實的態度對待工作。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務。
以上三條是每位服務人員必須遵守的行為準則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、籤離，做到不遲到，不早退。（否則，按酒店獎懲制度處理）
2.事假必須提前一天通知部門說明原因，經部門批准後方可休假。
3.病假須持醫務室或醫院證明，經批准後方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批准。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須乾淨、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
三、工作紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店範圍內粗言穢語，散佈虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班後不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。
6.嚴格按照規定時間換班用餐，不得在當值區域吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閒聊、會客和擅自領人蔘觀酒店。
8.不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜誌。
9.嚴禁使用客梯及其他客用裝置。
10.嚴禁在公共場所大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。
11.不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次。
四、工作方面：
1.嚴禁私自開房。
2.接待、收銀員不得擅自到客房、餐飲區域。
3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。
4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門主管（經理）與當領班，由其處理。
5、衛生工作必須一班一清，交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元；
6、服從領導的`工作安排，保質保量完成各項工作。
7、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
8、積極參加部門班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
9、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
10、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
11、自覺愛護保養各項裝置設施。
12、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
13、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
14、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
15、工作中要有良好的工作態度。
本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。
各責任人簽字執行：
為了加強文博會期間酒店的服務質量，配合前廳各項工作的順利進行，規範員工的工作行為，特下此通知。
一、前廳接待崗位工作要求
1.前廳工作人員應保持儀容儀表的整潔，身著工作服，使用文明用語，上班時間不得穿拖鞋上崗。
2.前廳工作人員上班期間不得大聲喧譁，不得追逐嬉鬧，不得擅自離開崗位，面對客人應時刻保持微笑。
3.前廳工作人員應做好交接班工作，對當日房價、房態、預定、財務、公安系統登記含手工記錄等前廳工作在交接過程中，以書面簽字形式，認真全面的告知下一時段上班人員。
4.前廳工作人員面對突發問題不得私自處理，應保持冷靜，及時將問題彙報上級領導，待上級領導指示後，再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔。
5.前廳工作人員不得擅自換班，不得遲到早退；如因事請假，需提前一天以書面形式報主管領導審批，當日請假不予批准。
6.前廳工作人員應在交接班前做好區域內衛生，經接班人員檢查簽字，方可移交。
二、賓客住宿登記流程
1.賓客到店後，工作人員應面帶微笑，使用禮貌用語。
2.散客入店後，詢問客人是否有預定，若有預定，前廳工作人員應列印相關網路銷售平臺訂單，並依據訂單內容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續。若客人未預定，工作人員應告知客人當日房型房價，通知客房部帶客人看房。工作人員應瞭解當日房價後再進行報價，不得私自亂報價格，讓客人造成誤會。
3.工作人員在辦理入住前，需要求客人出示證件，並檢驗證件是否與本人一致。資訊一致後，方可為客人辦理入住手續。對於資訊不一致、無證件的賓客，因委婉告知原因，不予辦理入住手續。
4.工作人員在辦理入住手續前，因仔細核實入住時間、離店時間、結算方式、押金數額，然後再確認訂單。登記入住前，應核對房態，對於髒房不得登記此房給客人。
5.入住手續辦理後，應立即將客人身份資訊輸入電腦端公安旅客登記入住系統及公安身份資訊刷卡系統要求入住房間與入住賓客必須一致，不得出現超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況。
6.複核所有資訊後，方可將房卡及身份證歸還客人，客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人。
7.在手工登記本上登記客人資訊，並複核相關資訊。
8.對於港、澳、臺、華僑及外籍人員不予登記入住。
9.客人辦理退房手續前，因仔細與客房部核對房間迷你吧消費、房間設施是否有損壞、丟失等資訊，確認無誤後，方可辦理退房。
10.團隊入住前，應提前與當天入住的旅行團獲取入住人員資訊，確保每一間房與登記資訊一致。儘量在客人沒有到來之前，就由導遊分好房，前臺早點做好分房工作。在確保工作質量的前提下，減少客人等待時間。
三、前廳接待常見問題的處理
1.對於未獲得答覆的問題，工作人員不得私自處理。
2.由於個人人為原因造成的財務問題，由員工個人承擔。
四、前廳辦公區域、公共衛生區域交接管理制度的制定
1.當班人員在上班期間應保持酒店吧檯的整潔乾淨。
2.當班人員應做好前廳地面的清潔工作。
3.當班人員應做好前廳沙發及茶几的清潔工作。
4.當班人員應做好公共衛生間的清潔工作。
5.前廳做好衛生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛生後，向下一班組交接並雙方簽字確認，下一班組一經簽字後造成的罰款處罰與上一班組無關
五、前廳與客房部關於房態的的管理辦法
1.前廳如有預訂房，應提前與客房部主管領導對房態進行實時更新。僅限白天班組
2.對於維修房應及時跟進，要求客房部及時解決。當天發生的
維修房，除特殊原因外，當天必須解決。對於未當天解決的，應做好文字記錄，由維修人員簽字備案
六、前廳與餐飲部關於房含早、中餐、晚餐的管理辦法
1.前廳主管領導應在每天下午5點前，將第二日早餐就餐人數報與餐飲部。
2.對於就餐不明確的客人，應及時告知客人並確認是否就餐。臨時就餐人數超過5人以上的，不得答應客人第二日在餐廳臨時就餐。
3.對於有中餐、晚餐就餐需求的客人，應先於餐廳溝通後再答覆客人，不得私自確認後，再告知餐廳。
4.對於就餐標準、就餐時間，應與餐飲部以書面形式確認後，告知用餐客人，如無其他特殊原因，不得私自答應客人的要求，所造成的後果由個人承擔。
七、保安夜間巡視制度
1.保安人員每兩小時在各樓層巡視一次，並對當前狀態簽字。
2.夜間其餘時間，不得擅自離開監控值班室。
3.對於突發狀況，情況不明時，應及時彙報上級領導，再做處理。如遇到不法分子，應先觀察，同時及時通知上級領導。
八、保安衛生及停車管理制度
1.保安人員應每天做好停車場及前廳門口的衛生。
2.保安人員應每天早晨11點前，將酒店垃圾清理至外線垃圾車內，酒店內不得堆放。
3.保安人員必須做好入住車輛的`停車指揮，確保停車場車輛停放整齊，通道暢通。對於團隊車輛，應確保其第二天方便出入。
對於以上要求，酒店辦公室不定期進行抽查，一經辦公室查處，對前廳部門處以500元罰款；由於前廳未按照要求，造成遊客投訴的，對前廳部門處以1000元罰款；由於前廳未按照要求，造成相關部門處理的，對前廳部門處以20__元罰款。
前臺接受公司的領導，服從公司的管理和調動，遵守公司的勞動紀律和各項規章制度，努力完成本職工作和各項任務。
一、員工形象管理
1.上班期間，員工必須統一著工裝、戴工牌，不得化濃妝，不得著奇裝異服，保持服裝整齊清潔。
2.員工不可留長指甲，只可塗無色指甲油；飾物不得誇張繁重。
3.不得咀嚼香口膠，吸菸及吃東西；保持體味清新、口腔清潔。
4.打哈欠要掩著口部；不得故作搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小動作。
5.不得表現慵懶情緒；站立時不得搖擺身體，不得依傍牆壁、櫃子而立；不可扮鬼臉做怪動作。
二、紀律管理
1.前臺區域內如客人在場的情況下一律不得坐著工作，不得交頭接耳談論與工作無關的話題。
2.嚴守工作崗位，不得擅自離崗、無故串崗、從事與本職工作無關的`私人事務。
3.前臺電話來電，應在電話響起三聲之內接聽；接聽電話需使用標準用語。
4.不得擅自用櫃檯電話作私人之用，工作時間禁止玩弄手機、接聽私人電話。如遇特殊緊急情況，需儘快切斷電話，避免影響工作。
5.不得利用工作時間閱讀與工作內容無關的報章、書籍
6.不得大聲喧譁、打鬧、交頭接耳或製造噪聲。
7.在處理櫃檯檔案工作時，要留意周圍環境，避免忽略客人。
8.客人來到櫃檯前，須馬上放下正在處理的檔案，禮貌的接待客人，表現出曾受過專業訓練的風采、稱職及有為客人服務的能力。
9.留心傾聽客人的問題，切勿隨意中斷客人的敘述，然後再清楚的解答。如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查實一下”。
10.儘量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“X先生/小姐/女士，您好！”
11.如遇客人對某事情外行或不能隨俗之處，不得取笑客人。不得嫌客客人囉嗦，應耐心地為客人服務。
三、考勤紀律管理
1.員工必須按照部門規定的工作班次與時間準時執行上、下班打卡制度（上班需提前十五分鐘到崗作交班工作）。
2.因公外出應表明去處，並徵得上級同意。
3.員工不得無故遲到、早退或曠工；病假、事假、調班均須事先辦妥手續。
4.員工上班期間不得使用前臺電腦用作私人上網。
5.離職員工須提前一個月遞交辭職報告，並向主管經理、接替人交接完所有工作及公有財務方可離職，如有未上交之物品，將按照實際金額的2倍在工資中相應扣除。
注：違反以上規章制度的第一次扣50元，第二次100元，以此類推。
如發現次卡、月卡、季卡、年卡費用未上交者，將扣除當月工資，並罰除所辦理卡種費用的2倍。
同意上述規章制度者，請簽字蓋手印：
為配合前廳各項工作的順利進行，規範員工的工作行為，特制定此制度
1、誠實，是員工必須遵守的道德規範，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、籤離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門說明原因，三天以上必須提前一週向王總請假並說明原因。
3.病假須持醫務室或醫院證明，經批准後方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批准。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須乾淨、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶酒店物品出店。
2.嚴禁在酒店範圍內粗言穢語，散佈虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班後不得擅自在工作崗位逗留。
4.上班時間嚴禁用前臺電話撥打私人電話，干與工作無關的事情。
5.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間（12：00-12:30）外，不得在當值期間吃東西。
6.嚴禁在工作時間聚堆閒聊、會客和擅自領人蔘觀酒店。
7.不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。
8.嚴禁在公共場所大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴禁私自開房。
2.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。
3.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。
4、服從領導的.工作安排，保質保量完成各項工作。
5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
7、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
9、自覺愛護保養各項裝置設施。
10、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
11、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
12、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
13、工作中要有良好的工作態度。
(五)獎勵細則：
1)由於優質服務而得到賓客書面表揚的（獎10元）；
2)一慣工作表現好，得到領導認可的（獎50元）；
3)拾金不昧（獎5元）；
4)連續三個月沒有違紀現象的（獎50元）；
5)對酒店經營管理提出合理化建議，並證明行之有效的（獎50元）；
6)因能及時發現苗頭或採取相關措施，防止或避免了可能發生的事故或損害酒店的事件的（獎50元）；
本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。
一、總則
為實現公司辦公區的有序管理，維護公司及個人財產安全，為公司提供日常行政服務工作，特制定本規定。
二、前臺工作職責
1、電話接聽和轉接，及時更新各分機號碼等聯絡方式；
2、來訪客人的登記和接待，並通報相關部門；
3、快遞、郵件、報刊接收和分發；
4、前臺區（一樓、八樓）、培訓室（二樓）、會議室（二樓）、貴賓接待室（一樓）區域5S維護，標準層的中間大會議室及八樓會議室是否包含在內；
5、接待用品的申購、管控；
6、完成領導交辦的其他工作。
三、工作紀律規定
1、每天上班時間：早上：7:50-12:00，中午：12：00-13：30(冬季)/14:00（夏季），下午13:30-17:40(冬季)，14:00-18:10（夏季）；
2、保持工作桌面整潔、無雜物，除考勤機（打卡時間結束後及時收到吧檯內側）、水杯、電腦、座機電話、登記表、紙筆、手機外，其餘物品一律不可放置前臺桌面；
3、因工作性質，前臺人員不可隨意離開崗位（包括休息時間），臨時離崗時間不能超過五分鐘，超過五分鐘離崗前須有人代崗後方可離開；
4、工作時姿態要端正，入座時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。不允許有：在椅上前俯後仰搖腿蹺腳、雙手抱於胸前、蹺二郎腿或半躺半坐、趴在工作桌上、晃動桌椅、玩手機、脫鞋、伸懶腰、打哈欠/嬉戲打鬧等不文明行為。
5、與人交談不講粗言惡語，嚴禁使用歧視或侮辱性語言，不得以任何藉口頂撞諷刺同事和客人。
6、公司領導或客人在時必須確保在崗，待領導或客人離開一樓辦公區域方可下班離開。？此處有疑義，在是指在公司還是在一樓？
四、儀容儀表規定
1、上班時間須穿著公司統一發放的工作服（正裝），服裝保持整潔；
2、女士上班時應化淡妝；香水應以淡雅為主，不可過於濃烈；
3、保持頭髮整齊、光澤，勤洗頭，女士頭髮應紮起盤在腦後，男士頭髮兩側不過耳，前不過眉，後不及衣領；
4、禁止佩戴款式誇張的首飾、掛飾、耳飾；
5、上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；
6、不得留長指甲，保持手部乾淨，指甲內不得殘留汙物；
7、上班前應注意檢查一下自己的儀表是否得當；
8、其他規定按公司員工日常行為規範相關規定執行。
五、常用禮貌用語
1、禮貌語：您好、歡迎、請、謝謝、慢走、再見；
2、道歉語：對不起、打憂了、請原諒；
3、徵詢語：請問我能為您做什麼嗎？您還有別的事嗎？請您……好嗎？
4、三聲服務：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。
六、工作行為規範
1、電話接聽
1.1聽到鈴響，保證在第三聲鈴內接聽；
1.2接聽電話後先問候，並自報公司名。標準語如下：“您好，瑞鶴醫療”；
1.3對方講述時仔細聆聽並記錄要點，迅速判斷他有何需求：
1.3.1諮詢業務：先生（小姐），關於這方面的業務，您可以諮詢我公司xx部先生/小姐，請稍等，我代為聯絡；
1.3.2推銷產品：與公司有關聯的業務，聯絡相關部門人員進行處理；無關聯業務，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時沒有這方面的需要，謝謝！
1.3.3找人：先生/小姐，您找的先生/小姐怎麼稱呼？您跟他/她預約了嗎？請您稍等。
1.4不知名的電話，判斷自己不能處理時，馬上把電話轉給能處理的人。
1.5通話簡明扼要，不應長時間佔線。
1.6結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。
為配合前廳各項工作的順利進行，規範員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規範，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1、按時上下班簽到、籤離，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批准後方可休假。
3、病假須持醫務室或醫院證明，經批准後方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批准。
5、嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須乾淨、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）
2、嚴禁攜帶酒店物品出店。
3、嚴禁在酒店範圍內粗言穢語，散佈虛假或誣陷言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班後不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。
6、嚴格按照規定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7、嚴禁在工作時間聚堆閒聊、會客和擅自領人蔘觀酒店。
8、上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜誌。
9、嚴禁使用客梯及其他客用裝置。
10、嚴禁在公共場所大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1、嚴禁私自開房。
2、除行李員外，其餘人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。
3、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。
4、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。
5、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
7、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
8、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10、自覺愛護保養各項裝置設施。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14、工作中要有良好的工作態度。
為了配合前廳各項工作的順利進行，規範員工的工作行為，激勵員工工作積極性，特此制定。
1、禮儀禮貌
客人走到離前臺1.5米遠不站立，不主動與客人打招呼。扣5元
客人離開前臺時，不致送別語，置之不理的。扣2元
在酒店內見到每一位客人、領導或同事不微笑問候。扣2元
提供服務時，沒有運用禮貌用語如“您好，請，謝謝，對不起”。扣2元
在對客服務時，語氣生硬頂撞客人的。扣5元
2、儀容儀表
不按規定著整齊的工裝、工鞋。扣2元
當崗時不佩戴工牌。扣2元
留長指甲或染帶顏色的指甲油。扣2元
佩戴大而誇張的耳環、戒指（除訂婚、結婚戒指外）、項鍊及異樣手錶。扣2元
食用有異味的食品或身上噴有濃烈的香水味。扣2元
站立服務時，有靠、依、坐、插兜等現象。扣2元
3、員工紀律
每月遲到2次給予口頭警告，累計3次扣10元，超過3次扣除當月全勤獎金。
脫崗半小時以內扣10元，起過半小時按曠工一天處理，累計曠工3次按相關制度考核。 上班前喝酒而影響工作。扣50元
當班期間如發現前臺物品丟失，按實價賠償，予以考核。
向客人索取小費或其他物品。扣10元
盜竊現金，立即辭退，情節嚴重者送交公安部門。
4、交接班
交接記錄書寫不整齊、清楚、易辨，而導致延誤下一班工作者，扣上一班員工5元 接到通知或有特殊情況沒有隨時記錄與下一班交接的，造成工作失誤。扣上一班5元
交接班要雙方當面交接清楚，在沒有交接給下一班，未經下一班人員允許的情況下匆忙離開，扣5元
正在交接班時，如有客人走到前臺，沒有員工主動接待的，扣在場員工每人5元。
5、接待部分
客人入住後電腦資訊登錯後各班次未發現而導致工作失誤的，扣各班員工每人5元 客人有客史提出登記，而未主動查詢客史造成賓客投訴的。扣2元
有客人同來一起付費而未讓付費方客人簽字授權者，扣2元。如因此造成跑帳現象，所有費用由經辦人負責。
如有客人換房而前臺員工沒有進行相關操作而導致失誤。扣5元
因工作失誤導致雙重售房，造成客人投訴情節嚴重者。扣10元
銀安系統一定一客一傳，如果因未上傳資訊發生問題後果由經辦人負責，並扣50元。
預訂或開房房價低於前臺員工許可權，核實後沒有相關人員通知認可的，由經辦人負責所有折扣費用。
6、收銀部分
客人結帳時結算、少結，由當班人負責。
結帳後沒有及時結房，導致其它收銀點掛入這人消費而無法收回，所有損失由結帳人自己負責。
押金不足時，沒有及時讓客人續交押金而導致跑帳的，同經手人負責。
收取客人押金時，收取假幣由經手人負責。
帳務轉錯造成結帳員工錯誤的，轉帳員工承擔帳務損失的60%，結帳員工承擔帳務損失的40%
客人登記入住後沒有在電腦中開房造成酒店收入損失的，當班人負責所有費用
給客人登記房間在電腦中操作錯誤，造成客人投訴或給酒店員工工作帶來不便的，扣經辦人50元
私自挪用備用金，一經發現，扣50元
私自開房或安排他人入住，退回人力資源部
營業日報表出現錯誤的，按財務制度執行。
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