一、目的：
明確售後服務部崗位內容，切實有效履行其崗位職責
二、範圍：
售後服務部崗位
三、適用崗位：
售後服務部經理
四、內容：
1.收集所有與客戶有關的資訊資料，以便根據資訊及時作出相關處理，並進行存檔備案；
2.在做好客戶售後服務的同時，與財務及銷售部門協調、催收餘款事宜；
3.與銷售部協調，定期拜訪客戶，瞭解客戶的使用情況和客戶的新的要求，並做好客戶拜訪記錄表；
4.與客戶交流時，應熱情、細心瞭解裝置發生故障時的狀況，提出解決問題的方法；
5.如果需要到外地服務，應及時和生產部門溝通，在儘可能不影響本公司正常生產的情況下，選派合適人選，快捷、迅速的提供維修服務；
6.在選派的`維修人員出發之前，應向其仔細講解、分析裝置故障以及提供參考解決方案，並讓服務人員帶全相關資料及客戶服務回單；
7.在維修過程中，應及時與選派的維修人員聯絡確認機械故障的狀況，考證先前分析問題是否恰當；如果不相符合應及時與有關人員商討爭取儘快提出解決方案，並賦予實施，同時做好維修記錄；
8.機械裝置在質保期內，在節約成本的情況下，無條件的快捷、迅速、保質、保量完成客戶機械維修、維護服務。如果機械裝置超出質量保質期，應及時告知客戶裝置已超出保修期，客戶需要購買機器配件以及配件價格和維修費用，並在確定所需費用到帳之後安排發貨或派員前往維修；
9.每一次的售後服務，都要有客戶裝置故障及處理的方法的詳細記錄，記錄必須按月整理成冊存檔，交一份技術部存檔；
10.在售後服務中發現的問題要及時彙總，與技術部、質管部、生產部討論，提出確當的解決方案以便技術部門及時改進；
11.無條件執行公司領導以及公司有關利益為目標的售後服務指示。
售後服務工作的質量是工程質量的延伸。為了履行對客戶的質量承諾，售後服務由公司專職人員進行管理，提供技術支援，確保接到通知後及時到達現場進行維修處理。真正做到及時的響應、規範的服務、精湛的技術、禮貌的行動向客戶提供高質量的售後服務。
1、服務方式
包括：
1、現場維修；
2、日常電話服務；
3、網路線上服務。
在保證服務質量的情況下，儘量採用電話服務和網路線上服務方式處理，提高工作效率和降低售後服務費用。
2、服務電話：
售後服務電話對外統一公佈為-，投訴電話為-。
如果需要上門現場服務，技術人員需提醒客戶撥打統一售後服務電話進行受理安排。
3、處理流程：
1）售後服務資訊的收集：
A、售後服務電話接聽；
B、技術人員反饋；
C、公司領導指示。
所有資訊必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術人員反饋售後服務資訊，需由專職人員進行核實。
2）資訊的整理分類：
所有資訊必須由公司專職人員在《售後服務記錄本》上登記時間、地點、人物、故障現象等詳細資訊，並根據服務的緊急程度、服務種類、是否過保和收費等等，並與客戶進行溝通處理的方式。
3）服務指令的釋出
首先向專職技術人員釋出指令進行售後服務，或向部門經理反饋進行人員安排。
4）售後服務的執行
接到指令的售後技術員，按照公司對使用者的服務承諾要求，按時間要求提供售後服務（通過售後服務的三種方式）。
系統工程公司
5）售後服務工作的完結
服務完成後，要填寫《售後服務資訊反饋單》，寫明故障現象，檢查記錄，處理結果，請使用者對服務工作的滿意度進行評價，簽字蓋章。填寫不完整的不計入考核範圍。
6）《售後服務資訊反饋單》交公司專職人員，部門經理將對使用者進行電話回訪，並統計服務和電話反饋結果。
7）公司專職人員在月底統計月度售後服務完成情況，形成統計表格，經部門經理稽核後上報公司領導審批後，作為售後服務月度績效考核的依據。
4、績效管理：
售後服務人員工資設底薪、服務補貼、獎金三個部分。
1）底薪部分按照公司制度進行統一的考核（包括考勤、轉正情況、工齡等等），在月初進行發放。
2）服務補貼部分根據每月的售後服務統計表的統計情況進行發放，發放的標準為：售後服務每次xx元。沒有售後服務資訊反饋單和反饋單不完整的不計算次數。
3）售後服務獎金：當月無投訴，每月獎勵x元，如有投訴，每次處罰xx元，月累計x次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參與此獎金的發放。
注：現場售後服務一般情況下只報銷公共交通費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門經理後，才能報銷的士或貨運費用，未申報不予報銷。
非專職售後服務人員提供現場上門服務，每次人工費用xx元，交通費用參照專職售後人員標準執行。
5、產品維修
1）在售後服務過程中產生的產品返產維修問題，首先與公司商務聯絡，首先確定是否在保修期內；其次確認廠商是否提供上門服務；在保修期範圍內儘可能通知廠商上門服務。
2）超出保修期範圍和沒有上門服務的產品，經與公司聯絡後，與客戶確認維修費用（含運費）後，送回公司交商務部進行維修。並負責收回費用。
6、增值服務
1）配件銷售
系統工程公司
A、售後人員在提供售後服務同時，客戶需要購買其他的電腦軟硬體，或在維修裝置、儀器時需要更換零配件（保修期外裝置），技術員可幫使用者直接與公司聯絡購買。該筆業務可算本人的銷售。核發純利的30%作為獎金。所代購的零配件的`貨款，由當事人負責收回。
B、配件銷售原則上是款到發貨，如遇特殊情況，x元以下需經部門經理同意，x元以上須報公司領導同意後方可實施，貨款由經手人負責收回。
C、應由經手人負責收回貨款的，在一年內還未收回，由經手人負擔貨總貨款的80－100％，在當月工資中扣除。
2）軟體服務
A、超過保修期範圍的軟體服務，或者在裝置維護之外的軟體諮詢服務，包括系統安裝等，在報公司同意後，可向客戶提出收取一定的軟體服務費用，並在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，公司可開具發票。
B、沒有上報公司私自收取顧客的軟體服務費用並引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰xx元/次。
本制度從起試行。
系統工程公司
xx年xx月xx日
一、售後服務管理細則
為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制定本制度。
（一）售後服務部門職能
1.蒐集，接收和受理客戶對公司產品的諮詢與意見；
2.處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；
3.負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，瞭解客戶需求；
4.儲存客戶基本資料，並進行整理、分類與更新；
5.向相關部門反饋客戶意見及建議；
6.受理直銷店的產品退貨、換貨。
（二）售後服務部門的主要工作說明
1.蒐集客戶意見、建議
通過各種渠道蒐集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各直銷店也積極蒐集客戶資訊反饋，並及時發回總部，便於公司做出適於市場的調整。
2.開展客戶關懷、維繫計劃
企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。瞭解各地區客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發現各區域市場中的問題並及時解決，提高服務的主動性。
3.建立售後服務標準，規範售後服務
售後服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發展，售後服務更要朝向專業化、統一化和規範化的方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。
公司直銷店是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售後服務制度後，與各直銷店統一執行，並對其服務進行有效的監督。
4.及時快速的處理投訴
所有投訴資訊需及時反饋到公司的售後服務部，由售後服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，並認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。
5.開展客戶滿意度、忠誠度調查
第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。
第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應。客戶滿意度調查結果將非常有利於公司產品經營策略的調整，也有利於更深層次的客戶維護和客戶挖掘。 通過網路，電話等各種方法，及時、高效地發現及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩定現有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。
二、客戶投訴處理管理
為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，制定本細則。
（一）投訴分類
客戶投訴依客戶投訴原因的不同區分為：
1.質量異常導致的客戶投訴；
2.非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)；
3.其它原因導致的投訴。
（二）處理流程
1、確認投訴問題
接到客戶投訴或抱怨後，首先向客戶瞭解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細資訊(訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實，確認。
2、分析、核實問題
根據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同品控中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產品質量問題同等對待、處理。
如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，並出示我方鑑定結果及依據，協同客戶分析可能的原因，並與客戶商討後續解決問題辦法。
3、協商處理辦法
情節較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門並引起高度重視。情節嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產部及技術部提出產品解決措施，售後服務部與業務部共同商議解決辦法，並與客戶協商最終解決辦法，報各部門審批。
4、處理及落實處理方案
及時向客戶反饋投訴解決程序，依商議的解決辦法進行後續處理，並全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產中心擬定改善方法避免同類問題再次發生。
（三）處理職責
各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：
1.售後服務部門
(1)客戶投訴案件的登記，瞭解客戶投訴及投訴理由的確認；
(2)客戶投訴內容的稽核、調查、提報。
(3)與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認
(5)處理方式的擬定。
(6)迅速傳達處理結果。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。
2.業務部
(1)配合售後服務工作人員瞭解客戶投訴及投訴理由的確認；
(2)提供客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期；
(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；
3.品控中心和技術部
(1)客戶投訴質量的檢驗確認；
(2)分析問題原因、擬定處理對策並監督執行。
4.生產部
(1)針對客戶投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查
(2)提報生產單位、生產人員，及生產日期。
（四）客戶投訴責任管理
對相應職責範圍內的責任事故，各相關部門在許可權範圍內調查處理，售後服務部門每月審視上月份的客戶投訴案件，並於5日17時前提供客戶投訴率，歸屬單位或個人依客戶投訴案件發生的專案原因決定責任歸屬，按績效考核實施細則相關規定實施相應處罰。
三、售後服務工作原則
1、售後服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售後服務態度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關規定實施處罰。
2、接到投訴後，第一時間與客戶取得聯絡，瞭解投訴問題，原因。
3、確認投訴後，在公司內嚴格執行流程，迅速處理，儘快解決，在第一時間答覆客戶。
4、監督投訴問題的落實，
5、遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協調。
一、目的：為了更好地為顧客服務，提高企業經營信譽，增強市場競爭力，特制定本服務制度。
二、堅持“質量第一、使用者第一”的經營思想，將售後服務工作，提高到與產品質量要求同步。
三、與供貨商簽訂質量保證協議時，約定質量責任和售後服務責任，保證醫療器械售後的安全。
四、建立對顧客的訪問制度，採取不定期上門訪問、書面徵求意見或利用各種機會等方式廣泛徵求顧客對本公司商品質量、服務質量的意見和要求，同時做好記錄。對顧客反映的意見應及時反饋到有關人員，提出改進措施，並組織實施。
五、對顧客來信、來電、來訪提出的問題，有關人員應認真做好接待處理工作，做到態度熱情虛心，處理及時公正。不管顧客提出的意見正確與否，都應虛心聽取，溝通和加強與顧客之間的聯絡，並做好相關記錄。
六、認真處理客戶來信、來訪、投訴，做到件件有交代，樁樁有答七、對顧客在商品質量方面的`反饋意見，應及時分析研究處理，認真解決使用者提出的問題，同時將處理意見上報質管部。
八、制定切實可行的崗位責任制，逐漸使服務工作制度化、標準化，不斷提高服務質量。
九、隨時瞭解市場資訊，掌握同行業產品價格、質量資訊，及時反饋給企業領導，促使領導正確決策。
裝置性商品售後服務管理制度
一、目的
確保服務質量滿足顧客的要求
二、範圍
適用於醫療器械裝置性產品的服務、售後服務中的培訓、安裝、除錯及維修、配件供應
三、職責
維修服務部負責裝置的安裝、除錯、培訓
營銷部配合
相關部門配合
四、概述
（一）技術培訓
1、維修部根據營銷部提供資訊，制訂使用者培訓計劃，培訓計劃內容應包括培訓內容、時間、物件、師資以及相關事宜。
2、培訓計劃編制後報總經理批准後生效，企業管理部根據批准後的`培訓計劃，落實培訓地點，併發培訓通知。
3、維修部根據培訓計劃，負責進行產品原理、構造、使用、維修、保養和故障排除方面講授。
4、對於使用者來企業中實習的，由維修服務部根據培訓舊程具體安排，經營部、企管部協助配合。
5、參加培訓的學員都應進行考核，併發給培訓證書。
（二）顧客服務
1、維修服務部根據《質量協議》規定要求實施售後服務。
2、維修服務部為滿足顧客要求，提供技術諮詢和技術服務。
3、維修服務人員外出質量進行跟蹤考核，由客戶填寫《顧客滿意度調查表》。
（三）安裝維修
1、維修人員必須經過專業培訓，考核合格持證上崗。
2、維修服務部根據營銷部的銷售情況，接到使用者收到貨的來電、來函後，應及時作出安排。
3、外出安裝、維修人員應幫助使用者進行操作與保養技術指導。
4、安裝人員在安裝除錯時，應按“安裝試運轉調整記錄“進行，並做好記錄。
5、安裝除錯結束，符合技術要求後，填寫《安裝試運轉作業報告書》並有使用者單位蓋章、簽字。
五、記錄
《安裝試運轉作業報告書》
1、主題內容與適用範圍
本制度規定了售後服務的具體要求。
2、管理內容和要求
2.1本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括總則、維修服務程式、客戶意見調查程式、安裝程式等四節。
2.3銷售部為本公司產品售後的策劃單位，其與質量部應保持直接及密切的聯絡，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分處理。
3、維修服務程式
3.1公司售後服務的作業分為下列四項：
3.1.1有費服務：凡為客戶維修本公司出售的產品（不在保修期內），而向客戶收取服務費用者屬予此類。
3.1.2免費服務：凡為客戶維修本公司出售的產品，在免費保修期間內，免向客戶收取服務費用者屬於此類。
3.2維修人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
3.3銷售部接到客戶之叫修電話或檔案時，應主動向客戶瞭解情況，並作詳細記錄，並將資訊以資訊事務處理單形式反饋給質量部，質量部組織相關部門評審後，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出除錯、維修跟蹤報告單》，交生產部安排相關人員外出維修。
3.4維修人員持《外出除錯、維修跟蹤報告單》前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出除錯、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交於銷售部備案，並以此作為報銷依據，並將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產品改進的依據。
3.5屬有費服務，應在處理完妥後當場向客戶收費，並請客戶在《外出除錯、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交於銷售部備案，並以此作為報銷依據，並將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產品改進的依據。
3.6凡服務現場不能處理妥善者，維修人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意後才可用其他的解決方法。
3.7維修產品，不能按原定時間修妥者，維修人員應向公司請示後方可延期。
4、客戶意見調查程式
4.1公司為加強對客戶的`服務，並培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。
4.2使用者意見分為客戶的建議或抱怨，對客戶的建議或抱怨，銷售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售後服務的良好信譽。
4.3客戶的建議或抱怨，其情節重大者，銷售部應以資訊處理單的形式向質量部反映，提前加以處理，並將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，銷售部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
4.4凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，銷售部應經常與全質辦保持密切的聯絡，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問題。
5、安裝服務程式
5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或檔案時，應主動向客戶瞭解情況，並作詳細記錄，在與技術部溝通後確要人員去安裝。填寫《外出除錯、維修跟蹤報告單》，交全質辦安排相關人員外出安裝除錯。
5.2安裝人員持《外出除錯、維修跟蹤報告單》前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出除錯、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交於銷售部備案，並以此作為報銷依據。
5.3凡服務人員現場不能處理妥善者，服務人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意後才可用其他的解決方法。
5.4安裝除錯不能按原定時間處理妥善者，服務人員應向公司請示後方可延期。
5.5服務人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
第一章 總則
第一條 為確保燃氣管網及配套設施的安全穩定執行，不斷提升應急處置效率和能力，積極強化售後服務意識和標準，根據國家、行業相關標準、規範，結合我公司的實際情況制訂本管理制度。
第二條 本制度適用於我公司所有新建、改建已投入執行的燃氣管網及其附屬設施的日常維修、維護、應急搶險和售後服務的管理工作。
第三條 公司所有燃氣管網、附屬設施及使用者室內設施的日常執行和售後服務工作歸口執行服務部。
第四條 所有日常執行作業必須嚴格按照公司操作規程進行操作，部門經理負責監督實施。
調壓站(櫃、箱)、埋地閥井
第二章 執行管理及要求
第五條 對安裝scada系統的調壓站(櫃、箱)，日常執行監控以執行服務部為主，排程指揮中心輔助(中午、夜間、節假日)。
第六條 執行服務部負責每日8:30―9:00對調壓站監控資料進行記錄、分析、存檔，認真填寫《調壓站執行日誌》，並由部門分管副經理或經理簽字確認。發現數據異常，部門經理及時安排人員現場核實、維修。
第七條 所有調壓站(櫃、箱)，每兩週巡檢一次，巡檢內容包括：
1、進口壓力資料記錄;
2、利用u型壓力計對調壓器執行、關閉壓力測試並記錄;
3、利用行動式檢漏儀對站內所有燃氣設施進行洩露檢測;(安裝有scada系統的調壓站，上述三項現場資料應與scada系統採集資料進行校對，以判斷scada資料是否正常。)
4、通風口是否通暢;
5、採暖裝置、電源是否正常;
6、門窗有無破損;
7、消防器材是否齊備、有效;
8、打掃衛生等。
第八條 巡檢調壓站(櫃、箱)時，不得少於兩人，並指定其中一人負責。檢查完備後，認真填寫《調壓站執行日誌》，應記明檢查人、檢查時間、檢查站點、各項資料是否正常、維修記錄等。
第九條 對所有調壓站(櫃、箱)、埋地閥井，每年春季、秋季進行兩次檢修維護。檢修前，編制檢修方案，報分管副總批准後組織實施。檢修完畢後，編寫檢修報告，針對不足項制定相應整改措施，批准後組織實施。
第十條 調壓站(櫃、箱)檢修內容包括：
1、對執行路、備用路調壓器的執行、關閉、放散、切斷壓力進行檢測，各項引數是否符合規範要求。對符合要求的調壓器，進行切換執行;對不符合要求的調壓器，及時聯絡廠家技術人員，兩週內安排維修。
2、利用ppm級檢漏儀對調壓站(櫃、箱)進行洩漏檢測。
3、開啟或關閉通風口;啟用或停用站內採暖裝置;消防器材是否有效。
4、進口調壓器、國產調壓器分別執行8年、5年後，聯絡廠家技術人員進行大修。
第十一條 埋地閥井檢修內容包括;
1、利用ppm級檢漏儀對閥井內燃氣設施進行洩露檢查。
2、檢查閥門啟閉是否靈活、附件是否齊全;閥體支撐是否可靠有效;
3、調節伸縮器螺桿，使之處於受力狀態。
4、對閥井內無防腐部位進行除鏽、防腐;
5、清理雜物、積水、汙泥，打掃衛生等。
6、對位於低窪地段的閥井，每次雨後進行檢查，及時抽水，避免閥井長時間積水。
第十二條 對通徑在dn65以上(包括dn65)的.引入管閥門和架空管閥門建立裝置臺賬，每年檢修一次，架空管道及dn65以下的閥門應三年普查一次，並認真填寫檢修記錄。對啟閉不靈活及不符合要求的閥門及時進行更換，對腐蝕嚴重或固定不牢固的架空管道應制定相應的整改措施，經總經理辦公會同意後組織實施。
第十三條 陰極保護每季度檢測一次電位引數是否在規定範圍之內(如不符合要求，必須立即聯絡專業人員進行測試、維修)，並認真填寫檢測記錄。
第三章 動火作業、置換送氣管理及要求
第十四條 公司所有帶氣動火作業必須按照《動火作業管理制度》等相關規定執行。
第十五條 對新建改建燃氣管道、設施及民用、商業使用者置換送氣時，必須編制作業方案，內容包括作業時間、人員分工、使用者通知、操作程式、安全措施、相關資料等。並報相關部門、人員稽核批准後組織實施。具體標準如下：
1、零散戶、商業使用者置換送氣可不編制作業方案，由執行部組織實施。
2、小區內集體送氣，由執行部編制作業方案，排程指揮中心、安全檢查監督部稽核通過後，由執行部組織實施。
3、中壓以上(包括中壓)管網、低壓主管網和大型工商使用者的置換送氣，由執行服務部編制作業方案，排程指揮中心、安全檢查監督部、規劃建設管理部稽核，上報公司分管副總審批後，由執行部服務組織實施。
第四章 售後服務管理
第十六條 售後服務包括使用者戶內燃氣管道及附屬設施和公司銷售的燃氣器具的維修和改造。
第十七條 使用者維修、 拆遷、改造、隱患整改等業務，按公司《限時結辦制度》等相關標準嚴格執行。
第十八條 售後服務人員(含安檢人員)入戶服務時必須遵守《入戶人員服務標準》，內容如下：
1、所有工作人員要穿戴公司統一配發的工作服，並佩戴胸卡。
2、服務前，要和使用者電話預約時間，並要準時到達，由於特殊情況不能準時到達，要和使用者道歉溝通，並再次預約時間。
3、進入戶內時，要先按門鈴或輕輕敲門，得到允許後方可進入。
4、見面後要主動自我介紹，說明來意。說話要親切、文明，態度要誠懇。
5、進屋時戴好鞋套，如需維修時，要把工具配件放在隨身攜帶的工作臺布上，不得四處亂放。維修時要按《戶內維修安全操作規程》進行操作。
6、工作中，要隨時對戶內燃氣設施進行安全檢查，向用戶宣傳燃氣安全常識，工作完畢後要由使用者簽字認可。
7、出門時要和使用者打招呼，並說一些“再見”、“告辭”之類的文明用語。
8、在使用者家中，不經邀請，不得隨便亂坐，不得接受使用者的任何饋贈。
第五章 應急搶險管理
第十九條 應急事件發生後，所有人員要嚴格服從排程指揮中心指揮，迅速到達指定位置，積極採取相應措施，有效降低事故危害。
第二十條 執行服務部所有人員必須保持24小時通訊暢通，節假日外出時應向部門經理請示。
第二十一條 所有的應急工作必須嚴格按照公司相關應急預案規定的程式操作。
第二十二條 執行服務部每年按照公司《綜合應急預案》之《現場處置方案》至少演練兩次，並進行總結、改進。
第二十三條 執行服務部依據公司《綜合應急預案》內容，每年組織管網執行人員學習、培訓兩次，熟練掌握應急流程及搶險任務。
第六章 附則
第二十四條 違反本管理制度的員工按照公司《違紀職工處罰條例》有關條款進行相應處罰。
第二十五條 本制度自下發之日起執行。
售後服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售後服務，不僅關係到本公司產品的質量、完整性，更關係到客戶能否得到真正的、完全的滿意。
(一)售後服務工作的內容。
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來公司諮詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護專案，保養週期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求
業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯絡，開展跟蹤服務
服務顧問通過電話聯絡，讓客戶得到以下服務：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;
(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;
(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;
(6)諮詢服務;
(7)走訪客戶
(二)售後服務工作規定
1、售後服務工作由主管指定專門業務人員――跟蹤業務員負責完成。
2、跟蹤服務顧問在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談諮詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。
3、跟蹤服務顧問在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通訊時間。
4、跟蹤服務顧問在客戶接車出廠或業務訪談、諮詢後三天至一週內，應主動電話聯絡客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、服務顧問要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的`真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答覆的應儘量答覆;不能當面或當時答覆的，通話後要儘快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答覆。
5、在“銷售”後第一次跟蹤服務的一週後的7天以內，回訪員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯絡。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重複，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，回訪員應提前兩週把通知先以電話方式告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的諮詢電話或投訴電話、經辦回訪員都要做好電話記錄，登記入表，並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔儲存。
8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答覆函都要登記入表，並歸檔儲存。
指定跟蹤服務顧問不在崗時，由主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
主管負責監督檢查售後服務工作;並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由主管提出小結或總結書面報告;並存檔儲存。
本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。
使用過的破布棉紗等物應放在指定的地點，並定期清除，防止自燃。
要配備足夠的消防器材。
一、售後服務管理目的
為規範售後服務工作，滿足使用者的的需求，保證使用者在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高使用者對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場佔有率，制定售後服務管理制度和工作流程
二、售後服務內容
1根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的製造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為使用者維修或更換相應零配件
2對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓使用者滿意
3對合同中要求進行安裝除錯的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝除錯及對使用者工作人員進行培訓
4定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，瞭解產品的使用情況，徵求使用者對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產品及配件
三、售後服務的標準及要求
1售後服務人員必須樹立使用者滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為使用者服務，覺不允許頂撞使用者和與使用者發生口角
2在服務中積極，熱情，耐心的解答使用者提出的各種問題，傳授維修保養常識，使用者問題無法解答時，應耐心解釋，並及時報告售後服務總部協助解決3服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和使用者監理良好的關係4接到服務資訊，應在24小時內答覆，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾
5決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求
6服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重複修理的情況
7服務人員完成工作任務後，要認真仔細填寫“售後服務報告單”，必須讓使用者填寫售後服務滿意度調查表
8對於外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售後服務總部協調採購部由外協廠家解決
9重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決
10建立售後服務來電來函的'登記，做好售後服務派遣記錄，以及費用等各項報表
四、管理考核辦法
1投訴方式：使用者以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴
2因以下原因造成使用者投訴的，一經查實，記大過一次，並採取有效措施挽回影響
2。1和使用者發生口角，頂撞使用者
2。2對使用者索要財物，並提出無理要求的
2。3因個人原因未及時為使用者服務的
2。4因個人原因造成同一問題重複修理的
3實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任4每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5因個人原因未按規定時間到達使用者現場的，罰款50元/次
6使用者服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、使用者意見等），罰款20元/次
7售後人員早上8點到晚上10點必須開機，如發現無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次
8售後人員不服從服務總部統一指揮的，罰款100元/次
五、業務程式
1、差旅費報銷審批流程
售後服務人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫將出差票據按“差旅費報銷單”填寫順序貼於“原始憑證貼上單”上要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致“按照“差旅報銷制度”核定費用補貼標準、出差天數、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤後在“稽核”欄簽字要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補貼標準執行，未經請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等
稽核簽字呈送總經理批准交財務報賬
2、售後服務請款流程
出差需求（國內/國外）填寫“借據”內容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明根據出差時間長短、地點遠近按實際需要借款稽核簽字、呈送總經理批准，交財務領款或通知財務匯款
3、使用者服務資訊處理流程財務按主管借款領導簽字批示發放借款函電解答直接解答轉有關部門解答營銷總經理派人現場處理開出使用者服務報告書分析、研究修理方案
使用者營銷總監產品返廠處理開出修理工作聯絡單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、儲存、發運總工程師補供備件及資料品管中心建立使用者服務檔案營銷中心組織專題會議制定專門處理方案技術中心
4、使用者服務售後配件生產計劃、發貨流程
與使用者落實貨物接收情況成品庫備貨，開具調撥單，通知包裝、檢驗下達工作聯絡單至營銷中心計劃室，註明售後配件名稱、規格型號、材質、數量、需求日期、使用者、原計劃單號等資訊售後配件生產需求售後配件生產計劃下達情況、生產加工、裝配進度，採購進度、入庫進度跟催確認售後配件生產入庫完成，下達工作聯絡單，註明發貨地址、收貨人、聯絡方式、物品名稱、數量、材質、型號規格、發貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發貨人員。發貨人員開具售後銷貨單，聯絡發貨商確定發貨方式
5、使用者服務資料歸檔流程
分析、處理來函或郵件收到使用者、銷售員、代理商來函或郵件
6、統計報表
每月統計售後服務資料（每月4號前報公司企管室），包括：
1）安裝除錯（人、次/天）及費用
2）售後派人（人、次/天）及費用
3）售後材料費用
4）售後運輸費用
5）售後總費用（合同規定的指導安裝除錯費用除外）
6）每月售後服務專案報表整理彙總，於次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術中心、營銷中心、高層領導。
年底將各月份的歸檔資料整理彙總，裝訂成冊，儲存每月初將上月處理來函、郵件、回覆意見，按月份、使用者或產品型別分類整理、歸檔處理意見回覆或郵件
總則
(一)本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特制定本辦法。
(二)本辦法包括總則、服務作業程式、客戶意見調整等三章。
(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現金收支處理程式"及"存貨會計處理程式"辦理。
(四)服務部為本公司商品售後的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯絡，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
(五)本辦法呈請總經理核准公佈後施行，修正時同。
維護與保養作業程式
(六)本公司售後服務的作業分為下列四項：
1.有費服務(A)-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。
2.合同服務(B)-凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬於此類。
3.免費服務(C)-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬於此類。
4.一般行政工作(D)-凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、裝置工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬於此類一般行政工作。
(七)有關服務作業所應用的表單(表14.6.1)規定如下：
(八)服務中心或各分公司服務組，於接到客戶之叫修電話或檔案時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記於"叫修登記簿"上，並在該客戶資料袋內，將該商品型號的"服務憑證"抽出，送請主任派工。
(九)技術人員持"服務憑證"前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上簽字，攜回交於業務員於"叫修登記簿"上登出，並將服務憑證歸檔。
(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交於會計員，憑以補寄發票，否則應於當天憑"服務憑證"至會計員處開具發票，以便另行前往收費。
(十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立"客戶商品領取收據"交與客戶外，並要求客戶於其"服務憑證"上籤認，後將商品攜回交與業務員，登入"客戶商品進出登記簿"上，並填具"修護卡"以憑施工修護。
(十二)每一填妥的修護卡應掛於該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖後在"客戶商品進出登記簿"上註明還商品日期，然後將該商品同"服務憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據並予以作廢，並將"服務憑證"歸檔。
(十三)上項攜回修護的商品，如繫有費修護，技術員應於還商品當天憑"服務憑證"，至會計員處開具發票，以便收費。
(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。
(十五)技術員應於每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術員工作日報表"送請服務主任核閱存查。
(十六)服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填"服務主任日報表"。
(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章後，轉送服務部。
(十八)服務中心及分公司業務員，應根據"叫修登記簿"核對"服務憑證"後，將當天未派修工作，於次日送請主任優先派工。
(十九)所有服務作業，市區採用六小時，郊區採用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。
(二十)保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，並派員前往爭取續約。
客戶意見調查
(二十二)本公司為加強對客戶的服務，並培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。
(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的.建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售後服務的良好信譽。
(二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿於次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不採抽查方式。
(二十五)對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客戶;其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
(二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯絡，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問題。
(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。
一、活動背景
在現代市場經濟環境條件下，沒有良好售後服務就沒有立足市場，這已經是不爭的事實。主要表現為以下幾點。
1、售後服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器（隨著科學技術的飛速發展，幾乎所有行業都出現了生產能力過剩：從汽車工業到化學工業，從食品製造到日用消費品生產，從通訊業到計算機網路行業，任何企業都面臨著眾多強勁的競爭對手。而對於成熟產品，在功能與品質上也極為接近，質量本身的差異性越來越小，價格大戰已使許多企業精疲力竭，款式、包裝、品牌、售後服務等方面的差異性成為企業確立市場地位和贏得競爭優勢的尖銳利器。海爾集團，以“海爾--真誠到永遠”為企業經營理念，讓消費者購買海爾產品確保"零煩惱"。海爾人不但持之以恆地堅持質量的“精細化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售後服務。無論誰買了海爾空調，都實行免費送貨、安裝、諮詢、服務，安裝一個月內做到兩次回訪，確保每一個空調都能到位並進入正常工作狀態，從而讓廣大消費者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級服務，使海爾空調在中國銷量雄居第一。集團總裁張瑞敏在推行甲級服務工作後感觸地認為：“市場競爭不僅要依靠名牌產品，還要依靠名牌服務。）
2、售後服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措（顧客對產品利益的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現了顧客在物質方面的需要，後者則更多地體現在精神、情感等方面的需要，如寬鬆、優雅的環境，和諧、完善的過程，及時、周到的服務等。隨著社會經濟的.發展和人民收入水平的提高，顧客對產品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關注。在現代社會，企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業在實施這一舉措中，滿意的售後服務便是成功法寶之一。海爾、聯想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售後服務在內的優質服務做得好。熱情、真誠地為顧客著想的服務能帶來顧客的滿意。所以，企業要以不斷完善服務體系為突破口，以便利顧客為原則，用產品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應做出高於競爭對手或競爭對手做不到、不願做、沒想到的超值服務，並及時予以踐諾。
3、售後服務是企業擺脫價格大戰的一劑良方（我國不少行業的高速成長期已經結束，市場總需求量較為穩定，競爭格局進入白熱化狀態。廠商為了求得市場份額的增長，不惜一切代價，連續展開價格大戰，行業平均利潤率持續下滑，企業增長後勁嚴重不足。要徹底擺脫這一不利局面，匯入服務戰略顯得尤為重要，企業可以運用各種方法，通過差異化服務來增加自己產品的價值。）
二、活動目的
針對目前售後單車產值不高的事實，公司決定在售後舉行“以鴻潤之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新的活動。通過此次活動能很好有效的拉動單車產值，從而使昌河鈴木在售後的維修的產值越佔越大。從而使柳州鴻潤店在汽車市場的影響力，佔有力。更快，更好，更強的發展。總而言之，通過此次活動對於售後硬體與軟體的一次重大考核。但是公司領導層相信在我們團結在一起，售後員工能很好的完成預定目標。
1、單車產值提高25%-50%
2、拉動老客戶留店量
3、提高昌河鈴木產值佔有率售後服務的重要性對客戶服務不好，造成94%客戶離去！因為沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去！每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經驗。在不滿意的使用者中有67%的使用者要投訴。通過較好的解決使用者投訴，可挽回75%的客戶。
及時、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了使用者的投訴的，將有95%的客戶還會繼續接受你的服務。
吸引一個新客戶是保持一個老客戶所要花費費用的6倍。作為一個要做大做強的柳州鴻潤汽車來說，我們永遠要記住。“第一輛車是由銷售人員賣出的，而以後的車則是通過良好的服務賣出的。”重要性：一個高效的服務部門通常會在汽車業務中為你作出經濟上的重要貢獻。服務部門也是為經銷商得到大批忠誠顧客的最重要部門。將來，這些顧客不僅購買你的服務，而且會成為購買你處理的新車或二手車的潛在顧客。
三、活動主題
主辦方：售後維修
協辦方：客服中心，市場部，配件部
活動時間：8月15日-8月17日為前期廣告投放；8月18-8月19日為售後會場佈置；8月20日-9月20日為整個活動週期。
四、活動概述
汽車4S店或汽車經銷商的行業發展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費者的需求也體現在各個層面上，所以汽車4S店或汽車經銷商的服務必須作到專業化、標準化、規範化，只有以優質全面的服務和高精的技術含量在能贏得消費者的信賴和適應市場的發展。汽車4S店或汽車經銷商的售後服務的檔次必須得到提高和服務分工要作到明確的細分，拓展業務廣度，發掘服務深度，提高技術高度。所以針對目前柳州整體的汽車環境，公司為了集中昌河鈴木汽車集中性。公司決定在9月份以教師節為袖頭。開展名為“以鴻潤之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新活動。
1、客戶能起到一個以老帶新，在到以新帶老的效果。
2、拉高單車產值。
3、推高柳州鴻潤的知名度。最後針對目前市場的競爭環境，望更部門重視此事活動。讓柳州鴻潤的未來在廣大同仁的努力下游各很好，很快的發展。
為使公司售後服務人員按規定要求執行崗位職責，特制定本規範：
一、工作職責要點
1、營銷部負責辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續辦理、產權證辦理及後期跟蹤服務；
2、負責處理客戶反饋意見。
二、工作要求
1、業務人員同客戶簽定《商品房買賣契約》後，轉交售後服務人員，登記存檔；
2、《商品房買賣契約》簽定後，根據合同上約定的付款方式進行分類，對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續，並督促銀行儘快安排款項到帳。
3、對分期付款或一次性付款的客戶，根據合同上約定的.付款時間，通知其將款項及時付清；
4、待房屋竣工驗收後，通知業主並配合物業公司相關人員及時為客戶辦理入住交房手續；
5、入住手續辦理後，及時準備資料與房管及土地部門聯絡，協助業主辦理產權證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
6、在完成回款任務的基礎上，對客戶進行售後的跟蹤服務；
7、採用寄信、傳真、電話等方式和客戶進行溝通，徵求客戶對開發商服務質量的意見和建議；
8、用內部工作聯絡單將客戶反饋的意見或建議向公司領導呈報或將其轉交有關部門分析處理；
9、對購買期房的業主，在房屋完成竣工驗收以後，及時通知物業公司採用掛號信或傳真方式向客戶寄發《入住通知單》，並配合物業公司做好各項交房工作，及時為客戶辦理入住手續；
10、在房屋交付後三個月內，按有關規定準備完備的資料，協助客戶到房管部門辦理房屋產權證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
11、對於房屋銷售合同中出現的糾紛，首先要傾聽客戶反映，並做好記錄，然後根據國家和有關權威部門的制度和規定，向客戶進行解釋，一時無法回答的問題應及時進行調查瞭解，彙報給分管領導。
12、對銷售資料、客戶檔案進行系統、完整地歸納、整理、保密保管。
為進一步規範售後服務管理工作，特擬定管理辦法如下。
1、 專案移交
專案終驗前一個月，售後服務組開始介入專案。專案驗收後，兩週內完成專案移交工作。移交時應將下列內容形成書面文件：
（1） 專案建設過程中的技術資料
（2） 專案遺留問題及完成時間表
（3） 專案外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施
（4） 專案內部邊界：售後服務人員與技術支撐部門的邊界、專案常見問題及處理辦法（faq）、應急聯絡部門及人員
2、 日常工作規範
（1） 工作日誌
售後服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。
當日問題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題複雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應說明情況，取得客戶諒解，並給予客戶明確的解決時間。並以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監報備。
因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售後服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日誌中。
（2） 《售後服務手冊》維護
售後服務組應及時總結新問題及解決辦法，記錄到《售後服務手冊》。每月底，將更新後的售後服務手冊上傳至文件管理系統。
（3） 系統巡檢
售後服務組每月對所有維護期內的系統巡檢一次，並對每個系統形成一份月度巡檢報告，上傳至文件管理系統。
（4） 系統優化
售後服務組每月對系統進行優化。每月底，形成一份《當月工作優化總結及下月優化措施報告》，對發現的bug和系統存在的問題進行說明，並指明承擔部門及建議完成時間，銷售總監稽核，管理委員會批准後執行。下月優化措施納入禪道管理。
《優化報告》作為專案質量評價的來源。
（5） 客戶回訪
售後服務組應定期回訪客戶（電話或當面），就係統執行及使用過程中需要完善的方面進行調研。
客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執行。
（6） 服務電話
售後服務組應保證服務電話的暢通（9:00-22:00）。上述時間範圍內，服務電話無人接聽的，相應電話負責人樂捐50元/次。
3、 安全備份管理
（1） 售後服務組統一管理已移交專案的資料庫、伺服器、應用系統的賬號及密碼
移交完成後，售後服務組應與客戶協商，對系統的'密碼進行統一修改，並做好存檔。因密碼洩露或售後服務組管理不善，造成對系統性能的不良影響或資料丟失，售後服務組負責該系統維護的工作人員須承擔連帶責任。
（2） 對已移交專案的修改、調整等工作，須在售後服務組的監督下進行
每次對系統進行調整時，售後服務組應形成修改記錄，並將修改記錄、修改部分的原始碼、資料庫指令碼進行存檔，上傳到文件管理系統，以固定系統執行版本。
對維護期內系統進行調整時，售後服務人員須事先告知客戶本次對系統調整的安排、可能會對系統造成的影響、影響範圍和影響時間。
未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
（3） 售後服務部應統一負責對已移交專案的系統和資料備份，防止資料丟失。 軟體專案移交後，如果客戶未做備份，售後服務組應建立應用系統和資料庫備份機制，以防資料丟失給客戶帶來損失。
備份目標：系統或資料庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復。資料在兩個月內有變化，或者丟失，都能夠找到並恢復回去。
4、 維護期滿提醒
專案免費維護期滿前三個月，售後服務組長應以書面方式向銷售總監彙報，銷售總監安排銷售人員跟進。
5、 售後服務工作監督
銷售經理定期請客戶填寫售後服務工作調查表，對售後服務工作進行評價。
客戶反映的問題經查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重複反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售後服務組長樂捐。
客戶反映系統出現問題，經倒查，屬於巡檢、備份等工作未做到位，或實際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關責任人加倍樂捐。
售後服務組提出的優化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售後服務組長提交獎勵申請，銷售總監稽核，管理委員會批准後執行。
本檔案自發布之日起執行。
1、目的
為使安防控制系統裝置的維護工作標準化、規範化，提高維護工作的專業水平，滿足使用者要求，特制定本規範。
2.適用範圍
公司所承擔的安防工程專案的維護工作。
3.職責
安防工程的維護工作由公司技術部承擔，其它部門應予配合、協調。
4.工作程式
4、1維護工作人員基本要求。
4、1、1公司技術部與人力資源部應做好公司維護人員隊伍建設，確保使維護工作人員具備相應的專業知識、技術水平，較豐富的維護實踐經驗，較強的事業心和責任心。
4、1、2維護工作應樹立質量第一、客戶第一、為客戶服務的思想，自覺地維護公司在客戶當中的良好形象。
4、1、3維護工作人員應熟悉和明確各有關維護合同的主要內容（維護工作範圍、責任、具體要求等），按《安防工程維護工作操作指導書》具體開展維護工作。
4、1、4維護工作中，排故和例行檢測、處理出現的問題後應填寫《維護登記表》，執行簽字蓋章手續。
4、1、5維護工作人員應每季提交書面維護工作報告，較詳細地反映每一家客戶的系統執行情況和維護情況。
4、2巡檢排故工作
4、2、1技術部應按照維護合同要求及本公司制度要求制定維護工作週期表，維護工作人員按照維護工作週期表進行具體維護工作。
4、2、2根據維護工程具體情況（規模、複雜程度、重要性等）定期地對客戶的系統進行巡檢，瞭解系統的執行狀態，解決存在的問題。
4、2、3排故工作按隨叫隨到的原則，實行24小時全天侯服務，要求維護工作人員在接到客戶的發生故障通知後，必須立即向部門負責人彙報，由部門負責人統一安排，儘快及時趕到現場，排除故障，如無法與部門負責人聯絡，具體接報人應及時赴現場處理。
4、2、4對重點工程的維護工作，採取分工負責的措施；並填寫《安防工程維護工作檢測記錄表》；節假日期間，客戶有重要的會議及有關活動期間，應專門安排值班，同時作好應急準備工作，必要時安排專人在現場值班，以確保系統正常執行。
4、2、5排故時間要求：接到客戶通知開始，一般情況下，一環路以內2、0小時趕到現場；二環路以內，3、0小時趕到現場；二環路以外，三環路以內，4小時趕到現場；市區以外鄰近的市、縣6小時趕到現場；較遠的市、縣和省外，按合同約定時間到達。
4、2、6培訓工作：安防自動報警聯動控制系統交付使用時及維護期內，安排各種形式的`操作使用培訓，以求達到客戶相關人員能正確操作使用系統裝置，充分發揮系統裝置的安防報警聯動控制功能。
4、3系統巡檢工作
4、3、1月檢：每月按期對客戶的安防報警聯動系統裝置進行一次檢測。檢測應圍繞如下幾個方面進行：
前端裝置執行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、雲臺、解碼器等。
(2)管線情況。包括管線質量、防雷接地情況、遮蔽情況、線路接頭質量等。
(3)中心控制裝置執行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監視器、圖象處理和記錄裝置、電源裝置、回放清晰度等。
(4)系統功能、系統的各項技術指標及操作執行情況。
維護人員應圍繞上述四個方面，逐點、逐臺、逐項地進行檢驗，邊檢邊進行記錄，並排除發現的故障。
4、3、2維護工作的流程，按《安防工程維護工作流程框圖》。
4、4顧客資訊反饋及持續改進工作
4、4、1建立客戶意見反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見。
4、4、2建立維護工作聯絡卡，提供公司相關部門負責人及維護工作人員聯絡電話，傳呼，保證與客戶聯絡的暢通、維護工作的及時、有效。
4、4、3每半年至一年向客戶送交《安防工程維護工作客戶意見徵詢表》，收集對維護工作的意見、要求和評議。
4、4、4每維護年度對客戶滿意度作統計分析，提交書面報告
4、4、5及時修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回覆客戶的意見和要求，提高維護工作質量和服務水平。
4、4、6及時在培訓工作進行前後，請客戶填寫《安防自動報警聯動控制系統使用培訓登記表》，徵求客戶對培訓工作的要求和意見，改進和提高培訓工作質量。
4、5其它
4、5、1維護工作的具體實施，以本規範為準則，結合不同工程的維護合同要求分專案予以落實。對重點工程，要制訂單項的維護計劃。
4、5、2在執行本規範過程中，出現的一些問題，應及時返饋、研究並總結，以便適時修改充實本制度。
一.一般維修板塊
崗位職責與許可權
1.負責前臺一般維修，廠家和集團資料指標的達成。
2.負責售後客戶資料管理，分析客戶資料對前臺人員下發任務。
3.負責前臺接待流程，業務的開展與落地。
4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者。考核20元/次。
5.一般維修車輛給予9折許可權，每週5單，每單上報打折理由給服務總監。多車部分報備，否則20元/單考核。
6.事故車30%以上毛利率稽核許可權。低於這個毛利率闡明原因。否則50元/單考核。
二.車間管理
車間管理明細
1.車間禁止無關人員進入，車間經理，班組長第一責任人。確實有客戶進來的，售後人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪同，不要讓客戶在車間隨意走動！車間舉升機，車輛移動比較危險。
2.維修車輛的車內三件套，葉子板護罩必須使用。
3.車間作業期間保養用的機油、養護、易損件必須給客戶更換，私自截流的員工直接開除
4.車間各功能房間，隨手關門，關鍵房間請上鎖。中午休息時間車間非必要入口請關門，確保安全。
5.空閒，非使用時間請及時關閉車間燈管，電扇，裝置，烤房節約用電！
6.車間在修拆車件請及時整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要佔據工位、過道，確保車間整齊。
8.車間舊件及時清理整理，禁止隨意堆放車間，機修工作臺，車間垃圾桶、接油車「機油格不得超過3個」及時清理保持乾淨，隨時可以做維修！
9.烤漆房內地面禁止堆放雜物，調漆桌表面、地面一律不允許鋪設報紙等任何覆蓋物。
10.車間遮蔽禁止使用報紙，請統一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴塗備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。
三.備件管理（袁鵬飛）
崗位職責和許可權
1.負責倉庫
1.維修班組領料，需拿維修工單，見單發料，領料完之後，需把工單帶走，工單隨車走。
2.領料前需在業務系統，進行開工，備件庫在業務系統出庫之後，維修班組才能領料。
3.事故車報價單需相關負責人簽字，才能訂貨。報價單備件名稱一欄字型需端正，以免出現誤報誤訂。考核相關人員30元/次。
4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報，維修過程中損壞），維修班組需告知相關服務顧問由服務顧問在報價單新增，新增之後，需相關責任人簽字確認之後，才能訂貨。
5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時歸還，造成專用工具丟失的，由借用人原價賠償或者購買相同型號的.專用工具。
6.機修班組二次增項，與前臺服務溝通確認之後，到倉庫領料。
7.維修工單中已出庫並使用的備件，拒絕退庫。
8.索賠訂貨建議服務顧問與客戶溝通，需交訂金，備件更換完之後，退還。目的在於為避免索賠件到貨後，客戶一直不進店更換。造成積壓件。
9.索賠訂貨需車間經理簽字，大金額備件需售後總監簽字確認。
10.開放自採申請權，自採不再需要提報自採申請。並不代表可以亂採，胡採。在後期的自採中，需要嚴格做到三家價格對比，嚴格把控備件成本及質量。
11.工單退料不需售後總監稽核。要做到不能隨意退料，嚴格把控。業務系統退料，需把實物退到倉庫後，系統才能進行退料操作。
12.負責銷售部耗材後期售後部開單內部領用，算售後成本。要嚴格管控領用量。
為規範售後服務工作，滿足使用者需求，提高使用者對本公司產品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產品的市場佔有率，特制定售後服務本條例。
一：售後部門工作
1：根據產品的質保期內對產品因製造.裝配.設計.材料等質量問題造成的質量問題，需無償為使用者維修或更換零配件以保證使用者正常使用。
2：對產品使用不同時期，為使用者進行裝置的培訓，並傳授產品使用保養常見故障排除等技能。
3：定期組織和開展對產品重點客戶的走訪瞭解本公司產品在使用過程中出現的不足和問題。徵求使用者對產品在設計、工藝加工及裝配方法的意見。
4：宣傳、推銷本公司的產品及配件。
5：定期進行使用者滿意度調查，並將收集的資訊反饋給公司相關部門。
二、技術、採購、生產和質檢部門工作
1、技術部應積極配合公司的售後服務工作，對現場出現的質量問題，與售後服務人員一起做分析，找出發生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術部設計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產、採購一起及時解決現場問題。
2、採購部應該及時完成採購任務，不能出現裝置已到現場而配件不齊的情況。
3、生產部、採購部應積極配合公司的售後服務工作，對現場出現的.外協、外購件問題，要在第一時間與供應商聯絡解決方法，需要供應商去現場服務的，要以書面形式告知供應商，並告知裝置問題、型號、數量、裝置所在地址、聯絡人姓名、電話，重點註明需要供應商解決問題的時間以及由於質量問題所以產生的承擔費用。
3、同時，生產部、採購部要及時跟蹤瞭解供應商的服務情況，並且就供應商服務質量及時與售後服務部門彙報，直至問題的解決。
4、生產部要積極配合售後服務部門的工作，第一時間將現場需要的配件完成發貨，如需要採購配合的，要及時與採購部門聯絡，把所需材料、配件的數量、型號及到貨時間，是否直髮現場，聯絡人及電話等交代清楚。
5、質檢部門需要積極配合售後服務部門解決每一個出現的質量問題，督促設計、採購、生產及時完成就現場需要的服務內容，需要從公司發貨的，積極聯絡發貨事宜。
6、質檢部門根據售後人員反映的問題及維修服務單的內容，將每次出現的質量問題彙總分析，找出出現問題的原因，並將分析結果分發至責任部門。
1目的
為深入貫徹《安全生產法》、明確責任、強化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售後服務人員)的安全與健康,根據國家及天津市的有關規定,結合公司實際情況特制定本制度。
2適用範圍
本制度適用於公司各部門因工作需要,進入公司生產區域的外用工、外包工及售後服務人員。
3管理內容和要求
3.1外用工、外包工、售後服務人員的劃分與確認
3.1.1外用工:凡公司各部門僱傭的臨時工,計劃外用工和以任何名義僱傭的農民工統稱外用工。
到公司參觀、考察、調研等工作的外單位人員;參加勞動的學生、代培生、借調人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產任務的外單位現場作業人員均列入外用工範圍管理。
3.1.2外包工:行政上獨立或單位組織生產,經營業務活動具備法人資格,在銀行設有獨立的戶頭或帳戶,有權與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務等工作的人員統稱外包工。
3.1.3售後服務人員:從事商品生產、流通、經營和服務性經濟活動,以營利為目的獨立核算具備法人資格的企業,自行組織進入公司生產區域,執行本企業生產任務的職工。
3.2管理職能
3.2.1安全管理部管理職能
安全管理部是外用工、外包工、售後服務人員安全監督部門,參與外包工招投標工作,負責投標單位的.安全資質審查,參與外包工立項施工的審批,負責與施工單位簽定安全協議。
負責售後服務人員安全管理的備案。
負責外用工、外包工、售後服務人員的安全監督與協調工作。
3.3管理規定
3.3.1公司各部門必須堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰使用、誰負責;外包工誰承包、誰負責;誰發包、誰監督;為誰服務、誰管理。”的原則,負責本制度的貫徹實施。
3.4安全管理程式
3.4.1外用工安全管理程式
3.4.2各部門僱傭的臨時工、計劃外用工及以任何名義僱傭的農民工,必須經用人部門的安全技術培訓教育,並建立外用工臺帳、檔案,適其工作崗位培訓、考核合格後,方可辦理勞動合同。
列入外用工範圍的主管部門應事先到部門安全管理部門登記備案,落實“三級安全教育”,未經“三級安全教育”,不準上崗;特殊工種必須持證上崗。
3.4.2外包工安全審查程式
承包單位必須經公司安全管理部對承包合同(協議)、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協議書、天津鋼鐵集團有限公司外用(包)工安全協議書、工程安全施工方案、安全技術交底單及本單位相關資質證明進行安全審批確認,經安全管理部審查合格、蓋章確認、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協議書(一式四份)後,方準進入作業現場進行施工,併到各職能部門辦理相關審批手續.未經安全管理部審查同意蓋章,各職能部門不予受理。
3.4.3售後服務人員監督程式
售後服務單位組織本企業職工進入公司生產區域,執行本企業售後服務任務,公司對口部門要加強安全監督。凡包含售後服務內容的經濟合同,發包單位應與對方在合同中明確註明安全相關事項,被服務部門必須履行安全告知手續,簽定安全生產協議書〈一式兩份〉,報公司安全管理部稽核備案後,方可進入公司生產區域進行作業。未按以上內容執行的單位,安全管理部有權停止其作業,並視情節考核責任部門。
3.5檢查與考核
3.5.1所有計劃外用工一律執行公司各項安全規章制度及安全技術操作規程,並按正式職工嚴格安全管理,發生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統計上報、調查處理、考核。
3.5.2各部門的外包工,安全主管部門有權按公司各項安全規章制度、規程對其實施安全監察,監督安全協議執行情況;發生工傷事故,由責任部門負責組織、調查處理統計上報,所在安全主管部門協同調查,並及時將事故情況及處理結果報公司安全管理部。
3.5.3售後服務人員進入公司生產區域完成本企業生產任務,所在區域場所的部門安全主管部門有權按公司各項規章制度、規程對其實行安全監督,嚴格執行安全協定,發生工傷事故售後服務單位自行負責組織調查處理統計上報,發包部門應及時將事故情況報公司安全管理部。
3.5.4為強化外用工、外包工、售後服務人員安全管理,各部門可採用安全風險抵押或違規考核等方法,費用不準挪作他用,具體辦法須報公司安全管理部稽核批准後,方可實施。
3.5.5外用工、外包工、售後服務人員違章違紀、違反合同和違反協議、協定問題,安全管理部有權按公司有關安全規定處理。
3.5.6對未經安全管理部稽核批准而擅自僱傭、發包、同意外用工、外包工、售後服務的部門及先用工後補手續,邊用工邊辦手續和從事合同協議、協定以外的工作,安全管理部有權監督處理。如造成事故一切後果由責任部門負責,並追究有關部門領導的行政管理責任或法律責任。
3.5.7公司所屬獨立經營具備法人資格的單位,到公司各部門承包任務按外包工管理規定執行,但必須獨立承包,不準轉包或分包。
3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負責監督本制度的實施。
3.5.9本規定自下發之日起實施。
售後服務人員管理制度
第一章安裝服務公約
言談文明，舉止得體；
著裝規範，儀表整潔；
精神飽滿，專注熱情；
親切自然，真誠服務。
第二章服務規範十條
1、穿工衣、佩工卡，按時上門講禮貌；
2、換鞋套、擺墊片；傢俱物品大蓋布；
3、安裝前，問使用者，安裝位置齊確認；
4、搬空調，動作輕，打孔施工要小心；
5、不喝水、不抽菸，動用物品要協商；
6、照國標，精安裝，管路電線要美觀；
7、裝內機、洗淨手，完工之後用抹布；
8、補牆孔、再試機，排水接頭需認真；
9、安裝卡、保修卡、記住服務聯絡卡；
10、清垃圾、搞衛生，金龍安裝好名聲。
第三章上門服務規範
第1條服務人員憑派工單及時與使用者事先聯絡，落實使用者詳細地址，是否增加材料或準備其它
配件和工具，並按使用者預約時間及時為使用者上門服務；
第2條服務人員上門服務時應將所需的工具、材料、配件準備好，避免二次上門；
第3條由於特殊情況無法在預約時間上門時必須再主動與使用者協商另約時間，上門前未能聯絡
上使用者，按使用者原約定時間上門；
第4條服務人員不允許蓬頭垢面、酒後上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現良好的精神面貌；
第5條到使用者家應先敲門，得到許可方可入內，用禮貌用語主動自我介紹，並出示相對應品牌
的服務卡或公司工作卡；
第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩髒使用者地板；傢俱要用蓋布，避免灰塵弄髒傢俱；工具必
須放在專用墊布上；
第7條搬運空調時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；
第8條高空作業（牆外離地2.5米以上的作業）要使用安全帶，做好安全防範方能出外牆施工；
第9條空調安裝位置必須徵得使用者同意。花園小區必須按照管理處規定地方安裝。如使用者所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應在施工前耐心向使用者解釋；
第10條服務期間，使用使用者設施應徵得使用者同意，損壞使用者的東西要向用戶致歉，照價賠償；
第11條服務期間，不喝使用者家的水，不在使用者家吸菸，不得拿使用者任何物品（包括小費），更不允許在使用者家吃飯。對使用者的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規定”；
第12條不準以任何理由和使用者發生爭吵；
第13條服務過程中，服務人員之間不說汙言穢語，（以為使用者聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業形象的話和事；
第14條服務過程中注意宣傳產品的特點、優勢，講解使用方法和日常維護、保養常識；
第15條服務完畢後試機，用抹布擦淨機器，貼上公司服務聯絡卡，並把現場打掃乾淨，搬動物品應歸位；
第16條試機完畢無問題，填寫保修卡，請使用者簽名，填寫意見，並請使用者妥善儲存保修卡。（規範用語：空調已安裝除錯好，請放心使用）；
第17條離開時，規範用語：“謝謝您來我公司購買空調，服務不周之處請多原諒，以後在使用
過程中有什麼問題，請打我們電話，我們將及時為您服務。”
第四章崗位管理規範
第18條上門服務時，嚴格按《上門服務規範》執行；
第19條安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業指導》、《安全操作規程》執行；
第20條服從排程員或相關管理人員的工作安排，遵守公司的規章制度，及時上門為使用者服務；
第21條安裝過程中如果需暫時離開使用者家時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知使用者；
第22條必須按排程員指定方位待工；
第23條及時向相關負責人彙報在安裝過程中出現的問題，使得相關負責人能迅速協助解決；
第24條不得因空調機安裝難度較大或麻煩等原因找藉口不裝或謊稱該空調機不能安裝；
第25條按公司規定標準向用戶收費（代各商場安裝且該商場自定標準時，則按該商場的標準執行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的`安裝費和材料費；
第26條按公司規定準時上交安裝卡和其他收費款項；
第27條每個安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯絡，不得以任何藉口出現拒配、拒聽、甚至關機、不復機等行為；
第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力錶、溫度表（計）、手電鑽、安全帶等工具；
第29條安裝人員必須把當天的工作在第二天早上派工之前向排程員彙報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務隱瞞未完成的工作；使用者推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回排程員並說
明使用者有何要求；
第30條在旺季時，安裝人員由於前一天的工作未完成又來不了公司報到，必須打電話回公司彙報情況並說明去向；
第31條安裝任務執行過程中不得請假，除非有特殊情況需經理批准方可請假；
第32條安裝工未經排程員同意不得私自把自己的安裝任務轉給其他安裝工,安裝工也不允許未經排程員同意私自接其他安裝工的安裝任務.
第33條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各培訓，不斷提高為使用者服務的水平。
第五章安全操作規程
第34條安裝人員在施工過程中必須採取有效的人身安全保障措施。在高於地面2.5米以上作業經營時，服務人員必須使用安全帶；
第35條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，並且避開存在可燃性氣體的地方，避免發生火災；
第36條安裝人員在二層以上建築安裝空調外機或進行移機操作時，必須使用足夠強度的繩索繫牢外機，防止機器高空滑落；
第37條高層施工應對建築外使用的工具材料實行防墜落措施；
第38條必須保證室內外機安裝牢固、穩定、可靠。室外機在一樓安裝時安裝高度應高於地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網；
第39條安裝完畢後，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標準，保證不發生漏電；
第40條在安裝過程中如需改裝電源，必須經過使用者的同意並由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關電器安全的標準；
第41條安裝人員在試機前應對電源進行確認，保證符合機器的使用要求；
第42條安裝人員在進行試執行時，必須對機殼各部位進行檢查，若有漏電現象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應解決後再次進行試執行，直至空調器執行正常；
第43條安裝人員在安裝時發現使用者的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，並採取解決措施；
第44條安裝人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發生觸電；
第45條安裝人員在使用焊接工具時必須嚴格遵守國家的有關部門規定，並由持有勞動部門頒發的操作證的人員進行；
第46條安裝人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴禁使用其它易燃易爆氣體；
第47條安裝人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或對著他人放氣，避免被氟利昂凍傷；
第48條安裝人員在安裝空調時應保證空調器使用時不危害他人的安全；
第49條公司有權對安裝人員安全施工進行監督檢查，發現安裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝人員承擔，並負責有關賠償費用。
為加強公司售後服務工作，提高公司售後服務水平，特制定本制度。
一、公司專設售後服務部，主要負責公司產品、商品的客戶（使用者）意見收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。
二、公司的倉庫、運輸、財務、生產部門應為退貨和換貨予以支援和配合，並進行工作流程上的'無縫銜接。
三、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人責任，並作為業績考核的依據之一。
四、公司售後服務類別為：
1、有償服務：凡為客戶保養或維修本公司出售的商品而向客戶收取服務費用者屬此類；
2、無償服務：凡為客戶保養或維修本公司出售的商品，在免費保修期間內，免費向客戶保養或收取服務費用者屬此類。
五、公司維修人員經培訓合格或取得崗位資質證書後才可上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
六、公司服務接待員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、地址、聯絡電話、商品型號，儘量問清存在問題和故障現象，並告知對方維修時間。
七、維修人員上門維修的，應攜帶有關檢修工具和備品、備件。
八、維修人員應盡職盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、要，愛護客戶裝置及環境，不損壞其他物品。
九、凡在客戶不能修復帶回修理的商品，應開具收據交予客戶，並在公司進出商品薄上登記。修復後應向客戶索回收據。
十、凡屬有費服務，需按收費標準收費，不得隨意降低和提高收費標準備，對特殊情況需降低或免收的，須經主管經理審批，同意後方可實施。對維修費用較低者，應由維修人員當場向客戶收費，收款交予財務部門，後補開發票，否則應於當天至財務部門開具發票，另行前往收費。
十一、各種維修應在公司承諾的時限內完成。
售後服務工作的質量是工程質量的延伸。為了履行對客戶的質量承諾，售後服務由公司專職人員進行管理，提供技術支援，確保接到通知後及時到達現場進行維修處理。真正做到及時的響應、規範的服務、精湛的技術、禮貌的行動向客戶提供高質量的售後服務。
1、服務方式
包括：
1、現場維修；
2、日常電話服務；
3、網路線上服務。
在保證服務質量的情況下，儘量採用電話服務和網路線上服務方式處理，提高工作效率和降低售後服務費用。
2、服務電話：
售後服務電話對外統一公佈為，投訴電話為。
如果需要上門現場服務，技術人員需提醒客戶撥打統一售後服務電話進行受理安排。
3、處理流程：
1）售後服務資訊的收集：
A、售後服務電話接聽；
B、技術人員反饋；
C、公司領導指示。
所有資訊必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術人員反饋售後服務資訊，需由專職人員進行核實。
2）資訊的整理分類：
所有資訊必須由公司專職人員在《售後服務記錄本》上登記時間、地點、人物、故障現象等詳細資訊，並根據服務的'緊急程度、服務種類、是否過保和收費等等，並與客戶進行溝通處理的方式。
3）服務指令的釋出
首先向專職技術人員釋出指令進行售後服務，或向部門經理反饋進行人員安排。
4）售後服務的執行
接到指令的售後技術員，按照公司對使用者的服務承諾要求，按時間要求提供售後服務（通過售後服務的三種方式）。
系統工程公司
5）售後服務工作的完結
服務完成後，要填寫《售後服務資訊反饋單》，寫明故障現象，檢查記錄，處理結果，請使用者對服務工作的滿意度進行評價，簽字蓋章。填寫不完整的不計入考核範圍。
6）《售後服務資訊反饋單》交公司專職人員，部門經理將對使用者進行電話回訪，並統計服務和電話反饋結果。
7）公司專職人員在月底統計月度售後服務完成情況，形成統計表格，經部門經理稽核後上報公司領導審批後，作為售後服務月度績效考核的依據。
4、績效管理：
售後服務人員工資設底薪、服務補貼、獎金三個部分。
1）底薪部分按照公司制度進行統一的考核（包括考勤、轉正情況、工齡等等），在月初進行發放。
2）服務補貼部分根據每月的售後服務統計表的統計情況進行發放，發放的標準為：售後服務每次xx元。沒有售後服務資訊反饋單和反饋單不完整的不計算次數。
3）售後服務獎金：當月無投訴，每月獎勵x元，如有投訴，每次處罰xx元，月累計x次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參與此獎金的發放。
注：現場售後服務一般情況下只報銷公共交通費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門經理後，才能報銷的士或貨運費用，未申報不予報銷。
非專職售後服務人員提供現場上門服務，每次人工費用xx元，交通費用參照專職售後人員標準執行。
5、產品維修
1）在售後服務過程中產生的產品返產維修問題，首先與公司商務聯絡，首先確定是否在保修期內；其次確認廠商是否提供上門服務；在保修期範圍內儘可能通知廠商上門服務。
2）超出保修期範圍和沒有上門服務的產品，經與公司聯絡後，與客戶確認維修費用（含運費）後，送回公司交商務部進行維修。並負責收回費用。
6、增值服務
1）配件銷售
系統工程公司
A、售後人員在提供售後服務同時，客戶需要購買其他的電腦軟硬體，或在維修裝置、儀器時需要更換零配件（保修期外裝置），技術員可幫使用者直接與公司聯絡購買。該筆業務可算本人的銷售。核發純利的30%作為獎金。所代購的零配件的貨款，由當事人負責收回。
B、配件銷售原則上是款到發貨，如遇特殊情況，x元以下需經部門經理同意，x元以上須報公司領導同意後方可實施，貨款由經手人負責收回。
C、應由經手人負責收回貨款的，在一年內還未收回，由經手人負擔貨總貨款的80－100％，在當月工資中扣除。
2）軟體服務
A、超過保修期範圍的軟體服務，或者在裝置維護之外的軟體諮詢服務，包括系統安裝等，在報公司同意後，可向客戶提出收取一定的軟體服務費用，並在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，公司可開具發票。
B、沒有上報公司私自收取顧客的軟體服務費用並引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰xx元/次。
本制度從起試行。
職位描述：
工作職責：
1、制定並不斷優化售後服務外包商的物料核銷流程，以及落地實施；
2、針對售後外包服務商返回的物料進行核銷檢測，確保物料合理使用，達成物料核銷準確率目標。並能在規定的`週期內輸出核銷結果，以及對異常情況進行溝通確認，收集問題並反饋；
3、熟悉數碼類產品的檢測流程，負責公司維修中心產品修復後的檢測與清潔工作，控制售後維修二返率；
4、協助售後維修中心完成產品維修任務，達成團隊維修質量目標；
5、承擔公司售後翻新業務的條碼列印需求，並協助完成售後翻新業務；
6、完成領導安排的其他工作。
職位要求：
1、大專以上學歷，電子通訊相關專業，有兩年以上數碼產品售後維修/質檢相關工作經驗；
2、具備良好的溝通技巧和協調能力，能主動尋找問題解決方案，及具有獨立解決問題的能力；
3、有明確的目標導向，責任心強；
4、工作細心負責，富有良好的團隊精神和利他心理念。
美國著名管理學家李維特指出:“新的競爭不在於製造出來的產品、而在於工廠之外的售後服務。”現代市場競爭已不僅僅是產品本身的競爭。只有擁有完備的售後服務體系和高質量售後服務企業,才能夠發展更快,獲利更多。
在工業化社會中,售後服務和產量同樣重要,而在後工業社會的今天,售後服務已居於首要地位,產品本身反而降到次要地位。因而現代企業必須接受日益激烈的競爭挑戰。加強售後服務管理的科學化、規範化、成效化,提高售後服務水平,才能取得市場營銷的成功。
一、售後服務管理概述
顧客是售後服務的直接物件,企業在向顧客提供產品的同時,也應該提供規範、完善的售後服務。在售後服務體系中,顧客投訴管理是最為重要的內容,因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業和新產品的信譽,維繫原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手佔領更大的市場。
(一)、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況:
1.1產品質量投訴:其中包括產品在質量上有缺陷、產品規格不符、產品技術規格超出允許誤差、產品故障等。
1.2服務投訴:其中包括對企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評與不滿。
1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務水平的建議;提高標準化程度、降低成本、優化銷售渠道方面的提案與建議;對企業營銷業務與管理提出的批評和意見等。
(二)、企業在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則:
2.1預防原則:顧客投訴並非不可避免,而是往往因為企業的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發顧客投訴,所以防患於未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業必須改善管理,建立健全的規章制度;加強企業外部的資訊交流。提高全體員工的素質和業務能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態度。
2.2及時原則:如果出現顧客投訴。各部門應通力合作,迅速作出反應,力爭在最短的時間內全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答覆,絕不能互相推諉責任,拖延答覆,其結果只會進一步激怒投訴者,使投訴要求升級。
2.3責任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環節,都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與許可權,以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者,分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴格的'獎懲措施。
2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄,如投訴內容、投訴處理過程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過詳細記錄,可以為企業吸取教訓,總結投訴處理經驗、加強投訴管理提供實證材料。
(三)、企業處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:
3.1記錄顧客投訴內容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內容,包括投訴者、投訴時間、投訴物件、投訴要求等。
3.2判斷投訴性質:先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應迅速答覆顧客,婉轉說明理由,求得顧客諒解。
3.3確定投訴處理責任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業高層主管裁定;屬運輸問題,交貨運部門處理;屬質量問題,交質量管理部門處理。
3.4調查原因:調查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。
3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。
3.6通知顧客:投訴解決辦法經批覆後,迅速通知顧客。
3.7責任處罰:對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關按照制度進行處罰,同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責任者一定比例的獎金和工資。
3.8提出改善對策:通過總結〔評價,吸取教訓,提出相應的對策,改善企業的經營管理和業務管理。減少顧客投訴。
二、用制度規範售後服務
售後服務的規範還在於實行一系列的服務制度,如售後服務制度、顧客溝通制度、員工服務規範、員工培訓制度和獎懲制度等。
1、售後服務制度
售後服務制度由上門服務制、全天候服務制、產品終生服務制、免費服務制四大要素構成,不管是保養還是維修,我們公司採取定點服務和上門服務並行制度,這種服務制是全天候的,只要在產品使用壽命時間內終生的服務的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務網點制四大要素構成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務網點的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業超值服務的有效監督。
3、員工服務規範
員工服務規範包含了員工語言規範、行為規範和超值服務紀律三大要素。一般而言,企業服務人員上門保養、維修時要嚴格遵守“七個一”規範,即“穿一套標準工作服;進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根菸;請顧客填寫一張‘服務卡’”。這些規範在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。
4、員工的培訓制度
企業的服務是否規範,是否優越往往取決於員工的行為,就這一點來說,企業建立相應的員工培訓制度是必要的,而且員工培訓制度堅持對服務人員的技能和素質進行經常的培訓,員工的高素質可以為規範服務實施提供有效的保證。
5、獎懲制度:
獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則,是規範服務體系的有效組成部分。
三、售後服務的考核
要使企業售後服務規範得以真正貫徹落實,使得售後服務工作達到程式化、法規化、目標化,持之以恆,健康發展,商業企業必須建立、健全服務質量考核制度。
2.1考核內容:考核的內容一般包括:服務熱情,服務技能,服務速度,顧客的評價,工作的差錯率,服務事故發生情況,服務規範執行情況,顧客的評價等等。凡能用定量表達的,應儘量設定定量指標予以考核;凡無法用數量表達的,可設定定性標準,通過打分和評語予以考核。
2.2考核的方法:
2.2.1現場檢查法:在售後服務的現場,檢查、考核售後服務人員的態度、服務的工作執行情況,檢查服務專案實施、操作規範、顧客滿意度情況。
2.2.2社會調查:是指通過組織力量走訪使用者,召開消費者座談會、發放調查問卷等調查形式,詢問顧客對本企業售後服務工作的意見。
2.2.3資訊反饋法:在企業設定顧客意見箱,設投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“資訊員”,定期不定期反饋資訊。這是一種有效的考核方法。
2.3考核的形式:
考核的形式,可以分為部門自我考核和企業領導組織考核兩種。一般情況下,應以部門為單位進行考核,並由部門填寫售後服務質量報表,設定售後服務質量記錄臺賬、顧客滿意簿,以增加顧客監督力度。
2.4考核的結果:
對考核的結果,必須輔以獎懲。對優者,予以物質的或精神的獎勵,激勵其繼續提高;對劣者,予以適當處罰,並分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。
2.5設定“啄木鳥”
四、售後服務管理流程
(一)售後服務管理工作標準
1、售後服務種類：
免費服務:在本企業產品售後服務保修期限內,為顧客作產品保養或維護時,免向顧客吸取服務費用(包括免收零配件費用及工時費用),稱為免費服務
收費服務:在本企業產品售後出且逾保修期後,為顧客作產品的保養或維護時,向顧客收取服務費用(包括零配件費用或維修工時費用,稱為有償服務。
2、售後服務流程：
1)售後服務站點接到顧客需作產品維修服務的電話時,應立即登記於《顧客服務要求表》,並委派區域服務責任人員前往服務。
2)服務人員行前應根據顧客預留的聯絡方式與顧客取得聯絡,約定上門服務時間,並進一步核查故障或其他需服務的情形。
3)服務人員到達顧客現場,應儘快查明原因,並向顧客作合理的解釋,凡可當場處理妥當的,均應立即著手維修完成。
4)確屬無法當場處理妥當的專案,服務人員應耐心向顧客說明,並承諾完成時間,然後將產品帶回服務站點維修。
5)取回產品時應與顧客辦妥書面交接手續,按時處理完成交還顧客。
6)服務人員在保養、維修完後,應於顧客的產品保修卡上註明維修時間、內容,供下次維修時參考。
7)服務人員應請顧客在《顧客服務需求表》上簽字,作為認可維修工作的憑證。
8)屬收費服務的,服務人員應填妥正式發票給顧客,並向顧客收取合理的費用。
3、其他服務標準：
1)售後服務部應根據顧客購買本企業產品的時間、定期向顧客詢問產品使用狀況,瞭解顧客的服務需求和對產品的滿意狀況。
2)上門服務的人員應保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節,尊重顧客的習慣,保證維修現場的整潔。
3)任何人員接到顧客的電話,應注重禮儀,滿足顧客的諮詢要求,委婉解釋顧客的誤會。
4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應耐心記錄問題,及時回覆顧客,給予適當的撫慰,承諾撫慰時間,委婉消除誤會。
5)《顧客服務需求表》應當日上交客戶服務中心審閱存檔。
6)服務部應於顧客服務次日向該電話,瞭解其對我們服務的滿意度和建議。
7)顧客意見調查卡包括對服務人員態度、技術能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務點應及時予以處理,向顧客作出承諾和適當的撫慰。服務點無法處理的顧客服務需求事項,報公司領導請求協助。
五、售後服務作業要求
1)企業每一人都致力於顧客服務。
2)對顧客能及時迴應(現在,不是明天)
3)有專人負責顧客的需求。
4)言出必行,並立刻處理後續事宜。
5)對顧客的抱怨或情況給予同情並贊成他的看法。
6)對個別顧客之特定需求能彈性的服務(超越政策之外的能力)。
7)充分授予員工決定權。
8)交貨絕對準時。
9)在行銷完成前與完成後都要信守承諾。
10)一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統。
11)由傑出人才擔當服務顧客與落實顧客服務的工作。
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