銀行支行服務質量考核暫行辦法

第一章 總則

第一條 為配合我行績效工資分配制度考核，把服務質量同績效工資考核掛鉤，建立一個全方位、多層面的科學考核體系，特制定本辦法。

第二條 本辦法旨在進一步樹立“大服務”理念，切實提高服務質量，推進服務工作的規範化、制度化建設，營造一個以客戶為中心，“領導為群眾服務、上級為下級服務、二線為一線服務、一線為客戶服務”的“大服務”格局，在社會上提升工行形象，在全支行提升機關形象，構建一個上下聯動、相互促進、協調發展的服務管理執行機制。

第三條 本辦法實行百分制考核方式。

第四條 本辦法適用於我行的所有員工(包括櫃員合同工)。

第五條 支行成立年度“優質文明服務”領導小組，各部門領導為單位責任人，受支行領導小組的領導。

第六條 因單位領導或職能部門未認真貫徹組織落實上級行和支行制訂的制度、規定，不論是否造成後果，由該部門領導或職能部門承擔責任，並按照本辦法的有關規定給予處罰。單位領導或職能部門已作佈置，而具體操作人員沒有履職的，著重處罰當事人。

第七條 實行“雙處”制。凡被投訴，且經過支行“優質文明服務”領導小組確認事實無誤的，除按上級行的處罰給予處罰外，同時在績效考核中還要進行處罰。

第八條 凡發生本辦法未列出的違章行為，由“優質文明服務”領導小組集體研究，視具體情況給予相應處罰。

第九條 採取由支行“優質文明服務”領導小組定期不定期對各科室、處所進行明察和暗訪的考核方式。另外，省分行、營業部的檢查通報情況也作為考核依據。

第十條 本辦法由支行“優質文明服務”領導小組負責解釋。

第二章 考核辦法

第十一條 支行“優質文明服務”領導小組以一線、二線各部門為單位進行考核,月分值=部門職工人數(含櫃員合同工)×100，一線部門績效分值=當月得分×10/100，二線部門績效分值=當月得分×20/100。

第十二條 凡發生違章按人/次數計扣分值(有多少扣多少)。直到本項分值扣完為止。

第三章 一線服務質量考核

第十三條 網點是否按時開門，提前做好班前各項準備工作，並做到滿時點服務。違者一次扣10分。

第十四條 員工著裝是否得體，持工號牌上崗，違者一項5分。

第十五條 女員工不濃妝，男員工不留鬍鬚和長髮，違者一項扣5分。

第十六條 服務態度是否主動、熱情，先外後內，違者一項扣5分。

第十七條 是否使用文明用語，做到“三聲”(來有迎聲、問有答聲、走有送聲)，違者一項扣5分。

第十八條 營業時間內有無吸菸、聊天、看報刊、吃零食、打瞌睡、長時間接打私人電話和擅自離崗、串崗現象，違者一項扣5分。

第十九條 營業期間需要暫離崗位或機器裝置、通訊線路出現故障時，是否及時向客戶說明情況，並放置相關告示牌，違者扣5分。

第二十條 辦理業務時，凡屬已開辦的業務，是否快捷準確辦理;對未開辦的業務，是否向客戶說明情況，並向客戶推薦可辦理的地點，違者一項扣5分。

第二十一條 “三牌一徽”設定是否規範、齊全(單位牌、所名牌、營業時間排、行徽)，一項扣10分。

第二十二條 “利率牌”利率顯示是否準確，不及時調整準確的扣10分。

第二十三條 是否提供必備的便民用品(筆、墨、老花鏡、驗鈔機等)，違者一項扣5分。

第二十四條 是否配備“意見簿”，並及時反饋意見，違者一項扣10分。

第二十五條 是否對外公佈客戶服務監督電話號碼，違者扣10分。

第二十六條 營業場所環境是否整潔，內部各種設施、用品、資料擺放是否整潔、有序，違者扣10分。

第二十七條 是否為優質客戶提供差別服務，對持金帳戶卡客戶是否優先接待，違者一項扣5分。

第二十八條 是否實行“一米線”服務，違者扣5分。

第二十九條 在受理客戶帳戶掛失、查詢、諮詢和投訴等業務時，是否按有關規定、要求向客戶解釋清楚，使客戶滿意，違者扣5分。

第四章 二線服務質量考核

第三十條 各類機具設定是否正常執行(利率牌、atm機、登折機、照明)，涉及各職能部門的，違者一項扣10分。

第三十一條 堅持“首問負責制”，對來自於一線的工作要求、請示、諮詢等屬於職權範圍內的，是否及時答覆，違者扣10分。

第三十二條 接聽電話禮貌熱情，用語文明，違者扣5分。

第三十三條 加強業務指導，及時準確傳達有關檔案和政策規定，做好業務輔導、業務培訓、業務檢查，不誤導、漏傳，違者一項扣10分。

第三十四條 業務往來函電及時傳遞，資金調撥及時辦理，業務諮詢及時答覆，應急需求及時處理，辦公用品、機具裝置等及時維護更新，違者扣10分。

第三十五條 部門之間加強協調，避免重複收集資料，不給一線增加負擔，對一線需求不推諉、拖延，違者扣10分。

第三十六條 準點服務，金庫準點開門、電腦主機準點開機，不提前接包、關機，保證一線滿時點服務，違者扣10分。

第三十七條 方便一線，簡化辦事程式，能夠辦的事情立即辦，對營業網點使用的營業、勞保用品、工作機具和電子化裝置等，無特殊情況下做到送物上門，違者扣10分。

第三十八條 安全、後勤保障到位.安全防衛器械配備齊全，對監控、報警、消防、營業用具等各種設施定期養護、檢修，發生故障後及時維修，違者一項扣10分。

第三十九條 傳票、憑證是否及時送達，並確保安全，違者扣15分。

第四十條 上班人員是否按時送達網點，不無故拖延接送時間，影響網點正常開、關門，違者扣15分。

第四十一條 是否及時為網點配備各種告示牌、導示牌，違者扣10分。

第五章 綜合服務質量考核

第四十二條 上級行及支行安排佈置服務營銷是否及時開展，違者扣10分。

第四十三條 對新業務產品是否主動營銷推廣，違者扣10分。

第四十四條 營銷部門(客戶經理)是否建立優質客戶檔案，違者扣10分。

第四十五條 信貸部門是否公佈信貸條件、程式及利率，違者扣10分。

第四十六條 對外部門是否在規定或承諾日期內辦理各項業務，違者扣10分。

第四十七條 是否按規定辦理各項結算、現金、貸款等業務，違者扣10分。

第六章 獎懲考核

第四十八條 若因服務受到上級行和客戶文字形式的表揚，在本考核期內可加10-100分。

第四十九條 若客戶投訴，一經核實，視情況，本考核期內扣10-100分。