1、目的'：為規範藥品經營行為，為消費者提供最優質的服務，樹立企業良好形象，特制定本制度。
2、依據：《藥品經營質量管理規範》及相關的法律法規等。
3、適用範圍：門店服務質量過程管理。
4、責任：門店所有在職人員。
5、內容：
5.1、營業員應統一著裝，掛牌上崗，微笑迎客，站立服務；
5.2、營業員上崗時不濃裝打份，形象大方，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情專注，解答問題耐心細緻；
5.3、門店為顧客提供購藥諮詢服務，指導顧客安全、合理用藥，做到小病當“醫生”，大病當參謀；
5.4、正確介紹藥品的效能、用途、用法用量、禁忌及注意事項，不得虛假誇大和誤導消費者；
5.5、向社會公開實行誠信管理，店堂內明示顧客意見簿、服務公約公示監督電話；
5.6、對顧客的投訴意見，要認真對待，及時處理並有記錄；
5.7、採用合法合理方式，在市場有需求時保證24小時供應藥品，提供導購、代客加工、熬膠等便民服務。
第一節、營業員守則
1、進店規則：員上班前須更換好裝，佩戴好胸牌，存放好個人物品，履行完考勤手續後準時進入賣場。
2、上班時間必須統一服裝、佩戴胸牌、穿黑色皮鞋、並保持著裝整潔。
3、上崗前須化好淡妝，將頭髮梳理整齊，精神飽滿。
4、不得佩戴過多或是較誇張的飾物，包括耳環、戒指、手鐲、手鍊、項鍊、染怪異頭髮等。
5、上崗前及在崗時不得食用有刺激性氣味的食物或飲料，以保證口氣清新。
6、對顧客要謙虛有禮，穩重大方，態度和藹，不卑不亢，請字當頭，謝不離口，始終給顧客和同事以輕鬆、愉快的感覺。
7、與顧客同行時不要搶行，出入口注意禮讓。顧客談話時不要旁聽，不得從中間穿行，腳步輕快，若無意碰撞了顧客要表示歉意。
8、營業場所禁止打鬧、喧譁、吹口哨、打響指、哼唱、搭肩、拉手、吃東西和吸菸。
9、不可在顧客面前修指甲、剔牙、掏鼻、抓癢、打哈欠、伸懶腰，打噴嚏等。在迫不得已打噴嚏時，應將手掩口鼻，面向一旁。
10、對著奇裝異服和身體有缺陷的顧客不得指點、談論、模仿和譏笑。
11、尊重顧客開玩笑，避免傷情失禮或發生意外。任何情況下不得怠慢或辱罵顧客。
12、服務中應主動和顧客打招呼，顧客向我們打招呼、告別或致謝，我們也應有相應表示。
13、與顧客談話時須保持一米距離，用語客氣。顧客提出的要求如不能答覆時，要及時請示，妥善處理。
14、作時間保持安靜，不得大聲喧譁和打鬧。
15、做到有錯必改，不提供假情報，不搬弄是非，不傷害他人。
16、不得利用作之便假公濟私，謀取私利，不得同顧客拉關係，辦私事，甚至謀取私利。
17、服務檯電話鈴響兩聲後，必須接聽。接電話須禮貌用語，如您好！________專賣店專櫃。作時間未經允許不得打接私人電話。
18、營業員到崗後，不得攜帶通訊具。如業務所需則設定為振動，並遠離營業場所接聽。（店內只有一個店員時例外）
19、員必須愛護場內的設施和作器具，注意節約用水、電、紙等易耗品。
20、員上、下班必須考勤或點名，店長或領班須親筆簽到並如實填寫簽到時間，上、下班時間根據實際情況自行規定。
21、凡上下班遲到、早退按《員手冊》上同等制度處理。（如因作需要不能按時簽到的除外）
22、店員上班時間若因特殊情況需要離開作崗位的，必須請假批准後才可離店。
23、店員休假必須填寫假條，經店長簽字批准後，方可離崗休假，不準電話請假或先斬後奏。
第二節、服務用語與規範
1、接待顧客時必須使用禮貌用語，收銀員應唱收唱付。
2、對顧客提出的有關商品的疑問要給予耐心、詳盡的解釋，不得敷衍搪塞。
3、當顧客離開時須歡送顧客（如：謝、歡迎下次光臨、請慢走等）。
4、對於刁蠻或是不講理的顧客要採取忍讓的態度，切不可與顧客發生爭吵、辱罵的行為。
5、上班時間按規定姿勢站立，不得依靠或坐在貨櫃上（兩眼平視前方，兩手交叉貼於小腹）。（收銀員在顧客前來付款時須主動打招呼）。
6、顧客進店選購商品時店員不得冷眼旁觀或不予理睬。
7、對於顧客提出的要求在不違背公司利益的基礎上要儘量滿足，不能滿足的須解釋原因，儘可能站在顧客一邊。
8、對於挑剔的顧客要有耐心，不急不燥的為其服務，直到滿意為止。
9、在舉行促銷活動時須主動提醒顧客活動內容，並作詳盡解釋。
10、對商品的面料、款式、藝、色彩、流行趨勢等必須全面掌握，以便為顧客進行推介。
第三節、店長職責及管理
1、行政管理
（1）將目標傳達給下屬，要掌握每日、每週、每月、累計等的目標達成情況，帶領員完成公司下達的指定銷售目標，依業績狀況達成對策，領導員提供優質的顧客服務，並竭力為公司爭取最佳營業額。
（2）監管店鋪行政及業務作：主持早、晚會，並做好記錄。
（3）對銷售情況進行分析，每日檢查貨源情況，暢銷產品及時補充，滯銷產品作出合理化銷售建議或退倉，確保日常的銷售。進（退）店的貨品，安排店員認真清點，若發現差異，立即向公司彙報。
（4）定期對員工進行培訓教育指導：與門店作規範相關的一切規章制度。XX公司下達的各專案標及促成作，培訓及管理所有員。
2、考勤管理
（1）考勤統計，約束員行為。
（2）編排班表，按實際情況作適當修正，並確保下屬準時上班。
（3）人事調動，紀律處分等，負責執行儀容儀表標準及制服標準。
（4）培訓員產品知識，銷售技巧及其他有關之作知識。
（5）瞭解公司政策及運作程式，向員加以解釋，並推動執行。
（6）確保每位員瞭解店鋪安全及緊急指示。
（7）召開店內作會議：與員商討店鋪運作及業務事宜，發揮員主人翁的精神，及時溝通，達成共識。
（8）指導下屬員以專業熱誠的'態度銷售貨品，提供優質的顧客服務。
（9）有效處理顧客投訴及合理要求，建立顧客與專賣店專櫃的良好關係。
（10）建立顧客聯絡檔案和會員檔案，以便更好的服務客戶。
（11）根據店鋪實際庫存與銷售情況加大補貨量，確保店記憶體貨適宜或充足。
（12）根據要求，正確陳列貨品（包括、貨架、櫥窗陳列等等）。
（13）根據市場轉變或促銷活動靈活的趨勢改變店記憶體貨的陳列方式。
（14）監管收貨、退貨、調貨作，並確保無誤、監督陳列貨品的整齊、乾淨、平整。
（15）留意市場趨勢，分析顧客反映，向公司及時反映和提出積極意見。
（16）監察全店銷售作，負責開鋪、關鋪，監管收銀程式，維持貨倉整齊清潔。
（17）保持全場燈光、音樂、儀器等的正常運作，確保店內外裝修，貨架完好無缺。
（18）監管一切店內裝修，維修事項，負責店內貨品，財物、現金安全及防火作。
（19）負責陳列作，維護現場貨品按公司陳列要求陳列。（20）確保每週營業報告和分析營業狀況準時、準確遞交、帶動全體員有效提升銷售業績。
（21）編排每週每月作計劃及確保各類檔案的妥善歸案處理。
（22）主持店鋪各類會議，作為員和公司的溝通橋樑。
（23）定期安排店員瞭解其他品牌的動向，及時向公司反映，加強諮詢流通，監控推廣活動的安排（包括人手安排及贈品按推廣要求正常流通）。
（24）負責退貨、調撥貨品作並及時入帳。
企業規章制度也可以成為企業用管理的證據，是公司內部的法律，但是並非制定的任何規章制度都具有法律效力，只有依法制定的規章制度才具有法律效力。
勞動爭議糾紛案件中，資支付憑證、社保記錄、招招聘登記表、報名表、考勤記錄、開除、除名、辭退、解除勞動合同、減少勞動報酬以及計算勞動者作年限等都由企業舉證，所以企業制定和完善相關規章制度的時候，應該注意收集和保留履行民主程式和公示程式的證據，以免在仲裁和訴訟時候出現舉證不能的後果。
“時刻保持整潔的店面形象和定期更換店內的佈置是超市留住客戶的一大法寶”為了有效地保持店面的清潔衛生，裝置的完好無損，為客戶建立一個良好的購物環境，特制定本管理規定：
¨ 店內物品的管理
店內物品主要包括商品實物、宣傳資料和桌椅等。
(1)商品實物由前臺導購負責定期的清理，不得隨意觸控、碰撞，以免弄髒和損壞商品實物;
(2)宣傳資料前臺導購負責保管、發放;
(3)每個員工需維護所轄區域桌椅，應經常清理和維護。
¨ 超市衛生管理
1、維護店面的清潔，任何人不得隨地吐痰，亂扔垃圾;
2、每個員工需維護所轄區域的清潔衛生，隨時清潔地面、貨架和桌面，發現地面上有菸頭、雜物、垃圾等應立即清除;
3、公共區域的衛生工作應由前臺導購負責清理;
4、物品擺放要整齊、美觀。
¨ 超市安全管理
1、隨時注意菸頭火星、以免引起火災;
2、下班之前應關閉空調、電視、音響、計算機等，以免電器短路引起火災;
3、收取的押金、支票必須當天存入銀行;
4、 下班後應該注意關閉門窗，條件允許的情況下留值班人員。
¨超市辦公裝置管理制度
為規範超市管理制度，保障超市業務開拓的順利進行，規範員工的行為特製度本制度。
1、辦公裝置包括設計用計算機、加密狗、經理管理系統、視覺化銷售服務系統、調變解調器、影印機、傳真機、印表機、空調、音響、電視和投影儀等;
2、 電腦應指定專人操作使用並負責定期防毒，不允許在電腦中安裝遊戲軟體，不允許無關人員動用電腦，以確保hds系統正常執行;
3、超市經理應設專人對辦公裝置進行登記明細帳，定期清查，做到帳物相符，高效使用;
4、使用計算機、系統和設計軟體時，要嚴格遵守操作程式，不得違章操作，注意計算機的清潔、保養，嚴禁在計算機臺上抽菸、喝水、吃飯;
5、使用影印機、傳真機要遵守操作規程，發現故障要及時通知裝置供應商戶進行維修;
6、對於個人使用、儲存的超市辦公裝置，必須加以愛護，不得拆卸、私自轉借或允許他人使用;
7、空調、音響、電視應指定專人負責清理、保養，配有投影儀的超市，超市應指定專人負責保管、操作，不允許他人動用，並要求按操作說明書進行定期的維護、清理。
8、員工損壞或丟失超市辦公裝置，價值超過30元以上XX元以下的如丟失，按原值賠償;XX元以上(含XX元)按原價值的80%賠償。
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