1.能夠獨立或帶領AE撰寫策劃方案。
2.負責具體專案的跟進,並參與負責執行。
3.參與客戶提案。
4.與客戶的日常溝通,以及與外部協作單位的聯絡事宜。
5.收集、分析競爭對手廣告策略。
身為一名客戶經理的崗位職責
1、客戶關係管理
(1)客戶檔案資訊維護做到及時、準確、完整。
(2)零售客戶分類做到及時、準確、有針對性。
(3)需求資訊收集做到及時、準確、全面。
(4)實施客戶服務做到友善、及時、準確、有效。
2、捲菸市場維護
(1)收集市場資訊做到有敏感性、隨時收集、準確分析、及時反饋。
(2)需求預測做到方法準確、過程科學、不防礙客戶自主訂貨、引導客戶理性體報需求。
(3)制定營銷計劃做到明確、完整、可操作性強。
(4)指導客戶經營做到貼合零售客戶特點和需求、準確、有效。
3、捲菸品牌培育
(1)收集品牌資訊做到及時、有效、充分。
(2)新品上市前的調查做到調查資訊真實、充分。
(3)培育方案做到準確、到位、貼合實際。
4、落實客戶服務中心主任的工作策劃和工作要求
(1)根據主任下發的月計劃,分解制訂本片區月、周計劃,按時完成市場分析報告。
(2)宣傳、指導各項法規、策略的到位。
(3)重點客戶發展工作的實施,要求條理清晰,敘事明確。
(4)制定出客戶差異化拜訪計劃,以上門拜訪為主,電話拜訪為輔。
1.負責短期出口信用保險、中長期出口信用保險、海外投資保險、出口擔保業務、國內貿易信用保險的市場拓展以及承保、理賠等工作。
2.為出口企業提供風險管理解決方案,維護良好的客戶關係。
3.深人研究市場和客戶需求,制訂並實施市場推廣計劃。
4.拓展營銷渠道,協調並維護公司與政府機構、合作伙伴、客戶等之間的關係。
1.參與企業市場戰略制定,研究長期營銷發展戰略。
2.追蹤競爭對手及整個行業的發展動態,完成所屬開發團隊業績任務指標。
3.維護、開拓與客戶及相關企業間的積極交流與良好合作,為企業營銷活動創造良好的社會環境。
4.建立有利於優秀人才脫穎而出的人才培養和選拔機制,提高市場營銷隊伍的職業化水平。
1.負責發展運營商總部客戶關係。
2.負責市場資訊的收集及競爭對手的分析。
3.負責運營商專案選型的入圍及運作。
4.負責對各個區域市場的銷售進行支援。
5.負責協助事業本部其他部門完成市場等相關工作。
1.熟練掌握公司產品知識,不斷學習新知識。
2.發掘、評估及選擇客戶。
3.平時的拜訪問候與客情維繫。
4.控制談判價格,保證利潤率。
5.完成銷售任務並及時回收賬款。
6.和公司內部相關部門配合給客戶出方案到最後的實施。
7.提供良好的售後服務,並做滿意度調查。
8.反饋重點客戶的跟進情況。
客戶經理職責
商業銀行目前經營的主要收入來源是公司客戶的存貸利差和中間業務收入,所以與公司客戶打交道的客戶經理是否貼合競爭的需要就是衡量銀行業務開展順利的標準。一般來說,商業銀行客戶經理就應具備如下幾點基本要求。
首先,客戶經理須具備全天候、全方位的展業思維。其中全天候指不論在什麼時光(包括在工作時光以外),客戶經理都要有良好的客戶發掘意識;全方位是指客戶經理能對客戶帶給全面的銀行金融產品服務。
其次,客戶經理須擁有適當的推銷技巧。如某客戶經理參加某課程並不是為了學習知識,他也許對所學知識一點興趣都沒有,而純粹是為了推銷業務。但當他剛加入學習班時,還不能暴露自我的真實身份,先用自我的名片,待打成一片後找到營銷物件(Factfinding)後再用銀行名片。
最後,客戶經理要會把握營銷時機。過早進入營銷階段不但不會提高成功率,反而容易暴露意圖造成在與客戶談判過程中處於不利的局面,同時會成為其他商業銀行客戶經理營銷時候的比較基礎。
下方,我們透過香港的H銀行客戶經理的職責闡述,期望對國內商業銀行有所借鑑。
銀聯信分析:
香港商業銀行客戶經理職責
一、業務拓展
(一)客戶需求調查與研究
一般主要由銀行調研部門負責市場研究,但客戶經理能夠不斷帶給行業動態資訊(如其他銀行搶生意的花招、推出的新產品等)並反映客戶實際需求。由於有時某銀行推出新的公司業務產品時不會大肆宣傳,怕其他銀行學了其招數(如一家歐資銀行推出集團共用額度、日常支票戶和透支額度時就沒有在報上打廣告)。當然,要提高客戶經理帶給資訊的用心性,就需要在考核中統籌思考客戶經理這方面的成績。
(二)客戶選取與分析
1、發掘客戶的有效途徑
(1)現有客戶推薦。如法式銀行要求現有客戶每年帶給5個客戶(但不強求)。
(2)親友及同事推薦。個性是個人銀行業務,如信用卡業務。
(3)再拜訪不活躍客戶。這樣做的好處是發展客戶的速度較快。
(4)報章、雜誌、廣告及其他媒體。香港銀行要求客戶經理每一天早上看報半小時,從新聞中找生意,部份銀行要求客戶經理每一天做所負責行業的剪報,以免客戶經理浪費時光只看娛樂專欄。如發現某間公司一年後要上市,能夠先打公司總機問清財務老總姓名和傳真號碼,然後傳真一個簡短致函及相關銀行業務簡介過去。待1-2個小時後再打電話詢問是否收到傳真,並由此開啟話頭,最後能夠要求面見,這樣做一般效果不錯。
(5)上市公司名錄。
(6)行業性公司名錄/專業人士名錄。
(7)展覽會/講座/交流活動。主要是互相交換名片,並交談幾句,瞭解狀況,以決定是否作進一步的跟進。
(8)社團/社群組織及其活動。
(9)其它渠道。如通知行、現有客戶的顧客——供應商及其他經營夥伴等。
(10)COLDCALL(陌生拜訪)。對初入道客戶經理較適用。香港有個形象的說法叫“洗樓”,即先準備好致貴公司的一封信、業務簡介等資料,然後從一層大樓的最高層開始,一層層往下逐個拜訪。當然,這樣做的成功率較低,但如果堅持並做出經驗來了,仍會有不小的斬獲。
二、具體金融服務
作為一位客戶經理除了注重放款和存款業務外,還須有全方位的業務發展策略,儘量為銀行帶來各類收入。
此刻的趨勢是:交叉式銷售;擴大收費業務比例,個性是美資銀行的中間業務收費收入高達40%-50%,香港本地銀行該比例為10%-30%,由於收費收入基本無風險,且不受資本充足率限制,銀行想盡辦法做代理收費業務,已成銀行業的發展方向;“一站式”服務,包括房地產放款業務、工商貸款、貿易融資、存款業務、企業諮詢服務,還能夠與個人金融部合作為企業經營者帶給私人銀行和零售銀行業務服務。
三、加強關係
1、先選出大戶及重點戶,排隊探訪。
2、較頻繁地以電話方式與客戶的財務部/會計部聯絡。
3、適當宴請客戶,尤其是存款大戶,在香港,宴請客戶是實報實銷,但要進行額度控制。宴請結束後客戶經理要寫一個簡單的報告,說明與誰吃飯,關係如何、宴請目的等資料。
4、用心肩負起溝通橋樑的作用,協調各部門關係,為客戶解決操作上的困難。
5、適當地運用通融許可權。每個客戶經理都有各不相同的通融許可權,層次越高,通融許可權越大,但不能讓客戶明白銀行客戶經理有通融許可權,更不能讓客戶明白這個通融權有多大。客戶經理對通融權的使用也要富有技巧性,如即使立刻就能答覆客戶的通融權,也不能立即同意,最好讓客戶感到客戶經理是經過千方百計爭取才把客戶的通融要求解決的,否則通融在客戶看來沒有什麼價值,這叫“美麗的謊言”。一般來講,在香港,客戶90%的通融要求能夠在客戶經理區域中心負責人處得以解決,對總部的衝擊相對較小。
6、介紹各部門業務負責同事予客戶認識。
7、主動向客戶帶給實用而又客觀的資訊(注意保密原則)。
8、禮節性接觸。
9、小禮物。如客戶開新公司、小孩結婚等,能夠送給客戶一些小禮物。但小禮物必須要實用,質量較好,有銀行標誌在上方。
四、授信申請
客戶經理在客戶提出授信申請時的主角是:
1、資料準備+撰寫授信申請書+解答提問
優點:更容易反映客戶的實際資信;省時;培養客戶經理之分析潛力。
缺點:可能分析欠缺客觀(如隱惡揚善,刻意不明白);攤薄推廣業務時光。
2、資料準備+解答提問
授信申請書由審信部撰寫,但審信部除此功能外不能直接應對客戶。花旗銀行採用該模式,這是目前客戶經理主角的發展方向。
優點:資料更為客觀;客戶經理有更多時光推廣業務。
缺點:需要較多時光讓撰寫員瞭解客戶實際的狀況;提高客戶經理分析潛力的速度較慢;不是一條龍服務,與客戶的關係不夠密切,整個辦理時光較長。
五、貸款監控
若貸款監控工作做得不好或不夠而引起呆壞賬出現,客戶經理是需要承擔部份職責的。其中突擊探訪十分重要。如有的客戶經理透過突擊探訪發現一個做遠期信用證貼現的大客戶工作時光辦公室無人上班,打電話卻有人接,推測該公司可能有問題,透過發提單到船公司證實提單是假的,從而及時採取預防措施避免了一場大的損失。
六、帶給訊息
客戶經理時常向客戶帶給各類資訊有時也十分重要。包括一些行業資訊、銀行產品資訊、企業經營管理的分析,帶給一些企業經營者私人方面的資訊往往能起到事半功倍的效果。
銀行客戶經理崗位職責
1.銀行客戶經理崗位設定
當前銀行客戶經理素質參差不齊,不能完全滿足市場需要,這就要求銀行在進行人員設定時要遵循以下原則,使其更好地為客戶服務。
·競爭上崗。由於對客戶經理素質要求較高,務必透過競聘的方式使超多優秀人才脫穎而出.才能保證客戶經理工作的質量和效率。
·分級設立。按工作潛力和業績把客戶經理分為若干等級,不一樣等級的客戶經理負責不一樣層次的客戶和享有不一樣權力和待遇。
·合理搭配。對客戶經理資源進行統一調配,根據各客戶經理不一樣專業特長,結合實際狀況,對現有存量客戶進行合理搭配。同時劃定新客戶的範圍,避免營銷內耗。
·績效掛鉤。利益分配向一線傾斜,職責考核到人,按勞取酬,計算到人,將客戶經理收入與其業績直接掛鉤。
·常規稽核,離崗審計。在客戶經理擁有作為銀行全權代表權利的狀況下,為保障客戶和銀行的利益,防止濫用權力,務必建立相關的監督檢查機制。
2.銀行客戶經理職責
銀行客戶經理的任務是拓寬銀行客戶的範圍和提高客戶質量,是銀行與其客戶進行聯絡的視窗.其戰略性作用是確保銀行業務和客戶需求之間實現最佳的結合,以提高客戶的忠誠度,並增加銀行利潤。客戶經理的具體職責在不一樣的銀行有所不一樣,這取決於每家銀行的客戶管理戰略。銀行客戶經理的職責一般包括:
(1)負擔各戶的取貴
根據客戶需求,與客戶探討業務合作方案,有效地組織客戶與銀行產品部門之間的業務交流.把客戶的需求與銀行的產品有機結合起來。
.主動尋找客戶,透過各種渠道勺客戶建立業務聯絡。
·向客戶營銷、推介銀行的產品和服務。
·負責做好產品售後服務工作,及時發現雙方合作中出現的問題,及時算根客戶的動態資訊,對客戶的經營狀況進行動態監控並及時提出推薦報告。
.一旦銀行與客戶發生業務關係,客戶經理負責客戶的日常管理,用心協助產品作業部門為客戶帶給服務。
.研究客戶的現實狀況和未來發展,發掘客戶對銀行產品的潛在需求,井根據客戶的需求與客戶探討業務合作方案。
·定期拜訪客戶,維繫與客戶的良好關係。根據客戶現有業務量來發展和可能帶來的綜合業務收益,定期進行價值決定。
(2)負擔保村的取音
客戶經理是銀行的耳目。銀行依靠客戶經理的技能來決定客戶的需求,分析客戶成功的可能性,並使銀行了解潛在的風險*銀行同樣依靠客戶經理的潛力,以便將產品和服務銷售給現有和未來的客戶。
·調查客戶需求,分析市場形勢,主持或參與金融產品和服務的創新活動。
.收集客戶的各種資訊。包括技術資訊、生產資訊、銷售資訊、管理資源資訊、行業和產品市場資訊等‘對收集到的資訊進行整理,以此為基礎建立並管理客戶檔案。
.撰寫關於客戶或行業的綜合評價報告及營銷分析報告,供業務決策及營銷控制部門參考*
.根據銀行與客戶合作方案寫出業務推薦報告和營銷風險控制報告。
.對銀行風險控制部門、相關產品作業部門和綜合宙理部門提出的問題或要求,及時做出回答或提交。
·客戶經理具有客戶調查、客戶初步評價、產品方案設計、業務推薦和客戶管理的職責。但不具有向客戶帶給何種產品與服務的決策權,該決策權屬於銀行風險控制部門和業務決策部門。
·擁有客戶調查權和業務推薦權,需對提交的各種資訊、客戶材料、業務推薦和工作報告的真實性、有效性負責。
.負責貸款及其他授信業務的前期調查和後期管理,採取必要措施防範、控制和化解業務風險。
.承擔並完成規定指標以上的存款、結算、貸款、客戶開發、貸款質量和貸款收息等項任務。
.處理或協助相關部門處理與客戶有關的業務糾紛。
1.與銀行各層級進行溝通、協調,保證銀行保險理財業務順暢進行。
2.根據業務發展需要,提出改善銀行保險業務管控的需求和措施。
3.提出銀行保險新險種開發、儲備的需求,現有險種改善的建議。
4.參與策劃、推動業務區內銀行的宣傳、激勵活動,並將結果及時反饋。
1、負責向行業客戶及大客戶介紹公司產品以及帶給服務;
2、開拓全國範圍內的客戶,做好市場資訊的收集、整理和反饋,帶給行業方案所需基礎資料資訊;
3、透過電話/面談拜訪後簽單,完成公司指定銷售目標;
4、與團隊成員共享並及時更新市場資訊;
5、熟悉通訊行業、網際網路資訊產品和服務。
主動尋找客戶,通過各種渠道勺客戶建立業務聯絡。
向客戶營銷、推介銀行的產品和服務。
負責做好產品售後服務工作,及時發現雙方合作中出現的問題,及時算根客戶的動態資訊,對客戶的經營狀況進行動態監控並及時提出建議報告。
一旦銀行與客戶發生業務關係,客戶經理負責客戶的日常管理,積極協助產品作業部門為客戶提供服務。
研究客戶的現實情況和未來發展,發掘客戶對銀行產品的潛在需求,井根據客戶的需求與客戶探討業務合作方案。
定期拜訪客戶,維繫與客戶的良好關係。根據客戶現有業務量來發展和可能帶來的綜合業務收益,定期進行價值判斷。
開拓保險經紀業務、運用對於保險市場的專業知識為客戶提供最合適的投保方案,最大限度降低客戶的風險與保險成本。
1.負責企業和機構支付結算相關的財務服務或金融服務的需求等市場調研和分析。
2.參與制訂支付結算等服務產品的市場營銷計劃並實施。
3.負責指定區域內支付結算等服務產品的客戶開發和日常維護。
4.參與策劃、組織相關宣傳推廣活動。
5.完成公司和部門領導交辦事項。