軟體售後服務承諾書

【範文一】

為做好“民航西南地區管理局搬遷辦公區工程網路系統伺服器及儲存裝置 ”專案驗收、系統整合、系統除錯和系統試執行工作，我公司須按本《售後服務承諾書》規定的各項條款對本專案提供相關的技術支援及服務。

一、總則

1.我公司針對本專案通過以下形式向用戶提供技術支援

1) 現場維護和技術支援，在接到故障通知後，將在2小時內作出響應，並及時安排工程師根據情況進行排除，包括遠端除錯和現場支援，根據使用者需求8個小時到達故障現場，工程師會在修復過程中進行技術介紹和指導。

2) 通過往來郵件、電話、傳真，解答使用者在使用中碰到的技術問題。

3) 在保修期內定期訪問使用者，瞭解使用情況並對系統進行維護。

4) 使用者可通過Internet,與公司技術人員進行交流。

2.我公司承諾提供以下系統服務

1) 我公司承諾本專案中所使用的IBM裝置均享受IBM廠家提供三年免費質保，並享受IBM廠家提供7×24小時售後服務。

2) 我公司為本專案提供系統所必須的易損件、消耗件、工具等，並對所有硬體提供三年免費保修服務，保修期從系統安裝完畢，驗收合格之日起。

3) 保修期滿後，我公司將繼續提供五年的技術服務和產品支援服務，在服務中所產生的開銷只收取成本費。

二、裝置技術支援服務

1.產品交付

1)到貨驗收

貨到之後，我公司相關人員到達現場，向用戶出示IBM裝置廠家供貨證明同時與使用者共同驗收，以保證貨物與訂單數量、規格一致。同時邀請IBM廠家成都分公司相關人員到場參與驗收工作.

2)產品的安裝與除錯指導

我公司負責所提供產品的安裝除錯的指導工作，並負責與產品生產廠商的協調工作。

2.質保期內的技術支援服務

1) 我公司負責裝置在質保期內的裝置質量效能免費服務，對裝置的質量問題(其中使用方人為損壞因素除外)無償維修或更換。我公司提供“7×24小時電話支援服務”，及時派遣技術人員修理損壞的裝置。

2) 質保期內，定期派技術人員到使用單位有關部門瞭解裝置使用情況，處理髮現的問題。 3.質保期後的技術支援服務

質保期滿後，繼續負責系統裝置的維修和技術支援，並提供優質迅速的服務。質保期滿後的維修和技術支援服務僅收取成本費。

三、響應時間及方式

乙方負責供貨後對裝置安裝進行指導，指導甲方的專門安裝組和專人的安裝工作，並提供24小電話技術支援服務。我公司承諾在收到甲方故障報修通知後2小時內做出響應，8小時內到達使用者現場並解決問題;

1.關鍵問題

描述：

任何影響系統執行，造成業務中斷的問題。

支援方式：

1) 工程師立即前往故障地點，解決問題或提出故障原因;

2) 故障排除後，以電子文件和書面的形式向用戶方提供詳細的故障報告，包括故障原因、故障排除方法等。

2.重要問題

描述：

任何影響系統執行，但未造成業務中斷的問題。如系統配置不當等問題。

支援方式：

1) 如果對影響系統執行的原因瞭如指掌且使用者又能在工程師的指導下解決問題的話，立即電話支援，解決使用者問題;

2) 對於需要親臨現場解決的問題，工程師將及時到達現場，使應用系統達到最佳使用狀態;

3) 故障排除後，公司將以電子文件和書面的形式向用戶提供詳細的故障報告，包括故障原因、故障排除方法等。

3.普通問題

描述：

不影響系統執行，只是調整引數，增加功能等問題。

支援方式：

1) 對於需要親臨現場解決的問題，立即響應並安排工程師儘快前往故障地點解

決問題。

2) 不需要親臨現場解決的問題，2小時內響應，並提供全程電話技術支援服務，

故障排除後，公司將以電子文件和書面的形式向用戶方提供詳細報告。

四、培訓

1. 培訓要求

1) 對專案部門指定人員進行培訓，且在專案部門指定人員無疑問，能獨自操作後簽字確認方可認為指導結束。

2) 提供必要的書面培訓資料。

2.培訓內容

1) 對系統進行安裝、除錯、執行、測試、診斷、維護、管理

2) 瞭解裝置拓撲結構和執行機制

3) 掌握每個裝置前面板顯示燈的意義

4) 熟悉所有裝置的啟動和關機

5) 執行裝置的一線診斷，排除故障和採取適當的行動

6) 歸檔並向相關人員彙報裝置問題，避免將來再次出現

五、其他

1) 使用者可同時享受我公司提供的售後服務承諾與廠家在中國的標準保修服務

承諾。

2) 我公司所提供的服務與IBM原廠的標準保修服務互為補充，如兩服務承諾有

衝突時使用者可優先選擇更為有利的一方的服務。

公司名稱: XXXXX科技有限公司

授權代表簽字：

日期: 20XX-12-14

【範文二】

為了更好地服務於廣大使用者，讓使用者投資建設的系統安全無憂、購買的裝置物有所值，我公司提供售前的技術諮詢、裝置選型、解決方案，從系統的選型規劃中以確保商品的質量效能、供貨時間、服務保障以及裝置在保修期內、保修期外的技術支援、維修維護和技術培訓做出如下的規劃和承諾：

一、售後服務保證：

1、負責將使用者所訂購的裝置免費安裝、除錯直至正常執行;

2、在安裝現場免費為使用者提供基本操作、日常保養的培訓服務;

3、自裝置驗收合格之日起按原廠家標準保修條例對本專案的裝置提供保修服務;

4、免費將原廠家標準保修服務提升為上門保修服務;

5、免費將原廠家標準保修服務提升為終身保修服務，保修期外的裝置僅按成本價收取故障配件費，免人工費;

6、服務響應時間為4-8小時，法定工作日內，吳江市區使用者4小時到達故障現場，市外省內使用者第二個工作日到達故障現場;

7、免費提供系統及硬體裝置升級的技術諮詢;

8、將定期向用戶贈送產品技術相關資料;

9、將不定期上門或電話訪問使用者，瞭解系統及裝置的執行情況，解決使用者的問題;

二、技術服務及培訓：

1、安裝和除錯

1.1我公司在本次報價檔案中的所有裝置產品均為全新原裝品牌。

1.2我公司負責將所購裝置初驗收合格後，送至使用者所在地提供所購裝置的安裝除錯。

1.3所購裝置安裝除錯到位後，我公司將組織專人與使用者方共同進行質量驗收簽字。

2、安裝及培訓

2.1我公司將按使用者的實際要求，負責組織專業技術人員進行所購裝置產品安裝除錯，保證各項安裝及培訓工作順利進行。

2.2系統工程師、客戶服務工程師、培訓講師上門服務時，將嚴格遵守使用者的規章制度，愛護使用者的裝置，保守使用者的商業機密、技術機密;

三、驗收標準：

1 驗收方法：所有裝置按生產廠家的產品驗收標準及合同中的相關條款進行數量及質量的驗收。

2 初驗收

貨物送至買方安裝現場後，由我司和買方共同對貨物的數量、基本質量、外包裝等進行檢查、核對、即初驗收。

3 初驗收後，根據使用者要求進行現場安裝及除錯，結果應符合使用要求。在此期間，如發現裝置質量有問題我司無條件免費更換，直至驗收合格交付使用。

四、質量保證及售後服務承諾：

1.我公司質量按廠家標準進行保修，使用者無特殊要求的按國家有關規定進行保修，國家無規定，按與使用者協商結果保修。保修期內非因操作不當造成需要更換的零配件及裝置由我司負責包修、包換。我司所提供的所有裝置均按合同承諾的保修範圍和時間進行保修。

2.保修期結束後，我公司將繼續提供售後服務，負責對所提供的裝置進行定期維護和修理，不限年份終身服務，僅收取零部件成本費，免收維修費。

3.按裝置廠家售後服務承諾政策執行;我公司技服人員上門服務。

4.熱線諮詢服務：

4.1當您在使用過程中遇到問題時，歡迎您撥打技術服務熱線，由技術工程師為您提供專業服務。

5.服務流程：

5.1快速反應：

(1)客服專員接聽電話，通過詢問故障情況，快速判斷故障型別，將事件分派給相關的技術工程師;

(2)由技術工程師判斷故障的大致原因，攜帶相關配件、軟體和工具，在規定時間內迅速到達目的地，排除故障;

5.2填寫服務報告：

(1)技術工程師解決故障後，填寫服務報告;

(2)服務報告由使用者相關負責人確認後，結束現場服務工作;

(3)將服務報告交給客服專員;

5.3監督和管理售後服務工作：

(1)客服專員致電使用者確認服務完畢並徵詢服務意見;

(2)客服專員將服務報告錄入電腦並存檔;

6.故障處理後跟蹤服務：

6.1定期回訪客戶，詢問故障處理後設備執行情況，並做記錄存檔。

“顧客至上、服務至上、信譽至上、效率至上”是我們的服務宗旨，“為您想得遠、做得全;我用心、您放心”是我們的服務目標，希望通過我們的服務能免除您及貴單位的後顧之憂，最大限度地發揮您所購買的裝置的效能!

五、備註：

為了您的合法權益受保護，避免不必的損失。對下列原因導致產品故障或損壞將無法享受免費保修，您可選擇有償服務。

1、您的裝置超出保修期時;

2、因未按說明書要求錯誤安裝及使用造成的裝置損壞;

3、您的裝置經過非授權維修人員修過;

4、您的裝置使用非標準或未公開發行的軟體或其它未經我司認證的非標準擴充套件部件，以及其他如自然災害等不可抗力的原因造成的損壞。

為了保證您的權益，我公司將提供更優秀的售後服務，歡迎您對我們的工作進行監督，提供寶貴意見。

真誠希望我們的服務讓您更加滿意。

【範文三】

XXXXX科技有限公司為創造品牌，提高企業知名度，樹立企業形象，本著“一切追求高質量，使用者滿意為宗旨”的精神，確保XXXXX系統穩定安全執行的原則向您鄭重承諾：

凡購買XXXXX系統，成都騰友科技有限公司提供的售後服務如下：

1.技術支援服務

提供的技術支援服務包括電話支援、遠端支援及現場支援三種服務，用於協助使用者或經銷商保障系統的問題及時得到解決。

●電話支援：使用者在使用系統的過程中產生的故障類及非故障類問題，均提供電話諮詢服務，國家法定工作日，每天8小時服務方式。

●遠端支援：通過網路遠端協助，解決系統售後問題。

●現場支援：如果不能通過電話支援服務和遠端支援服務解決系統發生的技術故障，經雙方商議確認需要進行現場支援，公司將派人赴現場協助使用者排除故障。

2.資料服務

隨時更新產品升級資訊及相關技術問題處理解決方案。同時，通過電子郵件或郵寄方式，向用戶發放技術資料及產品解決方案，讓使用者及時瞭解產品最新技術及學習產品使用操作技巧。

售後服務收費及相應其它補充條款：

1、XXXXX系統一次購買，軟體終身享受免費售後服務!

2、應用培訓，公司將為經銷商或最終客戶提供系統使用說明書，提供產品的操作使用培訓，直到使用者熟練掌握系統操作及日常維護技巧。

3、售後故障響應時間，工作日內為24小時之內，節假日48小時內。

4、產品硬體如智慧門鎖，LED屏，刷卡機等。三個月內出現硬體故障，公司免費更換，一年以內，免費維修。一年以上硬體出現故障的，根據合同單價進行相應的維修收費或者更換。

XXXXX系統官方的網站

2019年1月20日

5、免費將原廠家標準保修服務提升為終身保修服務，保修期外的裝置僅按成本價收取故障配件費，免人工費;

6、服務響應時間為4-8小時，法定工作日內，吳江市區使用者4小時到達故障現場，市外省內使用者第二個工作日到達故障現場;

7、免費提供系統及硬體裝置升級的技術諮詢;

8、將定期向用戶贈送產品技術相關資料;

9、將不定期上門或電話訪問使用者，瞭解系統及裝置的執行情況，解決使用者的問題;

二、技術服務及培訓：

1、安裝和除錯

1.1我公司在本次報價檔案中的所有裝置產品均為全新原裝品牌。

1.2我公司負責將所購裝置初驗收合格後，送至使用者所在地提供所購裝置的安裝除錯。

1.3所購裝置安裝除錯到位後，我公司將組織專人與使用者方共同進行質量驗收簽字。

2、安裝及培訓

2.1我公司將按使用者的實際要求，負責組織專業技術人員進行所購裝置產品安裝除錯，保證各項安裝及培訓工作順利進行。

2.2系統工程師、客戶服務工程師、培訓講師上門服務時，將嚴格遵守使用者的規章制度，愛護使用者的裝置，保守使用者的商業機密、技術機密;

三、驗收標準：

1 驗收方法：所有裝置按生產廠家的產品驗收標準及合同中的相關條款進行數量及質量的驗收。

2 初驗收

貨物送至買方安裝現場後，由我司和買方共同對貨物的數量、基本質量、外包裝等進行檢查、核對、即初驗收。

3 初驗收後，根據使用者要求進行現場安裝及除錯，結果應符合使用要求。在此期間，如發現裝置質量有問題我司無條件免費更換，直至驗收合格交付使用。

四、質量保證及售後服務承諾：

1.我公司質量按廠家標準進行保修，使用者無特殊要求的按國家有關規定進行保修，國家無規定，按與使用者協商結果保修。保修期內非因操作不當造成需要更換的零配件及裝置由我司負責包修、包換。我司所提供的所有裝置均按合同承諾的保修範圍和時間進行保修。

2.保修期結束後，我公司將繼續提供售後服務，負責對所提供的裝置進行定期維護和修理，不限年份終身服務，僅收取零部件成本費，免收維修費。

3.按裝置廠家售後服務承諾政策執行;我公司技服人員上門服務。

4.熱線諮詢服務：

4.1當您在使用過程中遇到問題時，歡迎您撥打技術服務熱線，由技術工程師為您提供專業服務。

5.服務流程：

5.1快速反應：

(1)客服專員接聽電話，通過詢問故障情況，快速判斷故障型別，將事件分派給相關的技術工程師;

(2)由技術工程師判斷故障的大致原因，攜帶相關配件、軟體和工具，在規定時間內迅速到達目的地，排除故障;

5.2填寫服務報告：

(1)技術工程師解決故障後，填寫服務報告;

(2)服務報告由使用者相關負責人確認後，結束現場服務工作;

(3)將服務報告交給客服專員;

5.3監督和管理售後服務工作：

(1)客服專員致電使用者確認服務完畢並徵詢服務意見;

(2)客服專員將服務報告錄入電腦並存檔;

6.故障處理後跟蹤服務：

6.1定期回訪客戶，詢問故障處理後設備執行情況，並做記錄存檔。

“顧客至上、服務至上、信譽至上、效率至上”是我們的服務宗旨，“為您想得遠、做得全;我用心、您放心”是我們的服務目標，希望通過我們的服務能免除您及貴單位的後顧之憂，最大限度地發揮您所購買的裝置的效能!

五、備註：

為了您的合法權益受保護，避免不必的損失。對下列原因導致產品故障或損壞將無法享受免費保修，您可選擇有償服務。

1、您的裝置超出保修期時;

2、因未按說明書要求錯誤安裝及使用造成的裝置損壞;

3、您的裝置經過非授權維修人員修過;

4、您的裝置使用非標準或未公開發行的軟體或其它未經我司認證的非標準擴充套件部件，以及其他如自然災害等不可抗力的原因造成的損壞。

為了保證您的權益，我公司將提供更優秀的售後服務，歡迎您對我們的工作進行監督，提供寶貴意見。

真誠希望我們的服務讓您更加滿意。

【範文三】

XXXXX科技有限公司為創造品牌，提高企業知名度，樹立企業形象，本著“一切追求高質量，使用者滿意為宗旨”的精神，確保XXXXX系統穩定安全執行的原則向您鄭重承諾：

凡購買XXXXX系統，成都騰友科技有限公司提供的售後服務如下：

1.技術支援服務

提供的技術支援服務包括電話支援、遠端支援及現場支援三種服務，用於協助使用者或經銷商保障系統的問題及時得到解決。

●電話支援：使用者在使用系統的過程中產生的故障類及非故障類問題，均提供電話諮詢服務，國家法定工作日，每天8小時服務方式。

●遠端支援：通過網路遠端協助，解決系統售後問題。

●現場支援：如果不能通過電話支援服務和遠端支援服務解決系統發生的技術故障，經雙方商議確認需要進行現場支援，公司將派人赴現場協助使用者排除故障。

2.資料服務

隨時更新產品升級資訊及相關技術問題處理解決方案。同時，通過電子郵件或郵寄方式，向用戶發放技術資料及產品解決方案，讓使用者及時瞭解產品最新技術及學習產品使用操作技巧。

售後服務收費及相應其它補充條款：

1、XXXXX系統一次購買，軟體終身享受免費售後服務!

2、應用培訓，公司將為經銷商或最終客戶提供系統使用說明書，提供產品的操作使用培訓，直到使用者熟練掌握系統操作及日常維護技巧。

3、售後故障響應時間，工作日內為24小時之內，節假日48小時內。

4、產品硬體如智慧門鎖，LED屏，刷卡機等。三個月內出現硬體故障，公司免費更換，一年以內，免費維修。一年以上硬體出現故障的，根據合同單價進行相應的維修收費或者更換。

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2019年1月20日