文明優質服務活動方案

增強企業的核心競爭力就需加強優質服務，對電力企業的優質服務與核心競爭力的內容進行分析，並歸納總結電力企業樹立優質服務理念的方法、實現供電優質服務的措施。下面是有文明優質服務活動方案，歡迎參閱。

為切實提高教育教學，提高內宿生飲食住宿服務質量，以優美環境、優良秩序和優質服務，學校黨支部決定在全校範圍內開展 “三優一滿意”文明優質服務競賽活動。為推動活動的順利開展，特制定如下實施方案：

一、指導思想

深入貫徹落實科學發展觀，圍繞“服務人民，奉獻社會，促進和諧”的總要求，進一步落實以人為本的服務理念，通過開展“創優美環境、創優良秩序、創優質服務” 提高人民群眾滿意率的“三優一滿意”活動，促進全校教職員工文明素質進一步增強，服務環境進一步改善，服務質量和水平進一步提升，樹立扎魯特五中良好的形象，營造良好的社會環境。

二、參與處室和活動時間

國小兩個辦公室，七年級兩個辦公室、八年級兩個辦公室、校長室、副校長室、後勤、財會、音體美組、門衛、食堂、宿舍、學校商店等與學生學習生活密切相關的場所及其廣大教師。

活動時間：20XX年4月至20XX年12月

三、活動內容

本次優質服務活動要以辦好讓人民群眾滿意的教育為目標，以“創優美環境、創優良秩序、創優質服務”為載體，健全視窗服務管理制度，不斷改進服務手段，充實服務內容，創新服務方法，著力解決學生反映突出的矛盾和問題，推動建立文明優質服務的長效機制，進一步提升服務質量和教育教學水平，辦好讓人民滿意的教育，展示車門實驗學校的新形象。

1、創優美環境。改善服務環境，以淨化、美化、優化為重點，保持學習和生活場所清潔衛生、整潔優美、舒適安全，物品擺放有序，展示牌(板)規範整齊，窗明几淨。美化服務場所，完善服務配套設施，創造舒適的服務環境和人文環境。優化服務視窗，健全完善方便學生的設施，滿足細緻周到舒適便利的服務需求。

2、創優良秩序。以誠實守信、文明規範、公平公正為重點，建立優良的政務秩序和教育教學秩序。行政服務視窗要從優化依法行政、誠信高效的政務環境入手，規範行政服務行為，公開、公平、公正地行使學校管理職能，建立健全各種規章制度、公開辦事制度、辦事程式、服務內容、服務標準、辦事結果。教育教學視窗要從優化教學環境、強化教育教學入手，強化對學生的教學質量的管理機制，強化學生投訴管理，暢通學生意見的反饋渠道，提高服務學生的質量。

3、創優質教學。廣泛開展以“提高教師的自身素質、優化課堂教學”為主要內容的文明優質教育系列活動，在面對學生，要把提升教師的素質、增強教育的意識、改進教育教學的工作作風、提高教學效率和後勤服務質量、塑造良好形象作為活動的重點，進一步提高車門實驗學校文明優質的教育教學和優質的後勤服務水平;建立學校後勤宿舍的全方位服務體系，進一步提高學生的滿意度。後勤的食堂、宿舍應制訂切實可行的方便學生的措施，建立健全學生意見處理和反饋機制，強化學生意見管理，暢通學生意見反饋渠道，提高學生意見的處理質量。

四、活動步驟

第一階段：組織動員、制定規劃(20XX年4月底以前)。車門實驗學校召開動員大會。各處室各班級要層層動員，並結合各班級特點確定活動主題和活動規劃。

第二階段：自查整改、積極推進(20XX年5月初至10月底)。學校主管部門和學校食堂、宿舍服務單位根據制定的活動實施方案，對照標準要求進行自查整改，規範服務學生的行為，提升“形象”部門的工作效率，健全學校前勤和後勤的規章制度，加強服務教學的宣傳教育，完善各部門的考評機制，深人開展競賽活動，並在活動中及時發現問題，及時整改提高。

第三階段：抽查(20XX年11月至20XX年12月)。學校黨支部不定期進行檢查。

第四階段：總結表彰、鞏固提高(20XX年12月)。採取自我評議，同行推薦，交叉檢查，學生投票的方式確定表彰候選單位。激勵更多的處室和個人學習先進、爭當先進，不斷提升教育教學和後勤服務質量和服務水平。

五、工作要求

(一)統一認識、高度重視。開展優質教學和文明優質服務競賽活動，是貫徹落實科學發展觀的具體行動，是加強社會主義精神文明建設的重要載體。各視窗服務單位要統一認識，高度重視，大力宣傳，廣泛發動，把競賽活動擺上突出位置，列入重要議程，精心部署，狠抓落實。通過開展此次文明優質服務活動，推動精神文明建立活動向縱深發展。

(二)細化方案、落實措施。各學校各處室後勤各部門要按照活動的要求，結合本處室的實際情況，制定切實可行的活動方案，並不斷細化完善，逐級分解目標和任務，落實措施和責任，將各項任務明確到人、落實到位。此次活動將作為全校優質教學和文明後勤建立工作的重要內容。

(三)突出重點，注重實效。要將提升文明優質教學水平和教職員工文明素質作為工作重點。通過開展活動，切實解決學生反應強烈的熱點問題。要針對個別教師在教學能力和後勤文明素質方面存在的突出問題，加強宣傳教育，強化業務培訓，嚴格制度約束，確保優質服務競賽活動取得實效。把我校精神文明建立活動推向一個新的臺階。

為確保我部文明優質服務工作，提高文明優質服務水平，積極響應銀行業協會文明規範服務示範單位建立活動，促進提升我部服務形象，現制定如下活動方案。

一、活動組織領導

成立營業部“文明規範服務系列活動”工作小組，負責活動的組織和領導。

組長：xxx

副組長：xxx

成員：xxxxxx

聯絡人：xxx

二、活動方案

1、進一步落實規範化服務。標準化、規範化服務是我行樹立良好整體形象，發揮整體競爭力不可或缺的重要方面，要充分發揮文明優質服務檢查督導職能，積極協調配合有關部門，抓好規範化和標準化建設，要借鑑兄弟行和同業的先進經驗，著手製定櫃檯服務標準，從語言、舉止、著裝等方面進一步規範員工服務，實行服務規範標準化，打造營業部服務品牌。

2、繼續大力開展崗位練兵活動。要在今年已取得的基礎上，繼續認真組織，大力開展崗位練兵、業務技術達標，鼓勵員工學業務、練技能，提高競爭能力，努力創造更好成績，並培養出一批一專多能的業務尖子，要搞好崗位培訓，推動崗位輪換工作的開展，培養高素質業務人才，努力為社會、為客戶提供優質服務(詳見20xx年技能測評工作方案)。

3、進一步搞好“星級櫃員”評定工作。推出“星級櫃員”，實現星級服務是我行發揮比較競爭優勢，提高服務質量的一項重要舉措和形象宣傳。要發揮星級櫃員的榜樣作用，帶動一線櫃檯人員學業務，練技能，爭當星級櫃員。

4、繼續加大服務檢查力度和考核力度。我部已確定將服務檢查工作作為一項制度，長期堅持抓緊抓好，不留死角，不走過場。要堅持月檢查制度、通報制度、服務工作點評制度、獎懲制度、考核制度等，做到規範員工服務行為有規章可循，有制度可依。要認真學習同業的好經驗和兄弟行的好做法，推動服務質效的不斷提高。要修訂綜合考核辦法，將文明優質服務工作作為一項重要指標，加大其考核權重，將文明優質服務工作放到應有的重要位置。

三、相關要求：

(一)各團隊主管要高度重視此次活動，明確職責要求，落實工作人員，認真組織，確保活動紮實有效開展。

(二)團支部要結合本方案制定並實施我部特色活動，組織開展員工服務禮儀展示、演講比賽等。

(三)宣傳小組和產品營銷小組要根據安排，組織員工走上街頭宣傳服務月內容和我行各項產品和服務。

一、服務系列活動的目的

以服務活動為載體，倡導服務創造社會價值，服務提升核心競爭力以及誠實守約光榮的理念, 加強銀行業規範化服務建設和誠信自律建設，將文明規範服務和誠實守約貫穿於業務經營的全過程，打造高品質服務平臺，培育行業服務品牌，展示良好社會形象。

通過服務系列活動, 弘揚文明規範服務、誠實守約主旋律, 切實加強自律約束和自我管理，切實改善服務質量，提高銀行網點對外服務水平，讓金融消費者真正體驗銀行業的改革成果。通過活動開展，重點解決銀行對外服務形象不佳、客戶排長隊意見較大等問題，切實做到：不擅自縮短營業時間，不擅自縮減營業視窗;不對客戶支取存款、提前還貸等服務需求，在規定之外設定任何障礙;不故意隱瞞理財產品和基金業務的風險，誤導客戶;及時處理客戶的投訴，及時答覆、解決客戶的合理正當訴求，提高客戶的滿意度，提高社會的滿意度。

二、服務系列活動的主題、指導思想和工作要求

服務系列活動的主題：構建金花和諧金融環境，塑造金花文明服務形象，讓金花金融消費者體驗金融改革的成果。

服務系列活動的指導思想是: 全面貫徹落實《中國銀行業文明服務公約》和《中國銀行業文明規範服務工作指引》,努力踐行《銀行業從業人員職業操守》, 加強誠信自律建設，規範銀行業服務行為,建立合規服務文化,全面提升金花網點服務質量、管理水平和盈利能力，實現經濟效益和社會效益的共同提高。

服務系列活動具體工作要求是：要以倡導行業文明規範服務為核心,以規範行業服務標準為導向,以建立和完善科學服務管理工作機制為重點, 以不斷滿足社會日益增長的服務需求為目的，認真落實各項服務管理制度,踐行從業人員職業操守, 優化服務工作機制和資源配置, 不斷開展服務創新,加大服務檢查監督力度,樹立和宣傳行業服務先進典型,建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業形象。

三、服務系列活動具體內容

1、組織開展學習和技能訓練。

組織員工學習各項行規行約、職業操守和業務知識，訓練操作技能，強化業務素質教育和服務能力培養，學習內容包括：

(1)《中國銀行業文明服務公約》及實施細則;

(2)《中國銀行業自律公約》及實施細則;

(3)《中國銀行業文明規範服務工作指引》;

(4)《中國銀行業文明規範服務示範單位管理辦法》;

(5)《中國銀行業文明規範服務示範單位檢查考核標準》;

(6)《銀行業從業人員職業操守》

2、組織開展服務踐行。

結合金花自身實際，採取積極措施，切實改進對外服務。完善服務工作機制，疏理和簡化業務操作流程，提升櫃面服務質量、效率和網點整體服務水平，切實解決當前銀行業服務工作中的矛盾，提高客戶滿意度和社會的認知度，努力改善服務形象。服務踐行重點包括八個方面：

(1)改進服務環境，完善服務設施;配置一定數量便民服務設施，為客戶提供必要的增值服務，統一為等候客戶提供新業務介紹等服務，營造良好地客戶等候環境。

(2)根據客戶分層和業務分流，實行分割槽服務;同時切實處理好高階客戶與低端客戶的服務關係，注意防止和避免因實行差異化服務可能帶來的服務矛盾。

(3)認真調查、科學測算金花客戶流量和客戶業務量，合理設定視窗櫃檯，充分滿足客戶的服務需求。客戶高峰出現客戶集中排隊、等候時，要開放足夠數量的營業視窗，及時增設彈性服務視窗和彈性服務崗位，切實解決有窗無人的問題，減少客戶排隊、等候時間。

(4)建立客戶等候時間預告提示制度，客戶服務高峰，要及時向客戶發出預計等候時間的溫馨提示，維護客戶服務需求的知情權，穩定客戶的情緒。

(5)科學、合理進行業務操作和服務流程再造，逐步實現網點業務流程的標準化、自動化和集約化處理;簡化業務辦理程式，縮短單筆業務辦理時間，減少單一業務處理視窗，增加綜合業務處理功能，不斷提高服務效率，解決一邊閒置服務資源、一邊排長隊等候辦理業務的問題。

(6)逐步提高自助服務控制限額，鼓勵、引導客戶利用自助裝置辦理銀行各類代理繳費業務，減輕視窗服務壓力;加強自助裝置管理，確保正常執行，並在顯著位置張貼使用說明、風險提示和服務電話。

(7)建立健全網上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務體系，延伸服務空間，最大限度分流客戶，保持服務渠道暢通、便捷和安全;

(8)規範大堂經理的配備和管理。明確職責，規範服務，及時識別、引導、分流客戶，受理客戶諮詢，開展業務宣傳，引導客戶使用自助裝置。