優質服務活動實施方案

優質服務是指服務的提供者按照某種標準提供服務活動，並得到接受者承認和滿意的服務。下面是有20xx公司優質服務實施方案，歡迎參閱。

20xx年是舉世矚目的“奧運年”，是我局實施再上新臺階戰略的“起步年”，也是全面貫徹落實黨的xx大精神的第一年，做好供電優質服務工作，對於保持我局發展的良好勢頭、推動我局發展再上新臺階意義十分重大。根據1111對優質服務的工作要求，結合我局實際制定20xx年優質服務實施方案如下：

一、指導思想

圍繞建設“一強三優”現代公司發展目標，以“金牌服務迎奧運”活動為載體，以完善優質服務常態執行機制為重點，進一步落實“三個十條”，繼續深化“四個服務”，促進我局優質服務工作水平不斷提高，為我局發展再上新臺階奠定堅實基礎。

二、工作目標

1、夯實優質服務基礎，進一步鞏固“百問百查”成果。全面加強和改進優質服務工作，強化全員服務意識，以服務樹形象，以服務促和諧，深化企業的社會責任感和使命感，以高品質的服務爭取社會的廣泛信任和支援，建立良好的公共關係，樹立良好的企業形象，培養和增強我局核心競爭力。

2、加大對投訴舉報的查處力度，杜絕吃、拿、卡、要等嚴重以電謀私行為，不發生影響我局形象和社會穩定的重大行風違紀事件，努力實現“零”投訴目標。

3、全面貫徹實施國家電網公司供電服務崗位規範，加強基層供電所供電規範化服務示範視窗建設。

4、積極配合有關部門，認真執行各項電費電價政策，不發生亂收費和搭車收費現象，保持城鄉電價合格率100%。

5、進一步強化開放和自律意識，認真履行服務承諾，自覺接受政府監管、社會監督。確保客戶滿意率98%以上，鞏固我局在縣行風評議取得優秀單位的好成績。

三、工作重點及具體措施

1、深入開展“金牌服務迎奧運”活動，全面提升優質服務意識。大力營造“金牌服務迎奧運”的活動氛圍，調動全體幹部職工的積極性，強化團隊意識。認真履行昌吉電業局及我局相關制度規定，教育全體幹部職工樹立“機關為基層服務，基層為一線服務，全域性為客戶服務”的思想，突出職業道德、職業規範、職業技能和職業紀律教育，進一步提高幹部職工的思想道德、業務技能和優質服務工作水平，加強對優質服務先進典型的宣傳，不斷推動優質服務工作再上新臺階。

認真貫徹《國家電網公司員工守則》，深入落實“三個十條”。組織團員青年堅持開展“青春光明行”等特色活動，使之成為為民服務、方便客戶的常態活動。繼續深化優質服務“百問百查”活動，將問查活動延伸到各個崗位，問清落實責任，百分之百地抓好整改，優化各項規章制度和管理流程。

2、加強宣傳溝通，接受社會監督。利用廣播、電視、宣傳冊、宣傳欄等多種宣傳形式，加大電力法規和優質服務的宣傳力度。20xx年，我局將利用3.15消費者權益日及安全生產月宣傳諮詢和發放宣傳單、在營業廳擺放供客戶免費取閱的宣傳單、惠民進社群等進行宣傳外，計劃在縣電視臺開闢供用電宣傳專欄;向高壓客戶發放《昌吉電業局高壓客戶用電報裝業務須知》，在物業小區設定用電宣傳專欄，及時宣傳安全用電、電價政策、用電常識等內容，及時向大客戶印發州經貿委檔案《關於做好用電客戶側受電裝置安全用電的通知》。

進一步建立和完善供電服務的社會監督制度，發揮行風監督員座談會的作用，廣泛徵求對供電作風和供電服務的意見和建議，自覺接受政府監管和社會監督。加強與電力客戶的溝通和交流，完善 “走訪、回訪、暗訪”工作機制。積極參加社會民主評議行風活動，加強與糾風部門和新聞單位的聯絡，加大正面宣傳力度，推出先進典型，樹立正面形象，擴大社會影響，提升電力品牌和供電優質服務的社會認知度。

3、推進營銷體系建設，注重服務程式完善。進一步優化業擴報裝流程，落實好客戶經理制和首問負責制。簡化報裝程式，縮短報裝時間，提高工作效率，客戶電力施工工程專案要堅決杜絕“三指定”和強制服務現象的發生，杜絕不規範收費行為，真正做到內轉外不轉，對客戶實行無障礙服務。實現營銷和服務工作的標準化、規範化，樹立全員優質服務理念，將優質服務工作引入企業內部，加強部門之間的協調和服務，爭創優質服務金牌工程。

4、推進管理創新和技術進步，增強市場發展能力。加強供電服務的硬體建設，為優質服務提供強有力的物質保證。加強需求側管理和錯峰避峰措施的落實，減少無計劃的拉閘限電，努力提高供電可靠性和電能質量。加快營銷服務現代化建設，完善服務技術支援系統建設，以技術進步推動管理方式的轉變和服務水平的提高。

5、落實行風及優質服務工作責任制，強化服務意識。深化供電營業規範化服務視窗建設，進一步優化服務流程，及時滿足各類客戶的電力需求，提高對於行風優質服務等事件的快速反應、應急處理能力。繼續深入開展“優質服務進萬家”、購電回饋客戶活動，根據上級安排，重點組織開展金牌服務迎奧運系列活動。為全面深化行風和優質服務工作，組織相關部門每月對各部門、站所行風和優質服務工作進行全面督查，並作記錄。針對檢查出的問題，下發整改通知，要求各單位限期整改，並對相關責任人進行處罰，確保優質服務措施落實到位。

6、切實做好行風評議工作，運用好行風評議結果。進一步紮實做好行風評議工作，鞏固和提高行風評議成果，促進行風建設和優質服務工作的深入開展。

7、進一步做好“三公”排程，確保電網安全執行。要認真貫徹執行國家電網公司“三公”排程“十項措施”及排程工作人員“五不準”的要求，實施科學排程，並及時釋出電網排程資訊，維護各方合法權益，規範電力市場秩序，確保電網安全執行。

8、加強“內質外形”建設，擴大品牌效應。按照國家電網公司對開展供電優質服務品牌、精神、理念、形象等方面的要求，大張旗鼓地開展優質服務國網品牌宣傳和推廣活動，在“內質外形”建設、增強企業核心競爭力方面上狠下功夫。以“金牌服務迎奧運”活動為契機，大力弘揚“努力超越，追求卓越”的企業精神，通過抓規範，抓視窗，抓典型，樹標杆，將優質服務工作提高到新水平。

為鞏固精神文明建設建立成果，大力提升公司文明指數和幹部職工整體文明程度，充分發揮各部門尤其是視窗部門在服務社會、服務業主、服務發展方面的積極作用，經研究決定，在公司各部門開展優質服務建立活動。現制定如下實施方案：

一、指導思想

以貫徹科學發展觀、提高職工幸福指數為指導，以提高企業文明指數為核心，以優質服務建立為重點，積極推進企務公開，健全服務體系，改進服務方式，拓展服務範圍，創新服務舉措，提升服務質量，大力推進陽光便民行動，逐步形成日常化、制度化、規範化的工作格局，使公司服務視窗逐漸成為密切客戶的形象視窗。

二、主要內容

1、改進作風，服務客戶。要按照“爭創一流隊伍、培養一流作風、創造一流業績”的要求，堅定理想信念，培養良好的思想作風、工作作風和生活作風。強化服務意識，提高服務質量，積極發動廣大幹部職工深入基層，走進客戶，開展“面對面”、“心貼心”、“實打實”、“零距離”服務。

2、提高效能，爭創一流。牢固樹立宗旨意識，以服務基層、服務客戶為宗旨，打響品牌，創新載體，彰顯特色。廣泛聽取客戶的意見和心聲，切實解決廣大職工最關心、最直接、最現實的利益問題。

深入群眾訪貧問困，及時掌握民情，做好對困難群眾的幫扶工作。進一步完善服務制度、服務程式、服務標準，規範工作人員的服務行為，充分發揮“為民、便民、利民”的視窗效應。

3、圍繞中心，服務發展。要增強大局意識，著眼公司的大局謀劃各項工作，根據形勢的變化改進工作方法，服務企業發展、服務企業黨建、服務困難職工、服務和諧勞動關係。

4、創新載體，爭先創優。在所有視窗開展“比規範管理環境好、比文明優質服務號、比群眾滿意形象好”三評比活動，積極推行科學規範化管理，優化便民利民服務舉措，提升機關工作人員的服務技能，

三、具體措施

開展優質服務建立活動，要與發揮本部門的職能作用結合起來，與先進性建設、固本強基工程結合起來，與推動科學發展結合起來，辦實事，見實效。主要措施如下：

1、開展“關注基層、關注服務物件”調研活動。深入到服務物件、基層單位、結對物件，聽取幹部群眾和服務物件的意見，認真查詢本部門工作存在的差距，制定措施，抓好整改。

2、開展“為基層和群眾做好事辦實事”活動。抓住基層和群眾最需要解決的問題，積極開展一些有特色的活動，努力為基層和群眾辦幾件好事實事。突出抓好視窗服務、現場服務、有效服務，強化黨員幹部的改革意識、創新意識、服務意識，提高機關黨員幹部的工作水平、服務質量和辦事效率。

3、開展“學習實踐科學發展觀”活動。各部門要結合各自工作實際，認真制定本部門、本單位學習實踐科學發展觀的工作計劃和實施方案，真正把學習實踐科學發展觀活動與貫徹落實黨的xx大、市委十四屆五次全委(擴大)會議精神結合起來;與解決影響和制約本部門科學發展的突出問題結合起來;與解放思想、改革創新、推動文明城建設結合起來。要按照“科學發展、和諧發展”的要求，積極探索機關黨組織和黨員學習實踐科學發展觀的有效形式和創新方法。

4、開展“建立和諧機關”活動。堅持以事業凝聚人心、以感情溫暖人心、以適當待遇穩定人心，及時瞭解幹部職工的思想狀況，有針對性地做好思想政治工作，開展豐富多彩的群眾性文體活動，營造良好的工作氛圍。根據自身的特點，提出建立工作的基本要求和具體措施，開展富有成效的建立活動。

四、組織領導

搞好優質服務建立活動，對於提升機關公共文明指數、加強部門自身建設都具有重要意義。各部門要圍繞“建設和諧企業、打造活力團隊”這一主題，加強企業形象建設，不斷增強機關幹部職工服務基層、服務群眾、服務發展的本領。機關幹部職工尤其是廣大黨員要積極參與，發揮好先鋒模範作用。市直機關工委將適時對此項工作進行檢查督促。

為推進我縣建立省文明城市工作深入開展，適應當前市政公用行業建立特許經營制度的要求，強化行業監督管理，進一步規範供水行業服務標準，提高服務質量和水平，不斷滿足人民群眾對城市供水服務的需要，公司決定在公司開展“公用事業優質服務年活動”。

一、指導思想

努力革除工作服務中各種有損形象、擾亂秩序等不文明現象，以“讓黨和政府放心，讓服務物件滿意”為目標，為創造文明和諧的社會環境，為20xx年爭創全國文明城市奠定良好基礎。

二、組織機構

為全面加強對供水行業優質服務年活動的組織領導，特成立優質服務年活動領導小組。

三、工作方法和主要步驟

(一)宣傳發動階段(7月1月-7月30日)7月2日上午召開全體幹部，職工大會進行工作部署，全面提高服務質量和服務水平是今年十三項主要工作之一，認真組織學習《市政公用行業服務質量考核評價標準》，提高認識統一思想，端正態度，使這項工作開展得深入全面。

(二)啟動實施階段(8月1日-9月30日)主要是對照《市政公用行業服務質量考核評價標準》檔案要求，結合本單位實際開展民主評議政風行風，通過開展召開使用者代表座談會，上門走訪企業使用者，民主滿意問卷調查等形式多樣的建立活動，找出存在的問題差距，在針對性地進行整改，進一步完善服務的硬體設施，提高服務質量等多種形式活動的開展，通過考核評價工作的進行，全面提高公用行業的服務質量。

(三)考核評價階段(11月1日-12月30日)。各部門負責人要在思想上高度重視，嚴格對照標準的要求和任務完成總結和自評。

四、城市供水服務質量考核評價標準

(一)供水水質

1、水源水質符合《地表水環境質量標準》(GB-3838-20xx)的規定。

2、供水水質符合《生活飲用水衛生標準》(GB5749-20xx)的規定。

3、建立健全水質監測制度，水質檢測執行《生活飲用水標準檢驗法》(GB5750-20xx)的規定。

4、供水水質綜合合格率已達到95%以上。

(二)供水壓力

1、城市供水壓力符合國家標準，供水管網幹線未梢的服務壓力≥0.2Mpa。

2、供水管網壓力合格率達到97%以上(不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成區域性地區出現降壓斷水的情況)。

(三)供水申報、安裝

1、我公司在行政服務中心公開辦事程式和工作制度、收費標準和依據。辦事視窗要有明顯標誌。

2、新裝用水戶自受理申報之日起7個工作日內完成查勘、設計及預算編制工作。

3、城市公共供水工程建設使用的供水管件、材料、裝置和器具完全符合有關法律、法規和國家規定的產品質量標準。

4、城市公共供水工程施工和驗收嚴格按照《給水排水管道工程施工及驗收規範》(GB50268-97)執行，並按合同工期完工。

(四)供水設施維修、搶修

1、保證不間斷供水，因工程施工、裝置維修等原因需停止供水時，提前24小時通過簡訊等方式通知使用者。生活用水停止供應超過3日的，採取臨時供水措施。因發生災害或緊急事故，不能提前通知的，在搶修的同時通知使用者。

2、突發性管網破損、發現後搶修人員應在10分鐘內趕到事故現場進行搶修。一般事故在12小時修復通水，複雜事故在24小時內修復通水(由於交通、道路或其它障礙無法進行修理以及不具備作業條件等客觀因素除外)。

3、城市公共供水設施維修、搶修完畢後，清理現場，並在1日內通知其他相關部門處理現場。

4、確保供水裝置、設施完好。管網修漏及時率達到97%以上。

(五)抄表、收費

1、按時抄表，抄表準確率達到99%以上。

2、對拖欠水費的使用者，及時通知使用者。

2、使用者可隨時到收費中心查詢有關水費業務問題。

(六)工作人員服務要求

1、衣著整潔，持證上崗，禮貌待人。

2、使用文明用語，並使用普通話服務。

3、熟悉業務和相關的政策法規，耐心為使用者排憂解難。

4、查表收費人員因按時檢視水錶，準確填寫和送達水費通知單。

5、在為使用者服務過程中，應秉公辦事，不得玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊，不得吃、拿、卡、要，不得刁難使用者。

(七)監督管理和投訴處理

1、建立投訴機制，設立服務熱線，自覺接受社會監督，定期收集和分析使用者意見。

2、對於使用者對供水服務的投訴，一般諮詢和投訴10分鐘內處理完畢，需核查處理的24小時內須回覆，特殊情況72小時內須回覆。

3、對各部門和工作人員的服務質量進行評價分析，對出現的服務質量問題及時糾正。