真情付出受讚揚——星級服務員事蹟材料大綱
高 彥
劉飛燕,人如其名,美麗有氣質;工作起來動作敏捷,身輕如燕;生活中,熱情大方、樂於助人,是一位有理想、愛拼搏的山西海運學校實習生。
有一次,劉飛燕在望海餐廳服務客人。這時,海外商旅的一名導遊,由於一時大意走丟了一名客人,他的團隊已開始就餐了他才發現。劉飛燕看到他著急的樣子,問明情況後,馬上幫他去找。原來客人被素齋館古色古香的建築吸引住了,只顧站下來欣賞,卻不料掉隊了。正在著急之時,劉飛燕與導遊也找來了,導遊擦擦急出的一頭的汗水,連連感謝劉飛燕。
9月18日,在望海西藏廳服務的劉飛燕接待了一行18人的日本團隊,她接到訂單後,事先了解了日本客人的就餐習慣,提前做好餐前準備工作,並且與日語導遊溝通,嚮導遊學了幾句簡短的問候語,當日本客人來到西藏廳時,劉飛燕熱情大方地接待了他們,並用剛剛學的日語問候了客人,客人感到很驚喜,好像他鄉遇到了故交。客人就餐期間,劉飛燕熱情服務,注意每一個服務細節,受到了客人的讚揚。客人就餐後還給賓館寫了熱情洋溢的表揚信:服務員劉飛燕熱情、大方、周到、入微,我們十分滿意!那位日語導遊,對劉飛燕的服務讚不絕口,誇她素質高,並表示明年帶團來五臺山,一定還住五峰賓館。
用心觀察 用心服務
——記九月份星級服務員
本刊通訊員 高 蘇
史麗華,五臺縣李家莊鄉東桂村人,今年4月份來到五峰賓館,崗前培訓一段時間後分配到錦繡峰客房樓當服務員。她雖然來館時間不長,工作卻很出色。她打掃的客房乾淨、利落;服務起客人來周到、勤快。難怪她的主管白茹花自豪地說:“她是我們錦繡峰客房樓的排頭兵、實幹家。”
排頭兵、實幹家不是誇在嘴上,而是見之於實際對客服務中。她4月份來館,經過崗前專業培訓後,上崗第一個星期就基本上掌握了整理客房的一整套程式。她打掃的客房規範整潔,受到了客房主管的表揚;一個月後,被客房經理樹為骨幹。5月份掛牌強化訓練期間,她一直堅守崗位,白天培訓,晚上練習做床細節。現在她整出的床稜角分明,打掃出的衛生間一塵不染。7、8、9三個月的旅遊旺季中,她除完成自己的任務外,還主動幫助新來的服務員。同事們打心底裡佩服她的幹練,更為她助人為樂的精神所感動。
用心觀察,用心服務,是她對客服務中的顯著特點。
9月1日,五臺縣農調隊客人寫了一份表揚信,信中說 :服務員史麗華接待熱情,服務貼心、周到,讓我感到一種回家的感覺,在這裡人間真情常在。事情是這樣的:史麗華早上整理223房間時,發現客人將長條桌上的電視傾斜了90度,直接對著向陽的窗戶,且旁邊堆放了很多書,顯得居室很凌亂。看到客人擺放電視的位置,她斷定客人喜歡面朝窗戶看電視、看書。這時,她發現客房的圈椅較矮,而電視的高度相對較高,她估計客人坐在圈椅裡看電視肯定不舒適。於是她為客人調換了一個桌子,把電視擺在桌上,這樣配上圈椅,坐下來看電視、看書就舒適了很多。同時考慮到客人雜誌較多,並堆放在一起,她還為客人配了兩個書籤,方便客人使用。客人就餐後回到房間,看到這種變化時,很是感激。
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