我很榮幸客戶服務中心一員，從進入客服中心之日起，我把客服中心視同家，中心每一位員工都是親人，不論是公司正式員工還是聘用員工，無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我瞭如指掌，她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心，相互信賴無話不談。在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力，在放鬆中調整心態，保持陽光心情，她們眼中我不僅是中心負責人，更是她們工作和生活導師，我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德，做事要有品質生活要有品位，指導年輕員工怎樣去工作，如何去生活，真正讓員工感受到工作快樂，從而把握著幸福生活。
兩年來，我將關愛體現在生活最小細節中，把真情融入工作每一環節裡，從愛心出發，相互理解，真心相待，贏得了員工尊敬和認同這，是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團隊，我自豪我是優秀團隊中一員!
一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設，努力建立一支富有凝聚力和戰鬥力學習型團隊
所謂團隊單純理解為特定範圍一群人，而應是大家同一目標聲音一起努力團體，這一團體是否團結、是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰鬥力它是影響單位或部門發展關鍵因素之一。
眾心齊泰山移我深知：無論多麼優秀，管理人員其個人能力是有限，而眾人智慧是無窮。怎樣去設計客服中心內部文化激發每一位員工愛崗敬業、積極向上，工作熱情建立一支富有凝聚力和戰鬥力學習型團隊，讓每員工具有歸屬感和職業自豪感，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮鬥目標。
好在公司團隊建設中是難度係數最大單位，中心員工年齡差別大、用工方式不統一、薪酬待遇偏低、工作煩瑣壓力大、個人素質要求高，而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯，客服中心是防火牆，話務員是滅火器，這是號日常工作真實寫照，常戲稱客服中心對外是矛盾彙集中心，對內是克服困難中心。事實確如，，此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響?通過樣方式和途徑去激發員工工作和學習熱情，增強員工對崗位認同感，對企業忠誠度，是我常常思考和需解決實際問題。
管理是觀點，是服務，更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割。客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性，大家都知道無論任何單位發展都離不開全體員工創造力和積極性。雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標，但事實上在特定環境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義。我認為：有激勵就有動力，有期許就有衝刺，有認同就會產生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力關係。基於這個觀念在號日常管理工作中將激勵措施，面向所有員工。我關注每個員工一點一滴進步表現，量體裁衣，靈活運用一張滿意笑容讚許眼光一句肯定話，都會員工溫馨服務，天天進步動力，重視員工，欣賞員工，塑造員工，點點滴滴積累就形成了團隊合力，保證了中心整體服務水平不斷提升和各專案標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著x電信!
二、細化基礎管理，量化績效指標，營造了公平、公正、公開考核氛圍
標杆要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導為主，大膽執行分公司績效考核精神，結合中心實際針對不同崗位進行了分工，分別制定了崗位職責，給每一員工下達了績效考核指標，設定優質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準，使每個員工對應承擔職責做到心中有數，客觀評價公平，看待他人最大限度發揮員工工作積極性，營造了積極向上、爭先創優競賽氛圍。
三、防微杜漸，及時糾偏，甘當滅火器，願做防火牆
如果說營銷談單難度大，那麼服務補救工作難度係數將更大，大家都知道商業談判中信任是基礎。討價還價是過程，雙方歧義在於怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同於商業談判，其工作難點在於要在最短內進行情感修復信任感，重新建立寬容、耐心是基礎，審時度勢是關鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目贏回客戶是效益。
x年初我一上任就面臨了重大投訴考驗，南郊IP計費出現錯誤使用者x越級投訴，要求賠償自裝機之日起總話費共計萬元，否則就要向媒體曝光，接到投訴後我多次上門與使用者進行溝通，但該使用者執意堅持要求賠償，經過多次交涉。我由於使用者職業性質不願事情鬧得太大，雖其原與電信有積怨想獲取個人利益，但有恐被組織知曉影響前途，針對使用者這一特殊心態制訂一系列補救措施，通過鍥而不捨努力得到使用者理解，在規避企業風險同時也讓使用者對企業及本人有了新認識。
如果說x年初xIP計費錯誤越級投訴處理案例在x總指導下我是小試牛刀，那麼20x年底至20x年初戶一機雙號使用者安全退網無一越級申告讓我初顯身手。在每件處理客戶投訴時，我不是僅僅為了平息事端了結投訴而努力，更重要是在得到客戶認可，同時也要讓客戶對電信不斷追求卓越，提升服務質量有更多新認識。我深深體會到：服務質量是企業生命線，服務效益這看似簡單體味之後卻內涵豐富，它讓我清晰地認定我所從事職業意義多麼重要，更堅定了我嚴格管理，防微杜漸，及時糾偏願當企業服務質量防火牆信念。
感到非常欣慰是，自號成立至今凡經我手各類棘手使用者爭議、和上級領導轉辦投訴都得到了圓滿處理許多被認為比較難纏客戶與我交上了朋友建立良好關係。
四、營造學習與知識共享文化氛圍，創新培訓思維，尋找多樣方法相互學習，知識共享加快員工自身素質與服務營銷能力提升
成立之初就建立了嚴格學習制度，月初根據工作實際情況制訂詳細培訓計劃，要求員工按時參加，按計劃執行，重視培訓每過程，更關注培訓後知識掌握和應用，在月底進行考試並將考試結果運用到內部工作考評中去，通過多形式培訓方式如：案例分析、業務討論、專家講課等鼓勵員工貢獻和分享她們經驗、技巧和最佳實踐由個人知識變為團隊知識使得一員工可以通過學習避免重犯類似錯誤;另一再出現同類問題後，員工可以少走彎路，及時準確地處理好客戶需求。
為了積累工作經驗，交流和溝通，每月每位員工寫一篇工作日記或學習心得，內容和格式不限，通過每月練筆大家文字水平均有不同提高，更重要是從字裡行間我能捕捉到員工思想動態，引導她們達到知識共享目。
隨著對客戶響應速度提速，服務標準不斷提升，崗位對員工工作技能和個人素質提出了更高條件，不僅要他們要掌握各類電信業務，熟知電信各個生產環節和流程同時，還應具備較強溝通能力和營銷技巧，在日常培訓工作中業務知識、操作技能、服務技巧、優質客戶服務意識及服務行為規範是經常所涉及到但員工對電話營銷知識和寬頻障礙預判斷、預處理仍需培訓力度近期在x總親自部署和大客部、公客部大力支援下x、x兩位網路精英犧牲休息現場指導並將編輯寬頻業務培訓教材以培訓效果。
有人說，幸福的老師有4個標準：以學識激勵人、以道德教化人、以愛心感染人、以投入影響人。選擇當一名輔導員會更容易接近幸福。
從事學生輔導員工作已有2年多的時間，至今我仍然清晰地記得這句話：“學生工作是一項高尚的事業，我熱愛學生工作，願意將自己全部的熱情投入到學生工作當中去”。
熱愛學生本身就是一種教育手段。作為學生輔導員，首先要熱愛自己的學生，視學生工作為自己的事業，這是保證學生工作有效開展的前提。只有來自內心深處的這種熱愛，才能設身處地地理解學生，才會有瞭解學生各方面情況的願望，主動引導和幫助學生，真心誠意地尊重學生。
“輔導員是良心活”，許多人如是說。輔導員很辛苦，需要處理的事情很多、很雜。但在我看來，輔導員不能單純追求良心上的認可，也不能只停留在認真細緻地落實具體事務，還應該強調對學生工作深入思考的過程、感悟的凝練和總結背後的自我積澱。
思考——讓學生工作制度化、規範化、效率化，使基層學生工作形成體系。
學生工作有幾項內容是固定的，這就需要輔導員提前主動地將準備工作做足，千萬不要拖。當眾多事情集中需要處理時，很容易產生急躁厭煩的情緒，從而會降低工作熱情。所以對於那些開展時間較為固定的日常工作內容，輔導員可以提前做足準備。
輔導員除了完成好日常工作外，更應該思考如何針對自己所帶的年級開展引導、指導性工作。每個年級的學生都有其自身的特點，開展針對性的工作尤為重要。輔導員應該在每學期初讓學生了解本學期的工作安排，引導並幫助學生設立切實可行的、可供選擇的學期目標。
學生工作要形成體系，每個年級的輔導員工作都應該既有不同的側重，又要存在延續性，不能因輔導員的更換影響學生規律性的培養。我們培養學生健全的人格以及各項優良品質要遵循循序漸進的客觀規律，所以學生工作非常值得一線的輔導員去研究、去思考。
感悟——學生工作的迷人與磨人之處在於心靈的不斷充實和經歷的層層積累。
思考過後一定要有所感悟。多數的輔導員都接觸過輟學、退學、試讀等有不良行為的學生，有時還要面對無理的家長。但細細想來，這些讓人厭倦、鬱悶的事情有多少同齡人經歷過?但輔導員經歷過，而且在這個過程中，也挖掘到了自身的很多潛能，學到了很多同齡人學不到東西。換一個角度思考，用心去感悟，正是這些點點滴滴的積累，才歷練了自己的逐步成熟。學會感悟，會讓自己的工作產生源源不斷的動力。這裡借用一句廣告詞“美好生活源動力”，呼喚我們每一位輔導員，生活可以很精彩，關鍵要靠我們自己去感悟、去創造。
(一)不斷地學習與思考，並注意提高自身綜合素質。
教育者必先受教育，不但要學專業知識，科學文化知識，還要學政治知識，實踐知識，以不斷豐富和提高教師的教書育人的水平。只有具備了良好的綜合素質的輔導員，才能當好學生健康成長的指導者和引路人，用自己正確的思想，優良的品德，良好的行為，淵博的學識為學生樹立學習的榜樣，這就要求我們在工作中除了爭取培訓交流的機會，還要在日常生活中嚴格要求自己，樹立"終身學習"的理念。在平時我不僅加強學習馬克思主義哲學，還加深現代科學知識的學習，不僅熟悉思想政治工作原理，而且還利用空餘時間學習心理學、人際關係的處理等相關知識，爭取能做到一專多能。另外我還積極參與到學生實踐和活動的組織管理中去，並從中自我學習、自我認識、自我鍛鍊、自我監督、自我剋制和自我改造，在批評與自我批評中提高自我的認識能力，最終使自己的綜合素質得到全面提高，
(二)無私奉獻，愛崗敬業。
我們輔導員的工作是紛繁複雜的，更是多樣化的，而所工作的物件——學生的思想更是日趨複雜的，要想在較少的時間內把工作做得更好，在學生心目中樹立好的形象，工作熱情和責任心是尤為重要的。一方面，我要保證一定時間和精力的投入，制定好工作目標，充分調動、發揮每個同學特別是學生幹部的主觀能動性，提高工作效率;另一方面，還要利用各種機會加強與學生之間的感情交流，縮小與他們之間的心理距離，主動關心、親近同學，要與他們交心談心，坦誠相待;對學生的困難要熱情幫助，對出現的問題要及時解決。同時實事求是、公正嚴明，熱愛、瞭解、尊重、信任每一個學生，公正平等的對待每一個學生。工作中獎懲分明，弘揚正氣，使好人好事得到表揚和支援，不良傾向得到批評和糾正，這樣才能樹立起較高的威信。
(三)勇於探索，虛心學習，力求創新。
隨著市場經濟體制的建立和完善，經濟成份、經濟利益、生活方式、社會組織形式和就業形式呈現出多樣化的格局，大學生的思維方式和思想觀念發生很大變化;隨著對外開放的不斷擴大，人們與國際社會的交往日趨頻繁，不同思想文化的相互影響、碰撞更加激烈;隨著高科技的迅猛發展，以網際網路為代表的高新傳媒在為我們提供新的工作手段和渠道的同時，也使一些錯誤思潮和不良文化有了可乘之機。這些新情況、新問題給傳統的思想政治工作提出了許多新課題、新挑戰，如果不從思路、內容、體制、手段和方法上進行改進和創新，思想工作就難以發揮應有的作用，這就需要我們努力探索與新形勢相適應的新思路：要注重調動學校、社會、家庭各方面的積極性，形成"大合唱"大家唱;要認真學習和積極吸取現代科技成果，更新觀念，更新知識，更新工作裝置和手段，提高工作水平;要針對大學生思想觀念的變化，精心設計新的活動形式和載體，滿足不同層次的學生的需求，增強工作實效。
通過這兩年來與同學們的接觸，我覺得更多的是我自己從同學們身上學到了很多東西，包括自己在上學時所擁有的然而隨著時間的流逝已逐漸被我淡忘的一些品質和精神，在他們身上我又重新看到了當年的自己，與他們的比較又推動著我去繼續努力。我盡力去作同學們的朋友，我和他們一起參加活動，一起學習工作，一起聊天，在這些過程中我們結下了深厚的友誼。，不過我深感自身理論水平也有限，對同學們的很多問題和困惑由於我自己閱歷侷限難以給以滿意的答覆。但在與同學們的接觸中，我們通過彼此交流，都從對方身上學到了很多。以後的工作還很艱鉅，我將會以更加飽滿的工作熱情來開展我的工作，與同學們共同進步。
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