有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長;有人說青春是一首自編的歌，不成曲調卻真實自然。揚州電信網路監控中心的徐小楊說：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生。”
10000號客戶服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種複雜矛盾，持續改進服務質量的重要環節，一方面通過優質服務提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產品、新業務，收集市場需求資訊，進行客戶關係管理，它不僅是差異化服務平臺，更是對渠道、對客戶經理的營銷支撐平臺。時光飛逝，轉眼間來到10000號客服中心已經有一年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執行“使用者至上，用心服務”的服務理念中經歷的種種改革浪潮。
20--年6月，由於工作的需要，我被調入10000號，由一名機務員變成了一名話務員，成為這個大家庭中的一員。初來乍到，對於我來說，這裡的一切都是新鮮的，明亮的機房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過後，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，由於在鄉鎮時散漫慣了，一下子要改變這種習慣還著實有些不大適應。
剛到10000號，首先要從最基本的114查號開始學起，這件工作的難度係數在10000號的各項工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼，同一個單位，有著許多不同的名稱，一些比較出名的風景區、廠礦企業、培訓機構、訓練基地在什麼地方，隸屬於哪個單位，全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區號等等，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規律的，但也有些是根據人們的習慣說法來進行編碼的，這些都沒有什麼技巧可言，也就需要我去死記硬背。
由於當時人員緊張，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背後，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會有動力，為了不辜負大家對我的希望，我一心用在學習上，每天除了記編碼還是記編碼，讀累了就寫，寫累了就在微機是敲，把那些特殊的編碼單獨記下來，為了將所學的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重複溫習一遍，早上起床前在心裡把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學習過程是枯燥的，我每天在電腦前一坐就是四五個小時，有時候時間看長了，眼睛痠痛流、模糊，就滴點眼睛水繼續看。功夫不負有心人，在連續幾次的測試中，我都取得了較好的成績，並順利上崗。
由於原來114和10000號用的是兩個不同的平臺，所以平時很少有機會接觸到10000平臺，對於平臺上的一些新業務，新諮詢，我都要比別人晚一拍知曉，但這並不能成為我拒絕學習的理由，於是我常常抽閒暇時間將別人開啟頁面就能看到的東西抄下來，遇到疑惑主動向同仁諮詢求教，並且通過做固話障礙報表分析統計的機會，瞭解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程，憑著自己認真的學習態度和對知識的積累，終於在20--年3月份，我成為一名10000號客服代表。都說經歷是財富，由於原來在鄉鎮分局很多工作環節都是親歷親為，而且直接與使用者接觸，並且親自上門給使用者安裝和維護過寬頻，這些經歷讓我積累了很多經驗，使得我在接到使用者反映電話或寬頻問題時，能夠很快地判斷出問題的癥結之所在，大大縮短了處理時限。每每遇到使用者帶著滿腹埋怨而來，在我的引導下慢慢發現問題並解決問題後，聽到使用者誠心的謝謝時，莫名的成就感就會湧上心頭。
細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿易中心這裡我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報。細節產生效益，細節帶來成功。
工作學習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是對我的支援與肯定。
記得毛織交易會期間，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內事做好。雖然很累，但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充滿了激情，至於接下來我要把整個毛織貿易中心一二三樓abcd區域的電腦地圖做好來，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。
在下半年裡，我要努力改正過去一年裡工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：
1、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。
2、加強文件的製作能力，拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟體的操作，遇到客戶的難題怎麼去解答等等。
3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加註重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。
4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很高興來到毛織貿易中心這個大家庭，物業管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。
讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!
時間過得可真快，轉眼前三個月的時間就過去了，這也就意味我結束了我在x物業公司的客服試用期工作，很榮幸經過我的堅持和努力，順利的轉正了，我非常感謝領導給了我繼續在客服崗位上鍛鍊自己的機會，這個機會讓我十分的珍惜，這讓我感覺到自己這三個月的時間沒有白費，我總算是得到了公司的認可，擁有了自己的第一份工作，以下就是我對自己的這段時間的工作總結：
這三個月的客服工作讓我深刻的體會到了什麼叫做服務於人，顧客即使上帝的真諦。我之前是從來沒有接觸過這個行業的，我在大學所學的專業是會計專業，曾經在一家小工廠做過出納，但是我覺得在那個環境下工作，並不適合我，我就出來尋找工作了，不然我也不可能有機會來到物業公司當客戶了，但是這三個月的工作下來，雖然困難重重，但是我卻感到了工作上的快樂，讓我感受帶了同事們的關心以及整個部門給我溫暖，這無疑讓我堅定了自己以後就在客服崗位上發展的想法了。
剛入職的時候，為了能夠儘快的適應這份工作，我積極的參加了公司對我進行的崗前培訓，我覺得這是非常有必要的，也是讓我初步瞭解自己工作過程的重要環節，這次培訓讓我大致的瞭解了作為一名物業客服的工作理念、工作內容以及工作職責，使自己迅速的進入了工作狀態，身上的乾淨十足，迫不及待的想上崗。作為一名客服，我從始至終堅信著培訓時公司負責人交給我的一個道理，也一直用它來貫徹我的工作，那就是竭盡所能解決顧客的問題、永遠不要跟顧客站在對立面，總得來說，顧客就是上帝，我們做客服的就得致力服務於他們。
雖然我還在試用期，但是公司為了考驗我，已經把我的工作量跟正式員工相提並論了，我這三個月在工作中處理的物業反饋事件不計其數，雖然可能處理起來沒有其他客服那麼的快，但是我也是做到了第一件事就處理，而且我做到了五一出現投訴的情況，這就是我的這段時候的成績，也正式因為此，讓我覺得我可能更加的適合客服這個崗位，我在大學的時候就不該選擇就讀會計專業，我知道自己的工作能力跟那些正式的客服比起來肯定會有所欠缺，所以我儘可能的利用自己空閒的時期去學習別人解決疑難雜症的方式方法，面對一些蠻不講理的顧客又該怎麼處理，學習他人長處，來增強自己的個人能力。
我堅信，只要我堅持這樣工作下去，一定能在物業客服的位置上越來越得心應手，我堅信，我的個人工作能力絕對遠不止如此，只要給我時間，我能做到更好!
時光如箭，歲月如梭，轉眼我已經做客服快一年了。在這一年裡有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業務技術水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。
客服的工作相對其他崗位有點瑣碎。看起來很簡單的工作，有時候也會出現錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細緻入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之後，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼後就開啟電腦，然後就到傳真機那裡看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料後分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。
做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：
首先，要找到相對應的《客服本部入庫單》，《神舟發貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務維修單》《銷售保用單》等單據。認真核實單據資訊和自己清點時記錄的資料資訊是否一致，如不一致立即認真複檢一次，如發現問題及時和相關領導反映，把問題在第一時間解決掉，不留後患。
第二，要注意的是開單上報表的時候要檢視下前一天上過的報表。按照先後順序上報表，保持單號的連續性，以便將來查詢的時候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細後面新增備註或用我們公司規定的統一字元標識。
第三，要注意的是在統計金額的時候最好用求和公式加以驗證，要保證資料的正確性。在上完《貨品出入庫報表》後千萬要注意寫上自己的大名和日期，再去找財務和經理簽字。財務和經理簽完字後，馬上就傳真給經管二部和備件科。並通知對方查收。第四，要注意的是在傳完之後要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務維修單》、《銷售保用單》等單據上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時候要特別注意當總部發給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發來的備件就先不上賬。但是要夾子儲存好。當收到總部備件和《神舟發貨清單》後，就要立即上賬。
當你接到服務站送來的貨品時應注意：
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一起開箱檢視，如有問題立即聯絡服務站進行核實，協商解決。
第二，公司要求服務站的包裝規範比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，並要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對於發現使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經銷商的，要耐心地對其進行說服教育，幫助查詢原因、尋求解決方案。
第三，當你清點貨品時先找到相應的《經銷商發貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四，當我們發現有變形、露皮、缺件等現象時，立即聯絡服務站或經銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。
第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統》。在錄入資訊的時候千萬要細緻認真，不能出一點差錯。這個是我們日常工作中接受客戶諮詢和機器查詢的有力保障。一定要保證它的準確性，及時性，連貫性。
回顧當初在商會應聘物業管理公司客服崗位的事就像剛發生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不瞭解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。當然，這一點我也並不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內容。
1、客戶收鋪、裝修等手續和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區及三樓abcd區都屬於政府，一樓和二樓大部分屬於x，小部分屬於商舵，另外還有一些屬於私人業主。
2、熟悉各方面資訊，包括業主、裝修單位、施工單位等資訊，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，並對此過程進行跟蹤，完成後進行回訪。
3、函件、檔案的製作、傳送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎麼運用都要熟悉。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。
對於我剛接觸物業管理經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的幫助下，我遇到困難時勇於面對，敢於挑戰，性格也進一步沉澱下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態，作為一名客服員要把職業精神和微笑服務放在第一。
所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。儘量保持著微笑服務，在與少數難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
三個月的客服工作之後，我在這個崗位上積累了很多的經驗，也瞭解了很多在這一方面的專業知識，能夠在試用期之後對自己有所總結。
一、常規工作方面
客服的日常工作就是服務客戶，解答客戶的疑問，收集客戶的資訊，負責公司一部分資料的管理。在有客人到來或來電時，我能做好基本的業務問答，對客戶的疑問和諮詢進行解答，同時保證自己的禮儀沒有錯漏，落落大方，禮貌用語，遇到刁難時也能保持鎮定，細心地解說，安撫客戶的情緒。
為了使公司的業務效率得到提高，我仔細地觀察，通過各種渠道收集客戶的資訊，給公司提供參考。同時將客戶的資料以及一些其他資料及時的分類、建立檔案，做好保管工作。
二、加強學習方面
為了不讓自己拖累公司的形象，學習規範的問候用語，以及向前輩請教以什麼樣的方式解答會使客戶滿意。在這期間積極參加公司組織的禮儀培訓，在培訓期間，進行反覆地聯絡，讓自己在面對客戶時能夠下意識的用上這些姿勢。
加深自己對於公司業務的影響，努力地去了解公司的產品，在回答客戶的問題能夠流暢的說出來，同時根據客戶的要求靈活回答，使客戶對我的服務感到滿意。
三、應變能力方面
在這三個月的工作中，我也遇見了幾次突發事件，第一次我並沒有反應過來，還是在同事指導下將事情處理過去，因為反應不及時，處理不到位，導致很多後續的麻煩還要公司內其他員工幫忙。有了第一次的經歷之後，在接下的幾次情況中，我慢慢地進步，一次比一次好，到現在我能夠不需要別人的幫助，迅速的處理好事情，在之後彙報一下當時的情況就可以了。
總而言之，在三個月裡，我在工作上一天比一天都有所進步，每一次的任務過後都能對自己有所總結，雖然我現在仍舊有一些不足的地方，但我相信，努力將改正我的缺點，使自己將客服這份工作做得更加的完美。
在一年之前，我對於電話客服這份工作幾乎一無所知，對於x行業也不甚瞭解。但是，現在我已經能夠作為一名x的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供後臺支援，這一切都離不開領導和同事們的熱心幫助。
從剛加入公司還在進行入職培訓之時，我就不時對於自己能否勝任這份工作而惴惴不安，擔心自己從零開始，無法在短時間內全面的熟悉公司的業務知識，無法為客戶提供滿意的服務。但是在培訓老師的耐心輔導下，我也以較快的速度通過了業務知識考試，終於要正式的走上客服崗位，正式的成為一名x客服專員了。
萬事開頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過，不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心裡是多麼的緊張，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問聲的後，我就明白自己的職責所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的資訊，在經過一段時間的適應後，已經能夠克服自己的緊張感，開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時間來上班，和以前不一樣的是現在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過這些並沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應了這種較以往而言比較不規律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠愉快的相處，並且能夠互相幫助互相學習對我來說也是一個不小的收穫。
不過值得一提的是，雖然已經接觸客服工作將近一年的時間了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過不斷的學習來加強和提高自身的業務能力。比如說，在高強度的連續不斷的與不同客戶接觸的過程中，情緒難免會發生波動，在長時間的面對一位客戶的時候，可能也會表現得耐心不足。控制情緒以及保持良好的服務態度對於一個客服人員而言是最基本的要求，所以今後在這個方面我應該加強自身修養和對自己情緒的控制能力。
在新的一年裡，對於自身的提高主要分為兩個方面，一個方面是業務能力上，通過自學和培訓，加強對於x專業知識的學習，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋樑，起到溝通的作用;另一方面是在工作態度上面，通過多與老員工交流，虛心的像老員工請教和學習她們在為客戶提供服務過程中的心得和技巧，從而提高自己的服務質量，成為一個優秀的客服人員。
20xx年，在各級領導的關懷支援和全體員工的共同努力下，客服中心緊緊圍繞“移動金融年”的工作主題，員工隊伍不斷壯大、運營管理水平不斷提高、業務量不斷攀升、服務質量及客戶滿意度不斷提升。現將20xx年工作總結如下：
年初，依據上級領導要求，結合客服中心實際情況，對各類業務發展進行了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，圓滿地完成了各項工作任務。
一、業務流程的梳理與優化
為全面提升客戶體驗，提高工作效率，加強客服中心業務規範化管理，防範操作風險，安排佈置客服中心全體員工，結合新業務上線及業務變更重新梳理、制定客服中心各類業務受理流程。本人擔任總行客戶投訴管理流程優化專案總監，積極協調專案成員部門有序推進專案實施工作，配合服務轉型辦公室客戶流程優化專案進行了客戶投訴、客戶聯動業務流程梳理，重新修訂了《X銀行客戶投訴管理辦法》、《客戶服務聯動管理辦法》，並全面推行試點工作。
二、客服中心隊伍建設
為完善客服中心組織架構，解決管理人員不足問題，滿足我行各項業務需求，提高客服中心電話接通率，提升客戶滿意度，在行領導及人力資源部的大力支援下，客服中心於今年5月份啟動了內部、外部人員的招聘工作。結合實際工作需要，客服中心制定了詳細的崗前培訓計劃，為保證新聘座席人員業務的全面性及專業性，客服中心積極與總行人力、哈分事業保障部協調溝通，增設了特色業務經辦行崗位實踐學習環節，為提高客服中心整體業務水平打下了堅實基礎。
持續加強座席人員業務培訓，邀請總行各條線業務專家對新業務知識進行強化培訓，上半年全員業務培訓10餘次，組織全員業務考試6次，座席人員業務能力大幅提高。
三、推進新一代客服中心專案
今年初，客服中心制定了拓寬服務渠道，探索建立電話銀行遠端櫃員團隊，打造集交易、服務和營銷為一體的多元服務模式計劃。在移動金融部領導的大力支援和全體員工的共同努力下，6月初順利進行了線上客服、報表系統等上線測試工作，並結合測試反映的問題向科技部門提出了優化需求。客服中心報表系統上線，運營管理類報表可實現實時監測客服中心業務量、接通率、座席工作狀態等資料資訊，考勤報表、績效考核報表為派遣制員工日常管理、績效考核提供有效依據等。
四、碼號年報與延期
依照國家工信部要求，客服中心於3月初進行955碼號及短訊息服務接入程式碼的網上年報工作並順利通過稽核。因955碼號及短訊息服務使用期限將於7月末到期，為保證我行客服熱線的正常使用，客服中心按工信部相關要求積極組織延期材料，進行網上提交稽核申請，赴京提交書面資料，最終成功獲批。
五、其他工作
1.合理安排客服中心各崗位人員，明確職責，密切配合，日常運營工作有條不紊。節日期間遇突發事件迅速響應，與行領導、相關部門及各支行反饋協調，確保節日期間業務的暢通。
2.推進與省聯通公司合作協議簽訂事宜。為保證客服中心辦公場地使用，積極與省聯通公司協調溝通，對20xx年合作協議部分條款進行修訂，順利完成了合同的正式簽訂工作。
認真回想這一年，我到底做了什麼，而又得到了什麼呢，今天我要怎麼去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而悔恨。也不會因為碌碌無為而羞愧，基於以上問題，我根據去年的計劃做了總結，對現在要做的事情進行了梳理，並根據實際詳細的修改了以後的計劃以及方向。
我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產品。二是做好售後維護。三是研究好客戶心理。可是今年我做了什麼呢，對於熟悉產品，目前為止，雖然有很多細節方面不是很清楚，但是以現在的瞭解對於客戶的諮詢足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學習。對於客戶售後維護的，服務方面也做到了80%。而最後一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什麼，所存在的不確定資訊，我也沒有及時的去說服，導致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。
下個月轉做售後，領導說，業績倒數第一去做售後，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎麼變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎麼樣的變化，對於我來說都是一種鍛鍊，或者售後是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售後，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規的處事方法，而售後我打算先這麼去做。
一，關於退換貨，流程太複雜，時間太慢，我認為卡點在於產品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來後，第一檢查產品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售後去點，貨和退換貨單直接退回倉管，後面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。
二，關於售後電話，這次規定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎麼去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是線上，如果線上，則通過旺旺去回訪，如果客戶不線上，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來避免說不清的事情，第二，節省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17。00為佳，而在這之間，售後導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之後再提出改變方案。
三，物流跟蹤，如果有發生轉單，則由售後直接查詢發給客戶，雖說售後不參與售前的工作，但是如果說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望後期能採納。
四，開發票事宜，按規定，每天下午3點之後的發票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發票申請發到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎麼做呢，按時間3點前有發票的單，最遲3：30錄完，剩餘30分鐘開出庫單以及發票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案。
忙碌的____年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支援下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。
一、 提高服務質量，規範管家服務。
自__x__9年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規範》、《交房接待人員服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓後還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。
二、規範服務流程，物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒佈和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程式化和規範化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止並給出合理化建議，並且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。
三、加強培訓、提高業務水平
專業知識對於搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，
物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《____市住宅區物業管理條例》、《____工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什麼都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
____年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!____年我們的工作計劃是：
一、針對____年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高____年入住率。
二、繼續規範各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責
三、推行《客戶大使服務規範》、《交房接待人員服務規範用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質及服務水平。
四、全力配合各部門做好房屋交付工作。
五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關人員巡視，做到及時發現及時處理。 篇二
作為普通的物業客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業管理方面的法規、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結構，與時俱進的跟上物業管理髮展方向;第二是將學到的理論知識用於指導自己的實際工作，盡最大努力處理好，協調好企業與業主之間的關係;盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態，堅持服務為主、管理為輔的思，取信於業主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。在工作中，總結出一套工作經驗
1首先應該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作 2分析、調查問題的原因
3若問題有涉及物業管理的相關法律法規應該結合物業管理相關的法律法規，然後根據實際情況擬定科學的解決方法;
4最後當然是具體方法的落實。並總結每次處理經驗為日後的處理像類似問題做基礎。5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業主的肯定，同時也能縮排我們與業主的關係，方便日後物業管理工作開展。
在此基礎上，建立了實現工作零缺陷的9步驟：
1、要求明確：業主不總是對的，但永遠是最重要的;完全滿足客戶的需求，並以此作為工作的出發點和歸宿。
2、預防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預防可能發生的問題。
3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。
4、責任到位：把服務質量目標分解，並落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。
5、強化培訓：對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。
6、嚴格檢查：實行個人自查、主管 / 經理督查、行政管理中心考察;並分析結果，以明確問題、原因、責任。
7、 迴圈檢討：定期對服務中存在的問題(尤其是業主投訴)及時糾正，並制定相應的預防措施。
8、整合組織：在直線型組織架構的基礎上，以客戶滿意為中心，完善“第一責任人”制度，加速資訊交流的速度，突出全面質量管理的思路。
9、規範操作：進一步完善操作規範。
“ 物業零缺陷”的實施將進一步提高服務質量、提升公司的品牌形象，鞏固物業市場。零抱怨無投訴其實是每個企業的一個願景，也是我們企業的願景，也是我的一個願景。真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支援情況怎麼樣?這個支援情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年裡，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優質的產品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發展。客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，可以經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足後的愉悅感。對於顧客來說，他花了一定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接瞭解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認真學習、取長補短認真完成領導安排的工作。
認真回想這一年，我到底做了甚麼，而又得到了甚麼呢，今天我要怎樣往做，才能在回憶往事的時候，不會由於虛度年華而悔恨;也不會由於碌碌無為而慚愧，基於以上題目，我根據往年的計劃做了總結，對現在要做的事情進行了梳理，並根據實際具體的修改了以後的計劃和方向。
我記得往年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟習產品;二是做好售後維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了甚麼呢，對熟習產品，目前為止，固然有很多細節方面不是很清楚，但是以現在的瞭解對客戶的諮詢足夠了，固然，有些新的知識需要不斷地往學習;對客戶售後維護的，服務方面也做到了80%;而最後一項我確切做得不好，在銷售程序中，沒有掌控住客戶的真正需求，另外，我發現我太仁慈，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有往做，客戶想要的是甚麼，所存在的不確定資訊，我也沒有及時的往說服，致使有些機會就此錯過了，做為一位銷售職員，對此，不能不往反思，不能不往學習。
下個月轉做售後，領導說，業績倒數第一往做售後，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，不管崗位怎樣變換，我都不會讓自己不開心，不管是怎樣樣的變化，對我來講都是一種鍛鍊，或售後是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間往做的事情，做售後，我可以充分的按自己的想法往做，我討厭原封不動的流程，更不喜歡默守成規的處事方法，而售後我打算先這麼往做：
一，關於退換貨，流程太複雜，時間太慢，我以為卡點在於產品退回的損壞和倉管在處理時，由於產品題目維修或是進庫等方面從而引發拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來後，第一檢查產品，若有題目，直接拿往維修，及時給出解決方案，而倉庫點進庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是進庫由售後往點，貨和退換貨單直接退回倉管，後面就能夠很快的交由財務處理，以避免有時倉管發貨較忙，來不及點進庫，從而引發的延誤。
二，關於售後電話，這次規定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎樣往做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是否是線上，假如線上，則通過旺旺往回訪，假如客戶不線上，才往電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有題目，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來避免說不清的事情，第二，節省電話費，而且，還有一個重要的題目，就是給客戶打電話的時候，通常為9點到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售後導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這類情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結以後再提出改變方案。
三，物流跟蹤，假如有發生轉單，則由售後直接查詢發給客戶，雖然說售後不參與售前的工作，但是假如說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希看後期能採用。
四，開發票事宜，按規定，天天下午3點以後的發票改天開出，為了杜盡所謂的特殊，只要在4點前將發票申請發到財務就能夠了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎樣做呢，按時間3點前有發票的單，最遲3：30錄完，剩餘30分鐘開出庫單和發票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之條件出的更好的方案
關於售後題目及時發現，及時總結。另外，說出我看到的題目和感受，做客服，固然說做好本職工作很重要，但是關於網店相干同事所做的工作卻總是那末的神祕，打個比方，假如店展有活動，做為曾客服的我和客戶一樣對活動感到非常的欣喜，而店展上為何有這個活動，目的是甚麼，想到達甚麼樣的目標，期看客服到達甚麼樣的業績，通過這一次活動對各崗位有甚麼好處，或說能學到甚麼，不要總是到活動結束了就拿業績來講明或是解釋一切題目，B店提到鎖的推廣，預計甚麼時候盈利，打算怎樣推廣的呢，或客服需要了解的產品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風格，一款鎖，上了那末長時間，可是買的人數是多少，這款鎖為何客戶問的少呢，而C店也是如此，我們天天做事，固然說提成很關注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是否是真的合適，或說這份工作值不值得我為之奮鬥，店展遠期的打算我知道，但是短時間內想到達甚麼樣的效果或是都在做甚麼樣的預備工作，卻總是那末的神祕。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執行者，我做事，我想的是為何我要往做，怎樣往做，有無到達目標，僅此而已。
對明年的工作我想做好以下幾點：
一、轉做售前，做好售前。售後工作固然也是鍛鍊，但是做一個月就夠了，改善做售前時發現的題目和總結做售後的突發事情處理，搭建好人際關係，學習溝通技能和調劑好心態。
二、溫故而知新，更新在學校所學的知識，特別是ASP程式碼和資料庫，學習製作完成後，可以把店展上相干的產品銷售或是平常總結可以通過資料庫來儲存，也能夠能過製作網頁填加和貯存我想要的資訊，這樣更加直觀，進步效力和提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，後期根據實際情況改善。
三、學習店展的推廣和運營，這方面固然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的情況下往學習，而明年我想對這方面做一個全面的瞭解和操縱，從而總結合適實際情況的方法。
以上就是我計劃中的想法，固然有些想法有些目標會與我現在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是甚麼，該怎樣往達成，從我選擇電子商務這一行業時，我就想好了該怎樣往做，並做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失看，從而延誤了我預定的完成時間，即便到了今天，我也不想說我的目標是甚麼，由於我沒有做到，理想就像是口袋裡的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20____年的工作總結，僅是個人想法，覺得不好可以拋棄，但我的理想還是會一步一個腳印的往實現，也許最後我一無所成，但最少知道我努力的做了甚麼。
20xx年，對於我來說有許多值得回味的東西，尤其是在客戶經理的工作崗位上，感觸就更大了。競爭讓我一開始就感到了壓力，也就是從那時候起，我在心裡和自己較上了勁，一定要勤奮努力，不辱使命，我是這樣想的，也是這樣做的。這一年來，我在工作中緊跟支行領導班子的步伐,圍繞支行工作重點, 出色的完成了各項工作任務，用智慧和汗水，用行動和效果體現出了愛崗敬業，無私奉獻的精神。
一年來，我能夠認真學習各項金融法律法規，積極參加行裡組織的各種學習活動，不斷提高自己的理論素質和業務技能。特別是後來到了個人理財中心做客戶經理後,多問、多學、多練。做為客戶經理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我對自己高標準、嚴要求，積極為客戶著想，向客戶宣傳我行的新產品，新業務，新政策，擴大我行的知名度。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。
在我做好自己工作的同時，我也盡我所能幫助其他的同志，同志們有了什麼樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業務技能，我心裡有一條給自己規定的要求：三人行必有我師，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業務素質提高。
營銷是客戶經理的主要任務，但是“任務”和“客戶”如何來平衡，怎樣才能夠得到“雙贏”?這半年來，我領悟到只有像醫生一樣，對客戶做到“望聞問切”，對症下藥，即：顧問式營銷，只有這樣才能獲得客戶的信賴與支援。
客戶的資產比自己的更重要，不能讓客戶虧損。一旦虧損就會對你產生懷疑，可能要付出十倍、千倍的努力才能再次贏得客戶的信任。我在工作中盡其所能全面收集客戶資料，將客戶姓名、電話、特徵、有多少金額的需求、買入產品的時點價格等都記好，歸檔整理。把需要辦理相關業務的人名做標記，逐個打電話提醒客戶過來，客戶都會配合我及時過來辦理。有時候客戶還經常會給我帶來意想不到的收穫。我的客戶就是我發射營銷訊號的“中繼站”，他們會用親身經歷把建行的聲譽傳播開來，為我介紹更多的優質客戶。
時代在變、環境在變，銀行的工作也時時變化著，天天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我跟著形勢而改變。學習新的知識，把握新的技巧，適應四周環境的變化，提高自己的履崗能力，把自己培養成為一個業務全面的客戶經理，更好地規劃自己的職業生涯，是我所努力的目標。當然，在一些細節的處理和操作上我還存一定的欠缺，我會在今後的工作、學習中磨練自己，在領導和同事的指導幫助中提高自己，發揚優點，彌補不足。今後我將努力做到以下幾點，希望領導和同志們對我進行監督指導：
一、道德方面。
做為客戶經理在品德、責任感等方面必須要有較高的道德修養，強烈的事業心，作風正派，自律嚴格，潔身自愛。
二、心理方面。
客戶經理心理要成熟、健康。經受過磨鍊，能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進取精神。同時，還要有較強的交際溝通能力，語言、舉止、形體、氣質富有魅力。在性格上要熱情開朗，在語言上要風趣幽默，在處理棘手問題上要靈活變通，在業務操作上要謹慎負責。
三、業務方面。
客戶經理要有系統、紮實的業務知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結算、中間業務知識。既要掌握主要業務知識，又要熟悉較為冷門的業務知識;既要有較高的政策理論水平，又要能具體介紹各種業務的操作流程;既要熟悉傳統業務，又要及時掌握新興業務。
另外，客戶經理還要具備法律知識、經濟知識，特別是要具備綜合運用多種知識為客戶提供多種可供選擇的投資理財方案的能力。
四、營銷方面。
客戶經理要成為市場營銷的能手。要掌握市場營銷學的基本知識，又要身體力行，積極參與實踐。掌握推銷自我的技巧、演講技巧、產品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。
最後，在新的一年裡，我將一如既往，努力使自己成為一名優秀的客戶經理。做好本職工作，與全行員工一起，團結一致，為完成今年的各專案標任務作出自己應有的貢獻。
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