一年的實習讓我學到了很多東西，感覺自己一下子長大了。重要的是讓我對自己有了一個很好的定位，並且明確了自己以後的發展方向，還有找到了一種良好的心態來面對一切。在這精彩的一年中，經歷了社會上的形形色色和酒店的實踐，有苦有甜，歡笑與淚水，我想這應該是自己以後人生路上的寶貴財富吧!
我想我應該是超額完成了實習，不只是在規定的時間上，而且在學到的東西上比預期的要超出很多，內容上要豐富很多，學到了很多原來沒有想到的東西。總之，我的所得大大超過了當初的期望值。
從一開始學酒店管理專業，酒店的魅力與酒店的文化從就深深吸引了我，並促使我不斷的去學習與實踐，去探究酒店裡的世界。實習給了我更好的機會，尤其是在北京，在這個到處是頂級酒店的城市裡，空閒時間我會到不同酒店，去看，去感受，去學習，有時還會去親身體驗一下不同酒店的服務。每一個酒店都有它獨特的文化，在不同酒店中行走，它們獨有的文化會給我不一樣的感覺。酒店文化的建設對一個酒店來說非常的重要，在我所實習的酒店中，發生的一起非常嚴重的投訴，其最大的一點原因就是酒店文化沒有深入到每一個服務人的心中，之後，我們酒店也做出了加強員工酒店文化培訓的決定。這次重大的投訴事件與我所牽連，在與領導談話中我與我們處理這次投訴的領導藉此對酒店文化交談了很多。之後我對很多著名酒店管理集團的酒店文化做了涉獵，令我印象最深的是利茲卡爾頓的酒店文化培訓，我看過廣州富麗利茲卡爾頓的新員工培訓視訊，他們的培訓師讓我有了畢業想去利茲卡爾頓工作念頭，我覺得他們的文化與我所理解的很相像。努力吧!
在最後工作的日子裡，我做了我們吧檯的負責人，負責管理吧檯的事物。再給新員工培訓的時候，我著重給他們培訓服務人修養，我認為，任何一個員工最慢在兩個月後都會掌握工作崗位上的一切事物，但是個人修養卻是一個長期地工程。我根據我在圖書館所學到的、在學校中學到的知識、在工作中的體會，針對日常在他們身上發現的問題，為他們進行服務人修養的培訓。因為作為他們的培訓者，我認為最重要的是引導他們找到酒店文化的魅力和酒店工作的動力，至於崗位的技能與流程相對於此要次要一些，因為找到動力以後，學習其崗位技能也會主動認真起來。在教育界有一種說法，讓學生掌握學知識的方法遠比讓其掌握一些知識重要。也不知道，我的這種培訓方法，對他們有沒有用，現在效果還不明顯，保持聯絡，以觀後效吧!
關於team work
很多人說，“社會很殘酷”“社會上到處都是陰謀與暗算”，我想免不了會有一些此類此類的成分在裡面，競爭的不良所至。我想，社會的大部分還是好的。我一年的實習中幾乎是在同事與領導的照顧中度過，同事的競爭都是良性的，相互幫助的。也許這是我的幸運，也許我沒發現殘酷的事，總之，我幾乎是在別人的幫助中度過一年的實習，這也教會我怎麼來做teamwork，對，是團隊工作，團隊精神。在實習之前，我是最缺乏團隊精神的一個，因此，我的工作、學習、生活都遇到很多麻煩，我為此付出了代價，我的團隊沒有放棄我，慢慢的，我懂得了什麼是真正的團隊。其實我一直知道團隊的重要性，只是實習之前和實習初期從來沒有實踐過，也無法體會其奧妙。我沒有一個很好的方法，讓自己融入團隊，沒有一個很好的方法來為團隊的提高做貢獻。後來通過大家的幫助，通過我的學習，我開始體會到團隊的意義，找到了融入團隊的方法。等到自己做了負責人後，帶領一群人來工作，我覺得那時我才真正明白了團隊的意義，因為我需要我所帶的團隊有團隊精神，我需要他們凝聚在一起來完成工作。在給他們培訓時，我重點講團隊精神，給他們講我所遇到的麻煩，我所體會的團隊，同時我也是在做回顧學習。所謂團隊精神，不是知道了一個定義就能懂得什麼是團隊的。要懂得teamwork，就要在實際團隊中自己去體會去磨合。
根據酒店管理專業教學計劃，--年9月—--年1月，我在上海吉臣酒店進行為其5個月的專業實習，實習崗位分別為前臺接待、餐飲服務和客房管理。通過實習，鞏固了所學的專業知識，瞭解了酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務工作的基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點。作為一名旅遊管理專業的學生，實踐工作雖然勞累，但同時也帶給我更多的思考。
(一)酒店前臺接待
1、早班工作流程化妝，簽到—瞭解住宿情況及重要事項——交接班(瞭解房態、清點帳目及小賣部商品，仔細閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯絡，掌握房態變化，合理分配房間)——配合收銀向詢問客人是否續住，關注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續房手續——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查、更新房態，確保房態準確，接待賓客(重點催收房費)——做交接班準備。
2、中班工作流程交接班，清點帳目，瞭解白天住宿情況以及預訂情況，掌握押金餘額不足的房間，跟進上班未進事宜——接待賓客(重點催收房費)——工作晚餐——協助前臺收銀催房費，並跟進餐券發放事宜——檢查、更新房態，確保房態準確，整理預訂——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯絡，掌握房態變化，合理分配房間)，18：00以前完成押金催收工作——做交接班準備。
3、夜班工作流程交接班，清點帳目，瞭解白天住宿情況，掌握押金餘額不足的房間——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯絡，掌握房態變化，合理分配房間)跟進上班未進事宜——檢查、更新房態，確保房態準確。提取房費、註明餘額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業收入全部上交財務。電腦過帳，打印製做報表——對前臺日常單據及表格進行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務監控和相關記錄，打掃前臺內部及大廳的衛生——檢查叫醒服務記錄，為當日預訂進行排房並及時與樓層溝通——檢查、更新房態，確保房態正確，並做好交接班準備。
(二)酒店餐飲服務
1、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒後，要在預訂前的15—30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座：當客人進入房間後，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾：將已摺好的香巾放入香巾託，服務於客人的左手邊。並說：“對不起打擾一下。…請用香巾”。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾!”
4、服務茶水：將口布折成正方形放於一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣於壺把上，其它四指接於骨碟盤底，站在客人右手邊一隻手為客人倒茶，並說：“對不起打擾一下。…請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。
邁入了大學最後的一個學期，為了能夠更好的瞭解和接觸社會，實習是必不可少的一個重要環節。而一個好的實習經歷不光可以為找工作增色不少，同時也能夠使自己快速實現從學生到職業人士的轉變。現將我在興利的實習記錄如下。
興利集團是一個傢俱公司，是香港的一家上市公司，總部是在香港。成立於1985年，是國內最早從事傢俱設計、生產、銷售一體化經營的傢俱企業集團之一。是目前國內傢俱產品系列配套最齊全的傢俱企業集團，從臥房傢俱、客廳傢俱、書房傢俱到沙發軟體傢俱、床上用品，從青少年傢俱到成年傢俱等，產品配套齊全，經過近多年的持續發展，興利集團已成長為中國最大的民用傢俱生產企業之一，產品遍佈海內外近850家營銷專賣網點、分銷中心和旗艦店。集團擁有尊典、歐瑞、品至、時代新貴、世紀葵花、新銳士、智逗星、聖路易、德加、諾維達等國內知名傢俱品牌。我所實習的地點是位於深圳龍崗區的分公司。鑑於我是學習國貿的，所以實習的時候被安排到營銷事業部。
初次在一個有著二十多年曆史的傢俱公司實習所要面臨的困難真的很多。首先我學習的專業和傢俱基本上是沒什麼聯絡的，對於傢俱知識的匱乏嚴重影響到我的實習。所幸在到公司的第一個周內，公司組織了對實習生的培訓。我同來自各個地方不同學校的實習生一道被安排去工廠參觀，聆聽車間主任的解說。從車間木材的選購到成品傢俱的出廠等10餘道工序。我們基本的瞭解了傢俱的生產過程。在這個過程中我們親眼看見了一塊塊木板是怎麼樣加工成傢俱的版面的。生產車間刨光，打磨，烤漆等一系列生產環節也給我留下了深刻的印象，無數個普工帶著口罩在車間忍受著灰塵和刺鼻的油漆味忙忙碌碌的工作著。想想在學校裡安逸的生活頓時汗顏。
在開始第一個周的時間裡，公司對實習生的安排是：白天參觀工廠瞭解傢俱生產，晚上安排公司講師講解興利的企業文化。對於我們不懂的方面進行答疑。給我最深的還是這個公司的企業文化，對於公司的各個員工它不光要求你發揮你個人的潛能，同時也要求你注意合作和團結。每個員工都可以報名參將公司的內訓師培訓，將自己的專長拿出來和大家分享。公司會不定期的舉行一些培訓和考核，發現人才，安排適宜的工作。而對於你不懂的知識你可以向公司任何人請教，不必擔心他們會藏而不說。這種環境下公司許多員工都報名參加了自考給自己充電。有些老員工還不時地向我們實習生請教一些書本上的知識，給我的印象很深。
三月中旬正好是一年一度的傢俱展，和許多傢俱公司一樣興利也十分重視這次展銷會。在結束了開始一個周的培訓後我們一批實習生就被安排到了具體的實習崗位進行實習。我被分到了公司的現代事業部下的營銷部門，被一個老員工帶著。工作就是聯絡老客戶，發展新的客戶，尋找更多的經銷商和代理商。由於展銷會的到來，公司的所有員工基本上都不能出差了，要留在公司裡面備戰這次傢俱行業的"盛典"。我也就只能先留在公司裡熟悉產品的分類和特性構造等，為展銷會做準備。帶我的老員工每天會帶著我去公司的展廳裡面瞭解公司旗下的各個品牌的特徵和賣點，向我詳細介紹推銷的技巧。由於展廳太多的緣故(公司旗下有多個品牌)，所以要完全在這麼短的時間裡熟悉這些產品也不是一件很簡單的事情。大多時間我們會幫著收拾展廳，學習傢俱賣場的擺放，或者跟著師傅學習傢俱的安裝，看著一件件的加工好的板材是這麼組裝成傢俱的。在這個過程中更清楚的瞭解產品的優勢和不足，而更好的想客戶解說。
在這段時間裡給我印象最深的一點那就是"團結"了。在人手不夠的時候，公司的員工都會團結起來一起面對困難，不少老員工也總是會身先士卒的做到表率作用。搬運產品，收拾展廳，組裝擦拭傢俱……每當我們這些實習生說道累的時候，那些老員工總會感嘆說其實這已經算是好的了，他們會說出去跑業務的時候比這些累多了。然後向我們將他們剛開始跑業務的一些軼事。聽他們的講述之後才會感覺到社會真的很殘酷，每個光鮮的背後原來都有著這麼多的艱辛。剛開始我就很自我的認為能夠做營銷在外面跑是一件多麼有意思的事情，現在才知道原來一切並不是想象中的那樣。在展銷會開始的時候，也正是我們實習生鍛鍊和展示自己的時刻了。
每天都有很多的客戶來參觀，來自全國各地的不同的經銷商，在展廳裡會詢問各個不同品牌的價格和賣點等等。這些問題雖然在平時我們都熟悉的差不多了，但是有些問題還是很棘手的。有些很專業的顧客，問的問題也總是很難回答，在這種情況下最後只好請帶我的師傅幫助解答，看著他們巧妙的回答方式，真的是不能不叫人佩服。學歷並不代表能力，這個時候我終於相信了這句話。有很多東西是你在書本中所不能學到的。但這也並非說學習是沒用的。
在這期間也有很多外國人在展廳參觀，這個時候我和很多實習生一樣，就要幫著做一下產品的介紹了。可是每次這個時候我都只能做一些很簡單很簡單的介紹，更多時候還要輔以一些比劃，真的是很慚愧英語學的那麼差。營銷就是一種交流，而這種交流存在著很多的因素，學識，技巧都是很重要的。看著公司內部好多員工都在抽時間給自己充電，我就更深刻的認識到了學習的重要性了。
我一直很相信一句話——"態度決定高度"。在忙活了半個多月後，這次展銷會終於結束了，我們也不再那麼忙了。稍微閒了一點，公司在進行展銷會總結的時候，老總也是很滿意的，帶我的師傅也順利的完成了公司交給他的50萬的訂單的任務。他也很高興的請我們幾個實習生出去吃飯。在酒桌上他很真誠的向我們說起了他剛進公司的.努力：每天會早早的到辦公室收拾好自己和他人的辦共桌，遇見事情搶著去做，和同事處理好關係等等。踏踏實實的做人，認認真真的做事。
也正是這種態度所以現在的他，在別人的眼中也算是混的不錯。聽著這些話真是叫我明白了很多。正是緣於這種兢兢業業的態度，你才能過的比別人好。天上不會掉下餡餅來，做好準備爭取機會並且努力，這樣麵包總是會有的。
四月初我結束了在興利的實習返回了學校，雖然在這次實習中還有很多東西亟待我去學習，但是這個經歷本身也讓我懂得了很多。現在的我正處於正式步入社會的準備階段，有很多東西需要我去學習和準備，做人和做事。雖然這之間可能會有很大的落差，有很多的困難。但是想想曾經的這段實習經歷，我堅信一切都會好起來，只要有信心肯努力，沒有做不好的事情。
根據教學計劃的安排，--年-月-號至--年-月-號我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實習酒店管理專業課程，6個月的實習，讓我感受很深，認識很多，收穫很大，切身體會到工作的辛苦，社會的複雜，實踐的重要和讀書的必要，實習期間，我認真結合書本知識，嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行，並按照酒店領導的指導慢慢的開展工作，努力的學，用心的做，掌握了酒店的基本營業程式，學會了酒點的日常操作規範，瞭解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗，懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規範，切身感受到標準化服務和個性化服務的必要，同時也對廣東餐飲的行業有個初步的認識使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認識到學習和實習的緊密結合，不可分割，學習和實習的同等重要，個性是實習的舉足輕重;在當今這個知識競爭日趨激烈，常識競爭日趨明顯，經驗競爭愈顯珍貴的酒店服務行業，物慾橫流，經濟發達，使得人們的人生觀，金錢觀，價值觀，利益觀發生了很大轉變，使得人們的精神追求和物質享受發生了翻天覆地的變化，因此對於剛剛起步及初上檔次並前景完美的酒店行業顯得更加明顯，人們也正是看到了這一完美的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得此刻的酒店能夠說是百花齊放，百家爭鳴，星羅棋佈。同時
對於我們自身學習這個專業且今後打算從事這個行業的人還說也產生了無窮的動力，壓力，對於我們今後從事這個行業的發展前途更是清醒了一步，明白了許多!
1、起初的適應階段
由於南北方這種客觀的氣候，經濟，生活，人口素質等一系列外界因素的干擾，對那裡的吃飯個性的不習慣，氣候的炎熱，飲食的不適，再加上工作的起步和對酒店環境及同事的陌生，出現了近半個月的適應和調整過程，這也是向我們發起挑戰，考驗我們毅力的時候，但同學之間的互相鼓勵，酒店領導對我們的關心使我鼓足了幹勁，化磨難為動力一步步的走來，戰勝困難和挑戰的信心和力量，領導的耐心教導，同事的熱情幫忙無不在激勵著我，鼓舞著我，尤其是發自內心的那種想及早進入社會的情緒是我適應酒店，習慣生活，努力學習的動力源泉。
2、適應後的用心工作，努力學習
根據工作的需要，初次將我分到前臺接待，當時心無雜念，盡頭十足，酒店採取一帶一的方式從慢慢的認識，前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，TA-I外叫服務及飛機票訂票業務等工作。
另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求並不會直接向樓層服務員提出，而是選取他們最先接觸的部門前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中央進行工作。客人的要求基本都差不多，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什麼的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，並且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單，但是，大廳經理還是讓我們認錯，並退還機票錢。當時很生氣，但是，常言道：顧客就是上帝，客人永遠是對的這是酒店行業周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。
酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，並一週一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯絡工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又能夠更多的吸收經驗，迅速成長。
我們一點點，一滴滴，一天天的反覆學習，不恥下問，到了最後就是整個接待的基本要領，運作流程我也都瞭如指掌，但是由於時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結合，使得我們也發現酒店的某些不足，也深受酒店人對我們大學生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領導也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見，我們是十分的不能理解，兩個月過去了，出於學習的思考，開始用心主動的申請換部門學習，但因酒店的立場和我們的立場不同，利益點不同，因此進行過正式的協商。但最後還是給了我們一個部門交流學習的機會。我隨之申調到房部務做一個基層服務員，這與我之前的工作大不一樣，前臺是腦力工作，而客房主要付出的是體力勞動，我開始學會多做事少說話，這樣的工作也很好，很單一，很純淨，沒有競爭與煩惱。我學會了如何做好一間客房，如何使客房變的整齊乾淨。時間推移，在客房學習了25天，上級領導卻要調我到另一個酒店——酒店的分店。本來這是自願報名的，但是在不知情的狀況下酒店直接通知調派我過去，我真的不願意去。但是酒店方強制我去，我們以前和領導解釋過，我們即將結束實習，期望能留在那裡，穩定的環境學習，不想在最後的一個月裡還要去適應另一個酒店的環境與企業文化，那樣只會讓我們更加混亂，學不到什麼東西的，但是酒店不能理解我們的推薦，最後與學校聯絡，但是在結果不太明朗狀況下，酒店做出了辭退我的決定。沒辦法我只能選取離開。我結束了為期5個月的實習，學習了前臺接待的工作流程與客房整理的基本要領。起碼我還是學到了，在學校學不到的東西。
實習雖然只是我學生生涯中的一小段時間，但在工作過程中，我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是時刻以一個學生，尤其是以一個社會工作者的標準去服務別人，僅有一顆愛心是不夠的，我所學習的是一種意識，服務別人的意識。也許自己以後不必須在服務員就業，但這種關心他人，奉獻社會的意識將永存。透過這次實習，我發現了自己與社會的契合點，為我的就業方向做了一個指引。
一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了20__年，迎來了充滿希望的20__年，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在，感動與感謝並存，三個月，時間雖然短暫，但對我而言收穫是豐碩的，在這裡的每一天，每經歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞於我十幾年在校門裡學習的價值，所以我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細緻入微的指導，感謝王經理無微不至的關懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結：公文易
一、工作方面 在這段日子裡，我瞭解了酒店的指導方針、佈局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯絡領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發展，我從最初只知道看到現在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收穫，板報是我們酒店對內宣傳的視窗，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收穫的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中瞭解到專家的喜好及時的將資訊反饋，以便更好的服務，12月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開，這對於我們畢業生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個並不是說我自己都多麼的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發亮，這就是企業的財富、壯大的資本!
二、學習心得
作為事業單位下屬的經營類場所--國際飯店有其獨特的優越性，從管理體制到發展規模都已成為同行業中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了薰染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業，更是一個具有生命力和創造力的企業，再這的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的發展是具有兩面性的，作為新興企業在市場競爭的浪潮衝擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業最大的發展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創新意識、勇於打破傳統觀念、經營觀念、管理創新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業。
多少意氣風發、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記裡畫上了一個終結，但是未來的一年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰，就應該有新的起色，在新的一年中繼續努力工作，勤彙報、勤學習、勤總結，最後祝願我們酒店在澄澈如洗的晴空裡，策馬奔騰，祝願各位經理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝願各位同仁在新的一年裡續寫人生新的輝煌!
20__很快就要過去了，新的一年即將到來，作為酒店的總經理，我又更大的責任繼續往前走，以下是我對今年一年的總結：
一、對酒店經濟效益提升的責任
使酒店經營實現效益的態勢。市場經濟就是效益經濟。作為酒店總經理，首要責任和工作，就是要為所領導與管理的酒店企業創造良好的經濟效益，使酒店效益和利潤化。
隨時牢記自身的重大責任，牢固樹立效益意識，在激烈的酒店業市場競爭中立於不敗之地。運用所掌握的專業知識和管理才能，調動一切能調動的人、財、物、資訊等社會資源力量，為實現酒店效益、服務而努力。抓好酒店效益，追求和實現酒店效益利潤，是總經理的領導責任和工作責任。
二、對酒店戰略目標制定的責任
作為酒店發展、規劃、決策的總指揮，是酒店的靈魂人物。從上任的那天起，就應該為酒店制定出年度、甚至更長的戰略發展目標和發展藍圖。在一個巨集觀的戰略發展計劃下才能使酒店企業的經濟效益、社會效益、品牌塑造等得到不斷進步、發展、提升。科學而實事求是的制定酒店長遠發展戰略目標，不但是總經理的責任和義務，也是酒店能長遠發展的基石和航標。無論簽約時間的長短，就應該忠誠於所服務的酒店企業和業主，制定出酒店長遠發展的戰略目標，盡到自己的責任。
三、對酒店品牌塑造的責任
酒店發展的良好狀態要具有優良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽。用品牌的力量來擴大酒店企業知名度，用品牌的影響力來佔領客源市場，用品牌的無形資產來獲取經濟效益。作為酒店總經理，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是應該思索和推進，並付諸實施的工作責任。酒店的品牌塑造是一個系統而綜合的工程體系。他包含了酒店的經營宗旨，服務理念，VI形象識別系統，CI營銷推廣體系，良好的社會公眾形象、優質、高效的服務形象等等。樹立強烈的品牌意識，並積極實施和推進品牌戰略。只要擁有了自己的強大品牌，才能在激烈的市場與客源競爭中，形成自己的競爭優勢，才能使酒店企業長遠發展。
四、對酒店團隊文化建設的責任
酒店企業同樣是具有“體制結構、經濟結構、文化結構”的社會體系。完善酒店的文化是一位都必須做好的工作職責。作為酒店的行政長官，必須用共同的價值觀來凝聚每個員工。並激發他們的服務智慧、創新智慧、經營智慧，為企業創造良好的工作氛圍，所帶領的團隊，要文化定位鮮明、企業學習氛圍濃郁、創新精神強烈、且目標精神高度一致的團隊，也是一支具有強大戰鬥力的隊伍。
善於經營於管理，在一手抓經濟效益提升的同時，另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設。尤其要注重酒店三個層面的建設和經營。一是注重酒店第一層面——“表層文化”的管理：即酒店硬體設施、建築風格、裝修特色、服飾文化、服務文化的管理;二是注重酒店第二層面——“管理文化”的建設：即酒店管理思想、管理制度、管理體系、管理方法的建設;三是注重酒店第三層面——“精神文化”的塑造：即酒店價值觀、經營宗旨、企業精神、服務理念、行為準則的塑造。而這三個層面的文化，又必須是附於酒店管理人員和服務人員才能發揮作用。所以，塑造團隊文化精神是酒店的一項重要職責。
五、對酒店安全保障的責任
沒有安全就沒有酒店良好的經濟效益，沒有安全酒店就不可能實現可持續發展。縱觀國內外，發生重大安全事故的酒店，輕則給酒店帶來不利的社會影響，形象受損，效益下降;重則造成巨大財產損失、人員傷亡、法律責任等。酒店安全工作，作為總經理，在日常經營管理工作中，一項十分重要的工作責任就是抓好全店上下的安全工作，做好酒店內外“防火、防盜、防食物中毒、防詐騙、防搶劫、防突發事件，防工程裝置事故，防員工工傷事故，防客人意外受傷事件”等事故發生。平安就是效益，這應成為我們每一位員工常常思索的一個問題。也是我們對酒店企業義不容辭的社會責任。
六、對酒店員工培養的責任
在酒店業中流行著這樣一句話“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”。要想使管理工作得不斷提高，每一步都離不開全體員工的共同配合與協作。員工是酒店的基石，是酒店創造效益的靈魂，是對客服務的先鋒。作為酒店的管理者，在抓好酒店經營決策、品牌塑造、內外協調工作的基礎上。還應該充分調動每一位員工的工作積極性，服務的主動性、對酒店的忠誠性、優質服務的熱情。同時，要心存對每一位員工的感激之心，感謝他們在一線服務工作中的辛勤付出，感謝他們為酒店發展、效益提升所做出的貢獻。
以上為本人在本年度任xx酒店總經理期間管理的各項工作。由於任務繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領導批評指正。
首先非常感謝公司給我一個良好的學習機會，20xx年x月xx日懷著夢想踏上了人生的新“旅程”，緊張而又短暫的學習時間，卻給了我很大的啟發，受益匪淺，讓我更加的堅信自己，讓我對自己的未來更有信心，讓我對錦江之星、對這份事業有了全新的認識，經過一個月的學習我總結了以下幾點：
一、自我管理
經過一個月的學習，讓我深深的知道作為一個管理者應該將眼觀從“點”到“面”的轉化，我們時刻要將事情考慮周全，要把事情想的更長遠。我時刻記住《錦江之星管理團隊共識》，時刻在反省自己。
二、以人為本，服務我們的客人
我們將客人分為兩種：一是我們的員工;二是消費者。
員工是我們企業的財富，大家來自五福四海因為有緣我們相聚在錦江之星這個大家庭，我們為 營造溫馨的家、和諧的家、安全的家讓我們來自五福四海的員工有家的歸屬感，我們不僅要關注員工的工作狀態，也時刻要關注著員工生活，我們要努力的營造“五佳”，讓員工的生活更好，才能有更好的精神上班，才會有更多的微笑去對客人服務。我們要給員工晉升的機會，讓員工與企業的發展同呼吸共命運，鼓勵員工崗位成才，不斷實現自身的價值，這樣才能留住員工為企業創造出更多的價值。
顧客是我們的上帝，我們的使命是提升服務價值，讓大眾旅居生活更美好，我們以真“心”來對待顧客、令顧客滿意，我們始終站在客戶的角度想問題，解決客人的需求。我們要抓住關鍵時刻，為客戶提供優質的服務，讓客戶成為我們的忠誠客人，用我們的服務打動客人。
三、團隊建設
沒有完美的個人，只有完美的團隊。團隊中每個人都有自己獨特的個性和特點，就像手指和拳頭：五根手指各施其職，但合起來確是一股強大的力量，作為管理者，自己本身要不斷學習，不斷提升，管理好自己。
我們的成功離不開他人的理解和支援，離不開上級的關心和指導、同級的有效溝通和下級的共同努力。我們要尊重上級，支援同級，關心下級，這樣才有助於提高工作績效。在錦江之星這個平臺上我們要時刻將企業利益、團隊利益放在首要位置，我們要有強大地一直團隊才能面朝大海，春暖花開。
四、敏銳的市場洞察力
作為一名管理者，處理會管理還要會做生意。在市場競爭激烈的今天，如何能分得一塊蛋糕?如何能立於不敗之地是我們作為管理者時刻要考慮到的，作為管理者要有敏銳的市場洞察力，只有瞭解市場，才能抓住市場，創造市場，在市場競爭激烈中眾多經濟型酒店中脫穎而出，我始終認為生意是人做出來的，只要有慾望，只要你有夢想一定會有奇蹟的出現。
以上是我對這次學習的總結，經過了一個月的學習，發現自己也存在在很多不足之處，自身知識的薄弱特別是後臺的管理和財務的知識，這些將在以後的工作中逐一的解決，自身也將不斷的學習，不斷的提升自身的素養,不辜負領導對我的培養和期望。
來東莞實習已經有了五個半月了，現在想想，時間過的真快。還有半個月的時間，實習就結束了。我們總算是熬到頭了。
回望過去的種種，猶如在昨天，都歷歷在目，更有一些是刻骨銘心啊。
其實在實習期過了一半之後，那個時候，都過的很習慣了，心態也有了很大的變化，變的成穩了許多，不在浮躁了。對待一些事情，都有了自己的獨特的看法。
實習了五個半月，在傳菜部也呆了五個半月，中途有一次換崗，沒換成，酒吧的那個經理就是一個賤人，言而無信的小人。現在在傳菜部裡，除了經理和領班之外，我是資格最老的員工了。嗨，身邊的人，來來往往的，走了很多了。這也說明了，我們傳菜部的人員，更換的還是很頻繁的。這更說明了，酒店這個行業的人員更換是很快的。慢慢的，也就習慣了。
呆的時間久了，老員工了，身上承擔的責任也就大了。每次帶著那些新員工上班，他們做錯了什麼事的時候，經理和領班就說我，說是我沒有帶好的。嗨，沒辦法，我只有好好的聽著，誰叫我是老員工了咧，老資格呀。
四月三號到十一號，休了九天假，回家了一趟。實習要結束了，該為自己的未來作打算了。回去看了一下，那邊酒店的情況，找了一下工作。過完年了，很多人都出來工作了，所以，現在，各個酒店都不怎麼缺人了，找了幾個大酒店，都沒什麼好崗位了。不過，我沒放棄。最終，從朋友那裡等到訊息，一個酒店招人，我跑去人事部問。沒想到那個經理很是爽快，一聽說我是學酒店管理的，就給了我電話號碼，跟我說：“你實習結束了，想回來的話，就打我的電話，直接來找我，我給你安排崗位。”我問她：“如果我實習結束了，但你們酒店卻招滿了，不招人了，你也給我安排？”她說：“就算不招了，只要你來，招滿了，我也要你。你來了直接找我，我給你安排崗位。”我當時聽了這話，還是蠻高興的。那家酒店是一家國企，待遇還不錯。後來，又有一個朋友在武漢也幫我找了一家，做餐飲的，待遇也還行，工作還很輕鬆，並對我說：“如果，你還想繼續做傳菜的話，我就跟經理打聲招呼，讓你從領班開始做，我們那裡正好缺一個領班。實習結束了，你要來的話，就提前告訴我一聲。”
看來還是要多交一些朋友呀，俗話說：“多個朋友多條路呀。”這話果然不假。
實習要結束了，現在是該為自己的未來作打算的時候了。現在擺在我面前的有三條路，一是留店，實習結束了，留下來，繼續發展。二是去武漢發展。三是回宜昌發展。現在就是我自己權衡利弊，做一道選擇題的時候了。
接下來的半個月，是要好好考慮一下自己的未來了。
短短的一個月的酒店實習一晃而過，我的第一份工作也就這樣結束了。在楚天盧酒店工作的一個月中，我學到了許多，感受到了許多，也領悟到了許多。在這一個月中我也學到了讓我終身受用的東西。實踐工作，使我明白現在的我們只不過是開在溫室中的花朵，沒有經歷過任何的風吹雨打，所以在我們被移栽到戶外的時候，我們就會枯萎。所以多參加社會實踐活動是必須的也是必要的。這樣我們就可以在走出校門時，更好的邁向社會，接觸社會，瞭解社會，從而投身社會。實踐還可以讓我們在社會中去開拓我們的視野，增長我們的才幹，明確我們在未來生活中的目標。社會是一個大課堂，它可以讓我們來學習，也可以讓我們受教育，更可以激勵我們為以後的生活打下堅實的基礎。
一、掙錢的辛苦
整天在酒店裡辛辛苦苦的工作，天天都面對著同樣的事物，做著同樣的事情，真的感覺到好無聊，好辛苦。在那時我才真真正正的明白，原來父母在家裡掙錢真的很不容易。
二、人際交往
在這次實踐中最讓我有感觸的就是在人際交往方面。大家都知道社會上的人際交往是非常複雜的。我想大家都很難說的清楚，只有經歷了才能瞭解，才能有深刻的體會。
酒店就像是一個大染缸什麼樣的人都有，大家為了工作走到了一起，每個人都有自己的思想和個性，要想和他們搞好關係好就需要許多的技巧。在交往中如果我們不能夠去改變什麼東西，那麼我們就要採用各種方法去適應它。這次實踐讓我掌握到了許多的東西，但最重要的就是在待人處事，如何處理好人際關係方面有了很大的進步。同時在這次實踐中也讓我深深的體會到，在實踐的過程中，我們應勤於動手，不斷琢磨，不斷學習，不斷積累，不懂的地方要多問，請教師傅，多和同事們溝通，共同協作。
三、管理者的管理
在一個酒店裡面有許多的管理員，他們就如同我們學校裡面的領導和班上的班幹部。要想成為一名好的管理員就要有一套屬於自己的好的管理方案。以的管理方法去管理好自己的每一位員工。但在管理的方法上我們要因人而異，面對不同的員工要有不同的管理方案，這樣你的員工才會服從你。
四、自強自立
在家裡的時候我們有自己父母的照顧、關心、呵護，生活過的無憂無慮。但是隻有我們走進了社會，參加工作的時候，不管我們遇到了什麼樣的困難、挫折，都要靠我們自己獨自一個人去解決，去承擔。在這一個月的實踐中也讓我懂得了自強自立。凡事都要靠自己，現在就算父母不在我的身邊我也能夠自己獨立。
在這一個月的實習中我中途差點就放棄了，工作的單調，腳上的病痛，天氣的炎熱，身上的痱子，都差點使我放棄。但是我還是撐了過來，我戰勝了自己，我也能自強自立。
五、專業的重要性
選擇學烹飪專業的我，在這次實踐中自然也比較關注和自己專業相關的事物。雖然在廚房我只是一個打荷的，但是能把我在學校學到的知識真正的運用出來也使我頗然起勁。在學校上課的時候，實踐的時間一般都比較的少，自己對專業的掌握大多屬於理論的部分，在實際的操作當中有時根本就利用不到。這使我明白如何把自己學到的理論知識與實際操作結合起來是一個非常重要的環節。所以我們要更好的學好我們的專業知識，為我們以後的工作打好更為堅實的基礎。
本人於__年到酒店工作，同時分管保安部，在管理保安部期間，感受與感觸頗多。特別在__年這個歡笑與苦難並舉的一年，從年初南方冰凍災害到汶川大地震都說明預防的重要性與一些事情的不可預見性確實讓人防不勝防，措手不及。而振奮人心的大事要算奧運的盛大開幕，從一副副的畫面中我們可以看到祖國的強大與繁榮與身為中國人的自豪。但做消防與治安工作的我們也無不為奧運捏上一把汗，因為鳥巢最初設計方案上消防安全是很難得到保證的，但中國為了讓世界人們刮目相看，最大限度保證設計上達到消防要求。在此基礎上採取積極、有效、主動、客觀與對待可預見性消防安全事故的防範措施中以防不測。在這一點上我個人覺得是值得我們所有人學習與吸取的，接下來將我工作中的一些工作內容與想法進行闡述，其中也結合了其他管理方式與方法用在消防與治安工作上，因為我相信一點，沒有最好的管理模式只有最合適的管理方法。
一、 消防工作
1、根據市消防支隊指示，要求制定出定期對酒店的各項安全設施進行檢查，並做好記錄。對檢查出的不合格專案及時整改到位，在巡邏過程中發現已損壞的消防裝置及時進行報損更換，相關經費進行特批，將消防做到壞必修、損必換。同時在今年消防自檢時發現的一批過期的防毒面具進行及時更換。
2、因酒店在經營過程中人員調動比較大，在年初的工作中我明確提出更新酒店防火委員會，修訂制定防火緊急疏散預案，並嚴格按照消防安全工作“誰主管、誰負責”的原則，與各部門重新簽訂三級防火責任狀，將防消工作做到責任到人。同時以酒店各部門經理為值班經理，實行輪換值班制度，有效的處理緊急突發事件解決的效率，將消防治安安全工作做到現場處理、及時解決。
3、自酒店集團成立安全穩定辦公室以來，積極配合安穩辦的工作，做到有錯就改、有漏就補，並在近期按安穩辦要求對酒店各種機房、倉庫、及重點防火部門外張貼(機房重地、禁止吸菸)標語以防止意外事件。並在節前或有重大接待任務時，增加檢查頻率，杜絕不安全事故的發生。
4、在具有完善的裝置基礎和嫻熟的消防技能的保障下，今年酒店從未發生過一起任何型別的火災，雖目前未獲得任何榮譽，但我店很榮幸的圓滿完成了今年的安全指標。
二、監控管理
重視酒店監控室，監控中心是發現酒店各種隱患和事故的眼睛，是發現各種情況的反饋第一視窗。為更好的對消防治安工作進行有效的監視與控制，在組織消防安全自檢第一季度，對酒店各處檢查結果發現一些監視區域外還有死角，針對這一現象立即要求整改到位，在短短一個星期中完成這一專案，在相關工作進行要求後另增加增加了一臺dvr機，更換視訊探頭15個，保證了對監控區域的監視力度。今年以來，因管理到位與監控人員對工作的認真負責的態度，第一時間發現了幾起意外事件，因發現及時、處理得當、保障有力，在未造成事故的情況下得到了有效的控制。包括一些一號門客人強行說車輛在酒店被劃傷後經監控錄影被證實該車不是在酒店被傷等事件都有力的說明良好的裝置執行才可以保證酒店的生命、財產得到有效的保障，當然相關的人員也是功不可沒。為保證酒店的安全係數，保安部對酒店能夠全面巡查，我部今年又增加了巡更次數與巡邏區域，以便使隊員能夠更加細緻的將巡更工作做到實處。
崇陽銀海大酒店做為縣接待視窗之一，並把酒店產品質量看做是生命，質量的好壞關係到崇陽縣對外的形象;也關係到自身企業的發展和生存。所以，酒店一直將質量管理工作放在首要位子來抓。酒店產品分為：食品，衛生，安全，環境，服務等幾個環節。下面說說銀海酒店在質量管理上的一些工作開展情況。
建立科學的管理模式和合理的制度。
“一提醒”即上級對下級、管理人員對員工工作中的失誤或不正確的行為，第一次採取提醒的辦法加以糾正和解決。要做好這一點，必須以建立科學、合理的管理模式和規章制度為前提。對酒店來說，一部模式就是經營管理的法典。同時也是服務質量的藍圖，它對服務質量所應達到的標準，服務程式的操作要求均做了詳細的闡述，確定並規範了服務人員的工作要求、標準、程式等，也為質檢人員提供了檢查依據。現場監督需要一套完善的規章制度，質量檢查人員才能依據其有理有序地開展工作，並做到違章必糾。
“二處罰”即就對酒店人員重複同一件錯誤，經提醒後整改、落實不積極、不到位的行為進行處罰。質量檢查工作是一項難度較大的工作，如何行之有效地開展此項工作?首先質檢員要具備思想意識和學習意識。
“三培訓”即本著質檢服務於部門的思想，在日常檢查中，注意收集各部門存在的共性問題、突出問題，用培訓的方式加以解決。如：某一時期新員工較多，普遍存在對各服務不大膽、不熱情，缺乏必要的禮節常識。針對這一共性問題，組織質檢人員研討，拿出培訓方案，分部門走下去上大課。隨即將其確定為質檢重點，在質檢中加重對培訓內容落實情況的檢查。同時，針對質檢人員的業務特點，實行劃片質檢，由各片業務熟練者負責各片質檢、培訓。分片質檢員在全員實施檢查時，著重負責其所屬區域的檢查、分析及解決。將查出的問題分月度歸類、分析，劃出該部門存在的突出問題，協助部門制定培訓計劃，必要時參與授課。這樣，就將質檢、培訓有機地結合起來，形成了一個良性的迴圈系統， 即通報—提醒—處罰—培訓—再檢查。
其次，還要具備責任意識和問題意識。“酒店無小事，做好了小事就等於辦成了大事。”質檢員要敢查、會查，同時要發揮放射性思維、聯想思維。“質量檢查人員要拿著放大鏡去看問題。”質檢人員作為酒店的“內部警察”，要維持酒店正常的經營秩序，就要將思想意識、學習意識、責任意識、問題意識有機統一地結合，才能無所顧忌地實施檢查。
因此完善的管理制度是企業質量的保證。
建立日檢、周檢、月檢的質量檢查體系。
建立完善的日檢、周檢、月檢的質量檢查體系，可以保證服務質量管理工作更好地貫徹、落實。酒店每日的例行檢查由人力資源部工作人員實施檢查。由於人力資源部工作人員專一負責質量檢查工作，因此，在檢查中要強調並樹立為部門服務的思想，而非專一挑毛病、找問題。本著既要檢查問題還要幫助部門解決問題的宗旨，人力資源部工作人員在日常檢查中將當天發現的問題，分部門、分種類，以質檢日報的方式於第二天早上發至有關部門。對日常衛生、儀容儀表、禮節禮貌、服務操作等細節部分給予提醒，並限時整改。對重複出現、整改落實不積極或嚴重違規違紀事件要處罰，做到質檢日報天天見，整改落實隔天查，再查不改要處罰。這樣，質檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質檢人員與各部門的對立，融洽了關係。質檢人員發現問題的目的是為了幫助部門解決問題，不僅僅是為了處罰。周檢工作由分管人力資源部的副總牽頭，帶領各部門專職質檢培訓主管進行檢查，檢查中採取互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位進行全面檢查，包括服務質量、衛生保潔、儀容儀表、禮節禮貌、裝置養護、安全防火等，並結合酒店整體培訓計劃，檢查員工的落實情況。
月檢工作在每月下旬，由人力資源部、總經理牽頭、帶領酒店各部門經理實施檢查，此種可採取定時或不定時檢查，由於它是酒店服務質量檢查的最高形式，因此具有較高的權威
性，容易引起各部門的重視。在這種形式的檢查中，要注意對不同部門的重點檢查，要注意檢查的均衡性，同時要注意檢查的權威性，對檢查出的各種問題，要求有關部門必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。
綜上所述，酒店的質量工作就置於嚴格的控制之下，大大促進和提高酒店的整體服務質量管理水平，服務質量是酒店生存發展的前提，單靠某一個部門，某一個人來抓好服務質量的做法是不現實的。“一提醒、二處罰、三培訓”的質量管理體系也應該成為整個酒店全員參與的總體行為，以酒店總經理到部門負責人到基層管理員都應是酒店制度的忠誠捍衛者，是酒店制度的檢查落實者，尤其是基層管理員參與一線服務，更應成為員工錯誤行為的糾正者。基層管理員要善於發現、敢於糾正員工的錯誤行為，使質量檢查工作不是停留在對質量的“治標”表面上，而是標本兼治，從根本上狠抓質量管理。
銀海大酒店堅持貫徹質量第一，質量是企業的生命為根本。並不斷完善酒店各項管理工作，把企業責任和社會責任結合起來，為企業，為員工，為社會多做貢獻。
這一年裡，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同的經營下有了較大的變化，兩家的股東投入大量的資金對酒店部分的裝置設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修已經正式的營業了，在一定程度上彌補了酒店娛樂專案的空缺，使酒店的服務專案更加的完善，針對客房異味的問題，通過開啟窗戶通風得到了根本上的解決，同時對客房舊電視進行了統一的更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。
酒店裝置的更新、服務專案的完善、員工服務水準的在進一步的提高，使xx大酒店在200x年的星評複核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，並添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂專案，並多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業餘生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。
所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業務培訓，提高員工素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評複核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。
二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋後，大大節省了費用，房卡0.19元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來列印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關資料的管理
前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，並輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關係統及時的向國家安全域性出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和資料指定專人負責，對報表進行分類存檔並每月統計上報。x年客房收入與x年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附後。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務上缺乏靈活性和主動性;
2、總機的裝置老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務中心影印機老化，影印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的影印現金收入只有2912.9元。
根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務。
1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;
2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性;
3、“硬體”老化“軟體”補，通過提高服務質量來彌補裝置老化的不足;
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。
全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。
這一年裡，大酒店在公司和公司的共同的經營下有了較大的變化，兩家的股東投入大量的資金對酒店部分的裝置設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修已經正式的營業了，在一定程度上彌補了酒店娛樂專案的空缺，使酒店的服務專案更加的完善，針對客房異味的問題，通過開啟窗戶通風得到了根本上的解決，同時對客房舊電視進行了統一的更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。
酒店裝置的更新、服務專案的完善、員工服務水準的在進一步的提高，使大酒店在200年的星評複核中取得有史以來的最好成績第二名，使大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，並添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂專案，並多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業餘生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。
所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業務培訓，提高員工素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評複核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。
二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋後，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來列印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關資料的管理
前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，並輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關係統及時的向國家安全域性出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和資料指定專人負責，對報表進行分類存檔並每月統計上報。年客房收入與年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附後。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務上缺乏靈活性和主動性;
2、總機的裝置老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務中心影印機老化，影印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的影印現金收入只有2812.9元。
根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務。
1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;
2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性;
3、“硬體”老化“軟體”補，通過提高服務質量來彌補裝置老化的不足;
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。
全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。
酒店管理個人年終工作總結20__(五)
在PETER董事長及集團總部的領導下，率領兩酒店全體員工完成總公司制定的各項經營、管理指標，共同提高酒店的服務質量、管理水平和經濟效益。現就20年度的工作彙報如下：
一、確立酒店的經營計劃發展規劃及經營方針，制定酒店的經營管理目標，並指揮實施。
某酒店自開業以來，受諸方面因素影響，經營情況不容樂觀，制定20年度發展規劃及經營方針即是圍繞著改善經營狀況進行的，20年基本確定某酒店以中餐、西餐、客房三大營業點為重點，輔以會所、泳池等配套設施，加強營銷，細化服務，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經營方針。
20年度某酒店原計劃收入為3709.04萬元，實際收入為2329.65萬元，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響，某酒店計劃收入為1613.40元，實際收入為1648.69元，完成率為102.19%。其中西餐計劃收入為401萬元，實際收入為436.29萬元，完成率為108.8%，客房計劃收入為1186萬元，實際完成1145萬元，完成率為96.5%。
為推動住房，帶動消費，某酒店在經營方面主要採取以下措施保證經營持續增長：
1、對住房客人增設了免費的游泳專案，對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優惠活動，以此激勵商務公司的訂房並對新開業的游泳池起宣傳推廣作用。
2、針對6月下旬的住房預售低，實行對散客和商務住房贈送早餐，對旅行社調低週末價來吸引住客。
3、把西餐廳定位成至高觀景的中高檔西餐廳，細化服務，加強出品。抓住五一黃金週契機，自5月1日起，對西餐廳再一次調價，將自助餐午餐價格上調至58元/位，同時新推出下午茶專案。
4、某酒店經營未達目標，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情形極不容樂觀，在公司決策下，於9月11日宣佈停業。意味著某酒店擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標指日可待。
5、指導制定策劃中西方節日活動，實現創收高峰。
二、主持制定和完善酒店各項規章制度，建立健全內部組織系統，協調各部門關係，建立內部合理而有效的執行機制。
為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作彙報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。
酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程式的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期複雜的工作。現該部分工作已基本完成，某酒店各項崗位程式及流程已制定。 酒店管理的規範化、制度化建設是酒店發展的基礎,酒店管理層自20年年初開始，即對酒店整體規範與標準作明確規定，相繼出臺了相關程式化、規範化管理檔案。
在目標考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會，針對制定的工作計劃，總結實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據。
三、研究並掌握市場的變化和發展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點，並指揮實施。
市場的變化與酒店的發展息息相關，某酒店正是基於此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：
一月份制定20年商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。
二月份策劃情人節活動及推廣工作，加強財務管理，制定倉庫管理制度，實行總機與服務中心分開管理。
三月根據季度轉變調整金海悅大廳A、B區優惠政策，減少贈送，完善C區的服務功能。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，做好或銷任務分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定會員卡章程。
四月完善酒店部門崗位職責修訂，起草酒店各部門工作程式，開展游泳池的開業籌備工作，完成對西餐廳天台的佈置。組織營銷人員進行鑽石卡、優惠卡的銷售，策劃母親節活動。
五月編制新菜牌，做好季節菜的轉換，改變中餐C區服務功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、牆紙發黴維修，中西廚地面修補，中餐空調塵網清洗。完成經濟大廈東外牆戶外噴繪廣告的製作。策劃六一兒童節的優惠活動。
六月重組中餐人員編制，續聘優秀營銷人員，開展端午節、兒童節應節活動，調整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。
七月份酒店為節約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售賣毛巾，對客房一次性用品進行顏色區分。開始對客房的滲水維修。
八月對酒店電梯噴畫進行更換，對中央空調及鍋爐進行水處理、清洗，重新訂製客房一次性用品。 九月根據中餐經營情況及時停止了中餐營業，並圍繞中餐停業做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果。
十月做好十一黃金週的接待工作，同時由於高交會的舉行，及時調整了房價，提高了營業收入。為節能降耗，制定秋冬季節中央空調開放時間。
十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時對客房風機盤管進行清洗，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。
十二月進行了辦公室搬遷，同時以聖誕節為重點，對酒店進行全面佈置與策劃，基本達到預期效果。
四、負責中層以上管理人員的培養和使用，督導酒店的培訓工作。
酒店中層管理人員為酒店的中堅力量，培養酒店自己的優秀人才，需要一個和諧的工作環境和對優秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店採用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側，充分發揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責的態度，加強監督，加強約束，加強管理。
培訓工作對於酒店適應環境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高其工作質量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。為此，某酒店在20年度開展了大量的培訓工作，要求各部門每月制訂培訓計劃，以第二季度為例，累計培訓時間為242.5小時，其中四月份為101.5小時，五月份為67.5小時，六月份為73.5小時。部門平均培訓課程在6節/月，人均月平均培訓課時約8小時，接近優秀企業培訓課時指數的中上水平。
酒店初步建立了統一的培訓師制度，人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練，集中組織了“培訓技能實踐課程”和一些基礎的管理知識和專業知識課程。加大培訓考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財務收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實行各崗位轉正、調職、晉升等考核打下基礎。
五、發動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作;關心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。
1、設立總經理信箱，建立起員工與總經理溝通的渠道。總經理信箱設立以來，某酒店全年共接到了以下幾方面的共投訴12件(見下圖)： 針對員工提及的工服問題，當即要求管家部訂製工程部夏天制服。
針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店立即開展調查，及時清理不合格人員。
針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見，某酒店採取了以下措施：
首先，及時調整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時到達的蓮塘搬至上步工業區，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。
其次，員工伙食也是較為突出的一個問題。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區剩餘積壓的食物，不僅味道差，甚至出現變質食物，員工普遍反映吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況，某酒店領導層經商議，決定在26樓辦公區自行開辦員工餐，自12月6日開餐以來，由於食物乾淨衛生、味道可口，得到了員工的一致好評。 再次，針對今年以來深圳市特區對勞動法的執法力度的不斷加強，某酒店加強了員工用工手續和勞動合同的管理，並按照相關法規給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高，但對於提高員工歸屬感、避免潛在的法律風險也起到了不可估量的作用。
通過以上措施的實施，可以看到某酒店的人員流動率在12月份達到了最低，僅為4%。並逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經理溝通的渠道。
2、根據已有條件儘可能開展員工文化活動，分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動、召開員工茶話會等，增強企業凝聚力。每月召開員工生日會，以大家庭的形式為當月生日員工慶賀，給予誠心的祝福，增強員工的歸屬感。
3、定期編制出版酒店內刊，按月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店與員工溝通的橋樑。
這一年的工作就過去了，我在酒店擔任大堂經理一職，我很喜歡我的工作，一直以來我把xx酒店當作自己的第二個家，在xx酒店的工作我一直就像是對待自己的家一樣一對待工作，這一年以來，我無時無刻都在提醒著自己，作為一名酒店的管理層我要帶頭去做代表，發揚酒店的優良精神，吃苦耐勞，有素質，有禮貌，這是xx酒店每一個員工必須要做到的，在xx酒店這些年來我一直就是想在這一塊下手，培養酒店員工的職業素養，但是一直以來總是做不到相對完美，這半年來我尋找問題的根本，這方面還是的到了相對好的改善，這段時間以來的工作也是做的很多，我個人工作上也需要做一個概述：
一、提高員工職業素養
作為酒店的員工很重要的一點就是要做好自己的工作，特別是酒店服務者必須要有一定職業素養，對待客人一定要有禮貌，客人就是天，在工作的同時要為客人考慮周到，本著服務的宗旨努力的去做到每一位客人滿意，這才是一名酒店工作者最大的成就，在這半年來我一直很重視這一點，酒店員工的禮節禮貌方面，我不是很滿意，這半年來我就在一直強調這一點，讓各部門重視起來，做好對員工的禮貌禮節培養，一旦出現客人投訴的事情，必定追究到個人，對於員工的素質方面，在這段時間結合各部門的工作內容，我頒佈了一套員工的禮節培養制度，讓各部門都實施起來這大很大程度上還是有一定的作用的，效果還是很顯著。
二、內部協調
酒店員工之間的工作配合默契度需要很高才行，這樣才不會出現內部工作不穩定，員工日常工作默契度也是出現各種問題，一旦這樣的錯誤被放大，客人就會不滿意這是很嚴重的一個問題。
在考核員工這一塊，跟員工獎懲制度作為一名大堂經理我一直都是做到很公平公正，這半年來沒有出現過員工不滿的例子。
三、出現的問題
這半年來大力的整頓下酒店各方面的工作得到了改善，但是有個別的員工出現了問題，特別是前廳新員工接待客人的時候還是不能夠做到很好的一個禮貌禮節，甚至會有些放不開，內斂的員工，這樣會讓客人產生不好的映象，在接下來一定好好對這個問題改善。
還有一個就是衛生方面， 酒店大廳是一個酒店的形象標誌，大廳的衛生有時候會出現打掃的不及時，早上在應該打掃的時間卻沒有及時去打掃，誤了點，這是很不好的一個現象，在接需要整頓好這方面，為我們酒店建設一個更好的更乾淨的前廳。
希望在20__年，我們酒店能夠更好!
(一)成績與收穫
這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關係、如何調整自己的心態，更讓我瞭解到的是作為一個服務員就應具有強烈的服務意識。實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和熟悉，只有在現實中經歷過，才會明白這個社會是如此的複雜，遠沒有我們想象的單純。在酒店實習期間，曾有一段時間，我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，但是之後我就慢慢放開了。
剛開始上班時，不適適應長時間的站立和工作作息時間的改變，一天下來，手腳僵硬痠痛，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息，一時間真的有點吃不消。對於這些我都咬咬牙堅持下來了，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候，衣食無憂，根本就沒有認真思考過這些東西是怎樣得來，此刻當自己有了一份工作的時候，才發現得來不易。
在大學裡，我們只是一張白紙，透過實習我們體味了社會和人生。在學校或家裡也許有老師或家長分配說這天做些什麼，明天做些什麼，但在那裡，不必須有人會告訴你這些，你務必自覺地去做，而且要儘自已的努力做到，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學校，大多是學習的氛圍，畢竟學校是學習的場所，每一個學生都在為取得更高的成績而努力。而那裡是工作的場所，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，無論是學習還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學習別人先進的地方，也要不斷學習別人怎樣做人，以提高自已的潛力。在前臺這個崗位，我漸漸能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，瞭解人際關係的複雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己未曾注重的東西。
透過這次實習，我比較全面地瞭解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地瞭解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，併為自己不久後的就業計劃做了一次提前策劃。透過這次實習，我發現了自己與社會的契合點，為我的就業方向做了一個指引。
(二)問題與不足
在今後的工作中，我將努力提高自身素質，克服不足，朝著以下幾個方向努力：
首先學無止境，時代的發展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，並用於指導實踐;
其次業精於勤而荒於嬉，在以後的工作中不斷學習業務知識，透過多看、多學、多練來不斷地提高自己的各種潛力;
最後不斷鍛鍊自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的潛力，並在工作過程中慢慢克服急躁情緒，用心、熱情、細緻地的對待每一項工作。
在過去的一年裡，銷售部在總經理的正確領導及其它部門的密切配合下，基本完成了年的工作任務。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年裡我們具體工作內容如下：
一、對外銷售與接待工作
首先銷售部經過了這一年的磨合與發展，已經逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅遊市場，提高了酒店的知名度，爭取做到最大限度為酒店創造經濟效益。根據年初的工作計劃認真的落實每一項，x年銷售部的工作重點放在商務散客和會議的銷售上，由於酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務協議，同時根據季節的不同制定不同的銷售方案，有針對性的走訪客戶，比如旅遊旺季，我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪與溝通，12月份至1月份大部分摩托車會議召開，我們及時的與經銷商聯絡。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發新客戶，截止年底共簽署協議454份。
XX年9月份我到酒店擔任銷售部經理，
XX年10份酒店正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌碼，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利於酒店的銷售工作。
隨著網路的高速發展，網路的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過網路公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網路訂房公司簽定了網絡合作協議。我們對重要的網路公司提高佣金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網路詳細瞭解商大酒店，比如攜程、藝龍、恆中偉業等幾家網路公司;
同時在這一年裡我們接待了長江宗申蛟龍恆運多家摩托車公司，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業中醫藥大學，鐵道與環球國旅等三十多個大中小型會議，對於每個會議的接待，所有部門都能夠認真的配合銷售部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在這裡由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們銷售部工作的支援。
二、對內管理
酒店擁有自己的網站，由銷售部負責網站的維護和網頁內容的更新，通過網路進行宣傳擴大影響力，並及時準確的把酒店的動態、新聞釋出出去，讓更多的人瞭解酒店，同時我們提出新的酒店網站建設方案，這為今後酒店網站的發展奠定了基礎。
三、不足之處
1、對外銷售需加強，現在我們散客相對比較少;
2、對會議資訊得不到及時的瞭解
3、在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節上不太注意，考慮的問題也不夠全面。
4、有時由於溝通的不及時資訊掌握的不夠準確;影響了酒店整體的銷售與接待，在今後的工作要認真細緻，儘量避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。
時光飛逝，轉眼間20xx年即將過去。在這一年裡，XX酒店管理部在公司的正確經營指導下，以“高效、創新、服務”的理念落實好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項任務，多次獲得客人的好評。現將今年來的工作情況彙報如下：
一、加強業務培訓，提高服務水平
酒店的每個員工就是酒店的視窗、形象。一個員工的工作態度和服務質量能真實反映出一個酒店的服務水準和管理水平。作為四星級酒店，我們把員工的素質培養作為工作的重點。包括接待禮儀、推銷技巧、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想，急客戶之所急。通過培訓，員工的業務知識和服務水平都有了明顯的提高。
二、加強員工的銷售意識和銷售技巧
管理部負責的兩樓層裡，主要是客戶的休閒活動區域。因此，根據市場情況，酒店推出了一系列的促銷方案。接待員根據客戶的需要，為客戶細心講解客房、健身房、自助餐廳等優惠活動。這樣，不僅鍛鍊了員工的銷售技能，前臺的散客也明顯增加，入住率有所提高。其它休閒娛樂設施的使用率也有所增加。
三、狠抓衛生質量，為客戶營造整潔、美觀、舒適的環境
一個酒店的形象除了優質的服務，更體現在細微之處。我們只有把酒店的各個地方打掃乾淨，保持整潔、衛生，才能讓客戶住的放心、住的舒適。因此，我們在衛生管理方面更出臺了相關的措施，把工作細化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網咖抓起，不留一個死角、不留一個汙跡，保證客人所到之處都乾乾淨淨。
四、工作中的不足和今後的打算
雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績，但我們也深刻體會到自身的不足之處，具體表現在：一是在服務方面還缺乏一定的靈活性和主動性;二是個別新員工工作還不夠熟練;三是在銷售、衛生等方面的工作還需進一步加強。
今後，我管理部會團結一致，在XX酒店的正確帶領下，圍繞酒店的年度任務目標，以飽滿的精神和昂揚的鬥志去為每位客戶提供最優質、最高效的服務。具體措施有以下幾點：
1、繼續加強員工培訓，從服務禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進行強化，配合營業部門做好明年的銷售任務。
2、繼續落實責任制，抓好衛生配套服務，以客戶滿意為宗旨，加強管理人員對現場的督導和質量檢測，逐步完善各部門員工的服務方式方法，提升服務水準。
3、綜合協調，配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協調酒店各部門的工作抓好、抓落實。讓它們充分發揮出應有的部門職能作用，這樣，才能強化部門的協作能力，為客戶提供優質、滿意的服務。
20xx年承載著許多人的夢想，進入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益，發揮優勢，規避劣勢，在工作中學習更多的經驗。更希望部門工作在現有基礎上能得到更大的提升。20xx年，我和我的部門會深入貫徹“賓客至上、服務第一”的宗旨，更好地做好管理工作，積極樹立酒店的品牌形象。
服務質量是酒店經營管理的生命線，如何加強酒店服務質量管理，建立服務精品，營造核心競爭優勢，使酒店在激烈的市場競爭中，處於領先地位，是許多酒店業內人士一直關心的話題。目前我國酒店業在服務質量、管理水平和人員素質上都取得了長足的進步，但整體管理水準還落後於世界發達國家，國內地區間的服務質量差異也很大，如何有效的實施酒店服務質量管理並建立起一套行之有效的服務質量保障體系應是考慮的重點。
一、酒店質量管理的原則
隨著全球競爭的不斷加劇，質量管理越來越為所有組織管理工作的重點。酒店質量管理原則就是為建立酒店質量管理體系而提出的總體要求和原則。iso/tc176/sc2/wg15結合iso9000標準20__年改版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調查制訂成了質量管理八項原則。
酒店質量管理八大原則：一、以酒店顧客為關注焦點;二、領導作用;三、全員參與;
四、過程方法;五、管理的系統方法;六、持續改進;七、依據事實進行決策;八、與供方互利的關係;
二、酒店質量管理體系的建立
建立酒店管理質量體系是酒店質量管理的重要內容。目前酒店質量管理體系認證一般採用的是iso9000質量管理體系認證。iso9000系列標準的指導思想，是通過提供一個通用的質量管理體系標準，幫助企業建立健全的質量管理體系，進一步提高企業的質量意識和質量保證能力，增強企業素質，適應市場需要，使企業在日趨激烈的市場競爭中處於不敗之地。質量管理體系認證一般分為以下幾個程式：
一、組織準備階段;二、調查分析階段;三、編制質量管理體系檔案;四、酒店質量管理體系的建立;五、質量管理體系的執行;
要使所建立的酒店質量管理體系能真正發揮其實際效能，並持續地保持體系的有效性和不斷優化，就必須注重建立高素質的員工隊伍，自覺執行體系程式，並建立有效的運營機制。
第三篇：酒店管理總結
一、如何提高飯店的服務質量
第一步，提出我國飯店服務質量存在的問題，顧客期望值與實際值差距較大，管理水準偏低，與國外飯店有差距，主要表現在服務態度，工作效率，服務規範等方面，服務總體水平有待提高。?
第二步，一般引用差距分析模型來分析服務質量問題的根源，這種模型有助於管理者發現引發質量問題的根源，並尋找適當的消除差距的措施。?
第三步，提出如何消除差距提高顧客感知，進而提高飯店服務質量。在這一步驟中，研究者從不同的角度，不同的時間，不同的角色入手分析解決的辦法，筆者大致將所有涉及的文獻分為五個方面：?
(一)從管理者對飯店服務質量影響方面提出解決方案?
這裡主要強調，管理者對服務質量的提高具有根本性的影響，從管理理念，管理體制，服務補救等多方面探討，管理者對服務質量提高的重要性。劉豔華認為在飯店服務質量形成過程中應將對一線員工的重視轉變到對管理者決策的重視上來，只有轉變這一觀念，才能從根本上提高飯店服務質量。在分析了服務質量與客人預期之間差距的基礎上，提出了提高企業決策質量，管理質量，執行質量和溝通質量，滿足客人服務期待的建議與措施。?
(二)從一線員工對飯店服務質量影響方面提出瞭解決方案?
一線員工是決策的執行者，是客人的直接接觸人，更是提高飯店服務質量的重要構成因素，必須注重員工的管理。?
首先要加強員工管理，如進行有針對性的員工培訓，提高飯店員工的薪金水平，加強員工忠誠度。建立一套標準化的公平有效的獎勵機制和評價機制，併為員工提供適當的發展機會和空間，滿足員工實現自我價值的要求。?
其次，員工服務要以客人為中心，實施個性化服務。個性化服務是未來飯店服務業的關注焦點，在這方面的研究集中在定製化服務這一塊，主要介紹了定製化服務的層次，及客房定製化服務中時效性的重要性。?
最後，員工服務要重視修復管理，謝朝武介紹了服務質量受損的成因，並探討了服務修復管理制度包括培訓、授權、激勵、嚮導等，還分析瞭如何操作及修復程式。在整個過程中，員工一定要採取積極主動的態度，高度的時效性，準確地為客人重塑服務形象，以消除客人的心理落差。?
(三)以第三方介入提高飯店服務質量?
林璧屬提出的第三方是指具有諮詢性質的飯店評估公司，其諮詢專家以顧客身份的視角來度量各飯店服務質量並提出質量改進建議。筆者認為可以將純粹的顧客與上述的“專家顧客“統稱為第三方，他們提供的意見，建議或投訴都有助於服務質量的提高，大多數情況下，我們更應該鼓勵顧客投訴，從中發現問題，及時解決。葉紅首次就賓客互動對服務質量評價的重要作用進行了探討，為飯店的管理實踐提供了有益的參考。齊欣提出很大程度上賓客感知的服務水平決定了飯店服務質量的高低，因此在飯店管理中應採取有效措施加強賓客互動，以提高飯店服務質量。從中可以看出，“賓客互動”已經由盲點變為亮點，越來越受到重視。目前對賓客互動的研究中更多的是服務人員與顧客的直接的互動，而對於顧客與顧客間接的互動方式研究較少。?
另外，之所以讓諮詢專家以顧客的第三方身份進行指導，也是有道理的。劉豔華認為由於種.種對質量檢查的錯誤認識，導致了質量檢查失真，甚至混淆了創新與違規的界限等。不同形式的質量檢查，得到的效果就截然不同。顯然，讓諮詢專家以顧客的第三方身份進行檢查指導是比較可取的做法。?
(四)相關保證服務質量的組織體系及制度建設?
顧建華以北京保利大廈成立的“培訓、考核及使用”為一體的服務質量督導辦公室為例，為轉化培訓成果，確保飯店服務質量的連續性和穩定性，建議建立和健全飯店服務質量督導系統。潘忻等認為建立顧客資料庫可以幫助提高服務質量，利用資訊科技，大量收集顧客資訊，有助於縮小顧客服務期望與服務感知之間的差距。胡波、李柯建議建立完善的服務質量控制系統，綜合發揮管理效能，從整體上系統的強化管理者的質量意識和管理水平，這是飯店服務質量的基本保證體系。?
(五)如何提高飯店服務質量從其他角度的思考?
飯店服務質量的研究是一個開放性的話題，其研究角度和實踐方法多種多樣。20__年杭州市城東區的5家星級飯店自發成立的“城東星級旅遊涉外飯店服務質量互檢網”，意在通過同行間的自律行為，成為一個互助監督的合作組織。互檢網的例子，對飯店提高管理和服務質量，規範市場行為，做出了有益的探索。?
朱生東、邱慧為我們提供了從人的心理角度，服務過程的差異化，服務人員的素質化和服務管理的人本化三個方面的見解。這篇文獻帶給我們的不僅僅是這些，更重要的是給我們對飯店服務質量的研究開拓了新的研究角度，敢於創新，敢於嘗試，使我們看到了光明的前途。?
二、目前我國飯店服務質量的測評體系的研究
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我國飯店服務質量測量的最初探索應該是汪純孝、朱沆把顧客對消費價值的評估作為衡量顧客滿意程度的一個指標，衡量服務質量。黨忠誠、周支立基於parsuraman提出的servqual方法，提出了飯店服務質量的滿意度測量表，並利用於魚刺圖對飯店服務質量問題進行分析，提出改進方案。陳瑞霞、王文君檢驗了servqual在我國飯店業中的適應性，並加以改進，以適應我國國情和行業的特徵。作者認為servqual可以應用於我國飯店業，對服務質量改進具有指導作用。?
三、外文研究
《service quality in china's hotel industry：a perspective from tourists and hotel managers》一文，通過對北京、上海、廣州三地的90位飯店管理者和270位國際遊客的調查統計，評估存在於我國飯店服務質量中的四大差距，結果顯示國際客人對中國飯店的服務質量的感知普遍低於他們的期望，而管理者又過高估計了飯店的服務質量。從中看出，我國飯店從管理者開始應重新審視飯店的服務質量，根據國際標準制定新的服務質量標準，
以滿足國內外客人的要求。
四、小結
郭力總結了日本酒店的服務優勢及特色，提出我國飯店服務應向其學習先進的管理方式，客人至上的工作原則等。但是在學習的過程中更要結合我國實際情況，創造出適合我們自己的管理方式，服務方法。?
在我國飯店中存在員工流動量大，無法保證成熟的核心員工等現象，不同程度的影響服務質量。同時飯店員工薪金福利也是一個大難題，甚至有些飯店條款中對員工的懲罰多於獎勵，使員工揹負巨大的心理壓力，嚴重影響員工為顧客提供優質服務和個性化服務，飯店更難贏得顧客的青睞。?
未來的飯店業將面臨巨大的機遇與挑戰，如何更好的與國際標準接軌，如何提高員工的個性化服務和延伸服務，這些都是我們不得不面對的問題，也只有解決好這些問題，才能給客人帶來滿意甚至驚喜，這也是我們共同追求的目標。
一是具有較強的個人素質，善於磨礪自我。多年來，我始終堅持用業績說話，在基層管理工作中，帶領員工完成a座、b座開業籌備等重要工作，多次在公司或部門組織的活動擔任主持人工作。要求員工做到的自己首先做到，努力提高業務技能，在獲全縣酒店服務技能競賽二等獎，州服務技能競賽獲三等獎。
二是具有較強的創新意識，敢於挑戰自我。創新是酒店發展的生命線，在工作中我注重創新，尤其是注重管理機制的創新，比如：實行日常房務管理工作責任制，把工作責任細化到人;在班組上採取公開競聘的機制，善於授權給員工，鼓勵他們放手工作，邀請員工一起參與一些討論，制定工作思路，激發他們為酒店發展建言獻策。
三是具有良好的管理能力，勇於超越自我。在領班這個崗位上多年的歷練，形成了一套較為成熟的管理經驗，在b座負責工作以來，工作氛圍有了較大改善，員工流失率大大降低，特別是今年，流失率在5%。代管的黃星保潔公司員工流失率也相對較低。
今天參與競聘，我認為自己具備的最大優勢是具有很高的工作責任感，這是做好任何事情的前提，如果競聘成功，我要從以下幾個方面著手開展工作：
一要收人心,建團隊，奮力提升酒店核心競爭力。沒有一流的團隊，就沒有一流的企業，員工的素質決定酒店的發展。首先從抓隊伍、建團隊入手，加強業務培訓(制定培訓政策、確定培訓需要、制定培訓計劃、評估培訓效果)，2、繼續實行以員工生日為主題的團隊活動、以增進員工感情的方式來提高團隊凝聚力，設定特殊貢獻獎勵機制，在公司薪酬制度之外增加特殊獎勵，營造人員“進得來、留得住、幹得好“的良好氛圍，為顧客提供更加人性化、個性化服務，融合崗位工作，建設全新的酒店經營團隊。
二要拓市場、推改革，努力提高酒店經濟效益。努力完成考核指標，提高客房入住率。今年b座房間入住率保持在60%左右，如何進一步開拓市場空間，我認為一要抓旅行團隊服務，升級服務標準，制定旅行團隊接待流程，做好旅行社客人的接待;二要開拓會議團隊：週一至週四，銷售方向主攻會議團隊;三是灌輸全員營銷意識，制定散客售房計劃，(散客入住率為11%，)制定每月的散客銷售數量，並給予員工額外的銷售提成，並健全散客銷售登記制度;四是提高協議散客的房間價格，協議散客是整個酒店最大的客源，b座所佔比例高達41%，要在散客價與協議散客價之間實行彈性價格;五要增設服務設施，滿足客人多元化需要。向公司申請將一樓的乒乓球室、桌球室劃歸客房部管理，解決大堂客服設施少、客人疏導難的問題。在使用頻率不高的健身房設定一個土特產專櫃。(此舉不僅能增收，還能在客人等待入住時起到疏導作用);七要加強對客人的管理，健全客時檔案，培養忠誠度較高的客戶。
三是減能耗、促節能，著力降低酒店執行成本。繼續加強物資管理工作，健全每間房的物資檔案，定期盤查清點，低耗品專人負責制;能耗方面，建立節水、節電日常檢查制度，指配專人跟進每月的能耗情況;設施方面，鑑於b座設施裝置較多的問題，設施維修的控制是關鍵，設立設施裝置問題交接制度，有專人分管，每項工作安排專人跟進並時時關注，每月及時公開各類賬務，讓員工瞭解每月的各類能耗費用。
四是增品位、顯文化，全力提升酒店客房服務檔次。把b座客房定位在滿足中端客戶爭取高階客戶上，在客房設定上下功夫，營造更高品位的客房，如在房間內增設富有彌勒民族文化特色的裝飾品，擺放綠色植物增添房間生氣，節假日對房間進行節日特性性佈置等，使房間佈置更具特色品位。在房間增設拖鞋擺放數量和種類，更好地為客人泡澡提供方便。
酒店最需要什麼樣的管理者?我認為最需要的是有高度責任感、果敢的創新意識和廣闊發展視野的人，而我正屬於這樣的人。在任何崗位上，我相信用心把事情做好,努力就會得到肯定。
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