物業管理年工作總結範文
xx年底,我司通過公開投標中標xxxx農村商業銀行股份有限公司(以下簡稱xxx農商行)總行綜合大廈物業管理專案, xxx年1月15日,我司派經理助理xxx帶15名保安員及2名電梯駕駛員共18人,前期介入農商行物業服務,主要為農商行大廈施工現場提供安全防範和電梯駕駛等。xxx年5月初正式接管xxxx農商行綜合大廈物業管理服務,以xxx為專案經理的物業服務處正式開始運作。一年來,xxxx農商行物業服務處在公司領導的關心指導下,在業主方xxxx農商行股份有限公司及分管後勤管理中心(現為行政管理部)的大力支援下,根據《物業服務合同》,建立健全服務處各項規章制度,注重內部管理,努力提供良好的物業服務,各項工作有序推進,物業服務工作取得穩中有進,現將xxx年工作總結
一、加強培訓,提高服務意識,統籌安排,積極提高客服質量加強客服管理員業務培訓,做到“先培訓,後上崗”。公司對前期招聘的4名客服管理員統一安排到蘇州總部,進行了15日的崗前培訓,使客服管理員初步瞭解了物業服務基本知識,樹立了服務意識,學習了一定會務服務、宴會服務技能,具備了初步的業務基本技能。分配至服務處後,服務處在緊張的前期工作之餘,抽出時間對客服管理員進行了現場二級培訓,加強了會務服務、宴會服務等方面針對性培訓。11月份會所接管後,分批安排金融會所服務人員到xxxx賓館客房部進行實習,提高會所服務人員的服務技能。
2、針對客服管理員大多未從事過物業服務的現狀,服務處加強了對客服務意識的培訓引導,通過例會宣導、現場講解、案例解析等形式,使客服管理員提高對物業服務工作的認識,樹立“親切服務、快樂服務”意識。
3、xxxx農商行物業客戶服務涉及前臺接待、會務服務、宴會服務、會所服務等幾個方面,內容較雜,銀行領導要求較高。服務處對客服工作進行了條塊分割,落實到人,同時人員統一配置,統籌安排,提高工作效率。每次客服工作,均安排專人負責。重要的客服工作,則召開專門準備會議,統籌各部門工作,力求做到工程保障有效,活動過程安全,現場服務到位,活動環境潔淨。
4、前臺接待方面,要求客服人員在來人來訪接待時必須“站立服務、微笑服務”,與被訪者核實後,請訪客填寫《會客單》,登記後,方可進入樓層。同時,與保安部配合,加強對來訪人員的甄別、核實,全年多次勸阻推銷人員、衣冠不整人員進入樓層。
5、會務服務方面,每日對會議室進行巡查,確保設施裝置使用正常,發現工程、衛生等方面問題及時通知相關部門解決。會前,根據業主方要求,準備好水果、茶水,除錯好音響話筒,將空調調至合適的溫度,做好會場準備。重要會議,安排客服人員在樓層客梯口及會議室門口迎接。會中做好茶水新增、換菸灰缸等服務。會後,關閉燈光空調,收拾會議室,清洗茶杯等,認真做好善後工作。全年共提供會務服務人次。
6、宴會服務方面,銀行根據工作需要,經常性進行宴請活動,臨近年關,各類宴請。服務處根據業主要求,針對宴請桌數、規格不同,安排相應人員提供服務,做好宴會前準備工作;宴會期間,提供周到的現場服務,並根據領導偏好,注意了服務的針對性。全年共提供宴請服務人次。
7、11月份接管金融會所後,三名會所服務人員進入狀態較快,根據服務物件不同及業主方要求,在客服部其他人員的協助下,積極提供了ktv、棋牌室、客房等會所服務,得到業主方及客人好評。全年共提供會所服務人次。
8、注重客服人員管理。每日對客服管理員儀容儀表、崗位形象、工作完成情況進行檢查,及時瞭解客服人員崗位工作狀態,發現和糾正客服管理員不符合崗位要求的行為。
9、建立倉庫管理制度,明確專人負責物資申購,加強各類物資入庫、領用管理。厲行節約,將閒置床架作為貨架使用,部分保潔器材損壞後,修復再用。倉庫類各類物資擺放整齊,入庫、出庫均有記錄。會務物資,保潔耗材、辦公用品、會所物品均專人保管,部分辦公物品、保潔耗材以舊換新,有效控制了物資流失。《1》《2》《3》《4》《5》《6》
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