20xx年一季度開展了患者對醫院服務滿意度調查，共發出調查表105份，收回100份，滿意度佔93%，另外有7份一般，不滿意、不瞭解的'佔7%，經過認真分析主要存在的問題，從問卷表中可以看出集中反映醫院藥品價格，醫療收費標準公開不確定，這說明醫院宣傳工作做得不到位，下一步重點在院週會和行政查房中加以強調，特別是科室要經常召開患者家屬座談會，通過溝通達到知曉。
20xx年一季度開展了社會對醫院公開方式與公開內容滿意度調查，共發放調查表115份，收回100份，其中滿意度95份。基本滿意，不滿意2份，滿意度達98%，不滿意佔2%；經過分析主要存在的問題，群眾對醫院就診時存在醫療技術和環境擁擠問題，在今後的工作中，加強業務學習，開展技術比武，送出去進修，聘請技術專家來院工作，同時，整治工作環境，讓患者得到滿意。
20xx年一季度開展院務公開職工滿意度測評，共發出測評表110份，收回100份，其中滿意的88份，較滿意的7份，基本滿意的3份，不滿意的2份，滿意率達98%，不滿意率2%，經過分析，主要存在的問題，從問卷第10條、11條可以看出，人事制度改革和分配公開不夠好，主要是做得不到位，重視程度不夠，已和有關部門進行了溝通，表示加強公開意識，落實責任，在公示欄和院週會上進行強調。
本次患者滿意度調查採取發放問卷形式，以科室為單位，共5個臨床科室患者參與此項測評，發放滿意度調查表72份，收回72份，參與率達100%，滿意率為97.99%。
一、患者滿意度調查結果分析。
1、患者對醫生的工作態度滿意度較高（88.6%），沒有出現對醫生態度不滿意情況。
2、大部分患者（91.4%）對醫生的書面告知臨床路徑的治療與檢查較滿意，少部分（2.9%）認為告知情況一般，欠詳細。3、80%的患者認為醫生對患者疾病的治療溝通較好，少部分患者對醫生的溝通情況認為不到位、不夠詳細。82.8%的患者認為醫生能夠進行定期查房，關心患者病情。85.7%的患者對按照臨床路徑接受治療住院期間的檢查認為較合理，
5.7%的患者認為檢查合理性一般。
4、82.8%的患者對臨床路徑設計的住院費用及住院天數較滿意，8.6%的患者對此不知曉，不能夠確定大致住院費用及住院時間。
二、臨床滿意度調查反饋及整改建議。
1、繼續對患者保持熱情的工作態度，增強責任心，努力為患者做好服務，爭取讓患者對醫護人員的工作100%滿意。
2、建議醫生堅持對患者定期查房，瞭解患者病情變化，及時作出診治，提高患者滿意度。
3、本次調查中需與患者溝通內容較多，通過調查，發現與患者溝通仍有不足之處，不夠詳細，溝通不到位，患者對治療、檢查、住院費用及住院時間不能夠了解，建議科室完善書面材料，以積極的態度加強與患者的各種溝通，包括疾病的治療方案、各項合理檢查、疾病預後及住院期間的大致花費及住院時間等，讓患者就診的明明白白。
4、建議加強醫院環境衛生的整治，給病人一個安全放心的環境。
5、建議診斷新病時同時要考慮到老的病根引發，舊新病一起治療，還要標本兼治，不能治標不治本。多注意原始病歷，多用中藥少用西藥。
6、建議風溼病科增設輪椅裝置，以便提供行動不便的患者使用。
7、建議醫院增設CT、核磁共振等裝置，以免患者需要相關檢查還要到其它醫院檢查。
三、全面自查整改，提高群眾滿意度。
我院將根據患者在滿意度調查中存在的問題積極剖析，並將責任分解到人，做到全院醫務工作者成為建立人民滿意醫院的一員，增強服務水平、提高醫學質量、努力把不滿意度降低到最低程度。
通過開展“三好一滿意”活動，使我院醫德醫風有了明顯改進，醫療質量穩步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處。
根據《桂東縣人民醫院實行服務公開，開展滿意度調查、服務之星評選活動實施方案》，今年除1月和12月份外，每月進行了一次滿意度調查，在每月20—31號不定時的由院領導（羅委員）牽頭，臨時組織當月的評審小組4—5人。再由評審小組，把滿意度調查表分別發到每個住院病人和門疹病人或者家屬，病人或家屬以無記名的方式對滿意度調查表的內容進行評定。評審小組人員在發表後半小時至2小時內收回調查表，由唱票人、監票人、統票人進行統計，以票數最多者為當月服務之星，票數相同者由評審小組進行綜合評定，評出服務之星。
今年，共發放滿意度調查表1282份，收回1191份，未收回91份。其中335份未真寫身份，填寫身份的856份（病人本人343份，家屬504份，朋友9份）。247份未填寫性別，填寫了性別944份（男502份，女442份），共評出服務之星160人次，特別獎42人次（見附表）。綜合今年10個月書面調查結果的同口徑計分情況，90分以上的服務視窗有婦產科和手術室。全年評為6次以上的服務之星有李春來、胡少毅、尹滿平、朱三友。患者及其家屬點名服務態度較好的次數較多的有張春青、郭滿琴（見附表）。
每月的滿意度調查結果，以文字通報的形式，以病人的原話反回各科室，對病人提出的問題能現場解決的現場解決。對常見的問題進行了整改，對少數問題本著有則改之，無則加免。評出的服務之星即時上牆公佈，當月兌現獎勵。今年全院共獎勵服務之星16000元，特別獎4200元。
通過滿意度調查和服務之星的評選活動，我院湧現出了一批又一批的好醫生、好護士、好工作人員。特別是廉潔行醫方面，取得了可喜的成績。是我院目前的一大亮點。例如；今年共有醫護人員退回病人紅包8人次（見附表），共退人民幣1503.3元，其中少者每個紅包100元，多者每個600元。服務態度有了明顯的提高，得到了病人及家屬的肯定。例如，3月x日內科病人郭某某，為感謝李勝男，陳昌龍兩位醫生的精心治療和熱情服務，在桂東有線臺播放感謝信達4晚之久。又如，6月x日外科李振飛醫生，發現外科病人熊某某無陪人，又未吃晚飯，就主動自己掏錢給病人買飯送飯。又如6月x日外科共19名醫護人員為外科病人熊某某捐款380元，病人寫感謝信在院內張貼表揚。
今年的滿意度調查活動雖然取得了較好成績，但也還存在許多不足之處，評出的結果也存在一些問題和誤差。例如，不直接觸病人的科，一年也很難評選出一位服務之星，有些服務態度好的，也未評到服務之星。所以還有待改進和完善。
一級醫院服務存在的主要不足
一級醫院環境有待改善：
環境美化的滿意度評價為81.70分，相對較低。
一級醫院收費規範性有待提高
顧客對醫療費用中的收費規範評價較低，其中以醫療收費的合理性最為明顯，顧客對醫療收費合理性的滿意度評價為80.12分，相比其他指標的評價較低。
二三級醫院服務主要存在的不足
輪班安排：
醫務人員的數量及安排與顧客的實際需求相比不夠合理。
監督機制：
行風政風監督機制還不夠完善，醫務人員收受紅包的現象仍然存在。
服務態度：
少數醫務人員服務態度不夠好，尤其是視窗服務人員和檢驗人員。
1、醫務人員的輪班安排與實際顧客的需求相比，不夠合理。例如，視窗工作人員安排上，建議根據長期發現的規律，在高峰時期開放更多的視窗。此外，醫生中午的休息時間太長，對就近上班的上班族來說，很難吻合。
2、部分醫院仍存在極少數醫務人員收受紅包的現象。
3、由於二三級醫院的日就診量較大，少數醫務人員的服務態度容易受情緒的影響，尤其是視窗服務人員和檢驗人員。
提升一級醫院顧客滿意度的建議
部分一級醫院對顧客滿意度的重視程度有待提高，新增25家醫院中17家醫院的顧客滿意度都在全市一級醫院平均水平以下，顧客滿意度最低的深圳廣生醫院與全市平均水平相差11.13分。
1、重視醫院顧客滿意度，開展不定期服務質量檢查加。
2、強醫院的資訊溝通，鼓勵醫院之間互相學習和交流。
3、增加醫務人員的培訓，提高一線醫務人員的業務知識技術水平。
4、改善服務態度，加強醫患溝通。
5、就醫環境，為患者提供舒適的就醫氛圍。
6、進一步完善醫療收費規範，進行合理收費。
提升二三級醫院滿意度的建議
1、加強醫務人員的情感交流培訓，學習良好的溝通技巧和方法。
2、針對各服務環節制定相應的醫務人員服務規範，有效提升各服務環節的服務質量。
3、加強改善醫院的環境清潔衛生，營造更加良好的就醫環境。
完善相關制度
1、進一步完善行風政風監督機制，規範醫療服務。
2、合理安排醫務人員的工作時間，減少顧客的排隊等候時間。
3、加強醫院與顧客溝通的渠道建設，真正做到“以顧客為中心”的服務理念。
通過優質的服務，打造出各醫院特有的特色，提升醫院的核心競爭力;真正做到“以顧客為中心”的服務理念，尊重顧客的意見和建議；瞭解和分析顧客的需求和期望，探索提升顧客滿意度，讓顧客感動，為顧客提供驚喜，增加顧客的情感維繫和價值感知。
為了提升我院的醫療服務品質，改進我院的各項服務工作，更能貼近患者的需求，客服中心實事求是，結合當前工作實際，開展了本次住院病人滿意度調查活動。
一、調查目的
掌握來我院就醫患者對醫院整體服務的看法、意見和建議，瞭解醫院存在的`問題。
二、調查物件及一般情況
調查物件：在醫院就醫的患者及其家屬（主要是住院患者)。一般情況：這部分人大多數對醫院的各服務機構的接觸面廣，可調查性強。
三、調查方式
調查方法：問卷調查和訪談相結合。問卷設定客觀題13道，主觀題5道。共發放調查問卷150份，收回問卷80份，回收率53.3%，其中有效問卷58份，問卷有效率72.5%。
四、調查時間
20xx年x月x日—20xx年x月x日
五、調查內容
主要調查瞭解患者的就醫感受，涉及醫院環境、衛生狀況、醫護人員的服務情況以及患者對醫院的意見和建議等方面。
六、調查結果
外科：綜合滿意率100%（含基本滿意）
內科：綜合滿意率95.2%（含基本滿意）
婦產科：綜合滿意率100%（含基本滿意）
滿意度綜合分析：
（1）總的來說，醫護技術與服務態度是影響患者滿意度的主要原因，而醫護技術和服務態度的提升需各管理環節齊抓共管，至於具體方案，關係醫院發展規劃，需醫護管理層面做系統、深層次的調查分析。
（2）環境衛生方面，在調查中發現：病房環境衛生呈兩個變數，人多活動量大的科室滿意率較差，人少活動量較少的科室滿意率較高。環境衛生的滿意率成為影響醫院綜合滿意度的瓶頸，急需領導層面研究解決。
七、來自患者的意見和建議
問卷主觀題部分患者反映了一些意見和建議，經歸納梳理，主要集中在以下幾方面：
1、洗漱不便，優化並增加洗漱設施。
2、（婦產科）病房沒有傳呼器。
3、病房擁擠，沒有陪護床位。
4、廁所衛生太差，需加強衛生環境管理。
八、通過以上分析，結合醫院實際，提出如下建議
1、落實衛生責任人，強化衛生檢查與管理工作。
2、結合醫院實際，改善住院條件，貼近患者需求。
3、按季度或月份開展院內服務評優活動，並讓先進科室和個人談心得、說體會，全院向其學習。
4、對全院工作人員開展禮儀或患者交流技巧培訓。
九、本次滿意度調查的不足
1、問卷的回收率和有效性較低。
2、問卷涉及醫護人員的服務態度等方面，患者在填寫問卷的過程中，存在顧忌心理，可能會影響問卷的真實性。
3、此次調查缺少門診患者的滿意度情況。
十、尾語
客服中心全力做好本次調查，力求取得科學資料，以保整改目標明確，整改措施到位，切實做到“以病人為中心”，持續提升我院醫療服務質量。
三優範文網