從事物業管理工作對於我來說是一個全新的嘗試和挑戰，在此非常感謝公司領導給了我一個很好的發展平臺，讓我有這麼好的學習機會，使我對物業管理有了更深層次的認識和了解。
本人於今年五月底正式加入物業管理這個大家庭，在公司領導的安排下，到和苑服務中心客服部擔任事務助理一職，日常的主要工作是：接待業主和客戶來訪來電、相關業務的辦理、費用的收取及繳納統計、客戶資訊反饋，以及客戶檔案的管理。由於在物業這個領域我還是個新人，為了能儘快進入工作角色，我認真虛心向同事瞭解部門工作的相關程式和要點，並運用到實際工作當中去，同時經常與同事們溝通，相互交流工作心得。瞭解整個小區的基本情況：住戶、業主有多少;知業主情況;知住戶情況;知轄區內公共設施、治安保衛、園林綠化、環境衛生管理情況和各種費用的基本收費情況。利用業餘時間認真學習相關物業管理書籍，熟悉和掌握物業法律法規，注意把書本上學到的物業管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的物業管理理論，探求物業管理工作的本質與規律。
隨著物業管理工作在居民生活中的不斷深入，提供住戶滿意的服務成了物業管理企業保持絕對競爭優勢的首要法碼。要想贏得客戶、贏得市場，就要不斷提高服務質量和管理水平，而往往客戶對服務的認可源於提供服務者的真誠。在我看來，客服部是公司的心臟部門，業主有事第一時間就是聯絡客服，客服助理就要認真傾聽和記錄，把問題反饋到相關部門，及時幫業主解決問題。而我作為一名客服部事務助理，就要求具備較強的專業素養和服務意識，用心地為每一位客戶服務。
物業管理是服務性行業，要想做好服務就必須事無小事，住戶對我們服務水平好壞的評價，往往針對某一件事情，也許我們做好了九十九件，一件沒做周到，在住戶的評價中我們就是沒做好，這就是服務行業的一百減一等於零的法則。通過這半個多月的工作實踐，遇到過形形色色的投訴，也面對過百般挑剔的業主，這就要求我們針對不同的事物，採取不同的處理方式，還要有一定的忍耐性，遇到問題不妨來個換位思考，從對方立場出發，大多數情況下也會相應得到業主的寬容，往往客戶的“百般挑剔”都事出有因，是對我們服務不滿意的一種表現，從另一方面講也是對我們工作中一些不足的警示。當然有些服務要求是我們力所不能及的，也不是我們的服務範疇，即使如此也千萬不要“事不關己高高掛起”，仍要本著業主事情無小事的原則，認真對待，耐心解答，往往在細節小事中更能體現出服務的真誠，更能感化業主。
一、怎樣做好業主的服務工作，主要有如下幾點：
1.重視業主：每一個業主都是我們的衣食父母，在業主有需要物業服務時，我們一定要認真對待、及時處理。對業主反映的問題要一一回復。當有些業主的要求不在我們的服務範圍內時，我們應該向他說明解決問題的辦法，並協助業主做力所能及的事,讓業主真正的感覺到他們是受重視的物件。
2.對業主保持熱情和友好。面對業主時始終保持微笑，主動打招呼。
⒊端正服務態度，以業主滿意目的。把業主報修或需其他服務內容及時處理，如不能馬上處理就應該立即回電加以說明，相信業主會理解我們的工作。
⒋針對業主所投訴的問題，如房屋維修問題、車位被佔用、車輛出入沒有憑證、車輛亂停亂放等，都要引起重視，要加大力度來整改，規範整個小區的建設。
⒌要有良好的文化和心理素質。面對情緒激動的業主投訴，解釋語氣要和善，儘量安撫其情緒，從對方立場闡述問題即而切入到整個大局情況，這樣就可以很好地解決問題。
⒍主動走訪業主住戶徵求管理意見，主動向業主住戶宣傳有關物業管理規定。
⒎所有工作人員必須著裝整潔，彬彬有禮，熱情服務。
二、存在不足之處：
⒈溝通能力方面需要加強。針對物業相關的收費問題，各種拒交、少交、緩交問題的處理，需加強有效溝通技巧的運用，瞭解其中的原因，通過各種方法贏得業主的理解和支援。
⒉相關物業管理知識和法律知識需要加強和鞏固。
三、工作計劃：
⒈儘快熟悉整個小區的情況，包括業主和住戶的資料、小區戶型、戶數及小區公共場所裝置設施的使用等，只有深入瞭解才能更好地做好服務工作。
⒉認真完成各項日常工作，針對業主提出的各種問題及時反饋彙報，做出相應的解決方案，更好地服務業主。
⒊不斷提高自身的素質，熟讀物業相關條例和法律法規，為全面提高服務水平打下堅實的基矗
⒋完成領導交辦的其他事情。
在園工作有段時間了，從招商和統計工作入手一步步地熟悉園區內基本情況。迄今為止，我的本職工作已偏向於對入駐企業的日常物業服務為核心了。週末閒暇之餘，又閱讀了物業管理的書籍，結合平日工作，又想給自己總結一些經驗和知識，讓自己在日後有一些標準提醒自己，減少工作的失誤，少走彎路。
首先，關於物業的概念“物業是指已建成並具有使用功能和經濟效用的各類供居住和非居住的屋宇及與之相配套的裝置，市政、公用設施，屋宇所在的建築地塊與附屬的場地、庭院。物業根據其用途可分為：住宅、寫字樓、商場、酒店旅館、工業廠房等等。”此概念明確指出了合格的物業包含三大基本要素：第一，已建成並具有使用功能和經濟效用的房屋，簡單地說，是現成的房屋，馬上能投入使用;第二，有相配套的裝置和市政公用設施，簡單地說，是房屋內日常使用的各類設施裝置都要配齊和能使用，比如：郵政、電話、寬頻、電梯、電網、水網、汙水管網等;第三，周邊環境和交通是否對業主生活工作的影響，是正面影響還是負面影響，比如，居住房屋要考慮房屋周圍的購物買菜的地方、小孩上學的學校等等，商業房屋要考慮房屋周圍的人氣聚集效應，有無停車場，交通是否暢通，顧客來此處消費方便與否，創業園區的房屋要考慮周邊有無便於創業者在此處工作生活便捷與否，消費場所的大眾化性質。結合文化產業園的未來開發，我要建議的是，首先作為一箇中小企業創業園區，對創業者要提供日常生活消費的一些商業業態，定位為消費大眾化，其次作為一個文化積聚區，鼓勵創業者在建設園區的時候融入自己企業的精神，將文化各種形態表現出來，形成園區的標誌性景象，第三，作為一個產業園區，稅收經濟也是我們面臨的本質問題，要想把事業做長久，經濟支援是一切事業的“永動機”，這需要xx企業的創業者能真真切切地為園區和地方經濟做出一定的經濟效益，在我們園區招商工作中也要對將引進的企業進行潛在發展動力的評估。
其次，物業管理的概念分為廣義和狹義兩種：“廣義的物業管理是泛指一切有關房地產開發、租賃、銷售及售後的服務;狹義的物業管理，其主要任務是樓宇的維修養護，以及管理好各層的機電裝置和公共設施，還包括治安保衛、環境綠化、分送信報、傳呼電話、打掃衛生等專案”。作為文化產業園營運公司——投資開發有限公司的巨集觀目標，我相信是以開發收購包租轉讓為工作重點，對於目前現有的各類資產的狹義物業管理工作通過服務外包形式讓專門從事物業服務的公司進行操作，我們作為園區的開發商對狹義的物業服務管理只要做好監管和督促的工作，對物業的服務質量做定期與不定期的質量抽查，完善市場自由競爭機制，直接和間接的通過市場的“看不見的手”對物業服務外包公司進行優勝劣汰的篩選。
從經濟基礎知識上講，完善園區的物業服務管理，可以為地方經濟提供就業崗位，為地方政府減少失業率做出較大的貢獻，物業管理工作的完善，服務質量的提高，可以形成良好的創業環境和就業環境，讓更多更優秀的人才安心在園區創業，消除日常生活的後顧之憂，全心投入到產業的發展和建設工作中去。總之，文化產業園物業管理的好壞決定了園區發展的長久性、園區定位的高層次性、園區人氣的凝聚性。
物業管理的定義中又提到：“物業管理是運用現代管理與服務技術對物業資產實施企業化、社會化、專業化、規範化的管理，從而讓業主滿意，提高物業的使用價值和經濟價值”。物業管理是園區現代管理的日常主要內容，與傳統的粗放型被動型物業服務有著本質的不同，需要物業管理者有更高的管理水平，從粗放被動向全面主動的服務能力轉變，將物業服務做到“以人為本”，定義裡的“四個化”總結了現代物業服務管理的性質，企業化是通過組織形式減少物業日常管理中的成本，懂經濟的朋友一定知道，企業最初的成立就是為了減少商業行為中的管理成本;社會化是體現物業管理公司“以人為本”的精神，使物業公司的存在是為了最求社會效益的最大化和服務質量的最大化，而不是簡單作為一家傳統企業一味地追求企業本身的利潤最大化;專業化和規範化則是對物業管理隊伍在日常管理工作中提出的工作要求，現代物業從業人員在招聘過程中，要求其對日常服務過程中成為“全能高手”，與傳統的物業從業人員的不怕苦不怕累不怕煩的工作相比，現代物業從業人員的工作要求還要高，用更專業的手段去處理日常物業工作，會用複雜專業的工具處理事情，會用專業的知識去調解物業糾紛問題，現代物業從業人員是現代服務業中的高層次、高水平、專業性強的複合型專用人才。
從總體上看，文化產業園的服務功能還不完善，園區服務的社會化程度也比較低，因此，加快物業管理髮展，將有利於擴大園區的服務範圍，完善園的服務功能，提高園區服務軟實力。物業管理可以拓寬園區服務領域，增加服務內容，使園區總體服務功能得以提高。“物業管理屬於第三產業，為業主提供全方位服務是物業管理的出發點和歸宿”。由於物業管理涉及房地產、市政、園林綠化、公安、工商管理、商業、郵電通訊、水、電、煤氣等專業部門，如果由使用人去同這些部門打交道，處理各類事情將是一件十分繁瑣而費心、費力的事情。如果物業管理企業以自己多方位的服務把業主連線起來，協調業主與各有關部門之間的管理、服務關係，那麼物業管理的範圍越大，對使用人越方便，文化產業園的社會化水平就越高，服務功能越完善。
人事行政部在__年下半年的工作過程中，從組建到穩定，主要開展了以下工作;
一、完善各項管理制度
__年人事行政部積極推進人事管理制度的建設，基本確立公司人力資源管理的制度體系，形成較為規範的人事管理流程。對工作中容易出現問題的環節進行制度化管理，如宿舍管理制度、物料驗收管理流程、突發事件處理規範、樣板房管理制度等。為充分調動員工的積極性，改變做好做壞工資一樣的狀況。目前，員工薪酬福利與績效考核掛鉤的管理制度已正式在保安部開始試行。
二、加強人事流程的規範管理
嚴格執行公司審定的人員編制，根據精幹、高效的原則，結合業務部門工作開展情況進行定崗定員。下半年，根據二期實際情況，對增加的工作崗位進行了增編申請，其中保潔員固定編制_人，臨時編制8人，保安員固定編制10人。
對業務部門的人員任職條件重新制訂了任職標準，如客服中心的物業助理，從原來的'高中學歷提升為全部物業管理大專畢業，工程技術崗位全部要求持證上崗。根據各崗位的新任職標準，完成人員招聘工作。
三、員工培訓
針對物業公司業務開展過程中，提出的員工素質直接影響服務水平的問題，認真做好各類培訓工作。對新進員工進行上崗的制度和業務培訓，共舉辦三期新員工培訓，新入職員工的入職培訓覆蓋率達到95%以上。根據業務部門的培訓需求，七月份曾邀請專業學校老師進行禮貌禮儀的培訓，提高人員服務意識和整體形象。十月份對部門骨幹、領班進行管理基礎知識的培訓，提高基層管理人員對執行力的認識和重視。
四、積極配合業務部門的工作開展
1)下半年，物業公司的主要工作任務是二期收樓，人事行政部配合完成《物業管理協議》、《業主手冊》、《服務公約》等服務管理協議的版面設計、內容核對和印製。小區標識、道路指示系統的設計方案、製作及驗收。完成交樓過程中所需配套物品的設計及製作。為配合營銷工作的開展，組織各部門進行了四次樣板房的搬遷。針對業主的投訴意見，對P16地下車庫、L16(原綠化清潔倉庫)進行了整理和遷移等等。並在12月根據公司的發展需要正式接管樣板房。
2)隨著三期的接管，積極配合房產工程部對三期員工宿舍裝修的配合，組織保安、人事、綠化部員工通過義務勞動對籃球場、宿舍周遍環境、員工通道進行了清理。並完成了員工宿舍的順利搬遷和舊宿舍的善後工作。
3)配合營銷和客服中心，協調組織《江南一家親》的大型社群活動，營造良好溝通與和諧的社群氛圍，體現物業公司的整體形象。
4)負責二期住戶日常煤氣的充氣和及時更換，保證業主的生活所需，配合客服中心的工作。
五、加強團隊建設
針對上半年住戶問卷調查中提出的物業員工流動性大的問題，人事行政部從兩個方面進行了整改。
1)關心員工，改善員工福利。對員工意見最集中的伙食問題，進行調查，及時反饋和調整。對飯菜的配菜方式、口味、分量、用餐的時間等均進行了新的調整。定期舉辦員工生日晚會，組織全體員工登山活動，豐富員工的業餘生活，提高團隊的凝聚力。
2)加強與員工的溝通，定時進行員工意見調查，對離職員工進行滿意度調查，瞭解目前存在的員工生活上、管理上的問題，並切實把存在的問題反饋和解決。
下半年，人員流動情況基本穩定，在行業流動性最大的年底，物業公司的人員流動率基本低於5%。
六、目前存在的問題與改善方法
1)加強與各業務部門的溝通力度，真正起到協調潤滑的作用，必須做好業務部門工作開展的強而有力的後緩。
2)加強行政部門監督管理職能的發揮，對物料的管理、使用、採購進行更規範的制度化管理，做好節流的控制。
3)加強激勵機制的建設，推廣評優活動，以精神鼓勵和物質鼓勵相結合的辦法，調動大部分員工的積極性、做好隊伍的團隊建設。
七、__年工作目標和思路
員工是企業的根本，員工素質是企業優質服務的基礎。我們將把培養一支專業、高效、嚴格管理的服務團隊作為__年開展內部管理工作的基本戰略，實行嚴格管理，善待員工的方針，開展系列的培訓計劃、績效考核，推進企業文化，強化品牌意識，提高團隊的凝聚力和向心力。
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