各位領導、各位來賓：
我的演講題目是《如何提高顧客滿意度》。下面就大家共同關心的這一話題與在座各位老總、專家分享一下我的粗淺見解。
要提高顧客滿意度，首先，要了解“顧客”和“顧客滿意度”的定義。什麼是顧客呢？體系上的標準答案是“接受產品或服務的組織和個人”，當然在實際操作中，只要對該產品有相同需求者都是潛在顧客。
而“顧客滿意度”又該如何去理解呢？所謂“顧客滿意度”，就是顧客在接受產品或服務的過程中期望得到滿足的程度。他是心理上對期望與現實進行比對後的感受。
眾所周知，“顧客是我們的衣食父母”，“貨是草，客是寶”這些中國古訓。與現代企業管理中“顧客是上帝”，iso/ts16949：XX質量體系中“滿足顧客期望”，“以顧客為關注焦點”等理念是一脈相承的，大有異曲同工之效。由此不難看出，古今中外學術思想對待顧客的認知是多麼的高度統一。
在當前市場條件下，客戶的需求是企業存在和發展的基石。緊緊圍繞如何滿足客戶的需求，是企業永恆的目標，是公司成功的關鍵所在。所謂適應市場需求，就是適應不同層次，不同地域的顧客需求，因為市場的消費主體是顧客。
一個顧客對待企業的態度不會影響企業的生存，而所有客戶對企業的態度總體感覺，就會決定企業的命運。因為顧客的口碑效應所引起的連鎖反應。
一個非常滿意的顧客，至少會告訴12個人，其中，可能有10個在產生相同需求時會光顧該企業。反之，一個非常不滿意的顧客至少會告訴20個人，這些人在有相同需求時，幾乎不會光顧被批評的企業。事實上，股市中的績優股，都是顧客滿意度非常高的企業。只有不斷提高顧客滿意度，才能培育忠誠客戶。
近期香港限制大陸旅客奶粉出境一事，就能很好的說明這個問題。大陸有那麼多的乳品企業，為何年青的媽媽們要捨近求遠到香港採購呢？因為三氯氫氨、大頭娃娃的陰影揮之不去。從當前網路流行的段子便可“管中窺豹，可見一斑”：
“二奶到處可以找，奶粉只能帶二袋”。
“一國兩制的意思，就是一國兩奶。這個世界最遠的距離，孩子在懷裡，奶粉在對岸”。
“以前知道帶白粉犯法，現在才知道帶奶粉也犯法”。
老百姓對奶粉質量的擔憂，成了全國人大十二屆一次會議上最熱門話題之一。引起了黨和國家領導人的高度重視。國家工商總局局長表態，要出重拳整治奶粉市場，確保公民用上放心奶。
中國人對產品的要求也不再是從前有沒有、貴不貴了，而是好不好、安全不安全，放心不放心的問題了。顧客不滿意，廣告做的再多、再好也是沒有用的。沒有過硬的產品質量和服務質量，別說走出國門，連國內原有市場也會丟失。
一個人的企業管理知識可以從書本上獲得，但是管理經驗，企業的產品開發、經營方式、市場營銷是書本學不了的。顧客才是最好的老師。顧客的經驗、知識、需求和期望是企業最重要的外部資源。是企業不斷的持續改進的資訊源頭和強勁動力。根據美國的一項調查顯示，成功的技術革新在民用新產品中60%以上來自使用者的建議。
因此，本人在接受公司董事會聘任後所做的第一實事就是對顧客滿意度開展調查工作，重新設計《顧客滿意度調查表》，交營銷部分發給在座的各位企業家所在的企業。我們的調查目的也不同於其他企業，我們是實實在在、誠心誠意的向大家瞭解我們的不足之處，以期找到改進的方向和工作的切入點和著力點。而非應付體系稽核。藉此機會，感謝大家的積極支援與配合。
根據調查結果整理，絕大多數顧客對我們的的服務態度、產品質量、包裝質量和交期都表示滿意。其中，也有個別客戶對交期評價一般。從各方面的資訊彙總來看，客戶沒有達到非常滿意都是我們需要持續改進的地方，客戶評價一般的專案，更是我們需要重點改進的方向。
今後，我們將在以下四個方面重點突破：
一、縮短交期：
完善訂單評審流程，對客戶提出的交期要求進行科學評審。理順生產流程，搞高自動化程度，擴大產能，完善崗位責任制和績效考核機制。把交貨期限列為生產部的主要考核專案。一旦交期確定，不折不扣的按約定時間發貨。並隨著管理水平的不斷提高，不斷合理縮短交期。
二、提高產品質量：
完善品質管理各項規章制度，加大培訓力度，強化全員質量意識。強化品質管理部門，配備和補充必要的專業人員和檢測裝置。引用新工藝，採用新材料。[蓮山 課~件]健全質量管理體系，推行全面質量管理，落實質量獎罰措施。將產品質量的優劣與每個與產品質量相關的人員收入掛鉤。確保不合格產品不出廠。
三、提高服務質量：
根據企業實際情況，制訂服務標準和禮儀規範。加強員工禮儀培訓，定期對員工服務質量進行科學測評。將服務質量納入員工績效考核範圍，使員工的服務態度、服務意識不斷提高，進而形成良好的氛圍。利用各種形式，充分了解和理解顧客需求。想顧客之所想，急顧客之所急，千方百計滿足顧客要求，構建和諧的顧客關係。同時，積極開展售後服務和技術輔導工作。
四、加強供應商的管理：
建立健全供方評審機制，加強與供方的聯絡和溝通。必要時，接合公司的內訓，對供方人員進行同步培訓。幫助供方提高配套材料的產品質量，及時取消不合格供方的供貨資格。確保所有供方為合格供方，從源頭上杜絕不合格材料的進入。
我深信，我們有決心、有信心、有能力做到，也一定能夠做到。
由於水平有限，不妥之處在所難免，懇請各位老總、各位專家批評指正！
謝謝大家！
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