1 招呼的技巧——熱情大方、回覆快速當買家詢問在麼的時候，可以作答：親，在的，正等您呢!很高興為您服務!要在買家諮詢的第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時和好幾家聯絡，這時候誰第一時間回覆，就佔了先機。
2 詢問的技巧——細緻縝密當買家詢問店裡的商品時，如果有的話，就跟客戶介紹這個商品的優點好處等。如果詢問的商品已經沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回覆沒有，這個時候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店裡其他的商品，所以注意回答的技巧。
3 推薦的技巧——體現專業、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風格簡潔、時尚，很受年輕人喜歡哦，這是連結地址….. 這樣專業準確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純為了商業利益。
4 議價的技巧——以退為進、促成交易如果客戶繼續議價的話：這個時候，可以通過其他方式，比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來，也有成就了。注意，當話語很長的時候，不要一次性打這麼多，因為賣家等久了，可能就沒有耐心了。可以一行為一段，接著就發出去。再繼續打，這樣不會讓買家等太久。這個時候買家說貴的話，順著買家的意思，承認他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質、價格、品牌、售後等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會比較滿意的。
關於議價，我們平時買東西，那些地方可以議價呢?議價也是需要空間的。人人消費都有議價的想法，但是去沃爾瑪等就不會議價，因為找不到議價的地方，而且有優惠就已經給出來了。我們要做網上的 “沃爾瑪”、“家樂福”超市，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價……如果給了議價的可能，那也要留出議價空間，不要一開始給價就給的太低。
5 核實技巧買家付款後，在買家下線前，把訂單中的買家資訊發給買家，讓買家確認下，避免出錯，這樣就會減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認真負責的印象。
6 道別的技巧成交的情況下： 謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。
簡單大方的結束話題，也講究效率沒有成交的情況下：也要客氣的回答
7 跟進的技巧——視為成交，及時溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個時候要做到及時跟進，可以根據旺旺或訂單資訊裡聯絡買家。告訴買家這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經為他的拍下，做出了努力準備收到款就發貨了，這時候一般情況下都會交易的。在此要注意聯絡方式，如果打電話過去的話，扣掉是很正常的，因為客戶可能要開會啊工作啊等，所以也可以發簡訊確認下。不要直接問，買還是不買，這時候客戶只有2個選擇，一般的回答都會哦那算了，就不買了。沒有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來。
樹立端正的態度
(1)微笑是對顧客最好的歡迎
微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象徵。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網上與客戶交流看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即並說：“歡迎光臨!”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字型語言遮住你的微笑。
(2)保持積極態度，樹立顧客永遠是對的理念，打造優質的售後服務
當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的出的問題，都應該及時解決，而不是迴避、推脫之類的解決方法。要積極主動與客戶進行溝通。對顧客的不滿要反應敏感積極;儘量讓顧客覺得自己是被受重視的;儘快處理顧客反饋意見。讓顧客感受到尊重與重視;能補最好儘快在給顧客補發貨過去。我們在除了與顧客之間的金錢交易之外，更應該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。
(3)禮貌對客、多說“謝謝”
禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客進門先來一句“歡迎光臨，請多多關照。”或者：“歡迎光臨，請問有什麼可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。並且可以先培養一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。
有時顧客只是隨便到店裡看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對於彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。可以收到非常好的效果。
(4)堅守誠信
網路購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心相對朋友一樣對待。包快誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優缺點，誠實的向顧客推薦適合她的商品。
堅守誠信還表現在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。
(5)凡是留有餘地
在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等於你售出的產品是次品，也不表示你對買家不負責任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最後就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個人餓皮質就不同，你敢百分百保證你售出的產品在幾天或一個月一定能道道顧客想象嗎?還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎?不會被丟失嗎?不會被損壞嗎?為了不要顧客失望最好不要輕易說保證。如果用：儘量、爭取、努力等等，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點餘地。
(6)處處為顧客著想，用誠心打動顧客
讓顧客滿意，重要一點體現在真正為顧客著想。處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個買家助手。在網路購物不同的是顧客還要另外多付一份郵費。賣家就要儘量為對方爭取到最低運費，顧客在購買時，可以幫助顧客所購的商品化整為零，建議顧客多樣化採購即節省運費。以誠感人，以心引導人，這是最成功的引導上帝的方法。
職場溝通技巧(一)應善於運用禮貌語言
禮貌是對他人尊重的情感的外露，是談話雙方心心相印的導線。人們對禮貌的感知十分敏銳。有位優秀的售票員，每次出車總是“請”字當先，“謝”字結尾。如：請哪位同志讓個座，照顧一下這位抱嬰兒的女同志。“有人讓座後，他便立即向讓座者說：”謝謝。“再如：”請出示月票：“然後說：”謝謝，請您把月票收好。“這樣，使整個車廂的乘客都感到溫暖，氣氛和諧，在他的感染下，無人吵架、搶坐。
職場溝通技巧(二)請不要忘記談話目的
談話的目的不外乎有以下幾點：勸告對方改正某種缺點;向對方請教某個問題;要求對方完成某項任務;瞭解對方對工作的意見;熟悉對方的心理特點等等。為此，應防止離開談話目的東拉西扯。
職場溝通技巧(三)要耐心地傾聽談話，並表示出興趣
談話時，應善於運用自己的姿態、表情、插語和感嘆詞。諸如：微微的一笑，贊同的點頭等，都會使談話更加融洽。切忌左顧右盼、心不在焉，或不時地看手錶，伸懶腰等厭煩的表示。
職場溝通技巧(四)應善於反映對方的感受
如果談話的對方，為某事特別憂愁、煩惱時，就應該首先以體諒的心情說：“我理解你的心情，要是我，我也會這樣。”這樣，就會使對方感到你對他的感情是尊重的，才能形成一種同情和信任的氣氛，從而，使你的勸告也容易奏效。
職場溝通技巧(五)應善於使自己等同於對方
人類具有相信“自己人”的傾向，一個有經驗的談話者，總是使自己的聲調、音量、節奏與對方相稱，就連坐的姿勢也盡力給對方在心理上有相容之感。比如，並排坐著比相對而坐在心理上更具有共同感。直挺著腰坐著，要比斜著身子坐著顯得對別人尊重。
職場溝通技巧(六)應善於觀察對方的氣質和性格
如若與“膽汁質”型別的人交談，會發現對方情緒強烈，內心活動顯之於外;與“粘液質”型別的人談話，會發現對方持重寡言，情感深沉;與平素大大咧咧的人談話，會發現對方滿在乎，漫不經心。針對不同氣質和性格，應採取不同的談話方式。
職場溝通技巧(七)交談注意事項
不要使用易懂的詞、已廢棄的詞句或專業詞彙。這些詞彙不會給別人留下好的印象，只會使別人感到討厭。
不要做些令人討厭的舉動。如在談話時從不看著對方眼睛，而是看你身後或你周圍是否還有其他更重要的，更值得與其交談的人物。或是盯著人家的服飾漫不經心地說話。
不要用比你年輕得多的人常用的俚語，不要夾雜著外語。
一個話題不要談得太久，話題像房間一樣，需要經常通風。
不要剛走到某人面前就嘲笑他，“我敢打賭，你忘了我叫什麼名字了”。
還要在交談中善於覺察，如果對方急促不安，也許另外有事，只是出於禮貌沒打斷你的話，那麼就應立即停止自己的話。
溝通是銷售員在與客戶談業務之中最基本，也是最為之重要的銷售技巧，好的溝通技巧往往是開啟客戶心窗，讓他對你的產品感興趣的重要橋樑。
對於不同年齡、不同心情、不同職位的客戶，一個好的銷售員必須有很強的辨別意識，利用靈活的銷售技巧一一擊破客戶的“防禦意識“，讓其有興趣聽，感興趣去聽，從而達到簽單的目的
在所有的銷售溝通當中，起初第一次的“見面“禮儀很重要，一個好的“見面禮”能讓客戶對你之後和他談業務起到鋪墊的作用，或者是讓他在你對他尊重的同時，對你的後續也是作為一種尊重。
“商場”中的禮儀，總是講究稱呼對方就高不就低，總是把和自己同級別，或者是自己導師的人稱作為老師，這既不會讓人覺得做作，也不會覺得你故意抬高他，因為每個人都有自己的長短處，尊稱對方為“老師”，對大家來說 你可能是在某一方面正在向他學習。所以這種場合當中，“老師”總是最恰當的稱呼。
學會“擺正位置”，很多時候，銷售人員在認為自己已經和客戶很熟悉了，往往這個時候，在請對方吃飯，或者遊玩時候，“主觀思想”會作祟，因為客戶再和你關係好，聯絡你們兩個人的還是“業務”。而業務，則牽扯著金錢和利益。在現實情況下，每個銷售都需要擺正自己的位置，在關係融洽的同時，學會自我把控自己的主觀思想，讓對方覺得你是個值得交往的朋友，而不是僅僅是商場上的。
溝通技巧在任何場合，任何職業領域都是有著不同的方式的，很多時候，你在一個行業當中就需要站在兩個或者更多的角度來思考這個問題。而站在不同的角度，你看待問題的肯定都是不一樣的，這都是深深影響著全域性對重要的一點。所以如果銷售者在回答 不容易或者進退兩難的問題時候，最好能夠站在全域性的角度，以中庸的方式回答，要學會即不讓提問者失望，又不會對涉及人或者事造成影響力。
(1) 要給孩子做好表率
父母在日常生活中一定要嚴以律己，要在孩子的心目中樹立一個良好的形象，要讓孩子感覺到自己的父母是最棒的，併為有這樣的父母而引以為自豪。這就給父母與孩子進行正常的交流和溝通奠定了一個良好的基礎。
(2) 要有換位思考的意識
父母要站在孩子的立場去想問題、考慮問題、處理問題，同時也讓孩子做做當父母的角色，讓他(她)體驗一下做父母的難處，角色的互換就很容易贏得相互的理解和信任。相互之間的理解和信任是父母與孩子之間進行交流和溝通最重要的前提條件。不妨試試和孩子輪流做家長，讓孩子體驗一把做家長的感覺，負責整個家庭某一段時間的日常事務。到時候，他不和你們溝通，恐怕也不行了。
(3) 要學會和孩子交朋友
放下父母的架子，坦開自己的胸懷，尊重孩子的觀點，和孩子平等地交談。給孩子營造一種他(她)已是大人的氣氛，讓他(她)享受大人的部分權利，同時引導他(她)自覺地履行大人的義務。如果做到這些，他(她)與父母的共同語言就多了，父母與孩子的交流和溝通自然就更容易了。時間一長，孩子就會什麼都告訴你的，父母和孩子就會成為無話不談的好朋友了。
(4)學會設計啟發式問題
很多家長對於溝通問題的認識往往處於一個誤區，就是認為只要家長說的話孩子聽了，這就是溝通。家長成長年代的各種因素的限制，使得他們教育自己孩子的語言和思維很貧乏。所以作為家長應該注意和孩子溝通的方式和方法，學會設計問題，用問話的方式來和孩子溝通，儘量不要用陳述句，而要儘可能地讓孩子說。“問”在今天是一種高階的交流形式，父母的提問也應該具有很強的技巧性，家長在這方面應該加強。
(5) 溝通的問題要具體化
家長有一種習慣就是容易語重心長，但是說出的話卻又特別空洞。比如“你可得努力學習”，這種語言表達在今天對孩子的教育是無效的，也是無益的。因為這些話缺乏明顯的可操作性，作為孩子基本把握不住，反倒容易造成孩子心理上的緊張焦慮。積極的方式是要以一種具體的問話，通過鼓勵的方式漸進式地與孩子溝通，這樣就比較容易調動孩子的積極性，而且能夠把握住孩子思考、行動的方向。
1、對孩子的要求要適當合理
每個孩子都擁有獨特的資質和潛能，如果想讓你的孩子有良好的發展，那麼現在開始先停止按你的喜好來為孩子選擇學習的內容，停止逼迫孩子進行一些活動。瞭解來自於觀察，例如：孩子對音樂聲特別敏感，聽到音樂聲就特別興奮，平時能模仿不同的聲音，對音階的掌握很準確，喜歡各種樂器，那麼表明你的孩子在音樂方面有很大潛能，可以和孩子進行商量讓他參加音樂類的學習。
2、回答時要注意方式
孩子提出問題時，應先了解其真正含意，並針對孩子的需要做回答。例如孩子問：“媽媽，你要不要去買菜?”這個問題的真正意義其實是：“媽媽，我想跟你一起去買菜。”假如你知道孩子的真正目的，就可以說：“是啊!你要不要一起去?”孩子聽了必定會很高興，因為這正是孩子當時的心願。孩子都是具有好奇心的，他們提出的每一個問題都可能是他們細想火花的一次閃現，如果家長隨意對待，敷衍了事或者信口雌黃，那麼你可能扼殺了孩子一次具有創造性的想法或把孩子引到了一個錯誤的方向上。家長要珍惜孩子的好奇心，對孩子提出的問題，要有耐心，認真回答。在方式上不可運用生搬硬套理論解說或成人化口語，儘量採用擬人化或童話式的方法給孩子講解，符合孩子“泛靈”的特點。
3、避免用負面意義的語氣
所謂的負面比如家長不要用“我命令你……”、“我警告你……”、“你最好趕快……”、“你馬上給我……”、“你怎麼那麼笨……”、“我不允許……”、“限你在五秒鐘內……”、“我數到一、二、三……否則……”、“你應該……”、“你真笨”、“你好環”、“你太讓我失望了”、“不可以……”等等帶有指揮、命令、警告、威脅、責備、謾罵、拒絕等負面意義的說話語氣。也許你一時控制不住自己說出的一句話，會對孩子幼小的心靈產生重大的影響，而且說的多了，孩子對此更是無所謂的態度，所以家長再說類似的話就沒有任何意義，還讓孩子感到厭惡。因此，當你很生氣時，一定要讓自己的情緒穩定下來後再去和孩子進行交談，因為人生氣的時候是會失去理智的，不要讓不理智的情緒控制住你的語言。
4、經常變換新鮮的話題
常變換新鮮的話題會引起孩子的興趣，例如：“你猜猜看今天我發生了什麼事?”、“你知不知道為什麼小孩子最喜歡恐龍?”、“如果有一天，太空人真的不到地球……”等問題，相信會比“今天過得好不好?”“快樂不快樂”更能吸引孩子。因此有時一些囉嗦的話反而起到更好的效果，只是要運用得當。
5、充實孩子的生活經驗
父母與孩子對談的題材，大部分是來自生活之中，因此培養孩子一顆敏銳、好奇的心是很重要的。父母可以帶領孩子觀察身邊的各種事物，如一花一草一木，路上車子的顏色、造型、品牌，街上行人的穿著打扮、說話內容、百貨櫥窗等，都可以成為談話的素材，孩子的觀察力會自然而然地提高。當然，父母是孩子第一任老師，所以父母的引導對孩子是十分重要的。
溝通的藝術——說話的技巧善於發現問題，總結問題
(1)患者來醫院究竟想獲得怎樣的服務?(2)為什麼當醫護人員自認為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時，病人卻滿腹抱怨?(3)問題何在?怎麼解決這些問題?(4)如何提高患者滿意度，減少醫療事故的發生風險?影響溝通效果的要素
(1)知識水平醫務人員的專業術語讓病人云裡霧裡解決方案：儘可能以淺顯易懂的話語明確告知病人病情及救治辦法
(2)聲音、態度眾多的病人讓醫務人員產生不耐，對病人甚至大聲呵斥解決方案：不負責任的診治十個病人，不如認真救治一個病人。熱忱、耐心的對待自己的病人是對自己職業的敬重。
(3)溝通技巧
1、明確醫患想知道什麼
2、巧妙對患者提問
3、耐心傾聽患者的病情
4、對患者的病情告知應巧妙處理
如何面對患者的不滿、抱怨和投訴1、認真分析患者情緒產生的原因2、衡量患者投訴的影響並認真解決問題3、分析問題，總結經驗教訓
1學會有效授權
授權不是推卸職責，而是把任務交給一個對的人並且掌控整個過程。這就意味著你要以正確的方式和規定的標準去交流，並且自始至終都給予合理的支援。
2不要認為你的標準是顯而易見的
人們不會讀心術，所以你要把你的標準說出來。耐心是很重要的，因為別人可能需要一些時間來達到你的標準。
3瞭解你的團隊
跟他們交談並搞清楚他們曾經有過哪些成就，他們還需要怎樣的培訓與發展。有些人可能需要指導，有些人可能更自立一些。瞭解不同人的性格型別，因為不是每個人都適合相同的領導方式。
4經常給予適當的反饋
工作出色時給予表揚。如果抱著真誠和幫助的心態給予反饋，可以將一個好的員工變為一個出色的員工。這能創造一種誠實的文化，幫助減少矛盾，促進交流，鼓舞士氣。
5打造一種團隊精神
讓員工明白團隊的重要性是十分重要的。讓每一位員工回答下面的問題，然後團隊一起討論，領導者也要說說自己的想法。這個可以一年進行一次來觀察團隊發生的變化。問題如下：
▶ 團隊的目的是什麼?▶ 團隊的目標是什麼?團隊目標如何適應商業目標/策略?▶ 作為團隊中的一員怎麼定位自己的角色?
6支援和發展團隊
支援你的團隊是非常重要的，認真傾聽，向他們敞開心扉，必要時從他們的角度提出觀點。
7一起歡笑，慶祝成就
時不時鼓勵你的團隊分享笑話或者有趣的故事。較為輕鬆的工作環境可以減輕員工的壓力，增加凝聚力。慶祝個人和團隊的表現非常重要，因為員工自身的工作價值也是需要被肯定的。
調整
誰都有心情不好、不爽，想發洩的時候，要是遇上孩子恰好不聽話，是不是正好找到了發洩口。是啊，熊孩子該教訓，你又找不到氣往哪出，一舉兩得!關鍵是孩子相對你來說是弱勢群體啊，你批評了又能怎樣，他又不是你的老闆、不懷好意的路人 ，這些人給你的氣你不能撒，你可以撒給孩子啊，他們又不會反抗!
是嗎?孩子真的不會反抗嗎?上文中菲菲是用什麼反抗的呢?她是用弱勢群體獨有的方式反抗你。不僅如此，發洩時滿滿的負能量都會加之於孩子身上，你發洩越多他也會越來越浮躁、暴戾，難以控制自己。
所以，面對孩子時先調整好自己的情緒，別因此影響到他，這才是你該做的。如何調整?告訴自己將要面對十分重要的事(教育孩子)，情緒低落不止做不好，還會影響對方情緒，讓自己更難受。如果實在要宣洩，找個沒人的地方，或者晚上向老公(老婆)傾訴吧!
共情
情緒不好時，儘量別影響到孩子，給他灌輸負面情緒，但這不等於一定要隱瞞你很煩躁、不高興這個事實，有時甚至可以明確的告訴孩子自己心情不好、遇到了哪些困惑，做到與孩子的共情。
菲菲媽開始的做法是不錯的，告訴孩子她心情不太好，只是孩子畢竟是孩子，她不是不疼媽媽，只是還不能完全感受心情不好時什麼滋味，在她心裡會認為媽媽陪我看看動畫片心情可能就好了。
共情可以是經常性的動作，要把孩子當作自己的朋友，經常與他說說心裡話，讓他慢慢體會你的喜怒哀樂，漸漸明白心情好壞的程度，這不是可量化的，而是你們共同生活得來的默契，你把他作為朋友換來的理解。
技巧
如果說和孩子溝通技巧重要，那心情低落時技巧就更重要了。一個陰森的臉已經讓孩子感到被烏雲籠罩了，如果再來幾句：“還不快寫作業，是不是今天不打算睡覺了”“寫的什麼東西啊，重寫”“本來就夠煩的了，你就不能給我省點心!”基本上你與孩子的“樑子”算是結下了，就像菲菲媽一樣，前面都表現的很好，就因為這一句便徹底讓孩子不理她了。
什麼技巧能讓孩子理解自己呢?順著他來，並提出條件!只要孩子提出的條件不是太過分，在你心情不好的時候，儘量順著孩子來吧，不過也要孩子付出點代價!這是避免你受不了吼他，對他造成傷害最好的辦法。
就像菲菲媽一樣，如果她能溫柔的對孩子說：“媽媽再躺5分鐘就給你聽寫，你一會叫媽媽好不好，不過你要認真寫啊，前面這些就不太整齊，只有寫好了咱們才能看動畫片。”首先答應了菲菲會給她聽寫，然後提出讓菲菲叫媽媽、把字寫好這兩個任務，只有完成好了任務才能獲得最後看動畫片的獎勵，孩子既達到了目的還有收穫，這才是真正的技巧!
此外，和孩子溝通過程中，儘量降低聲調，一是可以抑制自己的負面情緒，使自己更平和;二是可以降低孩子的牴觸、逆反心理，更有利於交流;三是也為孩子做了個表率，讓他也無法用高聲調。
情緒不好的時候，儘量別教育孩子，這時的你不是好榜樣。如果真不可避免那就先調整好自己，用共情讓孩子理解你，再來小技巧讓他乖乖就範吧!
銷售員：“您好，您好是實力潤滑油有限公司嗎?你們的網站好像反應很慢，誰是網路管理員，請幫我接電話。”
前臺：“我們網站很慢嗎?，好像速度還可以呀。”
銷售員：“你們使用的是內部區域網嗎?”
前臺：“是呀!”
銷售員：“所以，肯定會比在外面訪問要快，但是，我們現在要等5分鐘，第一頁還沒有完全顯示出來，你們有網管嗎?”
前臺：“您等一下，我給您轉過去。”
銷售員：“您等一下，請問，網管怎麼稱呼。”
前臺：“有兩個呢，我也不知道誰在，一個是小吳，一個是劉芳。我給你轉過去是吧。”
銷售員：“謝謝!”(等待)
劉芳：“你好!你找誰?”
銷售員：“我是長城伺服器客戶顧問，我剛才訪問你們的網站，想了解一下有關奧迪用潤滑油的情況，你看都10分鐘了，怎麼網頁還沒有顯示全呢?您是?”
劉芳：“我是劉芳，不會吧?我這裡看還可以呀!”
銷售員：“你們使用的是局域的內部網嗎?如果是，你是無法發現這個問題的，如果可以用撥號上網的話，你就可以發現了。”
劉芳：“您怎麼稱呼?您是要購買我們的潤滑油嗎?”
銷售員：“我是長城伺服器客戶顧問，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時也在用你們的潤滑油，今天想看一下網站的一些產品技術指標結果發現你們的網站怎麼這麼慢。是不是有病毒了?”
劉芳：“不會呀!我們有防毒軟體的。”
銷售員：“那就是頻寬就夠，不然不應該這麼慢的。以前有過同樣的情況發生嗎?”
劉芳：“好像沒有，不過我是新來的，我們主要網管是小吳，他今天不在。”
銷售員：“沒有關係，你們網站是託管在哪裡的?”
劉芳：“好像是西城電腦局網路中心。”
銷售員：“哦，用的是什麼伺服器?”
劉芳：“我也不知道!”
銷售員：“沒有關係，我在這裡登陸看似乎是伺服器響應越來越慢了，有可能是該升級伺服器了。不過，沒有關係，小吳何時來?”
劉芳：“他明天才來呢，不過我們上週的確是討論過要更換伺服器了，因為企業考慮利用網路來管理全國1300多個經銷商了!”
銷售員：“太好了，我看，我還是過來一次吧，也有機會了解一下我用的潤滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關網路伺服器的事情。”
小芳：“那，你明天就過來吧，小吳肯定來，而且不會有什麼事情，我們網管現在沒有什麼具體的事情。”
銷售員：“好，說好了，明天見!”
這是一個通過電話預約來促進銷售的例子。在這個例子中，銷售員使用了第一個和第二個以及第三個C。首先是讓客戶迷茫，彩了提示客戶的伺服器的響應緩慢的問題，或者有病毒的可能，或者是頻寬的問題等，總之是問題過多導致客戶迷茫;
其實是採用了喚醒客戶的策略，即明確指向伺服器響應緩慢的可能，並安撫客戶，暗示客戶其實找到了行家裡手，不用擔心，一來我領略一下你們的產品(潤滑油)，二來聊聊有關網路伺服器的事情。
通過學習對話，我們知道銷售員網路伺服器銷售人員，劉芳是一個客戶組織中影響力並不大的一個人，但是，從影響力不大的客戶組織內部的人身上卻往往可以發現大訂單的可能，
這個對話中反映出了大訂單的可能性，因此，銷售員立刻改變策略，要求拜訪，並獲得了劉芳的支援。劉芳的支援主要源於銷售員對銷售中4C的有效運用。
溝通，每個人都知道它的定義，是為了一個設定的目標，把資訊、思想和情感在個人或群體間傳遞，並且達成共同協議的過程。但是如何能保證溝通的實際效果呢?做為督查組這個部門，有效溝通是在工作中需必備的一項技能，帶著對知識的渴望，進入了今天的專題講座《溝通的技巧》。
首先是講解的是溝通的三要素：
①要有一個明確的目標;
②達成共同的協議;
③溝通訊息、思想和情感。
就是在溝通之前要有一個事件、異議或需明確的事項，然後通過語言交流或其他方式，獲得雙方一致認定的一個結果。
如何保證這溝通過程的順利進行，達到共同的協議呢?這就要注意方式和技巧，首先要了解溝通物件的人際風格，是屬於哪一方面的性格的人。屬於分析型的人辦事認真嚴肅、有條不紊、有計劃有步驟，動作少，面部表情少，因此，與屬於分析型的人進行溝通，要注意細節，遵守時間，要有記錄避免有太多的動作，儘量避免眼神的交流，身體後仰。屬於支配型的人辦事獨立果斷，熱情有能力、有作為。與屬於支配型的人接觸，需講究實際效率、不要有太多的寒暄，直接說出目的，聲音巨集亮，充滿信心，要有強烈的目光接觸，身體要前傾。和諧型的人比較有好、合作、有耐心，與這種型別的人接觸，他所關注的是雙方良好的合作關係，喜歡別人的讚賞，與之交談時需時刻充滿微笑，說話要注意抑揚頓挫，並追求他的意見，要有頻繁的目光接觸。表達型的人比較外向、直率有好，動作多、話多，與這型別的人交流時，需創造良好的氣氛，眼神看著對方，聲音巨集亮，要伴有肢體動作，只見森林不見樹木，要比較巨集觀的看事情。
瞭解了溝通物件的人際風格，並順應他的性格去溝通問題，創造良好的溝通氛圍，會加大雙方之間有好的合作關係，取得彼此認同的協定結果。督查的工作中需要溝通的事情比較多，聽了這一講的課程，我受益匪淺，在工作中常常因為與員工的溝通、分公司總辦的溝通或部門負責人的溝通不暢，而導致矛盾或誤解，因此掌握溝通的技巧，方能使各部門之間、員工之間合作愉快，通過今天的培訓，我總結了以下受益點：
1、與員工之間的溝通，需友好、態度要端正，勿浮躁。
2、要設身處地認真聆聽，切忌聽而不聞。
3、不要以權力壓制對方，觀點要明確，對事不對人。
4、換位思考，但又不失原則性。
5、在遵循企業制度的前提下達成共識。
6、不在乎對方的態度，以理服人。
與各種性格的上司打交道中也根據領導不同型別的領導風格，給出了不同的應對措施。我覺得我的領導是控制型、互動型、事實型三者的結合，其中三方面的風格她都具備，即嚴格又認真，且比較有權威，因此說服上司需掌握以下技巧：
1、選擇適當的提議時機(在心情愉快的時候)。
2、提議時資料要有很強的說服力。
3、設想上司的質疑。
4、說話要簡明扼要。
在下午的課程中講解了讚揚部下和批評部下要掌握的技巧，通過培訓並結合實際工作，我吸取了以下益處。督查組的部門雖人員不多，但是工作涉及檢查的內容較多，檢查範圍很廣，許可權也比較大，因此要具備的專業知識、工作技能要求會很高，因此下屬們的工作壓力也比較大，而且現在基本都是新人，出錯的機率也較多。如何能夠把各項工作做到最好，做為督查組主管要謹慎對待。
因此在對下屬下達命令時，一定要正確傳達命令的意圖，下達命令時態度要和藹，強調工作的重要性，賦予下屬更大的自主權，共同探討狀況，並讓部下及時地提出疑問，是保障所傳達命令與事項圓滿完成的前提。
在員工工作成績優異或對某一項工作圓滿完成、或各項考核資料達到優異時，就需要進行適當的讚美，但是如果沒有掌握讚美部下的技巧，就會導致部門其他人員的態度不端正或情緒低落，不思進去，因此讚美員工時首先態度必須真誠，讚美的內容要具體，注意讚美的場合，並適當運用間接讚美的技巧。
在員工犯錯誤時，要進行適當的批評教育，但是要把握批評的度，在批評時，要先進行真誠的讚美，也就是強調“尺有所長、寸有所短”，人非聖人，孰能無過，在工作中不經意的犯錯沒有關係，關鍵是對待錯誤的態度要端正，要及時改正。再者就是要尊重客觀事實，不要傷害員工的自尊和自信，友好的結束批評。
班級 11物流2班 學號 05
在人類的生存活動與社會活動中，“溝通”是一項不可缺少的內容。我們只要多留心周圍的事物，便會發現，任何情侶、家庭、親屬、鄰里之間以及商業、社交、公務、管理活動都離不開與人溝通。
溝通是人與人之間叫我的橋樑，沒有溝通就沒有相互交流的平臺。以前，我總以為有了“禮貌、真誠”的態度，就可以與人們進行很好的溝通。直到學校給我們安排了《溝通技巧》這門課程，我才瞭解到溝通並非那麼簡單。
實訓的第一天，老師給我們安排了任務。首先分為八個小組，我有幸成為第四組的成員，我組成員有:丁豔飛，陳婷婷，王星星，臧子祥，李明。然後通過抽籤的方式，決定每個小組所要演示的案例。我組抽到情景八模擬的案例，主題是“同級之間的溝通”。因為給的內容，情節少，我組商議分為正、反面來展現老趙如何處理公司裡同事之間的評優案例。設想了相關情節，臺詞。我們小組成員分頭上網查找了一些關於同事溝通技巧中，如何正確溝通的方式，注意事項以及注意問題等資料。通過討論，做了PPT，決定在PPT上面總結一些關於同級之間溝通的注意點。通過一上午的時間，每組成員做了充足的準備。下午就是我們演示的時間，總體說案例演示的不錯。但是我們組的比較呆板，作為反面小李演示的我，沒有做好，在開始時候有點忘記。不過，我們都在繼續努力。
由於放假耽擱了一天，在第三天的實訓中，老師繼續安排我們實訓內容。關於辯論賽，要求八個小組商議擬定辯論主題。最終討論得出“順境有利於成長，還是逆境有利於成長”的辯論主題，為了讓每組都有機會參加，就每組派出一位辯手，評委。由此組成八位辯手，八位評委。我組正方辯手(李明)，評委(王星星)。隨後每組成員開始上網查詢關於此辯論題的相關資料，看了一些辯論賽的視訊，瞭解了辯論賽的評分規則，也給辯手準備了辯詞。還找了兩位記分員計時。下午是實訓課規定的休息，但是我們組還是上網看了關於此辯論賽的辯詞。第四天上午8：30辯論賽正式開始了，同學們早早就來到教室準備了相關的事情。在兩位主持人介紹比賽規則之後，緊張的辯論賽就展開了。正方的一辯、二辯很出色，不僅口才好，邏輯思維很連貫。緊緊抓住他們的正方觀點進行辯論。反方的一辯、二辯、三辯也不錯，在前半部分表現的沒有正方精彩。到了自由辯論的時候，可能也是高潮部分吧。每位辯手都激情的為自己方進行辯論，有點忘記了比賽規則(不能同時站出來進行辯論)。那辯論就像口水戰，絕對精彩，讓觀眾感受到那辯論賽的緊張，激烈。雙方四辯總結很好，就自方觀點闡釋了相關理由和原因。觀眾提問時間也很精彩，提出的問題比較犀利，由於比賽規則，四辯沒有能和觀眾進行更多的互動。就這樣，一上午的時間過去了，比賽也結束了。反方獲勝。老師也做了總結。很現實很生動。
下午老師給我們佈置了最後一項任務。要求八個小組進行不同種類，方式的面試模擬。八個不同職位的模擬，我組是文祕類的。通過實訓課時間的討論，我組有了大體的思路。臧子祥和李明飾演主考官。丁豔飛，王星星和陳婷婷分別是面試者1號，2號，3號。客串者：陳維維(旁白)，楊玉軍(客戶)，楊農(客戶)。也做了PPT.
首先我們設想了三個情景。第一是三個面試者的自我介紹，然後是主考官的提問時間。在此環節淘汰了面試者2號。第二是電話情景模擬，主考官希望通過
此環節來看哪個面試者比較適合擔任公司的文祕的工作。在此環節也就淘汰了面試者1號。第三情景也可以說是一個小插曲，說的就是被淘汰者3號，在出公司時候碰巧遇到客戶投訴一事。可能為公司著想，面試者2號就上前處理，這一幕恰巧給主考官看到了。也就破格被公司錄取了。其中的客戶投訴情景，我覺得很好，楊農將飾演的客戶角色扮演的維妙維肖，還有楊玉軍飾演的客戶2，有點本色出演，生動。作為旁白的陳維維，演說不錯，配合的很好。
因為這次的面試情景模擬時間比較緊，老師以為我們沒有做好充足的準備，但是結果真的很讓人滿意，面試涉及各個領域，面試方式也各式各樣，面試的環節也可謂很多。有遊戲的參與，有實戰的情景。有的小組的面試也反應了我們社會當中存在的一些潛規則 ，感同身受。我們同學很在意這次比賽，畢竟我們同學有的是熬夜做出來的，一般都做到十一點到十二點左右。小組成員呆在一起，討論和研究臺詞，模擬場景。大體完成之後，思路明確了，就開始做了PPT的演示搞。就這樣，老師給的準備時間不怎麼夠用，第二天早上又給我們半小時時間準備，我組練習了兩遍，也在此時間段裡面將PPT做了修改和補充。不過結果怎麼樣，我們都很滿意。
在實訓課結束之後，我們資深帥氣的沈老師給我唱了一首歌，作為本次實訓課的結束。
在這次實訓課中，我學到了很多。不僅是對溝通技巧課內容的補充，更是溝通情景模擬瞭解了溝通的重要性。通過本次實訓課，我們同學之間的友誼也更近一層樓。沒有以往男生，女生的各自為事了，而是大家一起努力，一起思考。共同完成老師佈置的任務。比起之前的物流實訓課，本次的更加有活力。沒有之前只是靠著電腦查詢資料，總結。更多的是同學之間的溝通，思想交流。
溝通是一種能力。事實上，人在睡醒狀態時約70%的時間都是在做這樣或那樣的溝通。與人交談，讀書看報，上課聽課，看電視，聽廣播，上網聊天等都屬於溝通。既然溝通與我們生活這樣密切相關，我們就有必要掌握一些溝通的知識，讓溝通架起一座人與人之間交流的橋樑。
社會是一個大舞臺，紛繁複雜。國與國之間需要溝通，於是有了外交;單位與單位之間需要溝通，於是有了聯絡;人與人之間需要溝通，於是就有了交流。溝通是一盞指明燈，可以隨時矯正我們航行的方向。這世上橫屍因為有了溝通，語言才顯得那麼美麗飛揚，讓溝通走進你我生活，讓矛盾遠離人間，願和諧能走進每一個人心裡，解除美好的果實
以方略率眾。作為一名領導幹部，要組織和帶領自己的部屬朝著一定的方向前進，必須把全盤的計劃和策略告訴他們，使他們瞭解全域性，知道自己所處的位置和肩上的擔子，知道哪些做法是正確的，哪些做法是錯誤的，自己應該做什麼，不應該做什麼。當他們接受任務時，既知其然，又知其所以然。這樣組織起來，就會順理成章;領導起來，就會得心應手;指揮起來，就會令行禁止，就會不知不覺地達到駕馭部屬的目的。實踐證明，以其昏昏，使人昭昭是不行的。
以精神激眾。青年領導幹部受黨和人民的委託，在一個地方、單位、部門從事領導，也要根據自身的工作特點，提出和倡導一些鼓舞人心的精神來。如果領導的人不多，面不寬，一時無法或難以提出什麼精神，那就要借鑑，要提倡。提倡某種精神，同樣可以起到鼓舞人心、駕馭部屬的作用。提出或提倡了一種精神，要帶頭去體現，率先垂範，身體力行。讓別人做到的，自己先做到。只有這樣，才能收到最好的效果。如果說一套，做一套，表裡不一，“馬列主義的電筒光照別人”，就會失信於民，適得其反。
以賢能領眾。賢能就是有道德有才能的人。俗話說，“一個籬笆三個樁， 一個好漢三個幫”，“獨木不成林”，“好花要有綠葉襯”。 我們的領導體制，是民主集中制。我們的管理體制，是分級管理。作為一名領導幹部，不可能“一杆子插到底”，把所有的人管住，把所有的事做好。我們必須遵循 一級抓一級、一級管一級的原則，把大量的人和事分給別人去管、去做。否則，即使我們有三頭六臂，也休想管過來，做過來。
1，微商身份定位
無論是線下或線上又或是做人，我們每個人都要有自己的身份，也可理解為個人標籤、個人品牌等。之所以談身份定位是因為看到很多代理商在做微商時，同時在銷售很多行業的產品，換個角度來講如果你朋友圈裡出現了這麼個人你會相信他嗎?朋友圈像個雜貨鋪子，又如何讓人相信你是專業的呢?這樣的微友們太急功近利，太想快速賺錢，往往忽略了專業的才是持久的、才是值得人信賴的。
2、成交前的準備
在定位好自己的身份後，選擇產品，產品選擇前要對產品進行充分的瞭解，一般參考幾個點1、品質(自己先購買體驗)2、價格(是否匹配你朋友圈的消費能力)3、對比(同類產品進行優劣勢對比)4、公司配置(協同資源有什麼)5、問題(羅列自己的不足)做好以上事情後再來研究你目前的朋友圈尋找目標客戶，前期微信圈一般都是自己身邊相對熟悉的人。找到他們對自己代理產品的需求點有哪些?找到自己代理的產品能為他們解決什麼問題?做好標示為以後釋出文案做準備，你的文案更多的是解決他們的問題而不是產品如何的好。
3、成交中服務
在跟目標客戶交流時不要太任性!一上來就講產品如何如何的好，這是典型的王婆賣瓜!溝通過程中要探詢需求，以海倫哈伯衛生巾為例：問：自己用還是送人?需求瞭解後再進行產品推薦，與客戶溝通產品給對方帶來的好處(這時需要明確你推薦的產品能給對方帶來什麼好處)進一步探討問題了解客戶對你所說以及產品帶給他的好處怎麼看?有沒有什麼意見。
4、成交後跟蹤
有一句話很受用“銷售不跟蹤，最終一場空”!完成成交後，其實銷售才剛剛開始，因為這時候你要進行回訪，也就是客戶跟蹤。這樣做主要有兩個目的：一是收集客戶體驗資訊，有沒有問題?問題是什麼?是哪裡產生的問題?然後將蒐集的問題整理羅列，便於下次調整，避免下次再犯同樣的問題。給客戶一種重視和尊重的感覺!你不只是為了賣給他產品，更關注他的意見。二是加深他對你產品的印象，背後的聲音就是提醒他如果需要再來購買。再者說開發新客戶的成本是維護老客戶的10倍不止，這個成本不只是金錢方面，更多的是人力和物力。微商的銷售更多是靠口碑，在這個渠道客戶倍增，老客戶更是重中之重。?
“切”
切診包括切脈和按診，是切按病人的脈搏和觸按病人的面板、手、腹部、四肢及其他部位以診斷疾病的方法。“切”在日常生活中經常被人們稱之為“把脈”，往往是對問題的最後診斷。在傾聽過程中，“切”是對“望”、“聞”、“問”之後的整體把握，指的是綜合出全部資訊，來找準問題根源。只有切準要害，才能找到正確的解決方法。因此，“切”講究準，要細心地分析，透過現象看本質。
綜合來說，在傾聽過程中，“望”用的是“眼睛”，“聞”用的是“耳朵”，“問”用的“口舌”，而 “切”則是用“心”參與的過程。所以，傾聽是全部身心參與的過程。
案例：傾聽客戶的回報
於聰是一家大型電器生產廠家的銷售部經理，最近他了解到公司最新推出的一批產品有問題，接到客戶投訴的情況特別多。為了能儘快解決這個問題，他把所有的客戶投訴都仔細分析了一遍，並走訪了部分投訴客戶。在傾聽客戶的抱怨時，他表示了極大的同情和理解，並且保證在最短的時間內解決目前產品的質量問題。客戶感受到了廠家這種真誠的態度，表示繼續支援本產品。通過於聰的努力，不但沒有使公司的名譽受到損害，而且為生產部門迅速地解決產品質量問題爭取到了寶貴的時間。一個月後，新產品的所有問題都被圓滿地解決，不但公司的銷售業績沒有下降，而且贏得了“想客戶所想，急客戶所急”的好口碑。
溝通技巧課程結束了。通過這課程的學習，明白了溝通技巧的重要性，讓我們知道了人類任何活動都離不開溝通，良好的溝通能力是你獲得成功的重要保證。
課程一開始就告知我們一個人成功的因素：75%靠溝通，25%才靠後天和能力。在人類的生存活動和社會活動中，“溝通”是一項不可或缺的內容。我們只要多留心周圍的事情，便會發現，任何情侶、夫妻、家庭、親屬、鄰里之間以及商業、社交、公務、管理活動都離不開與人溝通。從一般意義上講，溝通就是傳送者憑藉一定渠道(亦稱媒介或通道)將資訊傳送給既定物件(接受者)，並尋求反饋以達到相互理解的過程。
溝通，不僅僅是父母與孩子的溝通，還有夫妻之間的溝通，朋友之間的溝通，可以說人活在這個世界上就必須要與人溝通。而且溝通的方式也很多，常見面的可以當面溝通，不常見的可以電話或是簡訊的形式來進行溝通，會上網的更可以通過網路來溝通，甚至連肢體語言也可以進行溝通，良好的是造物主賜予我們美好事物之一。良好的溝通可以使父母及時的瞭解孩子的狀況，能夠更好的來幫助孩子，孩子也能通過溝通來了解自己的父母，從而達到父母與子女之間的和睦相處，是幸福家庭必不可少的一點，而且我認為現在人們現在所說的代溝，就是平時缺少良好的溝通，大家都是生活在這個社會的人，就算生活的環境不一樣，但只要多溝通，還是能更好的相處。
溝通可以分為語言溝通和非語言溝通，其中語言溝通僅佔7%，而非語言溝通卻佔93%。溝通不僅是人類親和動機的需要，還可以促進人的身心健康。溝通的形式多種多樣，有單向溝通和雙向溝通，正式溝通和非正式溝通，淺層溝通和深層溝通。一旦確定了溝通目標，就需要選擇合適的溝通形式以達到該目標。溝通和管理一樣，沒有最優答案，只存在滿意解答。溝通技巧課程涉及的內容很廣泛。它包括聽話的技巧，交談的技巧，辯論技巧，演講技巧，說服的技巧，談判技巧，團隊溝通的技巧，日常生活中的溝通，工作中的溝通，跨文化溝通和現代溝通手段。
其實溝通的方式有很多種，別人都喜歡聽你對他說關心的話，讚美的話，感謝的話，認同的話，或是給他信心的話，而不是硬碰硬的和他說話，硬碰硬的說話只能起到相反的效果。去年過年回家的時候我和同學去商場裡買衣服，因為是過年買衣服，所以人很多，售貨員都忙不過來了，這時候一位阿姨匆匆忙忙的來到這邊對著售貨員大喊：“喂，小姐，我買東西，快點，快點過來啊你!”她見售貨員沒什麼反應，不耐煩了，就大聲的敲著櫃檯喊：“售貨員，你耳朵聾啊?我說話你聽不見啊?”我們在旁邊都想說她兩句了，售貨員看了看這位火氣十足的阿姨，微笑著走了過來說：“對不起啊同志。我在給別的顧客挑選東西，讓您久等了，您看您要買什麼?我給您挑個合適的。”那個阿姨愣了一下，臉上尷尬的露出一絲笑容：“對不起，我要買件襯衣，急著趕火車。”如果當時售貨員和顧客針鋒相對，那肯定會發生爭吵，但這個售貨員善於控制自己的情緒，所以避免的一場衝突。每個人都要學會駕馭自己的情緒，保持良好的自我狀態，這樣才會使你冷靜客觀的看待一件事或一個人，更好的與別人溝通，交流。
也正是由於學習了這門課程，我才漸漸體會到原來人與人之間溝通有這麼多技巧。只有充分的瞭解了這些技巧，並把這些技巧運用到日常生活中去，我們才能與別人建立良好的人際關係，才能在今後的生活，工作中做的比別人更出色，也更邁向了自己走向成功的第一步。
1、博得客戶的信任。這點非常重要，客戶對你產生信任，意味著你的話有著很大的影響力接下來的溝通將會非常容易。
2、瞭解客戶的意圖。客戶分為幾種：有錢不在乎多花的，著重在設計、效果、風格方面溝通，不要提裝修款的事，設計風格一般為豪華;有錢但不想多花的，可從簡約設計風格入手，適當降低預算，當然設計還是首要考慮的;不是很有錢但又要裝出好的效果的，對此種情況要設計、預算齊頭並進，但側重點是預算;經濟能力有限但又想裝修的，對此著重從質量、預算溝通，設計只是其次。
3、推銷你的公司。讓客戶打消對於公司的不信任感，這點，可從質量、信譽、服務、售後等方面入手。
4、詳盡的講解，並且用最通俗易懂的語言讓客戶理解你的設計概念和意圖。
5、促成。適時提出讓客戶交納設計定金，如果客戶拒絕，可對之前的溝通進行補充，帶領客戶觀看施工現場等方式進一步拉近客戶的距離。
當然，在談單時，還要具備良好的心理素質，要不亢不卑，把客戶當成你的朋友，無話不談，什麼題材的話題都可以拿出來討論，感覺你博學多才，值得信任。眼神也很重要，用你的眼神去打動客戶，讓他看到你眼神中的真誠。說話的語氣要和氣有感染力和親和力。記著，要時刻保持你的笑容，讓溝通在愉悅的氣氛中進行。另外，你的談話還要有適當的手勢配合，會起到強化你語氣的作用。
總之，只要簽單了，你就成功了!
三優範文網