掐指計算，我在東京一邊讀大學，一邊在便利店打工，已經整整幹了4年了。今天，當我大學畢業，
進入一家日本企業工作之前，突然對便利店的打工生活有了一種戀戀不捨的感覺。
在許多人看來，便利店，不過是一個收錢、上貨、下貨的方便的商店。因此，很多中國留學生也喜歡
到便利店打工。但是，4年打工下來，我深切地感受到，在信奉“服務至上”的日本，便利店的工作也不是所
有的人都能做好的，稍微有一個不小心，就會被客人投訴的。這種行為，也許是很多國人不能理解的，因
為我們許多商店的服務態度是“你想買就買，不買就走人”。而對於投訴，便利店內打工的日本人，也都是
非常認真地對待，而有些在這裡打工的中國留學生覺得這種投訴是小題大做，對此嗤之以鼻的。
在日本東京的便利店打工4年，我學會了很多的應變能力，會及時去滿足客人的種.種要求。但是，我
覺得學到最多的東西，可能就是道歉。有的時候，真的不是自己的錯誤，但是還是要去道歉，都不知道自
己道歉的理由是什麼?有的時候，的確是客人的錯誤，但在日本客人發火時，我看見是同樣在這裡打工的中
國留學生，而且她日語又不太好，我就馬上跑過去道歉。當店長和經理不在店裡的時候，所有的道歉也都
是讓我去做。後來，便利店裡面的人都戲稱我是這裡的“道歉代言人”。
這樣說來，道歉，也是便利店的工作之一。重要的是，我從道歉裡面觀察到日本社會以及日本人許多
特殊的現象。記得有一次，一位日本客人到店裡來買葡萄乾，我跟他說沒有，然後就轉身去忙。沒有想到，
他跟了過來，問：“你們這裡沒有葡萄乾，你為什麼不向我道歉呢?”我聽後一臉霧水，不知所然。他接著說：
“一看就知道你是外國人，如果是日本人早就道歉了。”那一瞬間，我心裡明白了，不要覺得打工就是掙錢，
它是與一個國家緊緊相連的。當時，我就給他連連道歉。
還有這樣的客人，到便利店來買香菸，然後問我幾種香菸有什麼不同，我說：“對不起，因為我不抽菸，
所以我搞不清楚這幾種香菸的區別。”他接著說：“你賣這個商品，就應該瞭解這個商品。”我又向他作了道
歉，並且從此以後儘量瞭解店裡銷售商品的效能，讓我的日本商品知識有了大幅提高。
還有這樣的日本客人，她是根據你的道歉態度才會決定接不接受你的道歉。一次，有位客人看見商品
包裝有疵瑕，就說要向總部報告。當時，我立即過去道歉，並及時與店長聯絡。第二天，店長帶著商品親
自到她的公司登門道歉，她才決定接受道歉，並不向總部報告了。
如此4年，在身體力行感受日本“道歉文化”的同時，我也有了一些新的認識。開始，我覺得這樣點頭
哈腰地道歉實在有點低三下四。後來，我發現這種道歉帶來的是一種人與人關係的和諧，一種社會環境的
和諧。便利店，不僅要給客人提供便利的購物環境，還要給客人提供一種便利的心情。
年終歲末，緊張繁忙的一年即將過去，新的挑戰又在眼前。沉思回顧，在便利店這個大家庭裡使我得
到了更多的鍛鍊，學習了更多的知識，交了更多的朋友，積累了更多的經驗，當然也通過不少深刻的教訓
發現了自身的種.種不足。這一年是充實的一年，我的成長來自便利店這個大家庭，為便利店明年更好的發
展儘自已的全力是義不容辭的責任。現將自己20----的工作總結如下：
一、積極主動學習業務知識
我今年工作調動後，更加認真熟悉每種商品的功能、價格，積極向向店長、組長請教，努力提高使自
己的業務能力，更好的幹好本職工作。同時認真的參加便利店組織的各項培訓，深入領會，真正把所需的
知識消化貫通再運用到工作中。
二、端正態度認真工作，積極做好本職工作
今年剛調到日化組的時候，一切對我來說都是新鮮的，也是陌生的。許多東西都需要老員工教，我感
覺自己需要學習的太多了。於是，他們做什麼我都仔細的看，耐心的學，從商品的陳列到缺貨的補報。從
商品的促銷到新品的開發……一點一滴的學，一點一滴的記。半年多年的工作，使我得到了鍛鍊，日常工作
逐漸得心應手。
我的工作於細節處見真功，所以必須認真仔細。因此，我認真瞭解每種商品的功能、價格，隨時檢查
商品的生產日期，及時瞭解同類商品的市場資訊，並向領導彙報……我始終堅持：做什麼事情，做了就一定
把它作好。對工作抱以熱情，對同事抱以關心，用積極的行動來感染周圍的人，帶動周圍的人這是我在----
便利店感受到的，也是希望我能夠切切實實做到的在。日常的工作中，對工作認真負責，態度端正，積極
主動多幹，少說多做，說到做到，對顧客熱情積極，對工作團隊嚴謹仔細。積極善於和同事領導溝通、協
調，與同事們處理好關係，團結協作，共同完成各項工作任務。注重自己在工作中存在的不足，並積極改
正。
三、認真參加便利店組織的各類活動
便利店工作繁忙，任務重。我努力克服種.種困難，協調好自己的時間，積極參加知識競賽、舞蹈比賽
等各種活動，並在各種活動中取得了較好的成績。
20----年的工作將進一步加強和改進自己的工作，更好的完成本職工作：
1、嚴格遵守新樂超市的各項管理制度。不遲到、早退、曠工，上崗要做到精神飽滿，站姿端正，舉止
大方，按規定統一著裝，佩戴服務證章，嚴格遵守新樂的管理制度，積極努力工作。
2、進一步端正工作態度，認真完成本職工作工作中能夠服從店長、組長的安排，不講客觀條件、不消
極怠工，有問題能與領導及時勾通。尊重同志，樂於助人，努力營造和諧的工作環境。一切工作能夠以大
局為重、以全域性利益為重，堅決貫徹個人利益服從於集體利益的原則，紮實工作。
3、努力提高業務能力。進一步積極參加便利店組織的培訓，認真學習，細緻瞭解每種商品的功能、價
格，更加熟悉產品，提高服務質量。不懂得多向店長、組長請教，力爭使自己的業務能力更是一個臺階，
更好的幹好本職工作。
4、團結同事，互幫互助。我始終堅持，做什麼事情，做了就一定把它作好。對工作抱以熱情，對同事
抱以關心，便利店是個大家庭，我要積極主動和同事處理好關係，用積極的行動來感染周圍的人，帶動周
圍的人，一同積極做好工作，為便利店的發展做出應有的貢獻!
隨著大一下學期期末考試的結束，我也迎來了自己大學生活的第一個暑假。漫漫的兩個月暑假，如果
選擇回家休息也著實浪費，於是我選擇留在廣州打工，一方面鍛鍊自己，另一方面也為畢業後走向社會積
累一定的經驗。
很幸運，去學校附近的一家正在招聘的全家便利店面試，並且很順利地通過了，緊接著就是去培訓地
點進行培訓了。第一天是理論培訓，那天來進行培訓的員工大概有十幾個，大家都遵循全家的規章制度穿
統一的白襯衫黑長褲黑布鞋，一整天的理論培訓雖辛苦也讓大家受益匪淺。在這裡先羅列一二。首先，作
為一名服務員，儀容儀表非常重要，乾淨是必須，熱情更不能忽視，隨機應變同樣重要。再者，作為全家
的服務員，除了要熱情地為顧客服務，店裡的所有情況都需要了解，像WI(冷藏櫃)，冰櫃，蒸包機等店裡
的一切機器都要學會操控，比如調節溫度等。及時地補貨，及時地將店裡快過期的食品下架等這些關乎顧
客需要顧客健康的行為更是作為一名服務員應盡的責任……理論培訓完畢，第二天便是現場實踐的培訓了。
在導師的帶領下我們一群人來到了一家市中心比較大的全家便利店，接著便開始自己被分配到的工作，有
收銀，拖地，補貨，擦拭物品等。最讓大家頭疼的就是收銀了，一方面是不熟，另一方面也怕收錯金錢。
不過，大家還是順利地完成了一整天的實踐培訓。工作不難，但要熟悉，更要用心。
培訓只是一個開始，到店裡工作才是考驗的真正開始。首先是現實的考驗。
培訓結束，第二天我便領著工作證到店裡上班。雖說通過了培訓，但還是有很多問題存在，必須在現
實的實踐中才能逐漸得以解決。工作看似簡單，可要真真正正做好卻是另一回事了。一些拖地，擦拭物品
等簡單的工作當然可以很好地完成，不懶惰就足矣。然而，有些卻不是，比如下架過期的物品，這就的確
不是件簡單的事情了。在全家便利店，統一規定將還有兩天就過期的酸奶，鮮奶全部下架。這是，面對冷
藏室裡一排又一排的牛奶瓶們，要一個一個地“審視”它們的生產日期以及保質期，然後把其中快要過期的
拿下架報廢。這是一件很考驗人耐心和細心地工作，而且，一旦做不好，不僅是自己的失職，同時也是對
顧客的不負責。在全家工作的第一天，就在我快要下班的時候，店長交代我把快過期的奶質品下架。我由
於趕著下班便草草地完成，可第二天被店長查出不合格的，免不了他的一頓說教。對此，我感到很愧疚，
也進行了反思!
除了下架物品，收銀也是一個學問。即使從一開始的戰戰兢兢到後來能熟練地操控收銀機，收錢仍舊
是個大問題。收錢時，要精神集中細心收錢還錢，還有機靈地應付一些不法分子，避免掉進他們設計的迷
惑的圈套……很開心，隨著工作時間的加長，我也逐漸學會去應付各種問題了。
現實考驗在實踐中遇見在實踐中解決，而現實中的各種壓力和煩惱也在不斷地考驗著我的心理承受能
力。第一個暑假沒有在家輕鬆地度過而是身在異鄉，每一天忙碌地工作八個小時，偶爾沒有規律沒有營養
的三餐，讓工作了一段時間的我一度想放棄。因為覺得太辛苦了，也因為自己的懶惰，但慶幸我還是堅持
下去了，堅持做這份的確有些枯燥的工作!
不知不覺，我在便利店已經工作了四年時間，作為--便利店的老員工，我深切感到便利店蓬勃發展的
態勢，併為這種態勢的發展而感到高興!
四年來我認真學習銷售知識，加強自我修養的提高，真誠為顧客服務，開展滿意在--，服務為顧客的
營銷活動，想顧客之所想，努力為顧客營造良好的購物環境，做到進貨、貯備、銷售各環節的落實。在銷
售過程中貫穿微笑服務，多和顧客交流，懂得了如何與顧客溝通，推銷商品要與顧客的需要適應，使顧客
接受你的意見和建議。我知道--是--X自己的品牌，員工的一舉一動代表的是--X的形象，所以為了樹
立企業良好形象，我每天笑迎顧客，為顧客量身推銷產品，贏得了顧客的認可。
隨著上級公司對我們的要求越來越嚴格，我越來越感覺到業務知識的缺乏：一是專業知識的貧乏，二
是仍然存在其他一些困難，如社會經驗缺乏等。除了參加上級公司組織的培訓外，我還自學了相關的營銷
知識以及服務行業知識，並且利店主管人員所有需向有經驗的員工學習實踐知識。慢慢地，我掌握了作為
便要具備的營銷知識，這些知識為便利店工作的順利開展打下了堅實的基礎。
足夠的營銷知識以及優質的服務為我增加了自信，在工作中，我更加認真敬業，真誠為顧客服務，團
結加油站的員工，努力學習商品銷售技巧。我深知優秀的便利店銷售人員對產品的專業知識比一般的業務
人員強得多，需要對顧客的問題對答如流，言簡意賅，準確地提供客戶想知道的資訊，在最短的時間內給
出滿意的答覆。因此我認真瞭解產品的特點，在銷售工作中忙而不亂，能迅速、精確地找出不同顧客的購
買需求，從而贏得顧客的信賴。我把明確的目標、健康的身心、極強的開發顧客的能力、自信、專業知識、
找出顧客的需求、好的解說技巧、善於處理反對意見、跟蹤顧客和收款作為常規業務去學習。同時，我用
熱情的服務給顧客留下了最好的印象，在最短的時間之內幫助顧客解除疑慮，說服顧客購買產品。
我的日常工作主要有以下幾個方面：
1、要貨收貨。要貨是保證便利店商品豐富、吸引顧客眼球的第一步。每週要貨時我都將要貨公式與顧
客實際需求相結合，以理論聯絡實際的方式進行系統要貨。收貨是保證商品數質量最關鍵的一步，它涉及
到商品的擺放、儲存、銷售等一系列問題，因此，每次收貨時我都認真核對實物、到貨單以及系統單據的
一致性，保證進入便利店商品的準確性。
2、銷售商品。銷售商品除了需要熱情的服務、主動的推薦等一些營銷手段之外，我還需注意了一些容
易疏漏的工作程式，如做到每銷售一件商品必須及時掃入系統，禁止線外銷售。掃碼時必須認真仔細，以
防串碼現象發生等。
3、整理商品。每日均按照“垂直陳列”、“先進先出”的原則，對貨架上的商品進行整理，做到了整齊、
有序、容易清點。在整理商品的同時，對臨期商品進行登記，對過期商品進行封存，並及時向上級領導匯
報，保證了商品銷售的方便性及安全性。
4、清潔衛生。清潔衛生是每日必做專案之一，包括店內衛生、貨架衛生、商品衛生等。清潔的環境不
僅僅是個死要求，它還可以營造良好的消費氛圍，可以提升顧客的購買慾望，所以，我堅持每日打掃便利
店衛生。
5、核對銷售資料與交款金額。每日定點、足額將款項上交銀行，同時，核對當天系統內的銷售金額與
上交金額，保證了系統內的銷售金額與上交金額的一致性，防止了財務漏洞的出現。
6、報送手續。以準確、清楚為原則填寫報表，每日報送手續，為財務對賬奠定基礎。
7、月底盤點。每個月底系統結帳後，對便利店實物庫存進行盤點，與系統核對無誤後，將盤點資料錄
入系統內，進行系統盤點。每月均能在規定時間內完成盤點工作。
四年來，我本著--為家的信念，牢固樹立奉獻在--，滿意在--的職業理念，愛崗敬業，團結協作，
以飽滿的熱情迎接顧客，以周到的服務對待顧客，以真誠的微笑送別顧客。對不同年齡層次的顧客，充分
考慮他們在商品、檔次、價位上的需要，熱心為他們推薦所需商品，創造了--便利店營銷的佳績。
20--年我將以集團公司提出的“精細嚴謹、務實創新”作為今後工作的準則，將“顧客的高度滿意”作為
我的目標，以飽滿的熱情，真誠的微笑投入到新的工作中去。努力開創銷售新業績，為顧客服務，為顧客
省錢，為公司盈利，讓滿意在--的理念進一步得到拓展，讓--這個品牌更加牢固!
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