通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟於事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力.
語言是服務員與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達物件，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。
酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關係，妥善地處理好這些關係，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基矗
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，並把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，後兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務專案、星級檔次、服務設施、特色菜餚、菸酒茶、點心的價格或城市交通、旅遊等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時瞭解自己所需要的各種資訊，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠徵得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些託付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務專案的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，並在稍後的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被-迫延時或乾脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善於站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢於承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
一名服務員除了要按照工作程式完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務專案，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。
雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善於抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的瞭解，並善於觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售!
最近我參加了油氣層技術保護中心HSE管理培訓。油氣層技術保護中心HSE管理小組於20xx年4月成立。參加HSE培訓是貫徹落實安全生產責任制的基本要求，更是油保中心對本人工作的支援和關懷。通過這一段時間的學習，我進一步系統掌握HSE管理知識的要求，提高安全工作重要性認識，我的的安全、環境與健康意識及知識水平得到了極大的提高，規範了自己的行為，增強了防範事故的能力和自我保護方面的能力。
加強HSE管理工作，不斷提高單位安全、環保管理水平，把安全管理滲透到所有工作及每個員工工作過程，既是單位生產經營工作的保證，更是單位綜合實力的具體體現。中原油田HSE管理近十年以來，油氣層技術保護中心按照公司總體部署，堅持“安全第一，預防為主，全員動手，綜合治理”的十六字方針，及時釋出HSE管理體系檔案，深入開展思想動員和貫標培訓，建立安全生產責任制，嚴格安全工作制度的執行和落實力度，為職工創造良好的工作環境，確保職工的安全與健康，無職業病的發生，保證安全生產。
在HSE體系管理工作中，隨著工作性質和人員結構的變化，體系管理工作持續改進的任務還十分繁重，也十分緊迫：新員工的增加，隊伍結構發生了較大的變化，安全工作意識、責任制落實、操作技能水平等方面還不能完全適應HSE體系管理的要求，制度落實特別是工作過程中風險識別還沒有真正成為每個員工崗位工作的重要內容，要求和檢查成為安全生產工作落實的主要措施，培養本質員工的工作還需要下大氣力持續落實。這些都已成為安全管理工作的重要內容，必須加大力度，確保HSE體系管理工作水平不斷提高，安全基礎管理必須進一步加強並落實到位。通過這幾天的學習我有以下體會：
HSE管理體系是一種事前進行風險分析，確定其自身活動可能發生的危害及後果，從而採取有效的防範手段和控制措施防止事故發生，以減少可能引起的人員傷害，財產損失和環境汙染的有效管理方法。
健康、安全與環境管理體系簡稱為HSE管理體系是公司生產經營活動中最優先的條件之一，HSE管理體系是以人為本，預防為主，全員參與，持續改進為方針的科學管理思想。
單位推行HSE管理體系的目的是減少事故，這就要求我們在思想觀念上樹立任何事故都可預防的理念，即“零傷害，零汙染，零事故”的新理念。做好安全、環境與健康工作是對我們的要求，也是企業的切身利益所在。因此，在建立HSE體系的過程中，對員工進行健康，安全和環境政策的培訓就顯得尤其重要。“寧願讓你失去工作，也不願你在工作中失去生命”。這也是我對此次學習的一點感受。這就要求我們要從自身從每個細節做起，譬如不要在營地和作業現場持有或飲用含酒精的飲品，服用處方藥品要告訴自己的直接上級;不要在庫房，廚房，食堂，油庫，電子維修間等限定的禁火區域吸菸等;菸蒂必須完全熄滅並以不形成安全和環境隱患的方法正確處理等，這些都是我們能過做到的細節。
建立和實施HSE管理體系不能一蹴而就，而是需要我們每個人不斷結合企業的實際情況，努力摸索出最適用我們自己的HSE管理方法，減少和預防事故的發生，提高經濟效益，滿足職工、社會對HSE的要求，在安全、環境和健康管理方面跨入國際先進行列。同時HSE管理體系的引進也有利於維護企業的名譽，增強市場競爭能力，使企業形成自己的企業文化，加強企業的員工凝聚力。
“任何事故都與人的行為有關’、‘所有事故都是可以防止的’。這是我對這次學習的總結，也是這次培訓學習給我的最大收穫。通過這次培訓我對HSE體系建設的認識進一步提高。在今後的工作中，我會更加註重每個細節，將HSE方針與我會不斷的完善自己，不斷完善自己的工作。
本人19xx年通過徵兵入伍進入86364部隊，19xx年獲得機動車駕駛執照，19xx年從部隊復員後進入公路管理局工作至今。自19xx年獲得機動車駕駛執照至今，我一直從事汽車駕駛員工作。20xx年順利通過汽車駕駛高階工評定，駕駛過多種車型。，培養了10名徒弟，圓滿完成領導交辦的各項工作任務。現將本人獲得高階工以來的思想及工作情況總結如下：
一、xx年來累計安全行使100多萬公里，從未發生過違章、違紀及責任事故。
1、加強理論學習研究，在實踐中總結經驗。在駕駛工作中，我十分注重提高自身的安全行車意識，時刻嚴格要求自己，端正個人駕駛作風，堅決抵制工作和生活中的不良作風，並一直強化道路安全法律法規的學習，積極參加局裡開展的各類駕駛員安全培訓活動。隨著駕齡的增長，通過長期的駕駛實踐，我積累了大量豐富、寶貴的實踐經驗，經過不斷地總結、思考、研究，我的汽車駕駛水平已較純熟，應對突發事件的素質和能力不斷提高，對汽車效能的瞭解也不斷深入，能充分保障駕乘人員的安全舒適，xx年來累計安全行駛100多萬公里。
2、積極履行職責，安全行駛，圓滿完成各項工作任務。在部隊的4年時間裡，練就了我非常嚴謹、踏實、細心的工作態度，這為我今後的工作打下了堅實的基礎。從部隊復員進入公路局工作後，我深知作為機關單位的一名駕駛員，為領導和同事們服務，促進單位工作的正常開展，全力做好後勤保障工作，是我的工作職責和義務所在。縣公路局因涉及到途經融安縣的209國道路段的維護、養護和縣12個鄉鎮的鄉鎮公路、農村公路的修建、維護及養護等諸多工作，工作事務繁
忙，突發事件較多，作為單位駕駛經驗豐富的司機，我經常需要將領導或同事及時送往目的地。而且，因融安縣通往各鄉鎮的鄉級公路多為山路、石渣路、土路，路況複雜，危險係數大，這就需要豐富的駕駛經驗才能圓滿完成各類出車任務。在多年的工作中，我堅持個人利益服從全域性利益，增強時間觀念，服從單位領導的安排，隨叫隨到，不分時間、地點和休息日，克服各種困難，圓滿完成各項出車任務，確保本單位各項工作的正常開展。30多年來，從未有因個人原因而影響本單位工作未能正常開展的現象發生。
二、掌握嫻熟的駕駛技巧，具備良好的駕駛技術技能，能確保行車安全。駕駛汽車是一項關係到人民生命財產的職業，所以人們對職業汽車駕駛員無論從技術、心理及心理素質方面都有著很高的要求。通過多年的駕駛實踐，我已養成良好的行車習慣，並在實踐中不斷總結和思考，平時主要從以下幾個方面開展工作：
1、行車前注意對車輛進行認真細緻檢查，做好準備工作。xx縣屬桂北地區，道路顛簸彎曲，特別是xx縣的、等鄉鎮，山路、彎路較多。根據工作需要，我經常要駕駛單位的汽車把領導或同事送往各個鄉鎮或其他城市。車輛行駛在陡峭彎曲的山路上，更考驗著我們的駕駛技術。我們車輛配備了後輪車鼓滴水裝臵，在漫長的坡道上，利用發動機牢牢控制車速，再配合後輪車鼓滴水裝臵，利用水灑在鼓與剎車制動片上，降低溫度，防止剎車疲軟，使車輛能保持正常的速度行駛。經過多年的山路駕駛經驗，我總結出在這樣的道路上駕駛的心得：一是要有膽量，不能因為是窄、小、急的回頭彎坡道路就害怕，要充滿自信;二要保持速度慢且恆定，在狹小的山路上行駛，慢才能確保安全，才能應對突發情況;三是運用好方向盤、離合器、制動器配合做好制動工作。
2、雨天、霧天行車更需要謹慎。山區的道路總是在考驗我的駕駛技能。一次我接受任務要送單位領導到泗頂去處理一起因山體滑坡而導致309省道大面積受損且交通中斷的突發事件，當時已是晚上12點多，而且又恰逢春天綿綿細雨的雨霧天氣，夜晚的山路霧氣一層比一層厚。我開著微弱的防霧燈，在山路上緩慢盤旋，最後在耗時3個多小時才能走出那段只有26公里的霧漫道路。由於經常要在雨霧天氣中的山路上行駛，我深深體會到：在這樣雨霧一層比一層厚的山路上行駛，路很窄，上下坡的路很多，轉彎也多，這就需要我們駕駛員一要用黃泥把前照燈進行塗混，使照射出的燈光泛黃，再配合微弱的防霧燈，透過白色霧氣，共同照射前面道路，分辨出具體方位，低速緩慢前行;二是要靠內側壁行駛，保障安全。
3、掌握各種道路特點，運用相應技巧安全行駛。工作中，我經常要在高速公路、縣級二級公路、xx縣鄉鎮公路及村級土路上行駛。針對不同的道路特點，我能通過自己多年的實踐經驗變換不同的駕駛技巧，安全準確的駕駛車輛，特別是在一些村莊街道，人口密集，街道不寬，交通混雜，加上人們的交通安全意識淡薄，孩童有追車嬉鬧的習性，因此，極易釀成事故。駕駛在這樣的村莊街道時間長了，我體會到，在在這樣的道路上安全行駛，需要做到以下幾點：一是駕駛過程中，要思想集中、耐心謹慎。遇到人多時，不要緊張和急躁，遇到人少時，也不能掉以輕心，要控制好車速，隨時做到制動停車的準備;二是牢記自己車子的長、寬、高，密切注意街道兩側的道路和行人，以便提前採取措施，保證順利通過。
三、掌握基本的維修技術能力，不斷提高汽車駕駛過程中的應變能力。一名優秀的職業駕駛員，既要有良好的心理、生理和思想基礎，又要掌握基本的修理技術能力。車輛的維修和保養，能確保車輛在行車過程中的良好狀態，掌握一定的維修技能，才能在提高自身駕駛過程中的應變能力。為此，我刻苦鑽研，在做中學，在學中做，利用業餘時間不斷充實自身的車輛維護與保養等知識。為此，我整理了一些有用的技術書籍，深入學習了《車輛構造》、《機械基礎》等技術理論，並把所學的知識應用到生產實際中，不斷提高自身的車輛維修技能。通過幾十年如一日不間斷地學習和充電，我克服了自己文化基礎差的弱點，靠著自己的鑽研精神，為單位解決了眾多的車輛故障和疑難問題，節省了單位的開支，保證了行車的安全。
四、言傳身教互相學習，幫傳帶授共同提高。汽車駕駛員往往注重駕駛技術的提高而忽視汽車日常的維護和保養，對汽車的新技術和新工藝更是難以把握。於是我在工作中，不但在駕駛技術方面悉心指導年輕的駕駛員，在汽車的新技術和新工藝方面也毫無保留地把自己多年來學到的知識和技能傳授給他們。雖然我的文化水平不高，但通過在部隊中的專業訓練、工作後不斷地培訓及30多年來的長期實踐，我在駕駛技術和維護、保養上都比較熟練，各學徒、徒弟在工作中遇到難題，只要是我力所能及的，我都樂意指導與幫助。在傳授駕駛技藝方面，我要求學徒要做到“眼勤、耳勤、腦勤、手勤、腿勤”，多熟悉，全面掌握駕駛技巧。作為一名高階汽車駕駛員，我不但把自己所學的東西毫無保留地傳授給學徒、徒弟，還要教他們怎樣做人、做事。如今，我帶出的10名徒弟(在部隊裡帶4名、在單位裡帶6名)個個精明能幹，都能在各自崗位上有所建樹。
五、今後努力的方向
作為一名職業駕駛員，我十分熱愛汽車駕駛這個工作，工作中能愛護車輛，憑著穩重、踏實、悉心的精神，任勞任怨，做人做事不怕辛苦、勇於承擔、有奉獻精神。通過多年的汽車駕駛工作，我的專業水平得到了領導和同事們的普遍認可和好評，特別是通過這次培訓學習，更使自己的專業理論水平、維修和駕駛技術能力得升到一個新的高度，為今後駕駛工作打下堅實基礎。今後，我要緊跟時代步伐，加
強對新技術的學習，進一步提高自己的業務水平和綜合能力，為單位的發展貢獻自己的一份力。
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