茶樓服務員崗位職責說明書

茶樓服務崗位職責與標準

一、按時到崗簽到、換工裝後負責將本樓層的衛生打掃乾淨、包括桌椅、沙發、窗臺、窗簾、電 話、地板、飲水機、麻將桌內小菸缸等，清洗消毒杯子等茶具用品和清點數量是否齊全，檢視麻將機等用品設施是否正常執行，將需要使用的物品擺放歸置到位，作好營業準備。

二、標準作業流程：

1、迎客：客人出電梯(樓梯)後應立即起身迎客;

2、領位：詢問客人需求後領位到相應房間或位置安排就座，同時詢問客人要求;

3、開臺：到吧檯向收銀員開臺，收銀員必須立即在電腦系統中開臺，同時將開臺資訊夾放置 於檯面;

4、商品銷售：茶、煙、撲克、小食品等商品銷售，收銀員必須依據服務員所開單據發放相關 商品;

5、巡臺：每隔10-20分鐘給客人新增一次水，換一次菸缸，同時詢問客人需求，同時熟悉客人 的相貌特徵，方便服務工作和防止跑單。

6、結賬：客人需要結賬時，應將客人引領到吧檯，告知吧檯客人所在的房間名稱或大廳座 號。收款完畢後，客人離開時提醒帶好隨身物品，送客人至電樓梯或電梯口。

7、撤臺：把沒有熄滅的菸頭用水熄滅，關空調，收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最後再 次檢查是否乾淨。

三、崗位要求：

1、迎客時站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠牆。迎接客人時笑臉相迎“歡迎光 臨，請問幾位”，詢問客人要求立即領位;記住熟客姓氏，使客人感受到親切熱情;領位時步態端正，吐字清楚，同時介紹房間及其它專案的收費標準，如有促銷活動要介紹清楚。

2、如迎接的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人 的姓名及位置時，應向客人道歉，請他與客人親自聯絡，未經客人許可，不允許讓不認識的人走進客人的房間。

3、熟悉各類茶品的有關知識，熟悉各類小食的名稱及價格，客人點好後，應向客人重複一遍 所點的物品，確認後，應有禮貌地向客人說聲“謝謝，請您稍等”。所有操作應“快速、沉穩、有序”，及時迴應客人要求，不要讓客人久等。

4、客人點飯菜時，記錄完成後，應重複一遍給客人聽，確認準確無誤後讓客人稍等。

5、收銀員與服務員應相互協作和配合，服務員為客人領位或巡臺等工作時離開前廳後收銀員 應承擔迎客領位等相關工作;客人較多和繁忙時，收銀員在完成開臺、取售商品和收銀等本職工作後應和服務員一道作好服務工作。

6、下班前的收尾工作：

(1)紙簍、痰盂、垃圾等必須歸集到樓層大垃圾桶。

(2)檢查房間物品是否齊全。

(3)所有房間及操作間的電器插頭、燈、空調、飲水機等必須關掉電源。

(4)麻將機有損壞立即報修，保證正常營業。

7、其它規定：

(1)24小時工作制，24小時內均屬工作時間，在營業狀況允許的情況下可以睡覺，但不可溜崗，在房間內打麻將或從事其它娛樂活動;

(2)除正常消費客人以外，不得留宿任何人在房間內過夜; (3)所有服務人員上班時間不允許戴耳塞聽歌或看視訊; 四、處罰條例：包括但不限於以下情況，視情節輕重罰款5元~20/項. 次：

1、 門框門板正反面、桌椅和各種傢俱、床頭床體、電 視、衛生間臉盆檯面、不鏽鋼水龍頭、鏡

面、玻璃、牆體等物品上有明顯灰塵或水漬、汙漬，地面有垃圾紙屑、痰跡汙漬，大廳、卡座沙發縫隙有雜物，或經理認定的清潔不作為現象;

2、不得與客人發生任何衝突，經查實與客人頂撞，或遭客人投訴。(如是客人行為不端或為維護酒店利益的情況下，也不得與客人發生直接吵鬧衝突，應堅持原則保持良好態度，不能調解者呼叫主管和經理出面解決);

3、不按規定工作流程作業，包括但不限於：

(1) 收銀員不按工作標準流程順序操作，不及時開臺、不按系統設定收取服務費或不按規定

計時計費收費、不按服務員開單取送商品等;

(2) 服務員不及時迎客領位，不及時迴應客人要求。(經理有認定該項的權利); 4、《人事及日常管理辦法》所規定的其它專案。