1、工作時間必須著工裝，保持整潔、大方，並佩帶胸牌。違反者罰款20元。
2、女士每天需化淡妝，不得留長指甲，塗彩色指甲油；男士頭髮不可過長，以不蓋過耳、不及衣領為準，女士髮式美觀大方，不可吹燙怪異髮型，不得染髮。違反者取消接待客戶資格。
3、上班前不得吃帶異味的食品，不用氣味過濃的香水。違反者取消接待客戶資格，罰款20元。
4、上、下班同事間要相互問候，例如：'早上好''再見''明天見'等。違反者罰款20元。
5、對待同行前來參觀的人員，要熱情接待，詳細介紹，但要保持一定的尺度，嚴守公司機密。
6、置業顧問在接聽電話（三聲之內必須接聽）時，必須使用標準問候語言，如'您好，'。違反者罰款20元。
7、客戶來訪時，值班置業顧問應主動迎接，並致問候語，按銷售流程為客戶講解專案情況後應引導客戶落座，並主動為客戶倒水。
8、客戶離開時，置業顧問或接待員應送至門口，代為開門（如客戶乘車，最好為其開啟車門），並使用禮貌語言向客戶道別，如'謝謝您的光臨'、'再見'、'歡迎您下次再來'等。
9、對每一位看房客戶，置業顧問都必須熱情接待，詳細介紹專案情況，做到有問必答，不得以衣帽取人，不得對不購房的客戶有任何輕視、慢待態度，一經發現罰款1元。
10。在通道或房間等較狹窄處遇見客戶，必須側身讓客戶先行，不得與客戶搶道行走。
11、對尋人、問路等人員，應熱情迎接，使用問候語'請問您有什麼事情'，主動幫助、引導客戶，不得對來訪者視而不見。
12、如與客戶在業務上有分歧時，應保持冷靜、禮讓和理智的態度，先安定客戶情緒，然後及時與有關部門和相關人員進行溝通，瞭解情況，統一對外口徑，不得與客戶爭執，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進行任何不禮貌的評價和議論，違反者取消接待客戶資格。不得擅自許諾，不得以口頭承諾或擅自修改書面合同（或協議），違反者給予辭退處理。
1、按規定著裝，佩帶工作牌，精神飽滿，面帶微笑，早上上班主動向同事說'早上好'，下班向同事道別說'再見'。
2、得到別人的幫助應當說'謝謝'，沒時間幫助別人時應說'很抱歉，下次一定幫您'；
3、在公共場所應講普通話；
4、業主或顧客進門時，應主動點頭微笑，並說'您好，有什麼事情需要我幫忙嗎'；
5、在為業主或顧客辦理事情時，應說'請稍侯，我馬上為您辦好'；顧客所反映的問題或要辦的事情不屬於本部門時，應說'請跟我來'或'我帶您去'、'我一定幫您轉達'；
6、顧客提出意見或建議時，應眼望對方，用心傾聽，點頭稱是，表示出尊重與理解、接受。並要說'謝謝您，希望以後多提意見'；
7、當顧客所提之事，我們不能及時答覆時應說'我一定向領導轉告，儘快給您答覆'（一定要答覆），並留下對方的姓名、房號、電話號碼以便聯絡；
8、顧客離開時應說'再見'；
9、接聽電話時應說'您好，這裡是，接聽電話應發音清楚，音調適中，用愉快、友好的聲調向對方問好。來電者聲音含糊不清時，應注意傾聽，保持耐心問清問題所在，友善的給予幫助；
10、與顧客交談時，與對方保持1。5米左右的距離，目視對方眼至胸之間，保持微笑，認真聆聽，並點頭稱是，勿打斷客人講話，重點的要做記錄；
11、如遇到客人態度粗魯，須保持冷靜，不可與住戶發生爭執，同時通知有關部門迅速解決問題；
12、給客人指導方位時，掌心朝上指引，不得用筆等手中物件指引；
13、禁止在客人面前抽菸、吃東西、嚼口香糖、看書報等等；
14、陪同客人或領導參觀或檢查工作時，應在客人或領導右前方二至三步遠領路，與客人大約呈130度角，步伐與客人一直，身體側向客人；
15、參觀客人或檢查工作的領導離開時，應說'歡迎您下次再來指導'，並說'再見'；
16、引導客人或領導上、下樓梯時，上樓梯應讓客人或領導走在前，下樓梯時讓客人或領導走在後；
17、引導客人乘搭電梯時，應讓客人先入，不得自己先行，電梯進門左側為業主，到達時請客人先步出電梯；
18、與客人相遇時要稍稍停步，側身於右側，點頭示意，主動讓路；
19、因距離較遠，須大聲呼喊時，客人聽到後，應馬上說'您好，對不起。'
20、對生人、熟人、住戶、訪客及裝修工人一樣熱情對待；
21、保安員對公司經理（主任）以上領導及集團領導要行標準軍禮；
22、要注意稱呼顧客姓氏，不知姓氏之前，要稱呼'先生'或'女士'；
23、指第三者時不能講'他'，應稱'這位先生/女士'，顧客講'謝謝'時應講'不用謝'，不得毫無反應；
24、當為顧客完成一項服務後，應主動詢問是否還有其他事情需要幫助；
25、面對顧客應表現出熱情、親切、真實、友好，做到精神飽滿，不卑不亢。
1、儀表：
1）工作服清潔整齊。女士襯衣必須扎蝴蝶結，穿西裝裙不能露出襪口，不能穿黑色襪子；不能穿高領內衣；不能將袖子捲起；工號牌佩帶在左胸前（男士與西裝上衣外口袋右上角邊對齊，女士參照同樣位置）。
2）儀容大方。不允許染髮，不留奇異的髮型；女士上班要化淡妝，不披頭散髮，不戴誇張的頭飾，不留長指甲，不塗有色的指甲油；男士不留長髮和鬢角，髮腳以不蓋耳部及後衣領為宜，堅持每天刮鬍子，鼻毛不準漏出鼻孔。
3）注意個人衛生，上班前不許吃帶有異味的食品，飯後要漱口。（員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜）
2、表情：
1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。
2）要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心。
3）要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。
4）要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。
5）要神色坦然、輕鬆自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁雲滿面。
6）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給業主以不受尊重感。
3、儀態：
1）站姿：櫃檯內員工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，腳跟分開距離限8釐米以內，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向業主提供服務的狀態。
2）坐姿：應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放鬆放平，腰部挺直，胸向前挺，軀幹與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝併攏，雙手自然放在桌面上，目光平視，面帶笑容。切不可坐在椅子上前俯後仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發扶手上；在業主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上。
3）行態：行走應輕而穩，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不晃頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：儘量靠右行，不走中間；與業主、上級相遇時，要點頭示禮致意；與業主、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與業主、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導業主時，讓業主在自己的右側；業主迎面走來或上下樓梯時，要主動為業主讓路。
4）手姿：在給業主指引方向時，要把手臂伸直，手指自然併攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標併兼顧對方是否看到目標；在介紹或指示方向時，切忌用一隻手指指點點。與業主談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。
5）點頭與鞠躬：當業主走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著業主的面部；當業主離去時，應起立，身體要微微前傾（鞠躬狀），敬語道別。
4、舉止：
1）舉止要端莊，動作要文明，站、坐、走要符合規定要求。
2）在業主面前應禁止各種不文明的舉動，如吸菸、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應盡力採取措施掩飾或迴避，並主動道歉示意。
3）應保證服務中心室內安靜，不大聲喧譁、打鬧、吹口哨、唱小調，要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。
4）應保持服務檯面清潔，除接待標識牌和工作用品外，不能有任何雜物。菸灰盅放在服務檯下，當有業主抽菸時才禮貌拿出使用。
5、基本禮貌用語：
1）常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關係、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。
2）稱呼語：小姐、先生、女士、太太。
3）問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。
4）告別語：再見、晚安、明天見。
5）道歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。
6）道謝語：謝謝、非常感謝。
7）應答語：是的、好的、我明白了、別客氣、沒關係、這是我應該做的。
8）徵詢語：請問我能為您做什麼嗎、請問您有什麼事嗎、您還有什麼事嗎您喜歡（需要、能夠……。）、請您……。好嗎
6、對客服務用語要求：
1）遇到業主要面帶微笑，站立服務。接待員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對於熟悉的業主要稱呼業主姓氏。
2）與業主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。
3）對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業主的面部（但不要死盯著業主），要等著業主把話說完，不要打斷業主的談話。業主和你談話時，不要有任何不耐煩的`表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業主重複一遍。
4）對業主的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查詢有關資料或請示上司，儘量答覆業主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，摸稜兩可，胡亂作答。
5）說話時，特別是業主要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為業主服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎”
6）與業主對話時，如遇另一業主來訪，應點頭示意打招呼，或請新來業主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業主；同時儘快結束談話，招呼新來業主，如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。
7）與業主對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。
8）當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向業主講清原因，並向業主表示歉意，同時要給業主一個解決問題的建議或主動聯絡解決。要讓業主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。
9）在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不違反公司規定，也要維護業主的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、鬥氣語，要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
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