現代飯店餐飲管理的制度

【摘 要】隨著現代飯店餐飲業的發展，管理的科學化、系統化、規範化問題已越來越被業內人士所重視。如何建設好現代飯店餐飲管理的規章制度，是實現餐飲管理規範化的基礎工作。必須重視並紮紮實實地做好這項工作。

【關鍵詞】服務規範;菜餚質量;成本控制

無數的管理實踐告訴我們，卓越的企業源於卓越的管理，而卓越管理的一個重要組成部分就是健全的制度。制度是企業實現標準化運作、規範化管理，並提升企業管理水平的一項基礎性工作。

近二十年來，隨著社會經濟的穩步發展和人民生活水平的不斷提高，我國酒店餐飲業一直保持著高速增長的態勢。特別是在我國加入wto以後，越來越多的國際著名酒店進入我國酒店餐飲市場。我國酒店餐飲業已經形成了一個大產業、大投入、大競爭、大市場、大集團的格局。而對於一家集住宿、娛樂、餐飲、商場等多種功能於一體的現代化飯店而言，必須要有一整套科學的、系統的管理制度，飯店的管理才能實現規範化管理。

眾所周知，餐飲管理是酒店管理的重中之重，因餐飲管理有其特殊性。首先，餐飲從業人員的技術性、專業性要求較高，但人員的流動性較大，屬於勞動力密集型行業，其管理的複雜性可想而知。其次，餐飲產品複雜多變，其所提供的產品，既包括能滿足顧客生理需要的菜點、飲料等有形產品，又包含能滿足顧客心理需求的環境、設施、燈光、音響及服務員

的就餐服務等無形產品，且大多都是手工操作，產品質量難以很好保證。第三，原材料大都鮮活易腐，產品成本較難控制。如此種種都給餐飲管理帶來一定的難度。因此在餐飲管理過程中，要特別重視現代飯店管理中餐飲管理的制度建設。

在如何做好餐飲管理的制度建設上，業內主要有兩種觀點。一種認為：餐飲管理的規章制度，宜粗不宜細，只要有一些必要的條條框框，如員工守則等就可以了，不必詳細地規定好每件事情，否則就會束縛管理人員的手腳，不能靈活地處理事情;另一種觀點則認為：餐飲管理是一項複雜的系統工程，必須要制訂出詳盡的規章制度，要把餐飲經營過程中所發生的每一項工作、每一個細節都做出具體的規定，使每一個員工都知道自己應該幹什麼，應該怎麼去幹。在此我認同後一種觀點。

縱觀中外成功的餐飲企業的經營管理經驗，它們大多有詳盡的制度。麥當勞公司制定了一整套嚴格的工作規範和產品質量標準。在麥當勞公司誕生的第三年，公司就編寫出了第一部麥當勞營運訓練手冊。手冊詳細說明了麥當勞政策，餐廳各項工作的程度、步驟和方法，並經過 30 多年來的不斷豐富和完善，現已成為指導麥當勞系統運轉的“聖經”。麥當勞公司還制定了崗位工作檢查表，把餐廳的服務工作分成 20 多個工作站，每一個工作站都有一套崗位工作檢查表，詳細說明了工作站的工作專案、操作步驟和崗位注意事項等內容。我國“XX 年度中國餐飲百強企業”排名第四的重慶巴鄉魚頭火鍋掌門人張正智，光加盟手冊就制定出 10 多種共 100 多萬字，將加盟商從諮詢考察，到試營業、正式開業，到營銷策劃、後繼督導、新品推廣支援體系等整個加盟流程制定出來。加盟流程和操作方法的標準化、制度化、檔案化為“巴鄉王國”的日益壯大提供了制度上的保證。

現代飯店餐飲管理大致有三十多個管理制度需要統籌考慮並根據實際情況加以制訂，包括餐飲部服務規範制度、廚房操作規程、廚房出菜管理規定、食品質量檢查制度、菜餚創新制度、中餐服務操作規程、餐飲衛生操作規程、原材料成本控制暫行管理辦法、餐飲收銀管理制度，等等。如何來制訂餐飲管理的這些規章制度，是必須慎重考慮的。在制訂餐飲管理的規章制度時應儘可能的細化和具體，把細節問題考慮周全，制定的規章制度要切實可行。具體如：

餐飲部服務規範制度。在這個制度中要規定服務員在服務過程中應保持的形體、笑容、站立、走路、說話、服務等內容的規範。如在餐廳內不準高聲說話，不準用手摸頭、臉、口袋;不準斜靠牆或服務檯，在服務中不準背對顧客，不準跑步或行動遲緩，不準突然轉身或停頓;避免聆聽客人的閒聊;保持服務場所的清潔;在服務時儘量避免與客人說話，如果不得已則應將臉側開，避免對準食物，除非不可避免，否則不可觸碰客人身體;在客人用餐之後，不得馬上清理檯面，除非客人有要求;所有掉在地上的餐具均需更換，但需先送上清潔的餐具，再撤掉弄髒的餐具;在餐廳中避免與同事說笑、打鬧，保持良好的儀容;禮貌待客時儘量稱呼客人姓氏，儘量記住客人的習慣與喜好等;工作時隨身攜帶開瓶器、打火機、筆等;不得與客人爭吵、批評客人、強迫推銷，對待兒童必須要有耐心;未經客人允許，不可送上賬單。在以上這些規範中有的還可以進一步細化。

廚房操作規程。此操作規程主要是規範開餐前和開餐中廚師長和廚師需要注意的問題及廚房生產中的成本核算與控制，廚房的裝置、衛生、安全的管理等。在開餐前廚師長應向所有廚師通報客源情況，公佈選單，瞭解菜餚原料的備料情況，安排好員工，檢查各組的準備工作完成情況，發現問題應及時解決;開餐時廚師應遵循“以餐廳需要為依據，以爐灶工作為中心”的原則，根據客人需求及時烹製美味可口的菜餚;廚師應根據核定的毛利率控制餐飲成本，在保證客人利益的前提下，儘量節約，並減少浪費;搞好廚房裝置管理，廚房內應建立健全裝置的操作規程，將所有裝置按專業分工定崗使用，加強裝置的維護與保養，確保其正常執行;加強衛生管理，切實做好廚房內的環境衛生、食品衛生、個人衛生、用具

衛生和操作衛生等;保證安全生產，並做好消防安全管理工作等。

廚房出菜管理規定。主要是對廚房接受選單後切配人員配菜、爐灶廚師烹製菜餚及出菜時檢查的規定。規定廚房切配廚師要負責隨時接受和核對選單，餐廳的點選單應填上服務員工號，並夾有桌號與菜餚數量相符的木夾;宴會和團體選單需有訂宴中心或廚師長開出的正式選單;配菜應按先接單先配、緊急情況先配、特殊菜餚先配的原則配菜;總排程排菜必須準確及時，前後有序，菜餚與餐具相符，成菜及時送至備餐間，提醒傳菜員取走;接受訂單到第一道熱菜上桌不得超過十分鐘，冷盤不得超過五分鐘，因誤時出菜引起顧客投訴的由當事人負責;爐灶廚師對總排程所遞菜餚要及時烹調，對所配菜餚的規格、質量有疑問的，要及時向切配崗提出，以便妥善處理，烹製菜餚的先後次序及速度要服從排程安排;廚師長要檢查出菜手續和菜餚質量，如有質量不符或手續不全的菜餚，有權退回並追究責任。

食品質量檢查制度。菜餚質量是飯店經營的生命線，絕對馬虎不得，要多道關卡檢查菜餚的質量。首先是傳菜部要檢查，傳菜部領班要檢查每一道菜餚的數量和質量，在色、香、味上是否符合標準，不符合標準的立刻退給廚師長，確認每一道菜餚與客人訂單相一致;餐廳服務員要再次檢查食品的質量和數量，保證其種類、分量與客人所訂一致，然後再端到客人餐桌上;如果客人對菜餚質量有投訴的，服務員應對客人表示誠懇的歉意，並馬上將此道菜撤掉退回廚房，立即通知前廳經理;前廳經理向客人道歉，並在徵得客人同意後，請廚師長重新制作這道菜，並保證質量;餐廳營業結束後，將客人的食品投訴記錄在前廳每日報表上，以通知餐飲部經理。

菜餚創新制度。菜餚不斷創新是飯店留住客人的重要手段，所以要鼓勵員工不斷地創新菜餚，變化口味。可以設立菜餚創新領導小組;規定每月所能使用於菜餚創新的原材料額度，報廚師長批准，並規定獎勵辦法;前廳部在創新菜開發中有較好構思的，或在創新菜銷售中數量突出者，也應給予一定的獎勵;對創新菜為飯店帶來較好經濟效益的員工要給予特別獎勵。

中餐服務操作規程。中餐服務一般可以分為餐前服務、開單點菜、上菜服務、看臺服務、收款送客五個過程。餐前服務：客人由領位員領到餐桌時，服務員要儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑地迎接客人，拉椅讓座;檯面檯布、口布、餐具、茶具整潔乾淨;待客人坐下後，主動問好，並介紹自己的服務工號與姓名，雙手遞上選單，詢問客人用何茶水，規範地上茶，

主動及時地遞送餐巾、小毛巾，服務周到。開單點菜：客人點菜時，服務員要態度熱情、主動推銷，服務員的推銷意識要強烈，並要根據客人的需要有針對性的推銷;要熟練掌握餐廳菜餚的品種、風味和價格;詢問客人點菜品種、所需酒水飲料，寫清菜點、飲料內容，並向客人複述一遍;點選單一式三份，分送客人、收款臺、傳菜間各一份。上菜服務：各餐桌按客人點菜順序先後上菜，儘可能不發生先到後上、後到先上的現象;客人點菜後，5 分鐘必須開始上冷菜，15分鐘內開始上熱菜，除甜品、水果外，在客人點菜後的 45 分鐘內出齊;需增加準備時間的菜餚要事先告訴客人大致的等候時間;上菜遵守操作程式和規範(各項程式和規範可細化);菜餚飲料上桌齊全後告知客人，詢問客人是否新增，並祝客人用餐愉快。看臺服務：菜點上桌後，示意客人用餐，為客人斟第一杯酒水;客人用餐過程中，適時體察客人需求，照顧好每一臺面的客人;上菜、撤盤遵守操作程式，需要客人用手食用的食品，同時上盛有茶水的淨手盅(並告知客人)或一次性手套;適時為客人添酒水;根據客人進餐需要，適時撤換骨盤，整理檯面;整個服務要做到檯面照顧全面周到，上菜撤盤準確及時，待客服務周詳細緻。收款送客：客人用餐結束後，將賬單呈送到客人面前，保證賬目清楚，核對準確，客人付款要當面點清，客人掛賬的，簽字手續規範，並向客人表示感謝;客人起立時主動拉椅，提醒客人不要忘記個人物品，主動徵求客人意見，送別客人;撤臺重新整理餐桌，準備迎接下批客人。

餐飲衛生操作規程。美國快餐業巨頭肯德基在全世界擴張的成功在很大程度上得益於她在全球推行的“冠軍”計劃(其英文縮寫為“champs”)，它的第一個字母 c 即為“cleanliness”，其含義為“保持美觀整潔的餐廳”。可見餐飲衛生在餐飲管理中的重要性。餐飲衛生管理的內容可分為日常餐廳環境衛生、餐具用品衛生、員工個人衛生和服務員操作衛生四大部分。每一部分都應做出詳盡的規定。

原材料成本控制管理辦法。為了切實加強對原材料成本的控制，必須制訂本辦法。從採購的貨物價格入手，選用質量符合要求、價格最低的商家，控制好成本的源頭;對於常用原材料，確定合理的庫存量，保證正常運營十天的供應量，對於非常用原材料，要及時與廚師長溝通，用多少購多少，避免造成積壓浪費;對於廚師在原材料有特定要求的，在選購時要按廚師的質量要求進行選購;對高檔原材料要嚴格控制，監督、檢查入庫;對於活養海鮮要選擇耐存活的品種進行養殖，其他的用量採用現用現送方式，對所送海鮮的質量進行檢查;做好倉庫的入庫驗收、貯存、領料管理工作。

餐飲收銀管理制度。餐飲收銀管理按點選單、酒水單、收銀單、退菜四個基本流程走。點選單：①服務員領用點選單、酒水單應作相應的登記，服務員之間不能混合使用，自己對所領的單據負責。點選單一式三聯，一聯用於電腦輸單結帳，由收銀員將收銀單訂在一起，與當天收銀日報表一起交財務;一聯用於後廚出菜，後廚根據點選單出菜，每天營業結束後，應將點選單彙總填制銷售菜品統計表交公司出納;一聯留作存根做服務員報表，用完後由相關負責人檢查無誤交公司出納。如有開錯應三聯一併作廢，保留完整，不得撕毀。②點選單如在財務稽核前遺失，由相關責任人承擔由此造成的相應損失。財務稽核入帳後，應按財務單據儲存規定妥善保管好。酒水單：酒水單一式二聯，一聯用於電腦輸單結帳，由收銀員將收銀單訂在一起，與當天銷售日報表一起交財務稽核。一聯用於吧檯出貨，與當天酒水銷售日報表一起交財務稽核。收銀單：收銀單一式二聯，一聯用於客人結帳，一聯由收銀員將點選單、酒水單附在一起交財務稽核。退菜：退選單的開具流程與點選單、酒水單同，單據送達後廚和吧檯時，必須有後廚或吧檯簽字確認。單據傳送流程與點選單、酒水單同。如果單據已經輸入電腦，應列印退選單，前臺經理和後廚應在退單上簽字確認。如果未經有關人員同意，擅自退單，由相關責任人承擔相應的經濟損失。

餐飲管理的制度建設除上述幾個制度外，還有很多。各飯店可根據自己的實際情況，因地制宜地制訂。如餐飲部會議制度、餐飲服務質量檢查制度、餐飲部設施裝置管理制度、物品驗收管理制度、訂宴管理制度、大型會議接待制度、關於客人自帶酒水加收服務費的管理辦法、客人投訴處理辦法、宴會服務規程、餐廳安全意外情況的預防處理要則、團隊用餐服務規程、酒吧服務規程、咖啡廳服務規程、原料物品採購制度、廚房裝置工具管理制度、收款結賬服務規程，等等。各項制度要訂得具體、細化，要重視細節問題。制度要訂得切實可行。各項規章制度在其實施中，要嚴格執行，並檢查督促。如發現制度本身存在問題，應及時修正補充，進一步完善各項規章制度。