首先感謝省公司的領導對我們內訓師的關懷和支援。
我主要給領導彙報一下寬頻裝維經理的培訓工作。隨著寬頻業務變成我公司的主要業務，為了適應寬頻業務大發展的需求，客戶能夠正常地上網是一切寬頻轉型業務的基礎。如果客戶上網經常出現故障就不行，寬頻裝維服務工作是一切寬頻工作的基礎。
公司領導對培訓工作非常重視，人力資源部提出這次培訓的要求：寬頻裝維經理的培訓一定要落到實處，一定要起到效果。
以前在培訓的時候，大家都經常會遇到這樣的問題：1 學員缺席。2 聽課態度不認真，對學習的重要性認識不足，積極性也不高，上課交頭接耳，對授課內容掌握得不好。 3坐在一塊考試，免不了抄抄題，互相抄考試卷。考核不嚴格，流於形式。
有一個細節，我印象最深：我每次培訓的時候都講到一個知識點：寬頻的測速網址。但是，有一次在組織四個營銷中心裝維人員考試的時候，我發現居然沒有幾個工作人員填寫正確。我就在想一個問題：我前幾次培訓的效果究竟怎樣？如果他們連網址都記不住，又怎麼能正確使用和教客戶使用呢？這件事情對我觸動很大，從那以後，我總在想，怎樣通過自己的努力使培訓效果更好，對實際工作有更大的幫助。對裝維人員的實際維護水平有更大的提高。
伴隨著我的這個想法，今年5月，人力資源部安排我對全市的裝維經理進行培訓。公司領導對寬頻裝維的培訓工作十分重視，要求認真組織這次培訓工作，並要有實際效果，並進行認真地考核。
這次培訓的物件包括：10060座席工作人員、營業廳和社群服務站的營業員、9縣一市的裝維經理。而且這次還特別提出要求測量室的工作人員也來參加這個培訓。因為測量室是聯絡資料機房和裝維人員的中間環節，十分重要。要求他們參加培訓，也加強了測量室這個環節的寬頻維護水平。
培訓的教材
公司的領導對於這次培訓做了精心的安排。
讓我編寫一份“寬頻裝維手冊”，發放給九縣一市的寬頻裝維人員，人手一冊。為什麼在省公司培訓教材之外，還要準備這個手冊呢？
駐馬店寬頻維護方面有一個特點，就是寬頻測試儀器非常先進，藉助寬頻測試儀器處理，就好象火眼金睛一樣可以迅速判明故障原因，以便順利解決寬頻故障。我們使用的寬頻測試裝置實際上是一種usb adsl 調變解調器，這種貓和筆記本配合使用，可以在交接箱上、路邊、樓道內等任何地方上網。這就解決了傳統寬頻測試儀器只能簡單地監測一些引數、價格昂貴、不直觀、使用十分不方便的困難，也解決了普通調變解調器必須使用交流電源的侷限，畢竟在路邊、交接箱上、或者樓道里拉幾十米電源線，找交流電源，極不方便。
該種調變解調器自帶一套測試系統：可以直觀、精確地確定線路質量，也能夠檢查機房的一些引數設定。根據我幾年來的實踐經驗，可以判斷出95%的寬頻故障。我有一個夢想，如果把這種裝置和測試方法推廣到全省，那麼全省95%的寬頻故障原因都可以判斷出來，那對我們的寬頻業務發展有多大的幫助呀！
我接到這個任務，我就開始著手整理和編寫相關的內容，並且和很多裝維人員進行了溝通，對於這個手冊的內容，進行了反覆地推敲，可以說是逐字逐句地進行了整理，並且把陳超和一些裝維人員在工作中故障處理的經驗和方法，吸收進來。大約經過了兩、三個星期時間的精心準備和耐心細緻的工作，最終樣本出來了，領導稽核之後，印刷成了精美的寬頻裝維手冊，這是幾年來寬頻工作的勞動結晶。有了這個培訓的手冊，領導馬上就開始組織具體的培訓安排。全市的裝維人員每人都發了一本省培訓中心的教材，以教材為主，以手冊為輔，對工作人員進行系統的培訓。
培訓時間的安排
由於市公司和郊區營業部客戶使用的是pppoe系統，縣公司客戶使用的是dhcp+系統，因此在講課和考試的安排上，就是把他們分開，而且市公司培訓人員很多，加上裝維經理白天工作比較忙，必須安排在合適的時間進行培訓和考試，所以裝維人員的教學活動和考試都安排在晚上7：30到9：30分。10060座席工作人員、營業廳和社群服務站的營業員、測量室的工作人員，根據他們的值班情況也分成幾批進行培訓。
培訓內容和重點的安排
這次參加培訓的工作人員都是直接和客戶接觸的部門，領導要求側重實際操作的培訓和考核。所以這次教學活動整個都是在電教室裡完成的，每人一臺上網電腦。邊學邊練。授課內容也主要以實際操作和實際故障的處理和分析為主。
培訓紀律和考核紀律非常嚴格
聽課紀律和考核成績都和每個部門的績效掛鉤。如果學員遲到曠課或者考試成績不理想，直接影響到這個部門的績效工資這一塊。各個營銷中心對這一次考試都非常重視，在各個方面都給與了大力的支援。有的社群服務站，甚至專門留出來一天或者半天的時間，讓裝維人員準備考試的複習，任何學員請假都必須經過部門和人力資源部同意才可以。這樣強化了勞動紀律。在培訓之前，人力資源部就向學員講明瞭這次考試要一個人一個人地考試，一道題一道題地過，任何人也不例外，一個都不漏，考試成績通報到各個部門，並納入個人的綜合考評中去。
結果這次上課就和以前上課完全不一樣了。以前是坐在課堂上聽聽，很輕鬆。現在不但要聽，還要實際操作，而且必須參加考試過關，非常嚴格。從實際效果來看，給他們製造了很大的壓力，特別是那些對電腦操作不熟悉的，或者對寬頻這一塊不熟悉的，他們的壓力使很大的。我注意到這個情況，也注意把他們的壓力疏導成學習的動力。考核不是目的，掌握目標知識點才是目的。組織考試的時候，考試題就寫在大黑板上，我建議他們誰熟練誰就先上來考試，不熟的可以先練習練習再考試，操作電腦連著大螢幕，這樣別的沒有考試的學員就可以看到考試的學員是怎樣具體操作的，還可以在下面的機子上再練習。由於不熟練的選手比較緊張，當別人考試的時候，他們就一遍一遍地反覆練習，到最後的實際效果非常的好，排在後面考試的，對那些考試內容的掌握，甚至比前面考試的學員成績更好。
我在課堂上注意所有學員的參與，我設計了很多和工作密切相關的問題，然後進行課堂的提問，在一節課裡面，我提出很多問題，讓學員去思考，我刻意做到“每一個學員都會被問到”。作為學員，你坐在這個課堂上聽課，你肯定要被問到，要回答問題。但是你不知道什麼時候會問你，而且對那些回答得好的學員提出適當的表揚，激發他們積極競爭的心態。
針對寬頻裝維工作中常見的一些故障，可能的故障原因很多，處理方法也很多，我提出來讓他們一起來回答，引導他們思考和總結，讓他們在腦子裡梳理出來一個思路，並結合寬頻故障處理整體結構框架圖，引導他們圍繞著這個框架圖，進行分析。讓他們對產生寬頻故障的各個環節都有所認識。我培訓的時候，注意培養他們處理故障的思路，其次才是教會他們某些具體的故障處理細節問題。
課程評估
這次考試完之後，我注意保留了所有考生的成績。通過這一次的考試大致瞭解了各個縣、10060、郊區營業部、營業上的技術水平的情況和差異，知道哪些方面他們比較弱，哪些方面還是比較差的，對整個駐馬店的寬頻服務知識水平進行了一個詳細的摸底。我手裡面有了他們考試的情況，姓名和聯絡電話，直到現在，每當裝維人員給我打電話的時候，我就會留心上次給他講的知識點他掌握住了沒有，這也是對講課效果的的自我評估吧。當然對於我們企業內部的培訓師來說，不但要在課堂上培訓的時間，把自己所掌握的東西傳授給學員，更重要的是在每一次裝維人員打電話過來請教問題的時候，或者裝維人員解決不了問題讓我上門協助的時候，進行一對一的講解和指導。並且不斷收集整理故障現象和處理方法，不斷完善故障處理流程和思路，幫助裝維人員工作，反過來，也提高我自己的服務水平。
緊接著，公司組織了一次寬頻技術比武大賽，9縣一市，一共24個選手。這都是我們整個駐馬店的寬頻技術最好的，都是精英。對於這些選手，我在培訓的時候，就不再停留在實際操作的講解上，他們實際操作水平都不錯，但是理論上還是有一定的欠缺，畢竟接觸這方面的比較少，我側重講解與實際工作密切相關的理論部分，以及故障的原理。以前這些高手平時沒辦法在一塊交流和互相學習，現在就有了一個很好的交往機會。
這次比賽分為理論和實操。
選手們參加理論試卷考試，剛開始的時候，有一種想法，覺得這是單位內部的考試，坐在一起，可能不會很嚴，心態很放鬆。
實際上，考試十分嚴格。單人單桌，而且桌子和桌子中間有過道。考試的時候紀律也十分嚴格，通訊工作全部關閉，所有的紙、書、本、培訓材料統統沒收。可以說在兩個小時的考試中，監考老師不停地巡視和監考，稍微有一點小動作，馬上上去糾正。這麼嚴格，可能是他們事先沒有想到的，但是這樣就保證了考試的公平、客觀和嚴肅性。這樣他們下次再參加培訓的時候，他們就會明白一個道理，必須要靠自己的真本事，必須要認認真真地學，否則你就只能落在別人後面，讓領導和同事們看到你這個落後的情況，將你的不努力的實際情況暴露出來。在單位裡，大家的競勝心都很強的，如果他發現自己的考試情況不理想，積極競勝的心態馬上就有了。
從剛開始準備裝維手冊，到培訓過程的展開，以及後來的考試和寬頻大比武，公司領導對整個培訓的部署起到了理想的，非常良好的整體效果，當然，寬頻裝維整體技術水平的提高，是長期的工作，需要不斷的努力。
本次培訓和考試差不多持續了快一個月的時間，經過了這樣一個緊張的工作，雖然耗費了大量的時間和精力，我雖然很累，但是心裡卻很開心，對於內訓師的工作信心更足了，有些困惑和難題也找到了解決的方法。
最需要感謝的是公司領導和人力資源部的領導，對培訓工作的重視和支援，這是最重要的，而且領導對我也非常關懷，我內心非常感激。
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