航空公司：
本人對貴公司機場的員工逯做出最優秀的評價和最真誠的感謝! 本人在元旦期間從訂票中心訂了的的往返機票，準備攜全家去過年，回京是月日早上的航班cz，到了日期，來到機場準備登機卻被機場方告知沒有訂票記錄，(應該是漏訂了)，此時撥打訂票中心電話無人應答，心裡不免有些著急，本人年近六旬，有三高，這一著急，身體已略有不適，此時，機場工作人員逯瞭解了全部情況後，細心安慰我們，不要著急，不要擔心，會為我們解決問題的，之後馬上將我們的情況電話給相關部門並要求儘快處理，又跑前跑後，經幾番周折，終於為我們辦好了此班飛機的機票，並詳細告知注意事項和登機處，就這樣，我們順利的回到了。
在這個過程中，我的內心由著急、焦慮到放鬆、平復再到感恩、感動，貴公司的逯同志給了我們最需要的幫助!她親和的微笑，溫馨的語言安撫我們的情緒，她採取的方法、給予的幫助贏得了我們的信任!我們真的很感動，更感謝她。今特此向逯同志致以我最衷心的感謝!望貴公司能幫助轉達，並對其予以表揚。
有如此心繫旅客的員工，公司怎能不前進?!希望今後多些向逯一樣急旅客之所急、想旅客之所想的為人民服務的優秀員工，企業怎能不發展?!
祝好人一生平安，也祝航空蒸蒸日上，興旺發達，成為藍天上最耀眼的明星!
各位東航的乘務人員，您們好!
非常抱歉拖了這麼久才寫這封信!
本人於12月12日乘坐MU5108次航班從北京飛回上海。
當日由於到達機場安檢後沒有開始檢票，就坐在候機廳休息區域內等待。當時休息區域內座位比較緊張，我在68號登機口登機，但是不巧附近坐滿了，我只能做到對面，但是具體是哪個登機口附近我沒有確認。由於沒有座位，我把自己的電腦包靠在背後，也正是如此，在我起身去登機的時候，匆忙中就將電腦包遺落了。
上了擺渡車後，可能由於手中有衣服和其他行李的關係，並未意識到自己的電腦包不在手上。
等到下襬渡車的時候才發現電腦包不在，心裡頓時非常緊張和凌亂……
由於工作內容全部在電腦裡，本身電腦也屬於公司的財物，作為一名企業員工，如果遺失，這個責任是非常巨大的，也是我比較難以承受的。
登機後，我第一時間詢問了機上的乘務人員。起初，一位姓張的乘務員，非常熱心地幫助我，詳細地聽取了我的問題並表示會向乘務長反饋。但是我可能過於著急和緊張，5分鐘左右沒有得到迴音就有些坐不住了，又去尋找了其他乘務人員的幫助。這次幫助我的是李聰穎乘務長，她也非常熱心，詳細地聽取了我的問題，並當即找來了客艙經理王起平。在她們的安慰下，我焦躁的心情得以緩解，坐回了座位上等待訊息。起飛前我得到的迴音是沒有找到，之前幫助過我的乘務員也來告知了我失物招領的電話，我也給失物招領打了電話，但是並沒有得到什麼答覆。可能是由於我無法具體描述遺落電腦包的位置，導致電腦包遲遲沒有音信。
一路飛行，我的心情一直非常低落，我也一直沒有要餐飲，兩位乘務長還特意詢問我是否需要，並且再三寬慰我會找到的，不用擔心。
到達上海後，王經理依舊非常熱心，告訴我尋找機場失物招領的一些方法，並且表示她下一班航班飛回北京之後也會幫我尋找。
大概是下午5點多，王乘務長回到北京後，第一時間幫我瞭解了情況，並立即打電話告訴了我電腦找到了。其實，此時我得到機場失物招領的電話，確認了我的電腦包已經被找到，但是接到王經理熱心的電話我的內心非常感動。
王經理還非常熱心地幫助我把電腦包從北京送到上海，這其中，李乘務長也提供了非常多的幫助，為了幫我取包也是浪費許多個人的時間，我實在是非常過意不去，也再次感謝兩位乘務長。
這一次的經歷原本是作為乘客的我個人的過失，但是幾位乘務人員明知如此還是十分熱心地幫助我尋找失物，幫助我把失物送回，實在是讓我非常感動和感謝。
在此我深深地向東航北京各位乘務人員表示由衷的感謝，今後我會堅定地選擇乘坐東航的飛機。
可能一個案例說明不了太多，但是我相信乘務人員的熱心和善意，一定能讓旅客發自內心地肯定東航的服務質量。
就我個人粗淺的商學知識，有這麼一種理論：客人有4個層級，最初是瞭解商品，之後是購買商品，再上一級是重複利用，最高則是樂於向其他潛在客戶進行推廣。我相信通過這次的經歷，我與東航已經屬於第四級客戶。而我也相信，第四級的客戶在總客戶中的佔比，在這個商業時代中是十分重要的競爭力指標。
再次深深地感謝東航北京各位乘務人員，尤其是王經理和李乘務長的熱心幫助。
一位冒失的旅客敬上
20年12月26日
航空公司：
在這裡我首先要對你們說謝謝，我要表揚貴公司機場值機主任席。
我和先生月日下午在乘坐貴公司cz航班前往，換乘的班機趕回。如果一切順利，換乘時間正好。可是沒想到cz在因故晚點了40分鐘，這讓我們著急萬分，這不是我們的錯，因為飛機晚點才造成我們趕不上要換乘的飛機。本來今夜要趕回的目的是，明天上午10點先生要參加有關重要的會議，而我也約好了心理諮詢的來訪者。現在趕不上時間表示一切都要耽誤失約，此時航空公司的值機主任席瞭解我們的情況之後，安慰我們不要著急，她幫助我們在航空公司之間來協調。由於當晚已經沒有飛機飛往，所以她給我們協調了日早晨最早飛往的航空的班機，並且安排我們當晚的住宿，詳細告訴我們第二天如何辦理乘機手續等，在她的熱情周到的幫助下，我們坐上接送的專車住到了免費提供的賓館，終於安心的睡下。第二天有人叫早、送早餐，直接送到機場，在席主任已經交待好的指定櫃檯辦理好了登機手續，登上了最早7：40分飛往的航空飛機，9點左右到達，我的先生準時出席會議，我也按時面見來訪者，一切都很順利!
在這裡，懇請貴公司要表揚席主任這種急人所急想人所想為人民服務的優秀品質，請向席主任轉達我們真誠的謝意!也祝貴公司蒸蒸日上興旺發達!
__x航空公司:
本人對貴公司x月x日9c____航班(__-__)乘務長褚__以及整個乘務組最優秀的評價和最真誠的感謝!
本人因公出差預定了x月x日9c____航班返回上海，但航班的起飛時間從原定晚上20:30延誤至00:20.整整延誤了4個小時!!航班00:00開始登機，乘務組在機艙門口微笑著歡迎每位乘客“晚上好，歡迎登機”。上機後發現整個機組的精神面貌都很好，看不出有絲毫的疲倦感。關閉艙門後乘務長對於航班的延誤向旅客廣播致歉，並要求乘務員們維持好客艙的正常秩序
同時注意觀察旅客的`需求，而且不經意中聽到乘務長關照其他乘務員要關注下帶小孩的旅客。飛機在上海__機場落地後，乘務長再次對於航班延誤的表示深深的歉意。
在這個過程中，我的內心由著急、焦慮到放鬆、平復再到感恩、感動，貴公司的褚__乘務長給了我們最需要的幫助!她親和的微笑，溫馨的語言安撫我們的情緒，她採取的方法、給予的幫助贏得了我們的信任!我們真的很感動，更感謝她。今特此向褚__同志致以我最衷心的感謝!望貴公司能幫助轉達，並對其予以表揚。__航空有如此心繫旅客的員工，公司怎能不前進?!希望今後__多些向褚__一樣優秀員工，企業怎能不發展?!祝好人一生平安，也祝__航空蒸蒸日上，興旺發達，成為藍天上最耀眼的明星。
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__年x月x日
一、做好客艙服務工作
在切實的工作環境中，我們怎樣才能實現高品質的服務呢?這就要求我們：
(一)瞭解高品質客艙服務的重要性
客艙是航空公司與乘客之間關於服務產品的價值進行交流和評價的特殊場合，航空公司與乘客的關係是否能夠友好地建立和發展，取決於客艙服務水平的好壞。航空公司的最終目的就是通過自己的客艙服務態度來贏得穩固的客源並吸引新的乘客。有乘客才有市場，有市場也才有利潤。面對目前激烈的航空市場競爭，客艙的服務質量的高低決定了航空公司是否能夠生存。航空公司能否贏得更多的客源，爭取更多的回頭客，重點在於航空公司所提供的客艙服務能否表達自己的特色並讓乘客滿意。
(二)理解服務的含義
從狹義角度看，客艙服務是依照航空服務的內容和規範要求，為了滿足客戶需求，而為航班乘客提供服務的一個過程。從廣義角度看，客艙服務是的服務場所是客艙，將有形的技術服務和無形的個人情感融為一體的綜合性活動。
(三)客艙服務的特點
空乘服務具有以下特點：1、服務環境比較特別。2、技術要求性強，服務內容繁多。3、服務涉及的範圍廣泛，涉及物件多，每個過程與環節都要按照技術規範要求。4、個性呵護比較明顯。5.對服務人員的綜合素質要求高，服務過程必須符合技術規範的要求。
(四)如何做好客艙服務工作
1、從顧客需求出發，注重差異化和服務細節，增強主動服務意識。在提供空乘服務方面，我們應具備養察言觀色的能力，通過客人的言語及表情中就能大概瞭解他們真實需求。在客艙服務中，乘務人員應該多次積極主動詢問乘客的需求，以提供高效率的服務，儘量做到不等旅客提出要求就能主動上前為旅客提供幫助。
2、加強自身綜合素質建設。綜合素質，不僅包括員工的智商、知識、技能素質，也包括員工的思想作風、人生價值觀、敬業精神、團隊合作精神、言談舉止等文明素質。我們可以通過參加培訓來獲得知識和技能，但是言談舉止、群體服務意識和積極主動的服務熱情和態度就要從我們服務人員自身抓起。
二、讓客艙服務服從於客艙安全
飛機作為一種交通工具，已經被越來越多的人們接納和選擇。選擇的理由是可以提供快捷、方便和優質的服務。雖然飛機是所有交通工具中安全係數最高的運輸工具，但是由於各個方面的因素，客艙安全仍然是安全的一大隱患。所以這給我們客艙乘務員提出了更高的要求。做好安全我們應從以下幾點出發：
(一)明確客艙安全工作的重要性
安全是南航賴以生存和發展的重要基礎，客艙安全作為飛行安全的重要組成部分，其安全水平直接影響到南航航整體安全水平。永遠要關注並且永遠被置在最基本、最重要位置的就是-安全，安全是我們的生命線,有了安全不等於擁有一切，但沒有安全就等於沒有一切。
(二)瞭解客艙安全的文化結構
1、從物質層次。從物質方面來說，客艙安全包括安全所必需的工具、器具和物器，例如緊急滑梯、降落傘、氧氣面罩、安全帶、應急醫療箱和滅火器等。
2、從行為層次。客艙安全從行為層次包括以實現航空安全為目的所採取的措施，是精神文化和制度文化的行為表現與具體實施。客艙安全行為包括乘務員在正常情況下的安全指導工作和緊急情況下的安全行為，比如安全演示、應急撤離和安全檢查等。
3、從制度層次。從制度層次來說，客艙服務包括法律、政令法規、行業的各項標準和制度等。安全文化制度具有社會控制的作用。客艙安全相關的法規和行業規章主要有《中華人民共和國民用航空法》、《中華人民共和國安全生產法》、《中華人民共和國飛行基本規則》、《大型飛機公共航空運輸承運人執行合格審定規則》、《中國民用航空危險品運輸管理規定》、《中國民用航空人員醫學標準和體檢合格證管理規則》、《公共航空旅客運輸飛行中安全保衛規則》和《民用機場和民用航空器內禁止吸菸的規定》等。
4、從價值層次。安全服務的價值層次包括人們對安全的認識和行為規範。價值規範層次在文化系統處於深層結構，是文化中最不易變化的成分，所以它被視為文化系統的核心。價值文化形它決定著人對客艙安全的態度和行為，這就是狹義的安全文化。客艙安全價值層次主要表現在乘務組的安全觀念和態度。只有讓乘客樹立安全第一的觀念，才能處理好客艙中服務與安全的關係。
(三)落實客艙安全
瞭解客艙安全的重要性的主要目的是更好的落實到客艙安全。關於具體做好客艙工作，這就要求我們：
1、培養自身安全意識。作為乘務員，我們應該拋棄以前錯誤的認識觀點：飛行安全是飛行組的事，乘務組只負責客艙服務。我們要圍繞《大型飛機公共航空運輸承運人執行合格審定規則》中把“客艙乘務員”理解為“出於對旅客安全的考慮，受運營人指派在客艙執行值勤任務的機組成員”，把客艙安全作為我們乘務工作的第一責任。學習系統的客艙安全文化建設有助於培養我們安全意識，提高安全素質，將安全的理念融入到我們工作中。客艙安全不僅是乘客的安全，也是我們自身的安全，樹立維護客艙安全的牢固責任心。
2、將安全職責作為第一職責。作為客艙空乘人員，我們的主要職責是：在飛機航行過程中上確保乘客安全和舒適，例如：指導乘客如何使用機上安全裝置、在緊急情況下組織乘客逃離飛機和為乘客供應餐飲服務等。也就是說，保證客艙安全和提供滿意服務是作為客艙乘務員兩項最重要的工作。但是兩者之間，安全是基礎、是前提，因為沒有客艙安全，也就不會存在客艙服務。南航組織的標準和南航規章都有規定，客艙乘務員與機長、副駕駛一樣，是機組必備成員。既然是必備也就是履行安全職責我們是必需的。我們要將客艙的安全放於第一位，在服務和安全相互矛盾的時候，堅持以乘客安全為首要。
3、增強乘客的安全意識。客艙的安全不僅僅只依賴於乘務人員的努力，更離不開乘客的積極配合。因為旅客並不具備完全的航空安全知識，他們在飛行中可能出現一些不安全行為，有時甚至觸犯法規，造成安全事故。如擅自開啟緊急出口、滑行期間開啟行李架、在客艙打架等。對於這一系列情況，我們可以通過加強客艙安全文化建設，不僅在客艙醒目的地方貼上一些關於安全的一些警示，在乘客登機的時候給他們宣傳安全知識，時時提醒他們客艙安全，給他們創造安全的客艙環境。乘務員通過監督、引導乘客安全乘機，起到示範作用傳遞安全觀念，提高乘客的安全意識。
總結上面經驗教訓，在今後的乘務工作中，我將努力提高自身的素質，克服不足。把乘客的安全放在第一位，並圍繞這個中心展開服務工作。我將堅持不懈地努力學習新的乘務知識，並應用到實際的乘務工作中去“他山之石，可以攻玉。”不斷鍛鍊自己的能力和毅力，提高自己解決實際問題的能力，並在工作過程中慢慢克服急躁情緒，耐心、熱情、專心細緻地對每一項工作。為南航下一下安全飛行超越1000萬小時儘自己的微薄之力。
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