五月的鮮花獻給新時期的勞動者
——記信陽市“五一”勞動獎狀獲得集體xx通訊營業二班
xx通訊分公司營業二班是xx通訊企業的一個重要視窗，她們主要負責裝、移、修、程控新業務、資料業務等各類通訊服務。該班以“誠信服務，客戶至上”為宗旨，全心全意為客戶服務，本資料權屬文祕資源網，放上滑鼠按照提示檢視文祕寫作網更多資料為公司樹立了良好的社會形象。
從提高業務水平做起，內強素質。隨著消費者自我保護意識的不斷提高，通訊服務成為社會關注的焦點。為了切實保證使用者的利益不受侵害，針對服務上的不足，該營業班從自身做起，組織營業人員開展學習、討論、談心活動。通過活動提高了營業人員的服務態度和服務水平，營業廳內形成了來有迎聲、去有送聲、用語規範、文明禮貌的良好氛圍，杜絕了“生、冷、硬、頂”現象的發生。一次，一使用者話費有疑義來到營業廳諮詢。面對營業員一遍遍的解釋，該使用者神情漠然，繼而破口大罵。被罵的營業員眼中含著淚水，仍堅持把使用者請到接待室裡，一項項核對使用者話費，直到該使用者滿意為止。該使用者臨走時在營業廳的意見簿上寫下了“通訊公司服務真好”的留言。正是由於營業員們以鐵的紀律和高尚的情操嚴格要求自己，給使用者留下了美好的印象，讓使用者真正找到了當上帝的感覺，新縣通訊分公司的社會滿意度不斷攀升。隨著通訊資費結構性調整不斷加大，使用者諮詢資費政策及業務手續等越來越多，這就給營業人員提出了更高的要求。為給使用者滿意的答覆，營業員們制定了學習制度和計劃，加強了對業務知識的學習，把使用者關心的業務資費和如何辦理業務作為重點，採取了邊學習邊探討的辦法，加深對知識的理解，做到背誦熟練，運用自如。對於有爭議的問題，她們還向其它縣級分公司和上級部門請教，通過學習，其業務素質明顯提高。為了讓使用者深入瞭解通訊，她們在做好視窗宣傳的同時，還積極幫助使用者解疑答惑。一使用者在辦理來電顯示業務後，對電話中的新業務使用費很是不理解，於是跑到營業廳諮詢，值班人員向他解釋說：“您使用的是來電顯示這項新業務，每月需按月繳納新業務使用費”。問題解釋清楚了，使用者自覺地交了費用，值班人員還幫助使用者瞭解了其它的新業務和使用方法。
從創造優美環境做起，外樹形象。該班發出“保持營業班清潔人人有責”的倡議，營業員們每天早晨與晚上7點鐘均進行一次衛生大掃除，為保證營業廳時刻整潔乾淨，還根據當天的人流量，不定時地進行打掃，做到櫃檯、椅子、玻璃一塵不染，同時在營業廳內設定了接待桌椅，擺放了花草。營業人員統一著裝，佩戴工號牌，端莊典雅，精神飽滿，熱情大方，使用者一踏入營業廳感受到的是清潔、優雅、舒適、溫馨，有一種賓至如歸的感覺，充分展示了通訊員工良好的精神風貌。
從搞好優質服務做起，鑄就品牌。俗話說：“精誠所至，金石為開”。要想讓所有的使用者滿意不是一件容易的事，但該班人員堅信，只要真誠對待使用者，就能取得好的成效。為此她們提出了“四心”工作目標，即：把誠心獻給社會、把愛心獻給使用者、把關心獻給同志、把耐心留給自己，並做到了“六個一樣”，即：生人熟人一樣熱情、大人小孩一樣對待、情緒好壞一樣和藹、平時過節一樣服務、忙時閒時一樣耐心、領導在與不在一樣認真。一天，一使用者因資訊費問題，拎著包急匆匆來到營業廳，不到櫃檯就大聲喊道：“你們通訊公司是怎樣計費的，我連資訊臺的號碼都不知道，怎麼會出現這麼多資訊費？”由於情緒激動，該使用者把包往櫃檯上一扔，把櫃檯拍得“啪啪”響。一營業員忙迎上去說：“同志，有什麼事請您慢慢講”。該使用者大聲道：“沒什麼好說的，別看你模樣長得漂亮，不知道心咋樣呢？我的資訊費你們怎麼解決？”營業員聽了，委屈極了，眼淚差點掉下來，但她依然微笑著問了使用者的號碼，把清單打了出來，一看是幾個點歌號碼，便輕聲問道：“您家有小孩子嗎？資訊費主要是點歌的費用，如果有小孩，請您先回去問一下，如果沒有此事，請相信我們一定會給您一個滿意的答覆。”該使用者猛然想起兒子星期天為了學一首歌，點過幾次，氣馬上消了，連忙說：“對不起，不用說了，我明白了，剛才錯怪你們了！”說完扭頭就走。該營業員的眼淚嘩地下來了，為了不影響工作，她強忍委屈抬起頭擦了擦眼淚，發現使用者的包忘記帶了。當她環顧營業大廳時，使用者已經走了，她趕緊找出使用者的電話號碼打過去，但沒人接。使用者回去後正著急時，電話鈴響了，在證實了情況後，營業員讓使用者到營業廳領包。該使用者趕到營業廳後，只見那位營業員一人坐在那兒，手中拿著包正等著她呢。使用者激動的幾乎說不出話來，一個勁地說：“你們真是太好了！太感謝你們了！”並拿出50元錢給營業員作為報酬。該營業員謝絕了，她說：“我們真誠服務不是為了索取什麼，我們只想得到使用者的理解，還通訊公司一個公道。”象這種拾金不昧地事情在該班經常出現，每次都是完整的歸還了客戶，從未收取任何報酬，使用者對通訊服務的滿意度和忠誠度得到不斷提升。
服務是一門藝術，只有通過不斷學習、總結服務經驗，提高業務素質和服務水平，才能掌握這門藝術。營業視窗辦理業務的使用者形形色色，需求亦是多種多樣。該班員工在向用戶提供服務時始終堅持“因人而異，因需而異”，充分研究使用者心理，運用好與使用者對話的藝術，區別使用者的不同情況，開展個性化服務，使使用者的期望得以實現，使使用者的需求得到滿足，從而贏得使用者的信賴，使廣大使用者乘興而來，滿意而歸。否則，服務態度再好也難以使使用者滿意。
這就是xx通訊分公司營業二班的營業員，她們每天都默默無聞的工作著，不管受多大的委屈，依然還是微笑著服務用一顆真誠的心留住每一個客戶。值此員工們的節日，將“五一”勞動獎章和這美麗的鮮花獻給她們，送去我們最真摯的祝福，祝願她們永遠擁有陽光般燦爛的笑容。
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