客戶管理開題報告

選題背景及理論與國內外研究現狀和發展趨勢

隨著中國加入世界貿易組織，金融業對外開放的承諾已變成現實，中國的金融業面臨著國外競爭者的挑戰。外資銀行通過開設分支機構、 開展網上業務、 參股購併等方式進入國內市場，正在以一流的服務和產品爭奪優質客戶，無論在個人銀行業務還是在公司銀行業務方面，它們都將帶給中資銀行巨大的技術和經驗壓力。 國內銀行同業間的競爭日趨白熱化。隨著金融市場化改革的推進，以及國內新興股份制銀行的發展，對客戶資源的爭奪日趨白熱化。在爭取和實施與客戶的交流權、 交易權、 服務權的同時，重視對客戶關係的維護，用超出一般的產品和服務，留住和爭取到更多的高階客戶，成為商業銀行競爭的新領域和主戰場。

許多銀行已經充分認識到，先進的理念和業務模式，必須與科技手段結合起來，才能逐步達到預期的目標。大量的資料集中之後，中國銀行業正面臨著如何把資料轉化為有用的資訊並支援管理決策，進一步從資訊中發現潛在規律和模式，從而優化市場營銷和管理決策，最終實現銀行的知識化管理;特別是在客戶管理領域，如何通過開展客戶貢獻度分析、 價值分析、 客戶需求分析和客戶消費行為分析，實現面向客戶的高質量的營銷和服務。為了應對日趨激烈的行業競爭，實現長遠發展需要，建立銀行業客戶關係管理系統已勢在必行。

2.國內外研究發展動態

國外銀行業的競爭早已擺脫了價格戰的窘境，突出客戶關係管理與服務的管理，構建適合自身發展路徑的、有特色的客戶關係管理模式與制度，實現銀行服務的個性化與差異化，實現服務增值。

許多國外銀行之所以在客戶關係管理方面取得了顯著成效，資訊系統的建設至關重要，是他們在一定程度上能否取得成功、能否獲得持續性發展的關鍵因素。其中美國花旗銀行就是典型的代表，花旗銀行在客戶關係管理資訊系統建設方面投資巨大，有目的、有計劃地實施其客戶關係管理系統。花旗銀行為其客戶提供隨時、隨地、隨身的金融服務。

在我國資訊、通訊、it行業不斷髮展的基礎上，銀行的客戶關係管理在更加廣泛的層面和度得以運用，藉助資訊系統管理的便捷，實踐客戶關係管理的制度和理念，收集客戶需求資訊並有針對地提出個性化服務。目前已有為數不少的商業銀行建立了自身的客戶關係管理資訊系統，期望相應系統實施與運用能夠為該銀行帶來足夠的競爭實力。例如中國建設銀行、工商銀行、招商銀行等，都紛紛投入鉅額建立相應的客戶關係管理資訊系統，在客戶關係管理資訊系統內部資料採集的基礎上，運用決策分析與資料探勘的技術為銀行的管理戰略服務。

儘管如此，我國銀行業的客戶關係管理依然存在諸多問題，例如服務人員的觀念更新緩慢，雖然管理資訊系統和管理制度已經有所建立，但是服務人員的態度和服務質量卻不能夠保持高水品，尤其是在面對不同層次和不同商業價值的客戶時，沒有非常明確的市場細分，或市場細分的程度不夠，不能夠做到個性化服務。