客服中心工作計劃

一、背景：

(一)、新版《醫療廣告法》頒佈後，醫療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。

(二)、深圳醫療市場竟爭日趨激烈，特別是民營醫療機構競爭更面臨新的挑戰。

(三)、深圳市醫保推出十大舉措，進一步擴大醫保範圍。

二、目的：

(一)、客戶服務中心是一個專門的醫院內部機構，為就醫顧客提供診前、診中、診後等完善、全面、高品質的一體化服務。

(二)、醫療市場竟爭的日趨激烈，使醫院必須向就醫顧客提供更好的優質服務和人文關懷，全面貫徹和體現“以顧客為中心”的服務理念，為就醫顧客提供診前、診中、診後等完善、全面、高品質的一體化服務，這樣才能保證醫院的生存與發展。因此，成立專門的機構醫院客戶服務中心，來負責向客戶提供一體化的服務。通過醫院客戶服務中心，醫院就可以有的放矢地為就醫顧客提供完善的服務。

三、指導思想：

(一)、整合醫院資源，利用品牌優勢，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建設。

(二)、進一步明確客服部職能，加強客服部組織建設，打造一支精悍有力、行動迅速、務實求進的營銷隊伍。

(三)、通過廣泛與市、區、街道、居委等各級政府職能部門(衛生局、健教所、計生委、婦聯、共青團委)、民政部門(殘聯、慈善會)、紅十字會、社群、工廠、公司、非竟爭性行業等的合作，靈活多變宣傳醫院各醫療機構，並進行專案營銷。

(四)、響應政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召，加強構建政企合作、健康合作。

(五)、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫院客服工作的監管

，配合醫院不斷提升客服內涵，提高來院客戶滿意度。

四、部門建設：

(一)、部門職能

1、部門職能定位

1)、市場調研;

2)、市場戰略規劃及市場策略制訂;

3)、活動及事件營銷策劃;

4)、在醫院配合下開展社群

5)、參與醫院經營、廣告會議;

(二)、部門組織建設：客服部組織構架，人員充實到位。

1、組架構圖

2、職責分配：

醫院客服部職責：

1)、負責參與醫院客服工作模式規劃;

2)、負責指導醫院客服工作開展;

3)、負責客服中心外勤營銷人員培訓;

4)、負責參與由醫院主導的事件營銷策劃;

5)、負責建立醫院客服中心的考核標準;

6)、負責組織人員完成醫院客戶滿意度調查;

醫院客服中心

1)、體檢及營銷組：負責市場調研、事件營銷、地面營銷、社群營銷;

2)、對內：負責客戶滿意度調查、俱樂部VIP會員管理、客戶資訊管理、諮詢管理;

1、編制及主要職責：見下表崗位人數所屬部門主要職責備註部門經理1客服中心1)、負責統籌客服部工作，指導各中心開展工作;

2)、負責建立健全客服部規章制度;

3)、參與醫院經營、廣告會議;

4)、主導事件及活動策劃;

5)、負責統籌客服部人員培訓;導醫12導醫組1)、對於來院客戶在接受服務過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同(包括代客人計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作)。

2)、導醫組協助客戶分發各種檢查、檢查單，協助辦理各種診斷證明書。客服專員2客服組1)、負責客服行政文件管理;負責協調一般性事務工作;負責客服部資訊統計;

2)、建立醫院客戶關係管理系統，主要分為住院客戶系統、健康體檢客戶系統、團體單位客戶系統，開展對客戶來源的分析，對客戶意見進行研究，對團體單位客戶建立定期訪問制度。

3)、組織全員電話回訪、定期訪問。客服專員5諮詢組1)、諮詢員形象是醫院的代表，諮詢科接聽的每一個電話，都是醫院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的服務態度認真接聽並解說好每一個諮詢電話，正確引導意向顧客來院就診，是諮詢科每一個工作者的首要職責。

2)、熟悉各科室的功能和所開展的醫療技術專案;熟悉各科專家的專長、出診時間及專科出診時間;掌握各科常見病的分診和防治知識;瞭解常做的檢驗報告的數值和臨床意義;與各科室做好溝通，密切配合。

3)、深入各個臨床和醫技科室以及其他相關部門;收集各種醫療技術與服務資訊，為客戶提供更優質的諮詢和導醫服務。

4)、負責醫院廣告統計。健康顧問12體檢及

營銷組

1)、負責社群營銷開發;

2)、負責小型健康諮詢、義診、健教的實驗;

3)、負責實施市場調研、滿意度調查;

4)、負責專案合作開發;

5)、負責體檢工作開展;

6)、負責醫療機構業務合作開發;服務規範

1)、樹立“以客戶為中心”的服務理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優質化的商品質服務。

2)、中心所有客戶服務員都要統一著職業裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫顧客及其家屬。

3)、使用文明禮貌用語，做到就醫顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執行首問負責制，耐心解答、主動關心顧客需要，為顧客排憂解難。

4)、認真接聽各種來電，以抖擻的精神應對各種來電。

5)、自覺遵守醫德規範，勞動紀律，醫院各項規章制度。(三)制度建設：

1、明確進一步理順顧客服部與醫院的工作流程，取得醫院全力配合;

2、制訂客服部工作流程、規章制度、團隊文化;

3、建立健全激勵機制，實行區域管理、專人專職。實行問責制，目標到人，責任到人。

五、工作計劃草案：

(一)、定期、規範開展市場調研：

1、調研內容：

1)、競爭醫院主要的營銷策略調研並提交調研報告，每季度1次;

2)、醫院主要競爭對於部分醫療價格調研，並提交調研報告每季度1次;

3)、根據醫院需求進行的專項調查，並提交調研報告。