醫院客服中心人員培訓計劃

培訓目的：通過培訓使客服人員掌握醫院相關制度、流程、客服服務理論知識和實務技能以及初級營銷理論知識。

培訓主持：林富全

培訓時間安排：每週一小時 36週一迴圈 如遇特殊情況則培訓時間順延。

培訓地點：客服中心

參訓人員：客服中心幹事與導診人員

培訓形式：科務會與培訓結合，工作點評與本週客戶投訴處理案例分享點評為固定內容。

培訓課題：

1、客服中心發展戰略規劃介紹與人員架構及工作流程

2、xx二院職工獎懲條例

3、xx二院投訴管理辦法與投訴處理流程

4、xx二院醫務人員醫德考評實施方案

5、xx二院客服中心工作制度

6、患者權利與義務

7、入院、出院手續的辦理

8、轉院轉診相關規定與辦理

9、常見檢查注意事項與常用醫學證明申請與辦理

10、醫療保險政策

11、客戶服務的競爭環境分析

12、客戶服務產業的發展趨勢

13、客戶服務的概念

14、客戶服務對於企業的意義

15、優質服務對服務人員的意義

16、客戶服務人員的素質要求

17、服務語言表達技巧

18、客戶服務中的傾聽技巧

19、客戶服務電話技巧

20、滿足客戶需求的技巧

21、超越客戶滿意的服務

22、綜合客戶服務技巧

23、客戶投訴分析

24、正確處理客戶投訴的原則

25、有效處理投訴的方法和步驟

26、特殊客戶投訴有效處理技巧

27、客戶投訴實戰案例分析

28、觀看人際交往與醫患溝通視訊第一集

29、觀看人際交往與醫患溝通視訊第二集

30、觀看人際交往與醫患溝通視訊第三集

31、醫患糾紛案例解析與防範要點

32、企業優秀服務案例分析

33、營銷知識培訓

34、xx二院服務營銷講義