在城市精神文明日益進步的今天，公共交通作為城市文明的“視窗”，已成為人們出行必不可少的工具之一。而公交的服務質量，則直接折射出一個城市和公交企業的形象。**市公共交通有限責任公司第三分公司3308號車駕駛員***，憑藉其對公交事業的執著追求，憑藉其對廣大乘客的無限熱愛，在十米車廂裡，創造了不平凡的業績，成為公交行業傳播文明的使者。在XX—XX年，她安全行駛11.2萬公里，從未發生任何大小事故。創收23.95萬元，超收8.71萬元。在歷次的服務、衛生檢查中均達100分，成為公司車輛衛生的“免檢車”。兩年來，她共做好人好事154次，收到乘客代表和群眾的表揚信92封（次）。先後榮獲自治區“巾幗建功標兵”、**市“勞動模範”、**市“十大傑出青年”榮譽稱號、**市“十佳崗位創新立功競賽能手”、“巾幗建功能手”“三八紅旗手”、“職工職業道德建設先進個人”，1998年—XX年連續五屆分別被**市民投票評選為“文明駕駛員”、“模範駕駛員”；1996年以來曾多次榮獲公司“優秀黨員”、“安全行車先進個人”、“三.八紅旗手”、“女職工素質達標先進個人”、“精神文明建設積極分子”、“先進生產（工作）者”、“最佳精神風貌獎”等稱號；被市民乘客親切地譽為人美心更美的“微笑天使”。
微笑服務顯魅力
每個人站在生活的不同角度，其人生價值就有所不同。***在十米車廂中，在平凡的崗位上，以其對待乘客如春天般溫暖的優質服務展現著她獨特的魅力。
一直以來，***潛心研究乘客心理，刻苦鑽研業務知識，努力掌握語言技巧，在她的服務工作中，最大的特點就是微笑服務。每一天，她都始終堅持用微笑迎送每一位南來北往的乘客，以真心贏得乘客的理解和信賴。曾有人問她為何在服務中總是笑得那麼甜，那麼自然，到底累不累？她的回答是：“如果你把乘客當作自己的親人，你就不會覺得累，就會笑得自然了。”一次，正值下班高峰期，一位老人上了***的車，她立即用話筒宣傳動員乘客給老人讓座，可車廂裡的人實在太多，於是她就動員坐在駕駛室後面座位的一位中年乘客給老人讓座，可這位乘客卻不高興地說：“憑什麼叫我讓，我也是投了錢的。”對讓座仍無動於衷，***聽後不但沒有生氣，反而笑著對這位乘客和顏悅色地說道：“同志，尊老愛幼是我們中華民族的美德，下次您帶您的父母乘坐我的車，我也一定給您的父母找座位，好嗎？”話音未落，這位乘客便不好意思站了起來，***又微笑地對他說：“謝謝您，我代老人的家人向您道謝！”這時車上乘客投來讚許的目光。
19路線是城區的主要線路，老、弱、病、殘、孕等特殊乘客較多，為了讓他們體會到大家庭的溫暖，***總是視乘客為親人，努力為他們提供最優質的服務。人到中年的李阿姨聊起駕駛員***更是讚不絕口，她因為眼睛不好，十多年來，出門都是坐公交車，她親眼目睹了***許許多多平凡卻感人的事蹟：主動攙扶老人、殘疾人上下車，幫助他們找座位、幫農村來的乘客提包、為外地來的乘客指路等等。所以，冬天裡，李阿姨親手織了一雙襪子送給她。李阿姨說：我這樣做，並不是為了要討好她，只是想讓小鄧知道老百姓喜歡她、支援她。***在參加第四次“**市十佳文明駕駛員”評選時，**市鋅品廠的一位退休工人周玉仙老人，給公交公司寄來了選票和感謝信，信中說：“我乘坐19路車的次數最多，對於3308車的0809號***司機的印象特別深，司機微笑親切，熱情周到，有時遇到人多或者不自覺讓座的年輕人，她總是婉轉提醒他們讓座，所以，我們坐她的車感到心情特別舒暢。”最後老人寫了一首詩讚揚***：3308（車）***服務周到又熱情，投票選您當先進，繼續努力為人民。
心繫乘客顯真情
工欲善其事，必先利其器。作為一名公交駕駛員，***明白，自己僅有駕駛車輛的技術和為乘客服務的熱情是不夠的，還必須有過硬的駕駛技能和車輛維護技術。為提高駕駛維修技術，把平安和幸福送給每一位乘客，***還與同車組的駕駛員熊秀西一道展開了學技術的競賽，以此提高整個車組的駕駛維修水平。休息了，她從未閒在家裡，而是跑到車間來學技術，虛心向修理師傅請教，並親自鑽車溝，清洗油箱、調修油電路，如今她的維修水平大幅度提高，駕駛的3308號車的技術狀況也是全站最好車輛之一，車組從未因車輛故障影響過營運生產。此外，她經常利用業餘時間找來有關專業書籍，並在實踐中不斷提高自己的駕駛技能和保修技術。她愛護車輛，就象愛護自己的眼睛一樣，每天堅持做好車輛的“三檢”工作，發現問題及時處理，使車輛始終保持良好的技術狀況。為給乘客營造一個方便、舒適的乘車環境，***還主動在車上設定了時鐘、意見簿、小藥箱、雨傘、衛生筐、報紙、指路卡等便民設施，竭盡全力地為乘客提供一切便利，使乘客踏上她的車，就有一種賓至如歸的感覺。
如果說微笑服務、融洽車廂氛圍是***工作的特點之一，那麼，悉心照顧行動不便的乘客更是她工作的另一特色。日常行車中，凡遇有老人、孕婦、殘疾人乘車，她總是把車門有意識地、恰到好處地停在他們面前，方便他們上車。去年9月的一天，一位拄著柺杖的殘疾老人在龍城路站牌候車要到工人醫院看病，***遠遠看見她後就緩慢地將車開進站停穩，立即起身下車攙扶，可老人上車卻十分艱難，***看在眼裡，急在心裡，把乘客視作親人的她不加思索地就把老人背上了車並照顧她坐好，看到這一幕，乘客們都被她的行為所感動，就在她背老人下車的時候，許多乘客紛紛從座位上站了起來協助她，一位乘客開玩笑地說：“看到你身體這麼單薄，真擔心你背不動，兩個人一起摔倒呢！”***笑了笑說：“沒關係，我背得動。”事隔不久，這位殘疾老人在女兒的陪同下專程等乘***的車，老人的女兒激動得連聲道謝，硬是要將兩個蛋糕送給我們的好司機，***再三推辭不過，只能收下這份特殊的禮物。幾年來，她為乘客做好事共652件，助人為樂，扶老攜幼的感人事蹟先後28次被新聞媒體登報表揚，她對乘客的那份真誠，乘客們都記在了心裡。逢年過節，***總會收到不知名的乘客給她送來的鮮花和賀卡。她深深地知道，唯有加倍努力工作，才能回報乘客，回報社會。
愛崗敬業顯風采
公交服務工作是一項接觸面廣、服務性強的行業，駕駛員每天要與成千上萬的人打交道，不同的人有不同的心理要求，沒有過硬本領，要想做好服務工作，是很難的。為此，***經常利用業餘時間閱讀《乘客心理指南》、《心理學》、《服務工作手冊》等書籍，潛心探討乘客心理和服務技巧，並經常利用業餘時間到別的先進車組學習，觀摩優秀駕駛員的服務工作，與她們交流服務經驗，不斷提高服務水平。為尋求服務的最佳方法，掌握一套過硬的服務方法，她在公交服務中細心觀察，認真體會，總結特色服務“八個一”即：一言一語暖乘客心坎，一心一意為乘客著想，一舉一動對乘客負責，一點一滴解乘客所難。19路線是全國“青年文明號”線路，沿途經過四大公園、市政府機關和繁榮商業區。乘坐該線的外地乘客非常多，服務工作要求高，為當好的乘客的“活地圖”，***還經常利用業餘時間走訪線路廠礦、機關、商業區，四大公園景點，努力當好乘客的“活地圖”。在服務工作中，她長期為乘客提供規範化服務，堅持用標準的普通話和**話兩種語言宣傳，許多乘坐過3308號車組的乘客都評價道：“3308號車組駕駛員的語言文明，嗓音優美，服務熱情，乘坐這輛車，真是一種美的享受。”作為公交的一員，***對自己的要求更為嚴格，注重從細微做起，從點滴做起，堅持立足崗位作貢獻。自***所在的線路推行線路長負責制以來，由於她工作出色，被推薦為線路長的她深感自己肩上擔子的分量。
為了不辜負領導的信任，為了讓19路線的服務在市民心中烙下不滅的印記，她以身作則，帶領全線駕駛員共同學習，一齊進步，線路員工自學粵語、英語、啞語等語言以服務乘客已成為自覺行為，崗位學雷鋒做好事的動人事蹟層出不窮，全線員工積極開展社會主義勞動競賽，積極參加技能培訓活動，在“扶貧幫困送溫暖”、“幫困助學一助一”等公益活動中，她與線路的其他駕駛員一道，共同捐款資助十二中貧困學生戴楊柳的事蹟曾在市民中傳為佳話。***除了在服務工作中為乘客提供一流的服務外，對待同事也是關愛有加，溫暖備至。同事因病或有事上不了夜班，她下班後主動要求頂班；同事生活或工作上有困難，她總是盡能力幫助克服。作為一名共產黨員，作為19路線的線路長，她認為自己有責任幫助其他駕駛員共同進步。同車站的一名駕駛員在一次服務工作中，因座位上有水跡沒有及時處理，被乘客投訴，事後這位駕駛員委屈地把此事告訴了***：“英姐，不就是座位上有些水嗎？這樣就被投訴，如果是你，你會怎麼做呢？”瞭解事情的經過後，***耐心地勸導說：“這就是我們在工作中做得不夠之處，首先你應先向乘客道歉，告訴他當時你並不知道座位上有水，然後用抹布擦乾，如果沒有抹布就是用手也要把水擦乾……”聽完***一席肺腑之言後，委屈的臉上露出了笑容。在***愛崗敬業的行動影響下，19路全線職工積極工作，全心全意為乘客服務的意識在駕駛員心中已根深蒂固，工作中形成比、學、趕、幫、超的良好風氣，精神文明建設結出驕人的碩果：1999年，她所在的19路線被中共團中央、建設部授予了全國“青年文明號”線路的至高榮譽。
***就是這樣，在平凡的崗位上默默地奉獻著，她用一顆真誠的心，描繪著人間的真善美，用愛心與乘客之間搭起了一座理解、溝通的橋樑，把真情灑滿了車廂，努力用自已真情的付出實踐著真心實意為乘客服務的宗旨。
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