今年暑假我們小區的物業公司招聘大學生暑期工，我便去應聘了，並且成為了一名物業管理人員。
迄今為止，中國的物業管理 行業已經走過了二十幾年的時間，已經具備了一定的規模和形態。隨著經濟體制的改革發展、城市的現代化、人們對居住空間的可持續發展的要求，伴隨房地產商品經濟發展的必然產物——物業管理 要得到迫切的改變，已成為一種必然的趨勢。尤其在市場 經濟的條件下，大多數人將成為物業的產權人和使用權人，因此，如何在激烈的市場 競爭中立於不敗之地，創造合理的規模效益，已經成為現今物業管理 的關鍵問題。在社會分工和市場 細分不斷加強的總體背景下，只有針對不同的物業型別、不同的消費人群、以不同於他人的管理 模式，才能樹立企業自己的一面旗幟，建立自己的經營理念，那就是要走企業的品牌化道路。在我看來在市場 經濟發展的今天，品牌已不再是一種簡單的區別標誌，而是企業客戶 和價值的來源。物業管理 是一種服務，它以物業為管理 物件，以廣大業主為服務物件而定位於社會人群。由此，建立這種服務的品牌也不外乎三個方面：知名度、美譽度、忠誠度。
我在物業公司打工的一個月裡頗有感受：
（1）、物業人員的形象不規範。包括服務人員的儀表、語言 、行為形象。服務人員是第一時間與業主打交道的，因此，他們的給廣大客戶 留下的形象則代表了公司的精神面貌。 （2）、規章制度不健全。主要包括對內：員工規範、崗位職責、獎罰機制；對外：管理 制度、業主公約、處理程式等。（3）、物業管理 工作宣傳不到位。比如說維修基金的收取，在沒有全部收繳齊之前，不要存在時間上停滯，要無時不刻的向業主宣傳到位，其中包括採用傳單、報紙、宣傳欄的形式。（4）、服務人員的人性化意識不強。對待業主不夠周到熱情，有的甚至發生了口角。在實踐的接觸中，服務人員對答允業主的事情不能及時的處理，比如說報修，一拖再拖使公司的誠信產生了嚴重的危機。（5）、物業經營收入單一，難以擺脫虧損的局面。
通過在實習中理論的研究和實踐的磨合，我認為以上的這些問題已經成為物業走向品牌化、從分散型經營到集約化發展的制約因素。如何解決這些問題，規範物業專案 的運作，樹立物業的品牌形象。通過近段時間的實習，我提出自己的幾點建議和方法。
1、建立規範、高效、專業 化的隊伍，作好基礎管理 是關鍵。優秀的基礎管理 是作好物業工作的基點而員工素質則是優質服務的決定性因素，也是一個物業企業能否持續發展的壯大的關鍵。（1）、規範服務人員形象，加大企業宣傳力度。規範形象包括儀表、語言 、行為三個方面，儀表規範要求我們的服務人員要持證上崗，統一著裝，佩帶明顯的標誌，所使用的工具要印有企業的標識。語言 形象要求服務接待人員要講普通話。行為形象要求每一個崗位的職工要工作規範，盡顯專業 風采。這一點對我們的保安人員顯的十分重要，在小區裡保安人員擔任著維持公共秩序的職務，所以在工作中要儘量達到軍事化的標準，例如不要出現走路吸菸、打鬧的場面，以免給業主造成不良的影響。物業是一種服務行業，其行為其實就是一個服務的過程，即服務傳遞過程。表情愉悅的工作人員可以平息由於服務缺陷給業主帶來的不滿和怨言。此外，服務人員的形象也是公司服務的一個有形展示，向用戶傳遞公司的良好形象。（2）、健全與物業有關的規範規章及各種檔案保持制度。完善的規範規章可以規範員工的行為，有利於整個服務流程的再造，有利於提升企業的外部形象。所以，對內要建立員工的崗位責任制、工作內容要求並且要確保能落實下去，內部制度的設立要無時不刻的表現出一個絕對服務者的形象——以業主為中心，輻射每一個員工的行為。在實習中，城市花園的首問責任制就值得為其他的物業專案 所借鑑，即每一個與業主接觸的服務人員都要成為服務流程上的一個點，實現服務無縫隙。對於外部，我們要建立裝修制度、房屋巡查制度、裝置檔案管理 制度等齊全的公眾制度。值得注意的是我們的一個公眾制度的建立都要依據國家的法律法規，措辭要儘可能的人性化。這樣有利於建立清晰合理的服務流程，真正做到“事事有人管、人人都管事”，使每一個責任事故的發生都能找出相應的責任人，並能配合相應的獎罰激勵措施。（3）、充分重視業主大會和業主委員會的作用，使之成為物業與業主溝通的橋樑 。全體業主是整個小區物業的所有權人，而業主大會和業主委員會則是他們的代表機構和代表，也是小區重大決策的擁有者，所以物業管理 人員要充分重視其作用，處理好與他們的關係。業主委員會是業主大會的執行機構，同時也是物業企業的監督者和協助者。一些重大的物業事項必須要業委會審批，否則有時物業的好的想法，可能會變成違法的行為。鑑於現今山海天和城市花園的業主委員會還不是健全，重大的事情儘可能的要經過入住業主多數的同意。此外，在日常的管理 服務中，要定期或不定期的召開與業主委員會或業主代表的座談會，以徵詢在平時管理 中的不足和缺陷，來完善自己，同時也要把對業主的合理要求和一些個別業主的不配合現象對業主委員會給予明示，請求其協助解決，做到雙方心中有數，必要時要達成書面協議。
2、服務管理 要以專業 化為方向、寓法制化於其中，走程式化的道路。（1）、以專業 化為方向，首先要打好它的專業 基礎，即讓大多數的員工掌握豐富的專業 識和專業 技能，因此企業要建立氣氛活潑、富有彈性的學習型網路。通過學習讓廣大員工的思想以一個領先行業的思想和心態去做好工作中的每一件事。此外，公司還應定期或不定期的組織培訓班、外出學習，特別值得一提的是對於外出學來的東西，不能搞純粹的“拿來主義”，一定要適時而變、因地制宜，主要要符合本公司和本小區的實際情況，偏離實際的再先進的思想方法也要忍痛割愛，否則只會浪費大量的人力、物力。在實習期間，筆者接觸到的專案 上很少有專業 的書刊和書籍，因此這一點顯得特別重要。對於專業 技能，因為其是服務質量的基礎，所以我們要鼓勵員工提出改革技能的辦法、參加國家的技能考試，對取得一定成績的員工要給予獎賞，由此形成一個“學以為用、從用中學”的的良性迴圈。再次，專業 化還要求明確部門結構、完善專業 重組。對於部門結構要有明確的劃分即辦公室、服務中心、保安部、綠化保潔部、經營拓展部等，並且各部門要形成自己的責任和崗位規範且有相應的配套設施。最後，專業 化重組就是要針對各個部所使用專業 的特色，展開專業 知識的整合，使每一個員工具備一專多能，比如說保安、綠化、工程 部門在部門明確的基礎上可以做到“人人都要學、事事都能懂”，在負責人員不到位的情況下，可以處理應急情況。（2）、寓法制化於其中，就是要求公司的每一個行為都要與法律政策有直接或間接的聯絡，這也是我們在工作中始終都能佔據主動地位的關鍵，尤其在處理不可協調的糾紛中其作用更是可見一般。物業企業每時每刻要有法律自我保護意識，即在每一個潛在的法律糾紛中我們要有作為。舉例說在城市花園，筆者看到一些複式的樓層的樓梯都是毛坯的而且比較狹窄，如果在業主看房或是驗收時，就存在了一個潛在的跌傷危險，而我們的物業沒有給予任何的警告，這就是我們的不作為，一旦發生事故我們就要承擔責任。如果我們給予醒目的警告，那我們只可能不承擔責任或是承擔連帶責任。同樣的情況比如在我們的清潔員剛剛弄完的溼地上、冬季結冰的小區路上等等，我們都應該對潛在的事故有作為。所以法律上的自我保護意識應該被我們的每一個員工牢記在心，以避免不必要的麻煩。
3、首打營銷 牌，要走多條路。品牌的建立說到底就是營銷 的結果，當然這包括了企業的市場 、文化、行為營銷 等各個方面。通過營銷 ，企業可以提高自己的知名度，擴大市場 份額，使物業形成一種口碑效應，在不多增加的客戶 基礎上從而形成自己的規模效益。
物業實習近一個月的時間裡，使我學到了一些書本上沒有的東西，增加了實踐經驗，為走向工作崗位奠定了夯實的基礎，以上是我的一些體驗心得 和建議。在企業變革和結構重組後，經過全體員工長期不懈的努力，我堅信我們物業公司定能走至全國，樹立自己的企業品牌。揚帆激進，終就輝煌，物業人定能托起燦爛的明天。
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