第一章前言
“×××”小區，位於“國家4A級旅遊度假區”--位於--，與大海近在咫尺。小區總建築面積20萬多平方米，由多層低密度住宅、特色點式樓和純版式小高層組成。小區內設有大型超市、大型酒店以及商辦服務區等，其中公寓面積×㎡;商鋪面積×㎡;地下停車場×㎡;地上停車場×㎡;車庫×個。房屋配套設施齊全:暖氣、燃氣、通訊、電視、寬頻系統。小區裝置設施先進，設有電視監控，周界防範，電子巡更，樓宇對講系統，背景音樂，遠端抄表系統等，讓您感到方便、舒適、安全。
高檔的小區應該有高檔的物業管理服務來體現小區的價值，從而確保小區保值、增值。××××公司是具有物業管理二級資質的股份制企業。公司專業從事住宅小區、寫字樓、商場等物業專案的管理工作。現已管理物業面積達×多萬㎡。其中涉及智慧化寫字樓、綜合商廈、花園別墅、住宅小區等。我們的企業精神是“銀灘物業，勇爭第一”。
我公司將利用我們“天時、地利、人和”的得天獨厚的管理優勢，以及公司先進的管理模式，豐富的管理經驗，專業化的管理隊伍，使×××小區更增魅力，更上檔次。通過全方位的服務，提高小區的知名度，使×××真正達到增值保值的目的，為業主營造一個方便、快捷、溫馨、舒適的居住環境。我公司服務宗旨是以人為本、規範管理、追求創新、至誠服務。追求目標:以公司經營為主導，寓管理於服務之中，為業戶推出完善的管理服務，為企業打造物業品牌。
第二章物業管理要點
◆運用持續發展的戰略，確保物業的保值與增值;
◆人性化的管理方針為業戶鋪架溝通的橋樑，增進了解與信任，以誠信為本提高管理服務的信譽;
◆結合物業實際情況，匯入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意為業戶服務;
◆採用PDCA迴圈整改的方法，不斷提高物業管理水平;
管理處採用的管理體制是:企業化、專業化、一體化。管理思想是:安全第一，不斷滿足業戶日益增長的對服務的需求，打造物業管理精品。最終達到經濟效益、社會效益、環境效益的統一。
在實際服務管理中，公司將抓住以下三個重點:
1、完善服務、誠信待人。
物業管理是以服務為主的行業，為此我們將在今後的服務工作中，充分體現我們的服務宗旨和追求目標，奉行“以人為本，業戶至上”的原則和服務周到的服務理念，為業戶提供全方位、高品質的優質服務，並將日常服務緊密融合於管理之中，與業戶建立良好的服務關係。同時以走訪溝通的方式及時瞭解業戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正為業戶創造安心、舒心、稱心的生活和工作環境。
2、環境管理責任到人
小區的環境管理極為重要，如何為業戶創造一個良好的環境，是我們非常重視的問題。多年的管理經驗告訴我們，保潔工作責任到人，督導檢查、培訓落實到位，才能充分發揮每個人的才能，使其認真地做好每天的工作，樹立環保意識，從而保證小區的環境衛生狀況達到最佳，為小區增加一道清潔、衛生、亮麗的風景線。
3、安全、消防真抓實幹
為確保業戶的生命、財產的安全，我們主張以切合實際的人員防範為主，緊密聯絡職能部門，齊抓共管，使所轄物業在長年平安的條件下為業戶服務。在日常管理中，制定與之相適應的應急處理安全操作程式，在發生特殊事件時儘量將損失降低到最小程度。
公司本著服務第一，以人為本，在管理中匯入ISO9001質量管理體系、ISO14001環境管理體系。運用現代的科技手段及管理方法來管理與服務，最終實現社會效益、環境效益、經濟效益的統一。
公司將通過良好的物業管理，使“×××”保值、增值，真正為業戶營造一個方便、溫馨、舒適的生活和工作環境。
第一部分
專案物業管理的定位及總思路
一、本專案物業管理的定位
(一)、本專案業態對物業管理的要求
1、本專案業態對物業管理的基本要求
本專案的物業主要為商業性和經營性的，除此之外還有相當部分的物業用於居住使用，故此要求物業管理具備以下功能：
1)、維護和維修。即對物業維護和維修，對日常使用環境和生活、工作秩序的維護;
2)、組織和協調。對日常相關物管及社群活動進行組織和協調，對業主之間及業主與開發商、物業公司之間的交流進行組織和協調;
3)、經營和管理。對物業的使用、出租、出售進行經營，對客戶檔案和物業檔案進行管理;展開相應的物業服務經營活動;
4)、服務。向業主和使用權提供必要的各類生活服務和增值服務及商務服務。
2、本專案業態對物業管理的特殊要求
除了對物業管理基本常規的要求外，本專案還對物業管理提出了一些特殊的要求，主要是用來配合物業的銷售和經營的要求，主要有：
1)、在銷售期中為銷售工作提供相關的配合性服務;
2)、在專案銷售期中配合開展物業招商、招租工作;
3)、在專案銷售期中配合提供物業管理檔案和法律文書;
4)、在專案銷售期中配合銷售向客戶解釋物業管理相關問題;
5)、在銷售期中向客戶展示專案物管水平，配合提升專案品質。
(二)、本專案物業管理的定位
1、本專案物業管理的檔次
本專案物業管理的主要客戶群為商鋪的經營者以及酒店公寓的業者和使用者，由經營業態和未來可能的使用者可以看出，其對物業管理的要求產高，在服務水平、服務質量各方面均要求較高，故此本專案物業管理不能以一種常規的水平來要求，而是要求有一定的品牌性，至少有星級酒店的服務水平。
2、本專案物業管理形式
根據本專案物業管理檔次和業態對物業管理的要求，本專案物業管理的主要形式實質是酒店及商業經營管理，即以經營管理為核心，以經營帶動服務，以服務促進經營。
3、本專案物業管理的定位
按照以上要求本專案物業管理定位應該是：複合式高檔物業管理。
二、本專案物業管理的總思路
本專案物業管理的總體思路是：全程介入，系統運作，有機銜接。借用品牌提升檔次，以服務促進經營，經營帶動服務。整個物業服務體系的核心在於：以品牌奠定基礎，促進銷售，帶動服務，高水平服務和高效益經營互動，最終強化品牌，獲得利潤。
第二部分
本專案物業管理體系的建立
一、本專案物業管理的模式構想
按照物業管理的總思路，結合本專案實際銷售和物業管理運作的要求，提出本專案物業管理的基本模式為：引入品牌，委託管理，專業化運作，全程式服務。以品牌促進銷售、招商，以招商推動經營，以經營支撐服務，以服務增進經營。
二、本專案物業管理組織構架
本專案物業管理雖然管理物業的規模不大，但所涉及的球節較多，各環節之間的聯絡複雜，除了物業服務管理外，還有較強的經營管理工作，因此本專案物業管理的組織構架較為特殊。
1、基本組織機構建立的模式
本專案根據以上實際運作的要求和運作模式的要求適合於採用直線矩形模式。
2、本專案的基本組織機構圖
總 經 理
品牌物業顧問
3、專案物業服務各部門工作職責及人員結構
1)、品牌物業顧問
該部門由品牌物業管理及酒店經營管理公司委派資深顧問擔任。主要職責為定期分析客戶群所提供的服務及經營狀況報告，不定期地抽查各部門的工作，並根據最終結果向總經理提並工作評價書及建議書。
品牌物業顧問也直接接受總經營及客戶部經理的諮詢。
該部門一般需1~2名資深顧問。
2)、工程部
該部門主要是執行本專案物業及設施的維護、保養和維修的任務，直接接受物管部經理領導。
該部門設主管1人，水電、土建、機電三個專業的工人每個2種1~2人。
3)、綠化保潔部
該部門主要是負責本專案公用、共用部位綠化，環境衛生的清潔和保潔，直接接受物管部門經理領導。
該部門一般需4~5人，綠化人員1人。
4)、保安部
該部門主要對本專案日常經營秩序及生活秩序的維護，負責專案業主及使用者的生命及財產安全，並對周圍影響樓區生活噪聲及設施進行及時清除，直接接受物管部經理領導。
該部門設保安隊長1人，保安人員3人。
5)、酒店部
該部門主要負責對本專案酒店公寓部分的客戶檔案管理，負責該部分物業的出租經營及日常鐘點式經營。
該部門設定主管1名，工作人員5~6人，主要在前臺。
6)、商業部
該部門主要負責對本專案在交房後對商鋪進行招商及出租，及對商鋪、物業及商鋪客戶檔案的建立與管理，直接接受經營部主管領導，
該部門設定檔案管理人員1名，商鋪招商及出租人員2名。
7)、多經部
該部門主要負責本專案在交房後對一些有償服務專案的實施，如家政、裝修等直接接受經營部主管領導。
該部門設定人員2名。
8)、財務部
該部門主要負責本專案物業管理執行日常財務工作，同時負責經營部的財務手續辦理。直接接受總經理領導。
該部門設定會計1名，出納1名。
三、本專案物業管理運作條件
1、在銷售現場提供物業管理場所;
2、明確本專案定位以制定前期物業管理服務協議;
3、一定數量的啟動資金;
4、明確後期物業管理製作方案。
第三部分
物業管理介入時機和介入方式
一、本專案物業管理介入時機
物業管理前期介入，可以把物業管理公司自身積累的一些物業設計、管理以專業經驗融入到專案的設計中去，這樣可以彌補物業開發中的各種缺陷，進一步滿足業主的需求，使難點提前得到妥善的解決，還可以全面瞭解物業，併為以後管理作好準備。為了提高該專案的質量，打造良好的樓盤品牌，建議物業管理在專案開發前期及銷售期就介入，讓消費者真切感受到我們作為開發商對物業管理的重視。
二、本專案物業管理介入方式
物業管理在專案開發前期介入，介入方式大致分為以下幾種：
1、在現場銷售中，銷售人員對客戶的接待服務;
2、保安服務;
3、提供專門關於物業的諮詢臺。
第四部分
常規服務和特約服務
一、常規服務
客戶交納物業管理費後，所享受的服務包括：
1、清潔衛生;
2、安全保衛;
3、房屋維修;
4、房屋管理;
5、電梯升降;
6、報刊發放，檔案傳遞;
二、特約性服務
為了提升本專案物業管理品質，物業公司多經部開展的一些有償服務，如：
1、餐飲服務;
2、商務辦公;
3、家政;
4、裝修;
5、醫療服務;
第五部分
本專案物業經營管理內容
一、本專案酒店公寓的經營服務
本專案酒店公寓的經營服務包括：
1、車庫出租：75個，按60%出租，200元/車•月收取停車費用;
2、產權式酒店按三星級酒店標準間100元/天的價格執行，每年出租率按總數的40%計算，與客戶按6:4分紅，客戶佔60%，出租率超過40%的部分由物管全部收入。
二、本專案商鋪的經營服務
商鋪的經營服務主要內容是對商鋪進行出租代理，一層租金為67元/㎡，二層租金為34元/㎡，物業管理公司按租金總額的1%收取代理佣金。
第六部分
本專案物業管理執行成本收益估算
一、物業管理執行成本
專案名稱金額(元)備註
物業公司人員年工資總支出344800人員共30名，其中高階管理人員1名，一般管理人員2名，職員27名
物業公司人員年獎金總支出103440年工資總支出的30%
物業管理及福利總支出45000總人數乘以1500元
服務執行成本96480總戶數402戶，以20元/戶•月支出
合計589720
二、收益計算
專案名稱金額(元)備註
物業管理費287568總戶數402戶，按1.2元/㎡•月收取
車位出租費126000總車位75個，按60%出租，按200元/月•車標準收費
一層商鋪出租費19388一層商鋪面積按60%出租，按67元/㎡收取租金
二層商鋪出租費8522二層商鋪面積按60%出租，按34元/㎡收取租金
酒店595680酒店按每年出租率40%，每天標間費為100元計算
合計1037158
三、利潤計算
利潤=收入計算-物業管理執行成本
=1037158-589720=447438(元)
物業管理計劃書四：
一、公司籌建：
1. 出資人情況：法人與自然人
2. 物業管理企業的組建條件
1)企業名稱的確定;
2) 企業住所;
3) 法定代表人;
4) 註冊資本;
5) 公司章程;
6) 公司從業人員。
3. 物業管理企業的設立
在組建條件具備以後，申請物業管理企業的發起人或發起單位寫出由申請設立物業管理公司經營資質報告，連同相關申請資料送交房地產主管部門審批。收到核發的批准檔案後，再按有關規定向工商行政管理機關辦理企業註冊登記手續，領取企業法人營業執照或營業執照，即可對外營業，並按規定在30日內到房地產管理部門申辦資質備案和資質等級證書，還要向稅務機關辦理稅務手續。
4. 在取得企業營業執照後，按照規定申報企業資質，物業管理企業的資質等級
1) 資質一級企業：註冊資本500 萬元以上;具有中級以上職稱的人員不少於30 人，
企業經理取得建設部頒發的物業管理企業經理崗位證書，80%以上的部門經理、管理員取得從業人員崗位證書;管理兩種型別以上的物業;管理各類物業的建築面積分別佔規定計算基數的百分比之和不低於100%;20%以上的管理專案獲得建設部授予的“全國城市物業管理優秀住宅小區(大廈、工業區)”稱號;具有健全的企業管理制度和符合國家規定的財務管理制度;建立了維修基金管理與使用制度。
2) 資質二級企業：註冊資本300 萬元以上;具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少於20 人，企業經理取得建設部頒發的物業管理企業經理崗位證書，60%以上的部門經理、管理員取得從業人員崗位證書;管理兩種型別以上的物業;管理各類物業的建築面積分別佔計算基數的百分比之和不低於100%;10%以上的管理專案獲得建設部授予的“全國城市物業管理優秀住宅小區(大廈、工業區)”稱號，10%以上的管理專案獲得省級城市物業管理優秀住宅小區(大廈、工業區)稱號;具有健全的企業管理制度和符合國家規定的財務管理制度;建立了維修基金管理與使用制度。
3) 資質三級企業：註冊資本50萬元以上;具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少於8人，經理取得建設部頒發的物業管理企業經理崗位證書，50%以上的部門經理、管現員取得從業人員崗位證書;有委託的物業管理專案：具有比較健全企業管理制度和財務管理制度;建立了維修基金管理和使用制度。
根據“佳園”的設計特點，現擬出“佳園”物業管理方案。我們真誠希望在與貴方合作中，能使業主和住戶能充分享受到物業管理所帶來的方便、溫馨和周到的服務，使“佳園”物業持續升值，為住戶營造一個安全、整潔、優美、方便的陽光社群，提升生活品質，實現業主、開發商、物業公司和諧、多贏的經營目標。
一、佳園物業概況
“佳園”位於福廈路、環城西路與205國道交匯處，總建築面積約2萬平方米，小區以多層住宅為主，配有較高價值的店面，其中A區、B區佔據交通“黃金點”，交通便捷，銀行、學校、超市、酒店、郵局等生活設施齊全，是居家置業的理想物業。美麗的社群，更需要“陽光物業”這樣較耐心、細緻、負責任的物業公司去用心呵護。
二、公司接管後將採取的管理檔次及服務標準
根據佳園的實況，我司確定佳園物業為中高檔管理。其服務標準如下：
(一)建立24小時值班制度，設立服務電話，接受業主和使用人對物業管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類資訊的收集和反饋，及時處理並有回訪記錄。
(二)定期向住使用者發放物業管理服務工作徵求意見單，對合理建議及時整改。滿意率達95%以上。
(三)建立落實維修承諾制，零修急修及時率100%，返修率不高於1%。
(四)每半年公開一次物業管理服務費用收支情況。
(五)物業檔案、業主樓案、裝置設施檔案齊全。
(六)常規性公共服務
1、房屋管理及維修養護
(1) 棟號、樓層、房號等標誌明顯，設立引路方向平面圖。
(2) 物業外觀完好、整潔、外牆無脫落，無亂貼、亂塗、亂畫現象。
(3) 空調安裝統一。
2、共用裝置管理，保證裝置與機房環境整潔，裝置良好，定期保養無事故隱患。
(1)供電系統。保證正常供電，停電提前1天通知使用者，備用應急發電機可隨時起用。接地電阻每3年檢測1次。
(2)弱電系統。保證系統正常工作。故障及時排除。
(3)消防系統。24小時值班;裝置設施齊全、完好無損，可隨時起用;組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育，明確各區域防火責任人;消防疏散通道暢通;保證無火災安全隱患。
(4)給排水系統。每半年清洗水池1次，保證水質符合國家標準;水池、水泵周圍清潔衛生，無二次汙染;停水提前1天通知;消防泵每月進行1次操作，每年進行1次全面檢查;排水系統通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、裝置房無積水、侵泡發生;遇有事故，維修人員在20分鐘內到達現場搶修，並無長時間停水;制有應急處理方案。
3、共用設施管理。共用配套服務設施完好，道路、樓道等公共照明完好，道路通暢，路面平坦。
4、保安及車輛管理。
(1)專業保安隊伍，24小時值班及巡邏，保安文明執勤，言語規範，處理突發事件。
(2)出入車輛有序，無堵塞交通現象，不影響行人通行。
(3)車輛出入管理嚴格，有登記。
(4)停車場停放整齊，場地整潔。
(5)危及人身安全處設有明顯標誌和防範措施。
(6)聯絡群眾，搞好群防群治。
(7)在公安派出所指導下搞好治安管理。
5、環境衛生管理。做到定人、定地點、定時間、定任務、定質量。
(1)環衛設施完備。
(2)實行標準化清掃保潔。
(3)垃圾日產日清，定期進行衛生消毒滅殺。
(4)共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫現象，大堂、樓梯、扶欄、天台、屋面等保持潔淨，共用場地無紙屑、菸頭等廢棄物。
(5)做好環衛宣傳工作，提高人的清潔衛生意識。
6、綠化管理
(1)綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、佔用現象。
(2)花草樹木修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損。
(3)綠地無紙屑、菸頭、石塊等雜物。
(4)綠化完好率達到95%以上。
7、室內裝飾裝修管理(二次裝修)。全過程監控，保證房屋的整體性，抗震性和結構安全。
(1)受理本小區二次裝修諮詢與審批。
(2)所有裝修人員到管理處辦理出入證。
8、房屋租售管理。
(1)督促外來人員在三天內辦理《暫住證》手續。
(2)配合派出所、居委會對小區內租戶、流動人員的調查，並登記在冊，確保小區的生活安全。
9、社群文化
(1)設立學習宣傳園地，開展健康向上的活動。
(2)制有居民精神文明建設公約。
(3)配合街道辦事處、居委會、派出所開展各項工作。
(4)業主滿意率95%以上。
(七)針對性的專項服務(代理業務)
1、代住戶進行室內衛生清掃、室內裝修、搬家等。
2、提供空房代管、房屋中介等服務。
3、代定報刊、郵件報刊的代收代發。
4、提供維修服務並做到小修不過夜，中修三天完成。
5、安裝、維護和修理各種家用電器和生活用品等。
三、公司擬採取的管理方式
“對物業進行嚴格管理，為業主、開發商提供優質服務”是本公司的根本理念，規範化管理，貼心服務，鑄造品牌物業公司的信譽與形象。
(一)標準化管理
物業管理涉及面廣，一般住使用者對物業管理服務內容、標準、檔次很難進行全面瞭解，業主對服務質量與收費關係的誤解是當前物業公司與業主關係僵化的一個主要原因。房屋及裝置保養不及時、日常管理鬆懈、隨意是物業管理水平低下、業主怨聲載道的根本原因。本公司從專案前期管理、入夥、二次裝修、房屋維修與養護、給排水及電氣裝置管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務，均實施全面的、標準化質量管理，使本公司物業管理行為向規範化的國際慣例靠攏，在內部管理上自律、制度上創新，以達到管理嚴格有序、服務質量高的管理目標，使開發商放心、業主滿意、公司信譽度得到提高。
(二)溝通服務至上
組織、溝通、協調能力是物管企業的一項不可或缺的重要素質，具備這項素質，工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無;反之，則誤會重重，隔閡加深。目前大多數物業公司受投訴主要在於溝通不暢所致。為此，本公司專門設定業主聯絡處，通過禮貌走訪、接待業主投訴、較好解決業主提出的問題(合理要求)、答覆業主疑問、設定業主交流箱、公示欄、宣傳欄等方式，發展與業主的良好關係。同時，鑑於物業管理是一項具體、繁瑣的業務，公司要求管理人員親力親為，實行走動式管理，親臨服務一線，直接瞭解業主需求，認真負責，講道德，重誠實，對業主有求必應，保證服務質量。凡是業主對入夥交房時提出的涉及與開發商有關的問題，我們將利用規範物業公司的耐心、親切的服務優勢對業主進行溝通、疏導和撫慰，有效化解部分業主似懂非懂的怨氣、誤解或投訴，並按物業管理的規範要求登記下來，書面呈報開發商。絕對禁止加劇業主與開發商、開發商與物業公司、物業公司與業主之間錯綜複雜矛盾的做法與行為。
(三)締造親善的社群文化
創造一個和諧、文明、舒適、優美的生活與工作環境是我公司與業主的共同願望。因此，本公司提倡文明、禮貌、親善的社群文化，與業主共建共榮、友好相處、相互信任，主導公司員工發展與業主、派出所、社群居民委員會以及政府部門的友好協作關係。不論員工在工作期間或在工作區域之外，業主或員工的難處是否關係到本人，都要熱心助人、溫善相待，主動構架良好的人際關係，為小區、為業主、為自己、為這個物慾橫流的社會開闢一方文明的淨土。
四、為開展佳園物業管理所配置的人力、物力資源
(一)人員設定。
根據所確定的管理檔次及實地考察，按物業管理面積2萬平方米計算,本公司“佳園”管理處擬設定工作人員11人。
職位 人數 負責內容
管理入主任兼業主聯絡處主任 1人 負責總體工作安排、業主溝通
工程人員 1人 負責裝置、設施維修、保養
車管員/收銀員 2人 停車場管理、出納、收費
保潔綠化人員 1人 負責保潔綠化
保安人員 6人 負責崗亭、車輛出入、巡邏
注：財務人員由總公司兼任。
(二)綜合效益簡要分析
佳園綜合管理費及維修金收費標準可為(以上收費標準僅供參考，最後的收費標準以物價局批覆標準收費)：
管理費 維修金
多層住宅 0.50元/平方米·月 0.20元/平方米·月
商場 1.50元/平方米·月 0.25元/平方米·月
地上車位 40元/位·月
地下車位 60元/位·月
五、佳園物業管理的具體操作
公司貫徹“以人為本、業主至上”的服務理念，從專案前期管理、入夥、二次裝修、房屋維修與養護、給排水及電氣裝置管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務，均實施全面的、標準化質量管理 。逐步建立完善的安全保衛系統、裝置設施維護系統、環境保結系統、綠化維護系統、共用設施管理系統、社群文化活動組織系統。
(一)前期準備
公司派出專業人員對待承接專案進行深入研究，瞭解專案規劃、物業特點以及周邊地區物業分佈情況、安全狀況，結合本方案擬定特定物業專案的管理方案;進駐前二個月開始籌建物業管理隊伍，進行人員選拔、培訓，針對專案特點制定各項管理規定及工作流程，擬定使用者手冊、業主公約及前期物業管理協議;進駐前一星期必須安排好管理用房、員工宿舍及管理處相關辦公裝置;物業接管必須進行驗收評估，妥善進行鑰匙、圖紙資料的交接。
1.內部機構的設定與擬定人員編制
2.物業管理人員的選聘和培訓
開展管理工作前3個月。培訓內容為：專業管理概念，緊急應變的處置，業主及使用者投訴的處理，特別電梯配電應取得上崗證方可上崗。
3.規章制度制定
1)、根據政府有關部門的法律、法令、檔案和示範文體，編寫《業主公約》、《使用者手冊》並在入夥時發放。
2)、制定嚴謹、科學的管理檔案(各項守則、管理規定，各級員工崗位職責及工作程式)並在入夥前完成。
(二)物業管理的啟動
1.物業的接管驗收
1)、產權資料(專案批准檔案、用地批准檔案、建築執照)。
2)、技術資料(竣工圖、裝置的檢驗合格證書等)
2.入夥管理
1)、房屋驗收、交接執行公司嚴謹、科學的“入夥管理系統”。發放入夥通知書、住戶手冊，明確入夥驗收手續、收費標準，簽署“業主公約”，禮貌、熱忱接待業主，主動解釋有關疑問;簽訂物業管理委託合同、業主公約;通過宣傳使使用者瞭解和配合物業管理工作;向用戶發放《使用者須知》、《使用者手冊》;配合使用者搬遷，應打掃好室內外衛生、清掃進出道路、協助使用者搬遷以及交通指揮等;做好使用者搬遷階段的安全工作，合理協調保安人員值班、巡邏，適當增加保安力量。
2)、建立業主檔案和產權備案。在辦理移交手續中，系統瞭解業主相關資料，建立顧客檔案，界定每個產權人擁有產權的範圍和比例，建立產權備案制度，為今後順利管理打好基礎。
3.二次裝修施工全過程監控
二次裝修管理攸關樓宇的建築風格、品質，因此，為了保證樓房長期正常使用，公司將依《廈門市住宅區物業管理條例》、建設部第46號令《建築裝飾裝修管理規定》、《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》、《廈門市建築外牆裝飾管理規定》、《家庭居室裝飾二次裝修管理試行辦法》、《廈門市物業管理服務收費辦法》等有關法規以及《前期物業管理協議》、《使用者手冊》、《業主公約》執行管理。
作業現場管理時，管理處將採取必要的安全防護和消防措施，保障作業人員和相鄰居民的安全，控制現場的各種粉類、廢氣、固體廢物以及噪聲、振動對環境的汙染和危害，減輕或避免對相鄰居民的日常生活造成影響。
安全防範管理。二次裝修施工人員須按政府規定辦理證件，接受管理處管理，留宿施工人員由業主或代理人書面擔保，防範治安事件發生;進行二次裝修中用電、煤氣、明火安全管理，消除消防隱患;二次裝修與入住並存期間，加強安全防範重點宣傳，有針對性地採取措施，確保不遺留安全隱患。
環境衛生管理。規範二次裝修材料及垃圾的運輸和堆放，嚴禁投入下水道，確保樓宇內道路通暢及環境整潔;加強噪聲控制，限定二次裝修施工時間或進行噪聲隔離，最大限度降低對周邊居民正常生活及工作的影響，控制入住和二次裝修期交叉時造成的環境影響。
共用裝置設施管理。確保二次裝修中水電主幹線、消防設施等戶內外裝置設施不受破壞，嚴禁任意動用消防設施，使其正常執行。
外二次裝修管理。嚴禁破壞外牆整體美觀，不得在外牆鑿洞;禁止安裝雨陽蓬或作任何形式的封閉;窗戶、落地窗防護柵應設在窗扇內側;公共部位嚴禁安裝、架設私家物品及構築物，尤其是私自在樓梯口加裝鐵門。
土建二次裝修管理。不得用重磅大錘進行野蠻施工，以防止破壞樓板結構;不得變更或破壞房屋的柱、樑、板、承重牆等建築主體結構、外牆、屋面防水、廚衛防水;外牆體埋設管線，須進行防水處理，以防止外牆滲水;不得在無樑板上砌築檣體。
水電設施二次裝修管理。嚴禁在結構樓板鑿溝埋管、在公共牆體埋設水管;廚衛下水主管檢查口不得封死;二次裝修前堵塞好下水口，以防止二次裝修土頭、雜物造成堵塞;牆體及吊頂內埋設電線應使用套管;動員住戶在進行吊頂裝飾時留出檢查口。
裝修工程完工後，由裝修戶通知管理處工程部對工程進行驗收，出具竣工驗收單並辦理相關手續。
(三)完善的日常物業管理服務
A、安全保衛系統
1、總體安全環境管理
在社群四周、車床進出口、社群出入口，電梯轎廂內設定閉路監控系統，建立24小時不間斷監控資料;結合公安110報警系統，對突發安全事件及時解決，依法辦事。
培訓專業保安巡查員隊伍，保安巡查員統一著裝、佩戴明顯標誌，文明值勤，言語規範，認真負責，對社群進行24小時值班及巡邏，制定詳盡巡邏路線及頻次;對危及人身安全處設有明顯標誌和防範措施並及時消除安全隱患。
在出入口處對來訪客人進行登記，控制樓宇內流動人員數量，防止推銷人員散發廣告傳單或無關人員流竄;建立我公司覆蓋全廈門市的物業保安呼叫系統，遇有突發事態，可以立即調配全公司人力和物力集中支援;制定應急準備和應急措施，如防颱風、防地震方案等。
2、對出租戶管理
租戶的社群角色不同，人員流動性大，社會背景、身份也極為複雜，因此，出租戶管理成為當今物業管理中較難處理的問題。我公司將從提倡親和社群文化入手，對租戶進行分類拜訪與重點關注;配合派出所、居委會對小區內租戶、流動人員的調查。確保樓宇內業主、租戶的生活安全與人際和諧。
3、車輛交通及道路管理
樓宇停車場有專人疏導，管理有序，排列整齊，機動車輛出入有登記;非機動車車輛按規定位置停放;每天巡查樓宇內道路，確保道路通暢，路面平整;井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行及業主的日常生活。
4、科學管理
記錄全面的事件日誌，針對事故多發地加強巡邏及監控，消滅安全隱患。
B、裝置設施維護系統
1.房屋管理與維修養護
主出入口設樓宇平面示意圖，幢、單元(門)、戶標號標誌明顯;定期檢查外牆，發現破損及時修補，確保房屋外觀完好、整潔，外牆面磚、塗料等裝飾材料無脫落、無汙跡;空調安裝位置統一，冷凝水集中收集;設立小告示板，開展與業主交流，及時通報相關事項。
2.共用裝置管理
本公司裝置保養與維修，一是以預防為主，堅持日常保養與計劃維修並重，使裝置始終處於良好狀態;二是對房屋裝置做到“三好”，“四會”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋裝置。“四會”是指物業維修人員對房屋裝置要會使用、會保養、會檢查、會排除故障。“五定”是對房屋主要裝置的清潔、潤滑、檢修要做到定量、定人、定點、定時和定質;三是實行專業人員修理與使用操作人員修理相結合。以專業修理為主，同時裝置的使用操作人員參加日常的維護保養和進行部分的小型維修。四是完善裝置管理和定期維修制度。制度科學的保養規程，完善裝置資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。
1)給排水裝置管理
管理目標：細心保養，確保給排水裝置、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏，方便住使用者生活。
供水裝置(包括蓄水池、供水泵、管網、屋頂水箱、水錶、閥門等)。對生活水泵、給水管網定期檢修及防腐保養，確保供水裝置執行正常、設施完好、無滲漏、無汙染;每天2次巡視水泵房、給水管網、屋頂水箱;水泵、水池、水箱有嚴格管理措施，無汙染隱患;生活用水的水質符合衛生標準;對二次供水蓄水池、屋頂水箱每半年清洗、消毒一次，無二次汙染，儲存二次供水衛生許可證、水質化驗單;停水提前一天通知住使用者。
排水管理。每天巡視排水管道等設施，確保排水、排汙管理通暢，無堵塞、外溢現象;汛期道路、車庫、裝置房無積水、浸泡發生;每年一次清理化糞池、汙水井;遇有事故，維修人員在規定時間內進行搶修，無大面積跑水、泛水、長時間停水現象。
2)供電裝置管理
供電裝置(變壓器、電錶、供電線路、總開關、戶外型負荷開關、戶內型漏電保護自動開關、避雷針等)。建立24小時執行和維修值班制度，及時排除故障;每天檢查供電線路，確保正常供電，道路、樓道等公共照明完好;建立配電室巡查制度(每班巡查一次，每月細查一次，半年大檢修一次)，並做好執行記錄;停電提前一天通知各使用者;臨時施工及住(用)戶裝修制定臨時用電管理措施;發生地震、火災、水災等情況及時切斷電源;備用應急發電機隨時起用。
配電房管理。由機電技術人員管理和值班，無關人員禁止入內;建立配電執行記錄，每班巡查1次，每月細查1次，半年大檢修1次，查出問題及時處理，並做好記錄;室內照明、通風保持良好;操作開頭的標誌明顯，停電拉閘要掛標誌牌，檢修停電，更應掛牌;操作及檢驗時，必須按規定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。
供電裝置的正常維護和保養。觀察種類儀表、電壓是否正常，使用電流的變化情況，高峰用電時的電流數值，三相電流是否平衡，對照值班記錄檢查分析有關差異;核對各個支路的實際負荷是否與裝設的保護元件整定值相符合;配電箱固定是否牢固，箱內器件是否完好無損，各閘具的接頭有無鬆動，操作是否靈活，刀刃及接點有無燒傷，導線絕緣是否老化、變脆、熔斷器有無焦痕;導線絕緣是否良好，各類絕緣導線的絕緣是否老化，各接頭處無燒焦、變脆、絕緣包布有無失效，接頭之間有無腐蝕現象;金屬管連線的地線是否良好，有無虛脫或腐蝕，各種管路固定是否牢固。管子接頭有無脫扣拔節現象，管路有無塌腰變形;各用電器具是否牢固;各種地板的接地電阻是否符合規定。
3)弱電裝置管理
每天對門禁對講系統進行維修保養，確保故障能及時排除。
4)消防管理
消防控制中心24小時值班，消防系統設施裝置齊全，完好無損，可隨時起用;制訂突發事件應急方案;消防管理員接受嚴格正規的培訓。
建立日常防火檢查制度，每週一次檢查消防系統設施裝置，每月全部檢查一次，及時發現並消除火災安全隱患，確保消防設施齊全、完好，標識完整，可隨時起用;在明顯處設立消防疏散示意圖。照明設施、引路標誌完好，緊急疏散通道暢通無阻;全體管理人員掌握消防設施裝置的使用方法並能及時處理各種問題;組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育，明確各區域防火責任人;建立義務消防隊，制訂突發火災應急方案;每年舉行一次消防演習，增強應急技能、提高業主消防意識。
C、環境保結系統
環境衛生管理的目的是淨化環境，給住用人提供一個清潔宜人的工作、生活環境。我司對清潔衛生工作將嚴格“五定”管理，即定人、定地點、定時間、定任務、定質量。
管理標準：垃圾箱、果皮箱等環衛裝置完備;標準化保潔(專職人員及清潔衛生責任制);垃圾日產日清，定期進行衛生消毒滅殺;房屋公共部門共用設施無蟻害;樓宇內道路等共用場地無紙屑、菸頭等廢棄物;房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫;樓梯扶欄、天台、公共玻璃窗等保持潔淨。
1、日常保潔
範圍 工 作 內 容 頻 次 標 準 備註
樓道 1 收垃圾，洗垃圾桶 2次/天 無遺留物、臭味
2 掃地板及樓梯 1次/天 無雜物，無積水
3 沖洗樓梯 1次/周 無雜物，無積水
4 擦公寓口信報箱 1次/天 無灰塵，無手印
5 擦電梯 2次/天 無灰塵，無手印
6 擦公共防盜門 1次/周 無灰塵
7 擦樓梯扶手 1次/周 無灰塵
8 擦公共天花板 1次/周 無灰塵、蜘蛛絲
9 擦消火栓 1次/月 無灰塵
10 擦窗戶 2次/月 無灰塵
道路 1 路面 迴圈清掃 無雜物
2 路邊綠地 2次/天 無雜物
3 水泵結合器 1次/周 無灰塵
4 路燈柱 1次/周 無灰塵
綠地 清理 2次/天 無灰塵、枯葉
2、四害消滅
在樓道、道路、綠地等公共區域，每月定期一次採取措施消滅老鼠、蟑螂，二次消滅蚊子、蒼蠅，配合周圍區域對四害滋生地消毒處理。
D、綠化維護系統
制定綠化管理標準，定期對樓宇綠化進行澆水、施肥、修剪、殺蟲等工作;對樓宇綠化進行改進、栽種;綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、佔用現象;花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損、無斑禿;綠地無紙屑、菸頭、石塊等雜物。
項 目 措 施 標 準
綠化澆水 澆水(依氣候變化) 澆足澆透
草皮 修剪(按季節進行) 草皮美觀平整
雜草 清除(每週一次) 確保基本無雜草
防蟲 病蟲害防治(一年2次) 無病蟲害
養護 施肥(一年4次) 綠化生長旺盛
喬灌木 修剪造型一年4次
E、共用設施管理系統
制定共用設施管理標準，對業主的共用設施：籃球場、網球場、羽毛球場等制定相應的管理辦法，定期對共用設施進行維護保養;開發收益性服務專案，藉助專業的物業管理服務對共用設施進行有效管理，並引入良好的運營機制充分發揮物業的使用價值，為業主及開發商獲取收益也為良好的物業管理注入動力。
F、社群文化活動組織系統
1、社群文化建設
創造一個和諧、文明、舒適的生活與工作環境是我公司與業主的共同願望。在一年裡，特別是節日，如春節、中秋節等，管理處騰出活動空間，與社群居委員會一道，組織社群居民參與開展各種積極向上的文藝活動，使住使用者擁有一份歸屬感;各項活動事先計劃，爭取政府有關部門支援，並發展與業主委員會、社群居委會以及政府有關部門的良好合作關係;在樓宇告示欄上設立學習宣傳園地;配合、支援、參與社群文化建設，提倡高雅的社群文化。
2、便民服務
“不出社群門，照樣過日子”是本公司服務的一項重要目標，當住戶遇到生活上或工作上的多方面問題而難以應對時，全公司員工都能夠有求必應地提供服務，主動為住戶排憂解難，積極開展臨時性的、專項性的、業戶自願選擇的特約服務方式。
1)、日常服務
設定業主聯絡處、服務專線，開闢為業主/業主委員會與本公司溝通交流場所，不但要接受住戶的質疑、問詢、投訴、求助、報修，還要求公司員工必須熱情相待，及時處理和反饋住戶的各種要求;建立回訪制度並記錄，定期向住使用者發放物業管理服務工作徵求意見單，對合理化建議及時整改;每半年公開一次物業管理服務費用收支情況;代定報刊，郵件報刊代收代發。
2)、特約服務
提供有償特約維修服務。室內維修裝潢業務，小修不過夜，中修三天完成;空房代管，房屋中介;委託代裝家用電器;代辦家庭清潔、消毒、打蠟;委託代聘各種型別的保姆、家教和醫療護理;資訊諮詢服務等
六、物業接管事項說明
(一)我公司一旦接受委託進行物業管理，保安、環境衛生等關係小區基本生活秩序的工作立即入場開展，各項接管工作一週內完成，以保障小區業主的切身利益。
(二)為了高效完成接管工作，公司領導成立以陳副總經理為首的接管驗收小組(具9年物業管理工作經驗)。成員包括2名工程師、1名會計師。
根據“佳園”的設計特點，現擬出“佳園”物業管理方案。我們真誠希望在與貴方合作中，能使業主和住戶能充分享受到物業管理所帶來的方便、溫馨和周到的服務，使“佳園”物業持續升值，為住戶營造一個安全、整潔、優美、方便的陽光社群，提升生活品質，實現業主、開發商、物業公司和諧、多贏的經營目標。
一、佳園物業概況
“佳園”位於福廈路、環城西路與205國道交匯處，總建築面積約2萬平方米，小區以多層住宅為主，配有較高價值的店面，其中A區、B區佔據交通“黃金點”，交通便捷，銀行、學校、超市、酒店、郵局等生活設施齊全，是居家置業的理想物業。美麗的社群，更需要“陽光物業”這樣較耐心、細緻、負責任的物業公司去用心呵護。
二、公司接管後將採取的管理檔次及服務標準
根據佳園的實況，我司確定佳園物業為中高檔管理。其服務標準如下:
(一)建立24小時值班制度，設立服務電話，接受業主和使用人對物業管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類資訊的收集和反饋，及時處理並有回訪記錄。
(二)定期向住使用者發放物業管理服務工作徵求意見單，對合理建議及時整改。滿意率達95%以上。
(三)建立落實維修承諾制，零修急修及時率100%，返修率不高於1%。
(四)每半年公開一次物業管理服務費用收支情況。
(五)物業檔案、業主樓案、裝置設施檔案齊全。
(六)常規性公共服務
1、房屋管理及維修養護
(1)棟號、樓層、房號等標誌明顯，設立引路方向平面圖。
(2)物業外觀完好、整潔、外牆無脫落，無亂貼、亂塗、亂畫現象。
(3)空調安裝統一。
2、共用裝置管理，保證裝置與機房環境整潔，裝置良好，定期保養無事故隱患。
(1)供電系統。保證正常供電，停電提前1天通知使用者，備用應急發電機可隨時起用。接地電阻每3年檢測1次。
(2)弱電系統。保證系統正常工作。故障及時排除。
(3)消防系統。24小時值班;裝置設施齊全、完好無損，可隨時起用;組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育，明確各區域防火責任人;消防疏散通道暢通;保證無火災安全隱患。
(4)給排水系統。每半年清洗水池1次，保證水質符合國家標準;水池、水泵周圍清潔衛生，無二次汙染;停水提前1天通知;消防泵每月進行1次操作，每年進行1次全面檢查;排水系統通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、裝置房無積水、侵泡發生;遇有事故，維修人員在20分鐘內到達現場搶修，並無長時間停水;制有應急處理方案。
3、共用設施管理。共用配套服務設施完好，道路、樓道等公共照明完好，道路通暢，路面平坦。
4、保安及車輛管理。
(1)專業保安隊伍，24小時值班及巡邏，保安文明執勤，言語規範，處理突發事件。
(2)出入車輛有序，無堵塞交通現象，不影響行人通行。
(3)車輛出入管理嚴格，有登記。
(4)停車場停放整齊，場地整潔。
(5)危及人身安全處設有明顯標誌和防範措施。
(6)聯絡群眾，搞好群防群治。
(7)在公安派出所指導下搞好治安管理。
5、環境衛生管理。做到定人、定地點、定時間、定任務、定質量。
(1)環衛設施完備。
(2)實行標準化清掃保潔。
(3)垃圾日產日清，定期進行衛生消毒滅殺。
(4)共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫現象，大堂、樓梯、扶欄、天台、屋面等保持潔淨，共用場地無紙屑、菸頭等廢棄物。
(5)做好環衛宣傳工作，提高人的清潔衛生意識。
6、綠化管理
(1)綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、佔用現象。
(2)花草樹木修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損。
(3)綠地無紙屑、菸頭、石塊等雜物。
(4)綠化完好率達到95%以上。
7、室內裝飾裝修管理(二次裝修)。全過程監控，保證房屋的整體性，抗震性和結構安全。
(1)受理本小區二次裝修諮詢與審批。
(2)所有裝修人員到管理處辦理出入證。
8、房屋租售管理。
(1)督促外來人員在三天內辦理《暫住證》手續。
(2)配合派出所、居委會對小區內租戶、流動人員的調查，並登記在冊，確保小區的生活安全。
9、社群文化
(1)設立學習宣傳園地，開展健康向上的活動。
(2)制有居民精神文明建設公約。
(3)配合街道辦事處、居委會、派出所開展各項工作。
(4)業主滿意率95%以上。
(七)針對性的專項服務(代理業務)
1、代住戶進行室內衛生清掃、室內裝修、搬家等。
2、提供空房代管、房屋中介等服務。
3、代定報刊、郵件報刊的代收代發。
4、提供維修服務並做到小修不過夜，中修三天完成。
5、安裝、維護和修理各種家用電器和生活用品等。
三、公司擬採取的管理方式
“對物業進行嚴格管理，為業主、開發商提供優質服務”是本公司的根本理念，規範化管理，貼心服務，鑄造品牌物業公司的信譽與形象。
(一)標準化管理
物業管理涉及面廣，一般住使用者對物業管理服務內容、標準、檔次很難進行全面瞭解，業主對服務質量與收費關係的誤解是當前物業公司與業主關係僵化的一個主要原因。房屋及裝置保養不及時、日常管理鬆懈、隨意是物業管理水平低下、業主怨聲載道的根本原因。本公司從專案前期管理、入夥、二次裝修、房屋維修與養護、給排水及電氣裝置管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務，均實施全面的、標準化質量管理，使本公司物業管理行為向規範化的國際慣例靠攏，在內部管理上自律、制度上創新，以達到管理嚴格有序、服務質量高的管理目標，使開發商放心、業主滿意、公司信譽度得到提高。
(二)溝通服務至上
組織、溝通、協調能力是物管企業的一項不可或缺的重要素質，具備這項素質，工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無;反之，則誤會重重，隔閡加深。目前大多數物業公司受投訴主要在於溝通不暢所致。為此，本公司專門設定業主聯絡處，通過禮貌走訪、接待業主投訴、較好解決業主提出的問題(合理要求)、答覆業主疑問、設定業主交流箱、公示欄、宣傳欄等方式，發展與業主的良好關係。同時，鑑於物業管理是一項具體、繁瑣的業務，公司要求管理人員親力親為，實行走動式管理，親臨服務一線，直接瞭解業主需求，認真負責，講道德，重誠實，對業主有求必應，保證服務質量。凡是業主對入夥交房時提出的涉及與開發商有關的問題，我們將利用規範物業公司的耐心、親切的服務優勢對業主進行溝通、疏導和撫慰，有效化解部分業主似懂非懂的怨氣、誤解或投訴，並按物業管理的規範要求登記下來，書面呈報開發商。絕對禁止加劇業主與開發商、開發商與物業公司、物業公司與業主之間錯綜複雜矛盾的做法與行為。
(三)締造親善的社群文化
創造一個和諧、文明、舒適、優美的生活與工作環境是我公司與業主的共同願望。因此，本公司提倡文明、禮貌、親善的社群文化，與業主共建共榮、友好相處、相互信任，主導公司員工發展與業主、派出所、社群居民委員會以及政府部門的友好協作關係。不論員工在工作期間或在工作區域之外，業主或員工的難處是否關係到本人，都要熱心助人、溫善相待，主動構架良好的人際關係，為小區、為業主、為自己、為這個物慾橫流的社會開闢一方文明的淨土。
四、為開展佳園物業管理所配置的人力、物力資源
(一)人員設定。
根據所確定的管理檔次及實地考察，按物業管理面積2萬平方米計算,本公司“佳園”管理處擬設定工作人員11人。
職位人數負責內容
管理入主任兼業主聯絡處主任1人負責總體工作安排、業主溝通
工程人員1人負責裝置、設施維修、保養
車管員/收銀員2人停車場管理、出納、收費
保潔綠化人員1人負責保潔綠化
保安人員6人負責崗亭、車輛出入、巡邏
注:財務人員由總公司兼任。
(二)綜合效益簡要分析
佳園綜合管理費及維修金收費標準可為(以上收費標準僅供參考，最後的收費標準以物價局批覆標準收費):
管理費維修金
多層住宅0.50元/平方米·月0.20元/平方米·月
商場1.50元/平方米·月0.25元/平方米·月
地上車位40元/位·月
地下車位60元/位·月
五、佳園物業管理的具體操作
公司貫徹“以人為本、業主至上”的服務理念，從專案前期管理、入夥、二次裝修、房屋維修與養護、給排水及電氣裝置管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務，均實施全面的、標準化質量管理。逐步建立完善的安全保衛系統、裝置設施維護系統、環境保結系統、綠化維護系統、共用設施管理系統、社群文化活動組織系統。
(一)前期準備
公司派出專業人員對待承接專案進行深入研究，瞭解專案規劃、物業特點以及周邊地區物業分佈情況、安全狀況，結合本方案擬定特定物業專案的管理方案;進駐前二個月開始籌建物業管理隊伍，進行人員選拔、培訓，針對專案特點制定各項管理規定及工作流程，擬定使用者手冊、業主公約及前期物業管理協議;進駐前一星期必須安排好管理用房、員工宿舍及管理處相關辦公裝置;物業接管必須進行驗收評估，妥善進行鑰匙、圖紙資料的交接。
1.內部機構的設定與擬定人員編制
2.物業管理人員的選聘和培訓
開展管理工作前3個月。培訓內容為:專業管理概念，緊急應變的處置，業主及使用者投訴的處理，特別電梯配電應取得上崗證方可上崗。
3.規章制度制定
1)、根據政府有關部門的法律、法令、檔案和示範文體，編寫《業主公約》、《使用者手冊》並在入夥時發放。
2)、制定嚴謹、科學的管理檔案(各項守則、管理規定，各級員工崗位職責及工作程式)並在入夥前完成。
(二)物業管理的啟動
1.物業的接管驗收
1)、產權資料(專案批准檔案、用地批准檔案、建築執照)。
2)、技術資料(竣工圖、裝置的檢驗合格證書等)
2.入夥管理
1)、房屋驗收、交接執行公司嚴謹、科學的“入夥管理系統”。發放入夥通知書、住戶手冊，明確入夥驗收手續、收費標準，簽署“業主公約”，禮貌、熱忱接待業主，主動解釋有關疑問;簽訂物業管理委託合同、業主公約;通過宣傳使使用者瞭解和配合物業管理工作;向用戶發放《使用者須知》、《使用者手冊》;配合使用者搬遷，應打掃好室內外衛生、清掃進出道路、協助使用者搬遷以及交通指揮等;做好使用者搬遷階段的安全工作，合理協調保安人員值班、巡邏，適當增加保安力量。
2)、建立業主檔案和產權備案。在辦理移交手續中，系統瞭解業主相關資料，建立顧客檔案，界定每個產權人擁有產權的範圍和比例，建立產權備案制度，為今後順利管理打好基礎。
3.二次裝修施工全過程監控
二次裝修管理攸關樓宇的建築風格、品質，因此，為了保證樓房長期正常使用，公司將依《廈門市住宅區物業管理條例》、建設部第46號令《建築裝飾裝修管理規定》、《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》、《廈門市建築外牆裝飾管理規定》、《家庭居室裝飾二次裝修管理試行辦法》、《廈門市物業管理服務收費辦法》等有關法規以及《前期物業管理協議》、《使用者手冊》、《業主公約》執行管理。
作業現場管理時，管理處將採取必要的安全防護和消防措施，保障作業人員和相鄰居民的安全，控制現場的各種粉類、廢氣、固體廢物以及噪聲、振動對環境的汙染和危害，減輕或避免對相鄰居民的日常生活造成影響。
安全防範管理。二次裝修施工人員須按政府規定辦理證件，接受管理處管理，留宿施工人員由業主或代理人書面擔保，防範治安事件發生;進行二次裝修中用電、煤氣、明火安全管理，消除消防隱患;二次裝修與入住並存期間，加強安全防範重點宣傳，有針對性地採取措施，確保不遺留安全隱患。
環境衛生管理。規範二次裝修材料及垃圾的運輸和堆放，嚴禁投入下水道，確保樓宇內道路通暢及環境整潔;加強噪聲控制，限定二次裝修施工時間或進行噪聲隔離，限度降低對周邊居民正常生活及工作的影響，控制入住和二次裝修期交叉時造成的環境影響。
共用裝置設施管理。確保二次裝修中水電主幹線、消防設施等戶內外裝置設施不受破壞，嚴禁任意動用消防設施，使其正常執行。
外二次裝修管理。嚴禁破壞外牆整體美觀，不得在外牆鑿洞;禁止安裝雨陽蓬或作任何形式的封閉;窗戶、落地窗防護柵應設在窗扇內側;公共部位嚴禁安裝、架設私家物品及構築物，尤其是私自在樓梯口加裝鐵門。
土建二次裝修管理。不得用重磅大錘進行野蠻施工，以防止破壞樓板結構;不得變更或破壞房屋的柱、樑、板、承重牆等建築主體結構、外牆、屋面防水、廚衛防水;外牆體埋設管線，須進行防水處理，以防止外牆滲水;不得在無樑板上砌築檣體。
水電設施二次裝修管理。嚴禁在結構樓板鑿溝埋管、在公共牆體埋設水管;廚衛下水主管檢查口不得封死;二次裝修前堵塞好下水口，以防止二次裝修土頭、雜物造成堵塞;牆體及吊頂內埋設電線應使用套管;動員住戶在進行吊頂裝飾時留出檢查口。
裝修工程完工後，由裝修戶通知管理處工程部對工程進行驗收，出具竣工驗收單並辦理相關手續。
(三)完善的日常物業管理服務
A、安全保衛系統
1、總體安全環境管理
在社群四周、車床進出口、社群出入口，電梯轎廂內設定閉路監控系統，建立24小時不間斷監控資料;結合公安110報警系統，對突發安全事件及時解決，依法辦事。
培訓專業保安巡查員隊伍，保安巡查員統一著裝、佩戴明顯標誌，文明值勤，言語規範，認真負責，對社群進行24小時值班及巡邏，制定詳盡巡邏路線及頻次;對危及人身安全處設有明顯標誌和防範措施並及時消除安全隱患。
在出入口處對來訪客人進行登記，控制樓宇內流動人員數量，防止推銷人員散發廣告傳單或無關人員流竄;建立我公司覆蓋全廈門市的物業保安呼叫系統，遇有突發事態，可以立即調配全公司人力和物力集中支援;制定應急準備和應急措施，如防颱風、防地震方案等。
2、對出租戶管理
租戶的社群角色不同，人員流動性大，社會背景、身份也極為複雜，因此，出租戶管理成為當今物業管理中較難處理的問題。我公司將從提倡親和社群文化入手，對租戶進行分類拜訪與重點關注;配合派出所、居委會對小區內租戶、流動人員的調查。確保樓宇內業主、租戶的生活安全與人際和諧。
3、車輛交通及道路管理
樓宇停車場有專人疏導，管理有序，排列整齊，機動車輛出入有登記;非機動車車輛按規定位置停放;每天巡查樓宇內道路，確保道路通暢，路面平整;井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行及業主的日常生活。
4、科學管理
記錄全面的事件日誌，針對事故多發地加強巡邏及監控，消滅安全隱患。
B、裝置設施維護系統
1.房屋管理與維修養護
主出入口設樓宇平面示意圖，幢、單元(門)、戶標號標誌明顯;定期檢查外牆，發現破損及時修補，確保房屋外觀完好、整潔，外牆面磚、塗料等裝飾材料無脫落、無汙跡;空調安裝位置統一，冷凝水集中收集;設立小告示板，開展與業主交流，及時通報相關事項。
2.共用裝置管理
本公司裝置保養與維修，一是以預防為主，堅持日常保養與計劃維修並重，使裝置始終處於良好狀態;二是對房屋裝置做到“三好”，“四會”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋裝置。“四會”是指物業維修人員對房屋裝置要會使用、會保養、會檢查、會排除故障。“五定”是對房屋主要裝置的清潔、潤滑、檢修要做到定量、定人、定點、定時和定質;三是實行專業人員修理與使用操作人員修理相結合。以專業修理為主，同時裝置的使用操作人員參加日常的維護保養和進行部分的小型維修。四是完善裝置管理和定期維修制度。制度科學的保養規程，完善裝置資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。
1)給排水裝置管理
管理目標:細心保養，確保給排水裝置、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏，方便住使用者生活。
供水裝置(包括蓄水池、供水泵、管網、屋頂水箱、水錶、閥門等)。對生活水泵、給水管網定期檢修及防腐保養，確保供水裝置執行正常、設施完好、無滲漏、無汙染;每天2次巡視水泵房、給水管網、屋頂水箱;水泵、水池、水箱有嚴格管理措施，無汙染隱患;生活用水的水質符合衛生標準;對二次供水蓄水池、屋頂水箱每半年清洗、消毒一次，無二次汙染，儲存二次供水衛生許可證、水質化驗單;停水提前一天通知住使用者。
排水管理。每天巡視排水管道等設施，確保排水、排汙管理通暢，無堵塞、外溢現象;汛期道路、車庫、裝置房無積水、浸泡發生;每年一次清理化糞池、汙水井;遇有事故，維修人員在規定時間內進行搶修，無大面積跑水、泛水、長時間停水現象。
2)供電裝置管理
供電裝置(變壓器、電錶、供電線路、總開關、戶外型負荷開關、戶內型漏電保護自動開關、避雷針等)。建立24小時執行和維修值班制度，及時排除故障;每天檢查供電線路，確保正常供電，道路、樓道等公共照明完好;建立配電室巡查制度(每班巡查一次，每月細查一次，半年大檢修一次)，並做好執行記錄;停電提前一天通知各使用者;臨時施工及住(用)戶裝修制定臨時用電管理措施;發生地震、火災、水災等情況及時切斷電源;備用應急發電機隨時起用。
配電房管理。由機電技術人員管理和值班，無關人員禁止入內;建立配電執行記錄，每班巡查1次，每月細查1次，半年大檢修1次，查出問題及時處理，並做好記錄;室內照明、通風保持良好;操作開頭的標誌明顯，停電拉閘要掛標誌牌，檢修停電，更應掛牌;操作及檢驗時，必須按規定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。
供電裝置的正常維護和保養。觀察種類儀表、電壓是否正常，使用電流的變化情況，高峰用電時的電流數值，三相電流是否平衡，對照值班記錄檢查分析有關差異;核對各個支路的實際負荷是否與裝設的保護元件整定值相符合;配電箱固定是否牢固，箱內器件是否完好無損，各閘具的接頭有無鬆動，操作是否靈活，刀刃及接點有無燒傷，導線絕緣是否老化、變脆、熔斷器有無焦痕;導線絕緣是否良好，各類絕緣導線的絕緣是否老化，各接頭處無燒焦、變脆、絕緣包布有無失效，接頭之間有無腐蝕現象;金屬管連線的地線是否良好，有無虛脫或腐蝕，各種管路固定是否牢固。管子接頭有無脫扣拔節現象，管路有無塌腰變形;各用電器具是否牢固;各種地板的接地電阻是否符合規定。
3)弱電裝置管理
每天對門禁對講系統進行維修保養，確保故障能及時排除。
4)消防管理
消防控制中心24小時值班，消防系統設施裝置齊全，完好無損，可隨時起用;制訂突發事件應急方案;消防管理員接受嚴格正規的培訓。
建立日常防火檢查制度，每週一次檢查消防系統設施裝置，每月全部檢查一次，及時發現並消除火災安全隱患，確保消防設施齊全、完好，標識完整，可隨時起用;在明顯處設立消防疏散示意圖。照明設施、引路標誌完好，緊急疏散通道暢通無阻;全體管理人員掌握消防設施裝置的使用方法並能及時處理各種問題;組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育，明確各區域防火責任人;建立義務消防隊，制訂突發火災應急方案;每年舉行一次消防演習，增強應急技能、提高業主消防意識。
C、環境保結系統
環境衛生管理的目的是淨化環境，給住用人提供一個清潔宜人的工作、生活環境。我司對清潔衛生工作將嚴格“五定”管理，即定人、定地點、定時間、定任務、定質量。
管理標準:垃圾箱、果皮箱等環衛裝置完備;標準化保潔(專職人員及清潔衛生責任制);垃圾日產日清，定期進行衛生消毒滅殺;房屋公共部門共用設施無蟻害;樓宇內道路等共用場地無紙屑、菸頭等廢棄物;房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫;樓梯扶欄、天台、公共玻璃窗等保持潔淨。
1、日常保潔
範圍工作內容頻次標準備註
樓道1收垃圾，洗垃圾桶2次/天無遺留物、臭味
2掃地板及樓梯1次/天無雜物，無積水
3沖洗樓梯1次/周無雜物，無積水
4擦公寓口信報箱1次/天無灰塵，無手印
5擦電梯2次/天無灰塵，無手印
6擦公共防盜門1次/周無灰塵
7擦樓梯扶手1次/周無灰塵
8擦公共天花板1次/周無灰塵、蜘蛛絲
9擦消火栓1次/月無灰塵
10擦窗戶2次/月無灰塵
道路1路面迴圈清掃無雜物
2路邊綠地2次/天無雜物
3水泵結合器1次/周無灰塵
4路燈柱1次/周無灰塵
綠地清理2次/天無灰塵、枯葉
2、四害消滅
在樓道、道路、綠地等公共區域，每月定期一次採取措施消滅老鼠、蟑螂，二次消滅蚊子、蒼蠅，配合周圍區域對四害滋生地消毒處理。
D、綠化維護系統
制定綠化管理標準，定期對樓宇綠化進行澆水、施肥、修剪、殺蟲等工作;對樓宇綠化進行改進、栽種;綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、佔用現象;花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損、無斑禿;綠地無紙屑、菸頭、石塊等雜物。
專案措施標準
綠化澆水澆水(依氣候變化)澆足澆透
草皮修剪(按季節進行)草皮美觀平整
雜草清除(每週一次)確保基本無雜草
防蟲病蟲害防治(一年2次)無病蟲害
養護施肥(一年4次)綠化生長旺盛
喬灌木修剪造型一年4次
E、共用設施管理系統
制定共用設施管理標準，對業主的共用設施:籃球場、網球場、羽毛球場等制定相應的管理辦法，定期對共用設施進行維護保養;開發收益性服務專案，藉助專業的物業管理服務對共用設施進行有效管理，並引入良好的運營機制充分發揮物業的使用價值，為業主及開發商獲取收益也為良好的物業管理注入動力。
F、社群文化活動組織系統
1、社群文化建設
創造一個和諧、文明、舒適的生活與工作環境是我公司與業主的共同願望。在一年裡，特別是節日，如春節、中秋節等，管理處騰出活動空間，與社群居委員會一道，組織社群居民參與開展各種積極向上的文藝活動，使住使用者擁有一份歸屬感;各項活動事先計劃，爭取政府有關部門支援，並發展與業主委員會、社群居委會以及政府有關部門的良好合作關係;在樓宇告示欄上設立學習宣傳園地;配合、支援、參與社群文化建設，提倡高雅的社群文化。
2、便民服務
“不出社群門，照樣過日子”是本公司服務的一項重要目標，當住戶遇到生活上或工作上的多方面問題而難以應對時，全公司員工都能夠有求必應地提供服務，主動為住戶排憂解難，積極開展臨時性的、專項性的、業戶自願選擇的特約服務方式。
1)、日常服務
設定業主聯絡處、服務專線，開闢為業主/業主委員會與本公司溝通交流場所，不但要接受住戶的質疑、問詢、投訴、求助、報修，還要求公司員工必須熱情相待，及時處理和反饋住戶的各種要求;建立回訪制度並記錄，定期向住使用者發放物業管理服務工作徵求意見單，對合理化建議及時整改;每半年公開一次物業管理服務費用收支情況;代定報刊，郵件報刊代收代發。
2)、特約服務
提供有償特約維修服務。室內維修裝潢業務，小修不過夜，中修三天完成;空房代管，房屋中介;委託代裝家用電器;代辦家庭清潔、消毒、打蠟;委託代聘各種型別的保姆、家教和醫療護理;資訊諮詢服務等
六、物業接管事項說明
(一)我公司一旦接受委託進行物業管理，保安、環境衛生等關係小區基本生活秩序的工作立即入場開展，各項接管工作一週內完成，以保障小區業主的切身利益。
(二)為了高效完成接管工作，公司領導成立以陳副總經理為首的接管驗收小組(具9年物業管理工作經驗)。成員包括2名工程師、1名會計師。
在送舊迎新之際，物業公司在回顧20xx年工作開展的基礎上，總結經驗，找出不足，以更加務實的態度，積極配合集團經營的戰略方針，細化管理，從內 部挖掘潛力，向管理要效益，更加嚴格要求，加強培訓，勇於面對不足，團結一心，增強大局意識、責任意識和協作意識，同心同德，努力完成工作。我們會繼續發 揚敬業、奉獻的精神，共同為公司的迅速發展竭心盡力。
《孫子兵法》說：“間於天地之間，莫貴於人。”員工是企業的根本，員工素質是企業優質服務的基礎。我們將把培養一支專業、高效、嚴格管理的服務團隊 作為20xx年物業開展內部管理的基本戰略，實行嚴格管理，善待員工的方針，開展系列的培訓計劃、績效考核，推進企業文化，強化品牌意識，提高團隊的凝聚 力和向心力。
一、人事行政
人事行政工作目標：
人員當月流動率小於 5%
人員培訓覆蓋率達到 100%
人員招聘到崗率達到 98%
員工生活滿意度達到 90%
1、團隊的建設在於制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細化崗位責任制，把責、權、利充分統一，落實到位。推行與之相配合的績效 考核制度，調動員工的積極性。績效源於執行力，執行力源於細節，人事部計劃以保安部作為試點，對每個崗位提出具體的崗位職責要求，推行新的績效考核制度， 調動員工對工作的積極性，使員工不斷加強自我管理能力，明確工作標準，提高自我提升的動力並逐步推廣。在各個崗位上採取績效管理，力求在三月份全面覆蓋， 以提高整體的服務水平和團隊的執行力度。在有效的績效考核制度和崗位責任制的基礎上，人事行政部將加強監督的力度，對崗位的操作和執行進行有計劃巡查管理。及時發現問題，及時改進。
2、人事行政部將把提高員工素質作為部門工作的重點，制定有針對性的培訓計劃，以業務知識培訓和企業精神相結合，堅持正面灌輸，強化理念，增強員工 主人翁責任感和事業心，培養開拓進取，勇於奉獻的精神。要求員工在工作中真正做到“100%業主第一”。以企業精神和宗旨作為統一員工意志，述職報告統一 行動的共同基礎。在人事管理流程中，採取優勝劣汰的方針，對入職、轉正的員工嚴格按標準把關，逐步提高員工素質，繼而提高團隊的整體素質。
3、在提高管理要求的同時，更進一步關心員工生活，重視員工需求，加強員工宿舍、飯堂的管理，組織相應的員工生日活動、團隊活動。重視改善員工福利，加強與員工的溝通，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，並及時給予改善。
4、效益是企業的最終目標，通過崗位責任制的落實，人事行政部將重新稽核各部門、崗位人員定編的情況，避免人浮於事，以建立一支精幹、高效的服務團隊為目標，嚴格控制人事成本。
5、行政方面，將以配合業務部門開展工作的需要為前提，積極與各部門加強溝通協調，大力配合。修正現有的工作程式，使之更標準化、規範化。及時完成 物料採購，嚴格管理物料的採購、使用控制流程，重視公司資產、倉庫、車輛的管理，堵塞漏洞，做好把關的工作，保證公司財物、利益不受損失。
二、客服中心
物業管理是以服務為主，客服中心是整個物業公司的服務視窗。為此，服務中心將把服務放在第一位，堅持 “以人為本”的服務宗旨，規範管理、追求創新、至誠服務。不斷提高江南世家物業價值，使物業發揮最大的使用效能。
工作思路：
強調成本控制意識和成本管理程式;
強調團隊的有效運作和服務流程;
強調公眾服務的規範化與特約服務的個性化;
強調“以人為本”的服務理念和服務的人性化;
致力於建立與業主有良好溝通的和諧社群。
目標設定：
客戶綜合滿意率不低於 90%;
服務綜合及時率不低於 85%;
業務技能培訓 100%;
小區
綠化完好率不低於 90%;
綠化覆蓋率不低於 60%;
管理費收費率一期逐步達到 70%;
二期收費率達到 90%;
生活垃圾日清率為 100%;
工作重點：
根據對20xx年的工作回顧和反思，20xx年將致力於加強規範管理、協調溝通、落實執行，以提高管理服務效能，營造和諧生活環境。
(1)制定、完善工作手冊，使員工翻開手冊即可操作，如《管理規章制度及操作規程》等。使每一位員工瞭解工作規程，熟悉管理程式，達到規範自我、服 務業戶的目的。並對員工進行定期的業務、技巧、服務意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高服務中心員工水平。儘快帶領出一支業務過硬、服務意識 強的員工隊伍。對進入服務中心工作的員工嚴格把關，定期進行考核評比，對不稱職員工堅決撤換。
(2)小區的環境管理極為重要，如何為業戶創造一個良好、舒適的居住環境，是我們非常重視的問題，以往的管理經驗告訴我們，保潔工作責任到人，督 導、檢查、培訓落實到位，才能充實發揮每個人的潛能，認真地去做好每天的保潔工作。積極宣傳環保意識，使小區的環境衛生狀況達到最佳狀態。
(3)根據目前的收樓情況，強化對工程維修的監管力度，與各部門積極協調配合，完成收樓任務。
(4)對物業管理費收取率較低的現狀，由於綜合因素較多，將通過定期開展社群文娛活動、定期安排上門家訪及問卷調查等多種渠道與業戶進行溝通，聽取 業戶的意見。接受合理的要求及意見，採取有效措施進行相應的整改，提高管理質量;對於超出管理標準的要求，按國家及有關規定向業主耐心解釋，並加強對物業 管理行業的政策宣傳，以轉變以往固有的觀念，爭取業主的理解，對經解釋無效拒交管理費的業戶，將通過法律途徑解決，使管理工作得以順利開展。
(5)加強社群文化的建設，建立與業主的良好溝通，共建和諧社群。
(6)協助成立業主委員會籌備小組，實行業主自治，共同管理。
三、工程維修
四、保安部
保安部針對20xx年總結和分析工作情況，繼續堅持以固強補弱和狠抓落實為中心，以做好安全和服務工作為前提，搞好團隊建設。結合公司的發展需要和管理方向，做好小區的全面安防工作，保證人、財、物的安全，配合客服，加強對小區的巡查，提高整體管理水平。
工作目標
住客及公司綜合滿意度 95%;
無因管理責任事故率 0;
新員工崗前培訓率 100%;
不合格項整改率 100%;
員工流動率≤20%(不包括非正常流動率);
突發事件快速反應率為 98%;
非正常投訴率低於 2%。
並全力配合做好二期水鄉別墅外售和收樓工作及本部相關工作事項的接管，同時全面做好二期有關工作的服務和管理，樹立保安隊伍的形象。
2、 做好元旦、春節期間小區各項安防工作，節日前小區安全大檢查，由主管領導負責;同時落實好春節期間主管領導巡查和值班;明確強調放假不放制度;組織和安排 好春節期間部門員工的業餘娛樂活動。隨著本部人員增加和三期宿舍籃球場地的修復完工，擬成立物業公司籃球隊，既可豐富員工業餘生活，又可為公司聯誼公關比 賽做好準備。
3、 保安部將於1月份開展為業主或客人優質服務月活動，體現保安隊伍的服務意識和服務熱情，同時建立良好的口碑。
4、 做好一二期智慧化系統投入使用的前期準備工作，建立和完善智慧化系統的使用和管理制度，及時進行智慧化系統操作規範培訓，逐步改變完全靠“人防”的管理模式。同時設專人負責在監控中心上崗，保證小區24小時的監督和管理，提高安防標準。
5、 針對一、二期消防裝置設施的分佈和配備情況，更進一步完善裝置設施管理和使用運作培訓，同時加強日常消防培訓和突發事件處理演練。根據實際情況將小區日常 安全管理注意事項、家居與森林防火、突發事件處理方法等安防常識製作後派發業主，提高安防意識的宣傳和群防群治工作。
6、 做好人員的培養和儲備工作。對保安員管理方向是力求轉型和建設成為強有力綜合型的隊伍。結合保安職業特性，在年初人員流動高峰期前做好人員安撫工作，加強與人才市場、部隊和保安學校的聯絡，做好人員補充儲備工作。全年退伍軍人佔總 人數比例為75%，其它佔比例為25%(保安學校、警校、武校人員)。發揮和利用現有人力創造最大價值，做好物業公司排頭服務部門。
7、 加強骨幹隊伍的建設，拓寬員工知識面，條件允許組織骨幹參觀兄弟單位學習，查詢自身問題，提高整體素質和層次，(骨幹隊伍)使用原則為能者上、庸者讓，每季度開展工作自評，部門上半年工作總結時工作述職。
五、會所經營
20xx年上半年將繼續以服務為先、效益為本的經營方針，積極配合營銷及客服工作的開展。採取靈活的經營手法，推出更貼身的服務，把會所經營做到推陳出 新。在內部管理上，加強本部門各經營點的協調合作性，著力增強和提升員工工作技能和服務意識，最大限度地調動人員的積極性、創造性;切實加強餐廳出品管理 工作，在飲食出品上不斷推陳出新，做好小區配套服務工作的開展。
工作目標
力爭半年創收3萬元;
六、財務管理
圍繞集團發展戰略和財務年度工作目標，促進效益增長，完善財務管理體系，加強資金、資產、成本、採購價格的管理和控制。在把服務放在第一位的同時，建立規 範的賬務管理，積極配合業務部門工作的開展，加快科耐物業管理軟體的投入使用。為全面完成物業的各項工作指標和工作任務，制定物業財務部20xx年上半年工作 計劃如下：
工作目標：
服務滿意度90%;
控制虧損在20萬元以內;
建立君華物業成本庫;
1、物業財務部在集團財務中心的統一指導下, 根據物業公司財務管理制度,結合物業財務工作的實際情況,建立一套詳細完整的成本庫,合理的進行成本控制, 及時準確地向管理層提供最真實的財務資料。
2、負責公司資金計劃的制定與跟蹤對比，管理臺帳的登記與財務狀況分析，並向管理層提供財務報告,進行成本分析,提出相關的建議,力爭控制半年虧損額在20萬以內。
3、以服務為宗旨，與客服中心一起做好管理費的收繳工作。對於前期欠費的業主要與客服中心配合，一起商定催繳的辦法，爭取催繳率達到30%。把物業公司的收費工作推向一個新的臺階。
4、負責各種款項的稽核，規範財務付款稽核程式，進行新的財務制度的培訓。主要是對物業公司各部門負責人及本部門員工組織一起學習新的財務制度，對以前修改的部分要進行重點的講解，新的制度實施後，要嚴格按照制度執行。財務部門進行監督把關。
5、完成20xx年的年終財務總結，進行財務狀況分析，編制財務報告。並且根據各部門提供的資料編制20xx年上半年資金計劃，上報集團資金計劃部，根據集團批准的資金計劃，合理安排物業公司20xx年上半年每個月的資金，並與各部門協商對一些付款計劃進行相應的調整。
(一)產業園專案概述及物業概述
專案規劃佔地200畝，建築面積20xx00平方米。專案建設內容包括：綜合服務區、生產區和物流中心。
1、綜合服務區包括辦公樓、食堂、公寓以及集體宿舍四部分。總計建築面積為10萬平方米。
2、生產區佔建築面積3萬平方米，兩座建築面積各2平方米和1平方米的大跨度聯合車間、一座設有100T龍門吊車的原材料堆場。
3、物流中心佔地50畝，建築面積7萬平方米。建設三個功能區，一是保稅庫區，建築面積3萬平方米;二是庫區，建築面積1萬平方米;三是露天貨場和管理區建築面積3萬平方米。
(二)產業園的物業規模
1、安全保衛系統
主要包括產業園區總體安全環境的管理;對入駐企業的管理;車輛交通及道路管理。
2、裝置設施維護系統
主要包括房屋管理與維修養護;共用裝置管理(給排水裝置管理、供電裝置管理、弱電裝置管理、消防管理);專業裝置的管理(空調裝置、電梯裝置管理);共用設施的管理。
3、環境綠化及保潔系統
主要包括辦公樓、宿舍、食堂、廠區及產業園區公共部分(廠區庫區內自管)以及公共設施的日常保潔工作;產業園區公共綠地的維護和保養工作。
4、園區食堂的管理
主要包括廚房管理以及員工就餐管理
產業園物業實施總體方案
對比現有的幾種物業管理模式的優缺點，並結合產業園和我公司現狀，建議採用自管與委託外包相結合的模式。由我公司單獨組建物管部門進行管理，可以充分利用公司現有各種資源，利於樹立產業園整體形象，降低運營成本，保證核心業務的收益。同時，將保安、特種裝置、餐飲、保潔、綠化等需要專業資質和大量人力的業務外包，由物管部門對各個分包業務進行監督與協調，最終達到降低人員成本，降低運營費用，保證物管工作的掌控力度，提高服務質量的目的。
(一)物業管理架構
物業管理服務，要求有一個高效率及科學的組織架構，使人力、物力、財力得到合理的配置，以求達到降低管理成本、提供優質服務的目的。
公司下設物業管理部來具體負責園區的物業管理。其優點是集指揮和職能於一身，命令統一，責權分明，指揮及時，既能滿足本物業初期管理的要求，又能為將來業務的發展留下充足的空間。
(二)崗位設定
1、物業管理部經理
參與重大專案的合同或標書的評審;
編制新增專案的物業管理方案;
參與新接管專案的驗收工作;
組織本部門員工的專業技能培訓;
自我監督與質量體系有關的程式操作發現不合格時及時採取糾正措施及適當的預防措施;制定各專項規章制度對本部門員工工作業績予以評審;
負責所屬專案的物業管理的日常工作並對部門員工進行業務指導;
檢查監督各項業務計劃(年度、季度、月度等)的實施情況並向上級報告;
與政府有關部門聯絡瞭解行業最新規定;
推廣新的有效的管理方法並總結分析提出合理的建議。
2、物管員(兼資料員)
負責與公司各部門工作的對接，輔助部門經理做好內勤工作。
負責處理員工的諮詢、投訴，並提供協助。
書寫各類通知、通告，完善各類合同文字。
遇有緊急事故，及時向上級報告並協助處理善後工作;
協助經理制定本部門規章制度及員工守則;
配合客戶服務文員做好水電費等其他費用的收取;
負責裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔案的管理;
3、客服員
收取及審閱園區建築物的巡樓報告及每天的有關投訴記錄並對重點內容進行記錄歸納，重要情況及時向上級報告;
準時向客戶派發各種費用的交費通知單;
負責做好水電等費用的收付。
負責園區的公共鑰匙和宿舍鑰匙的管理工作;
負責定期對服務質量進行統計、分析、評估、考核，並提出整改方案;
4、裝置主管
負責向經理提交管轄範圍內裝置、設施的更新、改造建議和大、中修計劃，協同經理共同向公司提交方案並組織、監督實施專案的整改全過程。向經理提交裝置的改造、更新前後執行效果的各方面對比和改造、更新經驗總結;
負責裝置相關的維修、保養、更換等合同的草擬。
一、物業管理公司的資質要求:
為了加強和促進物業管理工作的健康發展，保證物業管理公司組建質量，根據《公司法》的要求，全國各地城市地方人民政府頒佈了物業管理公司經營資質審查的規定。如上海的《上海市物業管理企業資質等級管理暫行辦法》中將物業管理企業資質等級劃分為三級
1.一級物業管理企業資質必備條件:
(1)管理物業規模一般在50萬平米以上，或者管理涉及物業在20萬平米以上;
(2)管理物業型別三種以上或管理涉外物業兩種以上，物業型別是指多層、高層住宅、公寓、別墅、商住樓、辦公樓、商場、廠房等以及其他特種房屋(下同);
(3)管理物業必須有兩個以上為優秀小區或者大廈，且管理達標面在50%以上;
(4)企業經理或者常務副經理必須從事物業管理工作3年以上;
(5)具有經濟類、工程類中級職稱管理人員10人以上;
(6)企業經營年限必須在3年以上;
(7)企業註冊資本50萬元以上(含50萬元)
2.三級物業管理企業資質必備條件:
(1)管理物業規模一般在3萬一20萬平米，或者管理涉外物業1萬~5萬平米;
(2)有中級專業技術職稱管理人員3人以上;
(3)企業註冊資本10萬元以上(含10萬元);
3.處於以上兩種型別之間的為二級資質的物業管理企業。
對於物業管理公司在管理物業規模3萬平米以下或涉外物業規模l萬平米以下的暫不定級。
物業管理公司申報經營資質審批時所要提供的資料
1、內資企業(全民、集體、股份制、股份合作制)
(1)物業管理公司資質申請報告;
(2)設立物業管理公司的可行性報告和上級主管單位的批准檔案;
(3)管理章程;
(4)公司法定代表人任命或聘任書;
(5)驗資證明;
(6)經營場所證明;
(7)擁有或委託管理物業證明(委託管理協議書);
(8)具有專業技術職稱的管理人員的資格證書或證明檔案;
(9)其他有關資料。
2.外商投資企業(含中外合資、中外合作、外商獨資)
除需要提供內資企業申報審批所需的有關資料外，還需要提供合資或合作專案議定書、合同等檔案的副本及中方投資審批機關的標準檔案。3.私營企業
(1)業主身份證明(影印證);
(2)業主的工作簡歷;
(3)申請資質審批的報告;
(4)管理章程;
(5)驗資證明;
(6)經營場所證明;
(7)擁有或委託管理物業的證明;
(8)僱員的名冊;
(9)專業技術人員的資格證書;
(10)其他有關資料。
二、物業管理公司資質審批程式
國家房產行政管理體系——各地區房產管理局收到物業管理公司經營資質報告及申報資料齊全後，在一定時間內(通常規定為兩個星期內)稽核完畢，符合經營資質條件的，核發批准檔案，其他必須按有關規定向工商行政管理機構辦理註冊登記，在手續辦完後才能對外營業。
三、物業管理公司設立和工商登記
(一)組織機構設立物業管理公司組織機構設定依照《公司法》可以成立“有限責任公司”、“股份合作公司”兩種。
(二)工商登記根據《公司法》有關規定，物業管理公司登記的主管機關是工商行政管理機關。由於物業管理是一個新興行業，在註冊登記中會遇到一些問題，為了今後更好的開展工作，有必要搞清楚。
1.物業管理公司的經營宗旨物業管理公司的經營宗旨應含有以下幾個方面:
(1)物業管理是房地產開發的延續和完善，是一個複雜、完整的系統工程。因此物業管理公司應積極參與社會分工，實現房地產開發、經營良性迴圈，促進我國住房制度改革的深化。
(2)對所管理的房產及各類附屬設施進行科學的管理與養護，使其物業保值、增值，延長其使用壽命，限度地實現社會財富的節約。(3)物業管理的物件是物業，服務物件是人。所以應以業主(使用人)為物件，開展各類經營業務，寓經營與管理十服務之中，提供全方位的方便服務。
(4)發揮物業的使用功能，為業主(使用人)創造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環境，最終實現社會、經濟、環境三個效益的統一。
(5)履行社會管理義務，積極開展兩個文明建設，致力於全社會的文明和進步。
2.經營範圍根據物業管理的行業特點和經營宗旨要求，物業管理公司的經營範圍有:
(1)管理方面:樓宇(多層、高層)管理;房屋的修繕管理;裝置的維修、保養管理;車輛執行及看護管理;治安管理;清潔環衛管理;綠化管理;消防管理;物業保險管理等。
(2)服務方面:物業修繕;物業租售代理;物業清掃保潔;搬家、裝潢服務。車輛出租;綠化工程及花木租售;燃料供應;蔬菜糧食供應;服裝清洗供應;美容美髮;康樂健身;幼兒教育;老年服務;家教服務;商業服務等。物業管理經營的範圍非常廣泛，但其目的是為所管物業範圍內的居民或單位提供優質、方便的各種服務。
一、物業管理公司的資質要求：
為了加強和促進物業管理工作的健康發展，保證物業管理公司組建質量，根據《公司法》的要求，全國各地城市地方人民政府頒佈了物業管理公司經營資質審查的規定。如上海的《上海市物業管理企業資質等級管理暫行辦法》中將物業管理企業資質等級劃分為三級
1.一級物業管理企業資質必備條件：
(1)管理物業規模一般在50萬平米以上，或者管理涉及物業在20萬平米以上;
(2)管理物業型別三種以上或管理涉外物業兩種以上，物業型別是指多層、高層住宅、公寓、別墅、商住樓、辦公樓、商場、廠房等以及其他特種房屋(下同);
(3)管理物業必須有兩個以上為優秀小區或者大廈，且管理達標面在50%以上;
(4)企業經理或者常務副經理必須從事物業管理工作3年以上;
(5)具有經濟類、工程類中級職稱管理人員10人以上;
(6)企業經營年限必須在3年以上;
(7)企業註冊資本50萬元以上(含50萬元)
2.三級物業管理企業資質必備條件：
(1)管理物業規模一般在3萬一20萬平米，或者管理涉外物業1萬～5萬平米;
(2)有中級專業技術職稱管理人員3人以上;
(3)企業註冊資本10萬元以上(含10萬元);
3.處於以上兩種型別之間的為二級資質的物業管理企業。
對於物業管理公司在管理物業規模3萬平米以下或涉外物業規模l萬平米以下的暫不定級。
物業管理公司申報經營資質審批時所要提供的資料
1、內資企業(全民、集體、股份制、股份合作制)
(1)物業管理公司資質申請報告;
(2)設立物業管理公司的可行性報告和上級主管單位的批准檔案;
(3)管理章程;
(4)公司法定代表人任命或聘任書;
(5)驗資證明;
(6)經營場所證明;
(7)擁有或委託管理物業證明(委託管理協議書);
(8)具有專業技術職稱的管理人員的資格證書或證明檔案;
(9)其他有關資料。
2.外商投資企業(含中外合資、中外合作、外商獨資)
除需要提供內資企業申報審批所需的有關資料外，還需要提供合資或合作專案議定書、合同等檔案的副本及中方投資審批機關的標準檔案。 3.私營企業
(1)業主身份證明(影印證);
(2)業主的工作簡歷;
(3)申請資質審批的報告;
(4)管理章程;
(5)驗資證明;
(6)經營場所證明;
(7)擁有或委託管理物業的證明;
(8)僱員的名冊;
(9)專業技術人員的資格證書;
(10)其他有關資料。
二、物業管理公司資質審批程式
國家房產行政管理體系——各地區房產管理局收到物業管理公司經營資質報告及申報資料齊全後，在一定時間內(通常規定為兩個星期內)稽核完畢，符合經營資質條件的，核發批准檔案，其他必須按有關規定向工商行政管理機構辦理註冊登記，在手續辦完後才能對外營業。
三、物業管理公司設立和工商登記
(一)組織機構設立 物業管理公司組織機構設定依照《公司法》可以成立“有限責任公司”、“股份合作公司”兩種。
(二)工商登記 根據《公司法》有關規定，物業管理公司登記的主管機關是工商行政管理機關。由於物業管理是一個新興行業，在註冊登記中會遇到一些問題，為了今後更好的開展工作，有必要搞清楚。
1.物業管理公司的經營宗旨 物業管理公司的經營宗旨應含有以下幾個方面：
(1)物業管理是房地產開發的延續和完善，是一個複雜、完整的系統工程。因此物業管理公司應積極參與社會分工，實現房地產開發、經營良性迴圈，促進我國住房制度改革的深化。
(2)對所管理的房產及各類附屬設施進行科學的管理與養護，使其物業保值、增值， 延長其使用壽命，最大限度地實現社會財富的節約。 (3)物業管理的物件是物業，服務物件是人。所以應以業主(使用人)為物件，開展各類經營業務，寓經營與管理十服務之中，提供全方位的方便服務。
(4)發揮物業的最大使用功能，為業主(使用人)創造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環境，最終實現社會、經濟、環境三個效益的統一。
(5)履行社會管理義務，積極開展兩個文明建設，致力於全社會的文明和進步。
2.經營範圍 根據物業管理的行業特點和經營宗旨要求，物業管理公司的經營範圍有：
(1)管理方面： 樓宇(多層、高層)管理; 房屋的修繕管理; 裝置的維修、保養管理; 車輛執行及看護管理; 治安管理; 清潔環衛管理;綠化管理; 消防管理; 物業保險管理等。
(2)服務方面： 物業修繕; 物業租售代理; 物業清掃保潔; 搬家、裝潢服務。 車輛出租; 綠化工程及花木租售; 燃料供應;蔬菜糧食供應; 服裝清洗供應; 美容美髮; 康樂健身; 幼兒教育; 老年服務; 家教服務; 商業服務等。物業管理經營的範圍非常廣泛，但其目的是為所管物業範圍內的居民或單位提供優 質、方便的各種服務。
一、概述某專案位於甲縣城東，將是甲縣新城區及行政、文化、體育、經濟中心，地理位置優越，物業升值潛力巨大。由此良好的物業背景，某小區的物業管理水準將更顯重要。
二、目標貫徹開發商開發某小區專案構思，引進大都市物業管理理念，通過優良的服務將某小區管理成都市居住區，讓業主在縣城裡享受都市生活氛圍。並使物業功能發揮，力促某小區物業保值增值。樹立某物管公司品牌，
三、組織物業管理行業是一微利行業，當前多數物業管理企業處於虧損狀態。因此，物業管理企業的組織要更加簡潔、實用，降低組織內耗及勞資成本等。
反饋
執行機制
組織結構圖
經營環境圖
四、人事人事設定原則:一人多崗，不要因人設崗。預計16名員工(按整個小區交付時設計)。序號崗位人數主要職責備註1經理1在董事會領導下，全面負責經營等。2經營部主任1具體經營事務、人事等。3辦事員3文書、財務、勞資、後勤等。財會要持證4物業管理員1具體物業管理、裝修監管、收費、維保服務等。5安全護衛員7門衛、巡更、停車管理、小區內公共秩序等。6水電工1公共區域水電設施維護、水電維修服務等。7保潔員2公共區域衛生保潔、綠化養護等。員工招聘後即由公司聘請的物業管理顧問公司進行培訓，骨幹員工將送市主管部門的崗位培訓結構培訓。培訓率100%。
五、經營預測a)經營收入:19.14萬元(年度，以下省略)l物業管理費:11.34萬元應收
12.6萬元30000*12*0.35=126000(元)
預計收入11.34萬元(收繳率90%)l維修服務費:0.5萬元l特約服務:5.8萬元l其他收入:1.5萬元b)支出:20.25萬元l人員工資福利:14萬元l辦公費用:2.5萬元(辦公、安全護衛、綠化、保潔、消殺等)l維修保養費用:1.5萬元l稅金:1.05萬元l不可預見費用:1.2萬元c)潤虧:-1.11萬元d)物業接管期間前期投入:10萬元(辦公設施購置費、通訊器材、員工服裝配置費、安全護衛用品、綠化等)e)公共性服務費構成測算:21.962萬元/年，0.61元/月*m2
(1)員工的工資和按規定提取的福利費序號崗位人數工資標準工資合計1經理1120xx20xx經營部主任18008003辦事員360018004物業管理員18008005安全護衛員750035006水電工17007007保潔員2400800工資總額合計9600
工資總額合計:9600元/月;115200元/年福利:115200*23%=26496(元/年)合計:14..17萬元/年
(2)公用設施裝置維修及保養費:1.5萬元
(3)綠化管理費:綠化率45%1.04萬m2*1元/年*m2=1.04萬元
(4)清潔衛生費:2人*12月*80元/月*人=0.192萬元
(5)安全護衛費:7人*200元/年*人=0.14萬元
(6)辦公費:按管理人員工資總額25%計算
5.52萬元*25%=1.38萬元
(7)固定資產折舊費:按10%計算即1萬元
(8)稅費:按營收5.5%繳納即1.052萬元
(9)保險費:暫不投保(10)合理利潤:按營收8%計算1.36萬元但為減輕業主負擔，我司將通過多元化經營、特約服務，嚴控經營成本等多項措施增加收入，減少支出，從而降低公共性服務費價格，擬向政府物價主管部門申報本小區公共性服務費價格指導價格為0.35元/月*m2。
六、前期物業接管a)派物業管理員、水電工等工程技術人員參與工程驗收(無驗收權，僅可從物業管理角度向開發商提出建議)。b)物業接管驗收l既應從今後物業維護保養管理的角度進行驗收，也應站在業主的立場上，對物業進行嚴格的驗收，以維護業主的合法權益。l是物業通過竣工驗收後，對物業主體結構安全和使用功能的再驗收;l供電、給排水、衛生、道路等裝置設施能正常使用;l房屋幢、戶編號已經有關部門確認;l落實物業的保修事宜(保修責任、保修期限、保修範圍)。確保保修專案、期限、標準、責任、方式的落實，重大保修專案細則與圖紙校驗到位;l接管小組按《圖紙資料移交清單》，技術資料進行對照檢查，發現產權、技術資料有缺漏的，應以書面形式上報開發商，請求給予協助解決。l接管小組按《裝置移交清單》，對各類裝置按數量、規格、效能、容量等進行對照檢查，發現接管裝置(設施)與移交清單不符或有缺漏的，應以書面形式上報開發商，請求給予協助解決。l接管小組對每套單元房的水、電、土建部分進行全面檢查，並將檢查記錄在冊，對發現的問題應及時督促有關單位迅速解決。l在保修期內，因施工、安裝、裝置等因素產生的質量問題，公司應查明原因，及時上報開發商，請求儘快解決。l抄水、電、氣表的底數，記錄備案。l接管驗收中若發現問題，應明確記錄在案，約定期限督促開發商督促建築商對存在的問題加固補強、整修，直至完全合格。l接管驗收符合要求後，物業管理企業應簽署驗收合格憑證，簽發接管檔案。l當物業管理企業簽發了接管檔案，辦理了必要的手續以後，整個物業驗收與接管工作即完成。
七、入夥
1、準備工作l治安方面:小區四周種綠籬或安裝防護欄;增設報警系統;統一安裝防盜網、防盜窗或鋁金窗;l車輛管理:增設區間道路標誌;封閉小區由多個出入口到一進一出;增設自行車棚;加固架空層車庫;l垃圾清運:增設垃圾池(屋)或垃圾清運站等l樓道燈:改用節能燈(如:溫感、聲控或角摸式等)l分步購置辦公、護衛、保潔、水電工等裝置及工屬具和員工工作服等;l制定入住流程;l印刷入住表格;
2、協調工作l與供電局、自來水公司、石油液化氣公司和郵局等單位搞好聯絡工作，保證住戶入住後的水、電、氣等的供應。l代業主與電話公司聯絡電話安裝事宜，爭取現場放號，方便業主。l與學校、派出所和居委會聯絡，瞭解小孩轉學和遷移戶口的手續辦理細節，以及有關聯絡電話，入住時公告。
3、入夥現場入夥準備、協調工作到位後，要部署入夥現場，彩旗、橫幅、花卉、背景音樂，安全護衛立崗、巡更，迎接業主入夥。舉行入夥儀式:邀請政府官員、新聞媒體、業主代表剪綵，造聲勢。注意事項:避免後期工地的灰塵、噪音等不和諧的現象。
八、物業裝修與管理業主在收樓後有權對自己所購物業進行裝修，但裝修必須在規定範圍內進行。其有關規定包括:國家建設部發布的《建築裝飾裝修管理規定》和物業管理企業制定的《住戶裝修管理規定》。根據上述規定，業主在裝修前必須向物業管理企業進行申請登記，包括填寫業主裝修申請表、領取《裝修管理規定》，根據約定在申請表上簽字，繳納裝修管理押金及保證金，經批准後方可動工。業主在裝修完成以後，物業管理企業應組織驗收，合格後即退還裝修押金及保證金。業主在裝修前向物業管理企業申請登記時，需如實填寫裝修施工內容，並註明委託施工單位及進場人數，業主、施工隊及物業管理企業三方應在申請書上簽字蓋章。
九、物業檔案的建立物業檔案資料的建立是對前期建設開發成果的記錄，是以後實施物業管理時對工程維修、配套、改造必不可少的依據，也是更換物業管理企業時必須移交的內容之一。現代建築工程隨著科學技術的發展和使用需求的提高，樓宇裝置設施以及埋入地下和建築體內部的管線越來越多，越來越複雜，越來越高科技化和專業化，因此一旦發生故障，物業檔案就成了維修必不可少的東西。物業檔案資料的建立主要抓收集、整理、歸案、利用四個環節。收集的關鍵是儘可能完整，時間上講是指從規劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料;從空間上講是指物業構成的方方面面，從地下到樓頂、從主體到配套、從建築物到環境，整理的重點是去偽存真、留下有用的，歸檔就是按照資料本身的內在規律、聯絡進行科學地分類與儲存，利用即是在日後的管理過程中使用並加以充實。
十、日常管理
(一)房屋管理運作一覽表工作內容核對業主裝修稽核巡視跟蹤監督走訪回訪熟悉收費財務頻度天一天內辦完二遍/天，入夥期間6h/天，消滅違章於未然每週三次100%標準準確符合規定，無危及安全、外觀無改變、用途無改變無亂堆亂放、亂挖亂接，無違章裝修，房屋完好率100%，投訴率1‰以下。無違章裝修及時聽取業主意見、滿足業主合理要求，業主滿意率99%以上對小區幢數、套數、面積、公共實施、管線、開關、業主幢號、房號、姓名、單位、電話以及家庭情況等隨問隨答，正確率90%以上收繳率90%以上日清月結，帳表相符，每六個月帳目向業主公開一次工作程式8:00~8:30向總值班瞭解和處理業主保修、投訴。8:30~17:00跟蹤監督、巡視、走訪、整理檔案
(二)綠化管理工作專案澆水施肥修剪整形病蟲防治除雜草保潔補苗工作要求冬春季晴天每二天澆一次水，時間近午為宜;夏秋季每天二次，時間近早晚為宜春秋季一遍，根據長勢區域性加施灌木和粗生喬木春秋季多遍;冬季喬木一遍春夏秋季多遍，冬季清園，嚴重者重點防治每月一遍，嚴重者半月一遍8h/天春夏季一遍，嚴重者隨缺隨補標準均勻，保持綠色長勢良好均勻，無重、無漏喬木剪下叢生枝、內生枝、整形，灌木造型，地被草保持30~50mm長勢優良不汙染環境純度90%以上保潔率99%以上綠化率95%以上程式7:00~9:30澆水、施肥;9:30~11:30除雜草、整形、保潔;13:30~15:30除殺蟲、補缺、保潔;15:30~17:00澆水、施肥
(三)房屋及公用設施維修、養護運作一覽表工作內容裝修審查、監督巡視清理室內維修室外維修及養護道路停車場天面樓梯及牆面明溝暗溝外牆供水供電供氣路燈頻度8h內隨來隨辦，隨進度進行每天一遍汙水井、雨水井一遍/月，化糞池一遍/半年，汙水管二遍/季急修不過夜，小修補24h內，中修二天，大修二天內有迴音檢查二遍/天，及時維修每月檢查一遍每二年漆刷一遍，每週查換梯燈一遍，隨壞隨修每週檢查一遍，即壞即修每月檢查一遍，即壞即修每月檢查一遍，責任範圍內即壞即修，責任區外及時報告有關部門每月檢查一遍，即壞即修標準符合規定，無危及安全、外觀，無改變用途熟悉房屋公用設施、種類、位置、分佈、安全要求、開關位置，公用設施完好率90%以上無堵、少汙積、無缺損、井蓋完好率100%憑票收費不索要小費、好處，回訪率100%，業主滿意率90%以上平整率無積水，缺損，完好率90%以上無積水，無漏隔熱層完好整潔無缺，扶手完好，梯燈正常，無張貼痕跡暢通無積水、無塌陷無鼠洞無脫無鼓、無滲水、無違章、整齊統一運作正常，無亂搭亂接，無洩漏燈泡正常，燈罩完好率90%以上程式8:00~8:30向總值班瞭解和處理業主保修、投訴。8:30~17:00跟蹤監督、養護維修、巡視、走訪、整理檔案工作內容定崗檢查流動檢查學習與訓練消防設施家居安全違法行為裝修監督車輛行駛停放保潔單車、摩托保管突發事件學習法規教育訓練頻度24h每週一遍24h，每20分鐘一遍24h5分鐘內到達現場每週一次，每次1h標準人車進出有序，車輛發牌、登記，交費90%以上，無收購、乞討、商販等可疑人物進出。完好率100%被盜、刑事、火災、治安案件發生率2‰違章率5%以下無違章、無鳴笛叫人100%無違章採取正確、恰當措施國家和地方法規、業主公約等遵紀守法、嚴明安全護衛紀律健身、佇列等常規訓練
(四)安全護衛、停車管理
(五)保潔管理工作專案地面清潔保潔樓梯道垃圾清運消殺滅鼠、蟑螂頻度二遍/天14h/天掃二遍/周洗一遍/月二遍/天一遍/天二遍/月，向業主發藥一次/年標準地面無雜物、垃圾、道路無泥沙，無雜草、積水，單車棚、樓梯口無雜物和蜘蛛網，清潔率95%以上所有公共區域無雜物、垃圾，保潔率95%以上無雜物和蜘蛛網，無張貼、亂堆，扶手無塵，清潔率95%以上日產日清，整潔無味無汙積，垃圾清運率100%無蠅、少蚊、少蟲鼠密度1%以下(夜夾法);蟑螂密度室內15m2或室外管道20m內3只以下程式5:00~7:00地面清掃;7:00~8:00清運垃圾;8:00~10:30保潔樓梯、清潔、消殺、滅四害;13:30~15:00清運垃圾;15:00~16:00地面清掃保潔
一、 概述 某專案位於甲縣城東，將是甲縣新城區及行政、文化、體育、經濟中心，地理位置優越，物業升值潛力巨大。由此良好的物業背景，某小區的物業管理水準將更顯重要。
二、目標 貫徹開發商開發某小區專案構思，引進大都市物業管理理念，通過優良的服務將某小區管理成都市居住區，讓業主在縣城裡享受都市生活氛圍。並使物業功能發揮最大，力促某小區物業保值增值。樹立某物管公司品牌，
三、組織 物業管理行業是一微利行業，當前多數物業管理企業處於虧損狀態。因此，物業管理企業的組織要更加簡潔、實用，降低組織內耗及勞資成本等。
反饋
執行機制
組織結構圖
經營環境圖
四、 人事 人事設定原則：一人多崗，不要因人設崗。預計16名員工(按整個小區交付時設計)。 序號 崗位 人數 主要職責 備註 1 經理 1 在董事會領導下，全面負責經營等。 2 經營部主任 1 具體經營事務、人事等。 3 辦事員 3 文書、財務、勞資、後勤等。 財會要持證 4 物業管理員 1 具體物業管理、裝修監管、收費、維保服務等。 5 安全護衛員 7 門衛、巡更、停車管理、小區內公共秩序等。 6 水電工 1 公共區域水電設施維護、水電維修服務等。 7 保潔員 2 公共區域衛生保潔、綠化養護等。 員工招聘後即由公司聘請的物業管理顧問公司進行培訓，骨幹員工將送市主管部門的崗位培訓結構培訓。培訓率100%。
五、 經營預測 a) 經營收入： 19.14萬元(年度，以下省略) l 物業管理費：11.34萬元 應收
12.6萬元 30000*12*0.35=126000(元)
預計收入 11.34萬元(收繳率90%) l 維修服務費：0.5萬元 l 特約服務： 5.8萬元 l 其他收入： 1.5萬元 b) 支出：20.25萬元 l 人員工資福利：14萬元 l 辦公費用：2.5萬元(辦公、安全護衛、綠化、保潔、消殺等) l 維修保養費用：1.5萬元 l 稅金：1.05萬元 l 不可預見費用：1.2萬元 c) 潤虧：-1.11萬元 d) 物業接管期間 前期投入：10萬元(辦公設施購置費、通訊器材、員工服裝配置費、安全護衛用品、綠化等) e) 公共性服務費構成測算：21.962萬元/年， 0.61元/月* m2
(1) 員工的工資和按規定提取的福利費 序號 崗位 人數 工資標準 工資合計 1 經理 1 1200 1200 2 經營部主任 1 800 800 3 辦事員 3 600 1800 4 物業管理員 1 800 800 5 安全護衛員 7 500 3500 6 水電工 1 700 700 7 保潔員 2 400 800 工資總額合計 9600
工資總額合計：9600元/月;115200元/年 福利：115200*23%=26496(元/年) 合計：14..17萬元/年
(2) 公用設施裝置維修及保養費：1.5萬元
(3) 綠化管理費：綠化率45% 1.04萬m2*1元/年* m2 =1.04萬元
(4) 清潔衛生費：2人*12月*80元/月*人=0.192萬元
(5) 安全護衛費：7人*200元/年*人=0.14萬元
(6) 辦公費：按管理人員工資總額25%計算
5.52萬元*25%=1.38萬元
(7) 固定資產折舊費：按10%計算即 1萬元
(8) 稅費：按營收5.5%繳納即 1.052萬元
(9) 保險費：暫不投保 (10) 合理利潤：按營收8%計算 1.36萬元 但為減輕業主負擔，我司將通過多元化經營、特約服務，嚴控經營成本等多項措施增加收入，減少支出，從而降低公共性服務費價格，擬向政府物價主管部門申報本小區公共性服務費價格指導價格為0.35元/月* m2 。
六、 前期物業接管 a) 派物業管理員、水電工等工程技術人員參與工程驗收(無驗收權，僅可從物業管理角度向開發商提出建議)。 b) 物業接管驗收 l 既應從今後物業維護保養管理的角度進行驗收，也應站在業主的立場上，對物業進行嚴格的驗收，以維護業主的合法權益。 l 是物業通過竣工驗收後，對物業主體結構安全和使用功能的再驗收; l 供電、給排水、衛生、道路等裝置設施能正常使用; l 房屋幢、戶編號已經有關部門確認; l 落實物業的保修事宜(保修責任、保修期限、保修範圍)。確保保修專案、期限、標準、責任、方式的落實，重大保修專案細則與圖紙校驗到位; l 接管小組按《圖紙資料移交清單》，技術資料進行對照檢查，發現產權、技術資料有缺漏的，應以書面形式上報開發商，請求給予協助解決。 l 接管小組按《裝置移交清單》，對各類裝置按數量、規格、效能、容量等進行對照檢查，發現接管裝置(設施)與移交清單不符或有缺漏的，應以書面形式上報開發商，請求給予協助解決。 l 接管小組對每套單元房的水、電、土建部分進行全面檢查，並將檢查記錄在冊，對發現的問題應及時督促有關單位迅速解決。 l 在保修期內，因施工、安裝、裝置等因素產生的質量問題，公司應查明原因，及時上報開發商，請求儘快解決。 l 抄水、電、氣表的底數，記錄備案。 l 接管驗收中若發現問題，應明確記錄在案，約定期限督促開發商督促建築商對存在的問題加固補強、整修，直至完全合格。 l 接管驗收符合要求後，物業管理企業應簽署驗收合格憑證，簽發接管檔案。 l 當物業管理企業簽發了接管檔案，辦理了必要的手續以後，整個物業驗收與接管工作即 完成。
七、 入夥
1、準備工作 l 治安方面：小區四周種綠籬或安裝防護欄;增設報警系統;統一安裝防盜網、防盜窗或鋁金窗; l 車輛管理：增設區間道路標誌;封閉小區由多個出入口到一進一出;增設自行車棚;加固架空層車庫; l 垃圾清運：增設垃圾池(屋)或垃圾清運站等 l 樓道燈：改用節能燈(如：溫感、聲控或角摸式等) l 分步購置辦公、護衛、保潔、水電工等裝置及工屬具和員工工作服等; l 制定入住流程; l 印刷入住表格;
2、協調工作 l 與供電局、自來水公司、石油液化氣公司和郵局等單位搞好聯絡工作，保證住戶入住後的水、電、氣等的供應。 l 代業主與電話公司聯絡電話安裝事宜，爭取現場放號，方便業主。 l 與學校、派出所和居委會聯絡，瞭解小孩轉學和遷移戶口的手續辦理細節，以及有關聯絡電話，入住時公告。
3、入夥現場 入夥準備、協調工作到位後，要部署入夥現場，彩旗、橫幅、花卉、背景音樂，安全護衛立崗、巡更，迎接業主入夥。 舉行入夥儀式：邀請政府官員、新聞媒體、業主代表剪綵，造聲勢。 注意事項：避免後期工地的灰塵、噪音等不和諧的現象。
八、 物業裝修與管理 業主在收樓後有權對自己所購物業進行裝修，但裝修必須在規定範圍內進行。其有關規定包括：國家建設部發布的《建築裝飾裝修管理規定》和物業管理企業制定的《住戶裝修管理規定》。根據上述規定，業主在裝修前必須向物業管理企業進行申請登記，包括填寫業主 裝修申請表、領取《裝修管理規定》，根據約定在申請表上簽字，繳納裝修管理押金及保證金，經批准後方可動工。業主在裝修完成以後，物業管理企業應組織驗收，合格後即退還裝修押金及保證金。 業主在裝修前向物業管理企業申請登記時，需如實填寫裝修施工內容，並註明委託施工單位及進場人數，業主、施工隊及物業管理企業三方應在申請書上簽字蓋章。
九、物業檔案的建立 物業檔案資料的建立是對前期建設開發成果的記錄，是以後實施物業管理時對工程維修、配套、改造必不可少的依據，也是更換物業管理企業時必須移交的內容之一。現代建築工程隨著科學技術的發展和使用需求的提高，樓宇裝置設施以及埋入地下和建築體內部的管線越來越多，越來越複雜，越來越高科技化和專業化，因此一旦發生故障，物業檔案就成了維修必不可少的東西。物業檔案資料的建立主要抓收集、整理、歸案、利用四個環節。收集的關鍵是儘可能完整，時間上講是指從規劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料;從空間上講是指物業構成的方方面面，從地下到樓頂、從主體到配套、從建築物到環境，整理的重點是去偽存真、留下有用的，歸檔就是按照資料本身的內在規律、聯絡進行科學地分類與儲存，利用即是在日後的管理過程中使用並加以充實。
十、 日常管理
(一)房屋管理運作一覽表 工作內容 核對業主 裝修稽核 巡視 跟蹤監督 走訪回訪 熟悉 收費 財務 頻度 天 一天內辦完 二遍/天，入夥期間6h/天，消滅違章於未然 每週三次 100% 標準 準確 符合規定，無危及安全、外觀無改變、用途無改變 無亂堆亂放、亂挖亂接，無違章裝修，房屋完好率100%，投訴率 1‰以下。 無違章裝修 及時聽取業主意見、滿足業主合理要求，業主滿意率99%以上 對小區幢數、套數、面積、公共實施、管線、開關、業主幢號、房號、姓名、單位、電話以及家庭情況等隨問隨答，正確率90%以上 收繳率90%以上 日清月結，帳表相符，每六個月帳目向業主公開一次 工作程式 8：00~8：30向總值班瞭解和處理業主保修、投訴。8：30~17：00跟蹤監督、巡視、走訪、整理檔案
(二)綠化管理 工作專案 澆水 施肥 修剪整形 病蟲防治 除雜草 保潔 補苗 工作要求 冬春季晴天每二天澆一次水，時間近午為宜;夏秋季每天二次，時間近早晚為宜 春秋季一遍，根據長勢區域性加施 灌木和粗生喬木春秋季多遍;冬季喬木一遍 春夏秋季多遍，冬季清園，嚴重者重點防治 每月一遍，嚴重者半月一遍 8h/天 春夏季一遍，嚴重者隨缺隨補 標準 均勻，保持綠色長勢良好 均勻，無重、無漏 喬木剪下叢生枝、內生枝、整形，灌木造型，地被草保持30~50mm 長勢優良不汙染環境 純度90%以上 保潔率99%以上 綠化率95%以上 程式 7：00~9：30澆水、施肥;9：30~11：30除雜草、整形、保潔;13：30~15：30除殺蟲、補缺、保潔;15：30~17：00澆水、施肥
(三)房屋及公用設施維修、養護運作一覽表 工作內容 裝修審查、監督 巡視 清理 室內維修 室外維修及養護 道路停車場 天面 樓梯及牆面 明溝暗溝 外牆 供水供電供氣 路燈 頻度 8h內隨來隨辦，隨進度進行 每天一遍 汙水井、雨水井一遍/月，化糞池一遍/半年，汙水管二遍/季 急修不過夜，小修補24h內，中修二天，大修二天內有迴音 檢查二遍/天，及時維修 每月檢查一遍 每二年漆刷一遍，每週查換梯燈一遍，隨壞隨修 每週檢查一遍，即壞即修 每月檢查一遍，即壞即修 每月檢查一遍，責任範圍內即壞即修，責任區外及時報告有關部門 每月檢查一遍，即壞即修 標準 符合規定，無危及安全、外觀，無改變用途 熟悉房屋公用設施、種類、位置、分佈、安全要求、開關位置，公用設施完好率90%以上 無堵、少汙積、無缺損、井蓋完好率100% 憑票收費不索要小費、好處，回訪率100%，業主滿意率90%以上 平整率無積水，缺損，完好率90%以上 無積水，無漏隔熱層完好 整潔無缺，扶手完好，梯燈正常，無張貼痕跡 暢通無積水、無塌陷無鼠洞 無脫無鼓、無滲水、無違章、整齊統一 運作正常，無亂搭亂接，無洩漏 燈泡正常，燈罩完好率90%以上 程式 8：00~8：30向總值班瞭解和處理業主保修、投訴。8：30~17：00跟蹤監督、養護維修、巡視、走訪、整理檔案 工作內容 定崗檢查 流動檢查 學習與訓練 消防設施 家居安全 違法行為 裝修監督 車輛行駛停放 保潔 單車、摩托保管 突發事件 學習法規 教育 訓練 頻度 24h 每週一遍 24h，每20分鐘一遍 24h 5分鐘內到達現場 每週一次，每次1h 標準 人車進出有序，車輛發牌、登記，交費90%以上，無收購、乞討、商販等可疑人物進出。 完好率100% 被盜、刑事、火災、治安案件發生率2‰ 違章率5%以下 無違章、無鳴笛叫人 100% 無違章 採取正確、恰當措施 國家和地方法規、業主公約等 遵紀守法、嚴明安全護衛紀律 健身、佇列等常規訓練
(四)安全護衛、停車管理
(五)保潔管理 工作專案 地面清潔 保潔 樓梯道 垃圾清運 消殺 滅鼠、蟑螂 頻度 二遍/天 14h/天 掃二遍/周洗一遍/月 二遍/天 一遍/天 二遍/月，向業主發藥一次/年 標準 地面無雜物、垃圾、道路無泥沙，無雜草、積水，單車棚、樓梯口無雜物和蜘蛛網，清潔率95%以上 所有公共區域無雜物、垃圾，保潔率95%以上 無雜物和蜘蛛網，無張貼、亂堆，扶手無塵，清潔率95%以上 日產日清，整潔無味無汙積，垃圾清運率100% 無蠅、少蚊、少蟲 鼠密度1%以下(夜夾法);蟑螂密度室內15m2或室外管道20m內3只以下 程式 5：00~7：00地面清掃;7：00~8：00清運垃圾;8：00~10：30保潔樓梯、清潔、消殺、滅四害;13：30~15：00清運垃圾;15：00~16：00地面清掃保潔
一、 概述
某專案位於甲縣城東，將是甲縣新城區及行政、文化、體育、經濟中心，地理位置優越，物業升值潛力巨大。由此良好的物業背景，某小區的物業管理水準將更顯重要。
二、目標
貫徹開發商開發某小區專案構思，引進大都市物業管理理念，通過優良的服務將某小區管理成都市居住區，讓業主在縣城裡享受都市生活氛圍。並使物業功能發揮最大，力促某小區物業保值增值。樹立某物管公司品牌，
三、組織
物業管理行業是一微利行業，當前多數物業管理企業處於虧損狀態。因此，物業管理企業的組織要更加簡潔、實用，降低組織內耗及勞資成本等。
四、 人事
人事設定原則：一人多崗，不要因人設崗。預計16名員工(按整個小區交付時設計)。
序號 崗位 人數 主要職責 備註
1 經理 1 在董事會領導下，全面負責經營等。
2 經營部主任 1 具體經營事務、人事等。
3 辦事員 3 文書、財務、勞資、後勤等。 財會要持證
4 物業管理員 1 具體物業管理、裝修監管、收費、維保服務等。
5 安全護衛員 7 門衛、巡更、停車管理、小區內公共秩序等。
6 水電工 1 公共區域水電設施維護、水電維修服務等。
7 保潔員 2 公共區域衛生保潔、綠化養護等。
員工招聘後即由公司聘請的物業管理顧問公司進行培訓，骨幹員工將送市主管部門的崗位培訓結構培訓。培訓率100%。
五、 經營預測
a) 經營收入： 19.14萬元(年度，以下省略)
l 物業管理費：11.34萬元
應收 12.6萬元
30000*12*0.35=126000(元)
預計收入 11.34萬元(收繳率90%)
l 維修服務費：0.5萬元
l 特約服務： 5.8萬元
l 其他收入： 1.5萬元
b) 支出：20.25萬元
l 人員工資福利：14萬元
l 辦公費用：2.5萬元(辦公、安全護衛、綠化、保潔、消殺等)
l 維修保養費用：1.5萬元
l 稅金：1.05萬元
l 不可預見費用：1.2萬元
c) 潤虧：-1.11萬元
d) 物業接管期間
前期投入：10萬元(辦公設施購置費、通訊器材、員工服裝配置費、安全護衛用品、綠化等)
e) 公共性服務費構成測算：21.962萬元/年， 0.61元/月* M2
(1) 員工的工資和按規定提取的福利費
序號 崗位 人數 工資標準 工資合計
1 經理 1 1200 1200
2 經營部主任 1 800 800
3 辦事員 3 600 1800
4 物業管理員 1 800 800
5 安全護衛員 7 500 3500
6 水電工 1 700 700
7 保潔員 2 400 800
工資總額合計 9600
工資總額合計：9600元/月;115200元/年
福利：115200*23%=26496(元/年)
合計：14..17萬元/年
(2) 公用設施裝置維修及保養費：1.5萬元
(3) 綠化管理費：綠化率45% 1.04萬M2*1元/年* M2 =1.04萬元
(4) 清潔衛生費：2人*12月*80元/月*人=0.192萬元
(5) 安全護衛費：7人*200元/年*人=0.14萬元
(6) 辦公費：按管理人員工資總額25%計算
5.52萬元*25%=1.38萬元
(7) 固定資產折舊費：按10%計算即 1萬元
(8) 稅費：按營收5.5%繳納即 1.052萬元
(9) 保險費：暫不投保
(10) 合理利潤：按營收8%計算 1.36萬元
但為減輕業主負擔，我司將通過多元化經營、特約服務，嚴控經營成本等多項措施增加收入，減少支出，從而降低公共性服務費價格，擬向政府物價主管部門申報本小區公共性服務費價格指導價格為0.35元/月* M2 。
六、 前期物業接管
a) 派物業管理員、水電工等工程技術人員參與工程驗收(無驗收權，僅可從物業管理角度向開發商提出建議)。
b) 物業接管驗收
l 既應從今後物業維護保養管理的角度進行驗收，也應站在業主的立場上，對物業進行嚴格的驗收，以維護業主的合法權益。
l 是物業通過竣工驗收後，對物業主體結構安全和使用功能的再驗收;
l 供電、給排水、衛生、道路等裝置設施能正常使用;
l 房屋幢、戶編號已經有關部門確認;
l 落實物業的保修事宜(保修責任、保修期限、保修範圍)。確保保修專案、期限、標準、責任、方式的落實，重大保修專案細則與圖紙校驗到位;
l 接管小組按《圖紙資料移交清單》，技術資料進行對照檢查，發現產權、技術資料有缺漏的，應以書面形式上報開發商，請求給予協助解決。
l 接管小組按《裝置移交清單》，對各類裝置按數量、規格、效能、容量等進行對照檢查，發現接管裝置(設施)與移交清單不符或有缺漏的，應以書面形式上報開發商，請求給予協助解決。
l 接管小組對每套單元房的水、電、土建部分進行全面檢查，並將檢查記錄在冊，對發現的問題應及時督促有關單位迅速解決。
l 在保修期內，因施工、安裝、裝置等因素產生的質量問題，公司應查明原因，及時上報開發商，請求儘快解決。
l 抄水、電、氣表的底數，記錄備案。
l 接管驗收中若發現問題，應明確記錄在案，約定期限督促開發商督促建築商對存在的問題加固補強、整修，直至完全合格。
l 接管驗收符合要求後，物業管理企業應簽署驗收合格憑證，簽發接管檔案。
l 當物業管理企業簽發了接管檔案，辦理了必要的手續以後，整個物業驗收與接管工作即完成。
七、 入夥
1、準備工作
l 治安方面：小區四周種綠籬或安裝防護欄;增設報警系統;統一安裝防盜網、防盜窗或鋁金窗;
l 車輛管理：增設區間道路標誌;封閉小區由多個出入口到一進一出;增設自行車棚;加固架空層車庫;
l 垃圾清運：增設垃圾池(屋)或垃圾清運站等
l 樓道燈：改用節能燈(如：溫感、聲控或角摸式等)
l 分步購置辦公、護衛、保潔、水電工等裝置及工屬具和員工工作服等;
l 制定入住流程;
l 印刷入住表格;
2、協調工作
l 與供電局、自來水公司、石油液化氣公司和郵局等單位搞好聯絡工作，保證住戶入住後的水、電、氣等的供應。
l 代業主與電話公司聯絡電話安裝事宜，爭取現場放號，方便業主。
l 與學校、派出所和居委會聯絡，瞭解小孩轉學和遷移戶口的手續辦理細節，以及有關聯絡電話，入住時公告。
3、入夥現場
入夥準備、協調工作到位後，要部署入夥現場，彩旗、橫幅、花卉、背景音樂，安全護衛立崗、巡更，迎接業主入夥。
舉行入夥儀式：邀請政府官員、新聞媒體、業主代表剪綵，造聲勢。
注意事項：避免後期工地的灰塵、噪音等不和諧的現象。
4、業主、使用權人入住程式
發函 辦入夥手續
簽約
5、辦理入夥手續程式
已繳款票據 入夥手續書、身份證、購房合同
確認業主身份 繳清代墊代繳費用、裝修保證金
建築垃圾清運費、物管費，蓋章
業主簽署
向業主辦理手續
八、 物業裝修與管理
業主在收樓後有權對自己所購物業進行裝修，但裝修必須在規定範圍內進行。其有關規定包括：國家建設部發布的《建築裝飾裝修管理規定》和物業管理企業制定的《住戶裝修管理規定》。根據上述規定，業主在裝修前必須向物業管理企業進行申請登記，包括填寫業主 裝修申請表、領取《裝修管理規定》，根據約定在申請表上簽字，繳納裝修管理押金及保證金，經批准後方可動工。業主在裝修完成以後，物業管理企業應組織驗收，合格後即退還裝修押金及保證金。
業主在裝修前向物業管理企業申請登記時，需如實填寫裝修施工內容，並註明委託施工單位及進場人數，業主、施工隊及物業管理企業三方應在申請書上簽字蓋章。
九、物業檔案的建立
物業檔案資料的建立是對前期建設開發成果的記錄，是以後實施物業管理時對工程維修、配套、改造必不可少的依據，也是更換物業管理企業時必須移交的內容之一。現代建築工程隨著科學技術的發展和使用需求的提高，樓宇裝置設施以及埋入地下和建築體內部的管線越來越多，越來越複雜，越來越高科技化和專業化，因此一旦發生故障，物業檔案就成了維修必不可少的東西。物業檔案資料的建立主要抓收集、整理、歸案、利用四個環節。收集的關鍵是儘可能完整，時間上講是指從規劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料;從空間上講是指物業構成的方方面面，從地下到樓頂、從主體到配套、從建築物到環境，整理的重點是去偽存真、留下有用的，歸檔就是按照資料本身的內在規律、聯絡進行科學地分類與儲存，利用即是在日後的管理過程中使用並加以充實。
十、 日常管理
(一)房屋管理運作一覽表
工作內容 核對業主 裝修稽核 巡視 跟蹤監督 走訪回訪 熟悉 收費 財務
頻度 天 一天內辦完 二遍/天，入夥期間6H/天，消滅違章於未然 每週三次 100%
標準 準確 符合規定，無危及安全、外觀無改變、用途無改變 無亂堆亂放、亂挖亂接，無違章裝修，房屋完好率100%，投訴率 1‰以下。 無違章裝修 及時聽取業主意見、滿足業主合理要求，業主滿意率99%以上 對小區幢數、套數、面積、公共實施、管線、開關、業主幢號、房號、姓名、單位、電話以及家庭情況等隨問隨答，正確率90%以上 收繳率90%以上 日清月結，帳表相符，每六個月帳目向業主公開一次
工作程式 8：00~8：30向總值班瞭解和處理業主保修、投訴。8：30~17：00跟蹤監督、巡視、走訪、整理檔案
(二)綠化管理
工作專案 澆水 施肥 修剪整形 病蟲防治 除雜草 保潔 補苗
工作要求 冬春季晴天每二天澆一次水，時間近午為宜;夏秋季每天二次，時間近早晚為宜 春秋季一遍，根據長勢區域性加施 灌木和粗生喬木春秋季多遍;冬季喬木一遍 春夏秋季多遍，冬季清園，嚴重者重點防治 每月一遍，嚴重者半月一遍 8H/天 春夏季一遍，嚴重者隨缺隨補
標準 均勻，保持綠色長勢良好 均勻，無重、無漏 喬木剪下叢生枝、內生枝、整形，灌木造型，地被草保持30~50MM 長勢優良不汙染環境 純度90%以上 保潔率99%以上 綠化率95%以上
程式 7：00~9：30澆水、施肥;9：30~11：30除雜草、整形、保潔;13：30~15：30除殺蟲、補缺、保潔;15：30~17：00澆水、施肥
(三)房屋及公用設施維修、養護運作一覽表
工作內容 裝修審查、監督 巡視 清理 室內維修 室外維修及養護
道路停車場 天面 樓梯及牆面 明溝暗溝 外牆 供水供電供氣 路燈
頻度 8H內隨來隨辦，隨進度進行 每天一遍 汙水井、雨水井一遍/月，化糞池一遍/半年，汙水管二遍/季 急修不過夜，小修補24H內，中修二天，大修二天內有迴音 檢查二遍/天，及時維修 每月檢查一遍 每二年漆刷一遍，每週查換梯燈一遍，隨壞隨修 每週檢查一遍，即壞即修 每月檢查一遍，即壞即修 每月檢查一遍，責任範圍內即壞即修，責任區外及時報告有關部門 每月檢查一遍，即壞即修
標準 符合規定，無危及安全、外觀，無改變用途 熟悉房屋公用設施、種類、位置、分佈、安全要求、開關位置，公用設施完好率90%以上 無堵、少汙積、無缺損、井蓋完好率100% 憑票收費不索要小費、好處，回訪率100%，業主滿意率90%以上 平整率無積水，缺損，完好率90%以上 無積水，無漏隔熱層完好 整潔無缺，扶手完好，梯燈正常，無張貼痕跡 暢通無積水、無塌陷無鼠洞 無脫無鼓、無滲水、無違章、整齊統一 運作正常，無亂搭亂接，無洩漏 燈泡正常，燈罩完好率90%以上
程式 8：00~8：30向總值班瞭解和處理業主保修、投訴。8：30~17：00跟蹤監督、養護維修、巡視、走訪、整理檔案
工作內容 定崗檢查 流動檢查 學習與訓練
消防設施 家居安全 違法行為 裝修監督 車輛行駛停放 保潔 單車、摩托保管 突發事件 學習法規 教育 訓練
頻度 24H 每週一遍 24H，每20分鐘一遍 24H 5分鐘內到達現場 每週一次，每次1H
標準 人車進出有序，車輛發牌、登記，交費90%以上，無收購、乞討、商販等可疑人物進出。 完好率100% 被盜、刑事、火災、治安案件發生率2‰ 違章率5%以下 無違章、無鳴笛叫人 100% 無違章 採取正確、恰當措施 國家和地方法規、業主公約等 遵紀守法、嚴明安全護衛紀律 健身、佇列等常規訓練
(四)安全護衛、停車管理
(五)保潔管理
工作專案 地面清潔 保潔 樓梯道 垃圾清運 消殺 滅鼠、蟑螂
頻度 二遍/天 14H/天 掃二遍/周洗一遍/月 二遍/天 一遍/天 二遍/月，向業主發藥一次/年
標準 地面無雜物、垃圾、道路無泥沙，無雜草、積水，單車棚、樓梯口無雜物和蜘蛛網，清潔率95%以上 所有公共區域無雜物、垃圾，保潔率95%以上 無雜物和蜘蛛網，無張貼、亂堆，扶手無塵，清潔率95%以上 日產日清，整潔無味無汙積，垃圾清運率100% 無蠅、少蚊、少蟲 鼠密度1%以下(夜夾法);蟑螂密度室內15M2或室外管道20M內3只以下
程式 5：00~7：00地面清掃;7：00~8：00清運垃圾;8：00~10：30保潔樓梯、清潔、消殺、滅四害;13：30~15：00清運垃圾;15：00~16：00地面清掃保潔。
一、概述
某專案位於甲縣城東，將是甲縣新城區及行政、文化、體育、經濟中心，地理位置優越，物業升值潛力巨大。由此良好的物業背景，某小區的物業管理水準將更顯重要。
二、目標
貫徹開發商開發某小區專案構思，引進大都市物業管理理念，通過優良的服務將某小區管理成都市居住區，讓業主在縣城裡享受都市生活氛圍。並使物業功能發揮最大，力促某小區物業保值增值。樹立某物管公司品牌，
三、組織
物業管理行業是一微利行業，當前多數物業管理企業處於虧損狀態。因此，物業管理企業的組織要更加簡潔、實用，降低組織內耗及勞資成本等。
反饋
執行機制
組織結構圖
經營環境圖
四、人事
人事設定原則:一人多崗，不要因人設崗。預計16名員工(按整個小區交付時設計)。
序號崗位人數主要職責備註
1經理1在董事會領導下，全面負責經營等。
2經營部主任1具體經營事務、人事等。
3辦事員3文書、財務、勞資、後勤等。財會要持證
4物業管理員1具體物業管理、裝修監管、收費、維保服務等。
5安全護衛員7門衛、巡更、停車管理、小區內公共秩序等。
6水電工1公共區域水電設施維護、水電維修服務等。
7保潔員2公共區域衛生保潔、綠化養護等。
員工招聘後即由公司聘請的物業管理顧問公司進行培訓，骨幹員工將送市主管部門的崗位培訓結構培訓。培訓率100%。
五、經營預測
a)經營收入:19.14萬元(年度，以下省略)
l物業管理費:11.34萬元
應收12.6萬元
30000*12*0.35=126000(元)
預計收入11.34萬元(收繳率20xx小區公共物業管理方案)
l維修服務費:0.5萬元
l特約服務:5.8萬元
l其他收入:1.5萬元
b)支出:20.25萬元
l人員工資福利:14萬元
l辦公費用:2.5萬元(辦公、安全護衛、綠化、保潔、消殺等)
l維修保養費用:1.5萬元
l稅金:1.05萬元
l不可預見費用:1.2萬元
c)潤虧:-1.11萬元
d)物業接管期間
前期投入:10萬元(辦公設施購置費、通訊器材、員工服裝配置費、安全護衛用品、綠化等)
e)公共性服務費構成測算:21.962萬元/年，0.61元/月*M2
(1)員工的工資和按規定提取的福利費
序號崗位人數工資標準工資合計
1經理1120xx200
2經營部主任1800800
3辦事員36001800
4物業管理員1800800
5安全護衛員75003500
6水電工1700700
7保潔員2400800
工資總額合計9600
工資總額合計:9600元/月;115200元/年
福利:115200*23%=26496(元/年)
合計:14..17萬元/年
(2)公用設施裝置維修及保養費:1.5萬元
(3)綠化管理費:綠化率45%1.04萬M2*1元/年*M2=1.04萬元
(4)清潔衛生費:2人*12月*80元/月*人=0.192萬元
(5)安全護衛費:7人*200元/年*人=0.14萬元
(6)辦公費:按管理人員工資總額25%計算
5.52萬元*25%=1.38萬元
(7)固定資產折舊費:按10%計算即1萬元
(8)稅費:按營收5.5%繳納即1.052萬元
(9)保險費:暫不投保
(10)合理利潤:按營收8%計算1.36萬元
但為減輕業主負擔，我司將通過多元化經營、特約服務，嚴控經營成本等多項措施增加收入，減少支出，從而降低公共性服務費價格，擬向政府物價主管部門申報本小區公共性服務費價格指導價格為0.35元/月*M2。
針對侯集中學的實際情況，經過我們現場考察以及根據校方的要求，為確保學生能夠正常學習與生活、按時作息、及時上課，我們將侯集中學日常的物業管理分為三大塊：安全管理、環境衛生管理、水電及公共設施管理。
一、安全管理
1、成立有校方參與的共管機制。學校領導、班主任教師以及物業主要負責人組成的侯集中學物業管理領導小組，負責監督協調侯集中學日常物業管理運作，物業定期(每月或每季度)向物業管理領導小組彙報上階段的物業管理情況，增強溝通，促進了解，有利於物業管理日常工作的開展。
2、從專業物業管理的角度提出可行性的意見，與校方聯手製定學生宿舍管理規定，使學生在宿舍有一個行為規範，便利於管理。
3、管理人員持證上崗、著制服、標誌明顯。
4、管理人員24小時值班，編排管理人員24小時值班表，我們所有管理人員的聯絡方式交校方一份，以務緊急事件能夠聯絡到，24小時值班不因雙休與節假日而中斷。
4、抓好消防工作，把消防隱患消除在萌芽狀態。和校方合作在學生宿舍每層樓設定滅火器、緊急備用燈、張貼禁菸標誌成立義務消防隊，做好學生的防火監督教育工作。
5、24小時全面監管。保安與舍管不間斷24小時巡邏，保障學生不受侵害，保障宿舍樓內公共設施完好，保障宿舍樓內的治安環境，保障學生人身與物品安全。
6、完善各項管理制度
(1)來訪登記，來訪人員經被紡人確認後，本校人士可入內，校外人士須在大廳內等待。
(2)男女生不得互相串宿舍。
(3)按校方規定開關宿舍大門，非規定時間一律拒絕進入宿舍。
(4)每天查寢，對外宿、缺寢人員以及熄燈後點蠟燭、講話者進行登記，及時回報給校方。
(5)發現打架鬥毆現象立即上前制止，並第一時間報校方。
(6)開展意見調查，物業定期(每季度或半年)發放意見調查表，徵求學校與學生的意見，瞭解對物業管理的需求，確保我們能夠提供及時、周到、方便的物業管理服務。
7、員工服務態度：員工以發自內心的真誠笑容熱情服務，做到文明禮貌、談吐文雅、遵章守約、移冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。
8、我方不承擔因學生自身行為造成的安全事故責任。
二、環境衛生管理
1、實行零干擾清潔衛生服務，學生上課後，清潔工再進行清掃。
2、做好環境衛生宣傳工作，把提高學生的清潔衛生意識、糾正學生的不良衛生習慣與環境衛生管理相結合，使學生也自覺地參與到環衛工作中。
3、遇到有損害環境衛生行為的學生，進行耐心教育和勸阻，決不因人而異，對於極少數屢教不改者採取典型暴光或讓其清理乾淨的方法，在校方的支援下公開其不文明行為以儆效尤。
4、每天上下午各打掃一次，全天候保潔，每小時迴圈保潔一次，先外至內。
清潔標準：公共場所無明顯泥沙、汙垢，每100平方米]內紙屑不超過兩片，沒有1釐米以上的石子;排水溝無明顯泥沙、汙垢;垃圾箱清運及時，清運率100%，周圍無汙垢、無積水，離垃圾箱兩米無臭味;
玻璃門窗、鏡面和燈具標準是：玻璃面上無汙跡、水跡，清潔後用紙巾擦拭50釐米無灰塵，清潔後的燈具無灰塵，燈具內無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔;
樓梯的標準是：保持樓梯清潔，目視樓梯無果皮、紙屑、蜘蛛網、悟跡等;衛生間標準：地面無煙頭、汙漬、積水、紙屑、果皮;天花、牆角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網;目視牆壁乾淨，便器潔淨無黃漬，室內無異味、臭味;
宿舍樓層通道、地面標準：目視，乾淨，無汙漬、無雜物。
三、水電及公共設施管理
1、建立巡視制度。每天上下午兩次巡視水電及公共設施。巡視內容：
(1)檢查學生生活區公共排汙、排水管道有無雜物，發現後做好記錄，落實清理工作。
(2)檢查生活區內路燈及樓梯照明是否正常，發現問題及時進行維修。
(3)檢查有無損毀公共設施，包括門窗、床鋪、桌子、室內照明、電線等，如有上述情況，立即進行維修，如屬人為破壞，立即進行制止並視破壞情節輕重報校方後給予一定的處罰。
(4)檢查各類管道電線有無破損、斷裂、生鏽等情況，一經發現立即進行維修並做好記錄，保證各類管道電線正常使用。
(5)檢查學生生活區大門、圍牆等設施是否完好。
(6)配電部分電纜溝(豎井)無水漬、雜物、鼠害，樓層配電箱外觀美觀、完好、清潔、開關執行無影響等。
2、水電工24小時值班，並把每個水電工的緊急聯絡方式腳校方一份，以務出現突發事件後聯絡。
3、宿舍樓內所有因維護不善而損壞的財物由我方承擔，但我方不承擔大修、更新換舊以及新投入設施專案的費用。
一、 專案分析
根據所提示數字，管理面積約為14.5萬平方米，其中，高層建築約佔總數的50%，其餘為小高層建築或別墅區。小區包含變電站、換熱站、二次加壓水泵房、以及電梯、電子監控系統等大型公共裝置，其裝置數量不詳。住宅約10萬平米,綠化面積約1.7萬平米,地下車庫約2.9萬平米,其中涵蓋25部電梯、217個車庫、264個車位等。
二、主要管理方案內容
根據上述數字顯示，做出對該專案的物業管理方案如下：
1、管理機構設定及人員配置
根據管理服務的總體設想及小區的特點，本著“以人為本、服務至上、精幹高效、以崗定人”的原則建立物業管理機構，管理實行專案經理負責制。該專案設專案經理1人和客戶服務部(以下簡稱客服部)、維修部、安防部、環境部等四個職能部門，共需配置約39人。每個部室分別設立一個主管，協助專案經理完成小區日常的各專項服務工作。並制定個部門主管及員工的崗位責任書(附後)，在公司檢查時，可依照崗位責任書內容進行對員工的BI行為規範和工作質量進行檢查。員工薪酬待遇和假期福利等由物業公司辦公室根據本公司薪酬制度決定。
至於服務人員的服務標準要求，如客服部的維修處理及時率、回訪率，維修部的維修及時率、裝置設施完好率，安防部對專案的巡查頻次以及環境部對園區的打掃頻次和標準，則依照公司所提供的服務等級為準。
1.1 客服部
根據管理面積和國際質量體系標準，客服部安排5名管理人員。其中包括：
客服主管一名，主要負責專案客服部的日常管理工作，檢查客服人員的日常行為規範、服務質量及工作完成情況，處理客戶的投訴和下屬員工的績效評定及培訓，並參與小區各項費用的收取工作。
接待員1名，負責專案部服務電話的接聽、記錄、維修任務傳達和客戶滿意度回訪工作以及顧客花名冊的管理、更新工作。
收費員(財務)1名，負責專案物業費、水電費的收取，並控制有償服務費的收繳和管理工作，對所收取款項應在當日做好相關記錄後，交總公司財務室保管。並負責相關票據和收費臺賬的管理工作。(如有水電錶查抄工作，可委託維修部門協助完成)
庫房管理員1名，負責專案所需物資的採購報表，出入庫管理和辦公裝置的管理工作。
行政文員1名，負責專案日常檔案的列印、申報以及對外相關部門的溝通協調工作。
四名員工相輔相成，協作溝通，在完成本職工作的前提下，分別分配相應的收費任務，以便收費工作更順利的開展。各項工作做到日產日清、及時記錄、及時回訪，並生成電子文件，以便日後查詢。
1.2 維修部
根據本專案實際情況和按照國際質量體系標準，維修部共設維修人員6-8名(如有高壓配電室則設值班人員2名，24小時輪流值班，並負責專案大型電力設施的維修保養工作)，其中設：
主管1名，主要負責管理本部門員工處理本部門日常報修、日常裝置巡檢、維護保養和下屬員工的培訓及績效評定工作。
其餘5人分別為電工2名、水暖工2名、電梯維護人員1名(如電梯維保由專業維修公司分包，則可省去該職務人員)，分別負責專案的水電暖日常維修和電梯維保工作。為擴大專案的服務範圍，分別對5名維修人員培訓學習物業相關的其他技能，例如單元對講系統維修、土建維修、門窗維修等，使維修人員能夠全方位發展。員工薪酬以績效考核制制定，以激勵員工的工作積極性。每天設一名維修人員夜間值班，負責專案夜間報修工作的處理和小區照明系統的檢查與維修工作，做好值班記錄。
負責轄區內大型裝置設施的春秋季檢修工作，每年的4月和10月對小區內的大型公共設施(如：配電箱、水泵房、給排水系統等)進行常規性檢查，確保裝置設施的完好執行(春秋季裝置設施維保計劃需根據實際另行擬定)。
負責轄區內重大節日期間，社群文化活動的協助實施工作。如節日期間的園區佈置及維保工作等。
1.3 安防部
根據專案實際情況，安防部設安防人員13名，以8小時三班倒的制度負責專案24小時安全防範工作。其中包擴：
安防部主管1名，主要負責管理本部門員工，處理本部門日常事務，並負責對下屬員工的BI行為規範和工作的檢查，下屬員工的培訓及績效評定工作。
門崗3名，主要負責小區車輛及人員的出入管理和外來人員的檢查工作，對出入小區的車輛進行檢查登記，如有物品出入時，應在接到客服部的物品放行憑證後方可放行。
巡邏崗6名，分別負責高層區、小高層區和地下車庫區的安全防範和車輛疏導工作。
電子監控室3人，以8小時3班倒制度負責24小時電子監控系統的監視，協助安防人員管理小區安防工作，力爭在第一時間發現安全隱患，以便及時排除。並負責專案部各部門員工的工作監督。
1.4 環境部
根據專案的實際情況，環境部設服務人員12名，負責專案所轄區域的保潔、綠化等工作，其中包括：
環境主管1名，主要負責管理本部門員工處理本部門日常事務和下屬員工的工作檢查、培訓及績效評定工作。
室內保潔員5名，9棟高層安排3名，6棟多層安排2名，負責專案樓宇內的環境衛生打掃及電梯打掃和腳墊的更換工作。
室外保潔員3名，負責專案樓宇外的環境衛生打掃工作，包括專案水系的衛生維護工作。
綠化工3名，負責專案區域內的花草樹木養護、修補、澆水、防寒等工作。
服務標準則根據專案物業服務等級而定。
三、其他管理方案
1、常見突發事件的處理
1.1 火災突發事件處理
1.2 水浸突發事件處理
1.3 電梯困人突發事件處理
1.4 未知停電事件處理
1.5 暴力突發事件處理
1.6 盜竊以及其他犯罪活動處理
以上各種突發事件均根據小區的實際情況制定詳細的突發事件處理流程，防範於未然，確保專案的公共安全。
2、社群文化的開展
服務中心結合專案的實際情況，以“健康、求知、情趣、文娛、公益”為導向，開展豐富多彩的社群文化活動，營造小區特有的文化氛圍。主要為重大節日的園區裝飾及宣傳，有必要的情況下可開展相應的公益娛樂活動，例如由業主參加的節日聯歡會、組織社群老年或兒童出行等，以增進物業與業主的友好關係，促進物業公司的發展。
為落實《關於依法加強居民小區物業管理的議案》，進一步規範物業管理活動，切實維護業主和物業管理企業的合法權益，努力提高物業管理水平，根據《物業管理條例》及有關法律、法規，結合我市物業管理工作實際，特制定本方案：
一、指導思想
以國家《物業管理條例》為依據，以瀋陽市城市管理工作會議精神為指導，以落實《關於依法加強居民小區物業管理的議案》為重點，以規範管理、提高物業服務水平為宗旨，進一步加強居民小區物業管理工作，推動我市物業管理健康發展。
二、目標和範圍
(一)目標：
1、有效解決開發遺留問題，年底前整改率達到90%;對存在工程質量問題的房屋要及時維修，維修及時率達到90%。
2、新建住宅小區推行招投標率達到100%;20__年新進入市場的樓盤，在商品房銷售前要100%簽訂《前期物業管理合同》和《業主臨時公約》。
3、凡從事物業管理活動的企業，要100%取得《物業企業資質證書》。
4、強化對物業管理行為的監督及從業人員的培訓，物業企業經理持證率達到100%，並建立起物業管理企業誠信檔案、物業管理企業經理信用檔案。
5、大力推行物業管理，年底前對具備物業管理條件的住宅小區物業化率達到100%。
6、加強業主自治自律行為，具備條件的住宅小區年底前要達到80%以上成立業主大會和業主委員會。
(二)範圍：對全市實行物業管理的244個住宅小區進行排查。根據排查結果，進行清理整頓，進一步規範物業管理行為。
三、工作內容
(一)完善我市物業管理地方性規章建設。依據國家《物業管理條例》及相關配套法規、規章，結合我市物業管理實際情況，通過調研，同時借鑑國內先進城市取得的成功經驗，儘快頒佈實施《瀋陽市物業管理規定》，依法加強我市物業管理活動的監督管理。
(二)全力解決開發建設遺留問題。開發建設單位作為行為主體要切實承擔起責任，按照規劃設計和施工標準，對住宅小區存在的問題從新進行完善，建委、規劃、房產等相關部門，按照各部門職責，落實到責任單位，做到誰的問題、誰負責、誰解決。並對存在開發建設遺留問題的住宅小區，逐個建立整改檔案，制定整改措施，整改合格後再行消號。特別是存在工程質量問題的房屋要確保及時維修，年底前房屋維修責任要全實到單位、到個人，維修及時率確保在90%以上。同時，有關部門要抓緊制定相應的規定和措施，明確住宅區的交付使用制度，杜絕新建住宅小區產生開發建設遺留問題。
(三)加大對物業市場的監管力度，規範物業管理行為。
一是加強物業管理招投標的監督和指導，全面推行前期物業管理招投標機制，創造公平、公正的競爭環境，促進物業管理的專業化、市場化和社會化。依據國家《物業管理條例》和《前期物業管理招投標辦法》，及時制定符合我市實際的《瀋陽市前期物業管理招投標管理辦法》。要求新建住宅小區實行招投標制度，建築面積在5萬平方米以上的(含5萬平方米)的新建住宅區，必須採取公開招投標的方式選聘物業管理企業，建築面積5萬米以下的新建住宅區在區、縣(市)房產行政主管部門的批准下可以採用邀標和議標的方式選聘物業管理企業。同時，鼓勵業主大會採用招投標的方式依法選聘物業管理企業。並且，及時簽訂《(前期)物業服務合同》和《業主(臨時)公約》，對於新建住宅小區要在商品房銷售前100%簽訂《前期物業管理合同》和《業主臨時公約》。
二是嚴格物業管理企業的資質審查。在我市從事物業管理活動的物業管理企業，要按照國家《物業管理條例》的要求依法取得《物業企業資質證書》，並遵照建設部《物業管理企業資質管理辦法》的規定，按物業管理企業取得資質等級，承接物業管理專案。同時，加強物業管理企業的年檢和資質評定，出現違規違諾等行為的要予以警告，限期整改，情節嚴重的取消其物業管理資質。
三是強化對物業管理行為的監督及從業人員的培訓，提高物業管理水平。建立物業管理企業誠信檔案、物業管理企業經理信用檔案和准入、退出機制，監督物業管理企業和從業人員以及物業管理企業履行《物業服務合同》情況，對物業管理企業和物業管理專案經理，實行實名誠信考評制度，如物業管理企業或物業專案經理出現違法、違規、違諾現象，依據情節的嚴重程度，扣除相應的分數，年終進行綜合考評，考評結果作為物業管理企業年檢和定級的要件，報房產行政主管部門，並在瀋陽房產資訊網予以公佈。督促物業企業按照《合同》約定的標準提供質價相符的服務，提高管理服務水平。同時，加強對物業管理從業人員的培訓，與建設部培訓中心聯合，繼續對我市物業管理從業人員進行培訓，達到從業人員要持證上崗。特別是要對物業管理企業經理以及專案經理(物業管理處主任)進行培訓，在取得建設部《物業管理企業經理崗位證書》的基礎上，市房產行政主管部門與中國物業協會聯合進行上崗培訓制度，經過實務操作培訓，考試合格的頒發中物協《物業管理實務操作專業崗位證書》，不合格的取消其上崗資格。
四是規範業主大會和業主委員會，積極引導業主正確行使權力和履行義務。根據國家和建設部的有關檔案，結合我市實際，爭取年底前出臺《關於加強組建業主大會、業主委員會工作的指導意見》，明確各部門職責，充分調動街道、社群的積極性，依據《條例》依法成立業主大會、業主委員會，使這項關係到群眾利益、社群穩定的工作，更具規範性、操作性。引導業主大會，在充分尊重全體業主意願的基礎上，按照合法程式選舉熱心公益事業、責任心強、有一定組織能力的業主進入業主委員會。規範業主大會、業主委員會的行為，促進業主自律和民主決策，切實維護自身的合法權益。
(四)建立市、區、街道、社群職責明確責任體系。
對於具備物業管理條件的住宅小區，要明確由物業管理企業實行專業化管理，爭取年底前物業化率達到100%;對於尚不具備物業管理條件的住宅區，要確定管理單位，實行專項服務，待具備條件後，推行物業管理。逐步形成以社群為主，專業管理和業主自治管理相結合的新型管理體制。各涉及物業管理活動的相關單位、部門按各自的職責承擔社會管理的責任，為物業管理創造良好的環境。
(五)採取多種形式，加大對物業管理方面法規的宣傳工作。
制定具體的宣傳方案，分階段、有步驟、深入細緻宣傳國家《物業管理條例》及相關配套檔案，引起社會各界物業管理的重視，讓廣大業主不斷了解物業管理的政策法規，引導全社會樹立正確的消費觀念，促進社會的和諧。
三、組織領導
略
四、職責分工
規範物業管理工作是一項系統工程，要堅持“條塊結合、區域負責”的原則，市領導小組全面負責此項工作的監督、指導;市領導小組辦公室具體負責此項工作的日常指導、協調和監督、檢查;各區政府要針對物業管理存在的問題負責此項工作的具體實施;各相關部門按照職責分工，密切配合各區政府實施整改工作。各單位、各部門要明確分工，落實責任，相互配合，加強檢查驗收，切實提高我市的物業管理水平。
市房產局為全市住宅小區物業管理的行政主管部門，具體負責全市物業管理工作的指導、監督，並會同相關部門抓好物業管理企業和住宅小區存在問題的整改工作，如：物業管理立法、前期物業管理招投標、物業管理企業資質審查、業主大會、業主委員會組建、物業管理工作的調研和宣傳等工作。
市建委、規劃局為開發、建設單位的管理部門。一是在進行住宅小區前期規劃時，要規劃建設必要的物業管理服務用房等相關配套設施，以方便後期的物業管理工作;二是嚴格按照規劃對住宅小區進行竣工驗收，不按規劃建設的住宅小區，不能予以驗收，並限期整改;三是對開發建設遺留問題，要制定整改工作方案，積極組織整改，達到合格標準。
市行政執法局、公安局負責對物業管理行為的查處工作，使物業管理活動更加規範，促進物業管理水平的提高。
各區政府為物業管理工作的責任主體，要針對目前物業管理工作存在的問題，制定具體的整改工作方案，積極配合市政府相關部門，加大管理力度，認真組織整改，使問題得到及時有效的解決。
五、實施步驟
依法加強居民小區物業管理是一項長期工作，為確保完成本方案確定的工作內容，今年要分三個階段進行實施。
(一)排查階段(20__年5月10日至5月31日)
由市領導小組牽頭，建委、規劃、房產、公安、行政執法等相關部門配合，各區政府組織實施，對開發建設遺留問題、物業管理和住宅小區存在的問題進行一次拉網式排查，並進行登記造冊，建立管理檔案。
(二)整改完善階段(20__年6月1日至10月31日)
各區政府對排查中出現的各類問題進行認真分析，查詢根源，制定相應的整改措施，報市領導小組審查，審查合格後，方可按責任分工認真組織整改。
(三)驗收階段(20__年11月1日至11月15日)
領導小組成員單位按照工作內容和標準，集中時間，認真組織，對整改後的物業企業和住宅小區逐個進行稽核，確保達標。
六、保障措施
(一)提高認識，明確責任。各級領導要把加強居民小區物業管理工作當作重要工作來抓，實行“一把手”負責制，層層落實責任。建立市、區、街道、社群職責明確的責任體系和長效管理機制。市政府有關職能部門要按照各自的職責承擔起社會管理責任，切實把居民小區物業管理工作抓細、抓實、抓出成效。
(二)密切配合，抓好整改。市政府相關部門和各區政府要上下聯動，密切配合，針對物業管理存在的問題，制定切實可行的整改措施，認真抓好整改。對整改不及時或不徹底的，有關部門要按照相關規定進行查處，確保全部達標。
(三)加強宣傳，營造氛圍。要結合開展“貫徹《物業管理條例》，整頓規範物業管理市場”活動，大力宣傳物業管理的政策法規及有關規章制度，使廣大居民瞭解物業管理的有關政策和權利義務，進一步增強參與意識和維權意識，樹立正確的消費觀念，使物業管理逐步走向良性迴圈軌道。
(四)強化管理，鞏固成果。市政府相關部門和各區政府要把物業管理作為社會管理的重要組成部分，分工負責，強化管理。特別是對存在問題進行整改後，要進一步明確管理單位和管理責任，避免類似問題的再次發生，切實維護廣大居民的切身利益和社會穩定。
為提升我市老舊小區全面整治後的物業管理水平，鞏固各類改善工程成果，改善人民群眾的居住生活品質，決定在市區範圍內實施老舊住宅小區物業管理改善工程。現制定如下實施方案：
一、指導思想
圍繞共建共享與世界名城相媲美的“生活品質之城”的目標，堅持解放思想、敢為人先，按照政府主導、企業和市民共同參與的要求，推進老舊住宅小區物業管理“擴面提質”，構建與__經濟社會發展水平相適應的住宅小區物業管理服務模式，著力提升人民群眾居住生活品質。
二、主要目標
總體目標：力爭到2020__年末，__市區(包括__區，以下簡稱__區)實施庭院改善和危舊房改善後的住宅小區(共約__幢房屋，建築面積約__萬平方米，涉及住戶約__萬戶)基本實現物業管理全覆蓋，未列入庭院改善和危舊房改善的住宅小區根據實際條件開展物業管理改善，逐步建立老舊住宅小區“低收費、廣覆蓋、有補貼”的物業管理長效機制，提升物業管理服務水平。
具體目標：在整治完善老舊住宅小區硬體配套設施的基礎上，建立物業管理機制，爭取實現“八個有”，即有物管用房、有公共保潔、有秩序維護、有停車管理、有設施維保、有綠化養護、有道路保養、有維修管理。
三、實施範圍
__市區__區範圍內同時符合下列條件的老舊住宅小區和零星住宅：
1.20__年以前建成;
2.房屋標準成套;
3.尚未開展專業化物業管理。
四、基本原則
1.堅持屬地管理。要按照“條塊結合、以塊為主、屬地管理”的原則，充分發揮屬地街道辦事處(鄉鎮政府)和社群居委會的組織指導作用，因地制宜建立長效管理機制。
2.堅持突出重點。主要針對已完成庭院改善和危舊房改善，且目前尚未推行專業化物業管理的住宅小區，重點是在已完成庭院改善和危舊房改善工程的老舊住宅小區建立日常物業管理長效機制。
3.堅持“軟”“硬”共建。在開展住宅小區基礎設施改造完善的同時，建立健全日常物業管理工作機制，實現建管並舉。
4.堅持專案結合。物業管理改善工程應與危舊房改善工程和庭院改善工程緊密結合。實施危舊房改善工程和庭院改善工程的老舊住宅小區，要結合物業管理改善工程的要求，對住宅小區的硬體設施進行改善，做到危舊房改善和庭院改善完成一個、物業管理改善推進一個，避免重複施工影響居民生活。
5.堅持業主參與。要重點突出業主、居民共同參與，在工程中切實落實“四問四權”，確保業主、居民的“知情權、參與權、選擇權、監督權”，明確業主、居民共同管理小區的義務與職責。
五、實施步驟
1.調查計劃階段。20__年__月底前，完成機構組建、__區住宅小區物業管理現狀調查、相關政策標準制訂及計劃安排等工作。
2.全面推進階段。20__年__月-20__年底，全面推進__區物業管理改善工程，主要針對已開展庭院改善和危舊房改善的住宅小區，按照庭院改善和危舊房改善完成一個、物業管理改善工程推進一個的原則組織實施，其中20__年完成__萬平方米，20__年完成__萬平方米，__年完成__萬平方米，累計完成__萬平方米。
對未列入庭院改善或危舊房改善計劃的其他老舊住宅小區或零星住宅，每年根據財政預算安排和住宅小區實際情況因地制宜地實施住宅小區整治和物業管理改善工程。
六、改善措施
(一)完善硬體配置。
1.已列入庭院改善和危舊房改善計劃的住宅小區，除完成原定改善任務外，還要按照物業管理改善工程的要求同步完成住宅小區物業管理所需硬體設施的配置完善。本方案出臺前已完成庭院改善和危舊房改善工程的住宅小區，市庭改辦或危改辦要通過“回頭看”進行查漏補缺，按照物業管理改善工程的要求進一步完善硬體配置。具體新增硬體配置任務如下：
(1)劃定物管區域。在住宅小區設定圍牆，形成相對封閉獨立的物業區域;零星住宅和小規模住宅區，可因地制宜歸併為一個物業管理區域實行管理。
(2)建設特種設施。包括小區房屋單元防盜門和小區內電子監控器安裝，小區消防等設施裝置檢查和修繕。
(3)配備物管用房。補充配置小區物業管理用房，有條件的要爭取按總建築面積5‰的標準配置，暫時不能配置物業管理用房的可臨時採取租賃、借用等辦法過渡。
2.未列入庭院改善或危舊房改善計劃的住宅小區和零星住宅，由財政每年安排一定的資金實施物業管理改善工程，具體由市物改辦根據住宅小區實際，因地制宜、有選擇性地組織實施。小區整治和硬體配置主要內容如下：
(1)新增配置。同列入庭院改善和危舊房改善計劃的住宅小區新增配置內容。
(2)環境整治。包括小區道路平整、汽車停車位劃定、自行車棚(庫)整飭、綠化整理、公共照明配置完善等。
(3)房屋整治。包括屋頂等共用部位維修整理、立面整治、樓道刷白、管線序化、危房修繕等。
(4)公用事業管網整治。包括小區內自來水、電力和燃氣等公用事業管線和設施的基礎改造。
(二)建立物管機制。
在對住宅小區開展硬體設施整治改善的基礎上，根據居民意願引入物業服務企業實施專業化物業管理或由當地街道辦事處(鄉鎮政府)委託社群公共服務工作站組織實施社群化準物業管理，建立住宅小區物業管理長效機制。
1.確定管理模式。
街道辦事處(鄉鎮政府)應在硬體設施整治改善專案竣工並接收後一個月內完成居民意見的徵求工作，確定小區管理模式。部分老舊小區(或零星住宅)因特殊原因未開展整治或硬體配置改善未全部完成的，經當地街道辦事處(鄉鎮政府)確認同意後予以接收。
徵求居民意見以戶為單位(一個獨立產權單位為一戶)，採取書面形式進行，公示告知居民專業化物業管理和社群化準物業管理的組織形式、服務內容和相應收費標準。小區內1/2以上戶數居民選擇採取專業化物業管理的，由街道辦事處(鄉鎮政府)委託社群居委會在兩個月內組織小區居民召開業主大會併成立業主委員會，指導業主委員會通過業主大會選聘物業服務企業;選擇專業化物業管理的居民戶數達不到總戶數1/2以上的小區統一採用社群化準物業管理模式，由街道辦事處(鄉鎮政府)委託社群公共服務工作站在兩個月內組織建立日常物業管理機制。
2.實施物業管理。
(1)社群化準物業管理。社群化準物業管理由社群公共服務工作站組織開展。可以分別聘請保潔、秩序維護等工作人員負責小區日常管理，或統一委託一家物業服務企業負責管理，或組織居民自治管理，為小區居民提供基本服務，包括公共區域保潔、小區內安全秩序維護、停車秩序維護、共用設施維保、公共綠化養護、小區內道路保養、房屋共用部位維修管理等服務，並由社群公共服務工作站按照__市社群化準物業管理服務收費管理辦法向住戶收取一定的服務成本費。小區內公共路面停車、物業管理用房等的經營性收入由社群公共服務工作站統一收取和使用，作為小區物業管理資金，以彌補小區管理經費不足。
(2)專業化物業管理。專業化物業管理由專業物業服務企業組織實施。業主委員會通過業主大會選聘專業物業服務企業進駐小區開展專業化物業管理，雙方簽訂物業服務合同。受聘的物業企業應根據《物業管理條例》等的規定和《物業服務合同》的約定，提供專業化物業管理服務並按合同約定向住戶收取物業服務費。
七、資金政策
1.硬體配置工程列入庭改和危改工程實施的，其硬體配置專案費用列入庭院改善和危舊房改善工程專項經費。
2.硬體配置工程列入物業管理改善工程實施的，其硬體配置專案費用列入物業改善工程專項經費。經費承擔方式如下：
(1)環境整治涉及的道路平整、雨汙管道改造和收水口設定、照明及休閒設施設定、環衛設施改造、綠化改造等納入工程招標範圍內的內容以及電力“上改下”工程的土建費用，由市、區兩級財政根據工程決算結果按1：1配套解決。
(2)房屋整治涉及的平改坡、外立面和樓道等房屋公共部位的整治費用，按照“誰家孩子誰家抱”的原則，由產權單位承擔;承擔確有困難的，由產權單位向區政府提出申請，經區政府稽核並報市物改辦同意後，由市、區兩級財政根據工程決算結果按1：1配套解決。
直管公房、房改房和無產權單位的房屋整治費用由市、區兩級財政根據工程決算結果按1：1配套解決。
(3)弱電杆線“上改下”和合杆序化梳理所需費用按照“誰家孩子誰家抱”的原則，由各產權單位承擔;電力杆線“上改下”的電氣配套費及一戶一表改造經費由市電力局承擔;管道煤氣的建設(改造)費用由市燃氣集團承擔;自來水一戶一表改造費用，除居民按規定需繳納的相關費用外，其餘由市水業集團承擔。
(4)物業管理改善工程原則上免繳工程涉及的綠化補償、佔道挖掘以及因市政工程需要遷移綜合管線等費用。工程實施單位必須根據相關部門的要求，按照有關標準做好綠化恢復和路面修復工作。
3.住宅小區日常管理長效機制建立後，困難群眾物業服務費用減免補貼和社群公共服務工作站物業管理人員崗位補貼所需經費由市、區財政按1：1配套解決。
八、保障措施
1.建立工作機制。成立市物業管理改善工程領導小組，負責改善工程的組織和領導。領導小組下設辦公室(設在市房管局)，具體負責物業管理改善工程的組織、監督和政策制訂等工作。各區政府及所屬各街道辦事處(鄉鎮政府)應建立相應的組織機構，負責實施本轄區內物業管理改善工程的各項具體工作，協調有關問題。各級建設、規劃、房管、民政、公安、城管、城管執法、交通、綠化、環保、價格、工商、質監、消防等部門按照各自職責依法開展住宅小區物業管理的有關工作。
2.落實資金保障。物業管理改善專項經費列入財政年度預算，具體使用規定另行制訂。各級財政應確保資金的配套落實，並實行全程跟蹤審計。要加強對資金使用的管理，審計結果作為最終決算依據。
3.加大扶持力度。住宅小區實行“準物業管理”的，原綠化、市政等各項資金補貼和優惠政策不變，並根據社群準物業管理小區規模設定服務人員崗位補貼;建立物業管理改善考核評優機制，對考核優秀的單位(個人)進行獎勵;住宅小區內的困難群眾確實無力支付物業服務費的，經所在社群公示無異議後予以減免;水、電、環衛等各公用事業專業單位委託管理單位統一收費的，應嚴格執行物價部門核定的收費標準，並支付管理單位專項委託費用。社群公共服務工作站統一委託物業服務企業提供社群化準物業管理的，補貼和優惠政策不變。
4.加強考核督查。物業管理改善工程要按照市區聯動、以區為主、屬地管理的原則，建立市、區、街道(鄉鎮)、社群四級聯動機制。市政府與各區及市各相關單位簽訂目標責任書，實施年度目標考核，具體考核辦法另行制訂。
5.加強輿論引導。各有關部門要加強對物業管理改善工程的輿論宣傳，引導群眾瞭解物業管理的基本內容，理解物業管理行業運作的基本規則和標準要求，配合做好小區物業管理工作。
按照規劃的總體要求，在總結“十五”期間工作成果的基礎上，根據我處各項工作存在的問題和麵臨形式，按照規劃的總體要求，提出物業管理處__年工作的總體思路如下：
一、物業管理方面
(一)積極做好物業管理地方性法規建設為進一步規範物業管理活動維護業主和物業管理企業的合法權益，根據國務院《物業管理條例》，結合本市物業管理實際，今年我們著手起草了《瀋陽市住宅物業管理規定》，目前已進入審辦階段，今年將以地方性規章的形式出臺。__年將對政府規章進行實際檢驗，並認真總結經驗與不足，進一步完善我市的物業管理法規建設，為我市的物業管理活動提供堅實的法律依據。
(二)進一步規範物業管理行為。
一是繼續抓好物業管理招投標工作。進一步加大物業管理招投標的監督和指導力度，按照有關規定，對符合招投標條件的，要全部實行公開招投標，既做到公開、公正、公平，又增強物業管理企業的競爭意識和風險意識，促進物業管理逐步向市場化、專業化、社會化邁進;
二是加強物業管理的監督和指導。嚴格按照《瀋陽市物業管理企業誠信經營考核暫行辦法》、《瀋陽市住宅小區物業經理執業考核暫行辦法》的要求，對全市物業管理企業、物業經理人進行考核。同時，建立物業管理企業和物業企業經理誠信考核的網路服務平臺，將考核結果在瀋陽房產網上予以公佈，便於各物業公司自行查詢，更便於接受公眾的監督，使物業管理行業能夠建立一個公正、健康的行業環境。對不符合標準的物業管理企業和經理人，隨時取消其物業資質或從業資格;
三是協調並指導組建業主大會和業主委員會。根據國家《物業管理條例》，結合我市物業管理實際，出臺《業主大會、業主委員會組建程式》等相關檔案，充分發揮社群作用，行業主管部門和社群及物業管理企業密切配合，對具備條件的住宅小區，積極引導組建業主大會和業主委員會，充分履行其權利和義務，協調業主和物業管理企業的關係，做好物業管理工作;
四是繼續作好物業企業資質管理工作。進一步嚴把資質審批關，嚴格遵守審定資質等級的有關規定。同時加強物業企業資質監管，今年我們開展了“一個清理、兩個整頓”活動，通過排查對一批存在問題的物業管理企業責令限期整改，並對一批服務質量差、多年未年檢的物業企業依法取消了資質。_年，要在資質管理取得一定成績的基礎上，繼續作好資質監管工作，為物業管理企業創造一個良好競爭環境。
(三)住宅區實行分級分類管理。今年年底，按照“分等定級，分項定價”的原則，將住宅區劃分為高、中檔和普通住宅區三大類，初步建立起四種住宅區管理模式，即：高、中檔住宅區實行專業化、規範化的物業管理;普通住宅區，在充分徵求業主意願和社群意見的基礎上，實行專項管理;具備條件的住宅區，可因地制宜，建立“開發建設、物業服務、社群自治”三位一體的“百步亭”管理模式。_年，要總結住宅分級分類管理工作的經驗，深化住宅區管理的體制改革，繼續探索抓好普通住宅區物業管理的有效途徑和措施。
(四)繼續抓好物業從業人員培訓工作。目前，我市與國家建設部物業管理培訓中心，聯合舉辦了期物業管理從業人員崗位培訓班，全市物業管理企業經理及具體工作人員共有餘人蔘加了培訓並經考試合格後持證上崗，使他們掌握了物業管理的專業化知識，達到物業管理企業和業主雙贏。_年，我們還將繼續與建設部培訓中心聯合，對我市物業管理從業人員進行培訓，達到從業人員要持證上崗。特別是要對物業管理企業經理以及專案經理(物業管理處主任)進行培訓，在取得建設部《物業管理企業經理崗位證書》的基礎上，市房產行政主管部門與中國物業協會聯合進行上崗培訓制度，經過實務操作培訓，考試合格的頒發中物協《物業管理實務操作專業崗位證書》，不合格的取消其上崗資格。
二、直管公房管理和規範
(一)繼續抓好直管房產委託經營管理工作。一是簽好國有直管房產及主輔分離接收房產委託管理合同是做好直管房產經營管理的重要保證。如果按照相關法律法規，本著平等自願的原則，規範考核內容和程式是管好合同的重要環節。二是以“管量清查”為依據，建立直管房屋管理檔案，即：一證、兩卡、一圖(以棟為單位建立未售房屋產權證、資料卡、租金管理卡、房屋平面圖)。三是開發建立微機管理系統，實現管理的現代化和規範化。要建立健全規章制度，明確崗位職責，規範工作流程，管理好、經營好這部分國有房產。
(二)抓好直管房屋修繕管理工作。在新的房產經營管理模式下，抓好立項、審批、監管和驗收結算的各個環節，嚴格落實修繕責任制。由局物業處、計劃處負責全系統直管房屋修繕投資計劃的制定和下達，由局投資建設服務中心負責對整個投資計劃的執行情況進行全程驗收、檢查，並對各項修繕工程進行質量監督、檢查，驗收和初步結算工作。同時，繼續推行大宗修繕材料招投標工作，保證修繕工程質量，防止修繕工程材料良莠不齊，在局監察處監督下，組織各相關單位嚴格履行招投標各項工作環節，切實提高修繕質量和水平，完善房屋使用功能。
三、房屋安全管理工作
繼續加強《瀋陽市房產條例》中，有關房屋安全方面的政策法規落實，加強全市房屋安全管理隊伍的建設，完善房屋安全管理網路體系，與房屋安全管理辦公室共同做好房屋安全普查、檔案、處置等各項工作。重點做好房屋防汛工作，一是建立和完善防汛責任制，主要做到躲險戶、躲險地點和監護人“三落實”工作，二是進一步做好危險房屋勘察工作，在汛期來臨前要對危險房屋進行拉網式排查，重點要做好對有危險的房屋進行妥善處理。
為落實《關於依法加強居民小區物業管理的議案》，進一步規範物業管理活動，切實維護業主和物業管理企業的合法權益，努力提高物業管理水平，根據《物業管理條例》及有關法律、法規，結合我市物業管理工作實際，特制定本方案：
一、指導思想
以國家《物業管理條例》為依據，以瀋陽市城市管理工作會議精神為指導，以落實《關於依法加強居民小區物業管理的議案》為重點，以規範管理、提高物業服務水平為宗旨，進一步加強居民小區物業管理工作，推動我市物業管理健康發展。
二、目標和範圍
(一)目標：
1、有效解決開發遺留問題，年底前整改率到達90;對存在工程質量問題的房屋要及時維修，維修及時率到達90。
2、新建住宅小區推行招投標率到達100;20__年新進入市場的樓盤，在商品房銷售前要100簽訂《前期物業管理合同》和《業主臨時公約》。
3、凡從事物業管理活動的企業，要100取得《物業企業資質證書》。
4、強化對物業管理行為的監督及從業人員的培訓，物業企業經理持證率到達100，並建立起物業管理企業誠信檔案、物業管理企業經理信用檔案。
5、大力推行物業管理，年底前對具備物業管理條件的住宅小區物業化率到達100。
6、加強業主自治自律行為，具備條件的住宅小區年底前要到達80以上成立業主大會和業主委員會。
(二)範圍：對全市實行物業管理的244個住宅小區進行排查。根據排查結果，進行清理整頓，進一步規範物業管理行為。
三、工作資料
(一)完善我市物業管理地方性規章建設。依據國家《物業管理條例》及相關配套法規、規章，結合我市物業管理實際情景，經過調研，同時借鑑國內先進城市取得的成功經驗，儘快頒佈實施《瀋陽市物業管理規定》，依法加強我市物業管理活動的監督管理。
(二)全力解決開發建設遺留問題。開發建設單位作為行為主體要切實承擔起職責，按照規劃設計和施工標準，對住宅小區存在的問題從新進行完善，建委、規劃、房產等相關部門，按照各部門職責，落實到職責單位，做到誰的問題、誰負責、誰解決。並對存在開發建設遺留問題的住宅小區，逐個建立整改檔案，制定整改措施，整改合格後再行消號。異常是存在工程質量問題的房屋要確保及時維修，年底前房屋維修職責要全部落實到單位、到個人，維修及時率確保在90以上。同時，有關部門要抓緊制定相應的規定和措施，明確住宅區的交付使用制度，杜絕新建住宅小區產生開發建設遺留問題。
(三)加大對物業市場的監管力度，規範物業管理行為。
一是加強物業管理招投標的監督和指導，全面推行前期物業管理招投標機制，創造公平、公正的競爭環境，促進物業管理的專業化、市場化和社會化。依據國家《物業管理條例》和《前期物業管理招投標辦法》，及時制定貼合我市實際的《瀋陽市前期物業管理招投標管理辦法》。要求新建住宅小區實行招投標制度，建築面積在5萬平方米以上的(含5萬平方米)的新建住宅區，必須採取公開招投標的方式選聘物業管理企業，建築面積5萬米以下的新建住宅區在區、縣(市)房產行政主管部門的批准下能夠採用邀標和議標的方式選聘物業管理企業。同時，鼓勵業主大會採用招投標的方式依法選聘物業管理企業。並且，及時簽訂《(前期)物業服務合同》和《業主(臨時)公約》，對於新建住宅小區要在商品房銷售前100簽訂《前期物業管理合同》和《業主臨時公約》。
二是嚴格物業管理企業的資質審查。在我市從事物業管理活動的物業管理企業，要按照國家《物業管理條例》的要求依法取得《物業企業資質證書》，並遵照建設部《物業管理企業資質管理辦法》的規定，按物業管理企業取得資質等級，承接物業管理專案。同時，加強物業管理企業的年檢和資質評定，出現違規違諾等行為的要予以警告，限期整改，情節嚴重的取消其物業管理資質。
三是強化對物業管理行為的監督及從業人員的培訓，提高物業管理水平。建立物業管理企業誠信檔案、物業管理企業經理信用檔案和准入、退出機制，監督物業管理企業和從業人員以及物業管理企業履行《物業服務合同》情景，對物業管理企業和物業管理專案經理，實行實名誠信考評制度，如物業管理企業或物業專案經理出現違法、違規、違諾現象，依據情節的嚴重程度，扣除相應的分數，年終進行綜合考評，考評結果作為物業管理企業年檢和定級的要件，報房產行政主管部門，並在瀋陽房產資訊網予以公佈。督促物業企業按照《合同》約定的標準供給質價相符的服務，提高管理服務水平。同時，加強對物業管理從業人員的培訓，與建設部培訓中心聯合，繼續對我市物業管理從業人員進行培訓，到達從業人員要持證上崗。異常是要對物業管理企業經理以及專案經理(物業管理處主任)進行培訓，在取得建設部《物業管理企業經理崗位證書》的基礎上，市房產行政主管部門與中國物業協會聯合進行上崗培訓制度，經過實務操作培訓，考試合格的頒發中物協《物業管理實務操作專業崗位證書》，不合格的取消其上崗資格。
四是規範業主大會和業主委員會，進取引導業主正確行使權力和履行義務。根據國家和建設部的有關檔案，結合我市實際，爭取年底前出臺《關於加強組建業主大會、業主委員會工作的指導意見》，明確各部門職責，充分調動街道、社群的進取性，依據《條例》依法成立業主大會、業主委員會，使這項關係到群眾利益、社群穩定的工作，更具規範性、操作性。引導業主大會，在充分尊重全體業主意願的基礎上，按照合法程式選舉熱心公益事業、職責心強、有必須組織本事的業主進入業主委員會。規範業主大會、業主委員會的行為，促進業主自律和民主決策，切實維護自身的合法權益。
(四)建立市、區、街道、社群職責明確職責體系。對於具備物業管理條件的住宅小區，要明確由物業管理企業實行專業化管理，爭取年底前物業化率到達100;對於尚不具備物業管理條件的住宅區，要確定管理單位，實行專項服務，待具備條件後，推行物業管理。逐步構成以社群為主，專業管理和業主自治管理相結合的新型管理體制。各涉及物業管理活動的相關單位、部門按各自的職責承擔社會管理的職責，為物業管理創造良好的環境。
(五)採取多種形式，加大對物業管理方面法規的宣傳工作。制定具體的宣傳方案，分階段、有步驟、深入細緻宣傳國家《物業管理條例》及相關配套檔案，引起社會各界物業管理的重視，讓廣大業主不斷了解物業管理的政策法規，引導全社會樹立正確的消費觀念，促進社會的和諧。
三、組織領導
為使這項工作落到實處，市政府成立領導小組。
組長：邢凱
副組長：王鐵
成員單位：市房產局、建委、規劃局、公安局、行政執法局、民政局、各區政府。
領導小組辦公室設在市房產局，負責日常的組織協調。各區政府也要成立相應的組織機構，抓好具體的組織實施。
四、職責分工
規範物業管理工作是一項系統工程，要堅持“條塊結合、區域負責”的原則，市領導小組全面負責此項工作的監督、指導;市領導小組辦公室具體負責此項工作的日常指導、協調和監督、檢查;各區政府要針對物業管理存在的問題負責此項工作的具體實施;各相關部門按照職責分工，密切配合各區政府實施整改工作。各單位、各部門要明確分工，落實職責，相互配合，加強檢查驗收，切實提高我市的物業管理水平。
市房產局為全市住宅小區物業管理的行政主管部門，具體負責全市物業管理工作的指導、監督，並會同相關部門抓好物業管理企業和住宅小區存在問題的整改工作，如：物業管理立法、前期物業管理招投標、物業管理企業資質審查、業主大會、業主委員會組建、物業管理工作的調研和宣傳等工作。
市建委、規劃局為開發、建設單位的管理部門。一是在進行住宅小區前期規劃時，要規劃建設必要的物業管理服務用房等相關配套設施，以方便後期的物業管理工作;二是嚴格按照規劃對住宅小區進行竣工驗收，不按規劃建設的住宅小區，不能予以驗收，並限期整改;三是對開發建設遺留問題，要制定整改工作方案，進取組織整改，到達合格標準。
市行政執法局、公安局負責對物業管理行為的查處工作，使物業管理活動更加規範，促進物業管理水平的提高。
各區政府為物業管理工作的職責主體，要針對目前物業管理工作存在的問題，制定具體的整改工作方案，進取配合市政府相關部門，加大管理力度，認真組織整改，使問題得到及時有效的解決。
五、實施步驟
依法加強居民小區物業管理是一項長期工作，為確保完成本方案確定的工作資料，今年要分三個階段進行實施。
(一)排查階段(20__年5月10日至5月31日)
由市領導小組牽頭，建委、規劃、房產、公安、行政執法等相關部門配合，各區政府組織實施，對開發建設遺留問題、物業管理和住宅小區存在的問題進行一次拉網式排查，並進行登記造冊，建立管理檔案。
(二)整改完善階段(20__年6月1日至10月31日)
各區政府對排查中出現的各類問題進行認真分析，查詢根源，制定相應的整改措施，報市領導小組審查，審查合格後，方可按職責分工認真組織整改。
(三)驗收階段(20__年11月1日至11月15日)
領導小組成員單位按照工作資料和標準，集中時間，認真組織，對整改後的物業企業和住宅小區逐個進行稽核，確保達標。
六、保障措施
(一)提高認識，明確職責。各級領導要把加強居民小區物業管理工作當作重要工作來抓，實行“一把手”負責制，層層落實職責。建立市、區、街道、社群職責明確的職責體系和長效管理機制。市政府有關職能部門要按照各自的職責承擔起社會管理職責，切實把居民小區物業管理工作抓細、抓實、抓出成效。
(二)密切配合，抓好整改。市政府相關部門和各區政府要上下聯動，密切配合，針對物業管理存在的問題，制定切實可行的整改措施，認真抓好整改。對整改不及時或不徹底的，有關部門要按照相關規定進行查處，確保全部達標。
(三)加強宣傳，營造氛圍。要結合開展“貫徹《物業管理條例》，整頓規範物業管理市場”活動，大力宣傳物業管理的政策法規及有關規章制度，使廣大居民瞭解物業管理的有關政策和權利義務，進一步增強參與意識和維權意識，樹立正確的消費觀念，使物業管理逐步走向良性迴圈軌道。
(四)強化管理，鞏固成果。市政府相關部門和各區政府要把物業管理作為社會管理的重要組成部分，分工負責，強化管理。異常是對存在問題進行整改後，要進一步明確管理單位和管理職責，避免類似問題的再次發生，切實維護廣大居民的切身利益和社會穩定。
一、總的工作目標：
1、穩抓環衛，提高道路保潔質量，確保開發區環境衛生在全市領先。
2、發展綠化，確保完成開發區下達的綠化養護及綠化保潔任務。
3、積極拓展其他工程業務，提高經濟效益。
4、確保安全生產，加強安全意識，尤其是保證車輛行駛安全及道路保潔工人人身安全。
5、提高全體幹部員工的服務意識和服務理念。
6、維護職工的合法利益，提高職工福利待遇，確保職工隊伍的穩定。
7、力爭完成全年營業收入520萬元，創利稅20萬元。
8、積極拓展物業管理新業務，擬承接高鐵國際商務區一體化物業管理。
二、具體措施：
1、全面拓展市場
隨著大物業全額投資的新公司的成立，新公司採用新的
用工方式，新用工方式在勞動用工方面更靈活，勞動用工成本更低，更有利於大物業參與市場競爭。20__年新公司除了可以承接大物業外包的包括保綠等專案的招標，積極走向市場，以大物業為依託，先向落戶園區的企業滲透，逐步向工業區外的企業拓展，力爭並超額完成總公司對我們下達的任務。
2、夯實技術力量，提升服務品質
隨著公司走向市場，開拓市場，業務量和業務範圍將不斷拓展，對物業服務人員的技術能力和業務能力要求也會不斷提高，下半年我們將繼續加大對技術力量的培訓，進一步夯實技術力量，提升服務品質。
3、加強安全意識，提高安全人員的業務水平
進一步增強社會安全意識，有效防範和遏制生產安全事故發生，為轄區發展創造安全穩定的環境。加強安全管理人員的業務培訓，提高安全人員的業務水平;落實安全生產月各項任務，強化紅線意識，抓實安全工作。特別是第三季度防颱防汛形勢嚴峻，認真佈置防颱防汛工作，為安全度過汛期做好充分準備。
大物業作為一項新型工作模式和服務方式，新的問題和困難會產生，但我們相信在工業區的全力指導和支援下，在各方通力合作下，20__年我們繼續本著提前一步思考、跨前一步工作的理念，在加強公司基礎管理、拓展市場、夯實技術力量，提升服務品質、加強安全意識，提高安全人員的業務水平等方面投入更多的精力，大物業服務走向市場化道路也一定會實現。
我校全校搬遷進入大學城，使得我校的學生公寓無論是宿舍外觀還是住宿條件都比過去有了很大的提高，這同時對我們的學生宿舍管理有了新的要求，我們在經過調研的基礎上，結合我校的實際情景，決定引入物業服務體系，使學生公寓管理由過去的單純說教向行為管理方向轉化，公寓內的服務管理向機制化、標準化服務方向轉化，公寓管理手段向企業管理的方向轉化，故特制定《廣州大學城生活區學生公寓物業管理方案》，以下稱本方案。
一、公寓物業管理的實施範圍
根據我校的實際情景，為了做好物業管理的示範、試點工作，故先從B1~B10公寓開始試行，待成熟後再在全校推行。
二、公寓物業管理方式
成立學生公寓管理部，負責學生公寓內日常工作和物業服務監督工作。每個公寓為一個班組，由公寓宿管組長負責公寓內日常工作。員工統一著裝上崗、禮貌作業、規範操作。所有員工要進取做好學生資訊反饋工作，做到“誠心待人、熱心服務、耐心解釋、細心工作”。進一步制定並完善了學生公寓服務資料和標準(附件1)、公寓管理部主要崗位職責(附件2)和公寓管理部工作規程(附件3)及公寓管理部員工考核制度和實施細則(附件4)，按照物業管理行業標準和規範結合我校學生公寓具體工作進行管理。
三、學生公寓管理部崗位及人數
學生公寓管理部部長：1名(由中心副主任兼任)
學生公寓管理部物業監理：2名(由正式職工出任)
學生公寓宿管員：8人
學生公寓樓內保潔員：8人
學生公寓場地保潔員：1人(由工作量教少的樓內保潔員出任)
共需外聘人員16人
四、執行費用
1、人員工資
2、員工勞保、工具等費用
3、標牌、標示、垃圾桶等費用等
綜上所述，執行費用約為300，000.00元。
附件1：學生公寓服務資料和服務標準
1、房屋共用部位的維護和管理
公寓管理處定期和冬、雨季節或天氣異常時對房屋居住情景進行檢查維修，或居住人發現問題及時報修。對房屋易出問題的部位，及時作出記錄備案，重點檢查。年底進行全面檢查，對共用部位及其設施裝置的完損程度作出評價，制定年度維護計劃，作好檢查和維修記錄。
2、用部位及設施裝置的執行維護管理
定期對共用部位及設施裝置進行保養維護，保證設施裝置的正常使用和執行。公寓公共設施裝置完好率堅持在98%以上。正確操作和使用設施裝置，無因操作使用不當而導致安全事故發生。
3、環境衛生服務標準
(1)、公寓樓區域內的環境、場地及公共部位。
標準：目視地面無雜物、無塵土、無積水、無汙漬;牆面乾淨整潔，無灰塵、蜘蛛網、無亂貼亂畫;區域內無廢棄雜物、無亂堆亂放、無衛生死角、無異味等。
(2)、樓道、樓梯及公共設施裝置。
標準：樓道和樓梯潔淨、無汙漬、積水;樓梯扶手、護欄、電梯門電梯內壁無手印;門窗玻璃明淨;天花板潔淨無明顯汙漬，房角和設施裝置無塵土和蜘蛛網等。
(3)、公寓內的公共衛生間。
標準：地面牆面乾淨、瓷磚無鏽漬、室內無異味、便池內外無雜物無汙漬，垃圾清理及時，裝置完好無損，金屬器具無鏽跡、無長流水、無堵塞、無滴漏現象。
4、安防服務標準
(1)、公寓管理接待處24小時管理服務值班，及時登記非本公寓內來訪。
(2)、隨時維護公寓樓周邊車輛停放秩序。
(3)、定期對公寓內的消防設施裝置、共用電器進行巡視、檢修，保證樓內消防設施裝置、共用電器完好，消防設施裝置設定明顯的提示標誌。
(4)、公寓內嚴禁違規使用高負荷大功率電器、動用明火、私拉亂改用電線路或插座;嚴禁隨意動用消防設施裝置。
(5)、來訪人員進行登記，晚間限時離開，嚴禁留宿。
(6)、公寓內無火災、失竊、觸電、鬥毆、賭博、傳播不良文化等事件和違法行為。
5、維修服務標準
(1)、24小時受理報修，一般情景下10分鐘內維修人員到場，維修及時率100%。緊急情景隨叫隨到，確因特殊情景不能及時到場處理的，應向報修人說明情景，做好解釋工作，並儘快安排處理。維修結束後，將地面清理乾淨，物品歸位。
(2)、定期對公共照明裝置系統進行巡查，及時更換損壞的燈器具。公共照明完好率98%以上。
6、接待服務標準
(1)、禮貌服務、禮貌待人。對來訪或住宿人員，及公寓居住人員熱情接待、認真受理;對提出的問題和需求進行認真耐心地解答和幫忙解決。
(2)、認真、全面、詳細、準確地登記來訪、住宿和公寓居住人員的基本情景，並備存登記資料，以便供給服務和查詢。
(3)、按照公寓管理規定，及時辦理入住和遷出手續，保證公寓物品的及時回收，損壞處置，相關費用的收取結算.蜂巢物業管理網收集並整理。
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