伴隨著xx大酒店新年聯誼晚會上嘹亮的歌聲，我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年。
過去的一年，是對發展具有重大而深遠意義的一年。在總英明果斷的決策和店委會的正確領導下，與時俱進，積極適應市場需求，完成了二樓鮑翅館、前廳、停車場的裝修改造，創辦了一樓山珍寶火鍋城；為進一步加強內部建設，形成了〈會議決議〉〉等檔案，使初步走上了制度化、規範化管理的軌道；市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次並獲得了豐厚的回報，全體員工的待遇也得到了一定的提高。在獲得較好的經濟效益的同時，在海淀乃至整個北京的知名度都擴大了。今天我代表總和店委會向大家作20xx年的工作總結和20xx年工作安排，還請各位指正。
一、回顧20xx年的主要工作
過去的一年，凱瑞在探索中前進，在開拓中進取，積累了豐富的經驗，取得了巨大的成績。
主要是“抓住了一箇中心、實現了兩個亮點，搞好了三項基本建設”。
——抓住了一箇中心：就是緊緊抓住營銷這個中心，全體工作人員以營銷為中心開展各項工作。全體員工，人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務員。尤其是我們的營銷部門、店委會委員、領班、主管以上的酒店管理人員，人人都有強烈的營銷意識和服務意識，做到了穩住老客源，不斷開拓新客源。
——實現了兩個亮點：就是實現了酒店客房入住率和餐廳就餐率這兩個效益的亮點。20xx年，全年客房入住率高達80％，平均房價230元/間，在北京市同行業中處於前列，客務部去年也基本上是月月超額完成任務。這些喜人成績的取得，是客務部全體員工努力的結果，也與客務部經理嚴格管理是分不開的。她們管理制度明確，堅持天天開晨會，週週有例會，月月做總結，及時解決存在問題，表揚先進，明確下步工作重點，提高了服務質量，做到了個性化和人性化服務，從而增加了客人入住回頭率。
去年，餐廳就餐率高達70％，日均收入4萬元，成績非常喜人。特別是二樓餐廳裝修和一樓調整產業結構後，餐飲收入突飛猛進，這些都得益於硬體設施的改進、菜品質量的提高。在後廚的努力下，凱瑞菜品基本形成了自己的三大特色：粵菜鮑翅宴、晉菜山西面和山珍寶火鍋。我們的曾廚、王廚、文廚、郭廚和李廚等一批名菜高手，幾乎月月推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來，他們沒有休息日，卻很少有怨言，他們始終堅守在工作崗位上、不論工作時間多長、任務多重，從沒有影響過工作。正是因為有了這樣一批好同志才使凱瑞堅持了火爆。餐廳服務人員笑迎顧客，善待來賓，提供及時、準確、周到的服務，同樣受到了顧客的歡迎。
——搞好了三項基本建設：一是基礎設施建設，二是管理制度建設，三是員工隊伍建設。
1.大力開展基礎設施建設。在市場競爭激烈情況下，去年上半年酒店順利完成了前廳、二樓餐廳、樓前停車場的擴建和改造。下半年又進行了一樓餐廳的改建，連續施工，工程部同志在總的直接領導下服從分配，聽從排程，也付出了艱辛的勞動。改建一樓火鍋城時，正值營銷旺季，在總經理辦公室協調下，從創意到完成硬體構置、聘請廚師、採購原料到培訓服務員，前後10天時間即開張營業，又一次創造了凱瑞速度。目前，酒店基礎設施建設累計投資達到1700餘萬元，經過改造後的，成為集餐飲、住宿、娛樂為一體的綜合型大酒店。
2.逐步完善管理制度建設。為了使進一步走入規範化軌道，在總主持下，20xx年9月21日，店委會在懷柔召開擴大會議，制定了《凱瑞大酒店五年發展規劃綱要》，重新組建了店委會，解決了制度建設的根本問題，糾正了權力大於制度的錯誤做法，制定了“公平、公正、公開”的“三公”企業管理制度，完成了人事制度，勞動用工、內部機制和工資分配方面的五項改革，形成了八項決議。之後，老總又召集店委會成員，多次開會討論研究，制定了《凱瑞大酒店懷柔會議決議細則》、《凱瑞大酒店有關制度規定》，重新任命了店委會成員以下、領班主管以上管理崗位的人員，並正式以x大酒店一、二、三、四號檔案下發。檔案對企業的穩定與發展起著關鍵作用，鼓舞人心，意義重大。今年我們要全面、深入地貫徹執行。
3.不斷加強員工隊伍建設。“以人為本，善待員工”是一貫遵循的優良傳統。會議後，善待員工在制度上更是體貼入微。員工休假制度、婚假產假制度、工資遞增制度、年終獎勵制度及管理人員外出考察學習制度等，無不表達了老總和店委會對員工的深切關懷。xx員工的平均工資額超過了酒店效益的10％，而一般民營企業員工的工資額僅在收益的5％左右，一點凱瑞每年在員工待遇上的投資就比一般民營企業多投資50餘萬元。善待員工，不僅僅體現在員工工資的按勞取酬、多勞多得，水漲船高方面，更重要的是在凱瑞這個大舞臺上，員工們的才華得到了充分地展示，成為廣大員工實現人生價值的場所。正如員工們所說的：這裡真正是能者上，庸者讓，劣者下。最近在4號檔案中公佈的一批管理崗位人員，都是咱們自己培養的人才，他們當中，有跟隨總從進北京工作五年以上的員工，也有到凱瑞工作時間不長就嶄露頭角的新人。懷柔會議決定：“制定凱瑞5年幹部隊伍建設規劃，儲備兩個梯次骨幹人才；堅持領導班子的穩定，同時根據任人唯賢的原則，適時調整充實新的力量”。這批骨幹上任時間不長，大家可能都有一種新人、新局面、新希望的感覺。要發展，關鍵是人才，而人才往往就在你面前，看你善不善用，敢不敢用。大膽使用凱瑞自己培養的人才，是我們的一大收穫。
一年來，通過大家的共同努力，各部門的工作都有了很大的起色。我們後勤保障部在孫經理的帶領下，對酒店財務日清、周理、月總結，項項明瞭，筆筆清楚，年底又做決算、算獎金，在百忙之中有趕著作出了20xx年預算。工程部的員工們始終作好自己的本職工作，默默地在後臺支援著各部門的工作，確保了酒店各項設施、裝置的正常執行。康樂中心在兩次停業整頓的情況下，完成了全年任務，很不簡單。大堂吧、購物中心、商務中心通過優質服務，也圓滿完成了營收任務。
為了進一步擴大影響力，檢驗服務質量，宣傳凱瑞、鍛鍊凱瑞。酒店在20xx年度成功地舉行了幾次重要活動。六月份的優質服務月，9月份在京山西老鄉聯誼會，10月份“迎接xx大”活動，11月份的火鍋城促銷活動以及12月的聖誕新年特色活動。這些活動的成功舉行，給廣大消費者留下了不可磨滅的印象，也充分體現了凱瑞的實力，企業的活力、凝聚力和戰鬥力。
xx20xx年取得的成就是輝煌的，積累的經驗是豐富的，在短短的篇幅中我不可能都總結在內；好在各部門都認真作了總結，比我的總結更具體、更實在。我要強調的一點是，取得工作成績的根本的原因是取決於全體員工不懈的共同努力。年前，老總為了表達對全體員工的感激之情，特意宴請員工三天，與員工們一起開展文體聯誼活動。今天，由各部門推選、經店委會批准的23名優質服務標兵，她們是全體員工中的佼佼者，是xx人的優秀代表，是xx人的驕傲，我們要號召全體員工向他們學習，學習他們這種顧全大局，敬業奉獻的精神；學習他們愛崗敬業、勤肯鑽研的工作態度；更要學習他們善待顧客、細緻周到的服務理念。員工們，通過大家的團結協作、共同努力，在過去的一年中管理更加規範、制度更加健全，取得了很大的進步，超額完成了全年的任務指標，我們凱瑞人可以自豪的說：是我們譜寫了新的輝煌的篇章。
第二、部署20xx年度工作
同志們，20xx年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待於進一步匯聚，客觀形勢要求我們效益必須進一步提高。根據行老總指示和懷柔會議決議精神，我們初步擬訂今年的預算任務是營業收入超過2800萬。與20xx年相比，今年預算比上年預算增幅31％；並且我們將全年營業收入的指標分解到了各部門。
可能有些同志對完成今年的營業收入感到信心不足，其實大可不必，我們制定的預算任務是有一定科學根據的：一是從去年下半年的基礎看，能保持7—12月份的速度距完成全年指標就相差不遠了。二是改造後的客房漲價因素，三是我們新增加的營業面積，再加上我們各部門的積極改革挖潛，完成這樣的預算任務，我們是有信心的。可見，擺在我們面前的，確實是機遇與挑戰並存，壓力與動力同在。凱瑞人面前沒有攻不下的難關，我們相信只要抓住機遇，就能戰勝一切挑戰。
為圓滿完成20xx年度全年任務指標，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：
一、堅持“發展才是硬道理”，完成客房、一餐北區改造任務，實現滾動式發展。會議決定：“20xx年改造八樓會議室和六、七兩個樓層，新增十八間客房，改造後的客房均達到四標準，其它樓層簡單裝修。一餐、二餐各增加三個高檔的雅座，從而增加了營業面積。”這一任務要下決心完成。回顧凱瑞開業兩年以來，總一直是以開拓進取精神，年年投入基本設施改造資金，年年進行體制創新，在滾動式發展中，年年都獲得了較好的效益。20xx年要實現超常規發展，也必須堅持完成新的改造任務。這是今年的頭一個硬仗，一定要做到首戰必勝。保質、保量、保工期，在3月中旬完成。目前，客房樣板間已經完成，效果很好。我們的改造裝修，既要參考別的酒店，又要博採之長，形成凱瑞特色，在周邊地區獨樹一格，在顧客中形成“要舒暢要品位，還是住凱瑞”的效應。在施工和正常營業的同時，店領導將著手今年在京開辦一至兩個火鍋城分店的籌備工作，並進行籌建xx酒店（集團）公司的論證工作。
二、內挖潛力，外拓客源，千方百計提高客房入住率及餐廳就餐率。繼續在全員營銷全員服務上下功夫。上下，人人都是服務員，個個都是營銷員，營銷中有服務，服務中有營銷。分析這幾年客情，我看主要是五個群體：一是軍人群體，酒店開在軍營邊，附近就是空軍大院，軍事博物館，軍委辦公廳，這是我們得天獨厚的地方，一定要為人民子弟兵服務好；二是黨政機關群體，國家稅務總局，中央電視臺，駐地其他黨政領導機關，這些當地的父母官，我們要兢兢業業服務好；三是親朋群體，我們是山西人開的酒店，要為故鄉爭光，把xx辦成三晉視窗，讓在京山西藉老鄉，讓三晉大地來京的黨政官員、至愛親朋，到凱瑞確實有賓至如歸、“就是自己家”的溫馨感覺；四是商務群體，北京西客站，中國有色金屬公司，華威集團公司，以及駐地其他公司，他們看中凱瑞，經常在凱瑞舉行商務活動，是我們的常客，要熟客熟待；五是散客和社群居民群體，雖是零散而來，往往能舉一反三，是最有潛力的客源。不管哪一方面的客源“來的都是客”，都是“上帝”，都要搞好服務和接待。要建立客戶檔案，瞭解客人來自哪裡，愛好什麼，“投其所好，適其所求”地做好服務工作。為了擴大影響，適應不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機會，開展豐富多采的特色促銷活動。如：元旦、春節、元宵節、五一勞動節、端午節、中秋節、重陽節、國慶節、聖誕節等；紀念日方面如：婚禮、生日、結婚紀念日、畢業日等；會議方面，如全國黨代表大會、全國人大會議、全國政協會議，各部門系統的專業研討、培訓活動等，都是我們開展營銷活動的好機會。作個有心人，商機到處有。要採取走出去，請進來、送上門、做廣告、發賀卡、送優惠券等多種生動活潑的形式，讓大家瞭解，接受服務。
三、全面落實會議決議精神，重點做好員工穩定和提高員工素質的工作。去年9月21日起，經店委會反覆討論修改，12月16日全體員工表決同意的xx大酒店20xx年一、二、三號檔案已經下發。各級管理人員和全體員工都要認真學習，深刻領會，熟練掌握，始終貫徹，嚴格執行。會議決議的基本精神是以人為本，善待員工。勞動用工、工資待遇、年功獎金、假日等一系列公平合理的規章制度，一定要真正落實。員工的在崗培訓和管理人員的外出考察學習工作要組織好，使大家在工作幾年，就好比上了幾年大學校，各方面都有所提高。凱瑞善待員工，員工也要善待，把當成自己的家，與同呼吸共命運，安心在建功立業、拼博奉獻和展示才華。只要增強了整體凝聚力、向心力和親和力，就一定能提高核心競爭力。
四、開展優質服務月和創先活動，為員工們展示才華提供舞臺。上半年，因應“3·15質量日”，同時因人大會議於3月間召開，xx大酒店確定3月份為質量活動月，通過質量活動月，全面提高和檢閱員工素質，迎接全年第一個營銷高峰。同時，全年開展創造先進部門、先進班組、優質服務標兵活動。質量活動月結束後以及年終，要自下而上評選先進部門，先進班組和優質服務標兵。對於當選先進和優質服務標兵的單位和個人，要頒發獎金，並作為提升職位的主要依據。要在全店營造爭當先進、爭當標兵，向先進學習、向標兵學習的濃厚氛圍，促進服務質量的提高。
五、做好各項服務保障工作，一切為了顧客吃好住好。在我們酒店，第一線是客務部門，餐飲部門。如果說其他部門做的是“請客人”的工作，你們做的則是“待客人”的工作，當然你們也做請客人的工作。你們直接接觸客人，直接為顧客服務，凱瑞形象如何，首先取決於你們。經濟效益如何，也首先取決於你們，你們的工作一定要做好。其他各個部門，除了在全員營銷中擔任角色外，主要是為餐飲部、客務部搞好服務保障工作。後勤保障，最主要的是及時準確公平合理地處理好涉內涉外財務，激勵員工，開源節流，搞好商品，物資採購，確保一線需求。工程保障，主要搞好水、電、暖（冷）、氣正常運營，物資裝置完好無損，節能降耗。人事保障主要搞好酒店員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核，薪資管理及員工培訓工作。輿論保障，利用店報宣傳陣地，使大家明確工作重點，激勵先進，凝聚人心，擴大影響。辦公室要發揮總經理助手作用和酒店樞紐部作用，做好上通下達工作和部門之間的協調工作。搞好文體活動，活躍員工生活。加強安全保衛工作，保障顧客和員工的安全。
六、搞好店慶活動。今年8月28日是xx大酒店開業3週年紀念日，屆時將舉行隆重紀念活動，重點宣傳表彰一批名廚、打造xx名菜品牌。今年4月21日，是店報《新貌》創辦。
各位同志：
大家好！
已經進入20xx年的第四季度了，和大家先說一下上一季度（7—9月份）酒店經營情況。上季度三個月（7—9月份）餐飲部計劃完成417萬，實際完成萬，客房部計劃完成萬，實際完成萬（萬為財務統計數，不含由於時間差及轉餐飲早餐費用造成與客房實際營業額約萬，客房統計數為*萬元）。累計全酒店計劃完成萬，實際完成萬（不含客房差額萬），距計劃任務少*萬元，沒有完成年初既定任務。下面針對我酒店的實際情況，對第三季度工作做一總結。
一、各部門第三季度工作肯定的地方。
今年第三季度，我們酒店各個部門都能夠積極、認真完成酒店的接待任務。成功的接待了省星評委員會對我酒店評審工作，人大、政協國慶慶典宴會，幾十場大型婚宴以及國家、省、市領導人的接待工作，並取得了優異的成績。在此期間，各部門互相協調、幫助共同做好接待工作，積極完成了上級交給的任務，這種團結協助的精神需要繼續發揚。
雖然餐飲部第三季度沒有完成計劃營業額，但總體來說大家還是能夠發揚積極向上的團隊精神，比如傳菜部在九、十月份由於種種原因只有六七名服務生，在婚宴多、工作量大的情況下，依然不怕苦不怕累，堅持完成自己的本職工作。
客房部第三季度在大家努力工作下超額完成任務，這與客房部上下全體員工的辛勤努力工作是分不開的。尤其在接待酒店四複核評定的工作中也表現也非常突出。客房部經理、領班帶領客房部全體工作人員在夏
季旅客接待量比較大的情況下，加班加點完善客房各項設施裝置，對酒店所有客房和大堂公共區域重新進行了清掃保潔，所有管理人員在接待過程中全程親自參與服務。今年第三季度客房接待量較前幾年也再創新高，在人員不足的情況下，客房部全體員工團結向上，任勞任怨，並且在完成這些工作以外，還積極參與大型宴會的接待工作。總體來說，客房部應當單獨提出表揚。也希望你們在以後的工作中能繼續保持吃苦耐勞、團結向上的工作精神。
保安部在上一季度工作也也比較認真，白天站崗、夜間巡邏，並擔負著酒店公共區域清掃、苗木澆水擺放工作，進入十月份以來，隨著婚宴增多，值夜班的同志每天上午只休息兩個小時就重新回到工作崗位上，排程車輛、清掃現場，並積極協助餐飲部傳菜、收臺，這種團結互助的精神也應當繼續發揚。
工程部為了保障酒店的正常穩定運轉，也認真細緻完成了本職工作，並每天都安排人員配和監督酒店的裝修工作，同時還積極抽調人手協助餐飲部做好各種宴會的接待工作。
財務部門工作也比較順利，做好財務分析和核算，確保了每個資料和財務報表的準確、真實、完整、可靠，同時還積極做好應收賬款的結賬工作，保證了酒店收入的及時變現，並多次在加班工作的同時協助餐飲部接待工作，以解婚宴和大型宴會時人手不足之急。這種團隊協作的精神也是值得表揚的。
二、各部門上季度工作需要改進的地方。
1、菜品品種、質量及成本控制需要進一步提高；
酒店的特色菜品種和質量都急待於進一步的提高。綜合今年整體情況來看，餐廳經營情況很不樂觀，而餐廳客人減少的原因我們應該多從主觀上找找原因。從客人結構就不難看出，本地客人在減少，政府、各局、各鄉鎮以及周邊一些經常來的老顧客明顯少了，什麼原因呢？我們天天在說，怎樣針對有限的餐飲市場來提高我們的銷售業績，重中之重就是要提高菜品質量、調劑菜品花色。每年我們的餐飲銷售額都是能夠完成任務的，出現今年這種局面，很多人都有不可推卸的責任。這裡我也想舉幾個我們工作中明顯不足的例子：譬如說主食的問題，有些人天天來，甚至一天來兩次，我們怎麼就不能給人家換換品種，天天頓頓就是、，我們的主食品種是否能多開發一些？！菜品質量也不穩定，就拿早餐來說，就早餐那幾道熱菜每天炒出來口味都不一樣，有的就很好，有的就很差勁，這應該不是技術問題，而是責任心問題，做菜的時候，多用點心，多下些功夫，我就不信這菜的色香味做不好。換個位置想象，如果你要是經常來就餐的客人，今天吃這道菜好吃，明天叫別人一起來品嚐，來的時候說非常好吃，結果和第一次品嚐的完全不一樣，大失所望，你怎麼想？！以後你還會經常來麼？我們要尊重客人。我今天把這件事情提到尊重客人的高度絕不是聳人聽聞！我們是一家酒店，出售的商品就是我們的菜品、我們的服務，如果這些都不能做到優秀，甚至還不能達到及格，還怎麼談得上對顧客的尊重。
每週把新菜推薦給客人，在注意節約的同時更要注意菜品質量的穩定，廚房作為餐飲產品的主要製造部門，要提高各種原材料的綜合利用率。在保證酒店餐飲產品質量的前提下，在菜式的設計方面要多下功夫，要綜合
利用原材料，減少輔料和邊角料的浪費，這樣才能控制成本支出的增長。新菜的推廣現在大家都在做，品種也有增加，請大家記住，新菜不僅要做，還要做好、做精，推出新菜不僅是要增加品種、變化口味，更重要的是對於那些受歡迎、評價好的菜品我們更需要保證質量的穩定，而不是今天是這樣的口味、明天同樣的菜就變了。出新菜要合理搭配，而不是隨意想象的。不能隨意搭配就是新菜，要按照傳統的做工工藝去執行。我們很多同志都在認真鑽研業務，提高自己的水平，但同時也有個別人只是表面看起來光鮮，實際上沒有真才實學，最可恨的是自己還不知道該去學習、提高自己的水平！這些人要認真反思一下，以後的工作該如何去做。對於控制成本問題我們不是第一次提出來了，這裡我還是要強調，在不降低菜品出品品質的前提下，成本一定要嚴格控制，物價上漲、工資上漲，這些不能控制，但是節約水、電和合理利用原材料，這些我們還是能做到的。
2、服務呆板，靈活性不足，個別員工沒有集體組織觀念：
說到服務呆板，靈活性不夠，有的同志就要說，怎樣才叫靈活服務？其實只需要親切的微笑和對服務知識的透徹瞭解，並有一顆隨時願意為客人服務的心就可以。每個人都應認識到自己工作的重要性，這一點非常重要。大家要了解酒店事業、瞭解酒店、瞭解同事、瞭解本職技能，從而提高業務水平。個性化服務不難做到，只要能做到滿足客人提出的要求，能預先想到並滿足客人還沒有表達出來的要求，通俗點來說就是有眼力見，那就是優秀的服務。只要在崗位上，就隨時面帶微笑，給人親切感，見到客人打招呼，讓賓客有到家的感覺，而且要貫穿到整個服務當中去，不能*蛇尾，來時熱情、走時就冷淡。對於我們酒店的菜品要熟悉瞭解，熟練掌握服務技能，知道常客的喜好，把這些都掌握清楚，對客人投其所好，
這樣才能為客人服務好，不能一問三不知，什麼也不瞭解，該做什麼不該做什麼也不知道。如果大家把以上這些都能夠做到了，我覺得我們的我們工作就算是做好了，就不會出現現在客人減少、任務不能完成的結果。
在談到工作問題和缺陷時候，總有同志先強調客觀原因，說我們酒店門坎兒高，價格貴，客人不敢進。那麼實際上客人減少是什麼原因？我也調查了其他的酒店，並且也諮詢了很多來我們酒店的顧客，很多客人包括領導都說，相對其他飯店，我們這裡飯菜並不算貴。既然大家多數都認可我們的價位，我想我們還是從主觀上多找原因。原因很明顯：一是菜品質量不過硬。大到菜品出品的色、香、味，小到器皿的使用不夠講究，甚至廚師標籤貼盤，都能看出我們飯菜質量在目前的競爭中優勢不大；二是服務質量跟不上。我們現在還有服務員不報菜名，甚至連客人來了要打招呼、客人用餐的時候應該提供怎樣的服務都不知道，簡直讓人不可思意。你不尊重客人，人家為什麼要到你這裡來吃飯？！留住本地食客才說明我們真正做得好，客源相對穩定我們的經營才算相對成熟。
最近我不只在一個場合說過，大家要警惕，如果繼續這種質量的飯菜和這樣的服務我們就很危險，淡季已經到了，沒有旅遊團隊和外地的散客，怎麼去爭取贏利的客源，這是我們現在每一個人所面臨的問題。有的同志說了，雖然工資高了，可是客人少了，酒水獎也少了，可是你們想過沒有，造成客人減少的原因在哪裡？酒店一直在硬體設施上積極投入，可以說酒店的硬體設施越來越齊全，越來越好。你們也可以問一下其他的地方，在比較一下我們酒店的菜品價格，我們的價位宰了聽來說也就是中等稍微偏上的水平。這就要我們自己找原因了，要是菜品質量上不去，服務質量達
尊敬的董事長、集團各位領導：
一季度以來，金陵大酒店在董事長的正確指導下，在酒店全體中層管理者以及全體員工的努力下，以創造“三個價值”為宗旨，以實現金陵品牌服務為目標，緊密結合“凡是客人見到的都是整潔美觀的，凡是客人使用的都是安全有效的，凡是員工接待客人都是熱情友好的”這一服務理念，堅持“創業、敬業、盡心、盡責”，切實加強了酒店員工隊伍建設和文化建設，一季度各項工作有序開展，為20xx年一整年的工作奠定了良好的基礎。現將20xx年一季度酒店各項工作彙報如下，請董事長、集團各位領導以及同仁們予以審議：
一、一季度營收情況通報：
一月份398。5萬，去年同期為317。2萬，超出20%；二月份為280。6萬，去年同期為270。8萬，超出3。4%；三月份296。4萬，去年同期226。9萬，超出23%。
總體來說今年一季度975。5萬比去年814。9萬超出160。6萬，超過比率16。4%，也就是完成預定目標並且超過66。8萬。
二、一季度工作回顧：
（一）廣開渠道，經營創收。
經營工作是我們全部工作的核心，一季度以來，酒店緊緊抓住兩大主營部門客房、餐廳收入，在現有條件下努力開拓市場。通過酒店全體幹部職工的共同努力，酒店一季度總營業額975。5萬元（不包括外包專案）。其中客房收入？？萬元；餐飲收入？？萬元；
營銷部針對酒店以往出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分等種種問題，在酒店領導班子的帶領下制定了新的“銷售方案”。在原有協議公司、上門散客等銷售渠道的基礎上，拓展增加了會議、團隊、同行、VIP等渠道，由片區經理專門負責，並按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四則明顯促進了銷售業績的提升。
客房部在保持房價穩定的基礎上，總結經營管理上的經驗、不足，消化吸收同行的經營理念，想方沒法開發新專案（客房迷你吧更換了新品種）、推出週末房價與非週末房價等，穩定或提高住宿率。
餐飲部從主觀上反省和總結去年在經營、管理上的不足和缺陷，強化內部管理，加強了對服務人員的教育、引導、培訓，使服務質量得到一定的改善，團隊的凝聚力、向心力不斷增強；同時，為適應大眾化消費這一趨勢，在力求菜品價格合理、口味、質量穩定上下功夫，採取靈活多樣的經營模式，找準經營定位，出主意、想辦法，推出四月春筍節、五月婚慶節等美食節活動，進一步提高了餐飲營業額。酒店全體幹部職工、員工發揚以往“不怕苦、不怕累”的精神，克服困難、犧牲個人休息時間加班加點，使酒店一季度營業額超額完成。
（二）狠抓管理，節能降耗。一季度以來，在人員成本控制、能源用度、物料損耗、購買庫管等方面進行了從嚴控制。
營銷，酒店積極召開內部分析會，對超過三個月的應收款進行分析，對部分協議單位進行了清理，加大了拜訪和宣傳力度。
餐飲，經過總結與分析重點加強了對營業用品費用的控制。一季度加大了對酒宴的宣傳力度，爭取提高週末酒宴與非週末酒宴舉辦的數量和質量。進一步加大酒水的推銷力度，爭取上架客人喜歡的酒水飲料，同時培訓好員工對酒水的熟悉度、介紹以及推銷能力。
客房，在節能降耗方面做了大量細節工作：針對一次性消耗品成微量上升趨勢的問題，加大監督力度。同時聯絡了供應商對使用過的小肥皂進行回收再利用。梳子和拖鞋由客房部自行回收再利用。
工程，加強對員工節能意識的培訓和宣傳。對水電、空調進行了嚴格控制，對部分使用場所的水龍頭水流量進行控制。同時加大了巡檢力度，注意裝置設施維護、保養，本著保養和維修相結合、修舊如新、修新如新的原則，總結改進不正確的容易損壞裝置設施的操作方式，儘量將一些小問題消滅在萌芽狀態；將維護保養具體貫徹到日常操作的細節中，必要的環節要形成制度，形成良好的操作習慣。
財務，加強對每日收入的稽核，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收，儘量避免了跑帳、漏帳、死帳的發生。其次，紮實做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作，嚴格控制了酒店非生產性支出，降低酒店的各項管理費用。在採購環節上，嚴格堅持審批制度，用多少採購多少，採購部門及時與倉庫溝通聯絡，並配合做好庫存的盤點工作，避免了物資積壓。
辦公室，主要圍繞降低人員成本控制方面著手：出臺各項管理制度，便於辦公室統一管理，即降低成本、節約資源。一季度酒店總體在編人員在180人左右，處於缺編狀態。在這種情況下依然保持了酒店的正常經營。
（三）、加強溝通，提高能力。
一季度以來，酒店的服務工作逐步提升，在以下三個方面做出不少努力。一是定時組織員工進行培訓，下達總公司以及業主的指示精神。按照上級主管部門關於加強理論學習的通知要求，認真學習各項報告，結合酒店實際工作，立足本職求發展，以全面落實科學發展觀，構建和諧金陵為核心，進一步完善了培訓方式。採取集中培訓和靈活培訓相結合的模式，結合服務人員的知識結構，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規、禮節禮貌等服務技能操作規範化的培訓，促進酒店管理水平和服務質量的提高。同時，堅持每週一、三、五召開中層管理人員例會，以便及時總結前一天的工作，並安排當天的工作。二是注重教育、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線。要求在對客服務中仔細揣摩顧客的消費心理，儘量滿足客人合理的要求；轉變“怕麻煩、怕費時費力”的思想。力求服務上有所突破，用客人的口碑，擴大宣傳面，以擴大酒店形象和影響面，整體服務質量有較大提高。三是通過與員工開展溝通會及時瞭解其思想動態，做好其思想引導工作，取得了明顯成效，員工的思想覺悟和政治素質得到了進一步的提高。
（四）、執行正常，確保安全無事故。
為進一步提高酒店的火險防控水平，遏制火災事故的發生，酒店安全部強化“四個能力建設”，及時調整消防安全工作思路，重組酒店消防安全領導小組，積極開展以提高“檢查和整改火災隱患能力、撲救初期火災能力、組織引導人員疏散逃生能力、消防安全知識宣傳教育培訓能力”為主要內容的消防安全“四個
能力”建設活動，通過成立領導小組落實責任、召開消防安全會議、加強消防培訓、組織消防演練等各種方式，切實有效的提高了酒店的火險防控能力。使得一季度消防安全工作平穩態勢得以保持，未發生一起安全事故，各項工作有序開展。
三、一季度社會效益：
1、充分利用長興媒體（長興報社、長興新聞網、長興論壇等）刊登酒店資訊，引導正確的輿論導向；利用區域網、宣傳欄、橫幅、電子屏等各種有效形式，對酒店開展的活動進行廣泛宣傳，擴大了影響力和知情度，確保了各項工作落到實處。
2、圓滿完成長興縣“兩會”接待任務。酒店作為“兩會”制定接待單位，全面做了好各位與會代表、委員的接待和會務安排工作，受到了縣委縣政府領導、駐店代表、委員和工作人員的一致好評。
3、極上報各項榮譽申請，成功榮獲20xx年度湖州市旅遊飯店“品質提升示範企業”榮譽稱號。一季度，酒店各部門針對優質服務、質量管理、企業文化建設等方面進行了交流學習，積極轉變思想、強化引導，對各項工作進行了周密部署，明確方針、責任和任務，全面推進了酒店的管理水平，使市場讚譽度不斷提升。
四、不足之處：
在看到成績的同時，我們也清醒認識到當前工作還存在的一些不足之處，主要有：1、理論學習方面有待進一步加強，用理論去指導實踐，用新思想和科學理論解決工作中出現的新問題、新情況。
2、酒店各項管理制度還需加強，有些制度針對性與操作性與現實有一定差距。
3、人才引進困難。
4、酒店上下凝聚力還需進一步加強。
五、20xx年二季度工作初步安排
1、建立：
①建立綠色飯店。
②爭創四飯店。
③完成客房*量化的要求。
2、創收
繼續以酒店創收為工作重點，二季度的目標是萬
為達到這個目標，必須在酒店管理層和全體員工努力下，內挖潛力，外拓客源。做到個個都是營銷員，營銷中有服務，服務中有營銷，提高客房入住率及餐廳就餐率，使酒店的社會效益和經濟效益達到雙豐收。
總之，我們將加強對酒店的科學管理，從主、客觀上認真總結經驗，克服不足，立足實際，注重實效。二季度，酒店將繼往開來，再接再厲，在集團的正確領導下，在業主的帶領下，堅持發展戰略，不斷提升，努力完成各項指標，信心百倍的迎接新的挑戰，實現新的目標，把金陵這一品牌做大、做強！
謝謝大家！
回顧這過去的第三季度，在總經理的正確領導與大力支援下，在酒店各部門同事的幫助下，認真完成酒店交給的各項工作，嚴格履行自己的崗位職責，值此辭舊迎新之際，將第三季度來的工作總結如下
一、成立安全督查小組，提高酒店整體形象
為了進一步提升酒店整體形象與服務質量，在總經理的帶領下，我們成立了安全督查小組，我們改進了酒店的督查方式，以人性化的檢查手段不斷提升酒店各個部門的服務質量，執行日、周、月檢查的制度，提升監察層面和監察力度。為保證酒店服務質量的優質和穩定，安全督查小組對酒店各部門及員工的工作進行規範，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。以企業的生存發展為根本前提，緊緊圍繞公司利益，堅持從一點一滴做起，滲透到工作中的每一個細節，將平時看似大量瑣碎、不起眼的小事儘量做到好之又好，履行好我們的基本職責，健全了服務專案，規範操作程式，注重細節服務，加強執行及培訓、監督的力度，有力地督促了各部門的管理，推動了酒店提升服務形象工作的順利開展。
二、維護內部外部聯絡，促進酒店合作與發展
1、維護和發展外部關係。
在工作中，我始終保持與外部的良好關係，除了保持與相關政府工作部門的聯絡外，也與其他的兄弟酒店建立良好的溝通交流。及時瞭解市場的資訊與政策發展方向，同時也學習其他酒店的成功經驗，虛心學習他們的管理辦法與經營策略，採擇其善，取其精華。在積極維護原有固定客源的合作關係的同時，也建立發展酒店的客戶，為酒店的營業貢獻自己的一份力量。
2、協調和促進內部合作
在日常事物的處理中，充分發揮協調的職能，潤滑部門之間的關係，耐心協助解決部門的困難，促進各部門及酒店整體工作協調發展。努力營造團結合作的工作氛圍，帶動各部門以酒店利益為出發點，齊心協力，科學管理，使酒店及各部門的工作更加順利進行。
3、重視大型接待活動
在酒店有大型會議或者接待活動的時候，我都十分予以重視，親自接待，並與對方負責人和酒店負責人積極溝通，瞭解程序，關注其出現的問題，並監督及時改進，直至大型接待活動圓滿成功。
三、工作之餘認真學習，培養個人管理素養
利用時間學習酒店管理等的書籍，結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。酒店的管理服務關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，並感受人生樂趣。
四、制定計劃積極籌備，迎接五星複評工作
酒店將迎來五星的複評。根據五星複評的新標準，我認真地進行查閱和對比，結合酒店現在的設施裝置以及服務質量情況，制定了迎接複評工作計劃。
1、發現問題，解決問題
在日常工作中，我將更加重視監督管理，及時發現酒店目前工作中的問題，進行總結，同時提出有效的政策引導各部門進行規範管理，以符合複評的標準。嚴格遵循高酒店服務規範經營與管理，積極借鑑國際先進管理經驗，持續創新尋求差異化經營之路，同時加強管理力度，完善酒店裝置功能，努力提高酒店基層員工的對客服務意識。
2、管理創利，服務創優
酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、採購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店通過引進品牌管理，強化《員工手冊》關於“儀表、微笑、問候”等的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的形象，不斷提高員工的優質服務水準。
3、動員全體員工，樹立主人翁責任感
動員酒店全體員工齊心協力，共同迎接五星複評工作。營造家外之家的氛圍，樹立員工的主人翁責任感，以酒店的利益和榮譽高於一切為己任，要求每一位員工牢固樹立工作無小事的意識，一要細心、細緻，二要從細小的事抓起。時時刻刻、事事處處，都要認真、細緻，謹言慎行，共同為了順利通過五星複評而努力。
在新的第三季度裡，我將嚴格根據酒店領導的方針指示，在做好日常工作的基礎上，緊跟時代發展及公司步伐，努力學習各種專業知識來完善職業技能、提高職業素養。以酒店大局觀為重，加強主動學習、創新觀念方法，深挖潛力能力。我堅信，酒店會向更高更好的發展方向前進。
時光如梭，轉眼xx年股份制運作已走過三個季度，回顧過去的一個季度，餐飲部在酒店及公司領導的正確指導下，在酒店兄弟部門的密切配合下，在部門全體幹部員工的大力支援和努力下，大膽經營、勇於創新、銳意進取，超額完成了公司及酒店制定的各項經營任務指標，為實現公司及酒店領導“發展餐飲”這一戰略目標打下了良好的基喘…下面餐飲部就第三季度主要工作總結、報告如下：
一、第三季度經營情況
三季度，部門共實現營業收入1929499.2元，完成季度任務指標的122.51%，較去年同期1739053元增加了190445.8元，上升率為11%，實現利潤289960.11元，完成季度利潤指標的147.34%，較去年同期263774.26元(平均每月87924.75元)相比，利潤增長了26185.85，增長率為9.9%。第三季度，部門共接待婚、壽喜宴103趟次1314桌，金額達456177元，接待標準平均為347元/桌，較去年同期304元/桌增加了43元/桌，散臺接待了16258人次，上座率為51.6%，包房共接待14560人次，包房出租1365次，出租率為57.1%。
二、主要工作與作法
20xx年第三季度不僅是餐飲部在上半年良好經營局面中持續上升的一個季度，也是酒店以參加市旅遊飯店服務技能比武為楔機，提升餐飲品牌與市場佔有率的一個季度，更是餐飲部為實現公司及酒店“發展餐飲”這一戰略目標奠定良好基礎的一個季度，為此部門在總結上半年成績的同時，找準了存在的問題與薄弱環節，並結合部門實際，著手開展了以下五個方面的工作:
一是創新經營，突出“創收、贏利”這一主題
創收、贏利是一個企業永不變的主題，為提高部門創收能力，部門根據年度總體工作安排，作了以下幾方面的工作：
①為進一步提升部門人氣及懷大餐飲知名度，部門以店慶活動為楔機，深入落實了店慶特價酬賓促銷活動的相關工作，促銷期間，部門共銷售特價菜5000餘份，金額達8萬餘元，得到的消費者的一致好評。
②為加強對外影響及大宴的宣傳效果，部門綜合歷年冬季大宴選單的編排成功做法，部門擬定並出臺了冬季大宴選單，三季度，部門共接待各類大小宴席103場次1314桌，金額達456177元，平均347元/桌。
③為增強酒店在VIP客戶中的知名度和品牌效應，搶佔更大、更多的高檔消費客源，充分展示和體現酒店大型宴會承辦效果及組織能力，部門成功接待了由酒店主辦的300餘人聖誕節自助餐及四季花城簽約儀式自助餐，藉助部門接待自助餐的成功經驗，部門給四季花城的負責人提出了多條寶貴意見，得到了主辦方的一至好評。
④為進一步宣傳酒店品牌，挖掘全員促銷意識與潛能，鞏固與搶佔更大的市場份額，餐飲部在經營情況較好、工作量大的情況下，克服重重困難，配合酒店做好了聖誕票的推銷工作。期間，部門共銷售聖誕票64張，金額為19072元，同時在此次聖誕票銷售中也湧現出如劉紅梅、唐孜等一批促銷能手。
⑤為強化廚部創新意識，確保餐飲產品在花色品種上做到常換常新，達到用新菜留住與穩住老顧客的目的，三個月來部門共推出新菜100餘道，並湧現出了一批如何興志、楊平、範家杏、何發明、劉芳華等一批新菜開發能手;
二是轉變觀念，強化“質量建設”這一根本
質量就是根本，質量就是企業發展的生命線，質量是企業永恆的主題。三季度，為實現公司及酒店領導年初提出的“發展餐飲”這一戰略目標，並持續保持上半年餐飲良好的發展局面，部門在“質量建設”上著手開展了以下六個方面的工作：
①為圓滿的完成市旅遊局組織的飯店服務技能大賽，部門根據總體工作安排，早於10月份就著手擬定並實施了《餐飲部參加市技能比武人員實施進度表》，在酒店領導及部門人員的的高度關注下，在參賽人員的共同努力下，餐飲部在此次技能比武大賽中，榮獲中餐檯面設計一等獎、中餐宴會擺臺三等獎，為酒店、為部門爭得了榮譽。
②部門根據上半年經營情況較好的實際，為保持這種良好的經營勢頭，並在菜餚製作的創新和優質原材料的引進上得到進一步的提升和資訊的瞭解，在分管領導賈副總的帶領下，組織後廚部分骨幹赴長沙、株洲、吉首等地的原材料市嘗社會餐館進行了一次全面的考查，不僅開拓了廚師視野，同時也引進了巴西烤肉、懷大養生大寶、鄉里臘肉等一批特色菜餚及優質原材料，受到了廣大顧客的一致好評。
③為進一步提高後廚烹飪水平，加強廚部烹飪技藝的交流，逐步提高廚師隊伍切、配、裝的整體技術水平，並不斷強化後廚質量意識，部門於12月29日在後廚舉辦了一次技能比武大賽，通過此次技能比武，共推出新菜30餘道，不僅激發了廚師的創新意識，同時也找準了廚部存在的薄弱環節，為第四季度後廚工作再上新臺階打下了良好的基矗
④為規範後廚物品擺放及量化管理，降低餐具破損率，提高工作效率，結合後廚日常工作的實際，部門於十二月份擬定並實施了《餐飲部後廚餐具、物品規範擺放及日常管理暫行辦法》，同時為統一廚部裝盤器皿，提升席面效果，提升酒店餐飲形象，根據經營需要，部門對廚部部分器皿進行了一次購置工作;
⑤為進一步提高大宴接待質量，瞭解懷化大宴市場的總體口味與發展趨勢，建立一套完整的大宴接待客史檔案，在分管領導賈副總的指導下，擬定並實施了《大宴菜餚質量跟蹤表》，為逐步提高大宴接待水平和找準大宴服務中存在的問題提供了很好的依據;
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