客戶服務培訓個人學習總結

歡迎來到本站，下面是小編給大家整理收集的客戶服務培訓個人學習總結，希望對大家有幫助。

篇一：

這段時間我參加了公司客服部的培訓，接受了企業文化等多方面的學習和輔導，受益匪淺。使我更加明確了企業發展與員工隊伍的培訓建設之間的重要關係。首先是培訓內容具有很強的針對性。有電子支付、電子商務和員工在面對壓力時釋放自己內心情緒等內容，對於提高公司服務產品的質量，實現企業社會效益和經濟效益目標的內容。

的確，一個公司應該是一個團結戰鬥的集體。這個集體靠什麼來維繫、來支撐呢?那就是精神和理念構成的企業文化!這種精神和理念是一筆無形的財富，它激勵每一位成員為之奮鬥、為之獻身，以其而榮耀、以其而自豪。

客戶專員的主要工作包括：執行客服關係維護與管理;接待並處理客戶電話諮詢、抱怨;執行服務關懷。

客戶溝通的要點包括：溝通的內容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調查。與顧客交談的注意事項：寬鬆的溝通環境、溝通要與顧客保持適度距離;對客戶所提任何問題和要求均要採取與人為善的態度，給予充分理解;根據溝通的內容和目的不同採取相應的方法。

客戶投訴作為一種行業現象，普遍的存在於服務行業。與客戶進行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始於瞭解不夠，而一切抱怨都會結束於有效的溝通，瞭解對方的性格模式，使用對應的溝通技巧，是實現有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰，用我們的真誠感染每一位客戶。注意調節自己的情緒，將每一個困難當作一種考驗和學習的機會。用心傾聽，認真解決每一個問題，讓客戶得到超越期望的感受。要有強烈的客戶服務意識，站在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足，服務一方面要不斷提高服務品質，另一方面也要隨時準備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭辯;詳細記錄、 確認投訴;真情對待、冷靜處理;及時處理。

與客戶溝通的同時還要注重職業禮儀。一個人、一個企業的禮儀水準如何，反映著這個人、這個企業的文明程度，整體教養和素質。企業推崇禮儀，有助於塑造和維護企業的整體形象，有助於進一步提高服務水平與服務質量，有助於創造出更好的經濟效益和社會效益。廣泛的禮儀一般有：從頭開始、著裝、行為、姿勢調整、動作、積極的情緒、語言、公共敬語、稱呼和問候、交談、電話禮儀、往來等。穿著職業服裝不僅是對服務物件的尊重，同時也使著裝者有一種職業的自豪感、責任感，是敬業、樂業在服飾上的具體表現。規範穿著職業服裝的要求是整齊、清潔、挺拔、大方。在接聽電話時你所代表的是公司而不是個人，它能夠真實地體現出個人的素質、待人接物的態度以及通話者所在單位的整體水平。所以不僅要言語文明、音調適中，更要讓對方能感受到你的微笑。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我們規範言談舉止，學會待人接物，塑造良好形象，贏得社會尊重，我們客戶服務人員是文明禮儀的視窗崗位，良好的職業禮儀形象對於我們貫徹公司的服務產品至關重要。我們在日常生活中，也應培養自己的氣質、風度、學識和應對進退的涵養，使自己的一言一行、一舉一動，彬彬有禮，給客戶留下美好的印象，有助於增進與客戶的和諧人際關係，實現公司良好的社會效益。

通過這次基本業務知識的培訓，使我們從上崗的開始階段就養成規範化工作的良好習慣。為客戶提供優質的服務，這是我們行業的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作原則。在高陽這個“年輕而精銳的隊伍”裡面，我的職業道路才剛剛開始，當努力學習，緊跟公司的前進步伐，早日成為一份中堅力量。

篇二：

在參加客戶服務技巧培訓之前, 我覺得我們的服務已經基本到家了,但是培訓過後,才發現其實不然,優質服務的真正理念我們還沒有掌握到. "好的服務是塑造企業的形象".對於銷售團隊,服務是本職工作,簡言之一線銷售人員代表的就是公司的形象.

培訓中,通過生活及工作中的案例,我們瞭解到了"始終以客戶為中心"這個核心理念的五大關鍵點.一是幫助客戶解決問題.培訓強調了"首問制",即客戶首先問到你的問題你就答.二是迅速響應客戶的需求.強調時間對於客戶更為重要.三是持續提供優質的服務.

要設身處地地為客戶著想,要站在客戶的角度去思考問題,理解客戶的觀點,知道客戶最需要的和最不想要的,明白了"設身處地"這四個字的真正用意.四是提供個性化的服務.一個問候、一個微笑、一個眼神、一個承諾是服務的基礎;跟客戶保持親密的聯絡,經常徵詢客戶的寶貴意見;立即行動是達到客戶的期望;稱呼客戶名字並真誠的給予讚美,讓客戶得到驚喜也是價值的體現.五是對客戶表示熱情、尊重、關注.要擺正心態,尋找工作動機.要始終保持工作的快樂,快樂工作.

一位大阿姨和一位小阿姨同樣賣糖,為什麼小阿姨那裡生意很好,而且小朋友都要到小阿姨那裡去買糖呢?因為大阿姨手大,抓的糖多,每次小朋友去買糖,大阿姨在過秤時總是超出小朋友要的範圍,於是就一顆一顆的將糖往外拿,直到需要範圍為止;反之,小阿姨手小,抓的糖少,小朋友去買糖時,總是不足秤,於是就一顆一顆的將糖往裡拿,

直到需要的範圍為止.對此,在小朋友看來,小阿姨很大方,每次糖都給的很多.這麼一來,小朋友都帶著家屬來小阿姨這裡買糖,無形中小阿姨的生意就很旺盛.

"賣糖的哲學"告訴我們:在生活中,同樣的付出,僅僅因為方法的不同,其效果是不一樣的.因此,要牢記服務質量五要素,即反應度、有形度、同理度、專業度和信賴度,在服務客戶上靈活運用,達到客戶的期望值,用理性的認知去迎取客戶的滿意.

培訓中,我們學習了一套很耐人尋味的投訴服務流程.即:請坐——降火;倒水——滅火;開放式的問——洪洩;封閉式的問——疏導;坦誠陳述——降低期望;羅列解決方案——掌控結果;

關懷滿意度;建立聯絡.接到客戶的電話,客戶當時脫口大罵,你就先回客戶一句話:"你等一等,我拿支筆",然後再去接聽這個客戶,你會感到客戶的氣已經消了一半.跟客戶零距離接觸時,聽到客戶大聲呵斥,也可以試試回答"請先等一等,我拿支筆",再去記錄客戶的抱怨.這種方式,可以有效緩解客戶激動的心理.

細節對於銷售一線的人員來說非常重要,好的坐姿和站姿不僅體現自身的素質,也代表了企業的對外形象.培訓中,我們也學到了很多在走訪客戶時需要注意的細節,如"一杯茶和一杯水"的典故讓我受益匪淺,使我知道了在走訪客戶時,若是走的很急,就不要麻煩客戶,喝白開水就好,當然,前提是客戶給你沏茶或倒水.總之,瞭解對方的狀態,讓自己去適應對方,而不是讓對方來適應我們,這是關注細節的重中之重.

"唯有改變自己才能改變你的世界".好的服務技巧不僅僅是停留在嘴上,更重要的是要通過實踐去實現真正的服務理念.只有更好地運用於工作,才是自己真正擁有的財富,才能真正做到"真誠為客戶,服務到永遠"!