首先要感謝領導對我的信任和支援，是你們的信任和支援給我帶來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和諮詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入 年，為更好的收穫 ，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。
在目前的工作中，我主要負責客服導醫和諮詢熱線的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由於入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：
一、主要完成的工作
1、客服導醫的管理工作
客服部作為我院特色的服務科室、視窗科室，在工作中儘量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現週週有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規範導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，並提高了服務的質量和品位，為我院建立“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、複診顧客100人左右，重複著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支援其他科室的工作，如護理部、企劃部(發雜誌)等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴並迅速轉到院長室，答覆每一個諮詢，最大限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規範的客戶建議檔案，認真瞭解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。
導醫臺作為全院的第一視窗單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規範、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂範、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。
2、諮詢熱線工作
諮詢熱線工作作為我院一個重要服務視窗，其工作目前基本屬於正常、穩步發展階段。3月來，從電話諮詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：
(一)、制定部門諮詢師的崗位制度;
(二)、與諮詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率;
(三)、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習;
(四)、根據患者資訊進行初步的市場調查和分析，便於更好地開展工作;
(五)、維護出院病人的良好關係，讓患者通過我院良好的診前、診中、診後的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
(一)、由於自己對本地風土人情知識欠瞭解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。
(二)、對導醫們有時要求過於犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今後將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人最大的優點與特長。
(三)、由於客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今後的工作中進一步完善、提高自身素質。
(四)、電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強;對市場資訊瞭解不夠;專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。
三、工作建議
(一)、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。
(二)、醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。
(三)、醫院應儘量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是諮詢預約病人。
(四)、加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。
(五)、開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。
(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創造最大顧客價值。
在公司上級領導和主管的正確領導下，在同事們的團結合作與關心幫助下，較好得完成了這一年的各項工作任務，在業務水平素質和思想政治方面等都有了更進一步的提升。為了更好的促進本職位工作，我現將這一年多來我個人工作總結匯報如下：
在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天並不需要做多麼多麼大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什麼都準備好了，一切就不會有問題了，可是結果···卻總不是我們想象中的那麼好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來。後面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。我也絕對不會允許自己這麼簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!後來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然後調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程式也就自然而然了。我相信這並不會影響我日後的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日後的工作里加強學習，並努力做好自己的本份工作。
俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以儘可能的速度完成公司所規定的任務。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕鬆愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我會從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。
20xx年上半年我將進一步發揚優點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：
一、是加強工作統籌。根據公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。
二、是加強工作作風培養。始終保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細緻、積極進取的工作作風。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裡，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裡不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!
在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前四季度的工作任務。具體分以下幾方面
1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規範進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門幹部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，並建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓並重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000餘張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，並組織製作員工微笑服務牌並全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標，做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程式規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，(服務辦定期檢查，對不規範的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備後，帶出了顧客投訴處理藝術，並得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬於保險範圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查範圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，並下發整改通知單，提出整改期限，並檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬體問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20餘次。
6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主主講，累計20餘課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務檯人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
20xx年對於客服部而言可說是非常不平坦的一年，但又是成功的一年。一年來，我們在形勢極其嚴峻、硬體條件非常不好的情況下，完成了“回遷戶、佔路戶”及部分購房戶的收房工作，同時通過客服部全體人員的共同努力，進一步提高了我們的管理水平和服務水平。
為了總結經驗，促使XX年客服部工作能夠再上一個臺階，現將客服部XX年的各方面事宜做以下闡述：
—、回遷戶、佔路戶、其他購房戶的收房事宜
先將截至目前的收房明細整理如下：
XX年3月初至4月初———回遷業主105戶佔整個小區總戶數的12%，舊宮佔路業主45戶佔小區總戶數的5%，回遷、佔路戶共計150戶佔小區總戶數的17%。
XX年4月初至今———其他購房業主156戶佔整個小區總戶數的18%。
入住率：共收房310戶，入住率達36%。
由於我小區的特殊原因造成入住率偏低的現狀，這是改變不了的。客服部工作人員通過這將近一年和現已入住業主的磨合，已經形成較為成熟的管理運作模式，業主對我們的工作也給予了充分的認可。
二、處理報修及時，回訪工作到位
目前是施工方維保期間，需物業聯絡施工方給業主維修，但由於種種原因施工方不能及時到位。我物業公司領導果斷決策，施工方不能及時到位的先由我公司人員維修，這樣一來業主的保修就能夠得到及時的處理，客服部就可順利進行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業主的讚賞。
三、冬季入戶試暖及發放信箱鑰匙
入冬以來，客服人員協同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖，這項工作得到了領導的大力支援。在入戶試暖、發放信箱鑰匙的同時，物業、業主的關係又增進了一步，這為我們明年入戶收費起到了非常有力的推進作用。
四、代辦事宜
代辦電話、寬頻業務：自業主入住以來，已經辦理50餘戶報裝電話、寬頻業務。
有線電視報裝：幫助開發收取有線電視初裝費。
產權證辦理：幫助開發聯絡舊宮佔路業主辦理產權證事宜。
五、保潔
做到了巡檢及時，小區無衛生死角，尤其是水泵房周邊。
以上是一年來客服部的主要工作事宜，有了這一年來與業主的磨合和公司領導的支援，客服部全體人員有信心做好明年的物業費收繳工作及西區的收房工作。
暮雨朝雲年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間來到花園物業客服部已一年多了。 20xx年對於物業客服部來說，可以說是繼續發展爭創優質服務的一年，我們在不斷改進完善各項工作的同時，迎來了全新的力量加入我們的團隊，打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部的工作得到了公司領導的關懷和大力支援，各項工作制度不斷得到完善和落實，“客戶至上，誠信為人，用心做事”的理念在經理的倡導下已經深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失。現將一年來的個人工作總結如下：
一.深化落實認識公司各項規章制度和客服助理的崗位職責制度。
在 20xx 年初步完善的各項規章制度的基礎上， 20xx 年根據領導提出“一年打基礎，二年上層次，三年創優秀”的指示精神，不斷學習和掌握物業管理相關法規、服務收費標準，熟悉小區業主及設施、裝置的基本情況。 20xx 年致力於全心全意提高團隊配合協作意識，在公司領導的帶領下朝著服務創優的目標不斷進發，並取得了廣大業主的廣泛支援理解和積極地肯定讚揚。
二.深刻了解掌握園區整體工程基本情況，理論聯絡實際，積極參與學習與培訓。
自 20xx 年 7 月開始交房以來，園區整體一期工程已完工 23 棟，共計 1158 戶住宅，共 60 單元。二期工程已完工 __ 棟，共計 __ 戶住宅，共 __ 單元。總體上已收樓 __ 棟，辦理入住 __ 戶，其中具備辦理入住條件共 __ 戶，未辦理入住手續為 __ 戶。閒置房屋共計 __ 戶，其中空置房 __ 戶，樣板間 10 戶，工程抵款 5 戶，施工單位辦公借用 2 戶，具備辦理入住條件未辦理入住 __ 戶。
自覺接受品質部的培訓與考核，掌握客服部基本作業程式，在學習與工作中培養高度的責任感和敬業精神，力爭工作認真細緻，對業主家維修事項積極與施工單位聯絡，同時及時反饋回訪業主。
三.落實客服助理崗位職責，及時完成對客戶的服務及領導交給的其他工作任務。
1.每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發現裝置設施及處理隱患 154 起，糾正違規、違反裝修管理規定，在日檢責任區內情況時下發整改通知 58 份，其中包括，裝修垃圾堆放、責任區域內衛生、業主佔用公共區域、業主私自改動裝置設施、空調機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2.負責跟進園區防水報修維修處理工作，現場漏水情況檢視並作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計 83 戶，其中維修產生損失並要求恢復及賠償客戶已上報部門經理逐級上報妥善處理解決。
3.責任區域內土建水暖報修聯絡處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達到 98% 以上，其餘為業主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業主溝通解釋處理工作。
4.負責園區護欄及護欄玻璃問題處理維修結果跟進工作，已多次聯絡施工方維修未果，至今仍有 __ 戶業主家相關問題未得到妥善處理。
5. 為提高創新優質服務給廣大業主帶來更舒適溫馨的居住生活環境，積極開展 20xx — 20xx 年 B 區物業服務費用收取工作(延期違約交樓產生違約抵扣物業費正處於理賠期，不計算在內)， B5 已到期 __ 戶，現已催繳收取 __ 戶， B2 已到期 __ 戶，現已繳納 __ 戶。其中未繳納業主除居住外地未裝修空置現住房需繼續做催繳解釋工作，還有部分業主對前期工程維修遺留問題有異議，現階段工作重點需多傾向於專門跟進維修處理施工遺留問題，達到業主滿意確保物業服務費用的順利收取。
四、推陳出新不斷提升自身素養，提高服務品質。
業主的滿意就是物業服務的終極目標，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質。對於社會工作經驗不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事的幫助和關懷和包容下，尤其是丁經理的悉心教導下，敢於挑戰，性格也進一步沉澱下來很多。
工作生活中體會到了細節的重要性。細節因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領導強調的“服務細化，從細節中產生回報與效益”。
20xx年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來 20xx 年全新的一年裡，我要努力改正過去一年工作中的缺點，不斷提升、加強以下幾方面：
1.繼續加強學習物業管理的基本條例，瞭解掌握相關法律法規。
2.加強文案、表格資料等基本工作技能，熟悉瞭解相關物業管理案例解析。
3.進一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加註重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。
4.多與領導、同事溝通學習，取長補短，提升能力，跟上公司前進步伐。
不去想是否能夠成功，既然選擇了遠方便只顧風雨兼程。不管身後會不會襲來寒風冷雨，既然目標是地平線留給世界的只能是背影。啟程，才會到達理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的成功，播種，才會有收穫。追求，才會品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領導的帶領下，披荊斬棘在新的一年裡創造更輝煌的成績。
在這一年裡，似乎值得自己去回顧的事情並不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什麼風景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候。20xx年11月，我經過應聘和選拔來到了Usfine，我非常.本文.由方案.範文庫;為您搜;集'整理^高興。
加入Usfine已兩個多月，但對於我來說，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程式，讓我更加全面的、系統的瞭解整個英文客服的工作流程和內容。兩個月的工作，並非盡如人意，這些還都有待於我進一步用心去學習，然後要熟練運用在工作中的每一個細節裡。這段時間裡我有過反省和思考，在這裡既對自己前段時間工作批評，也做一些總結，如何做好自己爭取在日後的工作中能有好的表現，和大家一起服務於公司。
一、20xx年總結
(一)工作總結
20xx年11月23日，我開始加入到Usfine，跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和後臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這裡，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內容。由於之前我從事過相關工作，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。在這裡，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規範化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變&方^案範%文庫-整理^&的首要，也是最重要的問題。
(二)工作中的不足
在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細緻，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能力'方案範文.庫.整理~、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高。一系列的問題需要我在以後的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。並且自己應該而且能夠做的事情，要勇於承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今後在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。
二、20xx年計劃
新的一年即將到來，充滿了挑戰和機遇，我必須更加的努力。看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協助，加上我個人的不懈努力，20xx年會是我在Usfine實現]方案-範文'庫.整理.蛻變的一年。
(一)增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通，提高工作效率。
要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多彙報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。
(二)勤學習，提高專業服務能力。
涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不瞭解的新事物、新問題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多瞭解，熟悉公司的產品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能進入工作角色，用專業的言語向客戶表達。
(三)多行動，堅守工作職責。
英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂於奉獻的人。我們也要學會不斷調節自己的情緒，給自己解壓。
工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經驗和工作經驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習能力'方案範文.庫.整理~強，待人真誠。工作中，要勤於動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務，還是工作上的任務，我都要用心做到更好。學會及時專業的勤總結、勤分析、勤彙總，並最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑藉公司的良好環境提升自己。
(四)善於思考，理論聯絡實際。
在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結經驗。捕捉和發現大家工作中的亮點，加以學習和自我提高，拓寬知識面，提高履行崗位職責的能力'
正在我試用期的兩個月工夫裡，我次要的任務是情況、職員、軌制流程的熟習理解，經過進修，我熟習了___的全部物業操縱流程。任務中，我不斷嚴厲請求本人，仔細實時做好指導交接的每項義務，同時自動為指導分憂及提出好的倡議;名目方面沒有理解的成績謙虛向共事進修討教，不時進步空虛本人，但願能及早融進到任務中，為公司做出更年夜的奉獻，正在公司指導的協助下以及部分員工的合作下已經任務了兩個多月，對於這段時期的任務報告請示以下：
1、片面熟習公司、名目職員情況、軌制流程，感悟公司企業文明
自己參加公司時，部分公司員工正在老總的率領下，滿腔熱忱，主動朝上進步，出現出勃勃向上的公司氣氛。正在這類傑出的公司文明感化下，我很快滿身心腸投進任務中。
2、改正過錯、公道倡議
因為後期多種緣由，形成物業辦理效勞中間任務滯後，出格是工程培修方面，經過積極一一處置，充沛查詢拜訪研討，迷信公道履行公司指導的交接的各類事件;公道分離本小區物業辦理的非凡性;正在參考同業業操縱紀律的條件下，對於客服以及保潔、綠化任務停止了調劑。
3、標準辦理軌制、進步名目履行才能
加年夜與本部分員工扳談，促進理解，應用例會、暫時集會停止相同。正在任務中發明存正在的成績隱患，實時的解說進修消弭，同時正在應用好原有軌制的根底上美滿樹立了一些規章軌制：
1、裝修粉飾放哨軌制;
2、綠化養護辦理軌制;
3、保潔任務流程分派計劃;
顛末開端的規化調劑，每一個員工的確做到義務到人、獎罰到人;做到培訓、查核常常化，無效進步員工業餘效勞常識與技藝。如今員工的效勞認識以及對於客戶效勞才能有較猛進步。顛末兩個多月的任務，固然獲得了一些成果，但是，仍存正在缺乏，如一般工程培修方面未能完整實時的處理，現極力逐一和諧處理，自己置信正在公司各級指導的率領撐持下，___物業效勞中間的任務會愈加提高。
時間過的真快，轉眼之間本年度已經接近尾聲，我是6月30來到，承蒙領導不嫌棄我是一個初出茅廬什麼都不懂的混小子，並接納了我在單位工作，這是我走出“幼稚圓”的第一份工作，當然也少不了我在這裡工作的頭銜——市場專員，大專我學的是機電一體化專業，對於單位給我安排的市場營銷工作，剛開始我對於這份來之不易的工作真是有心拿的起，無心做的好，因為我沒有接觸過市場營銷這一塊專業，我都不知道做一些什麼，做起來就相當吃力。在我不解與困惑的同時，僅憑對市場工作的熱情，單位的領導對我的成長倍感厚望，曾很多次找我談心，提供我在工作精神上結實的信心和動力，伏案沉思這半年，簡單歸納為下幾點：
1.一切從零開始，積極學習市場運作有關方面的專業知識，努力做到專業知識程度向市場這方面發展;
2.積極完成領導安排的有關工作，做到工作上有問題及時向領導尋求解決問題的方案，不懂就問，努力把工作做好;
3.工作於實際相符合，調研市場前景，並做好相應的市場計劃;
4.分析市場需求，尋求招生市場關鍵在於哪，對市場的認識也有一個比較透明的掌握，並做好市場月報表;
5.在不斷的學習知識和積累經驗的同時，自己的能力，業務水平都比以前有了一個較大幅度的提高;
6.在每個月裡設計好當月招生廣告，如：廣告紙、調幅、寫真廣告等，並積極的投入到市場的運作;
7.對於市場活動，如講座、校外設點宣傳，能很好的做好市場活動的策劃，並執行;
8.“知彼知己，百戰不殆”調研當地其他培訓同行的有關動態，分析效果，可行性時加以模仿;
部門工作總結:
20xx年6月30日，xx市場部門成立了，在將近半年時間內，逐步開展市場工作，從什麼都沒有的市場部，漸漸的在單位中成長，做到“市場工作先調查，其次彙報，接著計劃，再執行，最後是總結提煉，”現在所需的資料都可以拿出，迎接總部考核。
在單位業績上可以知道我們市場部門是做的不好的，因為今年的招生業績基本是和去年持平，對於當地的一些小型電腦培訓機構來說，地理環境優勢、學校師資都在我們之下，對手只有在專案學費上往下調，這給我們的市場帶來一定的衝擊。我們穩站當地市場那是一個必然性。
下面我對我們部門的工作做一下歸納：
1.部門建設：部門剛剛啟動，市場體系還不是很完整，可是開展市場工作人員嚴重不足;
2.部門人員培訓：經過大半年的打磨，並參加總部安排的有關市場業務規範及市場運作規範的培訓已經有很多次，已基本上掌握了市場招生工作，但業務技能及專業精神方面仍需加強。由於部門人員少、任務重，故專業技能培訓不夠。
3.部門工作資料分析：在工作上對於市場資料分析是非常不足的，因為市場招生就是我們的工作，如果學生來報名了，可是我們還不知道他是怎麼知道我校有相關的培訓專案;
4.部門工作情況：工作沒有一個很明確的目標和詳細的計劃，市場人遠沒有養成一個寫工作總結和計劃的習慣;
5.部門創新性：新業務的開拓不夠，業務增長小，業務能力還有待提高;
6.整頓單位內部市場品牌資料，迎接總部考核;
尊敬的領導：
本人__，於20__年4月21日進入公司，根據公司的需要，目前擔任運管部下系統運維部引數配置一職。
本人工作踏實、認真負責、具有較強的責任心和進取心，極富工作熱情;性格開朗，樂於與他人溝通，具有良好和熟練的溝通技巧，有很強的團隊協作能力;踏實完成領導交付的工作，和公司同事之間能夠通力合作，關係相處融洽而和睦，積極學習新知識、技能，注重自身發展和進步。
公司融洽的工作氛圍，團結向上的企業文化，領導和同事的耐心指導，使我在較短的時間內適應了公司的環境，也熟悉了崗位的整個操作流程。在工作中不懂的問題虛心向同事學習請教，不斷提高充實自己，很感謝公司的領導和同事對我的入職指引和幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正，讓我很快完成了從陌生到熟悉的轉變。
現將這段時間的總結如下：
首先很感謝任經理和各位同事對我的幫助和關心，在公司的兩個多月中，我從最初不瞭解公司業務，領導給我了很多的相關資料進行學習，也很耐心的解答我的疑問，幫助我梳理回執平臺和通用業務系統平臺的各項知識，讓我能在最短的時間內對公司及產品有了一定的認識。在任經理的帶領下出差福建運營中心的經驗讓我在實際的專案操作中對產品和工作流程又有了更深入和清晰的瞭解，特別是之前對資料上似懂非懂的部分，經過對專案的實際操作有了更直觀的瞭解，同時讓我深知具有團隊合作精神的重要性。
同時由於經驗的缺乏，在處理問題的經驗方面還有待提高，想法過於簡單，這裡很感謝各位同事耐心給我的指導與批評，讓我能認識到自己的不足，更快的進步，使我能考慮問題更周到全面，更好的做好本職工作。
綜合看來，我覺得自己還有以下的缺點和不足：
一、團隊的協作能力也需要進一步的增強
一、有時候辦事不夠幹練，言行舉止沒注重約束自己;
二、工作主動性發揮的還是不夠，對工作的預見性和創造性不夠;
三、對各平臺的理論知識以及瞭解還不夠全面侷限於部分內容;
四、加強虛心求教，多向公司同事和領導詢問自己不理解之處
在今後的工作和學習中，我會進一步嚴格要求自己，虛心向其他領導、同事學習，我相信憑著自己高度的責任心和自信心，一定能夠改正這些缺點，努力學習以提高自己的工作能力和綜合素質，從而和公司一起成長。
總之，在這二個月的工作中，我深深體會到有公司的強烈的團隊合作精神，有一個積極向上、朝氣蓬勃的公司和領導是員工前進的動力。感謝公司給了我這樣一個發揮的舞臺，我會珍惜這次機會，為公司的發展於進步竭盡全力。
根據公司規章制度，試用人員在試用期滿兩個月合格後，即可被錄用成為公司正式員工。因此，我特向公司申請：希望能根據我的工作能力、態度及表現給出合格評價，使我按期轉為正式員工。
相信在全體員工的共同努力下，企業的美好明天更輝煌。在以後的工作中我將更加努力上進，特提出專正申請，懇請領導予以批准。
申請人：__
20__年__月__日
本人，畢業於X大學，所學專業為，於20xx年X月X日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經已接近尾聲。工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收穫。在這段的工作學習中，對公司有了一個比較完整的認識;對於公司的發展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了公司“誠信、勤奮、求實、創新”的核心價值觀，為公司的穩步發展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑑定，也是對自己的工作表現的總結。
工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發新產品的過程中，配合資料專員，利用自身優勢，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關資料;歸納了行業在電商領域(淘寶)的熱銷產品，並且結合自身產品，對標題進行第四次標題優化;在京東平臺上，對產品進行了匯入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，儘量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鑽研業務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家裡手。為我以後的工作順利開展打下了良好的基礎。
在學習上，嚴格要求自己，端正工作態度，作到了理論聯理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂於助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺遵守公司的的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱情投身於學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。
在這段時間裡我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現狀不能滿足工作的需求。為了儘快掌握電商行業和衛浴行業，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支援和精神上鼓勵，經過較長時間的鍛鍊、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個月，但中間的收穫是不可磨滅的，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續努力工作學習，今後一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經過努力，工作會越做越好。
在此，在對試用期的工作及心得體會做一彙報後，我想借此機會，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態度、工作能力和表現，以正式員工的要求做一個全面考量。我願為公司的蓬勃發展貢獻我全部的力量。
本人於面試後到崗試用三個月。在這三個月試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務，協助樓層主管和值班經理維護商場正常運營。經過三個月的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的瞭解，並從中學習到很多原來從未接觸過的實踐經驗。結合我的學習與工作經驗，現將我工作實際運作狀況做出如下總結：
一、目前客服部主要工作
1、vip會員卡的辦理、登記、發放、錄入系統存檔。
2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。
3、商場大門顯示屏資訊的錄入與播放。
4、每日郵件收發。
5、商場內部其他事務處理。
6、播音室日常工作。
二、客服部現有工作狀態
我所接手的客服部經過前期招聘工作之後，人員編制正常，前臺服務部x人，播音室x人，共x人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優勢特點如下：
1、員工新老交接正常，沒有業務不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業務熟練。
2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。
3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。
4、客服部前臺工作細緻周到，辦事準確，例如每日郵件收發，員工訂餐，商場故障維修處理等。
5、播音室工作進展順利。
三、目前客服部主要工作中所發現的問題與不足
1、前臺簡化接待客戶投訴流程
現有投訴流程：前臺投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉至樓層主管和各櫃檯自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發各部門之間的權責劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業，類似上述情況很有可能因此而產生。
2、工作記錄缺失
前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員資訊錄入到計算機系統中和一本郵件領取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(廣告、促銷資訊、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低，對於應做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據可查，員工間會互相推脫，無法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重，無法長期開展工作的一個原因。
3、客服部員工考勤紀律差
客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為藉口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批准，相互包庇。
4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預損耗量。如播音室多次申領筆、紙，前臺膠帶消耗量大。
5、客服部相關職能轉移
客服部的客戶投訴處理許可權，商品退換，發票開據，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閒散，無所事事，思想懶散。
6、無後期客戶忠誠度培養
客服部對於vip會員的後續服務根本沒有，前臺服務人員對會員權利不清楚，單純建立客戶檔案後沒有進行跟蹤服務，客戶維護、回訪等工作。
四、針對發現的問題提出一些建議
1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每週制定規範排班登記表，整頓部門工作紀律。
2、對員工進行小型部門內獨立業務培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規範工作流程。目的是為今後客流量增加避免工作混亂權責不明的現象。
3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務記錄等，便於領導檢查工作和主管管理員工。
4、建立客戶後續跟蹤服務制度，用以培養和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進行追蹤服務，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。
5、嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以採取以舊換新法，填物品申領後用使用完的辦公用品去換領新的，再如電話外線撥打要做登記等。
6、客服部相關業務可以適度分擔，如開發票、退換貨等權責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執行力，否則容易管理不力造成混亂。
由於本人試崗時間有限，對整個商場的運營並不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細緻，看到的問題比較浮淺粗糙，對於一些措施的考慮並不周全，並不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌，希望領導能夠批評指正，給出指導意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進的地方並不是十分突出，考慮到我商場重灌開業會擴大經營，現有的管理力度無法應付以後的商場規模，藉此裝修之際進行加強管理勢在必行。
我也不知道自己能否在試用期之後，繼續留在這裡擔任客服部主管。不過我在三個月的試用期中，表現還是不錯的，雖然對客服部的情況沒有太大的瞭解，不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續在現在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個能力當好客服部主管。我會盡我的全力來工作，我會為公司的發展做出我最大的貢獻!
20年移動公司鞏固和提升競爭優勢，保持行業區域主導地位，加快了移動的發展，提高了大客戶服務的水平，克服了各種困難和不利因素，業務發展和業務收入保持穩步提升，各項工作取得了可喜的成績。
一、個人客戶管理與服務
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通訊服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到。
結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的資料分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關於行動通訊方面的疑問、圓滿解決客戶在使用行動電話方面的問題、提供形式多樣的資訊服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、簡訊、上門等方式與客戶經理保持聯絡。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設定新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收行動電話費等。
另外，結合“服務與業務”的戰略目標，始終堅持“創無限通訊世界做資訊社會棟樑”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二、中高階客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高階客戶將成為我們通訊行業下一步爭奪的市場目標。在中高階客戶市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高階客戶所信賴。去年的中高階保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中佔有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規範服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將資訊清楚明確的傳遞給目標客戶。移動公司工作總結是直接連線客戶和公司的橋樑，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理
四、投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續，大客戶中心在年裡以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。
首先，優化投訴處理流程，加強後臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶簡訊群發。再次，重要和重複投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最後，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在年的日常工作中，我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙全面優化營銷體系，實現客戶經理規模化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐，全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.
20年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場佔有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻於至善”的核心價值。
時間過的真快，轉眼之間本年度已經接近尾聲，我是6月30來到白象春華求是學校，承蒙領導不嫌棄我是一個初出茅廬什麼都不懂的混小子，並接納了我在單位工作，這是我走出“幼稚圓”的第一份工作，當然也少不了我在這裡工作的頭銜——市場專員，大專我學的是機電一體化專業，對於單位給我安排的市場營銷工作，剛開始我對於這份來之不易的工作真是有心拿的起，無心做的好，因為我沒有接觸過市場營銷這一塊專業，我都不知道做一些什麼，做起來就相當吃力。在我不解與困惑的同時，僅憑對市場工作的熱情，單位的領導對我的成長倍感厚望，曾很多次找我談心，提供我在工作精神上結實的信心和動力，伏案沉思這半年，我做一下簡單的總結。
歸納以下幾點：
1.一切從零開始，積極學習市場運作有關方面的專業知識，努力做到專業知識程度向市場這方面發展;
2.積極完成領導安排的有關工作，做到工作上有問題及時向領導尋求解決問題的方案，不懂就問，努力把工作做好;
3.工作於實際相符合，調研市場前景，並做好相應的市場計劃;
4.分析市場需求，尋求招生市場關鍵在於哪，對市場的認識也有一個比較透明的掌握，並做好市場月報表;
5.在不斷的學習知識和積累經驗的同時，自己的能力，業務水平都比以前有了一個較大幅度的提高;
6.在每個月裡設計好當月招生廣告，如：廣告紙、調幅、寫真廣告等，並積極的投入到市場的運作;
7.對於市場活動，如講座、校外設點宣傳，能很好的做好市場活動的策劃，並執行;
8.“知彼知己，百戰不殆”調研當地其他培訓同行的有關動態，分析效果，可行性時加以模仿;
二、部門工作總結
XX年6月30日，白象春華求是學校市場部門成立了，在將近半年時間內，逐步開展市場工作，從什麼都沒有的市場部，漸漸的在單位中成長，做到
做到“市場工作先調查，其次彙報，接著計劃，再執行，最後是總結提煉，”現在所需的資料都可以拿出，迎接總部考核。
在單位業績上可以知道我們市場部門是做的不好的，因為今年的招生業績基本是和去年持平，對於當地的一些小型電腦培訓機構來說，地理環境優勢、學校師資都在我們之下，對手只有在專案學費上往下調，這給我們的市場帶來一定的衝擊。我們穩站當地市場那是一個必然性。
下面我對我們部門的工作做一下歸納
1.部門建設：部門剛剛啟動，市場體系還不是很完整，可是開展市場工作人員嚴重不足;
2.部門人員培訓：經過大半年的打磨，並參加總部安排的有關市場業務規範及市場運作規範的培訓已經有很多次，已基本上掌握了市場招生工作，但業務技能及專業精神方面仍需加強。由於部門人員少、任務重，故專業技能培訓不夠。
3.部門工作資料分析：在工作上對於市場資料分析是非常不足的，因為市場招生就是我們的工作，如果學生來報名了，可是我們還不知道他是怎麼知道我校有相關的培訓專案;
4.部門工作情況：工作沒有一個很明確的目標和詳細的計劃，市場人遠沒有養成一個寫工作總結和計劃的習慣;
5.部門創新性：新業務的開拓不夠，業務增長小，業務能力還有待提高;
6.整頓單位內部市場品牌資料，迎接總部考核;
7.以上工作得到了單位同事的大力支援與攜手幫忙才能完成目標，為此我對他們表示由衷的感謝。
從20X年11月30日入司已經三個月時間，在此期間公司領導和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務中心剛上線階段，通過日常工作學習自己對客戶服務中心建設和客戶服務有了更高的認知，同時積極與領導和同事進行溝通，儘快的融入了東興證券這個集體。
在試用期階段自己主要負責完成以下工作：
1、由於公司客戶服務中心的客戶服務平臺正處於開發階段自己進入公司，利用之前的工作經驗自己首先提出客戶服務平臺功能需求，在20X年12月14日和12月22日組織總部和營業部客戶服務中心工作人員對客戶服務平臺進行測試，同時將測試結果及時反饋給金正公司工作人員，並且與金正公司工作人員進行溝通商討對客戶服務平臺的功能完善，並於20X年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;
2、負責公司客戶服務中心質檢管理辦法編輯，並且協助完成公司客戶服務中心管理辦法制定及公司客戶服務中心規範用語編輯，完善公司客戶服務中心制度體系建設;
3、每月定時對總部和營業部客戶服務中心話務進行抽查質檢，並且將話務中存在的問題進行彙總傳送給各相關工作人員，並對質檢問題進行溝通，同時每月提交客戶服務中心質檢月報，通過此項工作來提高客戶服務中心服務水平;
4、從20X年1月客戶服務中心客戶服務平臺坐席系統上線之後，開始接聽客戶諮詢電話，通過在接聽客戶電話過程中來促進業務知識的學習，同時提高自身客戶服務意識;
5、每日組織客戶服務中心人員的晨會，通過晨會來了解當時市場資訊，共同學習每日疑難業務知識和新業務知識，同時學習公司近期工作任務與重點;
6、針對客戶服務中心工作流程和標準使用語及相關工作對北京營業部相關工作人員進行培訓，通過培訓學習瞭解客戶服務中心工作流程和提高服務認知;
7、在總部和營業部客戶服務平臺坐席系統上線之後，指導營業部通過坐席系統完成新客戶回訪工作，並且及時解決營業部外呼人員在外呼過程中出現的問題;
8、根據公司領導要求同時為了加強公司各部門業務相通，每日收市後負責蒐集整理當日疑難業務，並且每週將疑難業務彙總傳送總部經紀業務部各位領導和各營業部客服主管。
通過以上工作任務的完成自己發現在很多方面仍然需要改進：
1、加強業務知識的學習，通過不斷的接聽客戶諮詢電話過程中發現對於公司很多業務知識方面自己仍然需要加強學習，從而才能提高對客戶的服務水平;
2、加強團隊溝通協作，加入新的集體之後，並且在公司客戶服務中心建設階段必須很好與領導和同事溝通才能保證各項工作的開展與完成，尤其根據公司客戶服務中心發展目標，積極加強與各營業部客服主管的溝通;
3、對於公司客戶服務中心建設階段，應該利用自己之前的工作經驗與客戶服務中心運營管理的認知加強創新能力，尋找合適公司客戶服務中心建設的方式方法。
在正式成為東興證券的一員之後，根據試用期發現的不足認真改進，同時積極完成公司領導分配的任務工作，對公司客戶服務中心建設工作作出自己的努力。按期完成總部和各營業部客戶服務中心客戶服務平臺坐席系統的上線工作，認真協助公司各營業部客戶服務中心的上線工作，同時認真協助完成對公司客戶服務中心制度建設，而且加強對自己今後負責的客戶服務中心呼入組的團隊建設管理，積極主動配合領導和同事開展各項工作。
回首客務部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支援下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,並且取得了一定的成績。
一、 提高服務質量,規範前臺服務。
自X年我部門提出“首問負責制”的工作方針後,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,今年前臺的電話接聽量達26000餘次,接待報修10300餘次,其中接待業主日常報修7000餘次,公共報修3300餘次;日平均電話接聽量高達70餘次,日平均接待來訪30餘次,回訪平均每日20餘次。
二、規範服務流程,物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒佈和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程式化和規範化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,並且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外接陽臺罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在週六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務質量的不斷提高,小區配套設施的逐步完善物業公司將會向著更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
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