一、 培訓工作
培訓是提高員工素質的有效手段，是提高服務質量的基礎性工作。在20xx年，我部培訓主要做了以下工作：
上半年：
1. 春季消防知識培訓及演練
2. 組織酒店網路安全講座
3. 組織酒店客房技能大賽
4. 組織彩妝培訓
下半年：
1. 企業文化學習
酒店聘請趙志惠老師為酒店的企業文化顧問，每月為酒店講授3天的課程，自20xx年7月開始已經開課5次，共培訓1494人次，對酒店企業文化建設起到了積極的作用。
2. 各部門組織培訓
要求各部門每月組織培訓工作，並與每月25日送交培訓計劃，本部門根據各部門送交培訓計劃，實施檢查，提高部門服務技能水平。
3. 宿舍評優
8月下發了宿舍先進評優規定，對各宿舍選派了舍長，通過宿舍評優和舍長的共同努力，宿舍面貌發生了極大的變化，湧現
出了大量的樣板宿舍和優秀個人，宿舍管理工作上了一個新的臺階。
4. 飯店外語考試
今年共組織2次飯店外語考試，今年我酒店外語考試不斷上升。
5. 組織技能比賽
在飯店內開展部門技能比賽，在9月份開展了中西餐擺臺比賽、客房鋪床比賽，10月份進行了前廳接待技能比賽、餐飲托盤比賽，11月份進行了全店消防知識競賽、餐飲刀工比賽。酒店組織在10月份參加了城陽區餐飲業青年服務技能比武，通過這些比賽增強員工的服務意識、鼓勵員工努力提升自己的崗位水平，在酒店範圍內形成良好的學習氛圍。
6. 組織各類文化娛樂活動
11月份組織冬季運動會，進行了越野賽、拔河比賽、跳繩比賽，12月份組織進行了籃球比賽還進行了聖誕卡拉OK比賽。通過各種文娛活動的開展，使酒店員工團結互助，樂於溝通，也豐富了員工的業餘生活。
7. 舍長溝通會
從11月開始組織各部門員工召開溝通會，就員工關心的熱點問題及建議意見在會議上提出，通過員工溝通會酒店各部門員工的建議和呼聲得到了酒店的迴應，減少部門之間，各不同職位之間的矛盾，起到了積極的作用。
8. 抓好抓新員工的培訓
確定新員工入職培訓資料，規範培訓內容，把好酒店人員素質的第一關，使新員工在剛進店就對自己的崗位知識有所瞭解，並且能很快地進入角色，為以後的待客服務打下良好的基礎。全年共培訓新員工1106人次。
9. 建立員工培訓檔案：以便向領導和相關部門提供資料。09年的這項由於體制不完善，缺乏人手，這項工作進行的還不細緻，在20xx年必然在這方面下功夫，建立一套完善的員工培訓檔案。
二、 質檢工作
20xx年是不尋常的一年，他記載著我們的努力，承載了我們的汗水。20xx年我們做了大量的工作，雖然取得了一些工作成績，但與酒店的長遠發展，與酒店領導的要求還有差距，工作當中還存在不少的問題，主要有以下幾個方面： 1、思想工作不到位。在日常工作當中，質檢部查出的問題部門認為都是基層工作人員直接造成的，有的管理人員抱著“事不關已，高高掛起”的工作態度，對發生的問題只知道處罰員工，不分析員工犯錯的根源，進行及時有效的溝通。工作責任心還有待於加強。
2、制度的執行力還不夠，導致處理問題出現負面影響。
這種現象主要源於部門不能客觀地分析所發生的問題，往往在實際的處罰中，一旦涉及到經濟利益和感情方面，很多管理人員都不情願執行，或只是執行不能使被罰員工心服口服。
3、質檢部人員不能全面有效地進行現場監督。 檢查人員對現場所存在的問題意識不到或檢查不夠深入，對所存在的問題不能及時進行現場糾正，不能及時地進行現場指導。主要原因是20xx年質檢部的剛剛成立，部門缺員。
4、質檢部在表格化、規範化管理方面還有待於完善。 質檢部對發現的問題分析彙總方面還比較單一，層次不夠深，內容蒐集不完整，合理化建議少。
5、培訓工作的計劃性、系統性、整體性不夠到位。
根據目前的服務質量現狀分析，員工距離規範化、標準化、程式化操作還有些差距。
6、部門之間的溝通能力與協作能力方面還需加強。
作為質檢部在開展各項工作的同時，應加強溝通與合作，創造一個良好的、融洽的工作環境。
三、 處罰獎勵統計
工作計劃：
一年來雖然我們的各項工作取得了一定的成績，但離酒店領導的要求還有不少的差距，培訓工作也還存在著一些問題和不足。如：
1、是培訓的效果不明顯;
2、是教育培訓的方式方法缺乏特色和手段相對落後;
3、是培訓制度不夠完善，日常考核評估的力度不夠。
明年我們將在以下方面下工夫：
1、制定階段性的培訓計劃，對計劃和效果進行評價。
2、展開大學習、大練兵。針對不同的崗位制定不同的要求，對員工的理論知識、服務知識和服務技能進行全方位的培訓，將應知應會考核和技能比賽相結合，提高培訓效果。
3、要創新培訓，激發個人參與培訓的積極性。在教學手段上也要創新，計劃在20xx年完善培訓的方式方法，改變單一的指導性、言傳性教學。製作光碟、課件，使員工視覺化、自學性學習，提高培訓效率，這也是20xx年培訓工作的重點。
4、20xx年我將建立起完善的培訓體系，從員工入職培訓、專業培訓、日常培訓及管理者培訓幾方面入手，把培訓工作形成有層次、結構全面的培訓層級，培訓體系將涵蓋酒店各個區域及各個方面，並把培訓工作與質檢工作有效結合，以訓我所需、訓我所將需為主要原則，把培訓工作建設成為企業文化重要的組成部分，通過培訓為酒店經營奠定良好基礎。
今年還是全國服務質量年，質檢工作尤為重要，20xx年質檢工作計劃如下：
一、加強酒店質量管理，健全完善督查制度，運用科學化的管理方式，使管理工作有章可循、有規可依。
1、加強表格化管理，確保各項檢查工作有序進行。
2、完善內部檢查規定，並嚴格執行。加大工作執行力度，提高工作效率。
二、抓好質量管理工作，不斷提高質檢的業務水平，管理水平。
1、針對酒店質量出現的問題，利用每週的例會對質檢報告進行通報和分析，從全店各部門服務態度、衛生、設施裝置、安全質量管理等方面進行認真分析與總結。
2、招聘質檢人員，質檢人員要積極參加各部門組織的業務培訓活動，認真瞭解並掌握各部門的工作流程和標準，落實到日常檢查督導工作中。
三、質檢部要與各部門進行良好的工作交流和溝通，使其更好的工作。
1、質檢部根據酒店的要求，協助各部門完善工作程式，提高服務質量。為了規範操作流程，明年對部門將按季度進行業務知識競答比賽、技能操作比賽，體育專案比賽等。通過比賽，來提高員工工作的積極性、趣味性，形成你追我趕的工作氛圍。對取得優異成績的員工進行獎勵。(今年已做有待加強計劃性)。
2、質檢部要不定期到各部門進行服務流程檢查，將發現的問題及時整改，以便把更好的服務獻給客人。
3、進一步規範各部門的工作程式與標準，提供四的軟體服務。
部門發展
作為質檢培訓部門，隊伍發展的需求應該得到酒店的充分認識及肯定，建立學習型隊伍已成為我部門的戰略決策;為適應激烈的競爭環境，需要進行一種全新的、現代化的核心建設。在進行流程再造和服務創新的時候，我們將提高出品質量、服務質量、衛生質量、提高顧客滿意度，作為我部門10年計劃的目標。
在新的一年裡，我們將繼續完善質量管理，按照制定的部門目標，腳踏實地的完成各項任務;同時，我們要不斷地提高自己，及時學習更新，以使管理方法更加科學、合理。堅持全面質量檢查的管理方法，加強與各部門間的溝通與合作，促進相互瞭解與協調發展。總之，在新的一年，質檢培訓部的全體人員，將繼承併發揚以往積極向上的工作熱情和團隊精神。使酒店的質檢培訓管理能夠根據酒店現狀及對我部的工作要求走向正規化、標準化。使質檢工作能繼往開來。 為了目標的實現，我們已經做好了迎接新挑戰的準備。
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