為深入開展黨的群眾路線教育實踐活動，進一步加強醫院行風作風建設，構建和諧醫患關係，促進醫患溝通，提升醫療服務質量，提高群眾對醫院的滿意度，更好地改進醫院的各項工作。根據《關於在公立醫院建立“患者回訪中心”的通知》(【20xx】9號)以及《關於報送“患者回訪中心”半年工作總結的通知》要求，現將我縣“患者回訪中心”半年工作總結如下：
一、工作場所設定及管理制度情況。按照《關於在公立醫院建立“患者回訪中心”的通知》(【20xx】9號)精神，我縣人民醫院、中醫院、婦保院均成立了“患者回訪中心”和以院長為組長，分管副院長為副組長的領導小組。由各醫療機構醫務科具體負責“患者回訪中心”日常工作。各醫療機構均出臺了“患者回訪中心”工作制度，以建立省級文明縣城為契機，以“三好一滿意”工作為指導，全面提升我縣人民群眾就醫滿意度和安全感。
二、人員配備情況。我縣人民醫院、中醫院、婦保院均按照按照《關於在公立醫院建立“患者回訪中心”的通知》(【20xx】9號)精神配備了“患者回訪中心”主任1名，工作人員1名。
三、工作開展情況。我縣各醫療機構“患者回訪中心”成立半年以來，通過對出院患者進行資訊追蹤，包括關懷祝福、用藥提醒、出院康復指導建議，定期複查、健康知識宣傳以及患者住院期間滿意度的調查。截至目前，總計電話回訪人次，其中有人次未聯絡上，佔左右，聯絡上的有人次，佔左右。聯絡上的患者滿意度調查：滿意的人次，佔%，不滿意的人，佔%。
從以上回訪情況來看，我縣公立醫院的患者滿意度相對還是較為樂觀，同時也還是有大部分患者給我們提供了極其寶貴的意見，包括醫德醫風、服務質量、服務態度、服務能力等方面。我局要求各公立醫院對收集的意見和建議進行梳理反饋，對存在的問題進行剖析整改，由各公立醫院醫務科對問題進行相關落實，具體落實到個人。
四、典型事例。我縣人民醫院回訪到的兒科患者某某家屬建議，醫院衛生條件太差，吸菸無人管理一事，我們將以建立省級文明衛生縣城為契機，加強醫院衛生管理，禁止在院內吸菸。還有一例骨科患者，因T12椎體壓縮性骨折出院後對康復知識不太瞭解，對康復疾病失去了信心，我們給予其相應的健康指導，囑其臥硬板床休息，近期內禁止體力勞動，加強腰肌鍛鍊，防止併發症發生，三個月後來院複診瞭解康復情況。通過健康指導，患者對康復工作有了較高的認識，同時對於長期臥床的患者心理上得以安慰，增加了戰勝疾病的信心。
五、存在問題和下一步打算我縣“患者回訪中心”場所和人員配不足，工作人員工作壓力過重，在任務繁多的情況下，有時候會存在心情急躁，造成患者誤會。“三好一滿意”和優質護理工作還有待進一步加強。下一步，我局將加強重視程度，對各公立醫院 “患者回訪中心”工作進行督導，加大經費和人員的投入，進一步完善“患者回訪中心”工作制度，全面提升“患者回訪中心”工作服務質量，更好地為我縣人民群眾就醫服務。
大家好!
我是業管部的，剛剛聽過領導以及老師的彙報，我覺得自己的總結很是簡單，下面的彙報若有什麼不妥之處，還希望領導和老師們給以指正。在這半年裡，在公司領導和同事的幫助下，我在學習和工作中成長，雖然存在很多問題，但也逐步成熟。現將半年的工作、思想作一總結匯報，以便來年更進一步，有所提高。
一、電話回訪情況
剛開始做電話回訪時，因為緊張，經常說錯話，或者結結巴巴。半年來根據自己像一張白紙般的工作經歷，靠著熱情，認真學習，業務在不斷的熟悉，打電話也不再那麼緊張了，說話也漸漸流利了，回訪量也從剛開始時30多個電話提升到了現在100多個回訪電話。入司半年來共撥打電話4428件，成功回訪件為3158件，成功率為71.3%。
我們每天重複著千篇一律的話術，看似平凡。但我們說的每一句話都有價值的，比如：詢問投保人身份生日或住址等資訊，是防範假冒客戶接聽電話風險;詢問客戶是否瞭解猶豫期和猶豫期外退保扣費的相關規定，是防範銷售人員侵犯客戶猶豫期選擇權;告知客戶是購買保險，強調投保年齡、繳費金額，防範銷售人員以“贈送保險”為名誤導銷售;告知客戶分紅或回報率不確定性，是防範銷售人員以誇大回報率誤導銷售等
但是從客戶對回訪態度來看，大部分客戶對回訪認識都不高，拒訪或不接電話的客戶大有人在，從我曾統計過的8月份至12月份銀保通資料中拒訪、不接電話等轉面訪的問題件在27%~29%之間，這反映了很多客戶對回訪的重要性認識不高。
拒訪或不接或隨便應付回訪人員詢問都會降低電話回訪的真正成功率，其實通過回訪，一方面是為了向客戶提供優質服務，強化客戶對保險條款的進一步瞭解，同時也是為了確認客戶填寫的保單資訊是否準確。因此，為了防止錯買保險，客戶不應輕意拒絕保險公司的回訪。同時要做好接受保險公司電話回訪的心理準備，積極配合回訪。針對我們回訪人員，也要加強學習，做好回訪的每一個環節。
除了提高客戶、回訪人員的回訪意識外，各地州處理回訪問題件的相關人員也要引起重視，不應該出現要求結案卻沒有面訪問卷，而要補辦簽名需上傳個人保險合同內容變更申請書卻上傳面訪問卷來充數。
處理電話回訪一系列工作的好壞，間接甚至直接影響公司的信譽，因為對客戶回訪工作實際上是實施監督機制的具體體現，能有效促進售後服務工作質量的提升，從而提高公司美譽度和可信度。還應該通過客戶反饋的意見，來改進公司的工作。所以電話回訪工作就必須有過硬的舉措，不能流於形式。
二、續收週報情況
續收週報的目的是監督並促使地州在續收業務上持續漸進發展並完成考核任務，從而促進機構加強續收管理。從我負責續收週報開始已經做了15期。 而20xx年的續收業績，雲南省已圓滿完成了總公司下發的續收業務考核指標。剛步入的20xx年10天時間，續期保費已突破500萬大關，收展新單收入239萬元，在短短的幾天已打破20xx年以前新單為零的記錄。
其實續收渠道難度很大，要建立健全續收管理，還需要多方努力。曾在未圓滿完成續收考核的機構中瞭解中，無論是續期還是收展新單，一個關鍵原因是負責續期的人力資源嚴重緊缺;另外，和諧人生難收費也是阻礙幾家機構未完成任務的一個重要原因。據悉，在銷售和諧人生該險種時，業務員沒有明確告知客戶繳費期問題存在，導致客戶交了幾年後就不再繼續繳費;此外，沒錢繳費或是已失去聯絡的客戶的存在也是不可忽視的問題。
督促地州完成考核的同時也鼓勵地州繼續完善續收基礎管理制度，在這裡也需要更多領導的支援。
三、繼續加強的工作
險種資訊等保單資訊;熟悉話術;檢查錄音裝置是否處於開啟狀態;回訪前調整自我情緒，好的情緒可以增加自信心，同時將快樂的情緒帶給客戶。接通電話後，要與客戶確立關係，要讓客戶感覺到我們是站在客戶一方的，當然也要讓客戶認同這種關係;當客戶拒絕回訪時，強調回訪的目的，或適時改約回訪時間，給客戶一定的考慮時間，再次預約完成回訪;當客戶在回訪中有疑問時，可適當解釋，如無法確認的問題，可委婉的告訴客戶會轉告相關人員，由其向客戶解釋;當客戶在回訪中有不耐煩情緒時，適當加快回訪語速;切勿在回訪過程中使用客服禁用語，如不是的、你聽我說、我不知道、這是公司的規定等等。回訪結束後按要求儲存。
四，對自己未來的要求
1、時刻嚴格要求自己，做好本職業工作，積極、認真地完成好每一項任務，嚴格遵守公司各項規章制度，認真履行崗位職責。
2、多利用業餘時間學習公司條款，各種保險知識。通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能。
3、提高電腦辦公的實用知識與軟體應用技術，學習統計方面的知識。
4、配合領導繼續加強電話回訪基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
5、從服務的本身出發，"一切為了客戶著想"，不斷創新服務內容
6、提高資料分析能力，多與地州溝通，把續收時存在的問題及時反饋給領導。
這半年來，我自己成長了很多，得到了很多，學到了很多，但隨時都感覺到我對保險的認識很膚淺，希望我會更加積極主動虛心請教各位老師的先進工作經驗和保險知識，充實自己專業技能。也希望能儘自己的力量，做的更好。每天進行回訪，聽得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售後能有更大的進步。
謝謝!
一、職責
1、電訪中客戶反應服務問題或對產品，服務的希望，或不滿等的相關資訊能相應的記錄下來，例如客戶反應維修金額價格太高，或是在服務方面客戶所提的不滿意的問題時，及時的反饋給相關部門。
2、客戶對公司的希望或不滿及時登記在回訪資料裡，避免出現遺忘。
3、及時反饋客戶抱怨，及時的跟進和回訪。
4、能及時核實車主的相關資訊，電話、在日後的開展工作避免出現不必要的工作環節。
5、做好客服的工作，需要與銷售部、售後服務部互相緊密的溝通是很重要的。
6、對上海大眾產品、效能、價格，維修的費用、相關的維修常識等不是非常系統的瞭解。在日常工作中無論是客戶瞭解諮詢有關銷售的資訊、售後服務、產品在使用中所發現的常見問題都未能能及時為客戶提供資訊服務。
二、日常工作
1、銷售回訪：針對銷售成交客戶進行回訪，收集客戶服務感受，及時記錄並反饋。
2、維修保養的回訪：針對客戶來店保養維修的內容進行回訪。如果客戶在維修保養後發現一些問題或所維修的專案沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，瞭解情況後邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。
3、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時間及時反饋，詳細瞭解情況，及時為客戶解決問題，向客戶表示因為我們服務不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一及時與客戶聯絡，瞭解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，並歡迎他的下次關臨。以後用更好的服務彌補我們給客戶帶來的麻煩。客戶購車成交後，維修保養後，在節假日發出祝福簡訊，真誠感謝客戶的購車，並關心車輛最近的使用狀況，讓客戶瞭解到我們及時周到的服務。
4、三個月內對購車的使用者進行首保的提醒工作。確保保客戶接受到首保，並在客戶未來店進行及時的回訪跟蹤。避免客戶因為耽誤首保時間。
5、針對半年以上未來店的客戶通過電訪詢問原因。如果因上次的維修保養工作影響到客戶的來店，詳細瞭解客戶的抱怨情況，及時向客戶解釋。(如果遇到通過電話客戶不能理解的，應及時登門拜訪、道歉，並及時把抱怨的內容進行鍼對性的處理。爭取化解客戶的不滿)
6、使用者滿意度的總結：通過電訪向客戶瞭解我們的服務質量，客戶對我們服務存在的意見、看法。通過調查真實的反應我們所存在的問題，相應的改善，提高我們的服務質量。針對客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內改善方案，爭取下次不會出現類似的情況。
7、總結：每月對我們工作進行總結。包含：客戶回訪總結報告、客戶意見投訴處理總結、客戶對店內的期望及意見彙總。通過這些工作更好的服務客戶，爭取最大的滿意度。
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