在全體管理人員和員工的共同努力下，在廣大茶友的支援下，茶樓的局面發生了翻天覆地的變化。現就全年的工作總結如下：
一、取得的成績
1、經營規模由小變大；今年茶樓在經營規模上有大幅度的提高，經營面積由原來的120平方米發展到現在的210平方米（一層增加到二層）。
2、從業人員有所增加，今年在規模擴大的基礎上，從業人員由原來的4人增加到現在的5人。其中一線人員由原來的1人增加到現在的2人，基層力量得到充實。
3、服務質量有所提高，在擴大經營規模後，茶樓進行了正規化建設的起步工作。制定了一系列切實可行的管理制度，同時對員工進行了全面的培訓。服務質量有所提高。
4、產業鏈得到延長，由於茶樓開闢了一部分的豪華間，消費的客戶也由原來單一的中低端客戶發展為高中低端客戶全面開花的大好局面。
5、企業文化建設已有雛形，今年，茶樓在著重點加強硬體建設的同時，也使企業文化建設同步進行，提出了“打造百年老店”的口號。
二、存在的問題
1、經營業績不太理想在全球金融危機和國內市場競爭的雙重壓力下，茶樓的'經營業績還遠沒達到預期的效果。
2、無核心競爭力在目前日趨激烈的市場競爭中，茶樓規模不夠大，員工素質參差不齊，雖然進行了價格調整，但經營無明顯改觀，說明降價並不是競爭的有效手段，無核心競爭力才是當前的癥結所在。
3、員工市場意識不強，一線員工思想觀念未轉變，在服務上未站到領導的高度看問題，經常對客人說：“老闆說的”使茶樓高層左右為難。
4、產業前景不容樂觀，行業門檻低，一間房子擺兩桌機麻便可開公司，以至於大大小小的茶樓遍佈大街小巷、高樓平房。由於自動機已推出到極致，產業升級換代的可能性不大，加之當前人們的娛樂方式多樣化，所以該行業已屬夕陽產業，前景不容樂觀。
三、下一步打算
1、統一思想，轉變觀念，深入貫徹高層經營思路，把全體員工的思想統一到茶樓發展上來。
2、加強員工培訓，請進來走出去，帶領茶樓高層領導到北京老舍茶館參觀學習，為打造百年老店夯實人力資源。
一、抓好規範管理，提高綜合接待能力。
1.健全管理機構，公司各部門組成的質量管理小組,全年充分發揮了作用,小組既分工,又協作,由上而下,層層落實管理制度,一級對一級負責, 完善了我在管理監督上的失職,使管理工作較順利進行。
2.加強協調關係。由於茶室的地理位置以及個人不懂溝通，和各部門的協調工作一直都不是很理想，在
發現問題，解決問題上一直得不到更好的完善。每項工作的完成,有賴於各部門之間的協調合作；每週例會上反覆強調，出現問題,部門之間不得相互責怪、推搪,要敢於承認錯誤,多發現對方的優點,搞好協調。
3.提高綜合接待能力。個人認為茶室主要做的是接待工作，工作的本質上有別與常規的服務員。首先，我們接待的是茶客，其次，我們接待的是領導。茶好、水靈、恰到好處的沖泡技巧，便造就了一杯好茶，再加上有一個品茶的幽雅環境，便不是單純的飲茶了，而已上升為一門綜合的生活藝術。
二、增強員工效益意識
1.完善培訓制度。為了提高員工的服務質量和正確的服務理念，明確了培訓的“目的性"、“實用性"、“時間性"。其次,每項培訓都依
照個人培訓效果設定負責人員,再三是制定了培訓方案,採取理論與實際相結合,以演練方式,依次進行培訓。
三、重視食品衛生,抓好安全防火。
1.重視食品衛生,健全各項食品衛生崗位責任制,
2.抓好安全防火工作,認真貫徹安全第一,預防為主的方針,制定安全防火制度,完善安全防火措施,並進行防火器材實操培訓。
四、存在的問題:
1.員工的積極性不高，服務的理念不明確。
2.專業知識的不成熟。
3.管理效果不明顯。
20xx年為讓茶樓創造更好的業績，在此將做出以下工作計劃：
1.提高專業技能技巧的培訓。
2.抓好員工的精神面貌管理。
3.加強規範管理,提高茶室的.衛生監督管理水平和服務質量。
4.多開展員工技能考核活動，增加員工積極性。
5. 規劃一個小區域，讓喜歡自己泡茶，享受泡茶樂趣的人DIY,同時有服務員在場,在茶樓放幾個書架，書架上有各種各樣關於茶和有
關於老峨山的文化書籍，如何泡茶，茶的功效等等，還有一些其他的書，雜誌，讓來這裡喝茶的人不僅喝茶，還可以休閒娛樂，放鬆心情。
一、提升個人素質。我將吸取遺憾的教訓、收穫的經驗，腳踏實地，不斷學習。在思想上，始終如一的熱愛本職工作，關心公司的前途，以公司的利益放在首位。在與同事的相處中，注意加強團結，與同事相處融洽，合作愉快，組成一個團結協作的大家庭。在實際行動中，培養主動意識。勇於承擔責任，主動為自己設定工作目標，並不斷改進方式和方法。勢必在20xx年讓茶樓的生意有個新的突破！
二、 加強管理。
1) 監督員工的服務標準、個人的儀容儀表、茶樓的清潔衛生、工作中的紀律。
2) 熟悉每位服務員，掌握它們的性格特徵，關心員工生活。工作上加強管理，培養出精明能幹、落落大方的服務員。
3) 加強對茶樓服務用品，消耗用品及固定資產進行控制和管理
4) 觀察員工的工作能力，進行績效考評並給予獎懲，鼓勵員工為公司創收。
6) 積極與客人溝通，徵求客人反饋意見及建議，保持良好的客戶關係
三、規範茶樓服務操作流程。使每個茶樓員工熟練掌握服務技能，以便於為遊客提供標準化的優質服務。
感謝公司領導的重視和栽培，在以後的工作中我會加倍努力，不斷學習，不負眾望，用心把茶樓經營的更好。
望領導給出寶貴意見為謝！
茶坊20xx年11月3日收回酒店，於20xx年4月1日起正式納入酒店序列，由酒店統一管理。在過去的一年裡，我們圍繞酒店工作思路和目標，狠抓經營管理，以提升服務質量為重點，在酒店領導的親切關懷和大力支援下, 在各部門的大力配合和全體員工的努力下，創造了良好的經濟效益，完成了酒店下達的經濟指標及各項考核目標任務。
一、 主要經濟指標完成情況
酒店20xx年4月1日至2XX20xx年12月31日，對茶坊下達了經濟指標和各項考核目標任務。從20xx年4月1日截止20xx年11月30日共計完成營業收入121.13萬元，與下達的目標任務117萬元相比，完成目標任務的 103 %;營業成本9.7萬元，與下達指標11.25萬元相比，降低了 %。
二、主要工作
1、制訂各項規章制度，逐步健全內部管理
規章制度是加強酒店管理的重要保證，為此，我們及時制定了(鑰匙管理辦法、遺留物管理程式、服務程式、酒水管理辦法、庫房管理辦法、考核制度等)各項規章管理制度。根據我們茶樓特殊性結合酒店管理制度，制定茶樓工作手冊，使員工按照標準化、規範化、程式化來操作，提升了員工整體素質。為了準確瞭解顧客在消費過程中的各種需求，建立了客史檔案，制定了婚宴、
會議預定登記表，製作了茶樓貴賓卡。與桑拿中心重新簽訂《關於開展浴腳、桑拿按摩》的合同。做好了固定資產的管理，加強員工愛護酒店設施裝置的意識，每半年我們進行一次自查,對遺失或未辦理手續的資產及時採取相應的措施，在年底的財產清查中保證了財產的安全。我們還對二級庫房加強了管理，每月對易耗品、清潔用品盤點，對申購物品嚴格按照酒店申購程式辦理。吧檯酒水做到每日盤點、帳實相符，不得有誤。為了使茶坊財務核算更加規範，建立了一套完整的適合本茶坊財務核算和管理需要的電算化記帳系統。
2、進一步完善硬體設施，創造良好飲茶氛圍
為了營造更好飲茶氛圍，我們對茶坊大廳裝飾做了調整，對大廳原有的風景畫更換為山水畫，對大廳的座墊、靠墊套進行了撤換,使大廳更加整齊、統一、協調。同時增設茶坊背景音樂,對大廳、衛生間面臺上的乾花和包間菸灰缸、抽紙盒做了更換，為大廳增添了金魚缸,為賓客提供了一個舒適和幽雅的環境.我們還對花園平臺新購置太陽傘,增加了噴泉，噴水池增加金魚,為顧客提供了一個清新、休閒飲茶環境。在今年春節、聖誕節、婚宴期間，我們給茶坊進行了全面裝飾，使茶坊更加溫馨、喜慶。 為了提高茶坊檔次，我們更換了9臺品牌麻將機，訂購了專用紫砂杯,對袋裝茶葉克數做了調整，保證了茶葉的品質。為了增加營業收入，將原辦公室改為大包間。為了節省開支，將酒店閒置的傢俱搬至新增加的包間使用。通過不斷的完善茶坊硬體設施和
不斷提高服務質量，為顧客營造了一個非常好的飲茶氛圍，大大的增加了茶坊的營業收入,留住了許多老客戶，帶來了很多新客戶，穩定了茶坊的收入。
3、加強員工素質培訓，努力提高服務質量
培訓是提高員工素質的有效手段，是提高服務質量的基礎性
工作。加強員工的培訓是提高服務質量的關鍵，也是促進酒店生存發展的根本。為此，我們今年的重點工作加強員工培訓，每月開展二次二級培訓，主要對員工進行(儀容儀表、行為規範、職業道德、服務意識、員工心態訓練、服務禮儀、服務程式)等方面的培訓，通過培訓員工在衛生質量、服務質量、服務意識等方面都有明顯的改善，提高了員工職業道德的修養。我們對新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓，這對新員工快速熟練掌握工作業務起到了很好的作用。為了更好讓員工掌握茶藝知識，我們特請專業茶藝師給員工培訓茶葉知識和沖泡方法，提高員工服務技能。我們積極參加酒店組織7月1日,歷時一個月的“微笑大使”、“微笑明星”和3月31日至4月2日開展的“服務大比拼“活動。通過這次活動，提高了員工微笑意識和服務水平。
4、強化安全責任 落實安全措施
一年來，我們認真貫徹“安全第一，預防為主”的方針，堅
持“誰生管、誰負責”的原則，突出重點，強化管理，狠抓落實，確保茶坊客人、員工的人身、財產安全，實現了全年無安全事故，
無重大治安案件和刑事案件，保證了茶坊經營活動的順利進行。 在安全問題上，我們制定了茶樓消防安全疏散應急預案，建立了茶樓消防安全制度，加強了員工的消防安全培訓和消防器材操作方法，強化了員工安全意識。為了財產和人身的安全，茶坊安裝了報警系統。我們為了把安全落到實處,每日安排專人進行消防安全檢查，並作詳細的記錄，每月一次的消防培訓,半年一次考核。讓每一位員工瞭解消防安全重要性。我們積極參加酒店組織的“安全生產月”防火演練活動，進一步增強了員工的消防安全意識。
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