緊張與忙碌的20xx即將過去，回顧這一年的工作，有許多收穫與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優劣，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。在此感謝領導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關工作，很有必要將本年的工作進行總結，下一年的工作進行籌劃。首先先做一下本年的工作總結：
在今年的工作中本人嚴格按照部門經理下達的各項指令進行工作,在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。首先:
1、在衛生方面：嚴格執行查房制度，詳細記錄檢查結果，做好衛生補差工作。規範各部位物品擺放標準及數量，並隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制，提高員工工作熱情和工作實效。
規範各項操作規程，穩步提高工作效率。
2、物品管理與成本控制方面：控制物資、開源節流，做好物品回收，強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物資管理責任制，設立易耗品臺帳，控制成本費用。
3、裝置設施方面：由於設施裝置使用時間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養，提高客房設施裝置的使用壽命，加強傢俱維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
4、培訓方面：制定月培訓計劃，落實到個人。對不同的人員進行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規定，如查房時間、工作量，衛生標準、清潔時間、清潔標準等等，讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。
5、人員管理方面：秉公辦事，堅持原則，堅信"服務無小事"，對於有損於酒店名義及利益的人及時上報部門經理，按部門制度處理，決不手軟;關愛員工，把員工當成自已的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。
明年的工作計劃分為以下幾大點：
一、配合部門經理完成部門各項經營指標，做好管理工作。
二、大力提高人員的素質。從服務技能到各崗位的基礎流程到簡單的英語對話等，結合實際工作給員工進行培訓並考核。
三、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
四、加大部門內部的質檢力度，確保衛生、服務工作不出問題。
五、利用休息時間努力學習相關業務知識，把好的可行的東西儘快用到自己的崗位上。
通過日常的工作，發現部門存在的一些不足：
1、房間衛生有待進一步提高
2、崗位的服務用語有待進一步加強。
3、服務人員和管理人員的綜合素質、服務技能、業務水平參差不齊，需進一步加強。
4、樓層布草管理比較混亂。
5、樓層區域性地毯經常出現整體、區域性較髒且無人處理
針對以上的不足，本人的整改方案：1繼續加強對各崗位的培訓工作，強化員工的
服務技能與服務意識.。2、加強管理人員的隊伍建設工作，對管理人員進行季度考核、年中評比、歲末評估制度，優勝劣汰。3、加強布草監管力度，實行實名保管制度，每月進行盤點，對出現的問題追究相關責任人。5、加強與PA的溝通協調，加大客房地毯、地板的維護保養工作，另由於PA機器過大，對地毯區域性較髒進行處理時會造成資源浪費，所以對各崗人員進行區域性去汙除漬的相關培訓。
以上是本人對部門工作的總結與計劃，部門的不足與改進。綜上所述，我堅信在酒店領導以及部門金經理的帶領下，我部全體員工會共同努力，聯手齊心，共同為酒店的20xx年的經營管理方針和政策盡全力。
總之，作為客房部的主管，我將會在今後的工作中努力配合部門經理做好本部門的各項工作，為提高房務部的服務水平、管理水平、培訓水平，質檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質，配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力量!
20xx年，蘭園賓館在縣委、縣政府的正確領導下，一班人同心同德，開源節流，不畏艱難，共同努力，排除不利因素，圓滿地完成了各項接待任務，實現了年初的經營目標。20xx年賓館全年共接待賓客18.2萬人次，接待大小會議、社會團體120起。賓館全年實現營業總收入976.83萬元，佔年計劃的111%。客房部實現營業收入458.14萬元，佔年計劃的111.7%，其中客房收入449.91萬元，佔年計劃的112%，客房入住率達75.38%，商店實現收入8.23萬元，佔年計劃的82%；餐飲部實現營業收入413.13萬元，佔年計劃的112%，其中大酒店實現營業收入171.17萬元，佔年計劃的101%，宴會廳實現營業收入241.44萬元，佔年計劃的121%；娛樂部實現營業收入26.24萬元，佔年計劃的131%；門面出租收入78.02萬元，佔年計劃的98%；保衛部實現收入1.3萬元。過去的20xx年，賓館面臨著客源競爭激烈，硬體設施老化，原材料漲價，運營成本增大等諸多困難因素，我們能夠取得這樣的成績確實來之不易，具體做法總結有以下六個方面：
一、狠抓管理制度的完善和規範，做到有章可循。有計劃才會有目標，年初，依據以往的資料，結合全縣客房和餐飲發展形勢，符合實際地制定出了20xx年的工作規劃和經營目標，並細化到各部門，做到工作有計劃有目標。並針對各部門的崗位工作實際，制訂和完善各部門管理制度，量化工作指標，細化崗位職責，使各部門、各崗位有章可循，責任明確。有計劃就得有步署，我們通過每週的部門經理例會、每月的領班會議，針對制定的工作計劃，總結實際實施進度，提出需要解決的問題，使各項工作得到落實，也作為對各部門考核的依據。
在制度實施過程中，我們更注重對違反規章制度行為的處罰，去年重點對工作失職、勞動違紀、客人投訴等問題進行了嚴厲的追究和處理，共對賓館尹小平等21名員工進行了處罰和教育。通過處罰和教育，較大地轉變了部分員工浮躁、散漫的工作作風，員工的精神面貌有了較大的改觀，工作落到了實處，投訴也明顯減少.
二、狠抓員工的教育培訓，提高整體服務水平。
服務行業的好壞，人是決定因素。賓館員工的素質上個臺階，賓館的服務也會上一個臺階。20xx年賓館繼續抓好員工的教育培訓，對客房和餐廳服務員採取每日晨訓的形式加強常規培訓，客房部365天不論吹風還是下雨每日的晨訓必不可少，通過培訓及時指出昨天工作中的不足，給服務員提醒，從而減少當日工作中的失誤，提高客戶的滿意率。對全館的員工我們採取請老師上課，經理親自講的形式來開展培訓，促進員工加強學習，提高業務技能。對二層骨幹採取走出去的形式培訓，去年，分兩次組織骨幹到湖南賓館、蓉園賓館實地參觀學習，並派餐飲部副經理向平到常德參加為期一個月的“湘商大會”接待，通過實地“聽”、“看”、“學”，吸收他人的長處和經驗，很大程度地提高了員工的實戰水平和骨幹的管理水平。六月份，賓館還組織了一次全館職工技能比武，所有一線的員工都積極參與，拿出自己的看家本領，在比武中，劉巨集、邱榮等業務尖子脫穎而出，他們是所有員工學習的榜樣，在業務上應該多向他們學習。
在抓員工教育培訓的同時，賓館也努力為員工提供一個舒適的工作環境。年初為員工開闢了新的洗浴場所，九月在院內開闢了職工食堂，平常對於員工工資和節假日補助做到及時發放，決不拖欠，為員工安心上班提供強有力的後勤保障。七月底，賓館與縣消防隊組織了一場別開生面的聯誼晚會，平日裡，各部門在部門經理的帶領下開展豐富的業餘活動，通過活動拉近員工彼此的距離，增強集體的凝聚力。
通過開展培訓、學習參觀、比武等活動，賓館員工的整體素質得到了較大的提高。一年裡全館上下湧現出了陳海霞等28位拾金不昧的“活雷鋒”，黃勇這樣勇擒小偷的英勇保衛，還有王小玉、張燈、劉巨集等九位“優秀員工”，付依媛、溫勵雲等十位“十佳員工”，她們是全館學習的楷模，賓館會對她們給予重獎，並將她們的優秀事蹟在全館進行宣傳，在全館掀起學先進的高潮。
三、狠抓硬體建設，提升整體服務檔次
20xx年三月，在賓館經營形式不容樂觀的情況下，館委會果斷決策擠管理開支對二、三號樓的硬體設施進行了改造，更換了漏水的水管，重新整理了牆面，整修和重新整理了傢俱、更換了三號樓樓道的地毯，更換了所有的電視，更換了部分舊空調等。為了改造成功，賓館專門組織責任人到常德考察，到常德購材料，做到事前規劃周密，預算合理節省。整個二、三號樓的改造用時僅僅一個多月，改造過程中沒有影響經營，整個花費也僅僅只有六十萬元。改造後，二、三號樓的入住率達84.16%（改造前為75.82%），受到入住賓客的好評，真正做到了用最少的錢辦了的事。在二、三號樓的改造過程中，工程部的同志認真負責，嚴把質量監督關，特別是趙經理每天都到現場進行指導，配合工人搞好前期準備工作，在物資採購上也是嚴格把關，確保了改造質量。
為了滿足客人日益豐富的需求，賓館投資3萬多元對以前的舊麻將機進行了更換，並將二號樓三樓改造成一層娛樂房，在假日裡，受到客人的搶購。另外，還添置了系列餐具和電器。12月份對全館的工作服進行的統一更換，針對各部門的工作特點訂做了各有特色的工作服，使進入賓館的客人有煥然一新的感覺。通過系列舉措，賓館面貌有所改觀，服務檔次得到了一定的提升，為賓館的可持續發展打下了較好的基礎。
四、狠抓節能降耗，努力降低執行成本。
第一，提倡節電節水。年初克服阻力關閉了開水房、熱水房，減少了不必要的浪費。並將隨手關水、關電做為一項制度明確，對未及時關閉水、電的員工給予經濟處罰。
第二，嚴把採購、執行、出口關，明確各職能人員職責，明確獎懲。要求採購人員在工作中努力做到節約開支，降低成本，走訪市場，諮詢商家，做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨價格關質量關。一年來，餐廳採購員孫新銘和田一龍同志認真負責，經常親自到菜市場瞭解市場行情，確實做到貨比三家，不購進高於市場行情的物品。驗收員盛紹勇同志堅持原則，嚴把質量關和數量關，經常為了物品的質量和數量與銷售商爭得臉紅脖子粗。財務部堅持財務制度，凡是支出金額較大的採購計劃，沒有事先得到領導審批決不支出，嚴格控制了採購費用。20xx年全館毛利率達40.16%，較20xx年的38.03%增長了2.59%。
第三，加強賓館設施裝置的日常維修和保養，對出現的問題及時處理，限度地減少能耗。
第四，加強一次性物品的使用管理，一方面與以往的領用數量相比較，一方面與客人的流量進行比較，發現問題及時更正，很大程度地控制了一次性物品的浪費。
五、嚴格控制非經營性開支，確保賓館經濟效益不減。賓館是個對外接待的單位，每天都需與社會各屆打交道，非經營性開支也是必不可少的。但是，如果不嚴格控制非經營性開支，就會佔用賓館的流動資金，直接減少賓館的利潤。
去年賓館在控制非經營開支上下了很大的功夫，首先是明確辦公室負責本單位的對外接待，凡接待不得在外開餐，一律在本賓館餐廳就餐。其二，非經營性開支一律是先稽核，後支出，“一支筆”把關。其三，做到上下聯動，全員參與，細節入手，壓縮各項費用支出，做到“能壓則壓，能擠則擠”。在非經營性開支的控制上，辦公室和財務部堅持原則，堅持做表率，一年下來，成效明顯，賓館內部接待僅21萬元（其中包括酒席送房2.985萬元，宴會廳年終團拜會1.523萬元），與去年相比減少15萬元。六、狠抓安全和後勤保障，保證賓館的安全運轉。
六、狠抓市場營銷，保客源、穩收入。
穩定原有的客源和積極尋找培植新的客源，是賓館生存和發展的基本前提。首先，加大宣傳報道力度，讓社會更多地瞭解蘭園，提高社會知名度。主要是在“3.15消費者日”上街頭開展宣傳，在石門資訊導刊第一版報道賓館的系列活動，在石門交通頻道長年廣播賓館的訂房、訂餐、訂會熱線。其次，營銷部在繼續與原有客戶簽訂消費協議的同時，積極尋找和培植新的客戶。平時每月勤與協議單位核對帳目，虛心聽取客人反映的意見，及時向領導和各部門反饋資訊，以便及時調整和改正，儘量做到讓客人更滿意。其三，賓館在多次開展市場調查，多方聽取客戶的意見的基礎上，為留住老客戶，吸引新客戶，及時調整執行思路，大膽改革。4月調整了大酒店的廚房班子，完善了廚房執行機制，調整後菜品質量比以往有了很大的提高，成本也得到了有效的控制，受到客人的好評。11月餐廳推出自助早餐，品種多，花樣全，很是受客人的喜歡。9月客房部推出鐘點房和午夜房，在淡季穩定住了客房的入住率。回顧過去一年的工作，各部門在領導班子的帶領下，各司其職、守土有責、精誠團結，取得了可喜的成績。在此，我代表賓館對大家一年來的辛勤工作表示衷心的感謝並致以最親切的慰問！但是過去的一年我們也還存在著很多的不足。比如：一、設施裝置老化，有很多硬體達不到現代賓館的要求。二、管理制度制訂得不盡完善，還有待於進一步修訂。三、服務質量尚需進一步優化。有些部門的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，裝置維修不及時等，也影響著賓館整體的服務質量。四、部分員工存在著幹好幹壞一個樣的現象，有坐大船吃大鍋飯的思想。五、營銷力度還不夠，營銷手段單一,固定的客戶群體不大。以上問題的存在原因是多方面的，希望我們在新的一年裡能轉變思想觀念、加大工作力度，克服存在問題，使蘭園賓館的工作再上一個新的臺階。
七、狠抓安全和後勤保障，保證賓館的安全運轉。
“安全責任重於泰山”，“安全出效益”。一年來，賓館將安全放在工作的重中之重，賓館領導在安排佈置工作時必強調安全工作，在各種會議上也必將宣傳安全知識。
賓館保衛部嚴格遵守和執行《保衛部管理制度》、《消防管理制度》、《監控管理制度》，24小時安排專人值班，日常巡邏，發現可疑情況及時處理，一年來全館未出現一起可防性案件，得到縣綜治委的高度讚揚。在消防安全的管理上，及時更換舊的消防設施裝置，經常與縣消防隊聯絡，請他們來指導我館的消防安全工作，以便及時消除不安全隱患。
食品衛生安全是餐飲工作的命脈，餐飲部完善了採購、儲存、消毒制度，專人負責，食品留樣，堅決杜絕了食品中毒事件。但是，工作也有疏忽，去年三月餐飲部被縣衛生監督所檢查出兩期粉絲，受到書面警告，儘管我們也對相關責任人進行了處罰，但是，我們應引以為誡，警鐘長鳴，堅決杜絕類似事情的發生。
平時加強對配電房、電路和鍋爐的維護和管理，做到勤記錄，找規律，發現隱患及時消除。電工羅平同志在工作過程中發現火車站住戶種的果樹有觸賓館高壓線的危險後，及時上門給住戶做工作，親手將果樹砍掉。鍋爐工覃正國、守得住枯燥，守得住寂寞，堅守工作崗位，兢兢業業。正是平凡的他們，為賓館的安全運轉寫上了他們重重的一筆。
新的一年，隨著市場競爭的日趨激烈，我們將面臨著多方面的競爭與挑戰，還有許多艱鉅的任務等待著大家去突破。現將20xx年的工作規劃向大家作個簡要彙報。
一、經營目標
全年賓館總的目標任務：870萬元
其中：客房部410萬元（客房400萬元、商店10萬元）餐飲部370萬元（宴會廳200萬元，大酒店170萬元）娛樂部20萬元，門面出租收入70萬元。
二、工作措施
1、進一步強化隊伍素質，提升企業形象。
A、加大員工培訓力度，全年集中學習培訓二至三次，組織技能比武兩次。
B、進一步修改完善賓館相關規章管理制度，堅持用制度管人管事，嚴格兌現獎懲。
2、進一步強化成本管理，提高企業利潤。
嚴把採購、執行、出口關，嚴控非經營性開支。
3、進一步提升出品和服務質量，確保賓館客源不流失。
4、進一步加強營銷力度，提高企業收入。
A、繼續加大全員營銷力度，每名職工完成4個酒席以上，並與年終資金掛鉤。
B、加大機關單位營銷力度，營銷部安排三至四名工作人員，將任務分解，與年終資金掛鉤。
5、進一步改造硬體設施，提升接待檔次。
6、進一步狠抓安全工作，確保賓館安全執行。主要是食品安全、消防、治安安全。
明確各部門責任人，常抓不懈，確保全年不發生一起安全事故。
過去的一年，賓館在探索中前進，在開拓中進取，積累了豐富的經驗，取得了一定的成績。主要是“抓住了一箇中心、實現了兩個亮點，搞好了三項基本建設”。
一、搞好三項基本建設
1、不斷加強員工隊伍建設。
“以人為本，善待員工”，是我們賓館一貫遵循的優良傳統。員工休假制度、婚假、產假制度、工資調整制度、年終獎勵制度及優秀員工外出考察學習制度等，無不體現了賓館對員工的深切關懷，多數員工的平均工資額超過了賓館效益的10%，而市一般私營企業員工的工資額僅在企業收益的5%左右，一點賓館每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業多投資50餘萬元。善待員工，不僅僅體現在員工工資的按勞取酬、多勞多得、水漲船高等方面，更重要的是在大賓館這個大舞臺上，員工們的才華得到了充分地展示，大賓館已經成為廣大員工實現人生觀、價值觀的場所。正如有些同事說，這裡真正是能夠體現能者上，庸者讓，劣者下
2、大力開展基礎建設。
在市場競爭激烈情況下，去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉餐廳、員工食堂的擴建和改造。下半年又進行了二樓餐廳、客房的改建。連續施工，工程部同志在吳總監、孫經理的直接領導下，服從分配，聽從排程，也付出了艱辛的勞動。擴建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時，正值營銷旺季，但前後在半月時間即投入使用，又一次創造了深圳速度。目前，賓館基礎設施建設累計投資達萬元，經過改造後的大賓館，成為集餐飲、住宿、娛樂、購物、商務為一體的綜合型大賓館。
3、逐步完善管理制度建設。
為了使賓館進一步走入規範化軌道，在薛總經理主持下，組建賓館管委會，解決了制度建設的根本問題，糾正了權力大於制度的錯誤做法，制定了“公平、公正、公開”的“三公”賓館管理制度，完善了人事制度、勞動用工內部機制和工資分配等方面的幾項重大改革。
二、抓住了一箇中心
去年，我們緊緊抓住營銷這個中心，全體員工以營銷為中心開展各項工作。賓館員工人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務員。尤其是我們營銷部門，人人都有強烈的營銷意識和服務意識，做到了穩住老客源，不斷開拓新客源。
三、實現了兩個亮點
實現了賓館客房入住率和餐廳上座率這兩個效益的亮點。
20xx年，全年客房入住率為65%，平均房價為120元，在市同行業中處於前列，客房部去年也基本上是月月完成任務。這些喜人成績的取得，是客房部全體員工努力的結果，也與李副總經理嚴格管理分不開的。他們管理制度明確，堅持天天早班會，週週有周會，月月有總結，及時解決存在的問題，表揚先進，明確下一步工作重點，提高服務質量，做到了個性化和人性化服務，從而增加了客人入住回頭率。
20xx年，餐廳上座率為65%，日均收入0.92萬元，成績也非常喜人。特別是二樓餐廳、三樓餐廳重新裝修和調整經營策略後，餐廳收入突飛猛進，這些都利益於硬體設施的改進，菜品質量的提高。在廚房的努力下，賓館菜品基本形成了自己的特色：二樓以高檔宴會，高檔接待群體為主，三樓以喜宴為主。我們的姚廚師長帶領王廚、張廚、孟廚、耿廚、趙廚等一批名菜高手，幾乎每週都推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來，他們很少休息，卻很少有怨言，他們始終堅守在工作崗位上，不論工作時間多長，任務多重，從沒有影響過工作。正是因為有了這樣一批好同志，才使大賓館餐飲有了大批的回頭客。餐廳服務人員笑迎顧客，善待來賓，提供及時、準確、周到的服務，同樣受到了顧客的歡迎和表揚。
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