供電所是國家電網公司示範視窗，為了保證視窗的建立標準和質量，公司對供電所的工作進行全方位的跟蹤監督和指導。並按《農村供電營業規範化服務示範視窗標準》組織嚴格的複查，供電所得分為493分，在建立過程中，供電所主要抓住了以下環節。
一是突出抓好組織建設這一根本環節。
領導班子從抓組織建設入手，從自身抓起，根據公司開展的“三優、四無、一規範”活動要求，開展“黨員奉獻日”活動，設立“黨員示範臺區”、“黨員示範崗”，組織全體黨員重溫入黨誓詞，重塑黨員形象，樹立一身正氣，讓每一名黨員都成為一面旗幟，以黨建帶動，促進了員工責任意識的增強，與各科室簽定了《優質服務、行風建設責任軍令狀》，一層抓一層，層層抓落實，使幹部和職工明確了服務職責，增強了服務意識，提高了服務水平。
二是重點抓好思想教育這一中心環節。
圍繞行風建設、優質服務這個中心點，發揮思想政治工作的優勢，正確引導和啟發職工適應新形勢下電力市場發展的需要，教育職工深刻理解集體利益和個人利益之間榮辱與共、休慼相關、相輔相成的關係，自覺將個人利益與集體利益緊密聯絡在一起，認清形勢，轉變觀念，擺正位置，使熱情、周到、優質、高效的服務成為每名職工的自覺行動。提高了自身修養和業務素質，在廣大用電戶的心目中，樹立起良好的企業形象。向社會發放了2萬1千張“客戶聯絡服務卡”，發放率達到100%，使用者滿意率達到99%。向用戶發放徵求意見函1600餘封，聘請用電監督員36名，走訪使用者60多戶，廣泛聽取社會各界的反映，接受使用者的監督。
三是著重抓好獎優罰劣這一關鍵環節
結合公司創“優”供電所規範化管理的要求，根據供電所實際情況，制定了《崗位職責及考核細則》、《工作質量完成情況考核細則》，對在考核中沒有達標的職工，除了按《細則》予以扣罰外，還責令限期達標，在規定期限不能達標者，下崗學習。對工作完成情況突出的給予重獎，出現差錯的則給予重罰。公開、公正、公平的考核機制，極大地激發了全體職工的“創優”熱情，端正了為使用者服務的心態，心悅誠服盡職盡責地工作，使全所上下形成了“人人為行風建設第一責任者”的氛圍。
四是努力抓好環境建設這一人文環節
以樹立良好工作作風為重點，加強工作環境建設，進行形象策劃及環境建設，創造文明整潔、美觀的辦公環境。對營業大廳實行動態管理，定期進行業務培訓，競爭上崗，使每位職工都有危機感和緊迫感，既有壓力，又有動力，增強了事業心和責任感。對營業視窗制定了“管理細則”和服務標準，規定了文明用語和服務忌語，實行統一著裝，掛牌服務，舉止文明，熱情周到。設立考核記錄，獎懲掛鉤，促使職工盡職盡責達到服務標準。
優質服務常態機制執行情況
1、嚴格監督考核，確保常態機制的建立。
加強投訴舉報管理。堅持行風工作月度分析例會制度，由公司主要領導和相關職能部門參加，對每月舉報投訴情況進行分析，督促解決行風建設和優質服務中存在的共性問題。並制定了舉報投訴分級處理、責任單位領導到會說清楚、內部情況通報、客戶回執卡等6項具體措施，加強對舉報投訴的管理和考核，以進一步降低投訴率，提高投訴處理質量。 在此基礎上，加大了明查暗訪力度，公司領導親自帶隊，採取模擬事故現場報修、營業場所現場檢查、對客戶訪問等形式，實地瞭解基層單位的行風建設和優質服務工作水平，針對發現的實際問題制定具體的解決措施，同時，將明查暗訪的結果列入公司的創“優”考核，並以通報的形式下發，起到警示作用。
2、抓教育培訓，不斷強化員工的服務意識和服務水平。
建立定期培訓制度，制定了各個層面的教育計劃，結合實際，制定了學習貫徹“三個十條”實施方案和細則，統一印發了千餘份卡片，人手一份，強化學習宣傳。對各營銷視窗共700人全部進行了閉卷考試。使廣大員工對“三個十條”要求入腦入心，為抓好優質服務和行風建設工作打下了堅實的思想基礎，推動了優質服務和行風建設的深入健康開展。
3、抓電網建設，不斷強化供電優質服務的硬體平臺。
積極配合支援市政建設、招商引資、企業改制等工作。對市重點工程、重點企業、重點專案，建立供電服務快車道，實行重點服務，特事特辦，急事急辦。切實做好保電工作。相繼開展了零點工程及帶電作業措施，把電網建設、裝置檢修及故障處理等工作放在負荷最小的夜晚進行，儘量把停電造成的影響降到最小。
4、抓視窗建設，不斷強化一線優質服務工作。
重視營業視窗建設。各營業廳均按照一流的標準進行建設，內部現代化服務系統完善，在服務廳顯著位置公開了用電報裝程式和各種收費標準，設定了客戶書寫臺，配備了應急雨傘等各項便民措施設施。實施“一條龍”服務，將各服務環節集中在大廳一口對外辦公，並實行用電業務代理制、首問負責制等，規範了程式，提高了效率，方便了客戶。
5、開展優質服務宣傳活動，營造良好的用電環境。
經常開展形式多樣的優質服務宣傳活動，廣泛宣傳電力知識，電力政策等，讓社會了解供電企業特性，讓群眾支援電力發展，營造良好的供電服務環境。基層營銷單位共發放宣傳單近三萬份，參加活動400餘人次。組織召開客戶座談會近40餘次，各基層單位根據自身情況，開展了各種優質服務便民活動。成立光明使者愛心基金，作為特困居民的電費基金；各農電所成立支農小分隊，把電力服務送到廣大農村的田間地頭；受到各界群眾的普遍好評。
6、積極溝通，主動接受社會監督。
積極開展上門服務，加強與客戶交流溝通。在全市各鄉鎮建立客戶監督網，定期召開不同層面、多種形式的客戶關係委員會座談會、客戶懇談會，聽取客戶的意見和建議，不斷改進工作。通過走訪和檢查客戶用電裝置情況，為客戶提出用電優化方案16項，提出裝置安全問題170餘項，幫助解決安全隱患93項，幫助企業解決用電困難 40餘次，使客戶真正感到電業部門真誠服務和為其排憂解難的實際行動。
優質服務百問百查開展情況
（一）領會精神，廣泛發動，促進“百問百查”活動全面落地。
國家電網公司推行“百問百查”活動，對加強供電企業安全生產，優質服務工作起到了很好推進作用，為抓好落實，我們將此項工作納入了一把手工程。
第一，成立組織，落實責任。公司召開動員大會，我公司迅速成立安全生產和優質服務“百問百查”活動領導小組，公司黨政一把手任組長，各分管領導任副組長，部室主任為成員。按照統一領導，分級負責，全員參與的原則，將工作
任務層層落實到部室、班組、員工，制定“百問百查”活動實施細則和工作排版，確保“百問百查”各項活動落到實處，收到實效。
第二，廣泛宣傳，領會精神。主要是通過收聽收看上級公司電視電話會議，召開動員會，製作懸掛必要的宣傳條幅，製作宣傳板等各種形式進行廣泛宣傳，使幹部員工對開展安全生產優質服務“百問百查”活動人人皆知。
第三，組織學習，瞭解內容。我公司統一印製的“百問百查”小冊子發給每個幹部員工，通過學習，瞭解“百問百查”具體內容，為第二階段的工作打下了基礎。
第四，座談討論，提高認識。我們通過研討會、座談會等形式，圍繞開展“百問百查”活動的必要性、重要性，大家談認識，談理解、談體會，談看法，使大家感到開展“百問百查”活動，對提升安全生產和優質服務水平非常必要，是強化基礎工作管理，深化精細管理的重要舉措，應當自覺開展好。
第五，開展活動，形成氛圍。一是開展徵文活動，全公司收到參徵稿件45篇，選擇其中18篇展出。二是組織培訓考試，培訓中心結合“百問百查”組織了一次培訓，培訓結束後，進行了考試。同時，農電部“百問百查”調考，我公司100餘人參加了考試。
第六，結合實際，促進工作。我們把開展“百問百查”活動與當前公司各項工作結合起來。一是與公司建立一流企業結合起來；二是與按市公司要求開展的“3421”活動結合起來；三是與當前迎峰度夏及防汛工作結合起來。進一步提高了創國家一流供電企業的管理水平，剖析了管理過程中存在的薄弱環節，提高了抗旱防汛，服務“三農”的大局意識，工作能力。
（二）強化問查，整改落實，推進“百問百查”活動不斷深入。
學習動員階段工作完畢後，我們乘勢而上，全速推進，掀起了問查整改的高潮。
1、進行“百問百查”調考。為鞏固前段調考取得的成果，我們擴大了培訓層面，先後舉辦了5期所長、安全員、核算員，市直單位班組的專業培訓，對各單位、各基層所進行統一調考，在調考過程中，公司領導班子全程參與，親自監考，促進了員工百分百掌握問查內容。同時，通過考試、評比，選拔業績優秀，考試合格的基層人員外出學習，激發了廣大員工主動學習，自覺提高素質良好氛圍。
2、舉辦了安全員、95598人員的“百問百查”知識競賽。採取現場問答、情景模擬、禮儀展示、上下互動的形式開展競賽活動，促進了員工對“百問百查”問答內容的深入理解，提高了安全生產、優質服務整體管理水平。
3、召開了客戶監督員座談會，徵求了客戶對供電服務品質的評價、意見和建議，深入查詢優質服務工作存在的薄弱環節，找出了影響服務的因素和問題，採取了有效措施，優化流程，規範管理，持續改進，提升了供電服務品質。
4、深入開展了查擺活動。堅持從大處著眼，小處著手，把強化安全生產和優質服務的薄弱環節作為主要目標，深入查詢事關全域性的苗頭性、傾向性問題和隱患不放過。切實落實“邊問、邊查、邊改”的要求，對查擺的問題進行認真的梳理，制訂相應的整改措施。
認真落實國家電網公司“三個十條”，積極開展“優質服務年”活動，完善檢查和考核機制，理順和強化客戶工程工作流程，加大明查暗訪工作力度，認真解決95598受理的熱點、難點問題，規範服務資訊管理體系，有力地推動了“百問百查”活動和行風建設的有序開展。
我所在上級主管部門的正確領導和當地黨委、政府大力支援以及全體職工的共同努力下，認真貫徹黨的方針、政策，落實20xx年農電工作會議部署，以“人民電業為人民”為服務宗旨，堅持“優質、方便、規範、真誠”的供電服務方針，全面建設社會主義“新農村、新電力、新服務”，全面提升供電所管理水平和優質服務質量，克服重重困難，戰勝“5.12”特大地震、“9.24”洪水自然災害，經過全所職工的共同努力，今年做到了全年無優質服務客戶投訴事件的發生。現將我所10年工作總結匯報如下：
建立健全了，各種優質服務資料齊全完備。
加強了我所優質服務的管理工作，以“優質、方便、規範、真誠”為行動指南，實行24小時值班制度，隨時隨地為客戶排憂解難，全年共接到報修客戶161戶，按報修承諾規定處理161戶，完成承諾率100%。
今年共走訪客戶12次，開客戶座談會4次，參加人員54人次。客戶服務部人員著裝統一，使用文明用語禮貌待人，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，為了監督我所各項工作，還專門聘請7位在當地有威望的人做為我所行風監督員，隨時隨地監督我所各項工作，做到了全年無客戶投訴事件的發生。
優質服務是溝通企業和客戶的橋樑，為了深入開展和落實七項電力惠民行動。免費為客戶更換燈頭，開關，插座等電器裝置350餘人次，免費為客戶安裝更換家用保護器420餘臺。
由於地震影響我所客戶服務視窗設在臨時板房，在臨時服務營業視窗按電業局4號文的要求步入正軌，各種標示牌齊全規範，為方便客戶及時瞭解安全用電知識，在臨時營業廳擺放了各種宣傳資料以及便民設施。供電所人員服務水平、業務素質都有了進一步提高，為客戶提供了優質、方便、快捷的服務。
在開展便民服務活動中我所員工深入到農村基層，田間、地頭、場鎮、學校大力開展安全用電宣傳，共發放各種宣傳資料1100餘份。利用各村社、鄉鎮廣播，電視站對地震後安全用電常識進行了大力宣傳。及時無償解決因地震損壞的電力設施，為廣大電力客戶提供了安全可靠電力保障，在轄區內得到廣大用電客戶的稱讚。
我所在每月10日開展了對管轄區域內的孤寡老人、特困戶、殘疾人等的心連心上門服務活動。幫助他們免費的檢修室內線路、各種電器裝置，整理家務、收穫糧食和送去一些慰問品及現金等。為進一步提高各服務人員優質服務水平，使人員的服務行為充分得到客戶監督，向正規化、綜合化、公開化方向發展，我所決定為特困、殘疾客戶印製特色服務名片。卡片註明了所屬單位、姓名、服務電話及舉報電話，並印有“我是你的用電服務員”字樣，詳細註明了人員的服務範圍。
在對外業擴安裝中，工作人員在語氣、態度和用語上都得到了文明規範，並要求用電客戶在安裝服務意見書上簽名。通過以上活動的開展，真正地使使用者享受到“上帝”的待遇，同時也打出了我們供電行業的品牌。
例如：堅持為武侯村六組楊樹珍老人解決無電用的問題，節日組織慰問。“5.12”特大地震後，我所組織職工帶上礦泉水，餅乾，麵條，大米，豬肉等食品去看望她，楊樹珍老人激動的說：“謝謝你們供電所，謝謝你們供電部門”。在今年抗旱保電工作中，我所職工積極配合當地政府，及村民委員會，對農排配變及裝置在抽水前進行絕緣測試和檢修，保證了農排抽水順利進行。“5.12”地震災害發生後，給武連鎮抽水站專變跌落開關及線路造成嚴重受損，無法投入使用，造成了該鎮1200多戶無水飲用，幹部群眾焦急萬分，我所得知這一資訊後，迅速連夜加班到23：00更換原跌落開關及受損線路，保證了全鎮農戶的正常飲用水，受到該鎮幹部群眾的高度讚賞。
總之我所 在加強內部員工管理的基礎上，服務質量達到了較好的成績。我們的成績得到了當地政府的肯定和廣大用電客戶的稱讚。我們將在以後的工作中在接在勵把優質爭取做到最好。
為貫徹落實《___公司關於做好近期優質服務工作的緊急通知》精神，進一步提高優質服務水平，切實做好春節期間的供電服務工作，__供電所現已全面開展優質服務自查工作。特別是對重要客戶進行了仔細排查，經認真梳理對發現___優質服務方面存在的問題和不足進行了嚴肅整改，現將具體情況彙報如下：
一、領導重視，精心組織實施
為認真執行《___公司關於做好近期優質服務工作的緊急通知》檔案精神，進一步抓好優質服務工作，對此__供電所領導高度重視，首先成立了以所長為第一責任人的優質服務工作自查領導小組，制定具體工作措施，召開專題會議，精心組織布署，組織對供電所重要客戶安全隱患排查、輿情分析防控等工作進行了認真排查，經認真整改和不斷完善，為做好春節期間___優質服務工作提供了保障。
二、認真排查，及時發現問題
1.認真對供電所全體職工進行了仔細排查，未發現___情況，均滿足上級公司標準要求。
2.對供電所遇到的投訴舉報案件的辦結進行嚴肅查處，經排查非常規範，做到能在承諾時限內及時處理辦結，無任何不良記錄，優質服務工作開展良好。
3.不定期對服務人員進行明查暗訪，檢查服務人員在工作態度、工作紀律、服務禮儀、儀容儀表等方面是否規範。檢查結果發現，大部分工作人員能夠嚴守規定，遵守時間，執行業務辦理流程和收費政策及標準，真正做到透明辦公，一站式服務，陽光般服務。
4.檢查供電所班組，特別是營業廳和搶修班是否做到“首問負責”、“一口對外”、“限時辦結”，均查無問題發生。但各項工作仍需不斷完善，才能使___優質服務水平得到快速提升。
三、注意實效，認真落實整改
1.不斷完善管理，實現視窗服務標準化
__供電所始終實行___營業場所無週休日工作機制。櫃員做到了著裝掛牌，辦結每筆__業務不超過1分鐘，並嚴格按照營業場所公示的業務辦理流程、收費政策及標準辦理業務。
在春節期間，為保證居民使用者正常供電，方便客戶繳費，提前就將春節放假工作時間安排通知給廣大客戶，並且按上級公司要求正月初___便開始營業。在春節期間，每天由客戶服務中心主任坐班，每個崗位輪流值班，保證工作人員不脫崗。同時，主要領導及相關人員在春節期間還多次深入服務視窗進行檢查和慰問，並對存在的問題進行了現場指導、批評和指正，逐一進行了整改。
2.認真履職踐諾，嚴肅對待投訴舉報案件
__供電所全體營業視窗服務工作人員能夠嚴格踐行規定，做到在承諾時限內辦結業務。客戶服務中心既為內部___工作營造了便利環境，又為廣大居民使用者提供了便捷周到的服務;接到客戶投訴舉報後，__供電所嚴格按照流程在及時進行處理，並將處理結果及時反饋和上報;對重要客戶安全隱患進行排查，真正做到了為大客戶的生產經營保駕護航;排查並完善搶修力量的組織和實施，保證接報及時，快速到場，迅速解決;認真排查一切不利因素，輿情分析防控工作有待加強，保證營銷___優質服務工作不留死角，沒有隱患，等等舉措，這大大減少了客戶投訴舉報事件的發生。另外，在收費高峰時段，為避免客戶排隊，我司啟動應急方案，加開營業視窗以緩解繳費壓力。
3.嚴執首問負責制，實現___業務“一口對外”
嚴格按照“___”規定辦理各項業務。認真執行“首問負責制”和“限時辦結”規定，落實了___檢查和故障報修等業務均由客戶服務中心實現“一口對外”;每日核查___方案答覆期限、業務辦理期限、受理客戶投訴辦結時限等，在營業場所設有業務諮詢視窗、意見箱、意見簿及舉報和查詢電話，讓社會廣大使用者監督我們的一言一行，避免營業廳工作人員在辦理業務時有推委搪塞、刁難客戶現象的發生。不
僅提高了我們___優質服務水平，還重塑了___企業的新形象。
在各級領導的正確領導下，__供電所在優質服務工作取得了一定成績，但也發現些許不足。今後，我們將進一步轉變思想，提高認識，改進工作方法，不斷完善管理機制，繼續紮實開展優質服務工作，使__供電所的___優質服務再上新臺階。
優質服務是供電企業的生命線，供電公司始終高度重視優質服務工作。XX年公司緊緊圍繞擴大內需、促進地方經濟發展，積極配合政府做好“家電下鄉”服務，創新服務舉措，打造特色供電服務品牌上下功夫，結合“機關效能年”活動大力弘揚企業服務理念，塑造服務新形象，增強社會親和力，全面推行“零距離、全天候、保姆式、超常規、一站式、親情式”供電服務舉措。
一是積極開展“機關效能年”活動。為進一步建立優質、高效、廉潔的電力服務環境，更好地服務“三農”經濟發展，保障全縣重大專案，民生工程用電需求，公司下發了《信豐縣供電有限責任公司關於建立“群眾滿意的服務視窗”活動實施方案》，公司視窗單位均實行無休息日和無午休制度，客服中心開通了24小時值班電話——95598，營業人員隨時接受用電申請和服務要求。嚴格執行“首問負責制”、“一次性告知制”，推廣客戶經理服務制度，落實“一口對外、內轉外不轉”的服務原則，各營業視窗全面受理“業擴變更、查詢諮詢、投訴建議、報修繳費”等業務。採取了“一站式”服務，改變了過去由多個部門、多人串聯完成各項工作的方式，避免了客戶“多頭跑”“長時等”的麻煩，優化了工作流程，減少中間環節，大大提高了工作效率;為保障城鄉居民的可靠用電，保證不間斷報修，公司積極兌現服務承諾，進一步提高受理故障搶修反應速度，提高故障修復效率，強化搶修到達現場承諾時限的考核;哪裡出現故障，不論是白天深夜、晴天雨雪天氣，我們的搶修人員都將在第一時間趕赴現場，及時恢復使用者的正常用電，實行了全天候的供電服務。
二是做好“家電下鄉”優質服務工作。“家電下鄉”是我國建設社會主義新農村的一項重要惠農措施，是拉動內需、促進社會經濟可持續發展的重要決策，公司成立了“家電下鄉”供電優質服務領導小組。主動走訪宣傳，把解決“家電下鄉”用電難點、熱點問題，採取把原來佈局不合理的變臺重新遷至負荷中心，以達提高供電質量的目的，如鎮上村坑原一臺50kva變壓器、加定鎮黃坑村原一臺30kva變壓器就採用此方式來改善電壓質量，公司還投入10多萬元，對城北供電所管轄十里新村、黃坑官路下等農村臺區進行了低壓改造，解決了低電壓情況較嚴重臺區的用電問題，新增變壓器2臺，新建10kv線路1。43千米，新建0。4kv線路1。3千米，改造受益戶數569戶。並且公司還通過“95598”熱線、各供電所受理相關“家電下鄉”用電事宜，做到特事特辦，並由“95598”跟蹤回訪，確保了“事事有落實、事事有迴音”，通過“家電下鄉”活動的開展，獲得群眾的致好評。
三是開展“青春光明行”主題實踐活動。組織開展社群志願服務和諧行動，與用電客戶零接觸，面對面交流和溝通，傾聽來自用電客戶的呼聲，開展文明共建，服務和諧社會建設。公司組織青年團員、電力愛心志願者進入社群、學校、廠礦、農村等地義務宣傳用電常識和安全節約用電知識，提供電力政策法規、用電業務諮詢等服務，幫助解決客戶用電中的困難，真正做到零距離服務電力客戶。
四是積極推行便民服務。1是針對前期部分提出的客戶電費交費難的情況，公司積極採取措施，增加多個營業收費視窗，方便客戶交費，儘量減少交費排隊時間，並且公司計劃今年在城區範圍再增加一個營業收費視窗，切實解決使用者交費難問題;2是從今年6月份起公司推行了使用者首月欠費“零”停電制度，對用電客戶在首月非惡意欠費的情況下，儘量採取通過與客戶耐心做工作催繳的方式，來保證電費回收，而不輕易採取停電催費措施，並且今年來公司與電信部門合作，對欠費的用電客戶採取簡訊方式進行友情提醒。
五是召開重點企業客戶座談會。5月20日公司召開了以“同舟共濟應對危機，並肩攜手共謀發展”為主題背景的XX年度重點企業客戶座談會，誠懇邀請各位嘉賓代表對供電公司在電力工作管理、供電服務各環節多提寶貴意見和建議，以利於促進我公司提升服務質量和服務水平。虛心納諫，廣開言路，認真聽取逆耳之言，通過直面溝通，消除了彼此間的隔膜，進一步加深供電企業和廣大電力客戶之間的理解、信任和支援;會上現場對客戶提出的用電問題進行解釋和答覆，對不能現場解決的問題，會後立即進行了處理，並積極整改供電監管和投訴舉報中所暴露的問題，及時反饋回訪，做到“事事有迴音，件件有著落”，取得用電客戶的一致滿意。
六是推廣供電服務卡及客戶經理服務制度。XX年公司為供電所一線員工製作了供電服務卡，卡上公佈了95598客服熱線、供電所搶修電話、臺區負責人的聯絡電話，並在對應的供電臺區使用者中派發，讓使用者隨時隨刻有多個渠道能供電保持聯絡，做到即時解決使用者用電困難。同時，公司對重要客戶也採取了更進一步的服務手段，對大客戶及重要客戶實行了點對點的客戶經理服務制度，定期主動與客戶保持聯絡，並對電網執行情況，供電負荷情況以及本用電客戶用電電費電量等資料及時通知客戶，在遇到電網執行出現異常及惡歷天氣情況時主動詢問客戶用電是否受到影響，是否需要幫助，最大限度地為客戶提供保姆式的服務。
20__年在醫院各級領導和護理部的關心支援下，我科繼續以病人為中心，以發揮中醫特色優勢為主題，深入開展優質病房建設，為病人提供安全，有效、 方便 、價廉的醫療服務為服務宗旨，外科全體護理人員圓滿地完成了院領導交給的各項任務，回顧過去一年，主要做了以下幾方面的工作。
一、 認真落實各項規章制度
1、組織全科室護士學習本院關於開展建立優質護理服務示範病房活動實施方案及各項應急預案。護士通過學習，認真履職將學習內同運用到日常工作中，養成了良好的工作習慣，確保了病房的護理安全。
2、嚴格執行規章制度，明確了各位護理崗位責任制如責任護士、辦公班護士等各盡其責，責任到人，按其分工，杜絕差錯事故的發生
3、堅持查對制度。醫囑班班查對，每日責任組長連同責任護士總核對一次，並有記錄。
二、 重視提高護士整體素質，優化護理隊伍
1、繼續落實護士行為規範，在日常工作中落實護士文明用語及人文關懷，加強護患溝通，構建和諧護患關係。
2、狼抓“三基”及專科技能的培訓及急救知識的培訓，定期檢查，人人過關，每月科室質控組有計劃的對科內護士進行護理技能考核，通過一年來的三基三嚴培訓，使護士的業務水平不斷提高。
3、繼續開展健康教育，對住院患者發放滿意度調查表，定期與不定期測評，滿意度調查 結果均在95℅以上，並對滿意度調查中存在的問題提出整改措施。
4、嚴格執行護理文書書寫制度，責任組長對護理文書進行抽查，護士長每天隨機檢查護理病歷，在環境質量上，注重護理病歷書寫的及時性及規範化。
5、每月堅持開展護理病歷討論，針對護理難疑病例，全科護理展開討論，各持已見，提高了護士對疑難危重病人的護理水平。提高了對護理問題的預見性及應對能力。
6、定期召開病人工休座談會，對科室存在的問題進行討論，發揚外科團體合作精神。
三、 加強院內感染管理
1、嚴格執行了院內管理領導小組制定的消毒隔離制度。
2、一次性用品使用後分類放置，並定期檢查督促，對各種消毒液、濃液定期測試檢查，實行一人一針一管一止血帶。
四、 加強護士素質教育，積極開展人性化服務
科室內年輕護士為主要力量，為我科增添了朝氣，注入了新鮮血液。針對病房年輕護士多，處理糾紛等突發事件的經驗相對不足，更加註重對護士溝通能力的培養。利用護士會等鼓勵護士參加討論，以培養其溝通能力，教會年輕護士學會處理問題。
五、 積極開展優質護理示範病房，實施人性化護理。
我科從11月開展優質護理服務工程開始，科室定期組織召開護士會，將相關的精神傳達到每一名護士，向大家說明開展這項工作的意義，取得了科室護士的認可。同時科室也積極行動起來，在工作安排上做了調整
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