有人說時間飛逝如光箭，現在我終於體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現將這半個月來我個人工作總結彙報如下：
在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。 那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，後來一直重複加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經克服了啊!” 心情好是開心。是的，都說細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天並不需要做多麼多麼大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。考試之後，這個星期終於我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批准了。對於這個訊息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什麼都準備好了.一切就不會有問題了，可是結果....卻總不是我們想象中的那麼好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示。還好服務用語及操作沒什麼問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。後面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這麼簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!後來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然後調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程式也就自然而然了。
8月1號經過緊張的全體話務員的考試後，我們終於可以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結果並不是自己最好的表現。可這並不會影響我日後的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日後的工作里加強學習，並努力做好自己的本份工作。
這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩的轉接好了每一個電話。
俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。
迅速接聽電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以儘可能的速度完成公司所規定的“每10秒鐘一個電話”。
表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕鬆愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裡，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裡不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!
伴隨著出行旅客客流的逐漸下降，為期40天的春運終於圓滿結束，20xx年春運以來武昌車站售票車間在認真貫徹落實全路關於20xx年春運會議精神，加強領導，精心部署下，實現了春運工作目標，圓滿完成了春運任務，鐵路春運整體面貌發生了重要變化，實現了歷史性進步。20xx年的春運對於鐵路售票工作來說是一次新的起點，也是以後的一個方向，鐵路沿襲幾十年的購票方式在20xx年的春運中得到了真正徹底的改變。
一是多年來鐵路春運重點地區售票大賣場內徹夜排隊、車站售票大廳內極為擁擠的現象沒有了;
二是多年來票販子猖獗、倒票問題嚴重、社會反映強烈、群眾對鐵路責難的現象大大減少了。現將今年春運工作總結如下：
一、轉變觀念，重在服務
今年的春運對於鐵路來說提到最多的莫過於服務，提高鐵路整體服務旅客的質量，改變春運期間客流量大、服務工作粗暴的傳統觀念，做好每一位來到視窗的旅客的服務工作，把春運工作作為展示行業風貌、提高競爭力的機遇。做到“全面服務，重點照顧”。對於重點旅客和特殊群體提供購票方便。
因此作為鐵路售票工作來說不再是以往關於能否買到票的問題，春運期間一票難求的局面至少在近幾年是很難改變的，這也不是我們一個普通的鐵路售票員所能解決的，我們唯一能做的是做好每一位來視窗的旅客的服務工作，做好我們該做的事。而且隨著鐵道部的撤銷，鐵路政企分開後的市場化經營模式，只會對服務工作要求越來越高，大家也在慢慢轉變這種觀念，做到非常時期非常對待，調整心態，對待好每一位視窗的旅客。
二、科學增開視窗，實現售取分開
車站20xx年春運售票以便民利民，方便旅客購票為目標，發揮網際網路售票、電話訂票優勢，並根據網際網路、電話訂票等新型售票方式的特點，科學增開取票窗，增設臨時取票處，調整視窗功能，設立多個取票專窗，車站視窗功能主要為取票和辦理退票和改簽。為應對旅客取票高峰，車站對第二售票廳進行改造，並在春運前增設了20多臺自售和自取機，合理增開臨時取票專窗，保證旅客購票、取票方便、快捷。
實行售票、取票分離，為旅客提供快捷、人性化的售票、取票服務。20xx年鐵路系統的售票方式隨著去年開通網際網路電話訂票，並總結經驗進行技術改造後，今年的售票方式徹底有了改變，以往徹夜排隊購票，票廳總是爆滿，人員徹夜加班輪番上崗機器裝置磨損嚴重的局面得到了徹底改觀，讓售票視窗的工作壓力大大的減少，這是鐵路售票工作以後的一個新發展方向，以後更多的機器和裝置將取代人工，自動化程度會更高，人們的出行會更加的便利。這是一個新的開始，以後會慢慢完善。
三、民工團體和學生票設立專窗
車站按部、局的規定要求，全力做好民工團體票發售工作，車站通過向社會媒體多次多方宣傳，走訪部分民工集中的企業，切實做好返鄉民工團體票發售工作。並派售票員進入基層企業進行發售車票，方便不會網上訂票的農民工團體。開設學生售票專窗，並將學生票售票時間提前二十天，受理學生個人購票業務。讓這些特殊群體能及時買到票回家過年。
四、運輸進款和局擔當取得好成績
今年的春運售票二班的廣大職工在領班的帶領下，做好每一位到視窗旅客的服務工作，引導旅客購買心儀的車票，並很好的進行了客票的營銷工作，既滿足了廣大到視窗買票的旅客，也圓滿的完成了今年的運輸進款收入，並在運輸進款和局擔當進款收入評比中取得了三個班第一的好成績，這也讓廣大的售票二班同事更加的有了信心，丟掉了以前總是慢的頭銜。沒有讓領班每天苦口婆心的努力白費，不是比別人慢，更重要的是看你願不願意去做好這個工作願不願意去搞好營銷和推薦，心有多大，世界就有多大，只要你想做沒有做不好的。
五、缺點和不足
今年的春運對於鐵路來說是一個非常特殊的春運，春運年年都有但今年對於鐵路來說是一個轉變，購票方式變化，鐵路部撤銷，鐵路將迎來新的發展，正式走人市場化企業化的經營模式後，需要改進的地方還有很多。雖然網際網路改變了鐵路這麼多年來的購票方式，但同時網際網路所帶來的問題也是相當多的，任何一個事物都有他的兩面性，在方便了旅客的同時也給我們帶來了很多新的問題，訂票名字打錯、身份證號輸入有誤、或是付款成功但沒有購票記錄以及一些我麼都沒見過的一些列新的問題，隨著這個新事物的出現也接著出現了，這也讓在廣大一線的職工頻頻被旅客詬罵。當然這一系列問題都需要我們慢慢的解決和完善，沒有十全十美的東西。
還有作為一個售票員的盈虧始終沒有辦法避免，但是缺口卻越來越大，這肯定是要麼多找或少找給旅客的錢，當然沒有人願意自己差錢或多錢，誰也不願意但要想辦法讓這個缺口越小越好，大家雙方都可以減少損失。20xx年的春運已經結束，但對於鐵路工作者來說天天都是春運我們的標準一天也沒下降。我們時刻保持最好的精神面貌迎接每天的挑戰。
20__年,客運管理所以黨的先進性教育為契機,緊跟局黨組的領導,按照年初工作目標,埋頭苦幹,認真履行職責,緊緊圍繞規費這項中心任務,狠抓行業管理及各項規章制度的落實.並以群眾廣泛關注的“村村通客車”和公交站牌建設這兩項人心工程為突破口,牢固樹立職業威信,立足崗位講奉獻,圓滿完成了年度工作任務及局領導交給的其它工作.
一、規費徵收工作成績顯著,年初計劃任務如期完成.
今年,規費徵收任務比去年每月增加了萬餘元,年增加10餘萬元.接到任務後,所長王文治同志不等不靠無怨言,積極召開工作會議,統一思想,提高認識,引導大家端正正確的工作態度,強化人員責任心,為規費徵收工作的順利開展起到了積極的作用.20__年,共完成規費徵收166萬元,比去年同期增長21萬元,規費徵收再上一個新的臺階,這與局黨組的正確領導和全體同志的共同努力是分不開的.
主要表現在:
(一)群策群立,各項制度修訂的完善,落實的好.為抓好工作和各項制度的落實,所長王文治要求人人都參與制度的修訂與完善.制度該怎麼訂,工作中該怎樣落實,事後落實不好的,該怎樣追究當事人的責任等,都由大家發言討論決定,從而極大的激發了大家的參與意識和落實制度的自覺意識.每月內勤分管所長段衛東同志不少於兩次到各組檢查制度落實情況,並登記造冊予以監督.特別是六月份對客運車輛承包制度的修訂完善,為規費徵收工作起到了積極的作用.按照客車運營現狀,目前客運所每名同志承包著四輛車,每月徵收期間,承包人都能落實“三上一跟”的工作措施,及時督促承包車輛車主按時交納規費.對不能及時辦理的,都能採取積極的措施催交或協助外勤實施查扣,有效的促進了規費的徵收.
(二)劃塊管理,責任明確.根據客運所工作點多、線長、面廣的性質,客運所實行劃塊管理,細分為規費徵收、駐站管理辦公室、行業管理和計程車治理四個工作小組.按照統分結合的工作思路.平時,各個組都擔負著不同的工作任務,但規費徵收期間,都能互通訊息,團結一致,共同查處漏費車輛,確保應徵不漏.
二、文明建立,視窗形象上升一個新的臺階
(一)交通自身隊伍建設水平進一步提高.今年,全國上下掀起的黨員先進性教育的學習高潮.學習中,按照邊學邊改、邊查邊改的方針,每名同志都能夠清醒認識到開展先進性教育活動的重要意義.把這次學習,真正作為認識自己、提高自己的一個臺階.工作中,真正認清依法行政、加強行業管理與治理公路“三亂”之間的關係.並按照學習計劃認真開展了批評與自我批評、自查互查活動,積極查詢不足,分析原因,撰寫黨性分析材料,整改提高.各項工作都爭取做到能夠讓廣大群眾滿意.通過這次活動,好多同志都說認識提高了,思路更寬了,處理各種問題更加得心應手了,學習效果明顯,執法人員的依法行政水平有了質的提高.
(二)駐站辦公室作用發揮明顯,站場管理井井有條.今年以來,駐站辦公室在分管所長徐泉州的帶領下,以為經營者提供和諧、統一、公平競爭的經營秩序,為乘客提供舒適、便捷的乘車服務為根本目標,紮實工作,突出服,取得了顯著成績.
平時,他們強化內務和站內秩序的管理,積極為經營者和廣大乘客服務.主動解決各線路經營者之間、經營者與站場之間的各種糾紛、矛盾,成為廣大車主業戶的貼心人.他們廣泛利用廣播、小黑板宣傳道路運輸的法律、法規,預報天氣及線路經營狀況等,及時讓車主業戶掌握最新的運營狀態;加強了“三品”和安全檢查,充分發揮了“記錄卡”的功能,堅決杜絕超員車輛出站;站外秩序混亂的面貌也得到了有效的改善.
今年,還順利完成了客運南站的搬遷工作.為做好這項工作,客運所做了充分的準備,明確專人負責.搬遷前,大到站內規劃、配套設施的設定,停、候車室內秩序的規範,小到班車時刻表、懸掛的線路牌、滅火器材等的設定擺放,駐站辦公室都給予現場幫助和指導.結合這次搬遷,客運所共召開車主業戶座談會十餘次,下發通知二十餘份,規範站外二十餘部車輛進站經營,有力的促進了城鄉客運公司化、集約化經營規模,使城區客運秩序更加正規有序.
公交站牌投入使用,為城區增加了新的亮點.今年建設站牌22個,它的投入使用,使公交車有了停靠點,徹底改變了以往街頭、轉盤、路口車輛隨意停放上下旅客的行為,為城區道路運輸秩序的正規化發展起到積極的作用.
(三)規費徵收大廳文明服務視窗形象更為突出.結合黨的先進性教育活動的開展,客運所把突出服務意識作為各項工作的出發點和落腳點,注重形象工程的建設.走進寬敞的收費大廳,給人一種舒適、舒敞、舒馨的感覺.辦公用品擺設有序,環境整潔、秩序井然.為方便業戶,專門設有一套沙發、一臺飲水機,寒冷的冬天讓車主業戶感受到春天般的溫暖.在收費大廳還設有像收款處、包車牌辦理、業務諮詢等這樣的明示牌.政務公開,為業戶提供便民服務卡,注重服務承諾,單車辦理交通規費或包車牌10分鐘內辦理完畢,一次能夠辦完的事,絕不讓車主業戶跑二趟,使廣大車主業戶對條文法規、規費辦理程式等一目瞭然,極大的刺激了車主業戶的交費熱情,真正實現了由要我交費到我要交費的根本轉變.
(四)群眾上訪、信訪處理的妥善,受到車主業戶的好評.今年,客運所共接到各種上訪、信訪40餘起,在隨時接待隨時處理各種上訪的同時,客運所還採取現場辦公的辦法,抽調業務骨幹於每月的15號、16號到客運站聽取車主業戶意見建議,瞭解群眾疾苦,虛心聽取車主業戶提出的意見建議,並堅持公平公正公開的原則,及時反饋處理意見,積極幫助業戶排除疑難,深受廣大車主業戶的青睞.全年共完成各種上訪的接待40餘起,年結案率達到100%,群眾滿意率達到98%以上,真正達到了件件有落實,事事有回因.
三、依法行政,科學管理,城區客運秩序明顯好轉.
城區道路運輸秩序的規範是一個老大難問題.由於受經濟利益的驅使,部分經營車主站外攬客、搶客,嚴重影響了城區道路運輸秩序,給城市文明建立造成負面影響.
今年,客運所積極轉變工作思路,改變以往強抓硬管的治理方法,改用以說服教育為主、管罰相結合的工作措施靈活處理.並制訂了《城區綜合整治實施方案》,深入群眾、客源點,宣傳道路運輸的法律、法規.治理過程中,他們緊緊把握工作重點,突出抓好休息時間、犧牲雙休日治理,常常是早出晚歸,有好幾次都是冒雨執勤,始終保持了良好的城區道路運輸秩序.
針對“黑的”與城鄉客運爭搶客源、擾亂客運市場秩序的問題,客運所擬發了《出租客運管理規定明白紙》,倡導廣大經營者自覺遵章守法,依法保障自己的合法權益,努力共創和諧有序的出租客運市場,並發動廣大依法經營者加強監督提供線索.執法過程中,堅持定性準確,處罰得力,嚴格執法程式,做到“四個明確”,即明確處罰時間、地點、處罰原因、處罰依據,剛正不阿、廉潔奉公,對待“黑的”絕不姑息、不遷就、不畏權勢,狠剎講情風,全年共取諦“黑的”10餘輛,對“黑的”經營者起到了有效的打擊作用,城區秩序明顯好轉.
四、運力結構得到進一步優化,安全工作紮實到位.
車輛年審工作在道路運輸中有著重要的意義.針對往年部分車主業戶不夠重視的現象,我們堅持宣傳到位、嚴格把關.今年,共完成客車審驗155輛,參審率達到98%;計程車輛審驗60輛,參審率達到95%;經過整改補審,合格率均達到100%.期間,對一些破舊客車的車主下發書面通知,使其充分認識到破舊客車在經營中存在的各種隱患和更替換新的重要意義.通過努力工作,本年度共完成車輛更新15臺,新增8臺,從源頭上消除了隱患,優化了運力結構,使我縣的道路運輸能力也進一步增強.
安全工作是各項工作的基礎.今年,按照局通知精神,我們開展了以“遵章守法、關愛生命”為主題的“安全生產月活動”.認真組織全體人員學習了《安全生產法》和識關於加強安全生產工作的決定》等有關檔案、法規,以提高認識,牢固樹立安全生產重於泰山的思想.為將活動長久持續下去,客運所還與運輸企業、客運站場一一簽訂了《道路旅客運輸安全生產責任書》,並整理存檔.客運站還張貼了“深入開展安全生產月活動,提高交通管理水平”、“遵章守法、關愛生命”等橫幅,在車主業戶中廣泛宣傳安全生產的重要意義,倡導人人知安全、重安全.
客運所成立專門的安全生產管理小組,由所長任組長,定期不定期的對運輸企業、客運站場進行安全檢查,針對存在的問題及時提出整改意見,並要求運輸企業、客運站場拿出應付各種突發事件的應急預案,通過積極細緻的工作,年內,沒有出現一例責任事故.
五、“村村通客車”工作圓滿完成.
按照上級關於“村村通客車”的標準,客運所從不敢鬆懈.今年在去年工作的基礎上加大了工作力度.分管所長段衛東與縣運輸公司有關負責人驅車10餘次,行車一千多公里走訪村民、勘測路況,對轄區的所有行政村和鄉村路段進行了綜合分析,按照現有營運車輛數量、運營狀況,走出了以長線帶短線,冷熱線搭配並重發展全面推進,由鄉鎮向各個行政自然村延伸的路子.重新調整,合理規劃,為將工作做的更好更細,就避免線路重疊、減少車主間糾紛、車輛排班排點等問題,所長王文治利用晚上時間加班召集各線路的車主召開座談會10餘次,研究切實可行的實施方案,使得“村村通客車”有條不紊的開展.
初春,段所長與縣運一般人敲開冰凍的土地,冒著嚴寒把站牌栽到了各個村頭,同時也把溫暖帶給了群眾,受到了廣大村民的熱烈歡迎.
截止12月份,我縣406個行政村,已有398個通上了客車,通車率達到98.08%,同步完成鄉村站牌建設30餘個,極大的方便了群眾的出行.
在肯定成績的確同時也存在以下不足:
硬體建設資金不足,投資比較單一,像城鄉客運站牌建設程序緩慢.
一年來，客運部門在車站黨政正職的正確領導下，緊緊圍繞運輸生產工作目標，狠抓日常基礎管理，完善管理制度，認真開展各類安全專項活動，以落實現場作業有效控制為切入點，突出關鍵，把握重點工作，實現了全年安全和效益雙豐收。同時，以“樹標塑形”活動為載體，全面提高全站客運幹部職工服務質量和業務素質，取得了豐碩的成果。全年旅客傳送人完成×××萬人，客票收入完成6618億元。
一、全年工作成績回顧：
1、完善管理制度，從整章建制入手。五月份，對客運臺賬、規章、預案和管理制度重新進行了制定，編制了客運工作管理細則，客運崗位作業標準和作業流程，非正常情況的應急處理預案等。另外，集中向各種日常工作中勞動紀律和作業標準方面的慣性違章“開火”。
2、夯實安全基礎管理，確保專項整治收到實效。今年以來，部門按照上級要求認真開展了“八查八整四加強活動”、“安全大檢查大反思”、“全國安全生產月”、“安全專項整治”等各項活動，為夯實安全基礎，與各項活動有機結合，部門通過黑板報、交接班、部門會議等形式使安全教育常學常新，使安全條例深入人心，收到實效。另外，針對不同活動，我站結合本站實際，側重點也不同。
3、注重業務培訓，全面提高職工素質。客運工作是車站的視窗和形象，必須注重職工整體素質的提升。車站狠抓全員性“對規達標”。通過加大職工貫標和執行標準化的力度，採取有效的方式推進“三標”工作。部門組織開展全員參與的對規達標競賽活動，通過實操演練、技術比武產生一批模範和業務能手。在今年車務段客運技術大比武中我們一舉奪冠，包攬下客運團體及所有客運工種的第一名。從管理和考核上抓“三標”建設，通過嚴格的管理考核，使幹部加大抓標準化作業執行力度，使職工增強標準化作業自覺性。
4、明確××重點，確保新圖實施順利平穩。根據根據上級提速調圖檔案要求及總體部署，站領導高度重視，把執行新圖作為當前重點工作親自抓。全員培訓，確保職工切實掌握提速調圖情況。制定了詳細的培訓計劃和安排，於3月22日開始對全站客運系統幹部職工進行第六次提速調圖及新《技規》、新《行規》培訓，使職工熟悉列車車次、列車編組及在本站的到開時間、作業內容等，防止錯辦。
5、以“樹標塑形”活動為載體，促進客運服務質量整體上臺階。為使“樹標塑形”活動收到實效，我站以落實“首問首訴”負責製為主線，認真貫徹執行。“首問首訴”即是指第一個接受旅客詢問、第一個受理旅客投訴的責任人，應負責詳細耐心解答，或介紹到相關部門或指點到相關地點，及時給予旅客答覆，提供人性化服務。其宗旨是有求必應、有應必辦、有辦必果。
二、存在的問題：
1、客運安全基礎管理工作有待進一步提高和加強。特別是對客運人員安全法規和安全業務等方面的學習和教育要加強。
2、職工隊伍整體素質還有待進一步提高。職工整體素質差異較大，對新入路的同志，我們還要加強業務知識和服務標準的教育和訓練，對老同志我們也將要求其做好傳幫帶，加強政治、業務學習，不斷提高服務質量。
3、綜合治理存在隱患。車站目前尚未實行全封閉式管理，仍有少數閒雜人員從站內兩邊“口子”進出，擾亂正常的旅客運輸安全，需要客運和公安密切配合，採取措施從源頭上防止盲流進站，維護站內秩序。
以上問題我們將在站段領導的的正確帶領下，有針對性地進行整改，並通過加強安全管理，強化素質教育，嚴格規範作業標準，努力提高車站客運工作整體水平，在吸取往年經驗的基礎上，興利除弊，爭取08年創造出更好的社會效益和經濟效益。
首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的諮詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記;對於一些基礎業務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裡煮餃子——肚子裡有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。
一、 作為公司職員要遵守公司的規章制度
俗話說：“沒有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。
二、 表情、語氣愉悅
話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規範有所提升，能夠把行為規範的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。
三、 要學會調解心態
還會因為資料不好打、業務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。
四、 外呼時間上的控制
現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。現在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。
五、 團結就是力量
團結就是力量，這句話至今是許多企業裡的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強……團結，一切困難都可以迎刃而解;團結，任何敵人都可以戰勝;一個集體如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功於同事們的共同努力。
20xx年已經接近年尾，又是一年的工作快要結束了，細細回想，我來到總站，來到話務班已經一年半的時間，從一名戰戰兢兢什麼都不懂得國小員，到現在可以獨立果斷的面對問題，這期間自己成長成熟了很多，同時也看到了自身存在的不足。總結如下：
這一年來，我的業務技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之餘能積極走出車站，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。
在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐幹練的做事風格和靈活的服務技巧，王姐淡定優雅的氣質和耐心細緻的解答，小扈熟練的業務知識和幽默的陽光心態，李娜的勤奮好學和開朗樂觀，馮姐的認真仔細和嚴謹態度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學習和進步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會做的更好。
儘管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著很多的不足，以下幾點有待提高：
一、工作心態不夠穩定。遇到個別旅客的來電時，在回答諮詢時語氣欠佳，沒有耐心。
二、工作中缺乏總結。工作後不能及時梳理和總結，缺少工作目標。
三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安於現狀，創造力不足。能夠認真完成工作任務，但是缺少主動承擔新工作的積極性。
針對工作中自身存在的不足，將在今後的工作中不斷改進，做好以下方面：
一、調整心態，加強耐心。在今後的工作中適當調整自己的心態，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的諮詢來電。
二、注重細節，加強溝通。工作中注重服務細節，規範服務用語，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時發現自身不足，學習工作經驗。
三、及時總結，不斷積累。對工作中出現的問題及時分析，不斷改正，善於整理，總結經驗，加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，為今後工作創造條件。
四、提高主動服務意識。主動承擔工作任務，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動。
記得自己剛來面試的那天，李站對我說：“車站的工作貴在堅持，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易。”一直認真記得這句話，未來的工作中我會更加努力，並堅持用這種歸零的心態和踏踏實實從小事做起的態度認真工作。
最後，想感謝客服中心每一位領導和同事，謝謝你們這段時間裡對自己的指導和幫助，以後每一天的工作我都會全力以赴，加油!
20xx年，渦陽分公司在集團公司的正確領導下，認真貫徹“客運產業做精”的方針，堅持科學發展，認真履行使命，全力促進客運生產經營發展。
一、以客運業務培訓教育為平臺，提高站務人員業務素質
為進一步提高客運站務人員的業務知識水平，制訂了《20__年渦陽分公司員工培訓教育計劃》。
培訓本著集中培訓與個人學習相結合的方針，以建設學習型組織為載體，以建立學習興趣小組為抓手，組織動員各班組客運站務人員參與學習培訓活動，以達到全員學習，共同進步的要求。年度客運業務培訓教育工作由客運科具體負責，同時聘請集團公司內訓師進行專題講座，使培訓工作更規範、更具有針對性。
20__年主要學習《公路客運站務管理》、《安徽省汽車客運站經營與服務規範(試行)》、《阜汽集團“微笑服務，溫馨交通”活動通用標準》、《汽車客運站安全生產規範》以及其他業務知識，邀請了集團公司內訓師為大家講解《阜汽工作法》，聘請了亳州市語音委的專業教師，為全體員工進行普通話的培訓，提高了大家的學習積極性，業務技術也有了不同程度的提高，為造就一支高素質的、星級員工隊伍，打下了良好的基礎。
二、以“微笑服務，溫馨交通”活動為抓手，全面提高服務質量
根據集團公司【20xx】118號檔案，認真開展好“微笑服務，溫馨交通”活動，本著“服務無極限，真誠每一天”的服務理念，努力打造“阜陽汽運，處處溫馨”的服務品牌，構建文明、和諧運輸的安徽交通，我們組織員工積極開展“一笑、二禮、三心、四創”活動。(一笑：微笑服務;二禮：稽查人員在稽查工作過程中行舉手禮，視窗工作人員在接待來人時行注目禮;三心：熱心問候，精心服務，衷心祝願;四創：創文明職工標兵，創文明視窗，創文明行業，創溫馨交通、人們滿意運輸。)切實做好內強素質，外樹形象，以良好的職業道德和高度的敬業精神，做好旅客運輸的優質服務工作。
三、加強服務設施的建設，提升服務能力
以省、市公路運輸管理部門對二級客運站考核驗收為契機，堅持以提升站場服務能力為根本，以提高站場服務水平和質量為重點，按照“三優”“三化”(優質服務、優良秩序、優美環境;服務質量標準化，服務管理科學化，服務過程程式化)的要求，加強服務設施建設，更好的服務與旅客。今年，我們對候車室、票房內的設施進行更換、完善，做好美化環境和“三容”的建設工作，把候車室整修一新，並擺放了花卉、盆景，營造溫馨舒適的候車環境，努力提高硬化、美化、綠化、淨化、亮化水平;在輔助設施建設方面，確保各項服務設施齊全有效;全面實行封閉式管理，更大的提高車站安全管理水平。
四、抓好節點運輸，大力促進營收增長
本著安全生產，創收盈利的宗旨，我們堅持以經濟建設為中心，以真誠服務、安全便捷為目標，解放思想，銳意進取，艱苦奮鬥，積極適應市場經濟的發展。文明生產，誠信經營，在抓好班線開發的同時，狠抓營收管理。與排程、安全、稽查緊密配合，採取送車出站，聯絡單位、旅行社等，時刻觀察客流動態，適時地增減班次。堵塞漏洞，增加營收，在積極抓好平時旅客運輸工作的同時，還千方百計地抓好春運、午收、秋收、和旅遊黃金週等重點時段的旅客運輸工作，大力促進了客運營收。因此，我們連續多年都超額完成了集團公司下達的生產任務，20xx年度計劃營收2310萬元，實際完成2333.28萬元，創本站歷史新高。
迎來送往，20xx年即將過去，在這一年裡，我們雖然做了大量的工作，取得了一定的成績，但與集團公司的要求還有差距，在今後的工作中，我們將繼續努力，進一步加強客運站務管理，把旅客運輸工作做的更好更紮實，為本單位的生產經營再上新臺階和企業的跨越式發展做出更大的貢獻。
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