10000號前臺資料員個人總結

不知不覺在資料員崗工作差不多一年了，作為10000號前臺的資料員，不斷蒐集資料和完善資料庫是我們的工作和任務，更是可以提高前臺話務員查詢資料的準確性。總結來說，今年在資料採編工作有如下幾方面：

一、做好日常的資料編輯及維護工作

截止至xxxx年11月26日，通過郵箱和oa系統共收到8724份業務檔案，

比去年增加了xxxx份檔案，同比增加了60%，也就是說平均每個工作日對34份業務檔案進行整理、校對、稽核、錄入，同時對動態的資訊進行跟蹤、修改、及時彙總上庫。

每天及時對前臺的業務問題進行答疑，統計“客服查詢單登記系統”從xxxx年1月1日至11月26日共處理5832條業務問題，平均每個工作日要處理23條問題解答，並將有代表性的問題通過常見問題解答的方式整理上庫，使話務員對業務的瞭解進一步加深。

對後臺同事轉派一些需要資料員協查的華為電子流工單進行及時回覆,以便後臺同事進一步向其他部門進行核實情況和答覆使用者。

二、定期參加前臺聆聽會議

今年開始，10000號班組定期組織前臺話務小組、資料員及支撐人員參加聆聽會議，該會議主要通過交流，讓前臺話務員與資料員可以直接溝通、反饋諮識庫存在的問題。收集了相關問題後，並及時完善諮識庫。

三、完善業務處理標準

根據前臺話務員及後臺人員的反饋的情況，不斷完善業務處理標準。如“防止超級投訴”、“欠費申告期和非欠費申告期受理規範”、“移動業務受理標準”等。

四、完善知識庫系統

第一，為了完善新諮識庫平臺，今年已配合測試新諮識庫管理系統。

第二，針對現行的諮識庫存在的問題，已向相關人員提出需求。

第三，為方便前臺話務員查詢知識庫，已根據話務員的反饋的情況，已完善諮詢庫目錄結構。

五、線上客服處理

今年至7月份，我們都需要實時處理線上客服，線上時間為每天的8:30-12:00、14:30-17:30，使用者通過網上營業廳的線上客服提出電信業務問題，例如：“如何網上兌換積分？” 、“現在辦理寬頻有什麼優惠？” 、“為何我的話費這麼高？” 、“小靈通是否有送話費優惠？”等等，我們都必須實時線上為使用者解答，如遇到需出電子工單處理的則記錄使用者情況在華為工作流出單跟進；另外，晚上非線上時間，使用者通過線上客服系統留言需要諮詢的問題，我們於次日線上後需要及時進行回覆，解答使用者所需。

六、中國電信移動業務

由XX年10月1日起，聯通cdma業務的經營主體由中國聯通變更為中國電信。因此，我們需要不斷完善中國電信移動業務資料。首先我們需要將原聯通c網的舊資料、電信過渡期和現行電信移動業務資料逐一區分整理，以便話務員和後臺同事方便查詢和區分c網使用者的資料情況。

七、繼續沿用表格形式編輯資料

由於電信業務種類多，五邑各市的營銷方案及各類資費也會因此存在個性化差異，話務員對各市的方案很難憑記憶作答，現資料庫一直延用表格形式進行編輯資料，以時間、目標客戶、方案內容、業務辦理方法、注意事項、10000號受理指引等作為提綱，重點內容以顏色區分，利用視角效果使話務員方便檢視，容易查詢。由於該種形式前臺話務員反饋效果也不錯，因此今年繼續沿用表格形式編輯各類資料。

如“XX年教師節移動業務促銷活動” ：表格省略

八、協助市場部做好營銷方案的推廣

參與市場部和業務部門的方案整理和新方案的討論會議，協助市場部在新方案推出前提出一些的意見，通過oa郵箱進行問題提出和反饋。

九、做好話務應急配合工作

對突發話務急增情況，做好10000號前臺話務應急工作。如出現片區性故障，導致話務員突增，即急時簽入華為系統應急話務。

XX年的工作思路

XX年將一如既往抱著認真、細心、負責的工作態度做好資料的編輯工作。每天對資料及時進行整理、校對、稽核、錄入；對動態的資訊進行跟蹤、修改、及時彙總上庫；定期收集話務員的意見，定期優化整理資料庫；在編輯資料的同時對新、舊資料進行對比，對已過期資料進行備份儲存；對分佈在不同的目錄但有關聯關係資料的運用超連線的方式編輯，方便查詢。為了使到資料庫更完善和方便前臺話務員使用，我們會繼續努力做好資料採編工作的，並接受前臺話務員的意見，不斷整改完善。