一、打造一流員工隊伍，是做好支局工作的前提
作為一名基層的管理人員，帶出一支高素質的員工隊伍是做好支局工作的基礎。為此，在日常的管理工作中，我特別注重員工素質的培訓，一是業務技能，利用一切機會對營業人員和機線員進行技能培訓，把自己的經驗毫無保留地傳授給他們，做到言傳身教，每次公司的技術人員來安裝、檢修裝置，都讓他們寸
步不離的跟著學習，促使盡快掌握維護要領，不斷提高維護能力；二是思想素質，認真組織學習有關企業理念、經營、服務方面的文章、例項，樹立服務意識、競爭意識和大局意識，通過一個個生動鮮活的例項，使其認識到市場競爭的殘酷性，使用者是我們的衣食父母，只有牢固樹立“我靠企業生存，企業靠我發展”、“今天工作不努力，明天努力找工作”的理念，才能有更廣闊的生存空間。經過不懈地努力，我們支局的所有員工的自身素質得到了普遍提高，一個個精神飽滿，幹勁十足，工作主動、熱情，充滿了朝氣和活力，有活搶著幹，從不分份內份外，全身心地投入在工作中，支局的各項工作有條不紊地向前發展。
二、拓展業務發展空間，是做好支局工作的基礎
“發展是硬道理”，離開了發展我們企業前進的腳步就會放緩。陡山河鄉地處深山區，山高、林密、路險，群眾居住分散，加上前兩年的大發展，剩下的只是邊遠的零星使用者，主幹電纜無法延伸到位，線路資源異常緊張，而待裝戶又很少、很散，造成投資、收益不能成正比，發展固定電話異常困難。為此，我帶著機線員翻山越嶺，走遍了大山裡的村村落落，深入到農戶家中，對待裝戶依照有無通訊能力進行詳細的登記、分類，做到手中有資料，胸中有市場。根據得到的調研資料，研究資源挖潛方案，一旦能力形成，立即可以上門服務，爭取儘早發展，早見效益。我鄉西南部的劉灣、白馬山兩個行政村共有人，約有戶，現有電話使用者戶，據考察市場需求較大，有將近戶急需安裝電話，而我們的主幹電纜只有對，由於該電纜在前年的特大洪水中受到衝擊，部分電纜嚴重拉傷，壞線較多，不能滿足農戶渴望安裝電話的需求。為此，今年八月我帶了兩個機線員冒著高溫、酷暑順著電纜線路一點一點的巡查，終於發現白馬山村後山的一段電纜有多處裂紋，分析可能問題就出在這裡。由於今年建設資金奇缺，更換電纜已很不現實，於是我大膽決定，從裂縫處將電纜開啟，利用冷縮管技術，重新接續。方案想出來了，這麼多使用者什麼時候幹活又成問題了，經過反覆考慮，決定在中午12點到14點之間進行，這個時段的話務量較小，大部分使用者都在休息。就這樣，兩個小夥子和我連續奮戰了三天，重新接續電纜三處，壞線修復率達到98％，新裝使用者戶，基本上滿足了兩個村待裝使用者的需求。對那些還沒有形成能力的地方，我經常進行走訪，宣傳固定電話的好處，最大限度地穩定住客戶，做好市場儲備。
在增值業務上，由於今年的兩項業務排查，大量的使用者需要去回籤協議，工作量和難度都是不言而喻的。如何搞好順利回籤，並在回籤後保住這些使用者長期使用這兩項業務呢？我經過深思熟慮，決定採取三管齊下的策略：一是從宣傳入手，利用鄉政府的有線電視臺，通過流動字幕進行長時間、高頻次的滾動宣傳，廣泛說明兩項業務的作用、優惠政策；二是找到書記、鄉專題彙報兩項業務，並當場撥打有關土特產方面的資訊給他們聽，使他們感到168資訊在農村的實用性，且包月後價格便宜。請他們在鄉、村幹部兩會上作指導性宣傳，書記強調：每位村幹部的家庭電話上必須加上來電顯示和資訊包月業務，這樣才是資訊致富的帶頭人；三是去教管站，宣傳168資訊包月中有關學生學習方面的資訊，取得他們的理解、支援後，請他們一起去各個學校進行宣傳，取得了非常好的效果，後來聽許多使用者反應，都是他們的孩子教他們撥打資訊的，確實經濟、實用。
在回籤的過程中，我遇到一個叫的使用者，強烈表示不願意使用資訊包月業務，認為根本沒什麼用處，牴觸情緒很大。我沒有放棄，就換了一個話題，與她拉起了家常。在閒聊中我發現，她不是本地口音，經過詢問得知她是湖南人，經人介紹嫁到了此地。我靈機一動，拿起電話撥通了一首湖南民歌給她聽，可能是久違了的鄉音打動了她，她的臉上逐漸露出了會心的笑容：“沒想到你們的資訊還有這樣的內容，怎麼不早說？”說完立即與我簽訂了包月協議。在她的帶動下，幾家親戚和鄰居也都順利的簽訂了協議。回家的路上，我哼著小曲，很有一些感慨：服務確需因人而異，沈總的“細節決定成敗”大概就是這個意思吧！
在來電顯示回籤方面，有一些正在使用來電顯示的使用者還強烈要求取消該項業務，給回籤工作帶來很大難度。我遇到這樣一件事：張灣村的一個農戶劉成旺的一頭耕牛丟了，連續幾天都沒有找到，眼看農忙時節就要到了，一家人非常著急。正在萬般無奈之時，劉成旺無意中翻看了一下電話的來電顯示，發現有一個山那邊湖北檀樹崗的親戚打來的未接電話，就拿起電話回了過去問問有什麼事情，親戚說前兩天發現鄰居家多了一頭牛，有點象家的，就打個電話隨便問問，但沒有人接，想想就沒在追問。劉成旺聽後，非常興奮，立即趕到親戚家中，暗地裡察看，果然是自己家的牛。後來在當地派出所的幫助下，終於把失牛找了回來。劉成旺到家後，逢人便說來電顯示真有用，不但自己簽訂了來顯協議，還說服村裡的其它農戶簽訂了協議。我緊緊抓住這個事例廣泛宣傳，收到了良好的效果；有的農戶的來顯電池沒電了，我們就用隨身攜帶（自己購買）的電池為他免費換上，用真心去打動使用者，讓他繼續使用我們的業務。目前，我們支局的來顯開通率達％，位居全縣第一。
關於欠費問題，我是這樣處理的：強化客戶檔案管理，在前臺受理業務時，嚴格遵守業務受理流程，認真核對客戶有效證件，從源頭上堵住欠費漏洞，防止惡意逃費發生。建立使用者信譽檔案，對信譽度不高或家庭確有實際困難的使用者進行篩選、登記，實行包片、包戶管理，責任落實到人，除正常電話催繳外，必要時由包片人上門催繳；建立清欠資訊網路，與那些信譽度高或有一定影響力的使用者逐步建立良好的感情紐帶，從他們那裡可以獲取那些不良使用者或有實際困難的`家庭的基本情況或收入來源的資訊，特別有利於追繳欠費。經過全支局員工的共同努力，1-11月累計欠費，總計，欠費率％，基本做到了顆粒歸倉。
三、強化主動服務意識，是做好支局工作的支撐
服務是企業經營發展的永恆主題。讓客戶滿意是通訊服務工作最基本的要求，也是企業在激烈地市場競爭中贏得主動的有效手段。作為基層的通訊支局的服務工作，我感到就是讓客戶享受到“零距離”服務。為此我要求營業人員在受理業務時一定到耐心、熱情、周到，服務工作無小事，要用心觀察，用心體會。都是鄉里鄉親的，不能有“老大”思想、“官商”作風，辦完業務可以聊聊天，送上一杯茶，拉拉家常，進一步縮短與使用者之間的距離；要求機線員在裝、移、修過程中以“海爾”精神嚴格要求自己。並自我加壓，主動縮短服務時限，在鄉有線電視上公開承諾：普通障礙24小時修復，電纜障礙48小時修復，大客戶、專線電路立即修復。加強裝置、線路的維護，實行包片管理，交接箱、電纜責任到人，減少障礙發生次數，為使用者提供可靠的通訊服務；另外，對邊遠地帶和一些行動不便的老人實行上門服務。機線員外出維護時要帶上話費單、工單等，上門收費或現場辦理業務，讓使用者足不出戶就能感受到通訊服務的方便、快捷，有做“上帝”的感覺。到了晚上，我對著返回的裝、移、修工單，親自逐一的進行電話使用者回訪，隨時準確地掌握機線員們的服務情況，並詳細的做好記錄，以備我們找到服務工作中的薄弱環節，促進服務水平的不斷提升。正因為我們本著“用心、用腦、用情”為客戶服務的原則，得到了廣大使用者的肯定和認可。有付出就有回報，欠費一直保持了較低的水平，連續五年無客戶有理由投訴，樹立了良好的企業形象，有效地支撐了支局各項業務的發展。
四、搞好地方公共關係，是做好支局工作的依託
我們通訊企業的發展離不開滋潤它的土壤，良好的社會關係有助於企業健康的發展。在支局的管理中我深知這一點的重要性，所以就特別注意保持和鄉政府、鄉直各單位以及行政村之間的關係。除了經常進行走訪以外，還積極配合鄉政府開展的各項工作。比如說黨務工作，我現任通訊、郵政、工商、國稅、地稅、食品六單位聯合支部的支部書記。通過一些黨的生活的開展，密切了與地方政府和各單位的關係，樹立了企業的形象，提高了自身的威信，業務的開展得到了他們的理解和支援。今年2月，某運營商的無線商務電話悄悄地進入了鄉政府和個別單位。我得到該資訊後，立即找到鄉里的主要領導，首先進行自我批評，是不是我們的工作沒有做到位，是不是我們的服務還有什麼差距，作為在大地上服務了近50年的通訊企業，畢竟為我鄉的資訊化建設做出過巨大的貢獻和犧牲，我們畢竟是本地區主體運營商，承擔著普遍服務的義務，希望能夠繼續使用我們的業務。經過一番攻關，加之先前的友好關係，鄉領導終於答應撤掉某運營商的商務電話，一心一意地使用我們的業務。初戰告捷，我更加信心百倍，在短短几天內將幾部商務電話全部拔掉，不同程度的抑制了其它運營商的發展，保持了一方淨土。另外，積極配合鄉里開展駐村活動，通過開展1 1幫扶，走村串戶，問寒問暖，將愛心灑向山區裡的弱勢群體。這樣即密切與被幫扶村群眾的關係，又可以有機會宣傳、發展我們的業務。我們支局派駐的村如今的電話入戶率達％，來顯開通率達％，資訊包月開通率達％，從未有過服務投訴，我們成了廣大群眾信賴的通訊人。
一分耕耘，一份收穫。在支局的管理中，我雖然做出了一點點成績，但隨著企業的改制、上市，對基層管理人員的要求會越來越高，我感到差距還很大。只有通過不停地學習、總結、提高，才能適應現代化企業發展的步伐。我願用畢生的精力投入到無限的企業發展中去，為我們網通的輝煌明天貢獻出自己的全部力量。
220xx年在公司及部門的正確領導下，小寨營業廳始終圍繞公司經營方針和中心工作，創新服務精神、轉變服務理念、內強素質、外塑形象，服務與銷售並重，為公司的持續、健康、快速發展做出了突出的貢獻。取得了顯著的經濟效益，樹立了良好的社會形象。回顧即將過去的20xx年，小寨營業廳主要從以下幾方面開展了工作：
一、以制度創新為突破口，轉變管理模式。
“不以規矩，無以成方圓”為了更好的規範管理，服務經營。小寨營業廳積極探索基層管理新模式，建立健全營業廳各項規章制度，管理方式完成了從“以人管人”到“用制度約束人”的轉變。
1、健全規章制度是規範管理的保障。
據營業廳全年工作的總體計劃安排，第一季度的工作重點是建立健全各項規章制度，保證員工的行為規範做到有章可循。為此，小寨營業廳結合工作實際制定了一系列的制度章程並完善了相關的業務受理流程。
在制度健全的同時，小寨營業廳還制訂了《目標管理展開圖》確定了20xx年各項考核專案的發展目標。並落實了相關責任人，由責任人制定業務發展計劃。為全年工作的完成明確了方向，理清了思路。
2、推行“一表制”考核，探索員工考核新模式。
在員工的考核方面，為了體現考核的公平、公正性，小寨營業廳經過積極探索在市區營業廳中率先推出了“一表制”考核，根據《營業人員考核細則》的要求將員工每天的工作表現進行了良化考核考核內容主要分為服務行為規範、營業業務規範、制度規範、業務發展狀況和考試成績等五大部分。通過對比每天的考核得分可以發現員工工作的動態變化，具有很強的操作性。經過小寨營業廳不斷的摸索改進，西分客服部已將小寨營業廳首倡的這種《考核明細表》(一表制)考核辦法在西安地區各營業廳逐步推廣，並被其他地市分公司所借鑑。
二、服務工作是營業廳工作的重中之重。
作為客戶服務部下屬的基層單位，小寨營業廳始終將服務工作作為工作的重中之中來抓，併為此開展了一系列的服務創新活動，取得了良好的社會反響。
1、重視服務工作基本規範的要求。
三聲服務和微笑服務是優質服務的基礎，為使用者提供親情式服務才是我們服務的最終追求。一個微笑、一句問候會使使用者備感舒適。為此，小寨營業廳在對員工服務意識的培養上要求員工首先要(從最基本的三聲服務、微笑服務做起，形成良好的習慣，為全面提升服務質量打好基矗。
2、“滿意在服務”活動是全年服務工作的主線。
服務工作是營業廳工作的主線。為了進一步提升公司的客戶服務水平，根據“滿意在聯通”活動安排，小寨營業廳積極開展了服務競賽活動，加強對員工職業道德和服務意識的培養，要求員工牢記公司服務宗旨、創新服務理念，以全新的面貌投入到這次活動當中。並在這次活動中湧現出了一大批細緻周到的員工和感人的服務故事。
3、延伸服務專案、促進服務意識的轉變。
今年的中秋節前夕，小寨營業廳接到這樣一個電話：機主是營業廳發展的大客戶，在中秋節來臨之際要給公司的業務合作伙伴和顧客傳送節日祝福簡訊由於傳送量大打電話來諮詢能不能有簡單易行的方法。接到使用者的電話後，營業員夏強向用戶詳細介紹了我公司的“企信通”業務，並提出可以上門為使用者安裝驅動軟體。下班後，夏強放棄休息專程趕到使用者單位，經過他的精心除錯，使用者最後終於可以大量給自己的客戶傳送節日簡訊了。一條條簡訊通過聯通網路傳送到四面八方，帶去了一片片溫馨的祝福。
這僅僅是小寨營業廳創新服務的一個縮影。為了提升服務質量，小寨廳相繼開展了語言無障礙服務、針對性服務和特殊需求上門服務等一系列創新服務的.專案，獲得了使用者的一致好評。
三、業務發展和勞動競賽貫穿全年。
業務發展是公司經營工作的重點，關係到公司的發展壯大。作為一線視窗單位。服務工作是第一位，業務發展同樣也是一個營業廳一項重要的工作。
20xx年度小寨營業廳克服新星代理商撤櫃、周圍合建廳增多等不利因素，努力完成公司下達的各項生產指標。其中業務收入指標中，話費收入完成2735萬，佔目標任務的81%；卡類收入完成143萬，佔目標任務的65%。行動電話放號目標中，GSM放號9938戶，佔部門下達任務量的184%(佔目標任務的76%)；CDMA放號3948戶，佔部門下達任務量的117%(佔目標任務的.55%)。全年營業廳共受理拆戶申請93917戶，挽留使用者34738戶，挽留率為37%；新業務發展118219戶，佔目標任務的148%；黑話欠費率控制在≤0.28‰以內，圓滿的完成了≤3‰的目標。
20xx年是農安營業廳發展提升較快的一年，在電信公司的工作和學習中，公司的快節奏、高效率、充滿生機與活力，使我們農安營業廳全體員工各方面素質得到很大提高，這也使我們深深的感到機遇和挑戰並存，成功與艱辛同在。在這個大家庭裡，領導的幫助、同事們的支援、團隊的氛圍，加快了我們營業廳的成長，也使我們獲得了很多榮譽。
20xx年農安營業廳組織了多次現場宣傳活動，對員工震撼最深的一次就是5月x日電信日的宣傳活動。今年公司領導的精心策劃下及各部門領導的積極部署配合，在5月x日及17日兩天農安分公司營業額共計達到877093元，在電信日當天僅農安營業廳收入就達到529576元，已創下了農安分公司日收入的歷史新高。其中農安營業廳現場銷售手機113臺，農安營業廳為使用者存話費贈禮品1048戶，為使用者存話費贈話費3745戶，發展新使用者134戶，業務卡銷售138戶，開啟幸福家庭28戶，幸福易享套餐8戶，今年電信日成果異常豐碩。活動現場人山人海，場面異常火爆。在5月x日早7點鐘農安營業廳已聚集500名使用者，在8點鐘，營業廳準時開門，此時人潮踴向營業廳，已經有10餘位使用者被擠倒，保安員為避免這10餘位使用者被踩傷進行分工合作，幾個人在使用者前面形成人牆阻擋使用者繼續踴動，幾個人在後面趕緊扶起倒下的使用者。在扶起使用者後，保安員也被撞倒，但他們馬上起身繼續維持秩序。10餘分鐘，營業廳內已擠滿使用者， 6個臺席已無法正常開展工作。6名保安員此時站在臺席桌面上用擴音器組織使用者排隊，但此時臺席前已混亂不堪，後面使用者繼續向前擁擠。這時保安員站在人潮中間阻擋使用者向前湧動，十餘分鐘，現場秩序井然。保安員也對電信業務十分熟悉，可以說是電信公司的業餘營業員，他們在維持秩序的同時，可以為使用者正確的解答問題，並且能夠維修電腦及印表機的臨時故障，保證了營業廳正常為使用者服務。保安員也為營業員分擔了很多的使用者諮詢。農安營業廳所有營業員不辭辛苦，一直在為使用者進行優惠操作，一天下來去廁所的時間都擠不出來，心裡想盡量讓每一位使用者都能儘快離開，不耽誤使用者的寶貴時間。有的營業員中午飯都沒吃上，只為了讓每一位使用者得到實惠，滿意而歸。僅5月x日上午就為使用者操作了2550筆繳費優惠。中午營業員與保安一邊吃飯一邊想辦法怎麼樣能避免發生上午開門時的狀況。終於想到了給使用者發放號碼的好辦法，這樣以來，下午營業秩序非常規整。到了晚上6點鐘仍有1000餘名使用者滯留在營業廳門前，局領導做出批示，現場把營業員分成11個小組在營業廳門口為使用者登記。登記彙總後，農安營業廳所有營業員加班到18日凌晨，將所登記的1251戶使用者費用存入賬戶，並將5月x日現場宣傳遺留的業務全部操作完畢。全天工作如此繁忙，沒有任何人有怨言。在這次全公司總動員中，充分體現了農安營業廳員工團結，協作，勤奮，向上的精神；同時也把農安營業廳員工善良，熱心，純樸的本性顯現出來。“正德厚生，臻於至善”在這次活動中被全體營業人員淋漓盡致的表現出來。營業廳外節目精彩，營業廳內人潮湧動，雖然使用者很多，但經過7名保安的精心安排和維持，營業廳內秩序正常，佇列整齊.營業員熟練的操作，也為使用者節省了時間，得到了使用者的讚譽。電信人兢兢業業，把“使用者至上”放在第一位，本著“溝通從心開始”的服務理念，為電信公司創造收入，爭取人氣。真正展現了農安營業廳電信員工的率真，忘我精神。農安營業廳作為後臺支撐，在全體員工的團結合作下順利的完成了公司分配的任務。
這次活動中，農安營業廳全體員工表現出“不抱怨，不退縮，不緊張”的工作態度。營業員只要接到任務，不管有多辛苦都堅持在自己的崗位上。各個崗位的營業員不厭其煩的為使用者解答疑問，告知使用者優惠業務，即使說到嗓子沙啞也堅持在崗位上工作。後臺人員也只要有時間就到現場幫忙維持秩序。農安營業廳人才濟濟，任何人都可以隨時擔當起臨時角色，出色的完成任務。
當然工作中我們營業廳的服務還有很多的不足：在市公司的暗訪檢查出也多次暴露出問題，在主動性及禮貌態度方面的問題急待整改解決。建議公司統一組織業務培訓及禮儀，把所有營業員的營業素質統一。同時需要加大業務學習力度，讓每個營業員都能熟練掌握業務知識！業務考試不應該作為一種形式，應讓營業員真正的學習，有自己真正的水平才能更好的為使用者服務。今年的考試過於形式化，並沒有讓營業員真正掌握了業務知識。導致在服務過程中出現業務解釋差錯，引起使用者投訴。這也是公司應急需解決的問題！
20xx年營業廳的工作思路是：全力協助領導工作，倡導耐心、細心、用心服務，讓使用者安心、放心、舒心；以人為本，以客戶為中心，打造中國電信優質服務品牌，積極引導營業員由服務型向營銷型轉變，但對服務絕不放鬆！我們的初步計劃：
第一，進一步提升服務水平。在工作中，我們將繼續不定期組織業務知識學習，刻苦練習業務本領，不斷的把自己所學的知識應用到實踐中去。在服務過程中按照公司檢測標準嚴格執行，牢固樹立起以客戶為中心，全心全意為客戶服務的經營理念，加強自身業務學習，提高自身服務意識，改變服務觀念，提升公司形象，以企為家，以企為榮，力爭讓每一個客戶高興而來，滿意而歸。
第二、全力協助領導做好工作。對工作中出現的問題及時向領導彙報，提出解決意見。加強溝通協作，協助領導提升企業團隊形象。 第三，凝聚人心和力量。在工作中能起到帶頭的作用，講敬業、講協作、講奉獻，將農安營業廳建成一個更富有活力、富有凝聚力、富有創造力的團隊。
我們農安營業廳全體員工會用我們的努力與勤奮，交上一份優秀的工作成績單，決不會辜負領導的信任與期望！
尊敬的各位領導、同志們：
大家好！
本人20xx年6月畢業於解放軍西安通訊學院。20xx年9月至今任武漢電信洪山分公司政企直銷客戶經理。在參加工作以來，一直從事電信產品營銷和服務工作，在這短短的幾個月裡，我始終堅持“完善自我、用心服務”的思想作風和工作作風，紮紮實實工作，積極進取，把推廣電信品牌作為自己恪守之責，努力做好自己的本職工作，為洪山區電信發展作出了自己的貢獻。作為一名剛加入電信的新員工，我的成長離不開領導的培養幫助和同志們的關心支援。在各位同事的大力支援和共同努力下，盡心、盡職、盡責完成每一項工作任務。現將這3個月的工作情況向組織和領導作如下彙報：
一、走出校門，融入電信大家庭。
經過簡歷投遞，面試等一系列過程，我很榮幸的於20xx年8月31日正式成為一名電信實習員工。在公司領導的安排下，我同其他新來的同事一起參加了為時兩天的培訓。在這期間，我和其他新員工一起學習和了解了電信理念、電信相關產品、社交禮儀等對我今後工作和學習有很大幫助的知識和技能。
二、培訓結束，初步融入工作。
在公司兩天的培訓後，我參與了20xx年高校新生的入學營銷工作。高校營銷是電信公司每年都極為重視的營銷活動之一。高校使用者數量多，發展潛力大，報到時間內客戶群非常集中。對公司來說，高校營銷活動的投入產出效率非常高。也因為這些特點，高校市場是各運營商競爭最為激烈的地方。由於新聯通、移動憑多年高校客戶關係沉澱，使得我們感受到前所未有的營銷壓力。我作為一名剛剛工作的新員工，也在這次營銷工作中投入了巨大的熱情和幹勁，既鍛鍊了自己的營銷能力，又初步掌握瞭如今其他運營商的市場資訊，為今後進一步提高自身工作打下了堅實的基礎。
三、勤於做事，努力提高自己
高校營銷結束後，我正式開始作為一名電信銷售人員的市場營銷工作。在社群領導和同志們的帶領下，一切從零開始，虛心向同事學習各種營銷技巧，熟悉各種電信產品和電信操作規範。千里之行，始於足下。正是這些看似平淡、甚至微不足道的工作，卻凝結了我們直銷團隊為電信工作默默奉獻的每一份光和熱。直銷團隊的同事們堅持出滿勤，採取戶外營銷，上門營銷，售後服務等一系列營銷方式，起早摸黑，掃樓棟，穿街走巷，同時收集其他運營商的資訊並清除其廣告宣傳單，在平時多與使用者交流，為今後更好的服務使用者和產品銷售工作積累了經驗。
四、勤於學習，提高自身思想素質。
俗話說：活到老，學到老。學習對人的一生有重要意義。幾個月的工作實踐，為我提供了許多寶貴的學習機會，並以時時處處事事以優秀的同志為榜樣，重加強個人修養，樹立正確的人生觀、世界觀、價值觀。參加工作至今，憑藉自己的銷售認識，虛心求教、認真思考，不斷豐富、提高自己的銷售能力，為企業貢獻自己的力量。
在向組織彙報工作前，我認真地審視了自己，認為還存在兩點不足之處：
1、由於初到單位，方式、方法、策略還有些單純，使自身潛力沒有得到充分發揮 。2對電信的有些業務還不是很瞭解，和使用者交流還有一定的障礙，為自己的工作造成了一定的影響。今後我還會繼續向有經驗的領導和同志們多請教、多學習。
總結過去，是為了更好的面向未來。我將把這次述職評議作為組織對我個人支援、監督和幫助的極好機會，進一步總結經驗，克服不足，開拓創新，克難奮進，為推進電信事業發展做出新的、更大的貢獻！
以上述職，敬請領導和同志們批評指正。
尊敬的各位領導、各位同事：
大家好！與各位領導和同事一樣，在整整一年忙碌而又充實的緊張工作中，不知不覺的已經迎來了xx年。過去的一年中，我經歷了許多，也收穫了許多。我彙報的內容包括三個部分：
xx年工作總結、工作中個人存在的不足和一點感受以及10年的工作思路。請各位領導和同事批評指正。
通過全省運維戰線無線專業所有領導和同事的共同努力，全年小靈通網路執行基本穩定，使用者流失速度也按照市場前端的計劃得到了有效控制。
二、WLAN網路維護
xx年，集團公司和省公司對WLAN網路建設和維護工作予以了高度重視，全省全年共計建設AP約xx000個，熱點4000個，整個網路規模急劇擴張，尤其是成都分公司，在網執行的AP數量從幾十個急劇躍升至8000個。在保證工程建設順利推進的同時，也對網路維護工作提出了前所未有的挑戰。下半年，為配團公司和省公司前端部門正式推出C+W統一認證業務，我們與前、後端所有部門共同努力，對維護規章制度、故障流程進行了梳理，對網路統計分析分析能力進行了提升，基本完成了全年維護工作目標，各項考核指標達到了集團要求。全年的WLAN維護重點工作包括：
軟體
1、維護管理辦法、日常作業計劃和維護指導書的修訂和正式下發; 2、會同10000號、省NOC、企信部和信產公司，對故障投訴處理流程的梳理和修訂;3、建立全省WLAN網路維護優化支撐骨幹團隊，進行了幾項專題網路分析;4、組織全省WLAN網路維護一線骨幹集中進行全面培訓，提升網路維護技能。
5、通過WLAN網管系統二期建設，將xx年建設的AP基本納入網管系統，實現了對瘦AP組網的監控和分析，完成與集團採集平臺的聯調。
4、WLAN網路如何實現對EVDO的補充，首要前提就是做好網路和業務流量分析，必須具備網路分析的各項工具和手段，必須結合前端發展思路，從而實現我們預期的目標。
體同事的共同努力下，也能夠自豪的交出一份讓所有使用者滿意、讓集團和省公司領導滿意、讓全省所有同事滿意的滿分答卷。
以上就是我述職報告的全部內容，請各位領導和同事批評指正。
不知不覺，進電信公司工作已經8年了，20xx年11月從西大街營業廳調至東大街旗艦店任值班長工作，20xx年4月因東大街現任店長調至後臺工作，故由我擔任東大街代理店長一值，擔任時長3個月，在這三個月中我盡職盡職，努力打造旗艦店，美化內外環境，提升服務質量，經過努力在分公司的檢查中一度受到表揚；20xx年7月分公司對旗艦店店長一職進行公開招聘，我未能競聘上崗，調至崆峒中路營業廳提任店長一職。在我代理店長和擔任店長期間，所在的營業廳績效成績一直是全崆峒區自營業廳當中最高的。通過這多年的努力和領導的關懷，從一個懵懵懂懂的職員到現在的店長，感謝中國電信給了我學習和發展的空間，雖然我在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足，也感謝領導給我改過的機會。現將一年來主要工作和心得作如下總結：
一、20xx年工作小結
在這一年中，從自己的立場轉變為整體觀念、公司利益，時刻站在公司的立場上考慮問題，自己的一言一行都代表著公司的整體形象。工作的主要任務就是安排工作，協調員工，與顧客之間的溝通，解決突發事件等。在工作中我面對的顧客形形色色，我時刻告誡自己和同事誠信待人，誠實對事，只有這樣才能讓顧客滿意。我時刻謹記電信營業廳是電信公司直接面向客戶的一個視窗，在這裡的工作就是公司的一員 , 直接與客戶打交道，直接代表著電信的形象。在近一年的營業廳廳長崗位上，我不僅看到了前臺人員工作的認真和生活的激情，更是感受到那種以公司為家的強烈的責任心。我們參加了公司營業崗位員工的各類培訓 , 這些培訓活動雖經歷時間不長，但內容豐富、由此，只有電信的每一位員工發揮創新的主觀能動性，並注意從我們身邊的點滴做起，真正發揮自己，才能為公司做出貢獻。我明白了團隊戰鬥力是無所不摧的 , 只要戰勝自己，就贏得了人生，只有從團隊的角度考慮問題解決問題，提高團隊的凝聚力，才能提高整體的銷售業績。
從營業員到店長，雖然工作環境並沒有改變，但是工作職能卻截然不同，因此作為店長，我要比普通的營業員更加理解公司的每項業務，每次活動的意義；更加清楚營業廳的運營狀況；更加努力地尋求提高營業廳工作質量的方法，努力地發現解決問題。
營業員到店長很大的一個轉變在於從執行到管理，所以在營業廳的管理方面我對自己提出了以下幾點要求：
1.對於營業員的管理。首先要樹立自己的威信，這種威信依靠公司的制度，但不完全是由公司制度決定的，它同樣依靠於店長工作的方式；其次必須要有親和力，有親和力的店長可以提高營業員的工作積極性。如果說威信是剛，親和力就可說是柔，剛柔相濟事半功倍，只剛不柔空耗氣力，只柔不剛一事無成。
2.重視對營業員的培養。將自己的工作經驗教給有上升潛力的營業員，適當地將一些管理工作交給這樣的營業員去做。這樣既可以減輕店長的工作壓力，讓她們有更充足的時間去思考，也可以鍛鍊營業員，當公司需要開設新的營業廳的時候，就會有合適的人選使新營業廳完成運轉。
3.如果把一個營業廳比作一臺電腦的話，那麼營業員則是軟體，大家都知道軟體要正常執行或者超頻執行，必須要有強大的硬體來給予支援。那就需要由我來關注到營業廳的任何一項細節的事情上去，來支援軟體的強力執行。
二、服務工作整體改進計劃
1、每週一次服務分析會， 對每週的服務工作做總結，集體分析前臺一週來的投訴案例或前臺的服務禮儀方面檢查出的問題，並給出整改意見。針對好的做法給與激勵。
2、每月一到兩次服務禮儀培訓，每月學習暗訪標準並對營業員的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及營業服務禮儀進行實踐演練。
3、每個季度在營業廳內開展業務營銷培訓和競賽，增強營業員的營銷意識，使公司一有新業務推出，都能成為第一個營銷員和第一位業務受理員，使每個人都不落後。
三、20xx年工作展望
1.繼續在市公司的領導下，團結調動全體員工的積極性，努力完成公司下達的各項指標。
2.將開發潛在市場為重中之重。進一步加強各項業務的發展，開發潛在市場是我們堅定的信心，把營業廳做為市場的發展中心，做好全方位服務，順利完成各項任務。既要在把握好現有渠道、市場和客戶的同時，還要充分發揮公司的政策、資源等優勢作用。及時瞭解競爭對手的資訊動態，快速反應，多部連動，要牢牢的把握住潛在市場，把主控權掌握在自己手中。
3.加強營銷能力的培訓和營銷能力的提升，發展鞏固現有市場，提高新業務收入佔比。新業務的推廣應抓住以下三點：從使用者的感受出發尋求業務訴求點；通過親身體驗，傳達給使用者使使用者對抽象的新業務產生鮮活感，可以看到且伸手可及；善於借勢加強推廣效果。以點帶面，加大“關係營銷”、“親情營銷”。
4.加強營業廳管理、服務和延伸工作，以及地方關係的維繫工作，加強市場掌控力，爭取在集團業務上有一個縱深的發展和新的突破，以應對即將到來的激烈競爭。加深與地方關係的溝通和交流，與各居委會，各企事業單位的關係進一步鞏固和發展，傾力服務，利用集團V網和村級V網的優勢。也為今後的發展打下良好的基礎。
5.加強員工培訓，加強服務意識、服務水平、業務能力的培訓和應用，提高管理水平，積極探索求新，進一步提升各方面的能力，尤其是綜合素質，工作能力。努力打造一流服務團隊。
一、進一步解放思想、轉變觀念，儘快適應全業務經營。
隨著同質競爭和技術替代競爭的日益激烈，傳統運營模式下的電信企業盈利能力減弱，增長乏力，固定電話發展一路下滑。因此，如何順應國家巨集觀經濟調控的要求，破解固網業務經營的難題，尋求新的發展機遇，是每個固網運營商必須解決的問題。近年來，按照市委、市政府和上級公司的要求，分公司積極應對挑戰，全方位實行轉型，保持業務收入持續增長。首先業務轉型。以“我的e家”、“商務領航”品牌統領，在傳統電話、小靈通、寬頻的基礎上，加入itv、it、號碼百事通、增值業務等新元素，提供豐富的綜合資訊服務。了企業的可持續發展。分公司在轉型發展中穩中求進，在蘇北、蘇中地區一直保持領先位置，行業組網專案建設在揚州全區率先並走在全省前列，名列全省縣級（市）前十位。在新一輪的電信業重組改革中，中國電信成功收購dma網路，推出中國電信移動業務的天翼品牌，標誌著我們進入全業務經營的時代。我們將進一步解放思想，轉變觀念，在打造全新行動通訊業務的同時，將移動業務充分融入到“我的e家”、“商務領航”品牌以及網際網路業務中，開展全業務融合經營，提供更加豐富的資訊服務，為經濟建設和社會發展提供更有力的資訊化支撐。
二、以服務地方經濟發展為己任，強勢推進資訊化建設。
1、立足實際，準點切入，增強資訊化承載平臺建設。在資訊化建設過程中，秉承政府主導，政策激勵，整合資源、合力推進的原則，我們把著力點放在了開發推廣資訊化應用上，以應用增強各行業的競爭力，助力電子政務建設，服務社會公共事業發展，推進社會主義新農村建設。我們專門針對行業應用推出了相應的產品和解決方案，內容涉及政府、教育、交通、金融、房地產、物流、旅遊等多個行業。使用的技術從單一的資訊、話音類到複雜的視訊、資料等多媒體融合產品。其中力推的“商務領航”品牌將眾多it軟、硬體產品、電信的基礎通訊業務和增值業務相融合，為商業客戶搭建了一個專業的、安全可靠的、高效的資訊化服務平臺。目前，電信已經成功地為我市20多個行業提供了針對性強的資訊化解決方案。20xx年7月實現了xx市“電子政務”和“黨員遠端教育平臺”在309個行政村的全覆蓋，為打造陽光政府奠定網路基礎，滿足了政務資訊化的發展需求。xx年墊資投入500多萬元，將社會面監控系統延伸至全市13個鄉鎮，共建監控探頭數量達到283個，城區還將新建136個網點，近期實施52個，整個系統技術先進、功能齊全，並與上級公安機關實現聯網，為科技強警，打造平安提供了有力的技術支撐。在教育系統，電信分公司與全市10所中國小校聯絡，通過“家校通”建立校園綜合資訊服務體系，有效提升教學、科研、管理和後勤服務的資訊化水平，目前，“家校通”使用者已到達9800戶。在衛生系統，實現全市城鄉衛生系統組網、醫保聯網，加強了衛生系統監管。與此同時，我們與工商局聯合，創新開發“放心通”專案，加強食品安全監管，得到了省、市工商部門的認可。
2、整合資源，多方共建，全力推進資訊化融合程序。堅持政府主導，動員、統籌、整合社會力量，根據資訊化發展規劃，按照整合資源、多方共建、協調發展、優勢互補的原則，鼓勵社會力量廣泛參與、合力推進資訊化與工業化的融合。5月19日，xx市委市政府相關領導、13個鄉鎮分管負責人，30多名企業家代表在xx市沿江經濟開發區召開“資訊化助推工業經濟發展”專題講座暨全市資訊化工作推進會議。會議現場，開發區管理委員會副主任吳冬生與中國電信分公司簽訂《xx開發區資訊化推進戰略合作協議》，協議內容涉及開發區基礎設施及民生環境等方面，力求通過資訊化發展加快沿江綜合招商服務平臺的建設，為開發區企業提供“一攬子”、“一站式”的綜合資訊服務解決方案和專業化的技術服務支撐，匯聚區鎮中小企業，形成區鎮工業經濟網路平臺。與此同時，市資訊辦、科技局與電信緊密聯合，順利開通“商網”，成為xx市繼廣播、電視、報紙之後的“ 求，以資訊化破解固網發展難題的共識。與此同時，以建立學習型企業為抓手，開展多方面的培訓，並廣泛開展“提高自身素質，適應企業轉型”為主題的爭創活動，鼓勵員工立足本崗位，不斷學習、不斷積累、不斷磨練、不斷創新，以先進的企業文化來提高員工素質，挖掘員工潛能，激發員工活力，提升企業質態。與此同時，將學習實踐科學發展觀融入服務當中，以客戶為中心，圍繞為民、利民的原則不斷改進服務方式，提升服務質量。通過全業務的融合經營，大幅度降低通訊資費，讓群眾得到看得見的實惠；通過開發業務平臺、強化支撐，為客戶提出最經濟的資訊化解決方案，不少客戶單位通過我們的資訊化服務提高了效益，增強了效益，實現了自身價值的提升，我們也通過客戶使用電信的轉型業務提升了企業質態。學習踐行科學發展觀是一項長期的任務。今後一段時期，我們將以科學發展觀統領全域性，以服務地方經濟為己任，持續改進企業經營過程中的弊端，努力把握經營方向，做好全業務融合經營，以資訊化破解固網運營的困局,促進企業可持續和諧的發展，為地方經濟繁榮做出貢獻。
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