20__年，公司的方方面面得到蓬勃發展，作為公司服務部門，一年來，我們能夠堅持緊跟公司戰略部署，把握主動，明確目標，紮實措施，合力攻堅，強勢奮進，為公司持續、健康發展做好保駕護航工作，為公司的快速發展做好自己部門的各項工作，現將一年工作情況總結如下。
一、科學安排，份內服務工作紮實
xx公司20__年全面貫徹業務發展提升年的目標，按照年初公司提出的提前一個月完成全年主要經營目標的戰略部署與要求，我部門堅持與其它部門一起，克難攻堅，全力拚搏，較好地把握了全年業務發展的執行節奏，提前一個月實現了部門全年主要經營指標。一是立足公司制定的“早謀劃、早溝通、早部署”工作方案，全年來部門內一把手率先垂範，制定部門詳實的工作計劃，全面掌握好車輛日常派發和管理、車輛信貸資金的週轉情況，部門領導定期召開車輛管理月度會議，詳細瞭解車輛使用和管理具體情況，認真傾聽司機心聲和意見，研究部署車輛管理工作並監督組織實施和檢查。在日常工作作息中，從部門領導到普通司機用車能夠以身作則，帶頭嚴格執行車輛管理制度，確保實現安全用車之目標，自上而下為全公司車輛管理工作營造了“安全第一、預防為主”的良好氛圍;二是以車輛信貸工作為重點，全面監控車輛信貸工作的進行情況，制定信貸款追繳政策，保證信貸資金的及時回籠，使公司的資金週轉順暢。三是工作上堅持創新，我們部門作為車輛管理的主管部門，為切實做好車輛安全管理工作，強化司機遵章守紀的自覺性和安全意識，在指導下，組織全體司機向某簽訂《車輛安全行駛保證書》，把車輛安全管理責任逐層落實到人，保證在營運管理中不發生主要安全責任事故，針對車輛安全工作的突出問題和薄弱環節，部門組織開展對司機的安全行車意識、車輛管理制度和駕駛操技能等三方面進行全面檢查和專項整治，竭力消除各種導致車輛安全隱患，做到了防範於未然，實現了全年出車的“零事故率”。
二、亮點頻出，服務工作局面可喜
一是管理中制度更新亮點出。年初以來部門將各項制度進一步落實，加強了對駕駛員和有車單位負責人教育和管理。年初至今，部門利用休息時間不定期組織檢查，同時對違章駕駛員進行幫教工作，通過大力度檢查基本杜絕了私車現象發生，對於在檢查中發現的問題，及時督促整改，不留隱患。
二是教育中安全普及亮點出。一月份專門召開了“專、兼職駕駛員安全教育大會”，會上分別從車輛安全行駛，駕駛員的素質教育，車輛維護保養，《新道路交通安全法規》進行了學習，以及車庫的安全防火防盜等多方面作了強調，建立了車庫安全防火的檢查記錄及交接班記錄等，在一月份的駕駛證年審考試達到一次性全部通過，換證、登記、照相工作，一天全部結束。xx月中旬，部門特聘請交警支隊有關專家來公司授課，對駕駛員進行安全教育、事故防範、機械效能及道路行駛的有關要求進行了培訓，並特別強調駕駛員應具備的基本素質。
三是成本控制亮點出。按照年初的計劃我們採取責任明確到人的管理辦法，嚴格控制汽油消耗量，基本杜絕了外修車輛，(截止11月份油料費比去年同期節省了xx萬元，剔除油料漲價因素，修理費節省了近x萬元)，良好的管理辦法取得了實實在在的效果。
三、存在的問題和解決的方法
未來的時間裡，我部門將繼續深入貫徹公司上層的指示要求，全面提升為群眾服務的水平，樹立好“學習意識、執行意識、實幹意識”，繼續以安全為中心，以管理為重點，以降損節支促發展為目的，做好全公司的經營生產保障工作，計劃如下：
一是進一步完善《車輛管理辦法》，從細節做起。特別在駕駛員的管理上，加大監督檢查及培訓力度以及《道路交通安全法規》的學習，全面提高駕駛員的整體素質，降低交通事故率，做到管理與教育想結合，堅持長期、牢固、紮實。
二是堅持安全機制的保持杜絕帶“病”行駛等不安全隱患，通過長期不懈的檢查，完善管理，警鐘常鳴，來達到我們車輛管理的目的。
三是為預防各類交通事故的發生，部門將與人力資源部聯合舉辦專、兼職駕駛員考核上崗，聘請專業的駕駛學校老師考核評分，對於不合格的駕駛員要做到“該交的交，該開的開”，決不手軟，為公司的安全生產打下良好的基礎。
四是繼續穩定做好車輛信貸工作。積極把好信貸關，做好資金追繳工作，保證公司資金的良好迴圈，最終促進公司業績的蒸蒸日上!
一年即將過去，這是我對這一年來的工作總結：
一、立足本職，愛崗敬業作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的.新業務全面、深入的開展起來。
二、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。作為電信基層服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯絡實際，用實踐來鍛鍊自己。1、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課集中學習;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。2、注重理論聯絡實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的再於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。到公司三年來，我注重把理論轉化為自己的科學思維方法，轉化為對實際工作的正確把握，轉化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。一年來，為了能積極貫徹局黨委提出的“顧客至上，服務第一”的工作思路，使自己更好地為客戶服務，我一邊向公司的老同志虛心請教，努力學習和借鑑她們的工作經驗，一邊嚴格要求自己，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答，爭取讓顧客滿意。
客房部作為__賓館主要業務和形象部門，20__年上半年全體員工在領導的帶領和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細緻的服務，為賓館進一步服務好社會打下了良好的基礎。20__年，客房部完成了如下工作：
一經濟指標完成情況及一些數字的彙報：
20__年全年營業額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業額319萬，長包房營業額248萬元，會議室收入7.3萬元,其他團隊及會議開房營業額7.7萬元。客房保健品純收入1465元.客賠收入5346元.乾洗衣物(外洗)67件.純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費用15.8萬元.軟片洗滌費用49517.9元.以上數字除衣物洗滌費用均以財務為準。
客房20__上半年出租房間數14610間次,平均出租率47.9%，其中散客出租間數7813間次,佔出租房數的53.5%.長包房上半年出租房數6036間次,佔出租房的41.3%.(其中服務中心105間次，佔出租房數的0.72%，(5月11日開始入住)，鐵三院、勘察院、地質院共1376間次，佔出租房數的9.4%，(1—4月，6月26號又回來)，洛陽石化440間,(1—5月份)佔出租房數的3%,天港1810間,佔出租房數的12.4%,房信1810間,佔出租房數的12.4%),天房投資180間次，佔出租房數的1.2%，(6月一日開始)，中儲油262間次，佔出租房數的1.8%，(6月8日開始入住)，中石化51間次，(1月、4、5、6月份)佔出租房數的o.34%。會議團隊及其他出租間數1583間次.佔出租房數的4%.會議室全年出租321場次,(其中中三樓出租41場次,第二會議室出租73場次,第三會議室出租29場次,第四會議室出租177場次)。
二管理指標及其他各項工作完成情況:
(1)年初，客房部結合實際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標準，如：《服務檯崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分臺、環境衛生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程式、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規範，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務質量更上一步臺階。
(2)任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責，那麼，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規範了各管區、各崗位從班長到員工的專人負責制度，進一步提高管理和衛生質量。為進一步使衛生和管理細化，把客房分為三個區域管理，中樓、北樓A區、北樓B區，會議室分別設班長各管一區，員工在各樓層區域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才,層層到位。
(3)為確保客房出租質量，嚴格執行查房制度。賓館的主營業務是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的認可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環境，我們在房間衛生、設施裝置、物品配備等方面嚴格執行查房制度：員工自查、班長普查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。並且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。
(4)開源節流，降本增效，加強員工節能意識。本著節約就是創利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發放上實行班長區域負責制，各區班長早晨統一領管，剩餘物品晚上收回做記錄，做到收發明確，賬目清晰。牙膏,洗髮精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用.客房空調遙控器夏天平時調到28度，冬天調到20度.空調、電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續使用,走廊燈早晚專人負責開關.從而也提高了員工的節能意識。
(5)對防疫站、分局治安科以及技術監督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。7月份，對防疫站的住宿業衛生監督量化分級評分表的34項評查內容都已過關，並得到核定等級___的好評。
(6)努力拓展長包房業務。長包房是賓館經濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意，對現有的長包房及時瞭解客戶的生活習慣和要求，提供個性化服務。如：郵件收發，作息時間調整，休閒娛樂、衣物洗滌等。定期徵詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進的依據。我們的服務員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務員都能一一說出。
(7)為切實提高員工服務水平和業務能力，7月份，配合質監部對服務檯員工進行了禮貌禮節的進一步培訓，按照規範要求進行實際操作和訓練，11月份又配合質監部對客房全體員工進行實際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎,從而使員工服務意識有了更大的提高。
(8)做好會議接待服務工作。會議室成本低，利潤高。會議接待人員不顧會議時間上的加班加點，任勞任怨，得到與會人員的好評。
(9)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣等及時定期檢查,對跑冒滴漏等現象防患於未然.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現象發生.20__年客房無一例重大安全事故發生.
(10)20__年客房工作中存在的不足:一經理在公休日及下班後到單位不定期檢視時間少.二領班管理層自身勞動能力強,管理能力差.三員工人員流失及休病假嚴重.造成計劃內工作不能按時完成.
三、20__年客房部工作重點安排想法如下：
(1)發揚前一階段的成績，進一步加強管理水平和服務質量。對會議、服務檯服務、接待的規範化上進行訓練化培訓。做到從本質上、細節上提高員工的整體服務水平。
(2)對做衛生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務員每天每人做退房間數、做住房間數、計劃衛生間數做以記載，給以量化，每月評定等級，給予獎勵。並想推出免查房制度，自願申請免查房，如一月免查房間不出現問題的給予適當獎勵。
(3)在小物品節約上實行獎懲制度，對每人每天記載每月評定，節約一定數目者給予獎勵。在小物品發放上更細一步，由班長掌管，設計表格，每天填寫，每人每天領取的小物品和做退房間數聯絡起來對照，進行管理。
(4)在維修物品的使用上加強與工程保衛部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的儘量不換新的，減少維修費用，給賓館減少不必要的損失。
(5)中樓換上新軟片，對房間進行不打折。並準備在中樓推出1--2位服務員，自願申請免查房。
(6)洛陽石化長包房退出以後，使賓館經濟受到了危機。為提高賓館的營業額，增加在社會上的知名度，為賓館創利多出一份力，對服務員進行正確的營銷引導：客房內部想採取幾項措施，比如能聯絡住房、會議、用餐、婚宴等營業額收入超過一定數額的，能給予在客房內部崗位、職位等的適當調換。目的為賓館創造更多的經濟效益。
三優範文網