一、服務用語十字訣
酒店標準用語十字訣：請、謝謝、您好、對不起、再見。
二、注意儀態
與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，並通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。
近距離交流，注意客人臉部“倒三角”區域，即兩眼和鼻尖之間的區域，中遠距離注意客人“正三角”區域，即頭頂和兩肩之間的區域。使用“虛視”，切忌盯著客人眼睛或是某一部位看。
三、注意選詞
在表達同一種意思時，由於選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌;而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。
因此，要注意選用客氣的詞語，如：
1、用“用飯”代替“要飯”;
2、用“幾位”代替“幾個人”;
3、用“貴姓”代替“你姓什麼”;
4、用“有異味”代替“發黴”、“發臭”;
5、用“讓您破費了”代替“罰款”;
四、注意習俗
各個民族都有自己的風俗習慣，不同的消費群體也有自己的習慣，尊重他們，不要越界。例如，不要向女性問及年齡、體重、婚姻狀況等隱私;對於不熟悉的客人，不要使用熟客之間的暱稱稱呼。
五、注意環境
如果客人看起來情緒低落，儘量使用詢問式的句式與客人交流。“您好，請問我有什麼可以幫您的?”如果客人剛經歷了某些悲傷的事情，儘量不要使用歡快的語氣。對於全國性的悲傷時刻，如地震，海嘯等自然災害，避免使用歡快的語氣。在客人歡樂的氛圍之中，則應該將自己的狀態調整為歡快的語氣使用。永遠不要和客人爭論，一旦開始爭論，酒店將是失敗的一方。不論你能否贏得這場爭論，酒店最終將失去這位顧客。
(一)重視溝通語言的使用
溝通缺失或溝通不當，是影響酒店總檯及其他服務部門服務質量的重要因素。主動、規範的溝通語言，是提高酒店總檯接待質量及酒店服務質量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點。
(二)重視對客人的“心理服務”
酒店為客人提供“雙重服務”，即：“功能服務”和“心理服務”。功能服務滿足消費者的實際需要，而“心理服務”就是除了滿足消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到一種“經歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經歷”的消費者。
客人在酒店的經歷，其中一個重要的組成部分，就是他們在這裡所經歷的人際交往，特別是他們與酒店服務人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產生輕鬆愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務員，只要能讓客人經歷輕鬆愉快的人際交往，就是為客人提供了優質的“心理服務”，就是生產了優質的“經歷產品”。
總而言之，酒店員工如果只會對客人微笑，而不能為客人解決實際問題，當然不行，但如果只能為客人解決實際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。
(三)對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”
斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人“不滿意”，而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”。
所謂“殷勤”，就是對待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖;而要做到“謙恭”，就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭輸贏”，而且要有意識地把“出風頭的機會”全都讓給客人。如果說酒店是一座“舞臺”，服務員就應自覺地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。
酒店資訊溝通案例
月6日晚9點，我接到客房中心的電話，告知6F有緊急事情要我前去處理。當我以最快速度趕到6F時，看到603、604、605等幾個房間的客人進進出出，江副市長、市旅遊局局長和市接待處工作人員都在場。樓層領班簡單地向我說了事情經過:中央電視臺主持人鞠萍一行今天預訂了603、605等幾間房，但當他們一行進房時，603、605標間卻變成了大床間(預訂的是兩個單人床的標間)。客人和接待處對這事意見較大，要求立即改成標間，並作出解釋。聽完事情經過後，我當即向有關人員道歉，立即安排服務員以最快速度將603和605改成標間。完成後，我再次向鞠萍道歉。事後，我向酒店領導彙報此事，將主動查明原因，並表示以後不再出現類似情況。
經過當天調查，造成這一錯誤的經過是這樣的：4月6日早上，前廳部下了內部通啟，通知客房在4月7日中午12點前將603和605改造成大床間，客房中心將事情告訴樓層當值主管，當值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，於是當天就將603和605改成了大床間，但改好後，沒通知前廳。另外，總檯於當日上午將鞠萍一行當晚入住603和605通知了客房中心，中心服務員沒及時將這情況告知當值主管，致使主管過早將這兩個房間改成大床間，最後造成這一失誤。
點 評：
這個事件是一個典型的因資訊傳達不到位，工作安排不合理，造成嚴重失誤的案例，其主要錯誤有兩點。一是主管將標間提前一天改為大床後沒通知總檯，自己也沒了解清這兩間房當晚是否有人入住;第二是中心服務員接到鞠萍一行當晚入住這兩間房的通知後，沒有及時通知當值主管。從這個案例中，客房接受的教訓是很深刻的，客房作為一個直接對客服務部門，工作應該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應加強重要客人的接待安排，這對一星級酒店的聲譽影響很大。
故事：最有價值的小金人
傳說古代曾經有個小國的使者到中國來，進貢了三個一模一樣的小金人，個個光彩奪目，這讓皇帝非常高興。可是這小國的人不厚道，同時出一道題目說：“這三個小金人哪個最有價值?”
大臣們左看右看，看了很長時間，也沒能看出個所以然來。於是，皇帝和大臣們又想出許多辦法，他們請珠寶工匠來檢查，結果是稱重量、看做工，都是一模一樣的。
怎麼辦?使者還等著回去彙報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧?最後，有一位退位的老大臣說他有辦法。皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成竹地拿來了三根稻草，插入第一個金人的耳朵裡，這稻草從另一邊耳朵出來了。插入第二個金人的耳朵，稻草從嘴巴里直接掉了出來，而把稻草插入第三個金人的耳朵，稻草進去後掉進了肚子，什麼響動也沒有。
老臣對皇帝說：“第三個金人最有價值!”皇帝讚許地點了點頭，使者也默默無語，答案正確。為什麼會這樣呢?
第一個小金人，把稻草插入他的耳朵裡，稻草就立刻從另一邊耳朵出來了，說明忽視資訊，讓資訊左耳進，右耳出的人，根本不去關注別人的話。這樣的人，在組織中常常表現出心不在焉的樣子，沉迷於自我的世界，不關注外界的事情。
第二個小金人，把稻草插入他的耳朵裡，稻草從他的嘴巴里直接掉了出來，說明第二個小金人是那種對資訊不加判斷的人，長了個大嘴巴，把聽來的事情，不加判斷就進行傳播，不知道什麼事該傳播，什麼事不該傳播。任何組織中，都會有這樣的人員，而且還可能比第二個小金人，更加麻煩，在傳播過程中添油加醋，四處散佈。對於企業來說，這樣的成員，有時候會引來很多是非。
第三個小金人，稻草從耳朵進去後掉進了肚子，什麼響動也沒有。他是那種能夠做到 “善於傾聽，分辨是非，消化在心”的人。因此，這就是最有價值的人。
可見，最有價值的人，不一定是最能說的人。經理人在溝通中要學第三個小金人那樣，能沉住氣，重視傾聽，三思而後說。
傾聽的內涵
傾聽是接收口頭和非語言資訊、確定其含義和對此作出反應的過程。
——國際傾聽協會說到“聽”，人們往往想到的就是人的聽覺器官對聲音的生理反應，認為只要耳朵聽到對方的話音，就達到了“聽”的目的。
其實，傾聽的內涵非常豐富。在古漢語中，聽的寫法為“聽”，從字面上分析，首先是偏旁中的“耳”，指的是語言中的資訊大多是通過耳朵獲取的，語速、語氣、語調的變化都能體現出一定的資訊，捕捉這些微小的變化都要依靠耳朵。但是，僅僅用耳朵傾聽是遠遠不夠的，還需要全身上下積極配合，共同來捕捉和解讀對方傳達的資訊。其次是在偏旁“耳”的下面個“王”，指的是在傾聽的過程中，要關注對方，以對方為主。在部首右邊，有個“四”，這是“目”的異體寫法，代表眼睛，指的是在傾聽的過程中，一定要用到眼睛，通過眼睛可以和對方保持目光上的交流，傳達一些微妙的思想和情感。觀察對方的身體姿勢，也能分析出一些有用的談話資訊。同時，在字的右下方，還有一個“心”，指的是聽不僅僅是外在器官的參與，更是內心的關注，要用心體察對方的真實意圖，這樣才能明白對方話語的意思。
西方諺語說：“用十秒鐘時間講，用十分鐘時間聽。”中國也有句老話叫：“說三分，聽七分。”可見在語言溝通中，“會聽”甚至比“會說”還重要。在對財富排行榜500強企業的一項調查中，59%的被調查者回答他們對員工提供傾聽方面的培訓。研究者還發現，在良好的傾聽技巧和工作效率之間存在著直接的聯絡，接受了傾聽能力訓練的員工比沒有經過這項訓練的員工工作效率高得多。
傾聽是企業管理溝通中的關鍵環節，善於傾聽的管理者可以給員工留下良好的印象，激勵他們暢所欲言，這樣不僅可以讓管理者獲得重要的資訊，更有助於管理者作出正確的決策。同時，對於缺乏經驗的管理者來說，傾聽還可以增長知識和經驗，減少或避免因為不瞭解情況而出現失誤。
消除傾聽的障礙
在溝通的過程中，造成溝通效率低下的最大原因在於傾聽者本身。研究表明，資訊的失真主要是在理解和傳播階段，歸根到底是在於傾聽者的以下主觀因素：
(1)自我為中心。人們習慣於關注自我，總認為自己才是對的。在傾聽過程中，過於注意自己的觀點，喜歡聽與自己觀點一致的意見，對不同的意見往往是置若罔聞，這樣往往錯過了聆聽他人觀點的機會。
(2)先入為主的偏見。先入為主具有巨大的影響力。如果你臆斷某人愚蠢或無能，你就不會對他們說的話給予關注。
(3)急於表達自己的觀點。許多人認為只有說話才是表白自己、說服對方的唯一有效方式，若要掌握主動，便只有說。在這種思維習慣下，人們容易在他人還未說完的時候，就迫不及待地打斷對方。
(4)心不在焉，轉移話題。如果注意力不集中，那麼你只會把一部分注意力放在傾聽上;如果你覺得對方的話無聊或讓你感到不自在，可能會改變話題或者講笑話，終止對方談話的思路。
認識到傾聽過程中的主客觀障礙後，要主動採取措施予以克服。下面是一些在傾聽中要特別注意的細節：
(1)創造有利的傾聽環境，儘量選擇安靜、平和的環境，使傳遞者處於身心放鬆的狀態。
(2)擺出有興趣的樣子，端詳對方的臉、嘴和眼睛，尤其要注視眼睛，將注意力集中在傳遞者的外表。這樣能幫助你聆聽，同時，這是讓對方相信你在注意聆聽的最好方式。
(3)儘量把講話時間縮到最短。當講話時，你便不能聆聽別人的良言，可惜許多人都忽略了這一點。
(4)平和的心態，傾聽中只針對資訊而不是傳遞資訊的人。誠實面對、承認自己的偏見，並能夠容忍對方的偏見。
(5)保持耐性，不要打斷對方的談話，抑制爭論的念頭。注意你們只是在交流資訊，而非辯論賽，爭論對溝通沒有好處，只會引起不必要的衝突。學習控制自己，抑制自己爭論的衝動，放鬆心情。
(6)不要過早作出結論或判斷。當你心中對某事已作判斷時，就不會再傾聽他人的意見，溝通也就被迫停止。
(7)不要以自我中心。在溝通中，只有把注意力集中在對方身上，才能夠進行傾聽。但很多人習慣把注意力集中在自己身上，不太注意別人，這容易造成傾聽過程的混亂和矛盾。
(8)隨時做筆記。做筆記不但有助於聆聽，而且能集中話題，並使對方覺得受到重視。
傾聽是人主動參與的過程。在這個過程中，人不斷在思考、接收、理解，並作出必要的反饋。要用心、用眼睛、用耳朵去聽。正如在中醫中常用的“望”“聞”“問”“切”四種診斷方法一樣，傾聽中只有做好了這個步驟，才能實現有效的傾聽。
【故事】
新員工小李進店一個月以來，一直不能單獨上崗，他自己也很著急，經常加班加點“惡補”到很晚，劉經理見狀，便找其談話，小李一進辦公室，臉漲得通紅，支支吾吾，半天答不上一句話，談話繼續不下去了。劉經理找來班組主管全面瞭解小李的情況之後，心中有了底。
第二天，劉經理直接到班組找小李，在空閒時將其叫到一旁與其交談，從其家庭、學習情況，到其對酒店崗位的認識和了解，慢慢地，小李打開了心扉，話也多了起來，他認識到，原來與上級交流也不是件難事。從此，小李在工作上進步很快，不久就能單獨上崗了。
【點評】
管理人員與下屬交流時，應該注意營造一個良好氛圍，因為良好的氣氛是談話、討論工作、集思廣益的重要前提。
案例：
晚飯時分，日本客人山本次郎乘車回到下塌的上海某酒店，這是他在上海旅行的最後一天。美麗的上海給他留下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。在回酒店的路上，他就想好回房後痛痛快快地洗個澡，再美美地品嚐一頓中國佳餚，為他在上海的旅行劃上一個圓滿的句號。
山本興沖沖地乘上酒店的3號客梯回房。同往常一樣，他按了標有30層的鍵，電梯迅速上升。當電梯執行到一半時，發生意外發生了，電梯停在15F樓處不動了。山本一愣，他再按30鍵，沒反應，山本被"關"在電梯裡了。無奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和飢餓感一陣陣襲來，繼而又都轉化為怒氣。大概又過了10多分鐘，電梯動了一下，門在15F打開了，山本走了出來。這時的山本心中十分不滿，在被關的20多分鐘裡，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經理處投訴……
其實，當電梯發生故障後，酒店很快就採取了搶修措施，一刻也沒怠慢。電梯值班工小惲得知客人被"關"後，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小惲趕緊將電梯控制閘?quot;自動狀態"轉換到"手動狀態"，自己就趕到15F。拉開外門一看，發現電梯卻停在15F-16F之間，內門無法開啟。為了使客人儘快出來，小惲帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終於將門開啟，放出客人。
從發生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對維修工來說，可能已經是竭盡全力，以最快的速度排隊故障所能達到的最短時間，而對客人來說，這23分鐘則是難熬而漫長的。
電梯關人事件
案例解析：
這起電梯"關人"事件引起客人投訴，問題在酒店內各部門之間的協調和配合不夠。主要有以下三點。
第一， 缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環。倘若在接到電梯故障報警後，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他："我們已經知道發生故障，現正在排除，請稍候。"這樣客人感到他受重視，處於被人保護的安全環境之中，也不會因為被"關"住而怒氣衝衝了，即使排除故障時間稍長一點也會諒解。
第二， 前臺後臺配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處於良好管理狀態的重要保證。前臺和後臺由於分工不同，工作性質也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會影響整個酒店大系統的良性迴圈，造成不良後果。像上面這個例項，如果最先得知電梯發生故障的前吧門衛，在通知工程部之後，立即把訊息傳遞給副理或公關部人員，讓他們去與客人對話，這樣也可及時解除客人的緊張感和恐懼感。如果後臺負責修理電梯的工程部能與前臺溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯絡，隨時通報修理情況，適當作些安慰，共同處理好這?quot;關人"事件，那麼許多不愉快就不至於發生了。
第三， 缺乏對客人的關心。盡力不盡心，只限於做好份內的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點：對客人的關心。工程部小惲工作態度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程式也符合部門的規定，但他就是沒想到通過機房的對講機與客人通話，或安慰，或通報維修進展;前臺也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒有想到趕到現場去與客人取得聯絡。出現這些問題的原因在於是對客人關心不夠。
【案例】
平均每個月我有8次機會面對前臺接待員，但仍有很多前臺接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及製做房卡等，這一來便忽略了與客人之間的接觸及服務行業的核心宗旨：殷勤好客的服務態度接待客人。但同時也有大部份酒店管理者明白酒店服務其實就是一種與客人溝通的學問及技巧，他們培訓及指導所有接觸客人的員工如何成為主人。從“主人”的角度來看，服務員應主動與客人溝通，服務員應先開口與客人打招呼。我所遇見過的“主人”他們都會主動與我打招呼，然後再說“請問先生貴姓”，而不會直接說“住宿登記嗎?”
很多時候，當我在前臺登記完畢後，我會發覺自己變成房間號碼。譬如“305號房需要多幾包咖啡”或者“701號房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言，他們會很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說“甘乃迪先生，我們會馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部。” 在我入往無數最佳的酒店當中，十次中肯定有一次房間內會有一些問題，然後維修工人到來，毫無表情地看著我，然後說’排水溝塞了嗎?”然後我便點一下頭就說“是的，排水溝塞了”然後對話就此結束。。。
------ Doug Kennedy
(二)重視對客人的“心理服務”
酒店為客人提供“雙重服務”，即：“功能服務”和“心理服務”。功能服務滿足消費者的實際需要，而“心理服務”就是除了滿足消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到一種“經歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經歷”的消費者。客人在酒店的經歷，其中一個重要的組成部分，就是他們在這裡所經歷的人際交往，特別是他們與酒店服務人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產生輕鬆愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務員，只要能讓客人經歷輕鬆愉快的人際交往，就是為客人提供了優質的“心理服務”，就是生產了優質的“經歷產品”。
總而言之，酒店員工如果只會對客人微笑，而不能為客人解決實際問題，當然不行，但如果只能為客人解決實際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。
(三)對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”
斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人“不滿意”，而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”。所謂“殷勤”，就是對待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖;而要做到“謙恭”，就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭輸贏”，而且要有意識地把“出風頭的機會”全都讓給客人。如果說酒店是一座“舞臺”，服務員就應自覺地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。
(四)對待客人，要“善解人意”
要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，並能根據客人的處境和心情，對客人做出適當的語言和行為反應。
“先生，您不太舒服嗎?”
為了營造溫馨的氛圍，使客人來到總檯就像回到家一樣溫暖、親切，我們還將親情服務融入到日常工作當中。客人來到總檯時，我們儘可能多地和他們交談，從中得到有益於我們服務的資訊，例如客人的喜好、口味等等。有一個很冷的晚上，一位南京來的客人登記住宿，無精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問：“先生，您不太舒服嗎?”那位客人無奈地說：“火車上凍得要死，車又晚點，藥都沒處買。”我於是給他安排了一間供暖好的房間，並告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好後，我便打了免費送藥的電話，半小時後藥就送來了。當我把感冒藥送到客人手中時，他激動地說：“你們的服務真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了。”
(五)“反”話“正”說，不得對客人說“NO”
將反話正說，就是要講究語言藝術，特別是掌握說“不”的藝術，要儘可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸菸”，代替“您不能在這裡吸菸”;“請稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對不起，您的房間還沒有收拾好”。在必須說“NO”時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。
希爾頓酒店如何對客人說“No”
希爾頓不允許員工對客人說“NO”。當客人問：“有房間嗎?”，如果沒有怎麼說?
“對不起，我們最後的兩間保留房已經賣出去了，很抱歉。”
做為五星級的希爾頓酒店，如果只說這句話，那他只說了一半。還有一半怎麼說呢?他應該說：“我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價格還低20元，要不要幫您看看?”客人聽到這名話，能不要嗎?接待員馬上聯線其他酒店的客房預訂中心，直到把客人送上車。這種出乎意料的服務一下就會贏得客人的好感，激起客人下次一定要住希爾頓的慾望。
(六)否定自己，而不要否定客人
在與客人的溝通中出現障礙時，要善於首先否定自己，而不要去否定客人。比如，應該說：“如果我有什麼地方沒有說清楚，我可以再說一遍。”，而不應該說：“如果您有什麼地方沒有聽清楚，我可以再說一遍。”
(七)投其所好，避其所忌
客人有什麼願意表現出來的長處，要幫他表現出來;反之，如果客人有什麼不願意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來。比如，當客人在酒店“出洋相”時，要儘量幫客人遮蓋或淡化之，決不能嘲笑客人。
(八)不能因為與客人熟，而使用過分隨意的語言
做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。於是見面的問候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務也由"格式"化變成"朋友"化了。這會導致溝通失誤，甚至造成嚴重後果。
“切”
切診包括切脈和按診，是切按病人的脈搏和觸按病人的面板、手、腹部、四肢及其他部位以診斷疾病的方法。“切”在日常生活中經常被人們稱之為“把脈”，往往是對問題的最後診斷。在傾聽過程中，“切”是對“望”、“聞”、“問”之後的整體把握，指的是綜合出全部資訊，來找準問題根源。只有切準要害，才能找到正確的解決方法。因此，“切”講究準，要細心地分析，透過現象看本質。
綜合來說，在傾聽過程中，“望”用的是“眼睛”，“聞”用的是“耳朵”，“問”用的“口舌”，而 “切”則是用“心”參與的過程。所以，傾聽是全部身心參與的過程。
案例：傾聽客戶的回報
於聰是一家大型電器生產廠家的銷售部經理，最近他了解到公司最新推出的一批產品有問題，接到客戶投訴的情況特別多。為了能儘快解決這個問題，他把所有的客戶投訴都仔細分析了一遍，並走訪了部分投訴客戶。在傾聽客戶的抱怨時，他表示了極大的同情和理解，並且保證在最短的時間內解決目前產品的質量問題。客戶感受到了廠家這種真誠的態度，表示繼續支援本產品。通過於聰的努力，不但沒有使公司的名譽受到損害，而且為生產部門迅速地解決產品質量問題爭取到了寶貴的時間。一個月後，新產品的所有問題都被圓滿地解決，不但公司的銷售業績沒有下降，而且贏得了“想客戶所想，急客戶所急”的好口碑。
“聞”
中國有句老話叫“鑼鼓聽聲，說話聽音”。“聞”就是用耳朵聽對方說話，不僅僅要去聽對方說話的內容，更要去聽別人在語音、語調上表達出來的真正用意。
想要做到有效的“聞”也不容易，需要有足夠的耐心。善於聽的人，在聽的過程中絕不會打斷對方說話，而是控制好自己的情緒，把注意力都放在積極傾聽對方的談話上面。如果溝通者不具備這些控制力，談話就會中斷，甚至會產生破壞性的爭執。因此，既要沉著冷靜地去聽，又要心甘情願地去聽，還要懷有同理心地去聽，只有這樣，才能做好“聞”這個步驟。
“聞”在方法上也是有講究的，要和藹、親切、面帶微笑，時不時地給予鼓勵和讚許的點頭等，是全身心都在接受資訊。
“問”
問診，在中醫中是指通過詢問來了解病情和病史的重要方法，在四種診斷中佔有重要的位置。傾聽中的“問”，對了解真實情況，以及與對方良性互動，也有著重要的作用。傾聽中要適時擇機來提出讓對方感興趣的問題，而不是挑剔對方沒說清楚什麼東西。
如果提問的時機不當，很可能會使溝通中斷，或者達不到最終溝通目的，同時還可能會
引起對方的反感，所以提問時一定要謹慎小心。
1?理解對方的談話，需要設身處地為對方著想
(1)要理解對方的談話。提問的前提肯定是認真傾聽對方的談話內容，並且理解它。不但要理解對方的談話內容，還要理解對方傳達出的情感，有時甚至還需要準確把握對方的言外之意。做到了這些，你的提問才有了堅實的基礎。
(2)思考需要提出的問題。當你在傾聽對方的談話時，依據談話內容和其他資訊，肯定會有一些疑問或者需要確認自己的理解是否正確，這就需要你把這些疑問或者自己的理解表達出來，得到對方的解答或者確認。
(3)提問要把握好恰當的時機。當你理解了對方的談話內容，正確把握了對方的情感，明確了你要提問的問題時，一定不要著急，等對方充分表達完後，再提出來。這樣可以表示出你對對方的尊重，同時也避免打斷對方談話的思路。提問的時機也不可太遲，如果某個話題已經說過很長時間了，你再反過來提問，對方的思路會重新被打斷，認為你沒有認真傾聽，並且也會延長溝通的時間，勢必對你的溝通產生不好的影響。
2?提問要注意適度
任何事情都有一定的適用範圍，如果超出了這個範圍，事情就會變質。提問也不例外，如果你的提問超出了一定的限度，不但容易使對方產生反感，而且還會影響到你的溝通效果，所以在提問時需要掌握一些技巧。
(1)提問的內容要適度。提問需要結合對方的談話內容，來提出相關的問題。所有的問題都必須緊緊圍繞談話的主題，如果你提出的問題和對方的談話內容無關，或者關係不大，對方會認為你沒有認真傾聽，從而對你產生不好的印象或者某種誤解，對雙方的有效溝通和人際關係也會有負面影響。即使對方不介意這些，一些漫無邊際的問題也會大大延長溝通時間，且毫無溝通效果。
(2)提問的數量要適度。提問的數量不可過多，如果你提出的問題沒完沒了，肯定會使對方厭煩;與此同時，問題也不可以太少，如果沒有什麼問題，對方因得不到相關的資訊反饋，同樣會對你的傾聽效果和態度產生疑問。因此，提問時如果疑問過多，可以依據問題的相關內容和邏輯關係把它們整合在一起;如果沒有疑問時，為了配合對方，也可以把自己理解的意思用問題的形式表達出來，以得到對方的確認。
(3)提問的速度要適度。提問的速度也會影響溝通的效果，如果速度過快，對方很可能聽不清你的問題，來不及對問題作出及時反應，還會營造一種緊張的氛圍;如果速度過慢，會讓對方覺得不耐煩，失去和你溝通的興趣和信心。因此，提問的速度既要保證能讓對方聽清楚你提出的問題，又必須做到依據溝通的場所和特定的情境及提問的物件來確定速度的快慢。
(4)提問的語氣要適度。說話的語氣也能傳遞一些重要的資訊，所以提問時語氣的合適與否同樣會影響到溝通的效果。語氣的輕重緩急能表達出你當時的心情與感受，無形中傳
遞給對方更多的資訊，所以提問時一定要注意自己的語氣要和想要表達的感情相吻合，這樣會使提問更加有效。
(5)提問的方式要適度。提問有兩種方式：一種是開放式提問，另一種是封閉式提問。開放式提問給對方回答的空間比較大，能得到比較多的資訊，但回答所需的時間也比較長;明顯不同的是，封閉式提問只用簡單的是與否就能回答，得到的答案比較明確，回答的時間也比較短。因此，在提問時要依據具體需要和時間安排來確定哪一種是你最需要的提問方式，也可以將兩種提問方式結合起來一起使用，充分利用兩種提問方式的獨特優勢，來分別彌補各自的不足。請看下面的兩個案例。
案例：衝在最前面的記者
美國好萊塢影片《亂世佳人》讓女主角費雯麗一舉成名。這部電影獲得了11項奧斯卡提名。當在歐洲巡演的時候，費雯麗的班機降落在倫敦停機坪上，成千上萬的記者在下面圍著。有這麼一個沒有眼色的記者，很激動地衝到最前面，採訪剛剛走出旋梯的費雯麗，說：“請問，你在這部電影裡面扮演了什麼角色?”
聽了這一句話，費雯麗轉身就進了機艙，再也不肯下來了。費雯麗之所以會生氣地轉身回了機艙，就是因為一舉成名後的她，滿心歡喜地認為，那些蜂擁而至的記者們，都是她的影迷，是因為喜歡她的表演，才來機場迎接的。可她怎麼也沒想到，這個衝在最前面的人，連她扮演了什麼角色都不知道，這實在是太打擊費雯麗的自尊心了。從中我們也能看出，一個愚蠢的問題會帶來多麼大的惡果。等待已久，難得的一個採訪機會，就這樣被一個愚蠢的問題葬送。同時，也讓被採訪者受到很大的傷害，以至於她不願意再面對其他的記者了。
案例：採訪運動員
趙東昇是上海電視臺的一名記者。在他剛開始做記者時，曾採訪過一名華裔英國女運動員，由於瞭解到她的老家在北京，所以在採訪時趙東昇連續問道：
“您父親是北京人嗎?”
“您這次打算去北京嗎?”
“您準備去看望在北京的親戚嗎?”
面對記者提出的一連串問題，運動員只簡單地回答了“Yes”或“No”。
為了能瞭解更多的資訊，他不得不轉換了提問方式，問道：“您準備怎樣把北京親戚的問候帶到英國去呢?”面對這個問題，運動員滔滔不絕地談了起來。趙東昇這才如願地瞭解到了她的很多想法，對這名運動員有了一個比較全面的認識，這次採訪也因後一種恰當的提問方式而獲得了成功。可見，“提問”是一門學問，問得好，可以讓溝通更加有效，問得不好，就會造成溝通障礙，甚至是溝通中斷。
“望”
《靈樞·本髒篇》說，“視其外應，以知其內臟，則知所病矣。”望，是中醫四種診斷中的第一診，指的是醫生運用視覺來觀察病人全身或區域性的神、色、形、態的變化，進而來判斷病情。“望”，即用眼睛看，在傾聽中，它不僅指的是要觀察對方的興趣所在，情緒如何，也包含著通過目光，向說話人傳遞你的關注，你有興趣聽他說話，你正在認真瞭解他談話的內容。
在傾聽中，“望”對於觀察對方的真實意圖，縮短與溝通者間的情感距離，都起著至關重要的作用。孔子曾經說過“未見顏色而言之，謂之瞽。”就是指，如果一個人不能夠察言觀色，瞭解他人情緒狀態，而胡亂地說話，與他人溝通，就會像盲人一樣辨不清方向而到處碰壁。
某日，有幾位客人在客房裡吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房服務員看到這個情況，就連忙拿了兩個盤子，走過去對客人說：“真對不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應該送兩個盤子過來。”說著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人見這位服務員不僅沒有指責他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務，都覺得很不好意思，連忙作自我批評：“真是對不起，給你添麻煩!我們自己來收拾吧。”最後，這位服務員對客人說：“請各位不要客氣，有什麼事，儘管找我!”
這位服務員就不是用訓斥的方式，而是用“為客人提供服務的方式”教育了客人。
二、掌握與客人的溝通技巧
(一)重視溝通語言的使用
溝通缺失或溝通不當，是影響酒店總檯及其他服務部門服務質量的重要因素。主動、規範的溝通語言，是提高酒店總檯接待質量及酒店服務質量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點。
【案例】
你死了，還有你的家人……
年底，某日深夜1點多，有一常客略帶醉意來總檯結往日掛帳。為安全起見，這個時間收銀的櫃檯帳目已上交財務。客人應在白天由財會人員結帳。服務員往日與這位常客很熟，加之臺前又沒有什麼事情可做，於是服務的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來的敬重、分寸。對話由淺人深地講開了，
"你們怎麼規矩這麼多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結帳了?!……"
"沒關係，你死了，還有你的家人，怎麼也賴不了帳的。"
客人一時來火，"他媽的，快過年了，你還說這話……"邊說邊操起櫃檯上的東西砸了過去打在服務員的頭上，並揚言一定不放過她，要修理她，要她付出代價¨
從上面的事件中可以看出，客人可以把你當 "熟人"調侃，隨便套近乎，可作為服務員卻不行，在工作中，酒店員工不能因為與客人熟而導致禮貌用語的缺失。
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