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客服溝通技巧課程(精選5篇)

欄目: 精選演講稿 / 釋出於: / 人氣:1.72W

客服溝通技巧課程 篇1

1.慎用語氣助詞

客服溝通技巧課程(精選5篇)

在我們平時聊天中,大家經常會帶一些語氣助詞,比如哈哈、嘿嘿、呵呵、HOHO、暈、啊等之類的,你可能覺得這沒什麼,但是你有沒有想過,手機另一端的人看了這些詞彙後,會有什麼感覺?有專門機構針對QQ聊天做過兩次網路調查,一次為單選調查,一次為多選調查,調查標題為“當你的網友說下面哪個詞時,你最想抽他”。結果在單選調查中有64%的人選擇了“呵呵”,在多選調查中有40%的人選擇了“呵呵”。“呵呵”這個詞高票當選,也就是說當你和你的QQ好友不停的說“呵呵”時,有大部分人會不高興的。

同樣微信也是通過一種IM工具,如果你頻繁的使用“呵呵”,對方也會不高興的。這個調查意味著什麼呢,意味著如果你和客戶溝通時如果用錯了詞彙,讓對方有想抽你的衝動,那你是絕對成交不了的。熟悉的朋友之間使用這些詞彙還可以理解,如果作為商務溝通,招攬客戶則肯定不合適。要把客戶的感覺放在第一位。

2.慎發圖片表情

在我們日常的QQ聊天中,表情圖片是大家最喜歡用的元素之一,一個恰當的表情能夠起到調節關係,緩和氣氛的作用,但同語氣助詞一樣,不適當的使用表情,同樣會使別人產生不愉快的心理感受。所以大家在用表情時儘量不要用那些可能會引起別人牴觸情緒、讓人反感,或是降低自己形象的圖片,一些低俗的圖片更是不能用,不要覺得自己喜歡別人就一定喜歡,慎用。

3.適當的聊天速度

在微信上溝通交流時,主要通過打字進行,這就涉及聊天速度的問題。在這個問題上,應該本著“就慢不就快”的原則。比如對方一分鐘打30字,而我們一分鐘能打130字,這時候就要遷就一下對方,按著對方的節奏交流。否則對方跟不上我們的思路,使溝通產生障礙。而且從心理學的角度來說,對方有話說不出來,只能看著我們滔滔不絕地打字,感覺會非常難受。除了聊天速度外,還要注意回覆速度。回覆對方的速度要適中,不能過快,也不能過慢,比如對方問了一個他認為很重要的問題,那即使我們知道答案,也不要馬上回復。否則對方就有可能會感覺我們對這個問題不夠重視,敷衍了事,這雖然在聊天中是一個小小的細節,但是往往這些細節又很重要,很關鍵。

4.對人不要亂稱呼

中國人非常講究稱謂,所以使用稱謂要謹慎,不能亂稱呼別人,或是稱呼中帶有貶低的意思。例如,在稱呼別人時,不要用“小”字,如小王、小路、小李、小霞之類的,因為“小”字通常是長輩稱呼晚輩,或是上級稱呼下級時才使用的。除非對方的名字自帶“小”字,或是對方主動讓你管他叫小×,一般對於不熟悉的人,稱呼×兄、×大哥、×總是比較恰當的,且不容易出問題的,如果不想那麼親切,也可以說帥哥啊,美女啊,這些比較夸人的,對方聽著也舒服,也可以叫正式一點的先生或者女士,一般人都不會反感,給人中規中矩的感覺。

5.不要亂用字號字型的顏色

在進行微信聊天溝通時,有些朋友不喜歡預設字型,於是就亂改一通,比如改成大紅大綠,火星文等。但是你在愉悅了自己時,想過別人的感受嗎?比如很多人喜歡綠色、黃色,但是這些顏色的字在手機上會非常刺眼,讓人感覺不舒服,有的顏色太白太亮,讓人看不清,看起來費勁。再如火星文等個性字型,閱讀起來比較吃力,而且還會顯得你很幼稚。所以輕易不要修改預設字型,雖然普通,但是卻最大眾,最習慣,最容易讓人接受,這才是最關鍵的。

6.回覆要及時

因為我們不知道顧客什麼時候就發來一條資訊,對於他此時來說肯定是希望你最快的速度回覆他,解決他的問題。因此我們的工作人員一定要及時回覆,這是對他最大的尊重。如果人家等了很長時間都沒有接到你的回覆,那是什麼感覺,肯定認為你對他不夠重視,甚至認為你們的公司也就一般,不夠專業,服務不是很到位,印象就會變差,可能直接導致這個客戶就失去了。還有些顧客可能會晚上發信息,如果有條件我們需要每天晚上有客服人員值班,如果沒有條件也得在關鍵詞回覆中告訴顧客我們會及時回覆的,讓客戶知道這是下班時間,可以在醒目的地方說明客服營業時間範圍,讓使用者瞭解這些。

7.文明禮儀要客氣

微信交流時只能看到文字,無法看到表情。所以不管你在交流時的內心如何感受,對方都看不到,只能通過文字來感受。所以聊天時要注意語言規範,不能說一些不友好的話,或是讓別人誤會我們在輕視、侮辱對方,這樣才能保持溝通的順暢。溝通時多用“你好”、“您”、“請”、“謝謝”這些詞彙,給人以尊重的感覺

綜上所述,微信溝通不僅僅包括這幾個方面,還有很多其他的細節需要我們注意,在交流過程中,多考慮對方的感受,多尊重對方,只有我們尊重別人,別人才能尊重我們,不管別人選擇不選擇我們的產品,尊重是一個人最起碼的素養,也是穩定客戶的一個依據。

客服溝通技巧課程 篇2

(一)態度方面

1.樹立端正、積極的態度 樹立端正、積極的態度對網店客服人員來說是尤為重要。尤其是當售出的商品,有了問題的時候,不管是顧客的錯還是快遞公司的問題,都應該及時解決,不能迴避、推脫。積極主動與客戶進行溝通,儘快瞭解情況,儘量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的,並儘快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外,還應該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。

2. 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客,喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情,細心的回覆,從而會給顧客一種信任感。決不可表現出不耐煩,就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務夠好,這次不成也許還有下次。砍價的客戶也是常常會遇到的,砍價是買家的天性,可以理解。在彼此能夠接受的範圍內可以適當的讓一點,如果確實不行也應該婉轉的回絕。比如說“真的很抱歉,沒能讓您滿意,我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值,就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這裡不還價,沒有等傷害顧客自尊的話語

(二)表情方面

微笑是對顧客最好的歡迎,微笑是生命的一種呈現,也是工作成功的象徵。所以當迎接顧客時,哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑,雖然說網上與客戶交流是看不見對方的,但只要你是微笑的,言語之間是可以感受得到的。此外,多用些旺旺表情,也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如說:“歡迎光臨!”、“感謝您的惠顧”等,都應該輕輕的送上一個微笑,加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字型語言遮住你迷人的微笑。

(三)禮貌方面

俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”,一句“歡迎光臨”,一句“謝謝惠顧”,短短的幾個字,卻能夠讓顧客聽起來非常舒服,產生意想不到的效果。禮貌對客,讓顧客真正感受到“上帝”的尊重,顧客來了,先來一句“歡迎光臨,請多多關照。”或者:“歡迎光臨,請問有什麼可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說”出來,會讓人有一種十分親切的感覺。並且可以先培養一下感情,這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。有時顧客只是隨便到店裡看看,我們也要誠心的感謝人家說聲:“感謝光臨本店”。對於彬彬有禮,禮貌非凡的網店客服,誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資,不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話,而是你如何說話。讓我們看下面小細節的例子,來感受一下不同說法的效果:“您”和“MM您”比較,前者正規客氣,後者比較親切。“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的沒問題:)”都是前者生硬,後者比較有人情味。“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙,可能沒有時間和你見面交易,請你理解哦”相信大家都會以為後一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態度、謙和的語氣,就能順利地與客戶建立起良好的溝通

(四)語言文字方面

1.少用“我”字,多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼:讓顧客感覺我們在全心全意的為他(她)考慮問題。

2.常用規範用語:

“請”是一個非常重要的禮貌用語。

“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這裡能找到您滿意的DD”。

“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支援”……。 平時要注意提高修煉自己的內功,同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。

3.在客戶服務的語言表達中,應儘量避免使用負面語言。 這一點非常關鍵。客戶服務語言中不應有負面語言。什麼是負面語言?比如說,我不能、我不會、我不願意、我不可以等,這些都叫負面語言。

在客戶服務的語言中,沒有“我不能”:當你說“我不能”的時候,客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上,他會集中在“為什麼不能”,“憑什麼不能”上。 *:“看看我們能夠幫你做什麼”,這樣就避開了跟客戶說不行,不可以。

在客戶服務的語言中,沒有“我不會做”:你說“我不會做”,客戶會產生負面感覺,認為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉移。 *:“我們能為你做的是……”

在客戶服務的語言中,沒有“這不是我應該做的”:客戶會認為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋。 *:“我很願意為你做”。

在客戶服務的語言中,沒有“我想我做不了”:當你說“不”時,與客戶的溝通會馬上處於一種消極氣氛中,為什麼要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什麼,或者不想做什麼呢? *:告訴客戶你能做什麼,並且非常願意幫助他們

在客戶服務的語言中,沒有“但是”:你受過這樣的讚美嗎?——“你穿的這件衣服真好看!但是……”,不論你前面講得多好,如果後面出現了“但是”,就等於將前面對客戶所說的話進行否定。 *:只要不說“但是”,說什麼都行!

在客戶服務的語言中,有一個“因為”:要讓客戶接受你的建議,應該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時,要告訴他原因。

沒有做不好的,只看你想不想做,有沒有這個心去做。所以我們要加油哦!!!別被買家就那樣“打倒”了,“幹吧嗲!!”

客服溝通技巧課程 篇3

一、命令或指示要經過確認

任何工作都是從接受指示展開第一步,如果連這個階段都處理不好,就不能期望有良好的工作表現。這就要求祕書聆聽上司指示工作的時候,有幾點必須留意:

1、表現士氣高昂的態度。在接受一項任務時抱著可有可無的態度,往往會使該過程流於公式化。相反地,若能表現出積極熱烈的反應,相信上司講解起來也會格外賣力。

2、自始至終專心聆聽。不要中途打斷或搶先回答上司的說明。即使心中懷有任何疑問,也必須等他全部說完後再提出。

3、不明白這處務必問清楚。有些事情上司以為你已經知道而省略不提,結果問題往往就出在這裡。因此,如果發現任何不明白的疑點,都應該鼓起勇氣問到清楚為止。

4、確認內容。囫圇吞棗似地接受命令或指示是最冒險的行為,有時甚至等到完成後提出報告時,才發現自己徹尾完全搞錯。所以無論如何必須養成習慣,在上司說完後確認其內容與各項重點。

二、不要忘了上司所交等的事情

有時候工作一忙,往往把上司交待處理的某件工作忘得一乾二淨。此時,除了規規矩矩向上司道歉外,別無選擇。若因為一時提不起勇氣認錯而置之不理,反而會使事情更加惡化。

道歉時,若臉上掛著虛假的笑容,或強詞奪理地尋找各種藉口,也會使對方更加惱火,倒不如干脆以謙虛的態度,坦白這是因為自己一時不慎而犯下的過錯。

但是這種情形只許一次,下不為例,如果三番兩次地重蹈覆轍,那麼管你如何賠禮,也難以換回上司對你的評價。

三、辦公室拒絕閒聊

漫無邊際的閒聊,影響工作和學習。現介紹四種表白無暇閒聊的婉轉方法:

1、啟示法。在自己工作場所的醒目處,寫上“閒聊不過三分鐘”或魯訊的名言:“浪費自己的時間,等於慢性自殺;浪費別人的時間,等於謀財害命。”以此記示來客,謝絕閒聊。

2、工作法。當發現聊客朝自己走來,可立即埋頭工作,或眼睛凝視空間,令聊客相信自己正在專心工作,讓其知趣離開。

3、冷待法。當聊客開啟話匣子,自己保持冷談,只點頭或搖頭不予搭話,也可作簡短的回答“是”或“不是”;若聊客仍然口惹懸河,則可起身做些雜務,令其掃興而去。

4、推遲法。如對方並未閒聊,或自己喜歡與其交談,但當時確無時間接待,可提議推遲在下班後或共同進餐時進行交談。

客服溝通技巧課程 篇4

曾經有這樣一個小故事,是說有一把堅實的大鎖掛在鐵門上,一根鐵桿費了九牛二虎之力,還是無法將它撬開。鑰匙來了,它瘦小的身子鑽進鎖孔,只輕輕一轉,那大鎖就啪地一聲打開了。鐵桿奇怪地問:為什麼我費了那麼大力氣也打不開,而你卻輕而易舉地就把它打開了呢?鑰匙說:因為我最瞭解他的心。

現在很多企業內部也存在著這樣的問題:企業人員流動過快,員工與企業間的矛盾日益加深。企業的決策者們也是花了很多力氣去解決這個問題,但是在這過程中,似乎一直都有一把無法開啟的大鎖橫在中間,讓人頭疼。究其原因就是沒有做到對症下藥,沒能去了解他的“ 心” 。

首先讓我們來看看大鎖形成的原因,看一下是什麼造成企業員工內部滿意度較低,員工對企業沒有責任感、忠誠度,企業讓員工沒有安全感、歸屬感。

第一、由於現在我國勞動力市場“ 供大於求” 的特殊現象,使企業決策者們誤認為隨時都可以找到所需的人才,這使企業對員工的重視不夠,沒有建立一個平等的關係,視其為可有可無的。管理者很少和員工溝通,過於一廂情願認為自己所提供的就是員工想要的,不給員工表達自己想法的機會。這種情況的結果就是員工對企業失去信心,失去工作熱情。所以在條件可能的情況下,員工便會義無反顧的選擇離開。

第二、激勵機制讓員工缺少安全感,無論是在薪資制定還是人員任用上,仍是由領導或經理一人說了算,對員工的評價過於主觀,無法形成公平、公正的競爭體系,很多員工都會產生懷才不遇的感覺,這在很大程度上打消了員工的積極性,這必然會導致工作效率低下,並且在企業內部形成不良風氣。

第三、企業誤認為薪金是解決問題的唯一方法,忽視了其他因素在組織中的意義。馬斯-諾在他的需求理論中告訴我們,人有五項需要即:生理需要、安全需要社會交往需要、自我價值實現的需要、地位和受人尊敬的需要。這五項需要雖然代表著不同的階段,同時也存在於同一組織裡,所以只有將薪酬激勵和非薪酬激勵完美的結合起來,才可以讓員工的需求逐一得到滿足。才可以更大的發揮他的潛能。

第四、企業領導者在對員工進行評估的時候,帶有嚴重的情感因素。他們制定的激勵機制往往偏向於才幹超群的或者是自己喜歡的人/ 部門,而對於普通人或員工則以制度約束為主,這就造成了激勵範圍過於狹窄。這種問題的出現,必然會使企業內部矛盾重重,內耗增大,團隊協作能力大大降低,最終失去凝聚力。

從上述問題中我們可以看出,問題存在的根源就是一個觀念的問題。想真正解決這些問題,首先要做的就是轉變觀念,有一個最基本的問題擺在我們面前,就是您將員工看作成本、資源、還是財富。如果你將其看作成本,你就會千方百計的降低他,爭取做到投入最小化;看作資源你就會更好的去開發、利用他,從而創造最大的價值;看作財富你才會盡你所能的創造他,並擁有他。你只有將自己的觀念改變了,才能找回你想要的員工的責任感和忠誠度。

現在很多人力資源主管,都會反映這樣的問題,即人力過剩並不代表人才過剩,正所謂“ 千軍易得,一將難求。” 如何得到並留住自己最需要的人才,已經成為人力資源主管們最關心的問題。大家嘗試了很多途徑,改變公司內部的管理制度,改善員工的工作環境,建立新的績效考核系統,可是大家似乎忽略了一個環節,激勵在改善員工和公司間關係的重要作用。對如何使用正確的激勵制度也沒有認真研究,這就必然會出現激勵機制單一、偏斜等現象。因此建立有保障的激勵制度,建立一個公平、公正的競爭環境是非常必要的。

曾經有這樣一個小故事,是說有一把堅實的大鎖掛在鐵門上,一根鐵桿費了九牛二虎之力,還是無法將它撬開。鑰匙來了,它瘦小的身子鑽進鎖孔,只輕輕一轉,那大鎖就啪地一聲打開了。鐵桿奇怪地問:為什麼我費了那麼大力氣也打不開,而你卻輕而易舉地就把它打開了呢?鑰匙說:因為我最瞭解他的心。

現在很多企業內部也存在著這樣的問題:企業人員流動過快,員工與企業間的矛盾日益加深。企業的決策者們也是花了很多力氣去解決這個問題,但是在這過程中,似乎一直都有一把無法開啟的大鎖橫在中間,讓人頭疼。究其原因就是沒有做到對症下藥,沒能去了解他的“ 心” 。

首先讓我們來看看大鎖形成的原因,看一下是什麼造成企業員工內部滿意度較低,員工對企業沒有責任感、忠誠度,企業讓員工沒有安全感、歸屬感。

第一、由於現在我國勞動力市場“ 供大於求” 的特殊現象,使企業決策者們誤認為隨時都可以找到所需的人才,這使企業對員工的重視不夠,沒有建立一個平等的關係,視其為可有可無的。管理者很少和員工溝通,過於一廂情願認為自己所提供的就是員工想要的,不給員工表達自己想法的機會。這種情況的結果就是員工對企業失去信心,失去工作熱情。所以在條件可能的情況下,員工便會義無反顧的選擇離開。

第二、激勵機制讓員工缺少安全感,無論是在薪資制定還是人員任用上,仍是由領導或經理一人說了算,對員工的評價過於主觀,無法形成公平、公正的競爭體系,很多員工都會產生懷才不遇的感覺,這在很大程度上打消了員工的積極性,這必然會導致工作效率低下,並且在企業內部形成不良風氣。

第三、企業誤認為薪金是解決問題的唯一方法,忽視了其他因素在組織中的意義。馬斯-諾在他的需求理論中告訴我們,人有五項需要即:生理需要、安全需要社會交往需要、自我價值實現的需要、地位和受人尊敬的需要。這五項需要雖然代表著不同的階段,同時也存在於同一組織裡,所以只有將薪酬激勵和非薪酬激勵完美的結合起來,才可以讓員工的需求逐一得到滿足。才可以更大的發揮他的潛能。

第四、企業領導者在對員工進行評估的時候,帶有嚴重的情感因素。他們制定的激勵機制往往偏向於才幹超群的或者是自己喜歡的人/ 部門,而對於普通人或員工則以制度約束為主,這就造成了激勵範圍過於狹窄。這種問題的出現,必然會使企業內部矛盾重重,內耗增大,團隊協作能力大大降低,最終失去凝聚力。

從上述問題中我們可以看出,問題存在的根源就是一個觀念的問題。想真正解決這些問題,首先要做的就是轉變觀念,有一個最基本的問題擺在我們面前,就是您將員工看作成本、資源、還是財富。如果你將其看作成本,你就會千方百計的降低他,爭取做到投入最小化;看作資源你就會更好的去開發、利用他,從而創造最大的價值;看作財富你才會盡你所能的創造他,並擁有他。你只有將自己的觀念改變了,才能找回你想要的員工的責任感和忠誠度。

現在很多人力資源主管,都會反映這樣的問題,即人力過剩並不代表人才過剩,正所謂“ 千軍易得,一將難求。” 如何得到並留住自己最需要的人才,已經成為人力資源主管們最關心的問題。大家嘗試了很多途徑,改變公司內部的管理制度,改善員工的工作環境,建立新的績效考核系統,可是大家似乎忽略了一個環節,激勵在改善員工和公司間關係的重要作用。對如何使用正確的激勵制度也沒有認真研究,這就必然會出現激勵機制單一、偏斜等現象。因此建立有保障的激勵制度,建立一個公平、公正的競爭環境是非常必要的。

客服溝通技巧課程 篇5

尊敬的各位評委、各位同志們:

我是來自××的××,我演講的題目是《加強醫患溝通,創造和諧醫院》!

當今社會,人們離不開醫院,醫院也離不開人民,隨著醫學模式的轉化和我國衛生法制建設的不斷完善,人民的生活水平、文化素質不斷提高,人們的維權意識不斷加強增強,患者想要得到的醫療資訊越來越多,醫療糾紛也隨之越來越多。因此,加強醫患之間的溝通,既能提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識,減少醫患之間由於資訊不對稱而產生的矛盾和糾紛,同時,又能增強醫務人員的責任意識和法律意識,提高醫療服務質量,使患者及其近親屬學習到更多的健康衛生知識,增進醫患互信、科學的戰勝疾病。

醫患溝通是什麼?讓我們先來了解什麼是醫患關係,醫患關係就是醫生與患者的合作關係,共同面對的是疾病這一敵人。醫患溝通就是緩和這一關係的良藥,試想一下,如果醫患之間不能良好溝通,就無以發現善於偽裝的疾病真相。如果沒有良好的溝通,就無從建立信任。沒有信任,一切矛盾由此而產生,病也就無從可治。醫患溝通需要多看,多問,多關心,態度和藹,語氣溫柔。在醫療服務中,“看一看”確實是重要的,因為當醫師注視著病人時,你的眼神就會向病人傳遞著你的同情、溫馨和關愛。醫師對病人的同情和關愛,根本不用喋喋不休的嘮叨,一個微笑、一個眼神,愛意就被傳遞,溝通得以完成。在與患者溝通的過程中,很輕易的就瞭解了患者的基本情況,如年齡、性別、有無既往史、用藥否及用何種藥物,檢測前患者狀態、檢驗目的等。從而確信檢驗結果與臨床症狀是否吻合,用以瞭解檢測結果的可信度。

鍾南山院士說,在中華醫學會處理的醫患糾紛和醫療事故中,半數以上是因為醫患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫患之間的緊張對立情緒。他認為,一名優秀的醫生除了有責任感、具有對病人的關愛之心外,更重要的是學會與人溝通。善待病人一個重要原則就是“己所不欲,勿施於人。”凡事要站在病人的角度來考慮,那你就會贏得病人的愛戴。

在疾病面前,生命無貴賤之分,更沒有身份的區別,神聖而崇高的白衣天使,永遠把病人的生命和健康放在第一位,只有無條件的愛,才是真正的善待。從善待病人中給予醫務人員自身心靈的回報。對待病人,不管他是誰,熟悉與不熟悉,是官是民,都要秉持同樣的禮節和敬意,就像你期望從別人那裡得到尊重一樣。善意地幫助病人,正確處理醫患雙方關係,從而分享病人治癒康復後的快樂,在事業中求得發展,在工作尋找到樂趣,慷慨付出,不求回報,必然會得到病人的愛戴。

同志們,你快樂,我也快樂,大家都快樂;你安康,我安康,大家都安康,讓我們醫患雙方以積極的心態、平和的心情,共同構建無限美好的和諧社會。

Tags:客服 精選