今天很高興，能有機會在這裡和大家一起探討一下我對我行設定大堂經理這一崗位的一些認識和理解。我的演講題目是：以“螺絲釘”精神，做一名優秀的大堂經理。
前幾天的時候，我和朋友去民生銀行楊家坪支行辦理五行通業務，給我留下深刻印象不是他們整潔的環境和辦理業務的速度，而是在我坐下等候朋友辦理業務的時候，銀行的保安主動送上了一杯熱開水。因為平時常聽說五行通辦理時經常出現線路問題，我有些擔心，手捧著這杯熱水的時候，心裡倒逐漸安定下來。後來在解放碑的工行中心儲蓄所辦理業務，人就很多，兩個披著壽帶的女引導員不停的在人群中穿來穿去，笑臉相迎的把客戶指引到不同的櫃檯辦理業務，很熱情。我倒覺得不太習慣，於是有意避開她們，感覺大廳裡像是剛開盤的某個熱銷樓盤的現場，熱熱鬧鬧，很多人懷著希望，也帶著問題而來。
這時候我就在想，這些人是不是大堂經理，他們是不是正在做著大堂經理的工作。雖然我自己也是幹銀行工作的，不過我到其他銀行辦理業務的機會還真得很少。其實在當時，作為一名客戶，我發現好像我在服務方面的要求已經得到了滿足。
後來我才意識到，其實這無關大堂經理的事。客戶對銀行的感覺有時候很複雜的，有時候又是很樸素的。
作為一名行齡超過四年的員工，我不知道在重慶深發展的員工隊伍裡稱不稱得是“老員工”，四年多的一線櫃檯工作的經歷，使我既掌握了豐富的業務和理論知識，也同樣在客戶服務方面積累了一定的經驗。XX年5月成立的楊家坪支行是重慶分行第一家擁有開放式櫃檯的支行。儘管當時，我們曾對這種開放式櫃檯的設計存有疑義，但在今天，我非常榮幸而堅定的告訴大家這樣一個事實：開放式櫃檯服務，既造就了我們過硬的業務素質，也成為了我們提升服務質量的祕密武器。沒有防彈玻璃的阻礙，從容的坐下來，與客戶面對面交流，這樣的感覺的確跟以往是不一樣的。所以有時候我們同事之間開玩笑說，其實楊家坪支行根本不需要大堂經理了，因為我們個個都是大堂經理。
當然這只是說笑而已，而事實是，在這種開放式的綜合崗位上，我已經工作接近了一年半的時間。可以並不誇張的說，如果說在重慶分行還有誰能對大堂經理這個崗位的有所心得的話，那應該算是我們支行的幾位同事了。
但不得不說，在最近的一段時間裡，在工作中我感覺到有一些力不從心。隨著支行業務量的不斷增加，客戶群不斷擴大，更多的零售和理財產品在下半年相繼推出，都使得我們的櫃檯工作量日趨飽和。無論是櫃檯外還是櫃檯裡的同事，他們手裡面都有更多的工作需要處理。說實話，在我為前一為客戶辦理業務的時候，是很難分心為後一位甚至是第三位客戶進行服務的。但開放式的櫃檯又決定了很難將客戶約束到一個先來後到的順序中去。因此，在這樣的時候，我們又都不是大堂經理了，首先埋頭把自己手上的工作先做完才是最重要的。
於是我就想，我們的確需要一名專職的大堂經理才行。對於一個只有7個甚至6個人的櫃檯來說，如果合理使用的話，一個大堂經理能夠發揮的作用實在是太大了。那麼，設定大堂經理的必要性究竟在哪裡，請讓我首先分析一下我行目前的服務現狀。
目前我行對外的服務終端主要有3個方面，一是櫃檯，二是客戶經理，三是產品經理。櫃檯能夠辦理的業務最多，但是是一種被動服務，質量跟效率有待提高，特別難以滿足客戶諮詢類的服務要求;客戶經理是主動服務，但我行客戶經理的素質良莠不齊，缺少統一的規範和標準進行約束。大部分客戶經理對公司業務較熟悉，對其他的產品就不太瞭解了;產品經理也是分行剛設立的崗位，目前的零售產品經理仍然是一種被動服務，等客戶，只對相關零售產品和銷售業績負責。從銷售產品的角度看，這三個服務終端的服務範圍可以說幾乎沒有交叉，但卻並沒有涵蓋營銷服務中的所有環節。相反，仔細分析一下就會發現這樣兩個問題。其一，所有的服務都想對集中於最後的銷售環節。三者的服務重點皆是在為客戶辦理某一項業務而忽略了為客戶選擇產品的過程。其二，我行還有很多的金融產品是這三種銷售方式遺漏掉的。譬如大量的中間業務產品就沒有一個正式的渠道對我們的客戶進行營銷，事實上客戶的需要是永遠存在的，造成這種局面並不是功能上的缺失，並不是我們的銷售終端不能辦理這樣的業務，而是由其銷售模式的各自為政決定的，這也說明我行的銷售渠道出了問題。
因此我認為，我行在營銷和服務環節上這些缺失和空白，完全可以通過設立大堂經理這一崗位來進行鍼對性的彌補。通過大堂經理的工作來解決長期存在於我行的關於服務不到位，產品宣傳沒有專人跟進，營業廳秩序沒有專人維護，客戶經理同櫃檯聯絡不通暢的尷尬局面，我想這些問題的存在，就是設立大堂經理的最重要的原因了。行情不一樣，大堂經理的性質也不完全一樣，這裡我認為我們不用跟其它行比較，總之大堂經理不是花架子，一旦設立，就有很多工作等著去做。
因此，鑑於工作的重要性和挑戰性，應聘大堂經理，也自然成為了我職業生涯中一個必然的選擇。下面我談一下應聘成功後我的一些工作思路和計劃。一共五點，這裡麵包含我一些成熟和不成熟的觀點，也請大家指教。
1、 我將對網點周邊的社會經濟發展狀況即客戶的基本面狀況進行詳細分析，並依據我行現有產品的特點，儘量為更多的產品尋找當地的目標客戶市場。產品前期的市場調查分兩個階段，首先是目標市場定位，其次是為產品尋找市場。而對於金融產品來說，市場定位階段從設計時就開始了，現在需要做的工作是針對不同情況的市場尋找目標客戶。這個工作隨著我行各項新業務及金融產品的出現，將會一直延續在我的工作計劃裡面。
2、 在產品宣傳中，大力拓展我行的新業務新產品。近一年多以來，隨著我行整體營銷戰略傾向零售業務的轉移，一系列創新型個貸和理財產品的推出，使我行即贏得了市場聲譽，又取得了良好的經濟效益。很多客戶往往就是從報紙網路上得到產品的相關資訊慕名而來，這樣，坐在大廳核心位置的大堂經理，理所當然的應該肩負起推廣宣傳產品的責任。一句話，乘熱打鐵，事半功倍。
3、 我將運用大堂經理相對靈活的工作方式，建立以大堂經理為中心，聯絡客戶經理、產品經理，會計櫃檯的一個良性互補群體。這個群體的最終目標是形成一個完整的營銷服務體系，以實現對客戶的最優化服務。這一點我需要重點談一下。之前我曾談到大堂經理會在很大程度上彌補我行在服務環節中存在著空白及薄弱環節。但這仍然是我的基礎工作而已。接下來，我會仔細瞭解銀行內部客戶經理，櫃檯人員他們需要什麼，所謂的後臺為前臺服務，全員面向市場，到我這裡，我就要思考，作為一個新的崗位大堂經理能為在一線的同事帶來怎樣的切實幫助?那麼，簡單的說，對客戶經理及產品經理來說，我會共享我的客戶資源，將高階客戶，一些需要特殊服務的客戶全部落實到相應的客戶經理人頭上去，同時依靠我對各項業務比較熟悉的優勢，幫助客戶經理實現業務拓展及不同型別產品之間的聯動銷售。對櫃檯，除了分擔所有的諮詢類業務以外，一些比較費時間低櫃業務，如代理基金及理財產品銷售等也可以由我來辦理，從而最大程度提高櫃檯的工作效率。同時，客戶經理同會計櫃檯如果出現任何問題，我將盡可能的協調解決。這樣，我相信，在這種協同效應的影響下，網點的服務水平一定會邁上一個新的臺階。
4、 我將會全面負責以往財富經理的工作，加強對我行貴賓客戶的發掘和管理。20%的高階客戶創造了銀行80%的利潤，在我行—————，因此，高階客戶理所當然應該享受到差異化的服務，這一點從我做起。
5、 接受客戶的投訴及建議，及時解決問題，反饋到位。定期歸納整理客戶意見，並將其報送支行行長及會計經理，以作為網點相關決策的依據。
其實，說了以上這麼多，我對大堂經理這個崗位最大的感覺是：它對客戶的服務是沒有止境的!在重慶分行各項業務蓬勃發展的今天，坐在大堂中央的這個人，無論是你，是我，還是任何人，我們怎麼能夠不努力工作，怎麼能夠不努力學習，又怎麼能夠不把滿足客戶的服務要求擺在最崇高的位置?這也是我的演講題目以“螺絲釘”起頭的唯一原因，大堂經理要真正像一個螺絲釘一樣，拿得起，放得下，放到哪裡都能派上用場。在深發展的事業大廈裡面，我甘願做這樣的一顆螺絲釘。
那麼，請大家相信我的承諾，讓我們共同一起，為創造深發展重慶分行更加輝煌的明天而努力奮鬥!!!
謝謝大家。
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