同志們：
在全國旅遊工作會議剛剛結束之際，我們就組織召開全國旅遊監管工作會議。召開這次會議的目的就是要進一步貫徹《國務院關於加快發展旅遊業的意見》，全面落實全國旅遊工作會議精神，總結旅遊監管工作，部署XX年旅遊監管工作。
下面我講三點意見。
一、全國旅遊服務質量提升年活動取得初步成效
全國旅遊服務質量提升年活動，是國家旅遊局為深入貫徹《國務院關於加快發展旅遊業的意見》，全面落實《旅遊服務質量提升綱要（-2015）》而採取的重要舉措。一年來，經過全行業的共同努力，活動取得初步成效，主要表現在：
（一）質量意識進一步增強。全國旅遊服務質量提升年活動最顯著的成效是各級旅遊行政管理部門和全行業的質量意識進一步增強。國家旅遊局根據市場形勢，組織召開了旅行社發展座談會、旅遊飯店發展座談會，出臺了《關於促進旅行社業持續健康發展的意見》、《關於促進旅遊飯店業持續健康發展的意見》和《關於進一步推進旅遊行業節能減排工作的指導意見》。其中旅遊飯店發展座談會有近千人蔘加，向全行業有力地傳遞了抓質量的決心。我們還組織舉辦了全國旅遊飯店服務技能大賽和全國導遊員大賽，包括各地、各企業的預賽、初賽、複賽，全國有十多萬人蔘與其中。各地也根據本地實際，結合質量年組織舉辦了大量活動。通過這些活動，使全行業的質量意識進一步增強，初步樹立起了“質量興旅”的觀念，尤其是不少旅遊企業和從業人員，在工作中已經認識到了質量制勝的重要性，這為進一步提升服務質量打下了較好的基礎。
（二）質量環境進一步改善。，國家旅遊局組織開展了“品質旅遊，伴你遠行”旅遊公益宣傳活動，包括拍攝旅遊公益廣告宣傳片、開展“做一個理性的旅遊消費者”有獎徵文、製作《旅遊路上》警示片等。定期釋出旅遊服務警示和質量年工作簡報，開展“旅遊質量萬里行”媒體採訪等活動。各地旅遊行政管理部門開展了“文明旅遊，理性消費”進社群宣傳活動，就如何提防旅遊低價陷阱、關注文明旅遊與旅遊安全以及理性維權等熱點問題，向消費者進行現場宣傳。各地在工作中注意充分發揮媒體的輿論引導和監督作用，如江蘇在新聞媒體釋出的質量年工作報道累計612篇；福建設立質量提升年專題網站，釋出資訊601條，在海峽都市報開闢“海峽旅遊週刊”，宣傳質量年活動資訊；內蒙古在《內蒙古日報》開闢“質量提升在行動”專欄；青海通過訪談和情景小品的方式在青海衛視《走進三江源》欄目宣傳旅遊知識等。這些宣傳活動，使得社會、媒體、消費者對旅遊有了更全面、更深入的瞭解，各方面理解和支援旅遊質量提升的環境有所改善，尤其是媒體，對旅遊的正面宣傳明顯增多。
（三）制度標準進一步完善。，國家旅遊局制定、修訂了11項國家標準和行業標準，並啟動了旅遊標準化試點示範工作，確定了1個省、10個市縣區、67家企業為首批試點單位。出臺了《旅遊投訴處理辦法》、《“旅遊飯店星級的劃分與評定（）”實施辦法》，研究制訂了《旅行社服務質量賠償標準》等，大力推廣《出境旅遊組團合同》、《國內旅遊組團合同》、《大陸居民赴臺灣地區旅遊合同》、《國內組團一日遊合同》等。各地也因地制宜，出臺了許多地方性標準、規範，如山東的《好客山東旅遊服務標準》，江西的《江西省旅遊行政處罰自由裁量權細化標準》，海南的《海南國際旅遊島建設環境綜合整治工作方案》，寧夏的《寧夏旅行社門市管理辦法》等。這些標準和辦法的頒佈實施，使得質量體系更加完善，質量管理工作有據可依，質量監管工作更加規範。
（四）市場秩序進一步好轉。，各級旅遊行政管理部門緊緊圍繞質量年，大力加強監管工作力度。在4月、9月的第四周，集中開展了兩次“旅遊市場檢查周”活動，共進行市場檢查近11000次，檢查旅遊企業48208家，處罰違法違規旅遊企業721家，處罰違法違規旅遊從業人員690人。國家旅遊局結合《旅行社條例》頒佈實施一週年，組織開展了執法專項檢查。上海圍繞服務“世博”，大力提升服務質量，規範市場秩序，“一日遊”市場以及遊客集散中心服務規範有序，為保障“世博”成功舉辦發揮了作用。北京、南京針對“一日遊”存在的問題，開展了專項治理，取得了效果。江蘇、重慶針對赴臺遊等存在的問題，積極聯合相關職能部門，開展專項檢查和集中整治活動。內蒙古針對旅行社掛靠承包經營的專項治理，在全國起到帶頭作用。上海、浙江、湖北、甘肅等省加大了對星級飯店的暗訪檢查力度，處理了一批星級飯店。通過加強監管，使旅遊企業和旅遊從業人員的違法違規行為得到一定的遏制，促進了旅遊企業和旅遊從業人員服務質量的提升，旅遊市場秩序進一步好轉。
（五）遊客滿意度進一步提升。全國遊客滿意度調查課題組結合春節、國慶假期、小長假、世博會等旅遊熱點時間，對全國50個樣本城市開展現場問卷、網路評論和旅遊投訴調查，每季度釋出調查報告和排名。調查報告已經引起了各級政府的重視，併成為各級旅遊管理部門衡量和改進質量工作的依據。很多地區也根據全國遊客滿意度調查工作的模式，積極推進本地區的遊客滿意度調查工作。同時，各級旅遊行政管理部門和旅遊質監機構定期向社會發布遊客旅遊投訴處理情況。定期釋出質量資訊，促使各地與各企業更加重視旅遊服務質量問題，在一定程度上也緩解了旅遊經營者和旅遊消費者資訊不對稱的矛盾，對提升遊客滿意度發揮了積極作用。
全國旅遊服務質量提升年活動在社會上產生了較為廣泛的影響，取得初步成效，這主要得益於四個方面：一是高度重視，全面發動。各級旅遊行政管理部門非常重視，都把質量年活動作為全年的一項重點工作進行安排部署，層層發動，充分調動全行業所有單位積極參與。二是主題明確，重點突出。質量年活動的主題非常明確，就是緊緊圍繞提升旅遊服務質量推進各項工作。國家旅遊局在年初就制定下發工作方案，對各項重點工作進行統籌安排，各地按照方案進行落實。三是強化宣傳，營造氛圍。各級旅遊行政管理部門採取多種形式，全面加強對質量年活動的宣傳和引導，增強各方面對旅遊服務質量的瞭解和認識，營造了良好氛圍。四是因地制宜，整體推進。由於全國各地旅遊發展不平衡，存在的問題也所有不同，因此各地的質量年活動按照全國統一部署，結合本地實際採取各種形式整體推進，確保質量年活動取得實效。
二、突出重點，紮實推進XX年旅遊監管工作
去年和前年的旅遊監管工作會議上，我們對旅遊監管工作的總體思路進行了認真研究，這兩年的實踐證明，我們的總體思路是正確的和行之有效的，需要我們繼續堅持。這一思路可以概括為：圍繞一個核心、緊扣兩個目標、完成三項任務、運用四個手段、建立五個體系，為實現把旅遊業建設成國民經濟戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業做出貢獻。
一個核心是：全面提升旅遊業的質量、素質、效益和國際競爭力，促進旅遊業的健康可持續發展。
兩個目標是：以保障旅遊消費者和旅遊經營者合法權益、建立良好的旅遊市場秩序為目標。
三項任務是：提高旅遊服務質量、規範旅遊市場秩序、促進旅遊企業發展。
四個手段是：深入推進旅遊業改革開放，加大市場監督檢查力度，規範旅遊企業經營行為，引導旅遊者理性消費。
五個體系是：建立和完善適應現代服務業要求的旅遊市場監管體系、旅遊服務質量評價體系、旅遊投訴體系、旅遊誠信體系、旅遊標準化體系。
根據這個思路，國家旅遊局對XX年的旅遊監管主要工作作出了安排。監管司將就這些工作進行具體的安排部署，下面我著重強調三個重要方面的工作。
（一）全面開展零負團費、掛靠承包、強迫或變相強迫消費專項治理行動
1、轉變觀念，充分認識專項治理行動的重要性。首先，開展專項治理行動是把旅遊業培育成人民群眾更加滿意的現代服務業的要求。《國務院關於加快發展旅遊業的意見》明確提出要把旅遊業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業。如何真正實現這兩大戰略目標，讓人民群眾更加滿意，關鍵是提升旅遊服務質量。而旅行社的零負團費、掛靠承包、強迫或變相強迫消費是現在旅遊服務質量中的難症、頑症，極大地影響了遊客的滿意度，不解決這個問題，讓人民群眾對旅遊業更加滿意就是一句空話。其次，開展專項治理行動是落實國務院領導重要批示的要求。王岐山副總理12月6日就解決旅遊市場秩序長期失範問題作出重要批示，指示旅遊部門要特別加強對法不責眾問題成因的調研、分析和思考。對旅遊市場長期失範問題主要表現的零負團費、掛靠承包、強迫或變相強迫消費開展專項治理行動，就是旅遊行業堅決貫徹落實領導重要批示的一項具體舉措。第三，開展專項治理行動是切實履行行業監管職責的要求。國家旅遊局專門成立監督管理司，各地旅遊管理部門專門設立監督管理處，從職能部門的名字上就賦予了旅遊行業監督管理的重要工作職責。對嚴重影響旅遊市場秩序的重要質量問題，如果旅遊監督管理部門不想管、不願管、不敢管、不會管，就是失職。第四，開展專項治理行動是推動行業轉型升級的要求。中國旅遊業“十二五”規劃綱要明確提出旅遊轉型升級的總體方向，是由“數量規模型”向“質量效益型”發展。如果“十二五”期間“零負團費”的低價運作模式得不到有效遏制和扭轉，旅遊規劃中的“質量效益型”發展就不可能成為現實。
2、抓住重點，確保專項治理行動穩步推進。今年開展的專項治理行動，重點在三個方面，即旅行社的零負團費、掛靠承包、強迫或變相強迫消費，這也是困擾旅遊市場多年的突出問題。形成這些問題的原因是多方面的，有部門職能交叉和責任推諉的體制問題，有旅遊行政管理部門監管不到位的責任，也有旅遊企業自身缺少誠信經營意識和社會責任感的問題，以及消費者不理性貪圖便宜的因素。各級旅遊行政管理部門和旅遊質監執法機構在專項治理行動中要按照邵琪偉局長提出的“往深處抓、往實處抓”的工作要求，結合本地實際情況，善於發現和把握工作的關鍵環節。要積極會同有關部門加強對旅遊廣告的監控，一旦發現惡性價格競爭和欺詐遊客等不法廣告行為，要堅決予以處理。要加強對旅遊合同的監督檢查，督促旅行社按照有關法律法規規定與遊客簽訂並嚴格履行旅遊合同，堅決打擊不依法簽訂旅遊合同和違反合同約定的行為。要嚴肅查處誘導、強迫遊客消費和參加另行付費旅遊專案的違法行為。對旅行社轉讓、出租、出借、受讓、租借許可證，准許其他企業、團體或個人以部門或個人掛靠承包經營旅行社業務的行為，要堅決依法查處。要加強區域分析，對存在問題比較多的重點區域，加大工作力度，有針對性地採取措施。同時從各種渠道收集到的旅遊投訴和同行反映的問題中，挖掘重點企業和重點線路進行監管，確保專項治理行動穩步推進，取得實效。
3、明確要求，形成專項治理行動整體效應。一是加強服務，加大引導力度。開展專項治理行動的目的是提升旅遊服務水平，各級旅遊行政管理部門和旅遊質監執法機構要牢固樹立服務的理念，為消費者服務，為旅遊企業服務。在專項治理行動中要著力引導企業規範經營、規範服務。國家旅遊局將在一些省區市試點的基礎上研究制定旅行社分等定級的國家標準，以促進旅遊市場的規範、有序發展。二是加強檢查，加大監管力度。各級旅遊行業監督管理部門要與同級紀檢監察部門建立行業監管和紀檢監察工作互動機制，將專項治理行動與行風建設結合起來，建立工作任務目標考核和責任追究制度。加強對下級治理工作的監督指導和行政監察。國家旅遊局將加大對各省區市專項治理行動的督導力度，對影響較大的案件直接跟進辦理。要充分發揮紀檢監察部門的作用，對旅遊行政管理部門和相關部門有令不行、有禁不止、有法不依、推委拖延、行政不作為甚至是包庇、袒護違法違規者等行為，要依照紀律和法律予以堅決查處，確保專項治理行動落到實處。國家旅遊局紀檢監察部門將會同各地紀檢監察部門把專項治理行動開展情況作為今年全國旅遊行風建設的重點，加大工作監督力度。三是落實條例，加大處罰力度。《旅行社條例》頒佈實施一年多來，各地在落實上做了大量工作，但還不到位。零負團費、掛靠承包、強迫或變相強迫消費在條例中都是明令禁止的，處理起來有法可依。可是現在這些現象依然在各地普遍存在，這說明我們的監管工作還有較大差距。在這次專項治理行動中，各地一定要按照《旅行社條例》等有關法律法規要求，加大處罰力度，對長期嚴重影響旅遊市場秩序的害群之馬，一定要嚴肅懲處。對於查出來的典型案件，要召開新聞釋出會，向行業通報，向社會通報，增強震懾力，提高公信力。四是樹立典型，加大支援力度。一個行業要想走上良性健康的發展軌道，就必須有一批優秀的引領企業。因此，各地在處理不法企業和從業人員的同時，也要下功夫挖掘一批遵紀守法、規範經營和服務的旅遊企業及從業人員，樹立行業好的典型，在政策、資金、宣傳、培訓等各個方面加大支援力度，充分發揮他們的示範效應和榜樣力量。
（二）穩步推進旅遊標準化試點示範工作
1、以標準化提升旅遊服務質量。旅遊標準化是旅遊業發展的重要技術支撐，是引導和規範旅遊發展，提高旅遊服務質量的重要手段。從1988年我國頒佈實施飯店星級標準以來，標準化對引導和促進旅遊業發展做出了積極貢獻。為進一步發揮旅遊標準化的作用，拓展旅遊標準化的綜合效應，國家旅遊局於去年正式啟動了全面推進旅遊標準化試點示範工作，並確定了首批78家試點單位，包括1個省、10個市縣區、67家企業。目前各項工作正在按照計劃有序推進。旅遊標準化試點示範工作涉及的領域多，是一項技術性要求較高、組織協調難度較大的綜合性系統工程。各級旅遊行政管理部門和各旅遊標準化試點示範單位要積極爭取當地黨委、政府的重視和支援，按照已經確定的試點工作方案要求，紮紮實實地開展各項工作，不斷強化標準化工作對旅遊業發展的技術支撐和保障作用，著力健全旅遊標準體系，擴大旅遊標準覆蓋領域，規範旅遊市場秩序，培育旅遊品牌，通過標準化手段全面提升旅遊服務質量和水平。
2、開拓創新，勇於實踐。《國務院關於加快發展旅遊業的意見》明確提出，要“以標準化為手段，健全旅遊標準體系，抓緊制定並實施旅遊環境衛生、旅遊安全、節能環保等標準”。開展全面推進旅遊標準化試點示範工作，是全面落實意見的一項具體措施。這項工作對旅遊行業來說是一個全新的工作領域，是標準化由點向面拓展，著眼於建設人民群眾更加滿意的旅遊目的地一個新手段，因此工作中需要創新和開拓的領域還很多，要求各級旅遊行政管理部門和各試點單位積極探索，大膽實踐，不斷深化，更好地發揮標準化在旅遊發展中的規範、提升和引領作用。
3、加強總結，推廣典型經驗。在旅遊行業全面推進旅遊標準化試點工作，對於提升我國服務業發展水平，整體推動我國服務業標準化工作的發展具有典型和示範意義。今年是旅遊標準化試點示範工作的攻堅之年，也是旅遊標準化試點示範工作的收穫之年。今年年底，國家旅遊局將統一安排對各旅遊標準化試點單位的評估驗收工作。各級旅遊行政管理部門和各旅遊標準化試點單位要不斷創新工作手段，通過試點工作總結出一套適合我國旅遊業發展的旅遊標準化執行機制和工作模式，樹立標杆，以點帶面，逐步在全行業推廣試點單位好的經驗和好的做法，為進一步推動各項旅遊標準的制定和實施，規範旅遊企業經營和服務行為，提升旅遊服務質量發揮更加積極重要的作用，使旅遊標準化試點示範工作取得較好成效。
（三）積極探索導遊體制改革
1、導遊體制改革意義重大。導遊是我國旅遊從業人員隊伍的重要組成部分，也是旅遊服務的重要崗位，是旅遊業的形象和視窗。改革開放以來，導遊為推動我國旅遊業發展，促進中外文化交流做出了很大貢獻。推進導遊體制改革，提高導遊隊伍素質和服務質量，是新時期全面提升旅遊服務質量，滿足遊客更高要求的需要。在旅遊服務的各個鏈條中，導遊服務是最為關鍵的一個環節。一個好的導遊，可以在旅遊中有效地傳播先進文化，為遊客提供良好的服務，給遊客帶來美好的享受和回憶。反之，一個表現不好的導遊，則會讓遊客對整個旅遊的印象大打折扣，對旅遊形象造成不良影響。同時，推進導遊體制改革，也是穩定幾十萬導遊隊伍，保障導遊職業發展，夯實旅遊人才基礎的需要。在所有旅遊從業人員中，儘管導遊的數量不是最多的，但其影響力卻是最大的，也是最受社會廣泛關注的。因此，如何穩定導遊隊伍，並使其在行業中得到成長和發展，真正為旅遊業的發展貢獻更大力量，是各級旅遊行政管理部門必須予以高度重視的一件事情。
2、導遊體制改革勢在必行。近年來，隨著我國旅遊業的迅猛發展，導遊隊伍的迅速壯大，導遊面臨的問題也日益凸顯。一是勞動保障機制有待健全，部分導遊甚至沒有勞動合同、沒有固定薪酬、沒有勞動保險，有的旅行社只嚮導遊派任務卻不支付勞動報酬，旅行社和導遊管理服務機構不為導遊提供勞動社會保障，有的甚至要求導遊墊付、支付遊客住宿、用餐、遊覽、交通等接待費用。二是導遊服務水平有待提高，不少導遊的專業能力與旅遊發展、遊客要求不相適應，有的由於收入問題，將導“遊”變成導“購”，導致遊客不滿意。三是導遊隊伍結構有待調整，現在全國取得導遊資格證的人員已經達到70多萬人，但實際上真正在從事導遊工作的人員只有60多萬人，並且大部分是初級導遊、新導遊。而實際從事導遊的人員中，大多數都掛靠在導遊管理服務機構，屬於旅行社管理的還不足三分之一。導遊隊伍的這種結構已經難以適應旅遊業發展的需要，有待改進。這些問題彙集在一起，使得推進導遊體制改革勢在必行。
3、導遊體制改革任務艱鉅。導遊體制涉及到旅行社的執行機制和經營模式，導遊管理服務機構的重新定位，事關從業人員的穩定和發展，因此改革的任務非常艱鉅。儘管困難很大，各級旅遊行政管理部門還是要因地制宜積極推進，力爭取得一些實質性的效果，為全國層面的改革積累經驗，提供借鑑。兩年來，國家旅遊局一直在對導遊體制改革問題進行調研和思考，希望在建立合理透明的導遊薪酬制度、規範監督導遊管理服務機構、完善導遊監督檢查和考核評價制度等方面找到切實有效的途徑和辦法。此次會議也希望聽聽大家對導遊體制改革的意見和建議，進一步弄清導遊體制改革的方向和出路。
三、周密部署，努力做好“十二五”期間的旅遊監管工作
“十二五”是我國旅遊業培育國民經濟戰略性支柱產業的黃金髮展期和建設人民群眾更加滿意的現代服務業的轉型攻堅期，旅遊監管工作必須為旅遊業發展保駕護航，為實現兩大戰略目標奠定質量基礎。對於“十二五”旅遊監管工作，各地要周密部署，統籌安排，有序推進。
（一）全面強化提升旅遊服務質量的核心地位。從國家旅遊局制定實施《旅遊服務質量提升綱要（—2015）》以來，旅遊監管工作的核心就是提升旅遊服務質量，包括提升旅遊目的地質量、提升旅遊企業服務質量、提升旅遊行業自律水平、提升國民旅遊素質等各個層面。“十二五”期間，我們仍然要緊緊抓住這個核心不放鬆，以滿足旅遊者需求為導向，以完善旅遊服務質量體系為基礎，將旅遊監管工作更好地統一到改進和提高旅遊產品質量、經營服務質量、市場環境質量、公共服務質量上，加大工作力度，確保旅遊服務質量穩步提升，旅遊市場秩序逐步規範。
（二）全面推進法規、標準和制度的制定與實施。旅遊監管工作一是要有法可依、有標準可循，二是要嚴格執行法規、標準和規範，否則監管工作就不可能到位。目前對旅行社我們有條例，對飯店有星級標準。星級飯店之所以有這麼高的知名度，就在於我們一直以來比較嚴格地執行星級標準和星評制度，較好地保證了星級標準和星級飯店的權威性。去年一年，就摘了8家五星級飯店，在行業引起強烈反響。各級旅遊行政管理部門要進一步抓緊制定、修訂旅遊監督管理相關法規、標準和制度，更要抓落實。
（三）全面加強旅遊市場監督檢查。對旅遊監管工作而言，檢查什麼，行業就會關注什麼。因此，加強對旅遊企業經營管理和從業人員服務的現場檢查，實現檢查監督工作的經常化、制度化、規範化，督促、指導法規制度和標準規範貫徹落實，是保證監管工作有效性的一個重要手段。各級旅遊監督管理部門和旅遊質監執法機構要善於運用監督檢查這個手段，堅持常規檢查和專項行動相結合，普查和重點檢查相結合，定期檢查和動態檢查相結合，部門內檢查和部門聯合檢查相結合，力爭取得實效。
（四）全面加強旅遊質量宣傳引導。旅遊監管工作要加強質量宣傳引導，樹立旅遊業正面形象，引導旅遊企業增強質量意識和社會責任感，規範經營管理，完善質量體系，提升服務質量，引導遊客樹立“品質旅遊”觀念，理性消費。轉變旅遊形象，增強質量意識，樹立理性消費觀念，都有一個過程，各級旅遊行政管理部門一定要加強旅遊質量宣傳和引導，採取多種形式，運用各種手段，常抓不懈，立足形成長遠影響和疊加效應。
（五）全面加強旅遊監管隊伍建設。做好旅遊監管工作，隊伍是基礎。各級旅遊監督管理部門一定加強隊伍建設，不斷提高專業水平和依法行政的能力，牢固樹立為旅遊者服務、為企業和員工服務的觀念，塑造監督管理隊伍的良好形象。同時加強對旅遊企業從業人員的培訓，不斷增強旅遊從業人員的質量意識、標準意識和品牌意識，全面提升業務素質和經營管理水平。
同志們，今年是全面實施“十二五”的開局之年，也是加快轉變旅遊發展方式的關鍵之年，旅遊監管工作任務艱鉅，我們一定要按照邵琪偉局長在全國旅遊工作會議提出的要求，銳意進取，開拓創新，狠抓落實，確保各項工作取得實效，為把旅遊業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業做出應有貢獻！
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