近年來，隨著社會的發展和進步，群眾法律意識、維權意識不斷增強，一些新情況、新問題也不斷出現。工商行政管理形勢面臨著許多新的考驗，消費維權的任務日益嚴重，公眾對工商的期待也越來越高。××縣工商局黨組一班人在學習實踐科學發展觀活動和幹部作風轉變年活動中，堅持站在服務發展大局的高度來審視工商行政管理工作，立足新時期工商行政管理的新特點、新變化，將實踐作為首要任務，切實履行保護消費者合法權益的職責，化解消費維權領域的矛盾糾紛，維護社會和諧穩定，從消費維權"熱點、難點"的實際問題出發，大膽創新機制，實施"四個打造"構建消費維權長效機制，對現代消費維權模式進行了有益的探索，使消費維權由後臺走向前沿，實現了四大轉變。
打造 "科室會診制"變 "單打獨鬥"為"集體會診"構建消費維權新機制
從消費維權"熱點、難點"的實際問題出發，變過去消保機構"單打獨鬥"的工作方式為單位各部門的"職能科室會診"。
實施"科室會診"制度，該制度規定，由消保機構牽頭，有關職能機構對口指導，法制機構稽核把關，監察機構效能監察，基層工商分局具體實施的受理消費者申訴工作新機制。其次，各職能機構根據實際工作需要，直接辦理業務對口的消費者申訴案件。該機制進一步理順職責，明確分工，發揮了整體優勢。對疑難問題，消保機構立即組織集體會診，相面把脈，群策群力，疑難問題迎刃而解，使申訴、投訴案件快速、高效、便捷。××莊村民蘇××在縣城花了____多元買了一輛××電動車，時間不長電瓶就出現了故障，可三番五次找經銷商而碰壁，以種種理由推脫。無奈之下，甦醒昌懷著試試看的心情撥打了_____申訴電話，接到申訴後，該局分別派出消保科和分局的兩名工商幹部到現場調查取證。經過調解，很快更換了電瓶，使問題得到圓滿解決。
××村盧××花____元從××縣××通訊門市部購買了一部××手機，買後第三天即出現了不開機現象，盧某三番五次找到門市部要求退貨但都被對方拒絕，矛盾激化後盧某到縣局投訴，該局召集消保、市場、消協及基層分局工作人員進行"集體會診"，於是，採取了重點調解的方法，耐心做雙方的思想工作，講法律、講道理，化解矛盾，同時按執法程式對案件進行詳細調查，查進貨渠道、查手機質量、查入網許可證，經多方查證，確定了該手機是假貨。於是依據《行動電話機商品修理更換退貨責任規定》的規定和相關法律，促使該門市部一次性退和賠償還盧某經濟損失____元，盧某感激萬分，稱謝不已。
打造 "局長公開接訴接訪制和局長特派員制"平臺，變農民_投訴為局長主動"下訪"
創新消費維權模式。近年來隨著消費維權意識的提升，申訴、舉報、投訴不斷增加，造成了群眾亂投訴的現象，我局及時調整了接待方式，打造"局長公開接訴接訪制和局長特派員制"平臺，由農民_投訴變為局長主動"下訪"，創新消費維權方式。該局認真圍繞解決消費維權實際問題，分別於__月__日和__月__日進行了兩次公開接訪活動，大接訪活動地點設在縣商業繁華地段顏元購物廣場和宜佳旺購物廣場，一把手帶領局班子成員及相關科室負責人，現場接訪___餘人次，參加活動的群眾達___人次，現場受理舉報案件__件，諮詢__餘件，諮詢、現場解答問題___餘件，集中解決了一批投訴申訴案件容易引發_的群體性矛盾糾紛，及時消除事故苗頭和隱患；集中解決了一些群眾反映的熱點難點問題，為消費者挽回經濟損失__萬元。為進一步做好消費維權工作，落實市局統一集體接訪的指示精神，綜合兩次集體接訪的成功經驗，該縣局決定，繼續深化接訴工作，實施"局長特派員制"打造消費維權新機制。該辦法規定，逢各鄉鎮大集，由一名副局長帶隊組織消保、市場、消協等相關部門集體巡迴接訪，其目的通過現場辦公，法律宣傳，提高經營者守法意識，增強消費者的維權意識，使廣大消費者認識到工商機關是維護自身合法權益的堅強"後盾"。目前，巡迴接訪__次，受理_人以上的消費投訴案件_起，_人以上的消費投訴案件_起，都較好的進行了調解，贏得了農民的信賴和擁護。
打造 獨具特色的"業餘兵團接訪制"平臺，延伸維權觸角，構建消費維權長效機制
由單部門等訴變成以分局為主幹，以在___個行政村、社群建立的"一會兩站"為依託，充分發揮村兩委的作用，延伸維權觸角，構建消費維權長效機制。我縣是一個農村人口占比重較大的縣，只有農村的和諧，才有全縣社會的和諧，近年來，該局在鄉鎮黨委、政府的協助下，結合當地實際，積極探索，大膽創新推行鄉鎮建立消協分會，村建立消費者投訴站和_.__聯絡站的 "一會兩站"建設，形成了"政府主導、工商牽頭、部門聯動、社會參與"的"一會兩站"建設新模式，取得了顯著成效。目前，_個鄉鎮、___個村、社群、超市建立了"一會兩站"各鄉鎮、街道消協分會會長一律由鄉（鎮）長、辦事處主任擔任，消費者投訴站、_____聯絡站站長由村委會主任、社群委員會主任擔任，使"一會兩站"工作固定為"鄉官"、"村官"們的一項重要職責，維權職責好，由工商局給予一定的獎勵，從而調動社會各界的積極性，由於"一會兩站"的全覆蓋，使工商部門獲得了遍佈鄉村熱心維權監督市場的"業餘兵團"形成獨具特色的維權體系，通過"一會兩站"平臺，已成為農民群眾的保護神，成為構建社會的"穩定器"；其次，解決了維權力量不足的瓶頸問題，造就一支龐大的維權隊伍，成為紮根農村義務業務維權體系，使農民"投訴不出村，維權在家門口"的設想變為現實，有力地保護了城鄉消費者的合法權益，為服務地方經濟發展和和諧社會建設發揮了積極作用。
打造 "互動維權模式"平臺，變工商部門消費維權"獨角戲"為執法者、經營者和消費者共同參與的消費維權"大合唱"
隨著經濟的發展和消費者維權意識的提高，消費者與經營者之間的糾紛日益增多。工商機關作為市場經濟的維護者和管理者，也加大了監管力度，但在某種視角上，該局更多的成了被視為繞勢群體的消費者的"撐腰人"，無形中與經營者似乎形成了一對"天敵"。事實上，工商機關扮演的是"遊戲規則"的制定和維護者的角色，同時規範經營行為和消費行為，況且經營者和消費和的博弈也不應該永遠是，雙方共贏才是正理。但是，現階段不得不面對的現狀是三者之間存在著似乎不可調和的不和諧音符，勢必形響工商執法也一貫追求的構架和諧社會的目標。因此，該局積極探索構建和諧執法體系的新路子，構築互動維權模式，開展了與企業、與消費者、與社群"三共建"活動，變工商部門的"獨角戲"為執法者、經營者和消費者"三方共贏、和諧互動"的喜人局面。
所謂互動，即發揮工商部門和經營者兩個方面的作用，監督指導和自我調整相結合，共同規範和完善經營行為，滿足消費者正常的維權訴求，進而建立有序的經濟秩序，從而改變過去那種單純的高壓式的管理模式，使執法和服務有機結合，創造出和諧的執法環境。
該局首先開展與消費者共建活動，召開消費者座談會，邀請部分消費者與經營者進行交流。特別是那些重複舉報投訴的消費者，聽取他們對處理情況的意見反饋，傾聽他們的合理化建議，及時改進工作，以減少多頭投訴和重複投訴，提高工作效率。對經常遭遇投訴的經營者，開展約談制度，使其有改正誠意，並防止同類問題的發生，促進消費者和經營者的和諧相融。其次，開展與企業共建活動，加強與企業間的聯絡，邀請縣內的企業家到工商一日遊，讓他們瞭解工商，理解工商，進而支援工商工作。同時，通過年檢回訪各家企業，瞭解企業的服務需求，幫助其解決一些實際問題。此外，通過開展經營者與消費者換位大思考活動，及時提醒企業改進工作和服務，變被動解決為超前預防，使維權工作更加主動。在此基礎上，該局引導企業轉變觀念，參與維權，守法經營、誠信經營及走品牌化發展之路，增強企業自律，以誠信保維權、以維權促誠信，使消費者和經營者雙贏。比如：幫助縣移動公司建立消費維權示範服務點，加強工作人員的業務培訓，有針對性地強化消費糾紛調解技巧及法律知識，同時，將使用者投訴資訊反饋給移動公司，使其有效降低投訴率，使維權工作從事後被動處理向事前主動防範轉變。所以企業通過這些維權活動，優化服務質量，及時化解消費糾紛。融洽了與消費者的關係，樹立了誠信品牌，提高了信譽度。
通過以上舉措，提高了維權調解的效率，提升了消費者的維權意識
通過打造消費維權新模式，強化政策法規宣傳，農民群眾的維權意識，維權能力得到了進一步提升。這種以前移服務平臺、延伸辦公場地、傾聽群眾訴求的方式，也有效的拓寬了農村群眾的表達訴願渠道，化解了矛盾，穩定了農村秩序。使廣大消費者能夠就近投訴，就近解決消費糾紛，極大的方便了農民群眾維權，降低了維權成本。提高了效率。僅開展活動以來，全縣共受理消費投訴__件，成功調解__件，為農民挽回直接經濟損失__._萬元，有力地保護了消費者的合法權益，營造了良好的消費環境。
由工商局長及單位內部科室開展的集中受理接訴活動，通過面對面聽取群眾訴求，密切了工商機關和人民群眾的聯絡
優化了部門行政資源，形成了推動農村經濟的快速發展的整體合力。通過大接訪活動，加強了與各涉農部門的聯絡，各相關職能部門通過統一平臺，從實施品牌農業戰略、培育發展農村經紀人、農民專業合作社、指導訂單農業等方面共同入手，形成工作合力，既有效的節省了行政資源，又極大的推進了農業農村的發展。通過創新一系列維權舉措，新增農民專業合作社_個，新增農產品註冊商標_個（受理），發展農村經紀人__戶，指導簽訂農業訂單合同__餘份。這無形中在政府和群眾之間架起一座排憂解難的連心橋，在實際工作中直接維護了群眾的生產和生活權益，增加了人民群眾對政府機關的信任，密切了黨群、幹群關係。
維護農村穩定，促進社會和諧。人作為社會成員，離不開衣食住行，必然要消費商品和服務
構建和諧社會，必須妥善解決消費爭議，維護消費者的合法權益，因此，兩站建在村上，兩站工作人員大部分是村裡有威望的幹部兼任，與農民朝夕相處，聯絡密切，成為農民群眾消費維權的"主心骨"，是社會和諧的"穩定器"。今年春天，菜農李某在集貿市場買了一些農資，出現質量問題，他多次找老闆交涉不成，產生了武力解決的想法，兩站聞訊後，立即聯絡縣消協和鄉分會，促成調解組，使生產廠家直接來人，答應更換農資，難題迎刃而解，化干戈為玉帛。
工商機關做為縣委、政府的一個部門，肩負著維護市場經濟秩序的重要職責，在學習實施科學發展觀和"幹部作風建設年"兩項活動中，始終將實踐做為活動的出發點和落腳點，緊緊圍繞縣委、政府的提速發展、強縣富民建立和諧社會的中心工作，結合工作實際，積極探索在新形勢下服務經濟發展，維護消費合法權益的新特點，我們堅信只要紮紮實實的去做事，就會產生好的效果，單就維護消費者合法權益推出的新舉措而言，我們有以下幾點啟示：
歷練了隊伍，展示了新形勢下工商形象。通過創新維權模式，主動接訪消費者、提升了隊伍素質，使全體工商幹部重新認識了消費維權的重要性。使大家認識到，消費活動具有廣泛性，家家戶戶不可少，在消費活動中由於人人有需求，所以投訴、舉報、申訴案件量大，開展下訪活動，拉近工商機關和人民群眾的聯絡，直接面對面解答處理問題，這就需要全體工商幹部不斷學習業務知識，掌握過硬的本領，處理起問題來就會得心應手，使經營者服氣，使群眾滿意，使工商幹部的業務水平也得到提升。
為維護社會穩定，盡到工商機關的職責。由於消費活動具有廣泛性和不確定性，消費者一但在消費活動中受到侵害，就會對社會產生這樣和那樣的怨氣，特別是農民在生產活動中，一但不慎購買了假劣農資就會使一家或者多家大面積農作物受害，全年的收入就會化為了泡影，農民就會激憤，做出不合適的舉動，給社會穩定工作造成危害，如果我們將等待接訴變為主動下訪，及時的將消費者的訴求給予解決，就會為維護社會穩定盡到工商機關應盡的責任，為縣委、政府維穩工作分憂，為人民群眾謀利。使農村消費爭議矛盾在第一時間、第一地點得到化解，消除在萌芽狀態，彈奏出社會和諧之曲，受到廣大人民群眾的一致認可。
實施"雙向互動維權" 實現了執法者、經營者和消費者"三方共贏、和諧互動"的喜人局面。實施"雙向互動維權"即：工商部門在行政執法過程中，既要最大限度地保護消費者的權益，同時也要儘可能地保障企業的合法權益。所以，該局一方面對舉報侵害經營者合法權益的違法行為要及時派相關科室查處；另一方面引導企業靠誠信經營、誠信服務已取得長久的效益，促進企業經營的良性迴圈。因此，行業監管的目標是規範有序，消保強調的是以人為本，如何使兩者相輔相成，既不能撒手不管也不能管得過死，互動維權體系的執行，為工商部門在監管模式上積累了一些經驗。一方面依託"一會兩站"資訊優勢，及時瞭解企業動態，發現問題，充分發揮受理投訴、調解糾紛、查處案件等工商監管職能，增大了工商部門對企業的監管力度；另一方面，適應市場發展趨勢，與企業和消費者密切聯絡起來，在維權服務中穩定和規範經濟秩序，依法樹立工商形象。
創新維權模式，拓寬維權渠道，減少投訴環節。這也是我局執法理念的創新，我們認為只有積極關注消費者，成為弱勢群體的"撐腰人"，才能實現 "兩個目的"和"三個轉變"即：為政府分憂，為民辦事。變 "單打獨鬥"為"集體會診"，由農民_投訴變為局長主動"下訪"，使更多的經營者知道了所肩負的責任和義務，提升了自律意識，主動不出售假冒偽劣商品，使眾多消費者也對自己的合法權益更加深刻了解，在購買商品中，不在以貴、賤做為購買商品的唯一選擇，主動拒絕假冒偽劣商品，使消費維權工作做的更理性、更和諧。通過以工商局長下訪為主導的消費維權模式，不僅僅是消費者、經營者之間的距離變更，更是執法維權理念的一次昇華，是幹部作風建設與工商行政執法的一次全新融合。實踐證明，該局創新維權模式，突破舊體制的束縛，群眾的滿意度是對這項探索的最高獎賞。雖然該舉措推出不久，難免有不足之處，其探索還有待進一步深化和完善。但我們認為在密切黨和人民群眾聯絡以及構築互動維權模式，探索和諧執法體系等諸方面，找到了一個很好地切入點。我們認為，這種互動維權模式，運用人性化、快捷化、科學化舉措，從而實現執法者、經營者和消費者"三方共贏、和諧互動"。同時，也在不同角度、不同層面上帶給很多很多的啟示和思考。
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