1. 值班經理工作制度
1.1 總經理負責值班經理的管理和控制。
1.2 值班經理當值期間行使對酒店的監督檢查管理權，並在值班本上做好值班記錄。
1.3 行政人事部負責值班經理記錄本的收集並將其所反映的當時未及時解決的情況傳遞給相關部門落實。
1.4 各部門經理負責落實值班經理所發現的不合格項以及提出的需要預防的措施。
1.5 行政人事部負責跟蹤落實.
2. 值班時間安排
2.1 週一至週六的值班時間為19：00至次日10：00.
2.2 週日及節假日的值班時間為10：00至次日10：00
2.3 行政人事部負責“值班經理值班表”發放.值班經理根據值班表值班，不允許私自調班，如需調班提前半天送行政人事部報總經理批准。
3. 值班內容
3.1 值班人員有各部門經理（助理）組成。
3.2 值班經理不定時地對酒店前，後臺各崗位的禮儀禮貌、服務程式和工作情況進行檢查，發現不合格項及時指出，並責令在崗人員進行糾正。
3.3 發生重大問題或突發事件，應立即趕赴現場，判明情況，聯絡相關部門，迅速採取有效措施處理，並及時向總經理彙報。
3.4 認真，妥善地處理當值期間賓客投訴，員工服務中所遇到的問題。
3.5 當值經理遇酒店重要（VIP）客人抵達或用餐時，須親臨大堂或餐廳監督接待工作。
3.6 值班經理應在“值班經理記錄本”上做好值班記錄，並同時做好3---4位徵求賓客意見的徵詢的填寫，於次日晨會後交與總經理。
3.7 抽查當天空房和維修房情況。
3.8 節假日期間，當值經理應將值班記錄交與下一值班經理，並對工作情況進行口頭交接。
3.9 值班經理在凌晨2點過夜審，並詢問調查同一級別酒店入住情況。
3.10 值班經理次日早晨10：00到總經理辦公室口頭回報值班情況。
3.11 值班經理開始值班時到消防監控室簽到。
4.值班經理許可權
4.1 值班經理對當值期間的突發事件或臨時任務有權代表總經理髮出指令，接受指令的部門或人員必須配合並積極完成。
4.2 對當值期間的賓客投訴，有權負責協調處理。
4.3 值班經理在值班期間可以行使督查的權利，有權對酒店各部門，各崗位進行全方位的質量檢查，督導，並提出糾正措施.
4.4 值班經理需要調換值班時間，需提前報行政人事部，並通知總檯服務員、保安，行政人事部負責協調落實.
5. 值班經理用房規定
5.1 值班經理原則上使用客房為值班用房，當客房入住率達到100％時，由房務部安排在辦公室或會議室等場所加床。
5.2 值班經理的用房時間為值班時間，當天晚上24點以後才可拿房入住，次日上午10點以前退房。
5.3 值班經理用房無故不得換房，應儘可能保持房間的`整潔，節約使用房間內的易耗品。
6、值班經理處罰制度
一、建立總值班制度的目的
酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業，不得有一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規範、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經理，協助總經理指揮各部門日常工作及處理應急事務，以保證酒店運轉始終處於良好狀態。 總值班經理由部門經理、主管輪流擔擋，值班經理在凌晨零點後可以在客房前臺開房休息，但有突發事件必須第一時間到達現場。以下為總值班經理的工作流程和工作標準。
二、參加總值班的人員
綜合辦制定總值排班表：排班表以月為單位，每月25日排定下月值班表。
1、餐廳經理
2、客房經理
3、銷售經理
4、財務部經理/會計
5、保安部隊長
6、餐廳主管
7、綜合辦經理
8、行政總廚
三、總值班的`時間
24小時制
09：30am——次日09：30am
四、總值班的彙報及交接規定
晨會,總值經理彙報工作：彙報各營業點經營情況，反映客人的意見，彙報發現的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情
昨日總值經理向今日總值經理交接，交接“總值班經理工作日誌”，交待需要跟辦的事項
五、總值班崗位職責及標準
總值班經理崗位職責及標準 崗位名稱：總值班經理 直接上司：總經理 直接下屬：各部門員工
1 根據總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作,瞭解如下情況 ①酒店今日出租率、訂餐情況
②今日在店、抵店、離店VIP
③今日在店的團隊客人資訊
④今日重要宴會資訊
⑤當日有無計劃內的可能對客人造成影響的事件：停水、電、改建、裝修、消防演習、工程等。 職責：
1、值班期間，手機24小時開機狀態，工作電話接聽率100%；著工作裝。 2、密切關注經營、運轉情況，及時做好組織協調和服務工作。 3、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發生的治安問
題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產安全。
4、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發現問題及時解決，並做好工作記錄。
5、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽並在工作日誌上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執，並適時適當站在客人立場上，以期儘快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當的滿足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。
6、主動徵求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，並採取預防措施，促進酒店優質服務的開展和質量的改進。
7、維護整個酒店溫馨祥和的營業氣氛，督導各營業點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業氣氛的工作環節。
8、值班經理負責對各部門員工儀容儀表、禮儀規範進行監督落實。 9、監督各經營點營業情況，收益情況。
10、晨會上值班經理要對昨天的當班情況進行彙總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經理針對不合格項提出整改措施，下一值班經理對其進行質量跟蹤和落實。
許可權：
1、有權處理酒店突發事件，維護酒店利益不受損害。
2、有權協調各部門之間的關係，並接受和處理酒店內部員工投訴。
3、有權監督上崗員工的工作表現，對違紀員工及工作中表現突出的員工，有權向相關部門建議給予處理及物質或精神獎勵。
4、有權審查和核批業務部門在崗最高人員許可權以外的優惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優惠的，應做好詳細記錄並逐級彙報。
工作流程：
1、當日總值經理於晨會結束之時接受昨日總值工作日誌，閱讀昨日總值報告。
2、填寫當日總值報告“當日資訊”欄，瞭解當天店內的重要資訊（當日VIP客人資訊、當日重要的宴請資訊、當日團隊資訊、當日重要客人的詳細日程安排、當日大型活動資訊、今日預計出租率、今日預計進店客房數、今日預計離店客房數、今日預計餐飲上座率、當日有無以下特殊事件：停水、停電等、當日重大維修專案消防演練） 檢查內容及標準： 09：30am ——17：30pm
根據總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成並符合要求 ，
17：30pm——21：30pm在各營業崗點進行服務質量檢查 21：30pm——03：30am跟中各營業點賬務收益情況及交接班情況
一、客房大廳公共區域
1、戶外廣告燈、霓虹燈、地燈、照明燈工作是否正常
2、菸缸是否整潔、衛生狀況是否符合標準
3、公共洗手間的衛生是否達標
4、大廳活動告示牌是否整潔，擺放規範、無誤
二、餐飲部：
（一）餐廳
1、開餐時是否有迎賓員引領、入座，有無個性的禮貌用語。
2、服務員在遞選單時有無敬語、姿勢是否規範。
3、服務員是否推銷、介紹食品菜餚及“今日特選”等特色菜。
4、服務員是否重複點單。
5、點單後上飲料、菜餚時間是否過長。
6、上菜時是否報菜名。
7、服務員是否主動巡臺及時整理檯面，撤換骨碟、菸缸。
8、是否徵求客人的意見。
9、服務員是否主動新增飲料茶水等。
10、結帳時間是否正常。
11、是否徵詢客人意見。
飲料/食品（菜餚口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）
服務、員工禮貌程度
1、客人到店時是否有問候語言。
2、客人離開時，是否有道別語。
3、對於老客戶、長住客，是否提供針對性的服務。
（二）收銀點
1、電話是否三聲鈴響內接聽。
2、是否禮貌地稱呼客人。
3、是否仔細聆聽客人的預訂要求及結賬要求。
4、是否主動向客人推薦和介紹相關服務專案。
5、是否詢問客人的姓名。
6、是否詢問客人的特殊要求。
7、是否向客人致謝。
（三）廚房
1、廚師個人衛生是否符合規定。
2、廚房的滅火器材是否完備。
3、灶具、廚具是否整潔衛生。
4、垃圾桶是否有袋並加蓋使用。
5、生、熟食品是否分開存放。
6、工作臺是否整潔，無食物殘留物。
7、食品是否用貨架存放。
8、廚房工作人員的衛生知識是否掌握。
9、工作結束是否按要求關好水、電、氣。
二、大廳服務
1、背景音樂播放時間：公共區域7：00---22：00根據客流情況開關
2、各營業點與營業時間同步。
3、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據天色和季節的不同及時開關： 夏
季開燈時間：19：30
春秋季開燈時間：17：00 冬
季開燈時間：17：30
（陰雨天視情況定）
4、空調溫度：夏季26攝氏度
冬季18-22攝氏度
5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全並正確
6、告示牌上的內容都是當前酒店正在舉行的活動資訊，沒有已經結束、過期的資訊展示於眾
7、酒店的外圍：廣告燈、路燈、車輛停放、外牆、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔。
8、所有燈光、公共區域空調在規定時間內按規定開關。
9、餐飲部開始上客燈光必須開啟，帶到客人到達包間後，開啟所有燈。
三、結帳高峰時在各收銀點巡視
1、結帳員是否禮貌熱情、微笑。
2、結帳員是否準確迅速。
3、各崗點是否堅守崗位。
4、各崗點是否準備票據、零錢等。
5、交接班是否有序。
6、崗點衛生、檯面是否整潔。
21：30pm——00：00pm 安全檢查：
1、監督各收銀點工作情況、工作狀態是否正常，無財務安全隱患。
2、酒店消防通道：沒有障礙物、照明燈完好；
3、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；
4、地面滑時有警示牌；
5、裝置維修有警示牌；
6、燈光管制：外牆廣告燈光關閉時間要求為：
夏 季關燈時間：餐廳營業結束；客房招聘跑馬燈1：00，大探照燈：1:30關掉一半，6:30全關；酒店招牌字燈：6:30 春秋季關燈時間：餐廳營業結束；客房招聘跑馬燈1：00，大探照燈：1:30關掉一半，7:00全關；酒店招牌字燈：7:00 冬 季關燈時間：餐廳營業結束；客房招聘跑馬燈00：00，大探照燈：00:30關掉一半，7:00全關；酒店招牌字燈：7:00 00：00pm——次日8：30am
1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態
2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況
辦公區域
1、下班後各部門是否能切斷所有的電源並鎖門、關窗。
餐飲部
客房部
行政辦公室，
是否保持辦公區域的日常清潔衛生。
2、是否在辦公區域大聲喧譁。
3、是否在辦公區域內吃零食。
4、下班後，是否清理辦公檯面，保持工作環境的整潔。
5、員工著裝整潔是否符合規定。
一、值班經理工作要求
1、工作時間為行政班工作制。
2、值班時，應著酒店制服，並注意儀容、儀表，嚴守酒店規章制度。
3、值班前和值班期間，儘量不飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。
4、不無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出，需經上級批准，並把通訊方式和回店時間告知相關人員或部門。
5、當值許可權參照財務部制定的《酒店內部管理許可權表》之大堂副理許可權執行。
6、檢查記錄本使用大堂副理工作手冊，至財務部總倉領取。
二、值班經理工作職責
1、主要工作職責：負責酒店範圍內的質檢工作，及協助前廳部經理處理各種事項。
2、到崗後應先與前臺取得聯絡，應保證通訊暢通。
3、值班時，必須按要求巡視酒店各區域，不少於規定次數（6次），並將巡視檢查的情況記錄在工作手冊上。督導各部門按酒店的規章制度和工作程式工作，對不規範的服務或服務質量問題，應及時要求有關部門當班主管予以糾正、改進，並將這些問題或現象記錄在工作手冊上。
4、協助處理重大投訴事件，對涉及許可權金額，罰款可根據情況作出處理。處理投訴時謹慎行事，抱著實事求是的態度進行解決，並把事情經過和處理結果記錄在工作手冊上。
5、值班期間，有必要拜訪一些常客，以瞭解客人對酒店的服務質量、服務設施、服務專案的要求和意見，並把瞭解的情況記錄在工作手冊上。
6、突發事件的處理。值班工作是上傳下達、傳遞資訊的重要環節，對當值班發生的任何問題，接待任務和突發事件均應及時處理報告。
7、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設施裝置情況加強巡視檢查，與保安人員聯合調查行為詭異的客人，切實做好營業場所的安全保衛工作，注意防火，確保酒店財產安全。
8、檢查當班人員儀容儀表、禮貌禮節、出勤情況、勞動紀律、有聲服務等，對不規範行為予以指出並要求改正。
9、檢查辦公室、工作間、衛生間等區域是否有常流水、常明燈現象。檢查員工宿舍衛生及節約能源情況。保持整個酒店溫馨祥和的營業氣氛，檢視樓頂發光字、燈光、空調、背景音樂等是否按時開關，做好影響營業氣氛的各個環節的工作。
10、值班記錄：值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領導層囑辦的各種事務工作也應在值班記錄中說明。在第二天的交總經理江報值班情況，責成相關部門整改。
11、下班時，詳細寫好相關記錄，將值班記錄本交總經理閱看。對重點事項和及時解決的問題要特別囑咐清楚明瞭。
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